社會工作實驗教程項目管理課件

1、第九章項目管理第九章第一節(jié)：員工管理 第二節(jié)：志愿者管理 第四節(jié)：實驗結(jié)果第三節(jié)：實驗過程第二節(jié)：實驗工具包實驗指南知識基礎(chǔ)目錄第一節(jié)：實驗基礎(chǔ)第三節(jié)：督導(dǎo) 第一節(jié)：員工管理 第二節(jié)：志愿者管理 第四節(jié)：實驗結(jié)果第三節(jié)員工管理 知識基礎(chǔ)第一節(jié)員工管理 知識基礎(chǔ)第一節(jié)一、人力資源策劃 社會服務(wù)機構(gòu)的人力資源策劃是指機構(gòu)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)開展情況、發(fā)展戰(zhàn)略 以及社會經(jīng)濟的變化趨勢，對一定時期內(nèi)機構(gòu)的人力資源需求數(shù)量、需求質(zhì)量以及需求結(jié)構(gòu)進行分析和預(yù)測，并據(jù)此制定相應(yīng)的人力資源開發(fā)、使用和維持方案，以保障機構(gòu)生存和發(fā)展所需要的人力資源。 人力資源策劃一般需要經(jīng)過信息收集、人力資源需求與供給分析、單項業(yè)務(wù)

2、規(guī)劃等步驟來完成。其中信息收集所涉及的信息包括機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境信息和機構(gòu)外 部環(huán)境信息。前者包含機構(gòu)的人力資源現(xiàn)狀、員工流動情況、機構(gòu)的業(yè)務(wù)活動和戰(zhàn)略規(guī)劃等，后者則包含行業(yè)內(nèi)的人才情況、勞動力市場的供需情況、行業(yè)競爭狀況等。通過對機構(gòu)內(nèi)外部環(huán)境信息的分析，人力資源管理者可以對機構(gòu)人力資源的需求和供給做出預(yù)測，并制定出具體的人力資源開發(fā)與管理方案。 一、人力資源策劃 社會服務(wù)機構(gòu)的人力資源策劃是指機構(gòu)根據(jù)自身一、人力資源策劃 工作分析是對某個職位的性質(zhì)、任務(wù)、權(quán)責(zé)、聘期、工作環(huán)境、任職要求和標準等信息的分析，以確定職位擔(dān)任者的資格標準，比如任職者的性別、年齡、受教育程度、專業(yè)、工作經(jīng)驗等，使員工與職

3、位達到最大限度的匹配。簡言之，工作分析就是告訴機構(gòu)管理者要人來干什么以及要什么樣的人來干。管理者可以通過對相關(guān)崗位的工作人員進行訪談、觀察和參與特定崗位的工作、對工作日志和檔案記錄進行分析、借助任務(wù)調(diào)查表以及工作分析問卷等途徑來收集工作分析所需要的信息。 一、人力資源策劃 工作分析是對某個職位的性質(zhì)、任務(wù)、權(quán)責(zé)、聘二、員工的招聘和選用 招聘就是將那些符合機構(gòu)使命和宗旨、滿足工作崗位要求的人吸收到機構(gòu)中。招聘旨在從勞動力市場和眾多的應(yīng)聘者中招募到合格的人，為機構(gòu)增添新力量，為工作職位甄選最匹配的員工，保證機構(gòu)業(yè)務(wù)的開展。 招聘工作本身包含了多個程序，如發(fā)布招聘信息、應(yīng)聘者報名、對應(yīng)聘者的 材料進

4、行審核和篩選、對入圍的應(yīng)聘者進行考察 (如筆試、面試)、確定最終的錄取者。當(dāng)然，這只是招聘的一般過程，不同的機構(gòu)在招聘人員的方式和程序上會有所差別。 除了這種面向機構(gòu)外部招募員工的方式之外，面向機構(gòu)內(nèi)部遴選合適的員工也是機構(gòu)招聘的一個重要途徑。面向機構(gòu)內(nèi)部征募員工有一些優(yōu)點，比如員工對機構(gòu)的宗旨、文化、人際關(guān)系等已經(jīng)較為熟悉，不需要再花大量的時間適應(yīng)機構(gòu);由于機構(gòu)對員工的情況已經(jīng)較為熟悉，可以降低用人風(fēng)險;從機構(gòu)內(nèi)部選拔員工有助于降低離職率;機構(gòu)本身需要為員工的崗位變動或者晉升提供渠 道，在內(nèi)部進行招聘，可以為那些想更換崗位或者改變現(xiàn)狀、追求自我實現(xiàn)的員工提供機會;內(nèi)部招聘也是一種激勵措施，可

5、以提高員工的被承認感;對內(nèi)招聘還可以節(jié)省成本。 二、員工的招聘和選用 招聘就是將那些符合機構(gòu)使命和宗旨、滿足三、員工的培訓(xùn)和發(fā)展 對員工的培訓(xùn)是指通過授課、學(xué)習(xí)、實踐等方式來增長員工的知識，提高員工的技能和素質(zhì)，強化機構(gòu)的宗旨和文化，改變員工的理念，使他們適應(yīng)工作和業(yè)務(wù)的需求，提高工作績效。此外，除了提高個人能力之外，對員工進行培訓(xùn)的另一目的是協(xié)助員工完成個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，將員工個人的長期發(fā)展目標與組織目標結(jié)合起來。 通常，對員工的培訓(xùn)要經(jīng)過四個階段，即培訓(xùn)需求、評估設(shè)定、培訓(xùn)目標和計劃實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)效果。三、員工的培訓(xùn)和發(fā)展 對員工的培訓(xùn)是指通過授課、學(xué)習(xí)、實踐等三、員工的培訓(xùn)和發(fā)展 第

6、一階段:培訓(xùn)需求評估。我們可以用“任務(wù) 績效評估模型”來確定員工的培訓(xùn)需求，即根據(jù)工作崗位對員工的技能、素質(zhì)的要求以及目標績效與實際績效之間的差距狀況來確定培訓(xùn)的內(nèi)容。另外，“前瞻性培訓(xùn)需求評估模型”也是培訓(xùn)需求評估的一種常用方式，它是基于對預(yù)期工作技能的評估來對那些技能達不到要求的員工進行培訓(xùn)。 第二階段:設(shè)定培訓(xùn)目標和計劃。培訓(xùn)的目標會明確員工的知識、技能和理念在通過培訓(xùn)活動之后要達到什么樣的狀態(tài)。培訓(xùn)計劃會具體設(shè)定培訓(xùn)的時間、時限和方式等，比如是進行組織內(nèi)培訓(xùn)還是外派培訓(xùn)，是老員工給新員工授課、交流工作經(jīng)驗還是聘請專家對員工進行訓(xùn)練。機構(gòu)在制定培訓(xùn)目標時要遵循SMART原則，即目標必須是

7、明確的 (specific)、可以衡量的 (measurable)、可以達到的(attainable)、實在的 (realistic)和有時間性的 (time related)。三、員工的培訓(xùn)和發(fā)展 第一階段:培訓(xùn)需求評估。我們可以用“任三、員工的培訓(xùn)和發(fā)展 第三階段:實施培訓(xùn)。該階段主要是組織實施培訓(xùn)計劃，完成培訓(xùn)內(nèi)容。第四階段:評估培訓(xùn)效果。對培訓(xùn)的效果進行評估旨在了解員工在培訓(xùn)中所習(xí)得的知識、技能和理念在多大程度上提高了工作績效。比如員工的工作績效是否發(fā)生了變化，這些變化在多大程度上是由培訓(xùn)所導(dǎo)致的，等等。 三、員工的培訓(xùn)和發(fā)展 第三階段:實施培訓(xùn)。該階段主要是組織實四、員工的績效評估

