商務(wù)禮儀第二章儀表禮儀

1、關(guān)于商務(wù)禮儀第二章儀表禮儀第1頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四儀表無聲的語言第2頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四 引導(dǎo)案例 總統(tǒng)競選 1961年，尼克松參加競選總統(tǒng)，在那時他是艾森豪威爾的副總統(tǒng)，已是大多數(shù)美國人熟識的政治家。他反應(yīng)敏捷，善于表達(dá)，富有政治經(jīng)驗又具有堅強(qiáng)的毅力。在競選前夕的民意測驗中，尼克松以50%比44%的多數(shù)票領(lǐng)先于肯尼迪。競選過程中，尼克松與肯尼迪要面對美國7000萬電視觀眾展開辯論。這次電視辯論是第一次向全國選民直播，尼克松的公關(guān)顧問忽略了這個問題，尼克松恰好在前不久發(fā)生車禍被撞傷膝蓋，致使身體消瘦，屏幕上的尼克松服裝顯得

2、過于寬大松垮，燈影又使他看上去眼窩下陷，疲憊憔悴，萎靡不振?？纱藭r的肯尼迪則正好相反，他高大魁梧，衣著大方，精神飽滿，氣宇軒昂。結(jié)果，肯尼迪以美國歷史上最微弱的總統(tǒng)競選差額49.9%比49.6%取得了勝利 思考：請問這次競選是不是以貌取人？為什么？第3頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀知識目標(biāo)：了解儀表美的作用，掌握儀容修飾的方法和技巧以及儀態(tài)美化的內(nèi)容和要點。能力目標(biāo)：在商務(wù)交往中，能夠根據(jù)場合的不同，有針對性的修飾和美化自己的儀容、儀態(tài)，正確運(yùn)用自己的表情和手勢。第4頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀

3、表禮儀主要內(nèi)容第一節(jié) 儀容的修飾第二節(jié) 儀態(tài)的美化第5頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀一、發(fā)型要求：1. 干干凈凈 2. 整整齊齊 3. 長短適當(dāng)?shù)谝还?jié) 儀容的修飾第6頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀A.商務(wù)男士發(fā)型前發(fā)不遮眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不及領(lǐng)第一節(jié) 儀容的修飾第7頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀B.商務(wù)女士發(fā)型第一節(jié) 儀容的修飾第8頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀B.商務(wù)女士發(fā)型如果是長頭發(fā)

4、在正式的場合應(yīng)該盤起來千萬不要披頭散發(fā)！ 第一節(jié) 儀容的修飾第9頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀不同臉型的人應(yīng)該怎樣選擇發(fā)型 發(fā)型是人體美的重要組成部分，是自然美與修飾美的結(jié)合。發(fā)型不僅反映著人們的物質(zhì)，文化生活水平，而且也體現(xiàn)了時代的精神風(fēng)貌。發(fā)型的選擇應(yīng)與臉型、年齡、職業(yè)、性格、氣質(zhì)、愛好相符第一節(jié) 儀容的修飾第10頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀臉型包括：瓜子臉、圓臉、長臉、心形臉、三角臉等第一節(jié) 儀容的修飾第11頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀

5、表禮儀長型臉：長臉，就是臉型比較瘦長，額頭、顴骨、下頜的寬度幾乎相同，但是臉寬小于臉長的三分之二第一節(jié) 儀容的修飾第12頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀一般長臉的人容易顯老，其原因是眼睛到嘴角的距離長，額頭露出較多，因此，為了展示這種臉型的魅力，關(guān)鍵要使它具有華麗而明朗的表現(xiàn)力。華麗的表現(xiàn)要從視覺上縮短臉的長度，同時還可以表現(xiàn)出沉穩(wěn)的氣質(zhì)。額前垂下劉海是很關(guān)鍵的彌補(bǔ)措施長臉形的人天生擁有難以言說的高貴氣質(zhì)，是古代貴婦所鐘愛的臉型。但臉形太長的話，則變成馬臉。而且因為臉型長的人下巴較尖，兩頰單薄，因而更顯柔弱，毫無生氣。因而長臉形的人在選擇發(fā)式時

