CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Oracle CRMCRM是是什么?CRM的的市場(chǎng)需需求分析析Oracle電電信行業(yè)業(yè)產(chǎn)品系系列Oracle電電信業(yè)CRM系系統(tǒng)內(nèi)容提要要CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系系管理CRM是是什么?CRM是是什么?與客戶關(guān)關(guān)系管理理有關(guān)的的業(yè)務(wù)流流程的自自動(dòng)化處處理包括銷售售、市場(chǎng)場(chǎng)、客戶戶服務(wù)與與支持等等內(nèi)容以客戶為為中心綜合多種種與客戶戶溝通的的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)、呼呼叫中心心、Web等等等以統(tǒng)一的的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組組軟件構(gòu)成，同同時(shí)集成成了一系系列業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作規(guī)則客戶為什什么需要要CRM?電信企業(yè)業(yè)成功之之道拓展市場(chǎng)提高效率保留

2、客戶企業(yè)成功功之道為什么需需要CRM?競(jìng)爭(zhēng)不不斷加劇劇客戶新新的要求求降低(產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù))銷銷售成本本縮短銷售售周期通過(guò)深入入了解客客戶需求求，提高高收入發(fā)現(xiàn)新的的市場(chǎng)需需求和銷銷售渠道道增加客戶戶的價(jià)值值，提高高客戶滿滿意度客戶關(guān)系系管理目目標(biāo)驅(qū)動(dòng)銷售售業(yè)績(jī)的的增長(zhǎng)提高市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力擴(kuò)展市場(chǎng)場(chǎng)范圍，關(guān)注有有利可圖圖的市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)域建立有利利可圖的的客戶關(guān)關(guān)系向上銷售售,交交叉銷售售提高客戶戶忠誠(chéng)度度分散的、不連貫貫的客戶戶信息使使您無(wú)無(wú)法看到到客戶的的全貌 誰(shuí)是我的的客戶?銷售部門(mén)的信息定單輸入生產(chǎn)/庫(kù)存客戶服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)部門(mén)的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸钥蛻魹闉楹诵牡牡钠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶的真真

3、正的360度全方位位觀察贏得更多多的客戶戶保留最好好的客戶戶增強(qiáng)對(duì)市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)的把握握開(kāi)拓新的的市場(chǎng)客戶關(guān)系系管理的的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)電子子商務(wù)的的實(shí)現(xiàn)綜合的業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程單一的客客戶信息息源統(tǒng)一的客客戶交流流渠道（1:1的模式式）最大化銷銷售、市市場(chǎng)和服服務(wù)部門(mén)門(mén)的利潤(rùn)潤(rùn)率改善客戶戶信息的的使用電信業(yè)務(wù)務(wù)功能-Level1供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶企業(yè)策略略管理供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

4、建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤客戶關(guān)系系管理市場(chǎng)企業(yè)策略略管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作合法代理理信息技術(shù)術(shù)管理客戶服務(wù)務(wù)銷售客戶關(guān)系系管理互聯(lián)人員員收入操作作計(jì)費(fèi)支付過(guò)程程收款收入管理理互聯(lián)人員員收入操作作雇員合法代理理供應(yīng)商股東客戶企業(yè)策略略管理業(yè)務(wù)管理理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作后勤信息技術(shù)術(shù)管理客戶關(guān)系系管理操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理計(jì)劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)保保研究與開(kāi)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作后勤業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理客戶關(guān)系系管理收入操作作信息技術(shù)術(shù)管理供應(yīng)商雇員合法代理理股東互聯(lián)人員員客戶操作

5、人員員及清單單服務(wù)資料管理理采購(gòu)房產(chǎn)管理理FleetManagement后勤企業(yè)策略略管理業(yè)務(wù)管理理客戶關(guān)系系管理操作人員員及清單單服務(wù)收入操作作信息技術(shù)術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理理互聯(lián)人員員運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作過(guò)程企業(yè)策略略管理業(yè)務(wù)管理理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理客戶關(guān)系系管理操作人員員及清單單服務(wù)收入操作作信息技術(shù)術(shù)管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作供應(yīng)商雇員合法代理理股東互聯(lián)人員員客戶電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechB

6、usinessMgmtStrategicEnterpriseRevenue OperationsOperator &Directory Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)人力分分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechBusinessMgmtStra

7、tegicEnterpriseRevenue OperationsOperator &Directory Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫幫助電信信客戶提提高效益益4%-Revenue OpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-Network OpsProvisioning,AssuranceSe