8、績效評估是指評估者通過科學(xué)系統(tǒng)的方法，對員工在一定時期內(nèi)的工作完成情況和職責(zé)履行狀況進行分析與評價，判斷員工的工作表現(xiàn)和成效，據(jù)此評估員工在一定時期內(nèi)對機構(gòu)的貢獻狀況，并在此基礎(chǔ)上形成公開客觀的人事決策，如員工的晉升、培訓(xùn)、薪資調(diào)整、獎勵等。 績效評估是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)，健全有效的績效考核制度可以為機構(gòu)的人力資源管理提供客觀的信息和憑據(jù)。另外，績效考核可以對員工的工 作起到監(jiān)督作用，對員工形成一定的壓力，激發(fā)員工的工作積極性，進而使整個機構(gòu)保持良好的運行狀態(tài)。 四、員工的績效評估 績效評估是指評估者通過科學(xué)系統(tǒng)的方法，對四、員工的績效評估 績效評估的具體內(nèi)容一般包括五個方面。 第一

9、，明確工作的責(zé)任:工作的 責(zé)任是否清楚?任務(wù)是否明確?第二，檢查工作的結(jié)果:在一定時期內(nèi)做了什么?如何完成的?完成的質(zhì)量如何?第三，衡量工作的成績:將結(jié)果量化為一定的指標，盡可能進行定量評估。第四，提出工作的目標:在評估基礎(chǔ)上提出新的工作目標，包括短期目標和長期目標。第五，制定工作的策略:為實現(xiàn)工作目標，要采用什么手段和方法? 四、員工的績效評估 績效評估的具體內(nèi)容一般包括五個方面。 四、員工的績效評估 社會服務(wù)機構(gòu)對員工績效進行考核的方法一般有以下幾種: (1)報告記敘法。由考核者專門撰寫一份關(guān)于被考核對象的報告，描述被考核員工的優(yōu)點、缺點、潛能、工作的歷史績效、成就以及存在的問題等，并且針

10、對被考核員工的狀況提出一些提高績效的建議。 (2)評級量表法。由考核者根據(jù)一套績效考核量表，對被考核員工在每個考核項上的表現(xiàn)情況打分。 (3)配對比較法。這個方法是考核者將被考核員工與其他員工分別進行配對比較，在每一次配對比較中，被考核員工的表現(xiàn)好于配對員工時，記為+，否則 記為-，最后統(tǒng)計每個被考核員工得到+的數(shù)量。+數(shù)量越多，說明員工的工作績效越高。 四、員工的績效評估 社會服務(wù)機構(gòu)對員工績效進行考核的方法一般四、員工的績效評估 (4)基準人物比較法。這個考核方法是確定一個基準員工作為參照標準，將其他員工與其進行比較，進而確定被比較員工的相對位置。 (5)關(guān)鍵事件記錄評價法。這一方法要求考

11、核者關(guān)注那些對員工工作績效有重要影響并且可以觀察到的事件。對這些關(guān)鍵事件的記錄和評析有助于管理者反思和改進自身的工作方法和態(tài)度，并及時了解員工的想法和意見。 (6)實地考核法。這一方法要求考核者直接參與到被考核員工的工作當(dāng)中， 通過觀察員工的工作以及與員工和相關(guān)人員的談話來收集員工工作績效的第一手資料，并根據(jù)這些資料撰寫績效報告。 四、員工的績效評估 (4)基準人物比較法。這個考核方法是確定五、員工的報酬 社會服務(wù)機構(gòu)的員工報酬是指機構(gòu)給員工的工資、獎金、津貼、補貼以及其他福利和非物質(zhì)性報酬。其中基本工資是按照員工的崗位以及額定勞動量所給付的勞動報酬，是對員工勞動力的購買價格。獎金是對員工高質(zhì)

12、量勞動或超額勞動 的獎勵。津貼是對員工在特殊勞動情境中的額外勞動消耗的補償。補貼是與員工生活相關(guān)聯(lián)的補償。這些報酬都可以直接用貨幣支付，也可以用保險、住房補貼、交通補貼、飯補、教育培訓(xùn)、帶薪休假等方式來支付。這些通常被歸入員工的福利。在廣義上，員工福利是指在工資收入之外，機構(gòu)向員工或其家屬提供的貨幣、實物或服務(wù)等。 在制定員工的報酬制度時，機構(gòu)需要考慮內(nèi)外部因素。例如，宏觀的經(jīng)濟發(fā)展水平、勞動力市場的供需和競爭狀況、當(dāng)?shù)氐奈飪r水平和生活水平、機構(gòu)的財務(wù)狀況和支付能力、地區(qū)慣例、行業(yè)特點、政府的政策以及員工的預(yù)期等。 對于社會服務(wù)機構(gòu)來說，員工的報酬管理極為重要。合理的、有吸引力的報酬制度可以激

13、勵員工投入工作當(dāng)中并不斷前進，提高員工的士氣，而且有助于留住員工。 五、員工的報酬 社會服務(wù)機構(gòu)的員工報酬是指機構(gòu)給員工的工資、第二節(jié)志愿者管理知識基礎(chǔ)第二節(jié)志愿者管理知識基礎(chǔ)一、志愿者管理的特點和重要性 志愿者是指那些不以報酬為目的、自愿提供服務(wù)、主動幫助他人的人，又可以稱為義工。我們通常用是否追求報酬、是否收費、是否自愿來界定服務(wù)提供者 是否是志愿者。 從社會工作行政的角度來看，志愿者是指那些沒有報酬、到公立或志愿服務(wù) 組織自由奉獻的人們，他們從事各種類型的社會福利服務(wù)工作。因此，志愿者的 身份因素包括:根據(jù)自由的意愿選擇，不計財物的籌賞，以具體的行動參與、投入，所作所為是為了滿足社會的需

14、要。 一、志愿者管理的特點和重要性 志愿者是指那些不以報酬為目的、一、志愿者管理的特點和重要性 與機構(gòu)正式聘用的職工相比，志愿者有自身的特點，這使志愿者管理在方法和內(nèi)容上有其獨特性。 (1)志愿者不是受雇于機構(gòu)的正式員工，具有很高的自主性和自發(fā)性，因此，他們更在乎自己的工作價值是否得到機構(gòu)的尊重、支持和肯定。所以，機構(gòu)管理者需要關(guān)照志愿者的這種心態(tài)。 (2)應(yīng)該把志愿者視為機構(gòu)工作團隊中的一分子，從戰(zhàn)略規(guī)劃和工作理念上把他們看成有價值的、值得信賴的工作伙伴，讓他們真正參與到機構(gòu)的業(yè)務(wù)活動當(dāng)中，并給予其必要的培訓(xùn)、督導(dǎo)和激勵。 (3)管理者有必要了解志愿者對工作以及機構(gòu)管理的態(tài)度和要求，這些態(tài)度

15、和要求勢必與機構(gòu)正式雇員存在著一定的差異，管理者需要對志愿者有針對性地采取一些管理措施。 一、志愿者管理的特點和重要性 與機構(gòu)正式聘用的職工相比，志愿一、志愿者管理的特點和重要性 首先，政府、公眾以及贊助方對社會服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和效益有越來越高的要求和期待，這對社會服務(wù)機構(gòu)的工作產(chǎn)生一定的壓力。在志愿者參加社會服 務(wù)機構(gòu)的服務(wù)活動已成為一種潮流的情況下，志愿者的一舉一動勢必關(guān)系到機構(gòu)的形象和服務(wù)提供狀況。因此，對志愿者要進行必要的管理，讓他們嚴肅地對待自己的工作，認真履行對機構(gòu)的承諾，并對他們工作中的問題及時加以解決，以保證服務(wù)工作的質(zhì)量。 一、志愿者管理的特點和重要性 首先，政府、公眾以及

16、贊助方對社一、志愿者管理的特點和重要性 其次，志愿服務(wù)的負面效果日益受到關(guān)注。志愿者在提供服務(wù)時，可能由于技能缺乏、經(jīng)驗不足，對服務(wù)對象造成負面影響或傷害，引發(fā)糾紛，使機構(gòu)陷入困境。所以，機構(gòu)在招募和甄選志愿者時需要慎重，并且對選用的志愿者進行必要的訓(xùn)練和督導(dǎo)，使志愿活動規(guī)范化，盡可能避免負面效果。 最后，志愿者在提供義務(wù)服務(wù)和奉獻時間、知識與技能時，也希望通過這種過程獲得自我發(fā)展和提高，比如服務(wù)經(jīng)驗的積累、知識和技能的拓展、工作能力的提高。這需要服務(wù)機構(gòu)制定切實可行的志愿者管理制度，關(guān)照志愿者的自我實現(xiàn)和發(fā)展的需要，唯有如此，機構(gòu)才能更好地將志愿者吸引到志愿服務(wù)中，并使其保持高昂的服務(wù)熱情。

