售后服務方案范例

1、Word 售后服務方案范例 為了確保我們的努力取得實效，經(jīng)常需要預先預備方案，方案是書面方案,具有內容條理清晰、步驟清楚的特點。方案應當怎么制定才好呢?下面是我為大家整理的售后服務方案范例，盼望大家喜愛。 售后服務方案范例1 為加強公司產(chǎn)品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，依據(jù)消費者權益愛護法和農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定等法律法規(guī)，結合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。 一、適應范圍 本方法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議

2、書，情愿嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同進展的經(jīng)銷商。 二、職責分工 銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。 1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試;常態(tài)的機械故障修理，處理;解答技術詢問;履行三包相關手續(xù)。 2、公司技術部負責特別態(tài)的機械故障修理;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產(chǎn)品故障緣由分析和總結。 3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)選購產(chǎn)品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。 三、三包要求 (一)公司三包要求 1、公司產(chǎn)品售后服務

3、工作，按三包修理的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(用戶)看法收集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務轉送支配等工作。 2、銷售內勤編制產(chǎn)品售后服務登記表，具體記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。 3、銷售業(yè)務員組織公司技術力氣定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品修理學問和使用技能的指導和培訓，幫助經(jīng)銷商建立修理隊伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。 (二)經(jīng)銷商三包要求 1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單簽字蓋章，并將其返回公司。 2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必需填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內將三包回執(zhí)卡、客戶信

4、息返回公司，否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。 3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不擔當責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特別、意外或間接損失負責。 4、經(jīng)銷商應當樂觀主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不擔當非產(chǎn)品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。 5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的修理，可以實行有償服務，在人員和時間支配按正常售后服務程序辦理，有償服務費由修理人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。 6、經(jīng)銷商填寫產(chǎn)品售后服務登記表具體記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接

5、到售后服務任務后，應當在2小時內做出支配，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。 7、經(jīng)銷商必需按公司要求在銷售前30天提出配件儲備方案，選購足夠的三包件和易損件，拒不協(xié)作造成三包不準時者，責任由經(jīng)銷商負責。 8、經(jīng)銷商根據(jù)公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，賜予肯定的現(xiàn)金嘉獎。弄虛作假，或售后服務工作消失嚴峻問題，影響公司形象的，按_機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售嘉獎、市場支持管理方法規(guī)定予以降級。 9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質量問題的退貨，公司擔當退貨運費;由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商擔當全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用;其它無法銷售產(chǎn)品退

6、貨的由經(jīng)銷商擔當運費;兩個作業(yè)期結束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。 四、三包程序 1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應當初步了解產(chǎn)品消失的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內賜予支配，緊急大事應準時上報并做出支配，接待過程不得怠慢客戶。 2、銷售內勤將三包修理任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應當在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好詳細支配。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實狀況進行督促檢查。檢查發(fā)覺未予落實的，應當上報公司領導協(xié)調解決，并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。 3、經(jīng)銷商

7、實施三包服務時，必需填寫三包修理記錄經(jīng)被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同三包修理記錄在每年x月_日和_月_日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。 4、業(yè)務員及公司派出的修理人員在實施“三包”服務時，也必需填寫三包修理記錄經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤依據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊件和不行利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。 5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包修理進行抽查監(jiān)督，對不符合三

8、包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應當持經(jīng)銷商的三包修理記錄和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。 6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂三包費用核銷通知，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。 售后服務方案范例2 一、服務總則 1、服務作為公司生存和進展的生命線，堅持為每一位客戶供應高品質，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營進展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。 2、質量第一，客戶至上。將優(yōu)質的產(chǎn)品供應給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的動身點。 3、做售后服務工作，是為了最大限度地

9、愛護客戶的權益，準時收集產(chǎn)品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質量，公司對產(chǎn)品質量負責。 二、服務承諾 1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。 2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。 3、聽取客戶看法和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿足。 4、對售出產(chǎn)品，保質保量，對售出確有質量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿意客戶訴求。 三、售后服務準則 1、公司員工要用懇切、熱忱的服務態(tài)度，一流的服務質量，宣揚企業(yè)文化，樹立公司形象; 2、服務準時，快捷，精確 。 3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱忱，禮貌，態(tài)度和氣。 4、公司市場營銷部負責如下服