6、要適當(dāng)加寬額頭寬度，突出高貴氣質(zhì)，而掩蓋病態(tài)的美感。臉形長的人最好采用二八分頭或一九分頭。在發(fā)式選擇上避免采用垂直長發(fā)或短發(fā)，這讓你顯得老成而且呆板，無形中進(jìn)一步拉長了臉部長度。選用蓬松式發(fā)式最為恰當(dāng)。第一節(jié) 儀容的修飾第13頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四長臉型可采用第14頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀方臉：額頭、顴骨、下頜的寬度基本相同，就是四四方方的。由于棱角突出而不具備女性柔美，應(yīng)采用波形來彌補(bǔ)有棱角的感覺，突出臉部的豎線條，促使臉型變圓或橢圓型。如果選擇長發(fā)型，最好是將全發(fā)燙成柔軟的大波浪，在臉周圍形成松松的

7、感覺。第一節(jié) 儀容的修飾第15頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀方臉：宜選用不對稱的劉海破掉寬直的前額邊緣線，同時又可增加縱長感。第一節(jié) 儀容的修飾第16頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀方臉：可采用選發(fā)型的主要目的是盡量把下顎角蓋住，不要使下顎角這樣明顯。一般頭發(fā)不要剪太短，也不要剪太平直或中分的發(fā)型，這樣會使臉顯得更方。頭發(fā)要有高度，使臉變得稍長，并在兩側(cè)留劉海，緩和臉的方正。頭發(fā)側(cè)分，會增加蓬松感，頭發(fā)一邊多，一邊少，營造鴨蛋臉的感覺第一節(jié) 儀容的修飾第17頁，共84頁，2022年，5月20日

8、，7點42分，星期四第18頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀圓臉：圓臉和方臉一樣，都是額頭、顴骨、下頜的寬度基本相同，最大的區(qū)別就是圓型臉比較圓潤豐滿，不像方型臉那么方方正正。第一節(jié) 儀容的修飾第19頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀圓臉：特征為圓弧型發(fā)際，圓下巴，臉較寬。適合垂直向下的發(fā)型或盤發(fā)。圓臉型的人最好選擇頭頂較高的發(fā)型，留一側(cè)劉海，宜佩戴長墜型耳環(huán)。第一節(jié) 儀容的修飾第20頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀圓臉：年紀(jì)小時這種臉型很討人喜歡，

9、但長大后尤其是工作以后，這種臉型經(jīng)常讓人誤以為你還是職場新人，對你的工作能力產(chǎn)生懷疑，因此擁有這種臉型的職業(yè)女性為此很是苦惱。第一節(jié) 儀容的修飾第21頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四圓臉型男士的發(fā)型最好是兩邊很短，頂部和發(fā)冠稍長一點，側(cè)分頭。吹風(fēng)時將頭頂發(fā)吹得膨松一點，顯得臉長一些。女短發(fā)則可以是不對稱或是對稱式，側(cè)劉海，或者留一些頭發(fā)在前側(cè)吹成半遮半掩臉腮，頭頂頭發(fā)吹得高一些。圓臉的寬度和長度似乎一樣，因此額前發(fā)際都比較低，耳部兩側(cè)較寬，臉部肌肉比較豐滿，總給人一種胖乎乎、很孩子氣的感覺。其實只須在頭發(fā)上稍作處理，圓臉即可以顯長。劉海從發(fā)梢稍削薄，體現(xiàn)出尖銳感為好。留

10、長發(fā)的話，宜用中分縫，使頭發(fā)偏向兩側(cè)流下，使圓臉具有成熟的印象。適合的發(fā)型是兩邊削薄，挽到后腦勺，適當(dāng)增加頭頂發(fā)層的厚度。這樣就能讓臉顯得長一些，增加穩(wěn)重感，又不失甜美。第22頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀二、化妝1.化妝的功能2.化妝的原則3.化妝的技巧4.化妝的禮儀規(guī)范第一節(jié) 儀容的修飾第23頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第一節(jié) 儀容的修飾 吳菲是某高校文秘專業(yè)高材生,畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作需要,上班時,她毅然放棄了”清純少女妝”,化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗人妝”:

11、不脫色粉底液,修飾自然、稍帶棱角的眉毛,與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影,緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線,黑色自然型睫毛,再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色,雖化了妝,卻好似沒有化妝,整個妝容清爽自然,盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。但在公休日,她又給自己來了一個大變臉,化起了久違的“清純少女妝”:粉藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影,彩色系列的睫毛膏和眼線,粉紅或粉橘的腮紅,自然系的唇彩或唇油,看上去嬌嫩欲滴,鮮亮淡雅,整個身心都倍感輕松。 心情好,自然工作效率就高。一年來,吳菲以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績,贏利了公司同仁的好評。 思考題:你如何評價吳菲的兩種妝容? 對“