17、 一、志愿者管理的特點和重要性 其次，志愿服務(wù)的負面效果日益受二、志愿者管理的步驟 第一，需求評估與方案規(guī)劃。管理者需要對三方主體進行評估，即志愿者評估、機構(gòu)本身評估和服務(wù)對象需要評估，以此確定機構(gòu)招募什么樣的志愿者以及提供什么樣的志愿服務(wù)。另外，方案規(guī)劃可以設(shè)定長期、中期、短期的志愿者開發(fā)和管理目標。 第二，工作發(fā)展與設(shè)計。這一步驟旨在撰寫“志愿服務(wù)工作說明書”，明確志愿者服務(wù)章程、倫理守則和服務(wù)規(guī)范，設(shè)定工作任務(wù)、技能和工作結(jié)果。 第三，招募。根據(jù)規(guī)劃方案確定的志愿者來源、資格限定和甄選方式來實施志愿者的招募工作。機構(gòu)可以通過張貼招募海報、通過相關(guān)媒介發(fā)布招募信息以及與各種組織聯(lián)系來募集志

18、愿者。 第四，面談與簽約。與入選的志愿者進行談話、交流，說明并確定工作中的相關(guān)權(quán)責(zé)等，并與達成意向的志愿者簽訂志愿服務(wù)協(xié)議。 二、志愿者管理的步驟 第一，需求評估與方案規(guī)劃。管理者需要對二、志愿者管理的步驟 第五，迎新說明與訓(xùn)練。對正式參加機構(gòu)服務(wù)活動的志愿者舉辦歡迎說明 會，贊賞志愿者的奉獻精神和志愿服務(wù)的價值，說明志愿服務(wù)工作的具體內(nèi)容、 職責(zé)以及服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題及其解決方法，回答志愿者的疑問，并且請老員工或者專家對志愿者進行必要的技能培訓(xùn)，提升志愿者的服務(wù)能力。 第六，督導(dǎo)。由專人對志愿者的服務(wù)工作進行督導(dǎo)，及時了解志愿者的服務(wù)提供情況，指導(dǎo)志愿者的工作技巧和態(tài)度，并對志愿者在工

19、作中出現(xiàn)的問題及時加以解決。 第七，獎勵表揚。對于那些表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者可以給予物質(zhì)性或者精神上的激勵，肯定他們的辛勤付出，讓他們保持工作的積極性和熱情。 第八，評估。機構(gòu)需要對志愿者的工作績效進行評估，對志愿服務(wù)的成效進行總結(jié)，如服務(wù)次數(shù)和時數(shù)登記、出勤狀況等。這既是機構(gòu)控制服務(wù)質(zhì)量的需要，又是促進志愿者自我發(fā)展的措施。另外，評估報告可以作為下年度志愿者服務(wù)計劃的參考標準。 二、志愿者管理的步驟 第五，迎新說明與訓(xùn)練。對正式參加機構(gòu)服三、志愿者管理的內(nèi)容 (一)志愿者項目的規(guī)劃 在招募志愿者之前，機構(gòu)需要弄清楚是否需要招募志愿者以及內(nèi)外部環(huán)境是 否允許招募志愿者，為志愿者的招募工作做好準備。另

20、外，機構(gòu)要制定一個詳細的規(guī)劃，對志愿服務(wù)的計劃、組織和實施有充分準備，包括經(jīng)費預(yù)算、服務(wù)活動的時間、地點、設(shè)備、交通工具、聯(lián)系人、參與者、活動材料的準備、食宿等， 讓志愿者對機構(gòu)有充分的信心和信任。 成功的志愿者項目規(guī)劃需要管理者在做志愿項目規(guī)劃時，將項目與機構(gòu)的使 命勾連在一起，遵循機構(gòu)的戰(zhàn)略方案，關(guān)照志愿者的需求和動力機制;明確志愿 者的服務(wù)內(nèi)容和職責(zé)以及志愿者需要具備的技能和知識;注意協(xié)調(diào)志愿者與專職 員工之間的關(guān)系，讓他們可以配合協(xié)作;安排志愿者參加相關(guān)的培訓(xùn)和交流活動，提升他們的能力;注重對志愿者的服務(wù)提供情況進行評估，對他們?nèi)〉玫某煽円o予肯定和激勵。 三、志愿者管理的內(nèi)容 (一)

21、志愿者項目的規(guī)劃 在招募志愿者之三、志愿者管理的內(nèi)容 (二)志愿者的招募 根據(jù)活動性質(zhì)和內(nèi)容的差異，機構(gòu)可以采用不同的志愿者招募方式。對于要求簡單、技術(shù)含量低的服務(wù)活動，機構(gòu)只需要通過傳單、海報、社區(qū)、媒體等方式面向大眾廣泛征招即可。對于需要一定的知識和技能的志愿服務(wù)，機構(gòu)需要通過目標招募的方式來甄選。與專職人員的招聘相比，志愿者招募在信息宣傳和溝通上要求更具有號召性 和說服力，招募對象的范圍更具社會性，在對象的甄選上更強調(diào)應(yīng)征者的道德品 質(zhì)、同情心、志愿精神以及成熟穩(wěn)定度。 三、志愿者管理的內(nèi)容 (二)志愿者的招募 根據(jù)活動性質(zhì)和內(nèi)容三、志愿者管理的內(nèi)容 (三)志愿者的工作管理 志愿者的工作

22、管理主要有四種模式:賦予志愿者完全自主權(quán)的自主管理模式、志愿者定期報告模式、對志愿者提供建議的監(jiān)督工作模式和不賦予志愿者自主權(quán)的指令工作模式。 自主管理模式。這種模式將工作的主動權(quán)交給志愿者，讓他們自己決定工作的方法和內(nèi)容，對工作過程中的問題自行處理。這種模式建立在機構(gòu)對志愿者有足夠的了解和信任的基礎(chǔ)上。這種模式對志愿者的要求極高，它要求志愿者必須有足夠多的經(jīng)驗、知識、技能，能夠成熟穩(wěn)定地處理工作中的問題。因此，在志愿者的日常管理中，自主管理模式不會被輕易使用，因為一旦志愿者做出不準確的決策或者不恰當(dāng)?shù)男袨椋蠊赡芊浅乐?，而且這種模式極易引起混亂。 三、志愿者管理的內(nèi)容 (三)志愿者的工作

23、管理 志愿者的工作管三、志愿者管理的內(nèi)容 (三)志愿者的工作管理 志愿者定期報告模式。在這種工作模式中，志愿者仍然是工作的主導(dǎo)者，他 們擁有相對自主的工作空間，但需要在規(guī)定的時間內(nèi)向機構(gòu)管理者報告工作的狀況和進展，讓管理者知道工作是朝著既定的目標邁進的。 監(jiān)督工作模式。在這種模式中，志愿者具有一定的自主性，他們可以向管理 者提供工作建議，但是在開展工作之前需要征詢管理者的建議并在得到管理者允許的情況下才能開展工作，以保證管理者能夠了解并控制工作的狀況。這種工作模式賦予了管理者較大的控制權(quán)力，可以及時制止那些在他看來不合理、不可行的志愿者行為。當(dāng)管理者不了解志愿者的能力或者對志愿者存在較深疑慮時

24、，可以采用監(jiān)督工作模式，以確保服務(wù)工作的成效。 三、志愿者管理的內(nèi)容 (三)志愿者的工作管理 志愿者定期報告三、志愿者管理的內(nèi)容 (三)志愿者的工作管理 指令工作模式。這種管理模式?jīng)]有給志愿者任何自主權(quán)，志愿者完全按照 管理者的指令來行事，不需要對工作提出自己的看法，也不可以獨自決定工作 內(nèi)容。這種工作模式對管理者的要求較高，管理者需要全面掌控志愿者的工作，處理工作中的各種狀況，因此，管理者不僅責(zé)任重大，而且工作量也極 大。與其他種類的工作模式相比，此種工作模式壓制了志愿者的主觀能動性， 管理者如果處理不當(dāng)，很容易損害志愿者的工作積極性和熱情，甚至引發(fā)志愿者的負面情緒。因此，指令工作模式只在一

