門店銷售禮儀培訓(xùn)課件

1、 你的禮儀價值無限 邵佩華門店銷售禮儀培訓(xùn) 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮儀的重要性 對個人而言，禮儀體現(xiàn)個人的素質(zhì)、修養(yǎng)與魅力。對企業(yè)而言，禮儀體現(xiàn)企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準，也展示著企業(yè)形象。 良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)， 可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。 有禮則安，無禮則危 個人形象代表著企業(yè)的形象 個人形象是企業(yè)形象的基石啟示：顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場。 什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談舉止，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 主動自覺的為客戶服務(wù)，也是禮儀的一個重要表現(xiàn)。門店銷售服務(wù)禮儀規(guī)范

2、等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。 面向顧客進來的方向、站立 第二章 職業(yè)形象端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。儀態(tài)禮儀 等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時沒有顧客時，可整理商品。3、如坐著，看到顧客進店或靠近，應(yīng)馬上起身相迎。 接待顧客當客人進店，接待的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問好：“您好，歡迎光臨！”（“您好！歡迎光臨XX！”）（“您好！請進！”） 鞠躬并詢問客人的需求：“您需

3、要點什么？”或“我們這里有，您需要點什么？” “我給您介紹一下好嗎？”接待顧客當客人進店，接待的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問好：“您好，歡迎光臨！”（您好！請進?。?“這邊請”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。 指引方向時，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。 引路時要注意，待客人會意后，再前行。前行時作必要的提醒，需要時適當?shù)刈鲂┙榻B。引領(lǐng)顧客 國際慣例： 男性：先生 女性：稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫人、太太 中國特色：同志、老板、大爺、大哥、小伙子 大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘 稱呼 服

4、務(wù)過程中要注意的禮儀掌握溝通的距離 私人距離 小于0.5米； 常規(guī)距離 （交際距離）0.5米到1.5米之間； 禮儀距離 （尊重的距離,對長輩、領(lǐng)導(dǎo)） 0.5 米-3米之間，拉開距離維護尊嚴； 公共距離 （有距離的距離）3.5或3.5米以上 。 服務(wù)過程中要注意的禮儀正在接待一批客人，又有人來：“對不起，我失陪一下”“對不起請您稍待，我馬上過來”“對不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來”。 服務(wù)過程中要注意的禮儀 為顧客進行專業(yè)、詳細的商品介紹及最佳推薦； 盡量滿足顧客的合理要求，確實無法滿足時應(yīng)耐心解釋， 并抱歉：“非常抱歉，請您見諒?！?服務(wù)過程中要注意的禮儀做到買與不買一個樣 。介紹完

5、畢后，如果客人并沒有購買商品，不可以有不耐煩或不愉快的表情與情緒，不能使用不禮貌的語言和動作對待顧客。如：摔打物品，不理睬顧客，使用過激語言。應(yīng)誠懇的對客人說：“沒關(guān)系，您再看看，需要時您再過來?！?時刻以顧客為中心。 服務(wù)過程中要注意的禮儀第二章 職業(yè)形象穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；上身挺直；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。儀態(tài)禮儀標準式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 坐姿女士坐姿男士 蹲姿 蹲下?lián)焓?、取物品時，要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。儀態(tài)禮儀蹲姿 蹲姿 蹲下

6、撿拾、取物品時， 要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩儀態(tài)禮儀茶水禮儀注意事項 詢問 握杯（右手、杯子中端） 斟茶的順序（尊者先） 從右側(cè)入 “您請慢用” 退后2-3步，轉(zhuǎn)身，離開貨款收付再次明確商品價格“您好，您總共消費了XX元?！薄澳茫龢蛹悠饋砜偣瞂X元?！薄罢垎柲乾F(xiàn)金還是刷卡？” 現(xiàn)金：“收您XX，請稍等?！?“找您XX，請收好，謝謝。” 刷卡：接過卡，“請稍等” “請輸入密碼”遞過或指向密碼輸入器 “請您簽名”，遞上賬單、筆 （提示顧客核對金額） “您的卡，請收好，謝謝?！边f上卡與票據(jù) 注意：接錢遞物都要雙手呈遞，或右手打包、呈

7、遞商品當面清點商品，并打包。雙手遞上，“這是您的XX，請拿好。”（告知注意事項）“您還有什么需要嗎？” 送客 首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。 送客道別用語： 請您慢走！ 歡迎下次再來！ 多謝惠顧！ 感謝您的惠顧！ 如有需要，請您隨時聯(lián)系我們?。ㄟ@是我們的聯(lián)系方式） 再見！ 送客要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。 要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等，并作提醒。 在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西，仿佛要趕客人走似的。 如果沒有其他客人，應(yīng)送到門口。第三章 社交禮儀禮貌用語不離身良言一句三冬暖，

8、惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走來有迎聲、問有答聲、走有送聲適當?shù)馁澝溃?您真有眼光，這是我們這里最好的一款了！ （您真有眼光，這是我們這里賣得最好的一款了?。?您是我見過的最識貨的買家??！ 您說得太對了！ 其他用語注意：1、不揣測客人關(guān)系，亂稱“夫人、太太”；2、對年紀大的客人不要強調(diào)“老”或“您這年紀”等這樣的話；3、不猜測客人年齡；4、少說“便宜”。因為“便宜”有“粗制濫造”的感覺，用“物美價廉”、“實惠”、“值得”、“性價比”等。5、胖叫“有福氣”；瘦叫“苗條”。第三章 社交禮儀禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、

9、再見請字不離口、謝字隨身走來有迎聲、問有答聲、走有送聲熱情三到：口到、眼到、心到第二章 職業(yè)形象專注的目光：尊重在與人交談時，30-70%的時間應(yīng)與對方有視線的交流，否則顯得不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果儀態(tài)禮儀第二章 職業(yè)形象微笑是唯一一種不分國籍的通用語言是人際交往的“潤滑劑”最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。儀

10、態(tài)禮儀微笑服務(wù)禁忌 !禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等現(xiàn)象禁止在室內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走嚴禁串崗、脫崗或離崗禁止在店內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴禁與客人搶道通行嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠請記?。寒斈阌^察顧客的時候，顧客也在觀察你。 顧客時刻都在關(guān)注你對他的態(tài)度，以及 你的形象塑造良好的服務(wù)形象 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀從良好的外在形象塑造開始儀容儀表 良好的外在形象與身材和美貌無關(guān) 形象永遠走在能力前面 形 象 自 檢 表 發(fā)部 形 象 自 檢 表面部妝容 形 象 自 檢 表清潔，不蓄長指甲，定期修剪不使用醒目的甲彩不戴過多的戒指腋毛不外現(xiàn)手、臂 形 象 自 檢 表第二章 職業(yè)形象首飾佩戴要講究的原則影響工作