禮儀第三講-接待禮儀

1、接待禮儀邳州中專(zhuān) 殷召猛1接待的含義和原則接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí) , 都希望客人能乘興而來(lái) , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。2接待的類(lèi)別公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。 上訪接待。是指政府部門(mén)對(duì)上訪群眾的接待。朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)

2、行的接待。 3接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。確定接待規(guī)格的把握三點(diǎn)：接待費(fèi)用支出的多少 ；級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別 ；接待規(guī)模的大??；4接待規(guī)格的類(lèi)別1）對(duì)等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級(jí)別等身份大體一致的接待；2）高規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面。3）低規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)低的接待。在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。 5確定接待規(guī)格的五種方法第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對(duì)等的常規(guī)做法。第

3、五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。6一、介紹禮儀 1、為他人介紹的禮儀 （1）介紹人的資格 應(yīng)熟悉至少是比較熟悉被介紹的雙方。 具體來(lái)說(shuō)，能擔(dān)任介紹人的有： 主人（女主人在場(chǎng)應(yīng)由女主人為客人彼此介紹） 職高位尊者 德高望重者 受歡迎者7（2）為他人介紹的順序禮儀 原則：位尊者優(yōu)先 (優(yōu)先知情權(quán)） 具體表現(xiàn)： 把位低者介紹給位高者。 把男士介紹給女士。 把年輕者介紹給年長(zhǎng)者。 把未婚者介紹給已婚者。 把客人介紹給主人。8 2、自我介紹的禮儀 （1）自我介紹的儀態(tài)要得體。 表情莊重。 舉止規(guī)范。 （2）自我介紹的時(shí)間要適宜。 時(shí)機(jī)的選擇要適當(dāng)。 a、對(duì)方不太忙碌，或?qū)Ψ姜?dú)處，或?qū)Ψ叫木w好，或?qū)Ψ教岢稣?qǐng)求的

4、時(shí)候。 b、首次登門(mén)拜訪見(jiàn)到主人的時(shí)候。 c、希望與某人相識(shí)的時(shí)候。 d、重逢一位以前曾經(jīng)相識(shí)的人，而對(duì)方記不起你的時(shí)候。 用時(shí)要合適。 原則：宜短不宜長(zhǎng)，最多不宜超過(guò)1分鐘。9（3）自我介紹的五種方式：應(yīng)酬式：您好，我是工作式：您好，我叫，是市局科科長(zhǎng)。交流式：您好，我叫，在市局上班，是的朋友。禮儀式：正規(guī)場(chǎng)合，姓名+職務(wù)+謙辭（敬辭）問(wèn)答式：有問(wèn)必答10二、握手禮儀11 1、握手的先后順序 （1）原則：“尊者決定”原則在兩人握手時(shí)，各自首先應(yīng)確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此來(lái)決定伸手的先后。應(yīng)由位尊者首先伸出手來(lái)，位卑者予以響應(yīng)。 （2）具體表現(xiàn) 年長(zhǎng)者與年幼者：年長(zhǎng)者先伸手； 上級(jí)與

5、下級(jí)：上級(jí)先伸手； 先到者與后兩者：先到者先伸手； 女士與男士：女士先伸手； 已婚者與未婚者：已婚者先伸手； 上級(jí)與下級(jí)：上級(jí)先伸手； 接待來(lái)訪者：主人先伸手； 客人告辭時(shí)：客人先伸手。 一人與多人握手時(shí)，既可按照由尊而卑的順序，也可按照由近而遠(yuǎn)的順序。122、握手的方式 （1）標(biāo)準(zhǔn)方式：行禮時(shí)行至握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四下，隨后松開(kāi)手來(lái)，恢復(fù)原狀。13（2）應(yīng)注意的問(wèn)題 神態(tài)：理當(dāng)神態(tài)專(zhuān)注，面帶微笑，目視對(duì)方，熱情、友好、自然。 姿勢(shì)：起身站立，雙方彼此距離約為1米左右。 手位： a、單手相握： 平等

6、式握手雙方手掌都垂直于地面 友善式握手主動(dòng)握手者掌心向上 控制式握手主動(dòng)握手者掌心向下 b、雙手相握：用右手握住對(duì)方右手后，再以左手握住對(duì)方右手的手背（手腕、手臂、右肩）。 力度：握力大約為兩公斤左右。 時(shí)間：應(yīng)控制在3秒鐘左右。14面帶微笑，注視對(duì)方的雙眼15男士之間的握手力度稍大16女士之間的握手力度稍輕17 男士與女士之間的握手力度要輕1819特殊的握手禮20213、握手的禁忌 （1）不要用左手與他人握手。 （2）不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，應(yīng)避免交叉握手。 （3）不要戴著手套、墨鏡、帽子與他人握手。 （4）不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞，也不要長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分熱情客套。 （5）不要在

