業(yè)務流程外包項目質量管理方案

1、業(yè)務流程外包項目質量管理方案xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113680394 一、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc113680394 h 4 HYPERLINK l _Toc113680395 二、 質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc113680395 h 5 HYPERLINK l _Toc113680396 三、 質量及相關術語 PAGEREF _Toc113680396 h 6 HYPERLINK l _Toc113680397 四、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc1136

2、80397 h 16 HYPERLINK l _Toc113680398 五、 計量工作 PAGEREF _Toc113680398 h 20 HYPERLINK l _Toc113680399 六、 質量責任制 PAGEREF _Toc113680399 h 27 HYPERLINK l _Toc113680400 七、 服務質量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113680400 h 30 HYPERLINK l _Toc113680401 八、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc113680401 h 34 HYPERLINK l _Toc113680402 九、 服務質量

3、差距模型 PAGEREF _Toc113680402 h 41 HYPERLINK l _Toc113680403 十、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113680403 h 47 HYPERLINK l _Toc113680404 十一、 產品質量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc113680404 h 50 HYPERLINK l _Toc113680405 十二、 特種設備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc113680405 h 58 HYPERLINK l _Toc113680406 十三、 質量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc113680406 h 60 HYPERLI

4、NK l _Toc113680407 十四、 我國質量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc113680407 h 67 HYPERLINK l _Toc113680408 十五、 食品安全市場準入制度 PAGEREF _Toc113680408 h 71 HYPERLINK l _Toc113680409 十六、 免檢制度 PAGEREF _Toc113680409 h 74 HYPERLINK l _Toc113680410 十七、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113680410 h 76 HYPERLINK l _Toc113680411 十八、 公司簡介 PAGEREF

5、_Toc113680411 h 78 HYPERLINK l _Toc113680412 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113680412 h 80 HYPERLINK l _Toc113680413 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113680413 h 80 HYPERLINK l _Toc113680414 十九、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc113680414 h 80 HYPERLINK l _Toc113680415 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113680415 h 82 HYPERLINK l _Toc11368041

6、6 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113680416 h 83 HYPERLINK l _Toc113680417 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113680417 h 84 HYPERLINK l _Toc113680418 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113680418 h 86 HYPERLINK l _Toc113680419 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113680419 h 87 HYPERLINK l _Toc113680420 二十、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc113680420 h 88 HYPERL

7、INK l _Toc113680421 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113680421 h 88質量是增強綜合國力的重要途徑質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經濟社會的發(fā)展和科學技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經濟、科技、教育和管理水平。如產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環(huán)境質量、消費質量、人口質量、教育質量、外貿增長的質量，外資運用的質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經濟社會發(fā)展水平的重要標尺，是經濟增長和民生改善的基礎。樹立大質量的發(fā)展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產業(yè)分工和利

8、益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質量發(fā)展的內涵在于牢固樹立經濟發(fā)展質量優(yōu)先的理念，有了一流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌產品，才會使產品質量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理能力和民眾素質的不斷提升，才會使產品質量穩(wěn)步提高、工程質量得到有效保證、服務質量快速提升和環(huán)境質量保持良好水平，增長社會物質財富。環(huán)視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產品和服務，要想在國際市場上占

9、有一席之地，只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。經濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規(guī)模、當前與長遠的關系，加快從數量擴張型向質量效益型轉變。因此，一個國家經濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經濟社會發(fā)展進步的綜合反映，也是發(fā)展生產力、增長社會物質財富和增強綜合國力的重要途徑。質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障質量為滿足人類對產品、過程和經營等要求而產生，如果發(fā)生了質量問題，不僅影響產品質量、過程質量和經營質量，還會影響人民生活和社會經濟的健康發(fā)展。美國著名質量管理專家朱蘭博士把質量形象地比擬為

10、人類在現代社會中賴以生存的“質量大堤”概念，他認為在現代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質量“堤壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產品質量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質量，直接關系到人們的日常安全和健康。“質量大堤”概念讓人們進一步認識到，人們只有努力地創(chuàng)造出質量，確保了產品和服務質量，才能在“質量大堤”下面享受質量。這個質量大堤一旦出現崩塌或決口，將給人類、企業(yè)和社會造成損失，甚至災難。例如，由于產品質量造成的電器漏電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質量造成的飛機失事、煤礦爆炸、火災等，由于工程質量不佳造成的建筑物倒塌等，不僅給人類

11、帶來無窮的煩惱、經濟損失和災難，也會造成社會資源的浪費和社會的不穩(wěn)定現象。伴隨著科學進步所帶來的產品，如手機、有線電視等，改變了人們原有的生活方式，這就意味著生活的質量只有在服務不中斷的情況下才能有保障。然而，許多產品很容易發(fā)生故障，經常造成服務的中斷。雖然大多數這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可怕的故障，如食品、藥品和醫(yī)療設備質量直接危害人類的安全和健康及其環(huán)境。因此，人類生活和社會穩(wěn)定只有依托質量才能得以保障。人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活，就必須關注質量和提高質量，使質量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。質量及相關術語質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同的視

12、角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質量定義與內涵ISO9000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質量的載體?！百|量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質量的載體：系統質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現并得到保

13、證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響，過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。（2）質量的內涵。特性。ISO9000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、

14、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賦予特性是相關聯的和相對的。某

15、種產品的賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關方提出。注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004 的3.12.