12、化妝不只是技術(shù),還是一門藝術(shù)、一種生活”這句話你是如何理解的?第24頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化一、站姿二、坐姿三、走姿四、蹲姿五、表情六、手勢七、社交距離第25頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四局促不安？抗拒？儀態(tài) - 無聲的語言 第26頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四體態(tài) - 無聲的語言 第27頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化一、站姿男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女

13、性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。第28頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀男女基本站立姿勢女性站姿：抬頭，雙目向前平視，嘴唇微閉，略收下頜，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，前腿輕輕看地，重心全部放在后腿上，雙膝和腳后跟并攏。男性站姿：抬頭，雙目向前平視，嘴唇微閉，略收下頜，挺胸，收緊腹部，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。第二節(jié) 儀態(tài)的美化第29頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四站姿第30頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四站姿第31頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分

14、，星期四站姿正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹 直腿 好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán) ， 減緩身體的壓力 第32頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四站姿訓(xùn)練(1)兩人一組，背靠背站立，要求二人后腦勺、雙肩、臂部、小腿及腳后跟都貼緊，但不可互相靠在對方身上。每次訓(xùn)練應(yīng)該堅持1525分鐘。(2)一人靠墻站立。要求后腦勺、雙肩、臀部、小腳及后腳跟五部位同時都緊貼墻上，并頭頂一本書。每次訓(xùn)練應(yīng)該堅持1520分鐘。練習(xí)時，女士應(yīng)著中跟鞋。第33頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化二、坐 姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，

15、后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第34頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四女士坐姿：正坐式、曲直式、重疊式、斜放式、交叉式第35頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四坐姿第36頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第37頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第38頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四男士坐姿正坐式、重疊式、扶手式、寫姿第39頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四

16、坐 姿座位高低不同時，坐姿也相應(yīng)有所變化(1)座位較低時，臂部應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，雙腳并攏，雙膝平行緊靠，可將雙膝偏向?qū)υ捳摺?2)座位較高時，可以翹大腿，其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝下，切忌腳尖朝天，更不要抖動翹起的腳。(3)座位不高不低時，雙腿與上半身成90以上的角度，雙膝并攏，正放或收手一側(cè)。第40頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四不良坐姿男士不良坐姿 雙腳糾纏作為下方部位 把雙腿分開伸得很長 翹二郎腿 背部很舒適地靠在椅子上 坐下和起立時未保持平穩(wěn)的速度 坐立不安左右晃動女士不良坐姿除男士不良坐姿外，還有 在正式或者嚴(yán)肅的場合

17、，翹腳，把腿翹高。 在非正式的場合，女士坐的時候翹腳。 穿裙子或褲子，叉開雙腿，分開雙膝。第41頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第42頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第43頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化三、行 姿第44頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四行 姿(1)頭正，雙目平視前方，微收前頜。(2)身挺直，挺胸，收腹，立腰，重心略前傾。(3)雙肩放平，雙臂前后自然擺動，擺幅以30-35為宜。(4)步位正確。步位就是腳落地時應(yīng)放的位置。行走時最好的步位是，兩

18、只腳的內(nèi)側(cè)落地時踩在直線上，女士走一字，男士走平行線。(5)步幅適當(dāng)。(6)步韻和諧。第45頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四行姿訓(xùn)練(1)在地上畫一條線，在直線上反復(fù)走，行走時使雙腳的內(nèi)側(cè)踩在直線上。(2)訓(xùn)練時應(yīng)特別注意挺胸立腰，腰部不能松懈。還應(yīng)注意掌握邁步要領(lǐng)：腳跟著地后腳掌緊接著落地，腳后跟離地時要用腳尖蹬地推送，膝部不能彎曲。第46頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化四、蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第47頁，共84頁，20

19、22年，5月20日，7點42分，星期四你是否犯過類似錯誤第48頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四蹲 姿(1)交叉式蹲姿 (2)高低式蹲姿 第49頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四蹲 姿無論采用哪種蹲姿，都要切記將雙腿靠緊，臀部向下，上身挺直，使重心下移；女士絕對不可以雙腿敞開而蹲，是最不雅的動作。在公共場所下蹲，應(yīng)盡量避開他人的視線，盡可能避免后背或正面朝人。站在所取物品旁邊，不要低頭、弓背，要膝蓋并攏，兩腿合力支撐身體，慢慢地把腰部低下去拿。第50頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化五

