商務談判實務第9章課件

1、第九章 商務談判技巧第九章 商務談判技巧學習要點 商務談判僵局產(chǎn)生的原因與處理商務談判僵局的技巧 威脅的種類與對付威脅的技巧 進攻的類型與對付進攻的技巧 商務談判中的溝通技巧能在商務談判中靈活運用主要的談判技巧學習要點 商務談判僵局產(chǎn)生的原因與處理商務談判僵局的技巧目錄打破商務談判僵局的技巧對付威脅的技巧對付進攻的技巧商務談判中的溝通技巧目錄打破商務談判僵局的技巧對付威脅的技巧對付進攻的技巧商務談引導案例丹麥式的“難得糊涂” 丹麥一家大規(guī)模的技術建設公司，準備參加聯(lián)邦德國在中東的某一全套工廠設備簽約招標工程。開始時，他們認為無法中標，后來經(jīng)過詳細的研究分析在技術上經(jīng)過充分的討論，他們相信自己比

2、其他競爭對手更有優(yōu)勢，中標很有希望。 在同德方進行一段時間的洽談后，丹麥公司想盡早結(jié)束談判，早日簽約，可是德方代表卻認為應該繼續(xù)進行會談。會談中，德方主談人說：“我們進行契約的招標時，對金額部分采取保留態(tài)度，這一點你們肯定能夠理解?，F(xiàn)在我要說點看法，這可能很傷感情，就是貴公司再減2.5%的金額。我們曾把這一想法告訴了其他公司，現(xiàn)在正等他們答復。選哪個公司，對我們來說都是一樣的。不過我還是希望能和貴公司合作?！钡路酱肀虮蛴卸Y的語氣中，頗有犀利的言辭，丹麥公司表示：“我們必須商量一下?！?一個半小以后，丹麥人回到了談判桌旁，他們故意誤解對方的意思，回答說，他們已經(jīng)將規(guī)格明細表按照德方所要求的價格

3、編制，接著又一一列出可以刪除的項目。 德方一看情形不對，馬上說明：“不對，你們搞錯了。本公司的意思是希望你們?nèi)詫⒁?guī)格明細表保留原裝?！?接下來的討論，便圍繞著價格明細表打轉(zhuǎn)，根本未提到降價的問題。又經(jīng)過一個小時，丹麥方面準備結(jié)束會談。于是就向德方提出：“你們希望減價多少？” 德方回答說：“如果我們要求貴公司消減成本，但價格明細表不作改動，我們的交易還能成功嗎？”這一回答其實已經(jīng)表明對方同意了丹麥方面的意見。 于是丹麥公司向?qū)Ψ疥愂隽嗽撊绾喂ぷ?，才能使德方獲得更大的利益。德方聽了之后表現(xiàn)出極大的興趣。丹麥公司還主動要求，請德方撥出負責檢查的部分工作，交由丹麥公司分擔。交易談成了，德方得到了所希望

4、得到的利益，丹麥公司也幾乎未作出什么讓步。在此案例的學習中，你有什么啟示？引導案例丹麥式的“難得糊涂” 接下來的討論，便圍繞著價格明一、 打破商務談判僵局的技巧本節(jié)主要內(nèi)容：僵局產(chǎn)生的原因破解僵局的方法一、 打破商務談判僵局的技巧本節(jié)主要內(nèi)容：（一）僵局產(chǎn)生的原因案例 福克蘭與愛爾蘭老婦的交鋒。?？颂m是美國鮑爾溫交通公司的總裁，在他年輕的時候，由于他成功地處理了公司的一項搬遷業(yè)務而青云直上。當時，他是該公司的機車工廠的一名普通職員，在他的建議下，公司收購了一塊地皮，準備用來建造一座辦公大樓，而這塊地皮上原來居住的100多戶居民，都得因此而舉家搬遷。但是居民中有一位愛爾蘭老婦人，卻首先跳出來與機

5、車工廠作對。在她的帶領下，許多人都拒絕搬走，而且這些人抱成一團，決心與機車工廠周旋到底。?？颂m對公司說：“如果我們建議通過法律手段來解決這個問題，就費時費錢。但我們更不能用強硬的手段去驅(qū)逐他們，這樣我們將會增加許多仇人，即使大樓建成，我們也將不得安寧。這件事還是交給我去處理吧！”福克蘭找到這位愛爾蘭老婦人時，她正坐在房前的石階上。?？颂m故意在老婦人面前憂郁地走來走去，以引起老婦人的注意。果然，老婦人開口說話了：“年輕人，你有什么煩惱？”?？颂m走上前去，他沒有直接回答老婦人的問題，而是說：“您坐在這里無所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的領導才干，實在可以成就一番大事。聽說合力將建造一座新大

6、樓，您何不勸勸您的老鄰居們，讓他們找一個安樂的地方永久居住下去，這樣，大家都會記住您的好處?！备？颂m這幾句看似輕描淡寫的話，卻深深地打動了老婦人的心。不久，她就變成了全費城最忙碌的人。她到處尋覓住房，指揮他的鄰居搬遷，把一切辦得穩(wěn)穩(wěn)妥妥的。而公司在搬遷過程中，僅付出了原來預算代價的一半數(shù)目。請說一下自己對福蘭克這種做法的想法。（一）僵局產(chǎn)生的原因案例請說一下自己（一）僵局產(chǎn)生的原因（1）沒有可行性談判的情況：客觀條件的不具備不具備談判的協(xié)議區(qū)沒有商談的價值（一）僵局產(chǎn)生的原因（1）沒有可行性談判的情況：客觀條件的（一）僵局產(chǎn)生的原因（2）商務談判出現(xiàn)的原因：因意見分歧引起對立因感情上的傷害而引