16、1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，組織在產品的實現過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程

17、和體系所做的分類或分級。（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統性、經濟性、相對性、時效性和社會性。質量的系統性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統。例如，汽車是一個復雜的機械系統，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統。產品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統是指具有確定質量標準的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網絡。質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技

18、術上的先進性，還應考慮使用上的經濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質量觀念的演進質量具有的系統性、經濟性、相對性、時效性和社會性，使得質量內

19、涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經濟一體化不斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產社會需要的產品，提供社會需要的服務，保護環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大致經歷了四個階段。（1）符合性質量。符合性質量是以產品的

20、技術標準作為衡量顧客需求產品規(guī)格的依據。“符合性”就是對技術標準（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產品合格與否。符合性質量反映了產品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質量就是要符合產品的設計要求，達到產品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質量未滿足要求。這是自有產品以來人們對質量的認識，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產品生產階段可以應用技術符合性來檢驗產品是否合格。到了20世紀的50年代，人們對符合標準又有了新的認

21、識，追求“最佳質量目標值”，最佳質量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產者為主導的企業(yè)經營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可靠性設計和目標管理等方法。（2）適用性質量。適用性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據?！斑m用性”就是產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術標準，產品的使用者對產品質量的評價總是以到手的產品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研

22、究，生產適合顧客實際使用要求的產品這一“適用性質量”觀念，成為20世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質量要求的同時，產品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統計工具、質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質量。需求性

23、質量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關方滿意的依據?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產品中具有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗

24、油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求。魅力性質量是指令顧客意想不到的產品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)經營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），并在經營中體現這些需求。20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。ISO8402：1986：“反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9

25、000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統質量、公司質量、目標質量等。（4）全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產品相關的過程的質量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現代科學技術、環(huán)境與質量

26、密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經濟和科學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共同要求：經濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬群?，對產品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀。因此，大質量觀包括狹義的產品質量、

27、過程質量、工作質量、人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。產品及相關術語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發(fā)展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發(fā)展而有所變化。生產力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，產品主要以農業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產品主要以制造業(yè)的實物產出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的產

28、出，諸如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動?！弊?：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根

29、鉛筆，也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行

30、，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸的整體服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活

31、動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規(guī)章制度”、質量策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果?！弊?：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成

32、。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產品

33、，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產品，還包括企業(yè)生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。I

34、SO9000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品?！奔捶詹话ㄔ诋a品的范圍之內；美國的“統一產品責任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。計量工作計量是實現單位統一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產和經營管理的重要技術基礎，是提高企業(yè)素質、保證產品或工程質量、促進技術進步和管理現代化的重要條件也是有效實行技術監(jiān)督的必要手段。1、計量工作的內容在相當長的歷史時期內，計量的對

35、象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經濟和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內容也在不斷地擴展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現或復現計量單位的計量基準、計量標準與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質特性的測定。（5）測量不確定度、數據處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯

36、源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內，測量結果的準確性。（2）一致性，是指在統一計量單位的基礎上，無論在何時何地采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關的要求，測量結果應該在給定的區(qū)間內一致。也就是說，測量結果應該是可重復、可再現（復現）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯系

37、起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準（國家基準或國際基準），從而使其準確性和一致性得到技術保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術手段，還要有相應的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領域，必須由政府起主導作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點。計量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地

38、認為，計量是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯系在一起的一種規(guī)范化的測量。3、計量工作為質量管理服務的途徑現代企業(yè)生產過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產過程工藝與質量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學基等計量測試。如果把企業(yè)生產活動過程看作是科學地組織生產過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數據信息，是企業(yè)生產信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數據信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產和質量管理也是不可能的。所以，計量工作（包括測試、化驗、分析等工作）是企業(yè)生產的重要環(huán)節(jié)，是保證

39、零部件具有互換性和產品質量的重要手段和方法。計量工作為質量管理服務的途徑有以下三條。（1）統一計量單位，統一量值，為質量管理提供準確可靠和一致的數據。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數據說話、數據是質量管理的重要基礎，而數據的準確一致就要靠計量工作。把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業(yè)生產第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被測工件、產品的質量數據準確一致。（2）加強對計量器具和儀器儀表產品的質量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質量問題。如果只抓使用中