20、、表情一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)第51頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。”林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特

21、征所決定的。相由心生！第52頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第53頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第54頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化五、表情1.目光 從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型第55頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第56頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四目光禁忌 盯視 瞇視第57頁，共84頁，2022年，5月20日，7點4

22、2分，星期四目光目光注視的區(qū)域 公事注視區(qū) 社交注視區(qū) 親密注視區(qū)注視對方時的時間兩個人在談話的過程中，雙方互相對視的時間一般應(yīng)占整個談話過程的5070%第58頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四目光第59頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四 所謂公事注視區(qū)間是指在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置任務(wù)等談話時采用的注視區(qū)間。 這一區(qū)間的范圍一般是：以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的三角區(qū)域。 目光第60頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四 所謂社交注視區(qū)間是指人們在普通的社交場合中采用的注視區(qū)間。 這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下

23、額為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。 目光第61頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四 所謂親密注視區(qū)間是指具有親密關(guān)系的人在交談時采用的注視區(qū)間。 主要是對方的雙眼，嘴部和胸部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情、表達(dá)愛意目光第62頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四目光語的運(yùn)用技巧 運(yùn)用注視，表達(dá)你對客人的尊敬和關(guān)注。 運(yùn)用環(huán)視，表現(xiàn)你對每一個客人的一視同仁和同等重視。 運(yùn)用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機(jī)敏。目光第63頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化五、表情2.微笑請看著

24、我的眼睛！第64頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四微笑微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。第65頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四微笑(1)微笑語的特征微笑語是通過微笑來傳遞信息的。(2)微笑語的作用微笑語在體態(tài)語中是運(yùn)用最廣、最具魅力的一種形式。傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理

25、距離、增強(qiáng)人際吸引力。第66頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四微笑語的練習(xí)第67頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四 心理學(xué)研究成果表明，微笑時露出6顆牙齒是最為合適的。 第68頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四微笑練習(xí)把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。第69頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第70頁，共84頁，202

26、2年，5月20日，7點42分，星期四案例：微笑的魅力 飛機(jī)起飛前，一位乘客請空姐給他倒一杯水吃藥，空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平衡飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？” 十五分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入平衡飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了。看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑著說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間,我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？ 都過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是

27、無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。 接下來的飛行途中，為了彌補(bǔ)自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助，然而那位乘客余怒未消，擺出不合作的樣子，并不理會空姐。 第71頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然他要投訴這名空姐，此時空姐心里很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都會欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是沒有開口，他接

28、過留言本，開始在本子上寫了起來。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，卻是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。 是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會，我還將乘坐你們的這趟航班。第72頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四第二章 商務(wù)人員的儀表禮儀第二節(jié) 儀態(tài)的美化六、手勢第73頁，共84頁，2022年，5月20日，7點4

29、2分，星期四手勢(1)手勢語的類型 說明型手勢，指示、解釋作用。 模擬型手勢，模擬具體事務(wù)或動作 象征型手勢，表達(dá)抽象事物 情緒型手勢，習(xí)慣性動作表現(xiàn)人內(nèi)心第74頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四手勢(2)手勢語的運(yùn)用特點不僅手勢語差異大，而且使用頻率也大相徑庭。(3)手勢語的運(yùn)用要求 精煉 明確 行業(yè)規(guī)范化 第75頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四手勢的文化差異挑起拇指： 英國、澳、新 ： 示意搭車希臘 ： 滾蛋日本 ： “老爺子”中國 ： 了不起、老大“v”型手勢：歐美 、英：勝利和成功（手心朝外的“v”）英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的“v”）希

30、臘 ：對人不恭中國 ：“二”招手： 中國 、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈O： 歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零”的意思問題: 你知道巴西人深出食指和小指代表的含義嗎？第76頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四 身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。（見下頁）身體的姿勢和動作第77頁，共84頁，2022年，5月20日，7點42分，星期四“雙臂交叉抱在胸前” 防御動作 “一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊” 缺乏自信，緊 張不安?！半p臂交叉，用一只手握住另一只胳膊” 緊張期待的心情 “雙臂交叉，兩個拇指往上翹” 泰然自若，超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上。雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉希望別人理解，給予支持身體的姿勢和動作問題：“一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，代表什么含義”第78頁，共84頁，2022年，5月20日