25、些特定情境下實施，比如服務(wù)活動極為重要，不容許志愿者出現(xiàn)任何閃失，這就要求志愿者完全按照管理者的指令來開展工作。 三、志愿者管理的內(nèi)容 (三)志愿者的工作管理 指令工作模式。三、志愿者管理的內(nèi)容 (四)志愿者與機構(gòu)關(guān)系的維系 管理者在進行志愿者管理時，需要考慮志愿者的發(fā)展需求、興趣需要、認同需求、激勵需求、自我實現(xiàn)需求、歸屬需求等，要用歡迎儀式、獎勵、表彰、頒發(fā)證書、對志愿者進行培訓(xùn)、讓志愿者參與決策等多種方式來滿足志愿者的上述需求，肯定他們的貢獻和成就，維持他們對志愿服務(wù)的熱情以及對機構(gòu)的信心，在志愿者與服務(wù)機構(gòu)之間建立穩(wěn)定的關(guān)系。 三、志愿者管理的內(nèi)容 (四)志愿者與機構(gòu)關(guān)系的維系 管理者

26、在督導(dǎo)知識基礎(chǔ)第三節(jié)對于社會服務(wù)機構(gòu)的管理來說，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵要素，一線工作者常常會面臨一些難題和困境，需要督導(dǎo)者給予專業(yè)性的指導(dǎo)和幫助，以化難解困。它可以指導(dǎo)被督導(dǎo)者有效完成機構(gòu)的既定目標，提高機構(gòu)的效率;可以幫助被督導(dǎo)者提 升完成工作所需要的專業(yè)知識和技能，帶領(lǐng)被督導(dǎo)者為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù);可以幫助被督導(dǎo)者建立對專業(yè)工作的成就感、價值感以及對機構(gòu)的認同感與歸屬感。在社會工作領(lǐng)域中，督導(dǎo)具有教育、訓(xùn)練、監(jiān)督等多重含義。不同的社會服務(wù)機構(gòu)對督導(dǎo)的角色要求以及對督導(dǎo)的職責(zé)規(guī)定存在一定的差異，但不管這些要 求和規(guī)定有多么不同，督導(dǎo)工作的目的和功能總體上是一致的。 督導(dǎo)知識基礎(chǔ)第三節(jié)對于社會服

27、務(wù)機構(gòu)的管理來說，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵一、督導(dǎo)的角色定位 美國 社會工作百科全書收錄了阿爾弗雷多卡杜山 (Alfred Kadushin) 對社會工作督導(dǎo) (super vision in social work)的定義，即“社會工作督導(dǎo)者是機構(gòu)的行政人員，機構(gòu)授權(quán)他(或她)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、提高和評估被督導(dǎo)者的工作。 為了完成這一職責(zé)，督導(dǎo)者要與被督導(dǎo)者形成一種積極的關(guān)系，以此為基礎(chǔ)，發(fā)揮行政、教育和支持功能。督導(dǎo)者的最終目標是，依照機構(gòu)的政策和程序，盡可能為機構(gòu)服務(wù)對象提供數(shù)量和品質(zhì)都最好的服務(wù)”。這一定義強調(diào)了督導(dǎo)者的身份是社會服務(wù)機構(gòu)的行政管理人員，督導(dǎo)者對被督導(dǎo)者的工作負有責(zé)任，督導(dǎo)活動的最終目

28、標是通過提高被督導(dǎo)者的服務(wù)水平，為機構(gòu)的服務(wù)對象提供質(zhì)和量均優(yōu)的服務(wù)。另外，這一定義特別強調(diào)，為了督導(dǎo)功能的發(fā)揮，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間要建立積極的工作關(guān)系。 一、督導(dǎo)的角色定位 美國 社會工作百科全書收錄了阿爾弗雷一、督導(dǎo)的角色定位 在美國，社會工作督導(dǎo)的一個核心理念是訓(xùn)練有素、具備更多知識和技巧的 專業(yè)人士指導(dǎo)其他掌握較少知識和技巧的人員，以助其開展實務(wù)，獲得成長。盡管督導(dǎo)有許多不同的模式，但督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間建立積極的工作關(guān)系 (positive supervisor-supervise e working relationship )、督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者雙向互動(parallel pro

29、cess)以及督導(dǎo)者的文化勝任力 (cultural competency)是被普遍強調(diào)的。 一、督導(dǎo)的角色定位 在美國，社會工作督導(dǎo)的一個核心理念是訓(xùn)練二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 督導(dǎo)者是在社會服務(wù)機構(gòu)中從事督導(dǎo)工作的人。通常，督導(dǎo)工作是由那些受 過專業(yè)教育、具備豐富的工作經(jīng)驗、具有一定的行政領(lǐng)導(dǎo)能力的資深社會工作者承擔(dān)的。 根據(jù)督導(dǎo)者的來源，督導(dǎo)可分為內(nèi)部督導(dǎo)、外聘督導(dǎo)和外派督導(dǎo)。內(nèi)部督導(dǎo) 是由社會服務(wù)機構(gòu)聘請機構(gòu)內(nèi)部人員擔(dān)任督導(dǎo)，如機構(gòu)資深的社會工作者或行政領(lǐng)導(dǎo)。外聘督導(dǎo)是由社會服務(wù)機構(gòu)聘請機構(gòu)外部人員擔(dān)任督導(dǎo)，如高校社會工作專業(yè)的教師、業(yè)內(nèi)資深社工等。外派督導(dǎo)通常是由地區(qū)社工協(xié)會或者社會服務(wù)

30、機構(gòu)的上級主管部門遴選和確定督導(dǎo)者，并派遣到社會服務(wù)機構(gòu)中擔(dān)任督導(dǎo)。 (一)督導(dǎo)者 二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 督導(dǎo)者是在社會服務(wù)機構(gòu)中從事督導(dǎo)工作的二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 督導(dǎo)者是在社會服務(wù)機構(gòu)中從事督導(dǎo)工作的人。通常，督導(dǎo)工作是由那些受 過專業(yè)教育、具備豐富的工作經(jīng)驗、具有一定的行政領(lǐng)導(dǎo)能力的資深社會工作者承擔(dān)的。 根據(jù)督導(dǎo)者的來源，督導(dǎo)可分為內(nèi)部督導(dǎo)、外聘督導(dǎo)和外派督導(dǎo)。內(nèi)部督導(dǎo) 是由社會服務(wù)機構(gòu)聘請機構(gòu)內(nèi)部人員擔(dān)任督導(dǎo)，如機構(gòu)資深的社會工作者或行政領(lǐng)導(dǎo)。外聘督導(dǎo)是由社會服務(wù)機構(gòu)聘請機構(gòu)外部人員擔(dān)任督導(dǎo)，如高校社會工作專業(yè)的教師、業(yè)內(nèi)資深社工等。外派督導(dǎo)通常是由地區(qū)社工協(xié)會或者社會服務(wù)機構(gòu)的上級

31、主管部門遴選和確定督導(dǎo)者，并派遣到社會服務(wù)機構(gòu)中擔(dān)任督導(dǎo)。 (一)督導(dǎo)者 二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 督導(dǎo)者是在社會服務(wù)機構(gòu)中從事督導(dǎo)工作的二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 在社會工作實務(wù)中，作為一名合格的督導(dǎo)者，不僅要具備相應(yīng)的知識、技巧 和價值理念，而且要熟知社會服務(wù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)與社會政策，還要保持文化敏感 性，懂得反思 (reflection)與反身性 (reflexiveness)思考“反思是社會工作者 于實踐過程中關(guān)注其經(jīng)驗，并有機地反映、確認、重整他們采取行動時所產(chǎn)生的經(jīng)驗，借此發(fā)展和加強其對社工專業(yè)的了解和認識。反身強調(diào)所有的社會知識都是主觀的，因為它依賴于歷史和社會背景，每個人自身及人與人之間的交