7、起對立（一）僵局產(chǎn)生的原因（2）商務談判出現(xiàn)的原因：因意見分歧引起（一）僵局產(chǎn)生的原因感情上傷害引起對立的表現(xiàn)：主觀、客觀上的反對意見；對對方的偏見或成見；濫施壓力和圈套；外部環(huán)境變化；小題大做或增加議題；保全立場。（一）僵局產(chǎn)生的原因感情上傷害引起對立的表現(xiàn)：（二）破解僵局的方法緩解意見性對立僵局的技巧緩解情緒性對立僵局的技巧（二）破解僵局的方法緩解意見性對立僵局的技巧緩解情緒性對立僵緩解意見性對立僵局的技巧借助有關事實和理由委婉地否定對方意見;求同存異;運用技巧直接答復;推延回答;唱好黑白臉;幕后交易緩解意見性對立僵局的技巧借助有關事實和理由委婉地否定對方緩解意見性對立僵局的技巧（1）借助

8、有關事實和理由委婉地否定對方意見一般包括四種處理方法：先肯定，后否定；先利用，后轉(zhuǎn)化；先提問，后否定；先重復，后削弱。緩解意見性對立僵局的技巧（1）借助有關事實和理由委婉地否定緩解意見性對立僵局的技巧（2）求同存異求同存異，就是撇開雙方爭執(zhí)不休的問題，去談容易達成一致意見的問題。運用這種方法應注意的問題：最好先由對方采取主動改變話題打破僵局；當經(jīng)過相當時間的爭執(zhí)或沉默之后，己方?jīng)]有把握對方會先改變話題，而僵局的持續(xù)給己方帶來很大的壓力時，可采用方法打破僵局。緩解意見性對立僵局的技巧（2）求同存異緩解意見性對立僵局的技巧己方打破僵局的方法： 說些笑話，緩和氣氛。 改變付款方式：一次付出；時間不等

9、的分期付款；或者其他不同的付款方式；只要所付的總和一樣，什么方式都沒有關系。 另選商談時間。例如，彼此約定好再商談的時間，以便討論較難解決的問題，因為到時可能會有更多的新資料或雙方的態(tài)度已改變了。 改變售后服務的方式。 改變交易形態(tài)。使互相競爭，對立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力的團體。 改變合同的形式。 確定一些規(guī)格或者在條件上稍做修改。 讓對方有更多的選擇余地。即使己方的建議根本不會被對方所選用，也會使一個近乎破裂的談判緩和下來。緩解意見性對立僵局的技巧己方打破僵局的方法：緩解意見性對立僵局的技巧（3）運用技巧直接答復運用技巧直接答復的方法包括例證法、說服法、合并法、反問法。請說一下自己對以下幾種方

10、法的理解。緩解意見性對立僵局的技巧（3）運用技巧直接答復請說一下自己對緩解意見性對立僵局的技巧（4）拖延回答拖延回答的情況： 如果你不能馬上給對方一個比較滿意的答復。 反駁對方的反對意見缺乏足夠的例證。 立即回答會使己方陷入矛盾之中。 對方的反對意見會隨著談判的深入而逐漸減少或削弱。 對方的反對意見離題甚遠。 對方談判人員由于心情不佳而提出的一些借口或反對意見。緩解意見性對立僵局的技巧（4）拖延回答緩解意見性對立僵局的技巧（5）唱好黑白臉黑白臉技術又稱壞人與好人策略。先是由唱黑臉的人登場，他傲慢無禮、苛刻無比、強硬僵死，讓對手產(chǎn)生極大的反感。然后，唱白臉的人出場，以合情合理的態(tài)度對待談判對手，

11、并巧妙地暗示：若談判陷入僵局，那位“壞人”會再度登場。緩解意見性對立僵局的技巧（5）唱好黑白臉黑白臉技術又稱壞人與緩解意見性對立僵局的技巧（5）唱好黑白臉運用黑白臉法的技巧及應注意的問題： 攻方主談者或負責人應扮演白臉，在談判陷入僵局時，找借口暫時回避，讓己方黑臉代談，采取強硬立場，從氣勢上壓倒對方，給對方在心理上造成錯覺，迫使對方讓步，或?qū)Ψ街髡務呒づ蛊渑惺B(tài)。 若已取得預期效果，攻方的主談者即回到談判桌旁，但不必馬上發(fā)表意見，而是讓己方的“調(diào)和者”以緩和的口氣、誠懇的態(tài)度調(diào)和己方黑臉與對方的矛盾，實際上也是向己方主談者匯報剛才一段時間的談判進展情況，以便繼續(xù)鞏固已取得的結(jié)果和優(yōu)勢。