7、握手時(shí)僅握住對(duì)方的手指尖， （6）不要只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖。 （7）不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。 （8）不要用雙手與異性握手。 （9）不要在與握手之后，立即擦拭自己的手掌。 （10）不要拒絕與他人握手。2223陳水扁在中南美洲強(qiáng)握勞拉手 握完手之后，陳水扁又再度走過(guò)去與勞拉握手，在傳譯介紹下，邀請(qǐng)勞拉訪問(wèn)臺(tái)灣，但勞拉只說(shuō)聲“謝謝”，并沒(méi)回應(yīng)他的要求。 陳水扁強(qiáng)握勞拉的手被批為“國(guó)際怪客” 國(guó)民黨“立委”李慶華質(zhì)詢(xún)時(shí)表示，陳水扁此舉有四項(xiàng)不妥，第一，男士在社交場(chǎng)合不能先握手；第二個(gè)不妥是陳水扁跨過(guò)幾個(gè)人兩次走上前去與勞拉握手；第三個(gè)不妥，陳水扁握住勞拉的手

8、時(shí)還用一只手去拍打她的手背；第四個(gè)不妥，陳水扁叫來(lái)“翻譯官”拍照。再加上“一個(gè)沒(méi)有”，就是沒(méi)有禮貌，加在一起說(shuō)是“四不一沒(méi)有”。 24三、名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整。252、遞送名片 a. 掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī) b. 雙手奉上，字體正對(duì)接名片者 c. 上身行15度鞠躬禮 d.掌握遞送順序 “由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針” 263、接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?事后可以記錄）接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，特別是對(duì)方的職務(wù)、姓

9、名等，遇到難認(rèn)字，應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X處長(zhǎng)”、“X主任”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X女士”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上27四、引導(dǎo)禮儀手勢(shì)：手勢(shì)優(yōu)雅 眼到手到 不僵硬 不要手頭不一 五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 不可五指張開(kāi)東南西北隨你挑 女性手勢(shì)不要太媚 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)要有危機(jī)提醒；28走路、入座次序兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊再次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右邊次之，左邊再次；室內(nèi)圍坐

10、時(shí)，面對(duì)門(mén)口的中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后；樓梯引領(lǐng)：女士一步裙 客人問(wèn)話29電梯引領(lǐng)：電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先30手勢(shì)橫擺式這種手勢(shì)用來(lái)指引較近的方向。作法是五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開(kāi)始作手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎，同時(shí)加上禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)

11、”。31手勢(shì)斜擺式請(qǐng)客人落座時(shí)，當(dāng)椅子在引領(lǐng)者左方，左手在前，右手在后，雙手掌向椅子方向擺出，雙肘微彎曲，左肘彎曲度小于右肘彎曲度，上體微微前傾，面帶微笑說(shuō)“請(qǐng)坐”。32五、禮賓次序禮賓次序的類(lèi)別一類(lèi)是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長(zhǎng)幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長(zhǎng)者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類(lèi)是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類(lèi)排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車(chē)的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長(zhǎng)幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來(lái)排列的。33關(guān)系對(duì)等時(shí)的排序如果

12、禮儀活動(dòng)的雙方或多方的關(guān)系是對(duì)等的，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國(guó)內(nèi)的禮儀活動(dòng)，參與者的姓名或所在單位名稱(chēng)是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個(gè)人姓名或組織名稱(chēng)的第一個(gè)字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列 34第二，按字母順序排列。在涉外活動(dòng)中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個(gè)人按英文或其它語(yǔ)言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個(gè)字母進(jìn)行排列。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)字母相同時(shí)，則依第二個(gè)字母的先后順序排列。當(dāng)?shù)诙€(gè)字母相同時(shí)，則依第三個(gè)字母的先后順序，以此類(lèi)推。第三 按先來(lái)后到順序排列（非正式交往場(chǎng)合） 按報(bào)到早晚順序排列（各種例會(huì)、招商會(huì)、展