32、往，也是建構(gòu)社會知識的主體?！边@就要求在督導(dǎo)過程中，督導(dǎo)者要謹記“人在情境中”，注意從督導(dǎo)對象所處的社會文化環(huán)境來理解被督導(dǎo)者的行為和態(tài)度，以接納支持的態(tài)度，對督導(dǎo)對象的工作技能、理念和態(tài)度進行指導(dǎo)，促進被督導(dǎo)者的成長。 (一)督導(dǎo)者 二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 在社會工作實務(wù)中，作為一名合格的督導(dǎo)者二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 就我國社會工作督導(dǎo)實踐來看，督導(dǎo)者在專業(yè)知識或?qū)崉?wù)經(jīng)驗方面，總體上有待提高。例如，高校社會工作專業(yè)教師被聘為社會服務(wù)機構(gòu)督導(dǎo)者是當(dāng)前較為普遍的現(xiàn)象，其優(yōu)勢是他們具備較強的專業(yè)理論知識，但他們通常缺乏在社會服務(wù)機構(gòu)工作的實務(wù)經(jīng)驗，這使他們在回應(yīng)一線工作者的實務(wù)問題方面往往力不從心。與

33、之相反，機構(gòu)行政領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)督導(dǎo)者角色，其優(yōu)勢是對機構(gòu)和行業(yè)發(fā)展狀況了解較多，但他們?nèi)菀讖臋C構(gòu)管理層面開展督導(dǎo)工作，不僅在專業(yè)性方面有所欠缺，而且不利于發(fā)揮督導(dǎo)的教育功能和支持功能。這些狀況在一定程度上反映了我國社會工作的職業(yè)化發(fā)展尚處于初級階段，優(yōu)秀的督導(dǎo)人才稀缺。 (一)督導(dǎo)者 二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 就我國社會工作督導(dǎo)實踐來看，督導(dǎo)者在專二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 值得一提的是，在本土化社會工作督導(dǎo)人才的培育方面，深圳市在全國范圍 內(nèi)做了較好的探索，形成了穩(wěn)定的督導(dǎo)模式。該市本土督導(dǎo)人才隊伍包括督導(dǎo)、 督導(dǎo)助理兩個級別的社會工作者，其中督導(dǎo)又分為高級督導(dǎo)、中級督導(dǎo)和初級督導(dǎo)三個層次。在督導(dǎo)助理向初

34、級督導(dǎo)晉升的過程中，選取部分優(yōu)秀督導(dǎo)助理擔(dān)任見習(xí)督導(dǎo)。初級督導(dǎo)從見習(xí)督導(dǎo)中經(jīng)過考試差額淘汰產(chǎn)生，原則上初級督導(dǎo)需取得社會工作師資格 (試點階段可放寬至助理社會工作師資格)。見習(xí)督導(dǎo)從該市在崗督導(dǎo)助理中選拔產(chǎn)生，他們需取得助理社會工作師或以上職業(yè)資格，具有至少一年以上一線社工工作經(jīng)驗 (針對有社會工作專業(yè)教育背景的人)或兩年以上社工工作經(jīng)驗 (針對有社會工作相關(guān)專業(yè)教育背景的人)。 (一)督導(dǎo)者 二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 值得一提的是，在本土化社會工作督導(dǎo)人才二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 被督導(dǎo)者是指在社會服務(wù)機構(gòu)中接受督導(dǎo)訓(xùn)練的人員，他們在督導(dǎo)者的指導(dǎo)下開展專業(yè)服務(wù)，在此過程中訓(xùn)練和提升專業(yè)知識、技巧和價

35、值理念。 就社會服務(wù)機構(gòu)的督導(dǎo)對象而言，它主要有四類:第一類是服務(wù)年限較短、實務(wù)工作經(jīng)驗尚淺的初級社會工作者，第二類是新入職的社會工作者，第三類是社會服務(wù)機構(gòu)的實習(xí)生，第四類是志愿者。這四類督導(dǎo)對象具有一些共同點，如實務(wù)經(jīng)驗欠缺、服務(wù)技能不高、不熟悉相關(guān)政策、需要專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。 (二)被督導(dǎo)者 二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 被督導(dǎo)者是指在社會服務(wù)機構(gòu)中接受督導(dǎo)訓(xùn)二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間是一種協(xié)作伙伴關(guān)系，雙方通過組成建設(shè)性的合作聯(lián)盟，共同努力，達成社會服務(wù)機構(gòu)的工作目標。在這種協(xié)作關(guān)系中，督導(dǎo)者對于發(fā)展和維持積極正面的工作關(guān)系負有更多的責(zé)任，這要求督導(dǎo)者做到以下：(1)督導(dǎo)者能夠

36、及時給被督導(dǎo)者提供幫助。通常，被督導(dǎo)者在遇到難題和困境時，需要能及時聯(lián)系到督導(dǎo)者，并能夠容易地與督導(dǎo)者進行互動，而不是在有需要時聯(lián)系不到督導(dǎo)者，這一點對于督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者建立良好的工作關(guān)系非常重要。通常，有規(guī)律的督導(dǎo)會議有助于督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者建立穩(wěn)定的聯(lián)系。督導(dǎo)者可以通過確定督導(dǎo)會議的時間和次數(shù)為督導(dǎo)活動提供穩(wěn)定性和規(guī)律性。另外，明確在規(guī)定的時間和安排之外，當(dāng)被督導(dǎo)者遇到緊急情況時如何找到督導(dǎo)者，這一點在督導(dǎo)過程中也十分必要。 (三)督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的關(guān)系 二、督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者 督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間是一種協(xié)作伙伴關(guān)系三、督導(dǎo)的功能 督導(dǎo)有三大功能:行政功能、教育功能和支持功能 。 行政功能

37、是指督導(dǎo)者在被督導(dǎo)者的招募、工作安排、培訓(xùn)、工作監(jiān)督、工作績效評估、授權(quán)以及協(xié)調(diào)等管理工作中擔(dān)負指導(dǎo)責(zé)任，確保機構(gòu)的服務(wù)目標得到完成。 教育功能是指督導(dǎo)者幫助被督導(dǎo)者提升完成工作任務(wù)所需要的知識和技能， 增強他們開展實務(wù)工作以及解決問題的能力，使他們在專業(yè)上獲得發(fā)展。 支持功能則是督導(dǎo)者通過自己豐富的經(jīng)驗和人格魅力，對被督導(dǎo)者在工作中出現(xiàn)的負面情緒、心理壓力、認知困惑等進行心理疏導(dǎo)，提供心理、情感以及人際關(guān)系方面的支持，使其正確地認識自我、面對工作。 三、督導(dǎo)的功能 督導(dǎo)有三大功能:行政功能、教育功能和支持功能三、督導(dǎo)的功能 督導(dǎo)功能的分析 三、督導(dǎo)的功能 督導(dǎo)功能的分析 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式

38、 通過面試等途徑，招募和甄選合適的社會工作者;對新入職的社會工作者進行安置和引導(dǎo)，為他們了解和融入機構(gòu)提供信息與幫助;根據(jù)新入職人員的狀況以及機構(gòu)業(yè)務(wù)的客觀需要，對新入職人員的工作進行安排和分配，并制訂相應(yīng)的 工作計劃;根據(jù)員工的經(jīng)驗和成熟狀況以及工作的性質(zhì)，賦予其不同程度的權(quán)責(zé);協(xié)調(diào)不同員工、不同部門以及本機構(gòu)與其他機構(gòu)之間的工作;扮演上傳下達的角色，將被督導(dǎo)者的想法、建議傳遞給行政主管，并將機構(gòu)的決策、規(guī)劃傳達給被督導(dǎo)者，協(xié)助信息的順暢傳遞;對員工的工作狀況進行監(jiān)督，對他們的工作績效進行評估;扮演緩沖器角色，處理服務(wù)對象與機構(gòu)之間、服務(wù)對象與被督導(dǎo)者之間、被督導(dǎo)者彼此之間、被督導(dǎo)者與機構(gòu)之