12、攻方的主談人根據(jù)此時的情勢，以親切的態(tài)度，提出“合情合理”的條件（往往高于或等于原定計劃），使對方接受。黑白臉法，尤其要注意把握時機和分寸、配合默契。否則會弄巧成拙。緩解意見性對立僵局的技巧（5）唱好黑白臉緩解意見性對立僵局的技巧（6）幕后交易幕后交易指談判的一方預料談判會陷于僵局或談判已陷于僵局，卻不想做較大的讓步，于是有議定權的決策人轉(zhuǎn)入幕后指揮，而讓代理人替其進行談判，以打破僵局的策略方法。緩解意見性對立僵局的技巧（6）幕后交易幕后交易指談判的一方預緩解意見性對立僵局的技巧幕后交易應注意的問題： 選用的代理人的條件要合適，要根據(jù)不同的場合和談判的內(nèi)容選用適宜擔當此任的代理人。代理人若選用

13、失當，差不多可以說是未戰(zhàn)先敗了。 代理人進行談判時，要善于使用權力有限的武器。對代理人有時授權，要看問題的性質(zhì)、重要程度和代理人的身份與能力而定。緩解意見性對立僵局的技巧幕后交易應注意的問題：遷移運用 曾有一家大公司要在某地建立一分支機構(gòu)，找到當?shù)啬骋浑娏疽笠缘蛢r優(yōu)惠供應電力，但對方態(tài)度很堅決，自恃是當?shù)匚┮灰患译娏?，態(tài)度很強硬，談判陷入了僵局。這家大公司的主談私下了解到了電力公司對這次談判非常重視，一旦雙方簽訂了合同，便會使這家電力公司經(jīng)濟效益起死回生，逃脫破產(chǎn)的厄運，這說明這次談判的成敗，對他們來說關系重大。這家大公司主談便充分利用了這一信息，在談判桌上也表現(xiàn)出決不讓步的姿態(tài)，言

14、稱：既然貴方無意與我方達成一致，我看這次談判是沒有多大希望了。與其花那么多錢，倒不如自己建個電廠劃得來。過后，我會把這個想法報告給董事會的?！闭f完，便離席不談了。電力公司談判人員叫苦不迭，立刻改變了態(tài)度，主動表示愿意給予最優(yōu)惠價格。至此，雙方達成了協(xié)議。在這場談判中，起初主動權掌握在電力公司一方。但這家大公司主談抓住了對方急于談成的心理，耍了一個花招，聲稱自己建電廠，也就是要退出談判，給電力公司施加壓力。因為若失去給這家公司供電，不僅僅是損失一大筆錢的問題，而且可能這家電力公司面臨著破產(chǎn)的威脅，所以，電力公司急忙改變態(tài)度，表示愿意以最優(yōu)惠價格供電，從而使主動權掌握在大公司一方了。這樣通過談判技

15、巧的運用，突破僵局，取得了成功。遷移運用 曾有一家大公司要在某地建立一分支機構(gòu)，緩解情緒性對立僵局的技巧緩解情緒性對立僵局的技巧運用休會策略運用真摯的感情打動對方改變談判環(huán)境利用中間人調(diào)節(jié)調(diào)整談判人員或改期再談態(tài)度冷靜，不為意見而爭吵緩解情緒性對立僵局的技巧緩運用休會策略運用真摯的感情打動緩解情緒性對立僵局的技巧（1）運用休會策略應注意的問題： 休會一般先由一方提出，只有經(jīng)過雙方同意，這種策略才能發(fā)揮作 在提出休會建議的時候，談判人員不是去休息，而是繼續(xù)為談判工作 休會期間雙方應集中考慮的問題為：貿(mào)易洽談的議題取得了哪些進展？還有哪方面有待深談？雙方態(tài)度有何變化？我方是否調(diào)整一下策略？下一步談

16、些什么？我方有什么新建議等。緩解情緒性對立僵局的技巧（1）運用休會策略緩解情緒性對立僵局的技巧（2）運用真摯的感情打動對方應注意的問題： 態(tài)度要誠懇。 要襟懷坦白。 真誠表現(xiàn)出對對方的情義。緩解情緒性對立僵局的技巧（2）運用真摯的感情打動對方緩解情緒性對立僵局的技巧（3）改變談判環(huán)境談判室是正式的工作場所，容易形成一種嚴肅而又緊張的氣氛。當雙方就某一問題發(fā)生爭執(zhí)，各持己見，互不相讓，甚至話不投機、橫眉冷對時，這種環(huán)境更容易使人產(chǎn)生一種壓抑、沉悶的感覺。在這種情況下，我方可以建議暫時停止會談或雙方人員去游覽、觀光、出席宴會、觀看文藝節(jié)目，也可以到游藝室、俱樂部等處娛樂、休息。緩解情緒性對立僵局的

17、技巧（3）改變談判環(huán)境緩解情緒性對立僵局的技巧（4）利用中間人調(diào)節(jié)中間然調(diào)節(jié)的作用：提出符合實際的解決辦法；出面邀請對立的雙方繼續(xù)會談；刺激啟發(fā)雙方提出有創(chuàng)造性的建議；不帶偏見地傾聽和采納雙方的意見；綜合雙方觀點，提出妥協(xié)的方案，促進交易達成。緩解情緒性對立僵局的技巧（4）利用中間人調(diào)節(jié)緩解情緒性對立僵局的技巧（5）調(diào)整談判人員或改期再談更換談判人員應注意的問題： 如果需要撤銷前任的于己方不利的允諾，替補者則可以用新的主持者的身份，否定和抹殺前任已做的讓步或允諾，要求重新開始。 如果需要打破已形成或即將形成的僵局，替補者則可以避開原來爭吵不休的議題，另辟蹊徑，更換議題；也可以繼承前任的有利因素