10、務工作： (1)負責售前、售中、售后宣揚和售后服務工作; (2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾; (3)負責準時把客戶的各種信息反饋給公司; (4)負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息; (5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案; (6)負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等; (7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，具體記錄客戶名稱，詳細地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清晰后，依據(jù)權限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。 (8)負責開展重點

11、客戶關懷方案，了解客戶需求，實施客戶關懷方案。 四、客戶看法和投拆處理方法 1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務詢問、看法反饋和投拆等。接待過程要熱忱禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須賜予快速、滿足回復，對有價值的看法和建議要綜合整理，送交公司參考采納。 2、根據(jù)“顧客第一”的觀念，常常開展各種形式的客戶看法調查活動，與顧客溝通聯(lián)絡，調查結果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質量。 3、對產(chǎn)品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參加解決，對質量有爭議的產(chǎn)品由合同商定的檢驗機構檢定并最終認定。 售后服務方

12、案范例3 一、售后服務承諾 1、本項目的全部軟、硬件產(chǎn)品供應完整、齊全的技術資料; 2、企業(yè)方能保證供應準時、快速、優(yōu)質的服務，硬件系統(tǒng)消失故障后，承諾724電話服務，24小時內到現(xiàn)場服務,供應系統(tǒng)故障恢復服務，系統(tǒng)例行檢查服務。 3、隨時接受客戶對硬件操作的技術詢問和技術溝通，準時解答客戶遇到的技術問題，并且將定期尋訪客戶，幫助客戶對系統(tǒng)進行維護。 4、在項目驗收后，將向貴州省電教館供應專人化維護服務。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務，提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。 5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有方案的、全面統(tǒng)一的維護服務，

13、可以消退系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)平安、加強系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術檢查內容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡配置、系統(tǒng)平安性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及常常發(fā)生問題的解決方法等。 6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術上的故障，企業(yè)方均供應免費的電話技術支持服務 二、售后服務方式 1、運行維護支持 運行維護支持主要包括以下內容： 1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。 2)準時解決巡檢過程中消失的問題。 3)巡檢結果準時呈報相關各方負責人。 2、常規(guī)類服務支持 問卷調查：由企業(yè)方技術中心和品質管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。 用戶走訪：主要由市場業(yè)

14、務代表、客戶經(jīng)理以及品質管理人員擔當，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強溝通、協(xié)調，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。 電話詢問：企業(yè)方備有服務專線詢問電話，向貴州省電教館供應商務及突發(fā)大事詢問。 培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬件產(chǎn)品的技術培訓及產(chǎn)品展現(xiàn)，我們有義務準時向用戶發(fā)出邀請。 3、工程類服務支持 安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館供應各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務，詳細程序如下： -向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的詳細要求 -確認安裝目標(電話/書面) -安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(書面) -安裝工程的實施 修理：對確屬企業(yè)方責任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障供應現(xiàn)場修理。

15、詳細程序如下： -用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導 -用戶故障的猜測及相應人員調撥 -修理環(huán)境，工具及雙方資源的確認(書面) -修理工程的實施 檢測及診斷：依據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態(tài)檢測及故障診斷服務。 工作幫助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程供應幫助性服務。 三、項目培訓方案 課程培訓包括：1)安裝培訓;2)使用培訓; 3)維護培訓。 由企業(yè)方負責制定培訓方案，供應培訓教材和相關材料，并派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的詳細時間和參與培訓的人員。 依據(jù)工程實施方案，企業(yè)方將制定具體的培訓方案，并供應詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，

16、我們將供應以下兩個層次的培訓： 1、一線業(yè)務人員培訓 企業(yè)主要針對一線業(yè)務人員培訓，如：授課老師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的熟悉，把握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應用到實際工作上來。 2、系統(tǒng)維護人員培訓 對于系統(tǒng)維護人員，首先要求具有肯定的計算機基礎學問。我們將依據(jù)其把握的程度，主要以軟硬件設備的操作使用、簡潔故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的狀況下可以支配到企業(yè)方或原廠商進行培訓，使其具有肯定的維護力量。 售后服務方案范例4 1.公司的售后服務宗旨 冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來端詳我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨。“客戶的滿足才是我們的勝