39、間以及機構(gòu)部門之間的沖突和矛盾;扮演倡導(dǎo)者角色，向機構(gòu)反映被督導(dǎo)者的利益、需求和問題，作為被督導(dǎo)者的利益代表者與機構(gòu)行政主管進行溝通，參與到機構(gòu)政策的制定工作中;扮演機 構(gòu)變遷的推動者角色，推動行政主管的決策變遷，并幫助被督導(dǎo)者接受和適應(yīng)變遷。 (一)督導(dǎo)的內(nèi)容 1 行政性督導(dǎo) 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 通過面試等途徑，招募和甄選合適的社會工四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 在教育性督導(dǎo)工作中，督導(dǎo)者要幫助被督導(dǎo)者了解和認識服務(wù)對象，提供有關(guān)服務(wù)對象的知識;將本機構(gòu)的行政架構(gòu)與運作以及本機構(gòu)與其他機構(gòu)、社區(qū)、政府部門之間的關(guān)系等信息告知被督導(dǎo)者，讓其熟悉機構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境;幫助被督導(dǎo)者認識社會問題，比如

40、社會問題的形成原因及其對個體和家庭的影響、政府部門針對這些社會問題的相關(guān)政策、機構(gòu)的服務(wù)如何處理和解決這些社會問題等;教授被督導(dǎo)者有關(guān)社會工作實務(wù)過程的知識，比如員工如何與案主進行溝通、如何分析案主的問題、如何尋找突破口來解決案主的問題、如何為案主尋找物質(zhì)資源等;幫助被督導(dǎo)者形成一套關(guān)于自身的知識，讓其對自己的工作以及一些專業(yè)性問題進行反思;對于被督導(dǎo)者在工作中遇到的問題和障礙，提供專業(yè)性咨詢建議。 (一)督導(dǎo)的內(nèi)容 2 教育性督導(dǎo) 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 在教育性督導(dǎo)工作中，督導(dǎo)者要幫助被督導(dǎo)四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 在社會服務(wù)機構(gòu)中，社會工作者尤其是缺乏經(jīng)驗的新社會工作者經(jīng)常面對各種壓力，產(chǎn)生一

41、些負面情緒;服務(wù)對象過多，時間、精力分配不過來;難以為服務(wù)對象找尋到物質(zhì)資源支持等等。 對于被督導(dǎo)者在壓力面前表現(xiàn)出來的焦慮、急躁不安、沮喪、無能為力感、 缺乏成就感、沒有自信等狀況，督導(dǎo)者需要給予必要的干預(yù)，對其進行心理疏導(dǎo)，并提供精神和情感支持。例如，表達對被督導(dǎo)者的信任，相信被督導(dǎo)者能夠?qū)⒐ぷ髯龊?，鼓勵其繼續(xù)投入社會工作當(dāng)中，培養(yǎng)被督導(dǎo)者的專業(yè)認同;引導(dǎo)被督導(dǎo)者認識自身的優(yōu)點和已經(jīng)取得的進步與成績，使其對自己產(chǎn)生自信，鼓舞士氣;給被督導(dǎo)者提供必要的訓(xùn)練，幫助其適應(yīng)工作壓力，教授其處理壓力和負面情緒的方法;與被督導(dǎo)者建立良好的互動關(guān)系，讓被督導(dǎo)者感受到督導(dǎo)者的真誠和關(guān)懷，使被督導(dǎo)者有安全感

42、和歸屬感。 (一)督導(dǎo)的內(nèi)容 3 支持性督導(dǎo) 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 在社會服務(wù)機構(gòu)中，社會工作者尤其是缺乏四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 根據(jù)督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的互動關(guān)系 (督導(dǎo)者擔(dān)負更多的責(zé)任，還是被督導(dǎo)者擔(dān)負更多的責(zé)任)、督導(dǎo)強調(diào)的內(nèi)容 (是學(xué)習(xí)，還是實務(wù))和關(guān)心的議題 (是一般性議題，還是特殊性議題)，社會工作的督導(dǎo)模式可以分為以下四種類型: (1)師徒式督導(dǎo)。 在這種督導(dǎo)模式中，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者形成一種類似師徒的“教”與“學(xué)”的互動關(guān)系，督導(dǎo)者扮演導(dǎo)師的角色，指導(dǎo)被督導(dǎo)者對一般性議題的學(xué)習(xí)，并對其進行教育訓(xùn)練。從專業(yè)的角度來看，主要的責(zé)任在于被督導(dǎo)者自身，正所謂“師父領(lǐng)進門，修行靠個人”。 (

43、二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 根據(jù)督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的互動關(guān)系 (四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (2)訓(xùn)練式督導(dǎo)。 在這種督導(dǎo)模式中，被督導(dǎo)者是受訓(xùn)者，接受督導(dǎo)者的訓(xùn)練和教育。這種模式同樣強調(diào)學(xué)習(xí)過程，關(guān)注一般性議題，但在專業(yè)方面，督導(dǎo)者承擔(dān)的責(zé)任更多。 (3)管理式督導(dǎo)。 督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者形成一種明確的上下級關(guān)系。督導(dǎo)者是上級主管，具有權(quán)威性。在這種模式中，督導(dǎo)者重視實務(wù)工作的完成情況，并關(guān)注特殊性議題。在這種上下級的互動關(guān)系中，督導(dǎo)者承擔(dān)監(jiān)督管理被督導(dǎo)者的職責(zé)，其責(zé)任相對更多。 (4)咨詢式督導(dǎo)。 在這種督導(dǎo)模式中，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者并不具有明確的指導(dǎo)與被指導(dǎo)的責(zé)任關(guān)系，督導(dǎo)者只是單純的咨

44、詢者，被督導(dǎo)者根據(jù)自身的工作情況，主動尋求督導(dǎo)者的幫助，督導(dǎo)者就被督導(dǎo)者提出的特殊性議題給出建議，并對其實務(wù)工作提供指導(dǎo)，以協(xié)助其按質(zhì)按量地完成服務(wù)工作。在這種互動關(guān)系中，督導(dǎo)關(guān)注的是特殊性議題，被督導(dǎo)者自身擔(dān)負更多的責(zé)任。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (2)訓(xùn)練式督導(dǎo)。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 在督導(dǎo)實踐中，根據(jù)被督導(dǎo)者的數(shù)量，社會工作的督導(dǎo)模式又可分為以下幾種: (1)個別督導(dǎo)。 個別督導(dǎo)是指一個督導(dǎo)者與一位被督導(dǎo)者形成配對的督導(dǎo)關(guān)系，以面對面的方式定期、定時地進行討論會談，如每月1次或每周1次，每次12小時，會談討論的內(nèi)容可以是被督導(dǎo)者在提供服務(wù)時遇到的各種程

45、序性的問題、技巧上的問題以及專業(yè)倫理和社會政策方面的問題等。個別督導(dǎo)是社會服務(wù)機構(gòu)一直使用的傳統(tǒng)督導(dǎo)形式。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 在督導(dǎo)實踐中，根據(jù)被督導(dǎo)者的數(shù)量，社會四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 個別督導(dǎo)的優(yōu)點在于:督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者可以不受干擾地解決某個議題，雙方有時間進行自由充分的討論;督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的緊密聯(lián)系有利于督導(dǎo)者及時全面地了解被督導(dǎo)者的工作情況;督導(dǎo)者可以針對被督導(dǎo)者工作中出現(xiàn)的問題進行個別指導(dǎo)，甚至可以提供有效的服務(wù)示范，能夠保證督導(dǎo)的效果。 個別督導(dǎo)的缺點在于:督導(dǎo)的效果深受督導(dǎo)者個人經(jīng)驗和技能的限制，被督導(dǎo)者只接受一位督導(dǎo)者的指導(dǎo)和信息，當(dāng)這些指導(dǎo)和信息存在