18、，運用自己的新策略，更加有利地控制對方，迫使對方不得不做出讓步；還可以吸收前任的經(jīng)驗教訓，改換策略，以調(diào)和者的身份，通過運用有說服力的資料、例子，去強調(diào)所謂公平、客觀標準和雙方共同的利益，使大事化小，小事化了，以贏得原已被激怒的對方的好感，為后續(xù)談判的正常化打下基礎。 如果對方成交心切，有求于己方時，己方即可通過替補者的出現(xiàn)和談判的從頭開始，給對方造成心理上的怕拖、怕變的壓力，從而促使對方改變策略，接受原來所不同意的讓步，使己方達到談判的目的。緩解情緒性對立僵局的技巧（5）調(diào)整談判人員或改期再談緩解情緒性對立僵局的技巧（6）態(tài)度冷靜，不為意見而爭吵從心理學的角度看，商務談判雙方的決定都是受理智

19、和感情控制的，在談判中會出現(xiàn)形形色色的反對意見，其中包括那些不合理的反對意見。在這種情況下談判人員一定要謹慎從事，切不能帶憤懣的口吻反駁對方的意見。緩解情緒性對立僵局的技巧（6）態(tài)度冷靜，不為意見而爭吵遷移運用 某種稀有產(chǎn)品是我國的特產(chǎn)，底價每公斤30美元，外商P前來購買，A是我方代表。第一天上午，外商看了樣品、規(guī)格，雙方初步談了一下意向。第一天下午，談判開始。A即提出每公斤38美元的要價，外商感到吃驚：“價格這么高，是不是搞錯了？” “沒有，沒有搞錯！” 在得到確實的回答以后，外商要求降低售價。雙方各自陳述理由，談了半天，價格只降了1美元，外商還是不滿意，雙方就這樣僵持著，晚餐的時候傳來消息

20、，有一個緊急會議需要A去開，以后的談判委派B來接任。 第二天上午。B面帶微笑與外商一起坐到談判桌旁。他還親自給外商遞過去一杯中國綠茶。外商詢問價格。B笑著說：“聽說昨天你們已經(jīng)談妥，價格是37美元?！蓖馍桃宦?，連說：“搞錯了，搞錯了，根本還沒有達成協(xié)議呢！”接著，再次開始價格拉鋸，到中午時，B說：“這樣吧，我們再讓0.5美元如何？我原來以為你們已經(jīng)談妥，我是受命前來商談其他細節(jié)的，價格方面我沒有足夠的權力，下午A會回來?，F(xiàn)在要么你同意這個價格，要么你與A再談?！?外商頂了一句：“那么A是否有決定權？” “是的，A有決定權，” 第二天下午，A沒有來得及回來，談判暫停，安排外商游覽當?shù)孛麆?。第三?/p>

21、上午，A與外商再次談判，提出的起價點是37美元，外商一聽，又急又火：“怎么昨天談的不算呢？” “可以，就以36.5美元成交！”A說。 “不，不！你們怎么能指望我出35美元以上來買你們的產(chǎn)品呢？”情急之中，外商說漏了嘴，A立刻抓住：“這么說，你愿意按每公斤35美元的價格成交了？” 外商只好同意，這樣，成交價要比底價高16.7%。遷移運用 某種稀有產(chǎn)品是我國的特產(chǎn)，底價每公斤二、對付威脅的技巧本節(jié)主要內(nèi)容： 談判中的威脅 對付威脅的技巧二、對付威脅的技巧本節(jié)主要內(nèi)容：（一）談判中的威脅（1）威脅的分類按威脅的表現(xiàn)分強烈、直接的威脅中間型輕微、間接的威脅按威脅的方式分語言威脅行動威脅人身攻擊按威脅的

22、性質(zhì)分經(jīng)濟的威脅法律的威脅感情的威脅政治的威脅暴力的威脅（一）談判中的威脅（1）威脅的分類按威脅的表現(xiàn)分強烈、直遷移運用 窮人甲和富人乙是鄰居，一天，富人乙家翻修屋頂，拆掉的坯土都落到了窮人甲家的院子里。正趕上那天下了一場大雨，落下來的土讓窮人家的院子變得泥濘不堪。于是，窮人甲就對富人乙說：“鄰居啊，你們返修屋頂，你房頂上的土都積在我家院里了，你能不能處理一下？”富人乙盛氣凌人地說：“那又怎么樣，泥水自然會排掉，太陽出來就蒸發(fā)了?！备F人甲氣憤地說：“你怎么這么講話？”?！澳隳茉趺礃樱俊备蝗艘艺f?！澳俏腋婀偃?！”窮人甲就對富人乙說：“官是我的朋友?！?窮人甲最后對富人乙說：“我告訴你，你在兩天內(nèi)