13、示會(huì)），還可以不排序。 關(guān)系對(duì)等時(shí)的排序35座次禮儀就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊，第二排次之，第三排更次，以此類(lèi)推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為尊。在政務(wù)禮儀中，中國(guó)的習(xí)慣是以左為上，國(guó)際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國(guó)家大多數(shù)是沿用國(guó)際慣例，但公務(wù)場(chǎng)合用中國(guó)習(xí)慣操作。36習(xí)近平、李克強(qiáng)、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗37座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則38長(zhǎng)條桌沙發(fā)室 會(huì)議座位安排39與外賓會(huì)談 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談 A為主方，B為客方 A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo) 會(huì)議座位安排40奉茶

14、和咖啡的禮儀步驟1 準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤(pán)退出會(huì)客室 41乘車(chē)禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車(chē)以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序42專(zhuān)職司機(jī)的轎車(chē)位次43主人駕駛的轎車(chē)位次44中巴、大巴車(chē)位次45上 車(chē) 下 車(chē) 46六、電話禮儀 培養(yǎng)和維護(hù)良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準(zhǔn)備、態(tài)度、語(yǔ)言、時(shí)間等幾個(gè)方面予以準(zhǔn)確的把握。電話鈴響時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，一般響三聲內(nèi)就要接聽(tīng)電話。通話時(shí)間一般控制在三分鐘以?xún)?nèi)

15、。注意組織語(yǔ)言順序。不用辦公室電話打私事、聊天。辦公時(shí)間不打、不接私人電話。手機(jī)：會(huì)談或開(kāi)會(huì)時(shí)靜音 重要電話必須接聽(tīng)?wèi)?yīng)致歉后離開(kāi)接聽(tīng)注意:1,旁若無(wú)人 2,一接電話就破壞單位形象47電話禮儀誰(shuí)先掛電話? 是對(duì)方嗎？ 地位高的先掛客戶(hù)先掛上級(jí)主管單位先掛主叫方先掛 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問(wèn)候 互相進(jìn)行道別48電話禮儀電話中“聽(tīng)”出了你的形象良言一句三冬暖讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容電話禮貌三要素： 聲音清晰、態(tài)度耐心、言詞溫和49喂 您好找誰(shuí)？ 這里是社會(huì)處，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？等會(huì)兒 請(qǐng)您稍等他不在 他在另一處辦公，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)過(guò)去什么事？ 請(qǐng)問(wèn)，有什么我可以幫

16、您的嗎？你誰(shuí)呀？ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？還有事嗎？ 您還有其他的事嗎？這不行 很抱歉，恐怕這事不能按您希望的去辦。我忘不了 請(qǐng)放心，我一定辦好。什么？沒(méi)聽(tīng)清楚。 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？把電話地址給我， 對(duì)不起，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？聲音太小了， 對(duì)不起，我有些聽(tīng)不清，請(qǐng)幫我大點(diǎn)聲。50七、匯報(bào)禮儀有事向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)電話通知你過(guò)來(lái)聽(tīng)任務(wù)注意：尊重為本準(zhǔn)備好匯報(bào)提綱不要忘記敲門(mén)不要用昵稱(chēng)不要翻動(dòng)室內(nèi)物品如上司接重要電話，知趣退出。說(shuō)是非者，必是非人51八、界域禮儀“界域”禮儀所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文

17、化、心理特征、性別差異等因素影響。 人際交往中的“界域”1.親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）：距離在15厘米之內(nèi)或1546厘米之間，是人際交往的最小距離。2.個(gè)人距離：其距離近段在4676厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.761.2米之間，普通適用于公開(kāi)的社交場(chǎng)合。3.社交距離：主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見(jiàn)來(lái)訪或同事交談等。4.公眾距離：近段在3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 52工作人員的“界域”1.服務(wù)距離：即工作人員與服務(wù)對(duì)象之間所保持的一種最常規(guī)的距離，以0.5米至1.5米之間為宜

18、。2.展示距離：即在他人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。3.引導(dǎo)距離：是為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，引導(dǎo)者行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。4.待命距離：特指等待上級(jí)吩咐，自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺(jué)保持的距離。 53迎客有禮“ 出迎三步 , 身送七步”這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時(shí)間按時(shí)到達(dá) ,主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫婦一同出門(mén)迎接客人的到來(lái)。見(jiàn)到客人 ,主人應(yīng)熱情地打招呼 ,主動(dòng)伸出手相握 ,以示歡迎 ,同時(shí)要說(shuō) “您好 ” 、“ 您路上辛苦了 ”、“ 歡迎光臨 ” 等寒喧語(yǔ)。如客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái) ,但不要幫著拿客人的手提包或公文包。54迎客有