某藥店培訓(xùn)課程

1、某藥店培訓(xùn)課程優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理1、優(yōu)質(zhì)顧客效勞的重要性2、優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理循環(huán)優(yōu)質(zhì)顧客效勞的重要性 為什么公司要提供顧客效勞？基于以下三大原因：a公司面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)b公司可切合消費(fèi)對(duì)象的需要，包括有形 及無(wú)形的需要c公司希望增加銷路，減低本錢負(fù)擔(dān)優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理循環(huán)第一步：了解顧客第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客效勞的標(biāo)準(zhǔn)第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì)第四步：定期檢討第五步：糾正及改善顧客效勞優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理循環(huán) 第一步：了解顧客誰(shuí)是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客效勞？假設(shè)與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客效勞，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客效勞的標(biāo)準(zhǔn) 為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)

2、？理由如下：a界定公司的使命及目標(biāo)b明白公司對(duì)雇員的期望c成為有效的管理工具撰寫顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡(jiǎn)短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境訂立顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)決定顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)的重要次序顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷技巧及處理問(wèn)題的技巧。四種顧客效勞的形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)顧客效勞式?！氨涫叫谔卣?程序 個(gè)人 緩慢 不敏感 不調(diào)和的 冷漠 沒(méi)有組織 冷淡 混亂 隔離 不便 缺乏興趣 帶給顧客信息：“我們不關(guān)心“友善動(dòng)物

3、園效勞特征 程序 個(gè)人 緩慢 友善 不調(diào)和的 親切 沒(méi)有組織 有趣 混亂 機(jī)智/圓滑/老練的 帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們?cè)谧鍪裁磧?yōu)質(zhì)顧客效勞 程序 友善 守時(shí) 親切 有效 有趣 統(tǒng)一 機(jī)智/圓滑/老練的 帶給顧客的信息：“我們是關(guān)心你的如何訂立開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)11標(biāo)準(zhǔn)必須有方案地定位并得到所有雇員的認(rèn)同2他們必須清楚地和完全地以文字列明3他們必須滿足顧客的要求4他們必須能幫手和完全了解工作5他們必須得到管理高層的支持 如何訂立開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)16當(dāng)已立定了標(biāo)準(zhǔn)決不可接受與已定的標(biāo)準(zhǔn)有任何偏差7如發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)缺乏可行性或過(guò)時(shí)，必須改變8所有受影響的雇員必須同意和簽署新

4、的標(biāo)準(zhǔn)9他們必須反映組織的目標(biāo)10他們必須敢于創(chuàng)新11他們應(yīng)有緊密的聯(lián)系門市優(yōu)質(zhì)銷售效勞的指導(dǎo)原那么樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想，正確的認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值樹(shù)立“顧客是父母樹(shù)立代表企業(yè)的思想樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想人員效勞標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù) 態(tài) 度服 務(wù) 紀(jì) 律服 務(wù) 用 語(yǔ)服 務(wù) 程 序美國(guó)的商店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素一是速度，即銷售效勞要迅速二是熱情，即銷售過(guò)程要笑口常開(kāi)三是老實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是日本強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素一是謙，即謙虛、恭敬二是贊，即贊揚(yáng)顧客三是謝，即感謝惠顧四是笑，即笑臉迎送“三要三不要上海市的效勞要求一要禮貌待客，不要讓顧客受氣二要買賣公平，不要讓顧客吃虧三要介紹真實(shí)，不要讓顧客有

5、上 當(dāng)感覺(jué)“三聲兩到手上海市的效勞要求 三聲：五即顧客上柜有招呼聲六收找錢票有唱收唱付聲七顧客離柜有道別聲 兩到手：八商品送到顧客手九錢票遞到顧客手效勞紀(jì)律1 其內(nèi)容包括：一不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤二不擅自離開(kāi)工作崗位三效勞時(shí)間不成群交流、看書報(bào)、不吃 零食四接待顧客不講臟話效勞用語(yǔ)1一您好二抱歉三歡送光臨四請(qǐng)稍等效勞用語(yǔ)2五謝謝六讓您久等了七先生小姐您的收據(jù)，祝您中獎(jiǎng)八歡送再來(lái)效勞程序一營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好整理工作，如清掃衛(wèi)生二準(zhǔn)備好存包牌三檢查服飾儀容、佩帶工號(hào)牌四查閱交接班記錄本等營(yíng)業(yè)中應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如顧客臨柜要說(shuō)“歡送光臨顧客有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您放心吧，很平安顧客存包后要說(shuō)“請(qǐng)拿好您的牌子顧客取包

6、時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的惠顧，歡送下次光臨等等營(yíng)業(yè)后要做好營(yíng)業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備如用鏈條把進(jìn)口通道攔住，并告訴顧客“營(yíng)業(yè)已結(jié)束，請(qǐng)您明天再來(lái)，引導(dǎo)顧客出店。人員效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一公司總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄?dǎo)員到各門店巡 視檢查二公司聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，到各門店觀察，并及 時(shí)通知總部三門店自行檢查，一般可由店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行在店鋪門口貼出告示，公開(kāi)效勞標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并給獎(jiǎng)勵(lì)。用電子監(jiān)控設(shè)施觀察效勞人員的效勞狀態(tài)第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì)在建立工作職位時(shí)，要考慮及融合顧客服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以優(yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)為根底，確定工作職 位在資格上的要求，包括學(xué)歷及經(jīng)驗(yàn)。從職位所需求的工作能力去篩選合格的申 請(qǐng)人。

7、培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)效勞員。優(yōu)質(zhì)顧客效勞的領(lǐng)導(dǎo)才能 成為一位優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人，要具備以下條件：是一個(gè)成功的溝通者；關(guān)心及支持團(tuán)友；善用權(quán)力；是一個(gè)成功的決策者；能建立并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)正面及積極的工作態(tài)度。第四步：定期檢討 顧客效勞的審計(jì)制度要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客效勞的重要指標(biāo)。 顧客的回饋制度可不斷促進(jìn)顧客與公司的聯(lián)系。十種有效方法取得顧客的回饋。第五步：糾正及改善顧客效勞建立積極及有建設(shè)性的氣氛，使雇員可以 糾正及改善影響顧客效勞的問(wèn)題。利用團(tuán)隊(duì)，開(kāi)掘有關(guān)問(wèn)題的癥結(jié)。利用團(tuán)隊(duì)，成為改善效勞的動(dòng)力。正視顧客提出的意見(jiàn)及投訴，努力維持雙 方的關(guān)系。給顧客效勞的回應(yīng)1每天作口頭回應(yīng)不斷顧客效勞員作出工作表現(xiàn)的回應(yīng)利用圖表個(gè)人或隊(duì)伍的銷售情況新顧客數(shù)目總數(shù)目 定期評(píng)估員工表現(xiàn)要看得見(jiàn)的/觀察到的十種方法翻