23、要是不給我解決問題，我就賠給你一條命！”富人乙聽到這樣的話，很快派人解決了問題。遷移運用 窮人甲和富人乙是鄰居，一天，富人乙家翻修屋（二）對付威脅的技巧（1）常用的對付威脅的技巧： 對付威脅的有效辦法，是無視威脅，對其不予理睬。 告訴對方你不能在威脅下進行談判，只有對方能夠證明接受這樣的條件能帶來好處時才可能做出讓步?？从袩o其他的選擇。 佯裝不曉得這回事，或?qū)⑺闯墒情_玩笑，表示對其不予關心。 向?qū)Ψ奖硎竞翢o損害，同時還可以讓對方知道施加威脅對它自身也具有風險。 以威脅反擊，同時警告對方，如果談不妥，局面會更加難堪。（二）對付威脅的技巧（1）常用的對付威脅的技巧：遷移運用 美國一家公司在得知我

24、某電纜廠需要購買一臺無氧銅主機組合爐時，立即派代表前來洽談。談判一開始，美方代表口若懸河，大談了一番組合爐的先進技術和美方的運輸服務措施，包括走哪條線路、如何裝箱、如何托運、如何保險等，好像中方已經(jīng)購買了一樣。最后，美方報價220萬美元。 中方代表起初被美方的熱情所打動，直至聽到報價才警覺起來。 “你們的報價高得出奇，沒法談！” 美方代表立刻表示價格可以商量，經(jīng)過一番表白，美方代表提出：“原價7折優(yōu)惠，150萬美元，這可是極其優(yōu)惠的價格了，你們要盡快決定?！泵婪揭幌伦影褍r格削去這么多，期望中方盡快成交。但是，中方代表搖搖頭，仍然不同意，談判出現(xiàn)裂痕。 第2天，美方帶來許多資料送給中方，其中有許

25、多是其他國家廠商購買該公司生產(chǎn)的組合爐的使用資料，美方代表介紹了使用者對該公司產(chǎn)品的肯定意見。 當看到中方代表對這么多精美的資料不屑一顧時，美方代表不得不又一次把價格降下來：“我們的組合爐質(zhì)量是最好的，如果你們有誠意，就130萬吧?！?中方代表還是不同意，美方代表站起身來說：“我們已經(jīng)兩次大幅度地削價，而你們一點誠意都沒有，不談了！” 面對美方代表的威脅，中方代表反唇相譏：“你們開出這樣高的價格，還說有誠意，你不想談，我們更不想談了”碰了一枚硬釘子，美方代表又坐下來，經(jīng)過雙方交涉，美方代表下了最后通牒：“120萬，不能再降了！” 結(jié)果，談判破裂，美方代表買好機票準備回去了。臨走前一天，與中方代

26、表作告別性會晤。他拿出訂好的機票表示這一次很遺憾，雙眼觀察著中方代表的動靜。中方代表將兩年前美方以95萬美元的價格將組合爐賣給匈牙利的資料送到美方代表面前，美方代表叫了起來：“這是兩年前的事情了，現(xiàn)在價格自然是上漲了！” 中方代表反駁說：“物價上漲指數(shù)是每年6%，按此計算價格是106.7萬美元。” 美方代表瞠目結(jié)舌，最后，這筆交易以107萬美元成交。遷移運用 美國一家公司在得知我某電纜廠需要購買一臺無氧銅學術鏈接學術鏈接三、對付進攻的技巧本節(jié)主要內(nèi)容進攻者的類型和進攻手段對付進攻的技巧三、對付進攻的技巧本節(jié)主要內(nèi)容（一）進攻者的類型和進攻手段（1）進攻者的類型強硬型的談判對手；攻擊型談判對手；

27、搭檔型的談判對手；逼迫型談判對手； 圈套型的談判對手（一）進攻者的類型和進攻手段（1）進攻者的類型（一）進攻者的類型和進攻手段（2）在商務談判中，常用的進攻手段有： 高壓與懷柔政策并舉。適當?shù)母邏?，是懷柔政策的助推力，常常能起到錦上添花的談判效應。 時間性通牒。期限在談判中是一種時間性通牒，它可以使對方感到如不迅速做出決定，就會失去這個機會。 出其不意的進攻。采用一些防御者意想不到的手段，迫使談判者就范，如兵貴神速、故意拖延等技巧。（一）進攻者的類型和進攻手段（2）在商務談判中，常用的進攻手遷移運用 在去機場的路上達成協(xié)議。一位帶著一大堆有關日本人的精神和心理分析書籍的美國商人，前往日本進行談

28、判。飛機在東京機場著陸時，兩位專程前來迎接的日本方面代表彬彬有禮地接待了這位美國客商，并替他辦好一切手續(xù)。 “先生，您會說日語嗎？”日本人問。 “不會，但我?guī)砹艘槐咀值?，準備學一學?！泵绹倘舜鸬?。 “您是不是非得準時乘機回國？到時我們可以安排這輛車送您去機場?！比毡敬黻P懷備至地對美國商人說。不加戒備的美國商人覺得日本人真是體貼周到，以至于毫不猶豫地掏出回程機票，說明何時離開。至此，日本人已知對方的期限，而美國人還懵然不知日本人的底細。日本人安排來客用一個星期的時間游覽，從皇宮到神社全參觀遍了，甚至還安排了他參加為期一個星期的用英語講解的“禪機”短訓班，據(jù)說這樣可以讓美國人更好地了解日本的