8、lf Provisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫幫助電信信客戶提提高效益益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-Revenue OpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendIntern

9、etComputing9%47%-Network OpsProvisioning,AssuranceSelf Provisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例：一一個(gè)擁有有1,500萬(wàn)萬(wàn)線的電電信公司司Oracle電信行業(yè)業(yè)產(chǎn)品系系列Oracle電電信行業(yè)業(yè)解決方方案供應(yīng)商員工股東政府主管管機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系系管理CRMInformationTechnologyMgtBusinessMgtStrategicEnterpr

10、iseMgtRevenue OperationsOperator& ListingServicesNetwork Creation &ConfigurationLogisticsNetwork Operations合作伙伴伴客戶統(tǒng)一的數(shù)數(shù)據(jù)模型型統(tǒng)一的功功能模型型工作流驅(qū)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系系管理客戶供應(yīng)商員工股東CustomerRelationshipManagement市場(chǎng)政府主管管機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)務(wù)銷售合作伙伴伴StrategicEnterpriseMgtBusinessMgtInformationTechnologyMgtRevenue OperationsOperator& ListingSer

11、vicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetwork Operations集成的電電信行業(yè)業(yè)解決方方案Unified MessagingBill Present&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行行新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)Billing forCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBill Present&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)建立立CRLSupply ChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementS

12、trategicEnterpriseManagement客戶關(guān)系系管理MarketingCall CenterSalesServiceOracleBusinessIntelligence ForComms(ORBIT)eCommerceRevenue Admin決策支持持電信行業(yè)業(yè)技術(shù)平臺(tái)臺(tái)核心應(yīng)用用Technology客戶關(guān)系系管理市場(chǎng)產(chǎn)品定位位市場(chǎng)/客客戶定位位開(kāi)發(fā)銷售售渠道市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理銷售渠道管理理客戶管理理合同/授授權(quán)書(shū)管管理銷售獎(jiǎng)金金管理客戶服務(wù)務(wù)呼叫中心心(Callcenter )支持多種種與客戶戶聯(lián)系的的方式投訴管理理服務(wù)定單單管理費(fèi)用調(diào)整整及相關(guān)關(guān)服務(wù)OracleCRM模塊簡(jiǎn)

13、介介集成的CRM應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(Call Center)移動(dòng)設(shè)備Web訪問(wèn)市場(chǎng)服務(wù)銷售OracleCRM 3i唯一提供供三個(gè)關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略的CRM解決決方案：統(tǒng)一的渠渠道100% 基于于Internet技術(shù)客戶智能能統(tǒng)一的渠渠道對(duì)客戶的的一致面面孔互連網(wǎng)Web呼叫中心心CallCenter移動(dòng)人員員Mobile統(tǒng)一管理理市場(chǎng)、銷售和和客戶服服務(wù)iStore, iSupport,Telebusiness, MobileFieldSales/Service100% Internet無(wú)論何時(shí)時(shí)、何地地、何種種狀態(tài)下下均可訪訪問(wèn)擴(kuò)展您的的活動(dòng)范范圍客戶自助助服務(wù)給予客戶戶控制的的權(quán)利容易配置置、培

14、訓(xùn)訓(xùn)和管理理快速的投投資回報(bào)報(bào)客戶智能能收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本客戶智能能CustomerIntelligence市場(chǎng)銷售 & 服務(wù)客戶智能識(shí)別區(qū)分接觸定制1 to 1 市場(chǎng)步驟OracleCRM Solutions電信業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)贏贏利的關(guān)關(guān)鍵Oracle客客戶智能能解決方方案收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本，避免免混饒OracleBusinessIntelligence System基于事實(shí)實(shí)的管理理ManagementbyFact基于目標(biāo)標(biāo)的管

15、理理ManagementbyObjective基于例外外情況的管理ManagementbyException關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrent RatioWorking Capitaletc.SupplyChainUnit CostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProd PlanPerf.MfgCycleTimeService LevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChu

16、rnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.Service MarginsSrvcCall RatesTopSvcRequestsCust. RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHire Cycle TimeLearningRateRecruitmentLaborcosts% TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好好的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)客戶接觸觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電