40、計量儀器的量值準確統一，不抓正在生產的計量儀器產品質量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產品質量也構成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質量監(jiān)督和控制，就可防止“一家產品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產（修理）許可證”的發(fā)放和計量認證等工作強化監(jiān)督管理。（3）加強對生產過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強質量管理，提高產品質量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達國家，把原材料、設備和計量檢測手段作為工業(yè)生產的三大

41、支柱。計量檢測技術發(fā)展相當迅速，隨著質量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預防”，計量檢測也由被動測量發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產過程中檢測和監(jiān)控。從而強化了質量管理，并顯著地提高了質量。可以說，沒有先進的計量測試手段，就沒有先進的產品，沒有高質量。因此，研制、開發(fā)先進的計量檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應做到以下幾點。要經常對職工進行愛護計量器具及儀器的教育。提高工人技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據企

42、業(yè)的生產過程和工藝特點，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴格貫徹執(zhí)行有關規(guī)程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業(yè)所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式（或有關技術標準）進行檢定。這些檢定項目包括以下內容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前，由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格證，送工具庫保存?zhèn)溆?。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領取計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對

43、入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存?zhèn)溆?。對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進行技術檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并把檢定結果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續(xù)使用；不合格的由檢定站進行修復，修復合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合格的打上合格標志，送還工具室保存?zhèn)溆?。?）計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因而發(fā)生磨損的計量器具及儀器，要根據檢定結果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已

44、經嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經過檢定發(fā)現不合格但可修復的計量器具及儀器，計量室（或站）應立即給予修復，修復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行拆封或檢修。（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器質量穩(wěn)定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。（4）改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段現代化，隨著科學技術的發(fā)展，現代化技術設備在生產經營過程中大量采用，生產經營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產品質量，迫切要求實行計量工作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具

45、及儀器、現代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計算機等。為了做好計量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產和質量管理中的作用，企業(yè)必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此外，開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業(yè)計量基礎工作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。質量責任制質量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。建立質量責任制是企

46、業(yè)建立經濟責任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作系統，一旦發(fā)現產品質量問題，可以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。因此，質量責任制是指保證產品或服務質量的一種責任制度。質量責任制是把同質量有關的各項工作和企業(yè)全體員工的責任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統，它是全面質量管理的重要基礎工作。1、質量責任制的核心內容質量責任制的核心在于明確職責、落實責任

47、，使全體員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。質量責任制一般有企業(yè)各級行政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領導尤其是最高管理者是企業(yè)產品質量的第一責任者，規(guī)定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和權限，是企業(yè)領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質量的承諾，為實現組織的總體質量目標作出貢獻。2、建立質量責任應注意的問題為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業(yè)在建立質量責任制時應該注意以下問題，其中

48、還包括要有相應工作的支持。（1）質量責任制的基本內容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一，切忌單純偏重任何一個方面。質量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和權限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。（2）質量責任制的有關規(guī)定要形成文件。質量責任制是企業(yè)中十分重要的工作，規(guī)定的內容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責的依據；通過文件的

49、分發(fā)還能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規(guī)定的適宜性和充分性進行評審或修改。規(guī)定的內容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質量管理體系的質量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業(yè)質量責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實行；二是以企業(yè)標準形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標準化工作的推行，許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果

50、是什么，個人工作的好壞對結果產生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應有相應的操作規(guī)程或作業(yè)指導書等文件作指導。（4）質量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質量工作的職責更加明確和具有可操作性?？傊①|量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務。

51、為了確保產品質量，企業(yè)各級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務。因此，在建立質量管理機構的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領導、職能機構和工人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建設中一項重要的基礎建設。服務質量形成規(guī)律服務質量環(huán)是對服務質量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統概括。服務質量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

52、場開發(fā)過程、設計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定

53、具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量等。提供質量呈現的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好

54、、介紹產品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據評價過程的內容對服務的基本過程：市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，

55、服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，

56、更要重視智力投資，抓好軟件建設?？茖W管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。服務設計過程的質量管理服務設計是服

57、務質量體系中的重要因素，是預防質量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。1、服務設計的職責和內容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內容轉化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，同時體現出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。服務設計過程質量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批

58、準、保持和控制服務規(guī)范、質量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質量控制規(guī)范時，重點是設計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，

59、服務規(guī)范的主要內容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質量特性聯系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數量和技能等的服務準備要求；對提供的產品和服務供方的內外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質量的服務都包括相關的一系列的合適質量的支持服務。服務企業(yè)服務質量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質量，顧客把一些支持服

60、務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數量等。例如，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質量的依據。依據服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提