29、宗教風俗。每天晚上，日本人讓這位美國商人半跪在硬地板上，接受他們殷勤好客的晚宴款待，往往一跪就是四個多小時，叫他厭煩透頂卻又不得不連聲稱謝。但只要美國商人提到談判的問題，他們就寬慰說：“時間還多，不忙，不忙！”第十二天，談判終于開始了，然而下午卻安排了打高爾夫球的活動。第十三天，談判再次開始，但為了出席盛大的歡送宴會，談判又提前結(jié)束。美國人暗暗著急。 第十四天早上，談判重新開始，不過，在談判的緊要關頭，汽車來了，前往機場的時間到了，這時，主人和客人只得在汽車開往機場途中商談關鍵條件，就在到達機場之前，談判正好達成協(xié)議。遷移運用 在去機場的路上達成協(xié)議。一位帶著一大堆有（一）進攻者的類型和進攻手

30、段（3）對付進攻的技巧對付強硬型的談判對手的技巧在進行反擊之前，最好先了解一下對手的情況：他如此強硬的原因是什么？是否根據(jù)上級的指示，或許這只是他的一種談判技巧？是否由于談判者個人的性格和作風造成的？如果對方是根據(jù)上級的指示而這樣做的，那你最好放棄與對手爭論的機會，直接去找他的上司；如果這不是對手使用的談判技巧，那么你大可沉著應戰(zhàn)，不為其強硬所動；如果這是對手的一貫作風，那么，就應當從打掉他的氣焰著手。（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧對付攻擊型的談判對手的技巧攻擊型的對手表面上看有點嚇人，擊敗他的關鍵之處是要找到要害，也就是其理由

31、不足之處，掌握了這一點，也可以套用對付強硬派的手法來對付他。（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧對付搭檔型的談判對手的技巧在談判之初，必須了解對手是否有權在協(xié)議書上簽字。如果他表示決定權在他的上司那里，那應堅決拒絕談判。但是，也有另外的辦法來應付這種情況。那就是既然對手派的是下層人員與你談判，你也不妨派下屬人員去談判或由別人代替你去談判，待草簽協(xié)議之后，你再直接與對方掌權之人談判。（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧對付團體型的談判對手的技巧對付團體型的談判對手的最好的辦法就

32、是組織好隊伍，實現(xiàn)最優(yōu)的陣型，是分別單兵作戰(zhàn)還是把多個人凝成一個團體迎戰(zhàn)都要考慮好。如果我們的人少，為了彌補人員不足，擺脫劣勢，可以在談判時向?qū)Ψ揭笫聼o大小都必須全體參與討論。如果談判激烈爭論不休，己方在應變上難以自顧，最好的辦法就是拖延時間，多增加一些休息的機會。（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧對付逼迫型的談判對手的技巧對于競爭式逼迫，首先應了解自己的優(yōu)劣，并與競爭對手進行比較。對于拖延式逼迫與期限式逼迫，即前者是不給定時間，后者是給定時間，共同的是都用時間來給對方造成壓力。對付這種談判對手，通常應當根據(jù)兩個方面的情況進行衡量

33、和確定：一是己方如果超過這個期限或無限期下去是否會有損失和損失有多大；二是己方對這份協(xié)議的重視程度如何。（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧對付圈套型的談判對手的技巧在談判中一定要以求穩(wěn)為原則，急于求成往往能夠給對方造成一定的空當，使對方以圈套取勝的陰謀得逞。（一）進攻者的類型和進攻手段（3）對付進攻的技巧四、商務談判中的溝通技巧本節(jié)主要內(nèi)容禮貌交談與實力較量送出信息送出清晰信號接收信息各式交談 四、商務談判中的溝通技巧本節(jié)主要內(nèi)容（一）禮貌交談與實力較量小資料：最終能達成協(xié)議的談判通常要經(jīng)歷的3個交流階段：所持立場和觀點的先期陳述與

34、辯護，目的是為提出既強有力又具說服力的論點，同時也為表明某種實力。根據(jù)第一階段確認的各種因素及限制，來尋求解決方案。談判對手之間想相互辯論，以期找到雙方都滿意的協(xié)議條件。（一）禮貌交談與實力較量小資料：（一）禮貌交談與實力較量（1）禮貌談判禮貌談判的好處易使對方透露信息促使對方認真傾聽避免不必要的實力較量說一下自己對禮貌談判的理解。（一）禮貌交談與實力較量（1）禮貌談判禮易使對方透露信息促使（一）禮貌交談與實力較量（1）實力較量的含義實力較量，是指雙方都力爭占據(jù)談判中的支配地位，其表現(xiàn)包括長篇發(fā)言、打斷別人、或其他一些力圖控制對方的類似行為。這種較量常會使較量本身變成一種目標，而將談判置于第二