46、不準確之處或者無法有效解決被督導(dǎo)者的問題時，督導(dǎo)的效果將大打折扣;督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者在單 一密切的互動中容易結(jié)成同盟關(guān)系，很可能無益于工作的開展;被督導(dǎo)者只接受單一的督導(dǎo)者指導(dǎo)，可能會限制被督導(dǎo)者的視野，不利于被督導(dǎo)者獲得更多的知識和技能。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 個別督導(dǎo)的優(yōu)點在于:(二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (2)一對一督導(dǎo)。 這種督導(dǎo)形式可以應(yīng)用于以下情境:一個督導(dǎo)者同時指導(dǎo)兩位經(jīng)驗及背景相似的員工，比如兩位沒有經(jīng)驗的新員工;兩位有同等經(jīng)驗或者相同背景的員工相互學(xué)習(xí)，督導(dǎo)者在一旁觀察和指導(dǎo);一位沒有經(jīng)驗的員工接受一位有經(jīng)驗的員工的指導(dǎo)，而有經(jīng)驗的員工接受督導(dǎo)者的

47、指導(dǎo)。這種督導(dǎo)形式可以發(fā)揮同伴教育的功能。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (2)一對一督導(dǎo)。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (3)小組督導(dǎo)。 小組督導(dǎo)又叫團體督導(dǎo)，指一位督導(dǎo)者對數(shù)位被督導(dǎo)者進行指導(dǎo)，以小組的方式定期、定時地舉行討論。在小組督導(dǎo)形式中，小組成員將自己在社會工作實務(wù)中遇到的問題和障礙放到小組會議中進行討論，督導(dǎo)者帶領(lǐng)小組成員共同尋找解決問題、消除障礙的方法。需要注意的是，在小組督導(dǎo)中，小組成員不宜過多，否則會影響督導(dǎo)的效果。 小組督導(dǎo)可以應(yīng)用到以下三種情形中:督導(dǎo)者直接督導(dǎo)一組有相似背景和相同需求的被督導(dǎo)者，由督導(dǎo)者直接負責(zé)安排和指導(dǎo);由一組成熟的、有經(jīng)驗的員

48、工相互督導(dǎo)和學(xué)習(xí)，督導(dǎo)者在一旁觀察和指導(dǎo);小組完全由一組不同背景和經(jīng)驗的員工組成，督導(dǎo)者負責(zé)帶領(lǐng)和指導(dǎo)。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (3)小組督導(dǎo)。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 小組督導(dǎo)的優(yōu)點:被督導(dǎo)者除了向督導(dǎo)者學(xué)習(xí)之外，還有機會向其他被督導(dǎo)者學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗和技巧;對于某個小組成員遇到的實務(wù)問題，其他小組成員可以發(fā)表不同的看法，提供不同的建議，小組成員之間的討論也會激發(fā)新想法，這些都有助于避免個別督導(dǎo)可能產(chǎn)生的偏差和誤導(dǎo);小組督導(dǎo)還可以為組員提供角色扮演和服務(wù)示范的機會;組員的集中督導(dǎo)可以節(jié)省人力、物力和財力。 小組督導(dǎo)的缺點:當(dāng)組員人數(shù)較多時，組員與督導(dǎo)者的溝

49、通和交流難以有充分的時間保障，很難就一些細節(jié)問題展開深入討論;督導(dǎo)者可能沒有足夠的精力對某個被督導(dǎo)者的特殊問題給予詳細指導(dǎo);一些不太積極活躍的被督導(dǎo)者的問題 可能會被忽視;對督導(dǎo)者的組織能力和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗要求較高，如果督導(dǎo)者不能很好 地掌控小組的會議討論，很容易出現(xiàn)混亂，組員之間也較易產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致督導(dǎo)效果低下。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 小組督導(dǎo)的優(yōu)點:(二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (4)朋輩督導(dǎo)。 在社會服務(wù)機構(gòu)的同事之間，朋輩督導(dǎo)法是一種常用的督導(dǎo)方法。朋輩督導(dǎo)又稱同儕督導(dǎo)，它由同一機構(gòu)中一群實務(wù)經(jīng)驗豐富、較為成熟的工作者組成，他們在價值觀念、工作方法等方面有共同的需

50、求。在每次督導(dǎo)交流討論會上，可選擇一位成員承擔(dān)討論會的主持工作，由其安排組員相互交流，研討個案處遇，分享實務(wù)經(jīng)驗，組員以完全平等的身份自由地參與討論，討論的過程沒有領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)和控制。朋輩督導(dǎo)法一般不設(shè)特定的督導(dǎo)者和固定的主持人，而是讓組員們相互學(xué)習(xí)，組員的收獲主要來自朋輩間的討論和回饋。朋輩督導(dǎo)具有諸多優(yōu)勢，它可以有效激發(fā)每一個組員的積極性，充分展現(xiàn)每一個組員的個性，并且有助于在組員之間形成支持性的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，達到知識和技巧共享以及價值觀念共鳴。但是需要注意的是，朋輩督導(dǎo)對參與者自身的素養(yǎng)有較高的要求，如果參與者在知識、技巧和經(jīng)驗方面都比較薄弱，那么朋輩督導(dǎo)的效果 將會非常有限。另外，參與朋

51、輩督導(dǎo)的人數(shù)應(yīng)有一定的限制，比如限制在八人以內(nèi)，以確保參與者有充分的時間進行討論。 (二)督導(dǎo)的模式 四、督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 (4)朋輩督導(dǎo)。 (二)督導(dǎo)的模式 五、督導(dǎo)的過程和方法 督導(dǎo)是督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者雙向互動的過程。不同的學(xué)者對督導(dǎo)過程有不同的 理解和劃分，本書將督導(dǎo)過程劃分為三個階段:督導(dǎo)工作準備期、督導(dǎo)工作開展期和督導(dǎo)工作結(jié)束期。 在督導(dǎo)工作準備期，督導(dǎo)工作的重點是建立起初步的工作關(guān)系，為督導(dǎo)工作 的開展做好相應(yīng)的準備。社會服務(wù)機構(gòu)可以召開督導(dǎo)見面會，介紹督導(dǎo)者與被督 導(dǎo)者認識，之后督導(dǎo)者應(yīng)主動與被督導(dǎo)者溝通交流，彼此相互熟悉，了解被督導(dǎo)者的基本情況以及其對督導(dǎo)者的角色期待。需要強調(diào)的

52、是，在督導(dǎo)工作準備期， 一項重要的工作是督導(dǎo)者以口頭或書面的方式清楚地描述督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者雙方的權(quán)利與義務(wù)以及確定督導(dǎo)的目標、形式和相關(guān)工作安排，讓被督導(dǎo)者對督導(dǎo)者有一個正確的角色期待，對督導(dǎo)關(guān)系有一個準確的理解，對自身的權(quán)責(zé)有清晰的認知。充分的前期工作準備有利于后續(xù)督導(dǎo)工作的順利開展。 (一)督導(dǎo)的過程 五、督導(dǎo)的過程和方法 督導(dǎo)是督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者雙向互動的過程。五、督導(dǎo)的過程和方法 在督導(dǎo)工作開展期，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者圍繞個案處遇等相關(guān)議題進行互動， 實施督導(dǎo)活動，從而促進被督導(dǎo)者成長，提高被督導(dǎo)者的服務(wù)質(zhì)量和效率。督導(dǎo)工作開展期是督導(dǎo)過程中最重要的階段。在督導(dǎo)工作開展過程中，督導(dǎo)者需要利用

53、好傾聽、同感、分享感受、鼓勵支持、提問、澄清、建議、忠告等支持性、引領(lǐng)性和影響性技巧，與被督導(dǎo)者建立起牢固互信的工作關(guān)系，為被督導(dǎo)者提供支持，促進被督導(dǎo)者的自我反思、自我完善和自我成長。 在督導(dǎo)工作結(jié)束期，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者一起回顧督導(dǎo)過程，總結(jié)被督導(dǎo)者的 成長，評估督導(dǎo)工作的成效。督導(dǎo)工作評估不僅僅要對被督導(dǎo)者的工作表現(xiàn)、優(yōu)勢和弱點進行評估， 而且還要對督導(dǎo)者的工作方法、能力和成效進行評估，另外，督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者之間的互動狀況也應(yīng)放入評估的范圍。在評估過程中，督導(dǎo)者應(yīng)鼓勵被督導(dǎo)者積極參與其中。在督導(dǎo)工作結(jié)束期， 督導(dǎo)者還需注意和處理因督導(dǎo)關(guān)系結(jié)束而給被督導(dǎo)者帶來的一些影響。對于被督導(dǎo)者的負面情