17、利”是客戶服務部始終的追求，客戶的滿足一方面來自對工程質量的滿足，更重要的將是今后長時期的售后服務滿足度。我們將為貴單位供應全面的售后服務和支持，讓用戶用的放心、使得快樂。 2.公司對于售后服務的承諾 售后服務的內容 依據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶供應以下售后服務內容： 設備安裝和初驗階段 系統(tǒng)試運行和設備最終驗收階段 免費維護期內 免費維護期后 在每一階段，所供應的服務內容如下： 售前服務：1、特設置客戶服務專線：免費供應電話技術支持，為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。 2、在最短的時間內為客戶供應完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內

18、為用戶供應最詳盡、合適、性價比最高的設計方案，使客戶能清楚精確 的選擇自己所需要的產(chǎn)品，把握工程預算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。 試運行完成后，我方將派工程技術人員到用戶現(xiàn)場，供應終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。 針對主要設備所進行特殊服務 售后服務：我們承諾對于我們供應的設備供應保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心，并配備專業(yè)修理人員及常用備件，可就近為客戶供應售后服務。 1、在免費保障期間，一切由于元器件質量緣由或生產(chǎn)安裝工藝緣由引發(fā)的故障均獲得無條件的免費修理，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的

19、不行抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束后，服務用酌情收取。 2、免費供應顯示系統(tǒng)應用軟件的升級更新服務。 3、對用戶提出的修理和關心要求賜予最快的響應，用戶提出修理申請后，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現(xiàn)場檢修。 4、需要返廠修理的設備。設備到工廠后，返修期不超過5個工作日。 5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。 回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作狀況進行電話或上門回訪，詳細內容有服務態(tài)度、服務質量、故障解決水公平等。 巡 檢： 公司總經(jīng)理睬同公司客戶服務中心工作人員不定期

20、走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務的滿足程度，為進一步提高服務水平和服務質量把握一手資料，也為不同客戶供應有針對性的服務。故障響應時間 我公司在此嚴肅承諾： 由于我公司在接到報修電話馬上做出答復，24時內上門解決用戶問題，一般問題在24小時內解決，重大問題或其他無法快速解決的問題在5日內解決。用戶設備消失故障時，我公司將供應修理備用機供用戶使用。 24小時售后服務熱線： 在保修期滿后，我公司將同各個供應商一起，共同建立本次投標產(chǎn)品的備件庫，保證用戶在各投標產(chǎn)品停止生產(chǎn)的五年之內均有足夠的零配件保證設備的正常運行 培訓服務方案 為保證貴單位的多媒體會議室的正常運行，使相關技術人員能夠嫻熟使用、

21、維護該系統(tǒng)，我公司將供應完善的培訓。 培訓一些基本培訓的目的是訓練系統(tǒng)操作員，通過訓練后使他們能夠嫻熟的操作本系統(tǒng)，并能處理一些基本故障， 我公司對每個顯示屏都供應免費培訓，由用戶方指定受訓人員，培訓時間于客戶方商討后確定，一般分為兩個階段：基礎培訓和現(xiàn)場培訓。 1、基礎培訓 計算機基礎學問 LED顯示屏的基本工作原理。 屏幕節(jié)目制作以及播放軟件、系統(tǒng)工作的監(jiān)控軟件的操作、競賽軟件的操作。 系統(tǒng)的日常維護和平安留意事項。 2、現(xiàn)場培訓系統(tǒng)操作 系統(tǒng)軟件安裝 設備在系統(tǒng)中的作用和正確使用方法。 設備的檢查、調試以及常用測量儀表的使用方法 顯示信息的日常維護 日常維護內容及方法 簡潔的軟、硬件故障

22、處理。 設備的維護和保養(yǎng)學問。 參與安裝：培訓地點在施工現(xiàn)場，培訓內容隨系統(tǒng)安裝調試一起進行，要求系統(tǒng)操作員一起參與系統(tǒng)軟、硬件的安裝與調試。 售后服務方案范例5 一、客戶投訴及修理 1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求修理電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后， 馬上填寫修理反饋單下發(fā)給工程部，修理反饋單必需填清修理的業(yè)主姓名、電話、地址、內容及業(yè)主要求。 2、工程部接到修理任務，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定，必需親自到現(xiàn)場查看真實狀況，鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的緣由還是客戶方其他緣由造成的。 3、假如是材料供應商的產(chǎn)品問題,準時通知材料供應商,支配其服務人員在商定的時間上門服務。 4、假如是客戶自身緣由，向客戶解釋清晰，并提出幫助方案，關心客戶一起解決問題。 5、假如