35、位。故此一般應該避免實力較量。（一）禮貌交談與實力較量（1）實力較量的含義（一）禮貌交談與實力較量（2）進行實力較量的情況占據(jù)談判優(yōu)勢，以期控制結(jié)局占據(jù)優(yōu)勢作為一種戰(zhàn)術使用時必須考慮其近期和遠期效果。首先分析占據(jù)談判優(yōu)勢是否有可能；其次，這樣做對于談判的最終結(jié)局是否有積極或消極作用；還須特別考慮對方談判者的個性。（一）禮貌交談與實力較量（2）進行實力較量的情況（一）禮貌交談與實力較量（2）進行實力較量的情況控制談判，以免受制于人如果對方要想控制談判局面，就有必要維護自己的權利。辦法之一可以用歸納法和談要點法來防止對方過分重復。當然，這些辦法若是不靈，就可能不得不用插話、提高嗓門，或用刺耳的語氣

36、，或者措辭生硬。（一）禮貌交談與實力較量（2）進行實力較量的情況（一）禮貌交談與實力較量避開對方說話過分重復的情形如果對方滔滔不絕，卻又沒有任何實質(zhì)性內(nèi)容，這種過分重復就沒有必要忍受。然而在這種情形下，打破禮貌談判模式通常不是首選辦法，可以先試試把對方已提到過的內(nèi)容歸納一下?；蛞部梢圆捎谜勔c辦法。（一）禮貌交談與實力較量避開對方說話過分重復的情形（一）禮貌交談與實力較量利用他人的饒舌要是對方想控制談判，不妨考慮允許他這么想，至少讓給他一點時間。對方的這種欲望有時可以利用，以爭取一個更積極的結(jié)局。這種“心理柔術”可在對方作如下表現(xiàn)時采用：交談過程中有支配欲望。自我討價還價。自我陶醉。（一）禮貌

37、交談與實力較量利用他人的饒舌案例應用甲已經(jīng)高談闊論了半個小時，并且拒不停下話來。乙既不能歸納小結(jié)甲說過的話，又不能談要點問題，于是他突然大喊：“停一下！”甲住了口，不知這一喊是否為乙投降信號。乙這時用較響的嗓門說道：“雙方之間如果沒有平等互讓，沒有互相聽取意見，談判是不可能繼續(xù)的。顯然你只想自己發(fā)言，不想聽別人講，甚至毫不客氣地不給我說話的機會。既然如此，我現(xiàn)在準備離開。假如我說得不對，你也愿意停一下聽聽我的觀點，那么你現(xiàn)在就這樣說一句！”思考：這是什么情況下的實力較量？案例應用甲已經(jīng)高談闊論了半個小時，并且拒不停下話來。乙案例應用生意雙方進行合同談判，對方談判者不斷重復講述他的觀點。這時，你

38、可以歸納他的話，以達到維持禮貌談判的目的：“好吧，對于你重復提到的早已對我說過的價格問題，且讓我說一句。我已了解你的開價，你已告訴過我你要的成本價的每件2。48元。我知道了?！边@種屬于實力較量中的哪一種情況？案例應用生意雙方進行合同談判，對方談判者不斷重復講述他的觀（二）送出信息（1）讓對方只持最低限度的期望毫無必要或錯誤地提高對方的期望值，這是一種不正確的做法；為了能推動談判達成理想?yún)f(xié)議，一定要選擇好消息透露的時機。適時的透露已方的需求、談判目標、談判重點、交易價值等信息能使雙方找到意見一致之處，知道該如何擬定交換條件。（二）送出信息（1）讓對方只持最低限度的期望（二）送出信息（2）具有說服

39、力提高說服力的方法：論理；表明自己的想法是如何滿足對方的要求與利益的；建立和睦關系；陳述結(jié)論時把聽者的觀點放在心上；發(fā)言令人信服；用不尋?；蛞庀氩坏降氖址◤娬{(diào)發(fā)言內(nèi)容；附加讓步條件；向?qū)Ψ教釂?；不要評判對方談判者；對須解決的問題加以描述；選擇時機；參考意見與先前經(jīng)歷；使用統(tǒng)計數(shù)字或其他客觀標準請試著說一下對下列方法的理解。（二）送出信息（2）具有說服力請試著說一下對（三）送出清晰信號（1）交談的信息要清晰心理因素的障礙導致信息誤解的情形：囿于人口和社會資料統(tǒng)計之成見。依據(jù)某屬性而對另一屬性下斷語。不接受與先入之見相對立的信息。以已之心度人之腹。篩除與自我形象或某人形象相矛盾的信息。（三）送出清

40、晰信號（1）交談的信息要清晰（三）送出清晰信號（2）談判信息送至對方在談判中，對方談判者可能誤解或歪曲信息意思的原因：個人興趣；害怕；無能；向中間人匯報。（三）送出清晰信號（2）談判信息送至對方（三）送出清晰信號糾正信息傳遞不到位是必要的的，但也有例外情況：消息就是針對對方談判者的，也從未準備送至談判對方；談判進展令人滿意，因而無論發(fā)生什么都沒有理由加以干擾，只要設法保證讓追加的消息送至實際決策者。（三）送出清晰信號糾正信息傳遞不到位是必要的的，但也有例外（三）送出清晰信號在判斷向?qū)嶋H決策者傳遞某些信息是否可能會使談判更好地進行，就必須考慮的因素：此項談判的來龍去脈，或以前的有關談判史，包括任