54、緒，督導(dǎo)者可以通過溝通說明、舉辦結(jié)束儀式等方法進行干預(yù)。 (一)督導(dǎo)的過程 五、督導(dǎo)的過程和方法 在督導(dǎo)工作開展期，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者圍繞五、督導(dǎo)的過程和方法 常用的督導(dǎo)方法有討論、計劃、日志回復(fù)、模擬示范、直接督導(dǎo)、現(xiàn)場觀察和指導(dǎo)以及共同工作等。 討論。督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者可以就社會工作實務(wù)中的問題和障礙進行自由溝通，發(fā)表各自的觀點，也可以圍繞某個個案的處遇展開深入的討論。 計劃。督導(dǎo)者在與被督導(dǎo)者充分溝通、達成共識的情況下，制訂一個工作計 劃，規(guī)定在特定時間內(nèi)需要完成的工作和達到的目標，為被督導(dǎo)者提供行動綱 領(lǐng)，并據(jù)此來評估被督導(dǎo)者的工作。工作計劃的制訂應(yīng)讓被督導(dǎo)者積極參與，并且要考慮被督導(dǎo)者和

55、機構(gòu)的實際狀況，切勿好高騖遠。目標過高的工作計劃可能會讓被督導(dǎo)者畏難，而且一旦目標沒有實現(xiàn)，還可能影響被督導(dǎo)者的自信心。 (二)督導(dǎo)的方法 五、督導(dǎo)的過程和方法 常用的督導(dǎo)方法有討論、計劃、日志回復(fù)、五、督導(dǎo)的過程和方法 日志回復(fù)。督導(dǎo)者通過批閱被督導(dǎo)者的工作日志，查看和回應(yīng)被督導(dǎo)者在工作中遇到的問題及其需要，據(jù)此對其進行指導(dǎo)和幫助。日志回復(fù)的優(yōu)勢是督導(dǎo)者 可以關(guān)注到每個被督導(dǎo)者的工作情況和面臨的問題，但其劣勢是督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的互動不如當(dāng)面討論那么直接、即時、迅速。 模擬示范。督導(dǎo)者用角色扮演、示范、模擬練習(xí)的方法來幫助被督導(dǎo)者找到問題和障礙所在，并探尋相應(yīng)的解決方法。這種督導(dǎo)方法能夠身

56、臨其境地幫助被 督導(dǎo)者深刻認識自己遇到的問題，并讓其有機會模仿復(fù)雜的問題處理技巧，是一種較好的促進被督導(dǎo)者成長的方法。 直接督導(dǎo)。督導(dǎo)者通過服務(wù)示范、下達指令等方式直接幫助被督導(dǎo)者解決問題，提高他們的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)被督導(dǎo)者的知識、技能極為欠缺而案主的處遇又特別棘手或者遇到的問題非常嚴峻的時候，直接督導(dǎo)是一種較為合適的督導(dǎo)方式， 它有助于快速、有效地解決問題，降低風(fēng)險。 (二)督導(dǎo)的方法 五、督導(dǎo)的過程和方法 日志回復(fù)。督導(dǎo)者通過批閱被督導(dǎo)者的工作五、督導(dǎo)的過程和方法 現(xiàn)場觀察和指導(dǎo)。這種督導(dǎo)方法是用單面鏡將兩個房間隔開，被督導(dǎo)者在一個房間里為服務(wù)對象提供服務(wù)，督導(dǎo)者在另一個房間里通過單面鏡對正在

57、發(fā)生的行為進行即時觀察，等到服務(wù)結(jié)束后，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者就服務(wù)過程中的問題進行討論，當(dāng)然，如果有必要，督導(dǎo)者也可走入服務(wù)現(xiàn)場，干預(yù)正在進行的服務(wù)， 為被督導(dǎo)者提供現(xiàn)場指導(dǎo)，或者被督導(dǎo)者通過通信設(shè)備向督導(dǎo)者求助。需要強調(diào)的是，使用現(xiàn)場觀察和指導(dǎo)的督導(dǎo)方法需要征得服務(wù)對象的同意，請他們簽署知情同意書。 共同工作。這種督導(dǎo)方法是安排督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者一起工作，共同分擔(dān)一項工作任務(wù)，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者在工作中都扮演積極的角色，共同評估服務(wù)對象的處遇、制訂工作計劃、實施服務(wù)方案。(二)督導(dǎo)的方法 五、督導(dǎo)的過程和方法 現(xiàn)場觀察和指導(dǎo)。這種督導(dǎo)方法是用單面鏡第一節(jié)實驗基礎(chǔ)實驗指南第一節(jié)實驗基礎(chǔ)實驗指南一、實驗

58、目標理解人力資源策劃的含義，掌握員工管理、員工招聘、員工培訓(xùn)、員工績效評估的基本內(nèi)容。掌握志愿者的特點、志愿者管理的步驟和志愿者管理的內(nèi)容; 了解社會工作督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者之間的關(guān)系、督導(dǎo)過程和督導(dǎo)方法。區(qū)分督導(dǎo)的行政、教育和支持功能，區(qū)分師徒式、訓(xùn)練式、管理式、咨詢式督導(dǎo)的優(yōu)缺點; 會根據(jù)不同情況，選擇個別督導(dǎo)、一對一督導(dǎo)、小組督導(dǎo)、朋輩督導(dǎo)等不同模式。 (一)理論目標 通過自主式理論學(xué)習(xí)、開放式模擬策劃和模擬實驗展示相結(jié)合的過程，讓學(xué)生將知識點穿成線、連成面，將人力資源管理所涉及的知識點“吃透”。 通過模擬實驗，讓學(xué)生充分熟悉人力資源管理的基礎(chǔ)知識和流程，能夠流暢地模擬員工管理內(nèi)容并進行志愿

59、者管理、實習(xí)管理。能夠清楚地把握社會工 作機構(gòu)中督導(dǎo)的角色定位，并能基于不同場景、不同督導(dǎo)對象和督導(dǎo)過程，進行督導(dǎo)模式和方法的轉(zhuǎn)換。 通過設(shè)計策劃和模擬展示的過程，使學(xué)生將知識點活學(xué)活用到社工的工作場景中，不拘泥于書本?！叭肆Y源與督導(dǎo)管理”是綜合性較強的一章，需要學(xué)生充分發(fā)揮學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)造力、團隊協(xié)作能力、隨機應(yīng)變能力、語言表達能力等，通過模擬展示，鍛煉和提高學(xué)生的綜合能力。 (二)實驗?zāi)康?一、實驗?zāi)繕死斫馊肆Y源策劃的含義，掌握員工管理、員工招聘、二、實驗內(nèi)容(1)社會服務(wù)機構(gòu)的人力資源管理是對機構(gòu)的員工、志愿者和實習(xí)生等人員 進行的任用、培訓(xùn)與發(fā)展、激勵和維持的活動。 (2)社會服務(wù)機

60、構(gòu)的員工管理涉及人力資源策劃、員工的招聘和選用、員工 的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展、員工的績效評估以及員工的報酬。 (3)志愿者管理的一般性步驟包括志愿者需求評估與方案規(guī)劃、志愿者工作 發(fā)展與設(shè)計、志愿者招募、志愿者面談與簽約、志愿者迎新說明與訓(xùn)練、志愿者督導(dǎo)、志愿者獎勵表揚、志愿者評估。特別強調(diào)，社會服務(wù)機構(gòu)的管理要重視志 愿者與機構(gòu)關(guān)系的維系。 (4)掌握社會服務(wù)機構(gòu)的督導(dǎo)以及督導(dǎo)關(guān)系，社會工作督導(dǎo)的內(nèi)容、功能與 模式，社會工作督導(dǎo)的過程及方法。 (一)知識脈絡(luò)二、實驗內(nèi)容(1)社會服務(wù)機構(gòu)的人力資源管理是對機構(gòu)的員工、二、實驗內(nèi)容(1)模擬展示的難度較大。人力資源管理涉及的知識點數(shù)目較多，學(xué)生需分清