17、話面對(duì)面OracleCRM 3i功能模塊塊OracleMarketing市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷OracleSales銷銷售OracleService服務(wù)務(wù)OracleCallCenter呼呼叫中心心Oraclee-commerce電子子商務(wù)完整的CRM產(chǎn)品家族族包括35個(gè)模塊分為五個(gè)個(gè)部分：OracleCall CentreInboundOutboundCall BlendingCampaign PlusScriptingScreen PopsACD IntegrationCall TransferCTIIVR IntegrationFax, E-Mail, IVR, Web, Chat電信業(yè)CRM系系統(tǒng)

18、的模模塊構(gòu)成成OracleCustomerRelationship ManagementforCommsMobileWebOracleMarketingfor CommsCampaign PlanningCampaign ExecutionData Warehouse IntegrationCampaign AnalysisData VisualizationOracle Servicefor CommsTrouble Ticket CreationTrouble ResolutionSupportTrouble ImpactAnalysisBill Inquiry andAdjustment

19、sPhoneOracle Salesfor CommsProduct/Service CatalogOpportunity TrackingOrder Capture & ManagementCustomer/Account ManagementInteraction LoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)中存在在的問(wèn)題題電信行業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)大規(guī)模市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)缺乏效效果吸收新客客戶的成成本增加加激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)導(dǎo)致客客戶群不不穩(wěn)定電信經(jīng)營(yíng)營(yíng)者迫切切需要提高客戶戶忠誠(chéng)度度的手段段市場(chǎng)工具具，幫助助客戶：了解客戶戶預(yù)測(cè)客戶戶

20、消費(fèi)行行為進(jìn)行有明明確定位位和目標(biāo)標(biāo)的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)OracleMarketing forCommsAddress Acquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷活動(dòng)動(dòng)分析分析以前前市場(chǎng)活活動(dòng)的結(jié)結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)分分析客戶戶需要的的產(chǎn)品、價(jià)格和和服務(wù)等等信息了解客戶戶的行為為習(xí)慣促銷活動(dòng)動(dòng)策劃Setupall elements of campaignsandpromotions:segmentcustomers, product/packageselection, media/venue,budget.關(guān)鍵特性性生成目標(biāo)標(biāo)客戶清清單Createsegment

21、ed listsInclude /excludepeoplebasedonrecent contacts,customerrequestsEvaluateresults andregenerate listtoincreaseeffectiveness促銷活動(dòng)動(dòng)實(shí)施Deliver lists to callcentre,web, directmailReal timescoringCapture campaign resultsand modifyaccordingly關(guān)鍵特性性關(guān)鍵特性性客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和和分析Customerdata mart(customer,organisation, a

22、ccount, subscriber, product, service, feature, equipment,offering, promotion,SO, usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplex analysis reports(50+pre-builtbriefings)Modelandanalytictoolscan be integratedwithexistingwarehouseOracleMarketing SolutionCampaignManagerDiscovererData MartExpress (OL

23、AP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata (e.g. Billing)Summarised business dataPre- andPost-campaign analysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringData MiningCustomer dataData pa

24、tternanalysisCustomer mining result (e.g. churn score)CustomerOracleSalesforComms銷售管理理存在的的問(wèn)題新的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)不斷出出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)不斷斷加劇價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)品/服服務(wù)打包包難于在現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)中增加加對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的支支持客戶缺少少自助服服務(wù)的手手段Oracle的的價(jià)值改善資金金管理BetterdealforecastingIntegrationwith back-office to tightenCollections提高客戶戶滿意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwi

25、th Provisioning增加收入入U(xiǎn)p-selling andcross-sellingOpportunitytrackingFewerlost sales關(guān)鍵特性性客戶管理理產(chǎn)品和服服務(wù)目錄錄管理定單管理理服務(wù)提供供及計(jì)費(fèi)費(fèi)接口OracleServiceforComms關(guān)鍵特性性支持來(lái)自自客戶、網(wǎng)絡(luò)等等的服務(wù)務(wù)請(qǐng)求基于知識(shí)識(shí)庫(kù)的問(wèn)問(wèn)題處理理與網(wǎng)元設(shè)設(shè)備集成成的測(cè)試試中心客戶使用用產(chǎn)品情情況記錄錄服務(wù)分派派和跟蹤蹤網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題題解決時(shí)時(shí)自動(dòng)解解決相應(yīng)應(yīng)客戶問(wèn)問(wèn)題支持工作作流關(guān)鍵特性性區(qū)域服務(wù)務(wù)分派管管理維修點(diǎn)管管理服務(wù)收費(fèi)費(fèi)管理自動(dòng)生成成服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求日程安排排合同管理理OracleCallCentre傳統(tǒng)的呼呼叫中心心