41、何適用之先例。談判對方的關鍵利益所在，以及有何形勢壓力或制約。決策者的性格。（三）送出清晰信號在判斷向?qū)嶋H決策者傳遞某些信息是否可能會（三）送出清晰信號與決策者直接交談采取的辦法：作一次適當?shù)脑儐?；提一個恰當?shù)恼埱?；要求對方當事人或決策人出場；運用書信交流；請來同盟者以避開對方談判者。（三）送出清晰信號與決策者直接交談采取的辦法：（四）接收信息（1）接收信息的兩個步驟：認真傾聽認真傾聽，就是自覺地、準確的領會交談中所談到的每件事，毫無間斷（漏聽部分）、錯聽、或無意的假設之干擾。認真傾聽的第一步是放開思想接受此信息。這是指避免那些影響準確感覺的易犯的錯誤，同時又要將注意力敏銳的集中于對方所透露的

42、消息上。要讓對方談判者有開口的機會，有時還需要（微妙地或者明顯地）鼓勵他說下去。（四）接收信息（1）接收信息的兩個步驟：（四）接收信息檢查你的聽話假設根據(jù)聽到的信息作出假設也有比較安全和妥當?shù)?；時時處處去檢驗每個細節(jié)，既不實際也沒必要。但是認真傾聽時要能分辨：一、對方說的話和自己作的推理。這樣，推理的內(nèi)容就能被有意識地歸入假設加以驗證；二、能作為依據(jù)的安全假設和不通過查實便不能作為依據(jù)的危險假設。談判中一定要特別當心，不要將自己的假設誤以為是事實，或者誤以為是提議、觀點中的某部分。（四）接收信息檢查你的聽話假設（四）接收信息處理技術性信息的技巧談判者在獲取信息，尤其是技術性資料的信息時，可以放

43、慢交談速度，確保自己聽懂這些信息，也可以用追問來探究或弄清信息。辨別對方所說的是事實還是他的解釋和耳聞談判者一定要辨別說話人所說的是真正知曉的事實，還是僅僅是他對事對人的詮釋、假設與道聽途說。（四）接收信息處理技術性信息的技巧（四）接收信息防止遺忘當談判已進行一段時間之后，就要注意準確地重述有關提議、觀點和要求。跡象分析在大多數(shù)談判中，總會遇到一些因涉及對方或?qū)Ψ秸勁姓呃嫠祪r值所在而不肯向我方透露的信息，另外還有信息的不確切不一致。那就得利用跡象來補充缺漏的消息。跡象即指能說明談判對方或?qū)Ψ秸勁姓哒鎸崉訖C、興趣、價值、戰(zhàn)略、計謀等的征兆。談判者須分辨對方言談中虛假的詞語和真實的意思。跡象有

44、助于從謬誤或不確切中譯解出真來。（四）接收信息防止遺忘（四）接收信息比較對方提議的表面觀點與底線看清讓步范圍任何明顯的讓步都能暴露對方是如何真正地評價協(xié)議細則或設想其結(jié)局的。非文字跡象非文字跡象，即不用文字（或不準備用文字）而流露的跡象，它能夠證實、否決、或反駁文字信息。因此，通過確認或反駁文字信息來觀察非文字跡象，可以增加自己對談判的了解。（四）接收信息比較對方提議的表面觀點與底線（五）各式交談（1）會談對于談判進程的影響正式會談是指談判雙方以及其他有關人員在安排好的時間與地點一起聚會。談判人員非常嚴肅地對待正式會談中的活動，不然他們就浪費了時間與精力作參加談判的準備。在正式會談之前，舉行一

45、次預備會議很有益處，這能確定此次會議的時間安排與是否有充分的可能達成協(xié)議。非正式會談也是談判人員的聚會，然而是在較正式會談更為寬松的氣氛下進行的。非正式會談允許談判人員不作正式發(fā)言，大家坦率交流看法，尋求和議而不失臉面，從而使會談可以更有成效。非正式場面使緊張情緒緩和，也就有助于談判的進行。私下交流，或曰幕后會談，是相對于談判內(nèi)容公開的另一重要選擇。內(nèi)容公開的談判中，媒介或團體組織（聯(lián)合會、協(xié)會等）使談判變成公眾的興趣和可能有公眾壓力的一件事；同樣，當事人或決策人在場也許會壓抑公正坦率的交談，使人們的發(fā)言只是為了討好自己一方的決策人而不顧后果。（五）各式交談（1）會談對于談判進程的影響（五）各

46、式交談（2）選擇有利的談判場所去對方場所的條件對方堅持本方場所選擇后不會擺出過分的優(yōu)勢感。關鍵信息已經(jīng)獲得（除非策略地說得不到信息，以避開轉(zhuǎn)移質(zhì)詢或要求休會）。保證讓談判小組一起出席。自己不受下列因素的影響疲勞。物質(zhì)環(huán)境，包括那兒的任何印象深刻之處。對方辦公室里人比己方多。（五）各式交談（2）選擇有利的談判場所（五）各式交談電話談判的技巧使用電話就必須小心謹慎，考慮一下自己是否已作充分準備。如果沒有準備，就推遲談判直至自己花時間研究之后再行回電，這很重要。以上也是談判暫時休會的一種形式。（五）各式交談電話談判的技巧（五）各式交談書信及其他書面交流用書面形式交流可以避開不必要的干擾，有助于防止誤解，在某種程度上增強了有關意見和信息的重要性。書信交流有助于傳遞詳細確切的信息，且無不必要的干擾