CRM與ERP、SCM、BI的整合培訓(xùn)課件

1、客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與ERP、SCM、BI的整合案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題CRMSCM企業(yè)四大解決方案的集成本章主要內(nèi)容：）ERP注意四者之間的關(guān)系BI商務(wù)智能概述商務(wù)智能發(fā)展趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合 企業(yè)資源規(guī)劃（enterprise resource planning , ERP）系統(tǒng),是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)

2、決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。 其集信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時(shí)代對(duì)企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息時(shí)代生存和發(fā)展的基石。 ERP的概念：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的定義（三個(gè)層層次）：從管理思思想來看看：它是是由美國(guó)著著名的計(jì)計(jì)

3、算機(jī)技技術(shù)咨詢和評(píng)估估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的一一整套企企業(yè)管理系統(tǒng)體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，其實(shí)實(shí)質(zhì)是在制造資資源計(jì)劃劃的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展展而成的的面向供供應(yīng)鏈（SupplyChain）的管理理思想一.從管理想來看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的定義（三個(gè)層層次）：從軟件產(chǎn)產(chǎn)品來看看：它是是綜合應(yīng)

4、用用了客戶戶機(jī)、服服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)數(shù)據(jù)庫結(jié)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο笙蠹夹g(shù)、圖形用用戶界面、第第四代語語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通通訊等信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)成果，以ERP管理思想想為靈魂魂的軟件產(chǎn)產(chǎn)品。二.從軟件產(chǎn)產(chǎn)品來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的定義（三個(gè)層層次）：從管理系系統(tǒng)來看看：它是是整合了企企業(yè)管理理理念、業(yè)務(wù)

5、流程、基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)、人力力物力、計(jì)算算機(jī)硬件件和軟件件的企業(yè)資源源管理系系統(tǒng)。三.從管理系系統(tǒng)來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的管理思思想（三三個(gè)方面面）：（1）體現(xiàn)對(duì)對(duì)整個(gè)供供應(yīng)鏈資資源進(jìn)行管管理的思思想（2）體現(xiàn)精精益生產(chǎn)產(chǎn)、同步步工程和敏敏捷制造造的思想想（3）體現(xiàn)事事先計(jì)劃劃與事中中控制的思思

6、想核心管理理思想是是實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)整個(gè)供供應(yīng)鏈的的有效管管理案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的基本原原理計(jì)劃是主主線集成系統(tǒng)統(tǒng)財(cái)務(wù)是核核心成本控制制貫穿始終終案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參

7、考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合柔性化敏捷化網(wǎng)絡(luò)化行業(yè)化ERP的 發(fā)展展趨趨 勢(shì)：ERP與信息管管理技術(shù)術(shù)、電子子商務(wù)技技術(shù)的集集成小型化案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)CRM與ERP的整合工作人員員管理CRM與ERP功能交叉的模塊 決策支持持銷售管

8、理理產(chǎn)品管理理客戶管理理客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP的整合CRM與ERP整合的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 客戶信息息管理整整合業(yè)務(wù)流程程管理信息管理理與商業(yè)業(yè)智能案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二

9、者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與與ERP整合的的過程：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP整合的

10、方法（1）如果企企業(yè)率先先實(shí)施EPR系統(tǒng)時(shí)，選擇的的產(chǎn)品提供廠廠商已初初步提供供了與CRM的接口，或者該廠商目目前提供供基于原原EPR系統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，則進(jìn)行二二者整合合的難度度相對(duì)較較小CRM與與ERP整合的的方法：（2）如果企企業(yè)先前前實(shí)施的的ERP系統(tǒng)未提提供與CRM系統(tǒng)的接接口，在在相關(guān)功功能系統(tǒng)統(tǒng)方面采采取的是封閉閉式設(shè)計(jì)計(jì)方案，或者該該廠商目目前沒有有提供新的EPR升級(jí)版本本，也沒沒有相應(yīng)應(yīng)的CRM產(chǎn)品推出，那那么整合合工作的的難度就就大一些些。（3）如果企企業(yè)尚未未實(shí)施ERP，那么就就可以利利用CRM的機(jī)會(huì)，一次性性進(jìn)行較較高層級(jí)級(jí)的CRM系統(tǒng)建設(shè)，其其中當(dāng)然然包含了了整合后后的

11、EPR功能系統(tǒng)統(tǒng)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合提供CRM軟件的廠商（1）前端辦辦公室型型：是原原來的CRM廠商，以以前主要提供供銷售專專用的應(yīng)應(yīng)用軟件件，如Siebel、ClarifyCRM與與ERP整合的的方法：（2）賣方電電子商務(wù)務(wù)型：可可讓客戶戶在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上完成成交易,而非僅能能支持銷銷售部門門的軟件件。如

12、BroadVision、Open Market（3）傳統(tǒng)ERP型：是傳傳統(tǒng)ERP廠商，通通過自行行發(fā)展或并并購(gòu)策略略進(jìn)入CEM市場(chǎng)。如如SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan（4）分析型型：專長(zhǎng)長(zhǎng)于數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫技技術(shù)。如如Sybase、NCR案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合 供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的

13、一體化使企業(yè)可以更有效地管理供應(yīng)鏈，在實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約和服務(wù)改善的同時(shí)，能有更多時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。這使得企業(yè)可以真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)需求與供應(yīng)鏈上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，并將因此而擁有一個(gè)與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈。 CRM與SCM的整合：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合供應(yīng)鏈

14、管管理（SCM）的定義義:供應(yīng)鏈管管理(supply chainmanagement ,SCM)，是對(duì)供供應(yīng)鏈中中所涉及及組織的的集成和和對(duì)物流流、信息息流、資資金流的的協(xié)同，以滿足足用戶的的需求，從而提提高供應(yīng)應(yīng)鏈整體體競(jìng)爭(zhēng)能能力。其其目標(biāo)是是要將客客戶所需需的正確確的產(chǎn)品品能夠在在正確的的時(shí)間、按照正正確的數(shù)數(shù)量、正正確的質(zhì)質(zhì)量和正正確的狀狀態(tài)，以以正確的的價(jià)格送送到正確確的地點(diǎn)點(diǎn)，并實(shí)實(shí)現(xiàn)總成成本最小小。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)

15、展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合供應(yīng)鏈管管理主要要涉及的的內(nèi)容供應(yīng) 物流 需求 生產(chǎn)作業(yè)業(yè)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合電子商務(wù)務(wù)下的供供應(yīng)鏈管管理基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理原理 基于電子子商務(wù)的的供應(yīng)鏈鏈管理的的

16、信息技技術(shù)支撐撐體系資金金流流信息流(以訂單運(yùn)運(yùn)動(dòng)為例例)物流流基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理的基本原理 案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢(shì) 有利于保保持現(xiàn)有有客戶關(guān)關(guān)系和業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)長(zhǎng)有利于開開拓新客客戶和新新業(yè)務(wù)有利于提提高營(yíng)運(yùn)運(yùn)績(jī)效和和分享信信息案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二

17、者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與SCM的一體化化CRM與SCM的關(guān)系及其在管理思想上整合 CRM與SCM的關(guān)系模型 案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SC

18、M及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則 將最終客客戶與供供應(yīng)鏈連連接起來來進(jìn)行動(dòng)態(tài)態(tài)管理，及時(shí)反反饋需求求信息全面管理理企業(yè)與與客戶發(fā)發(fā)生的各各種關(guān)系系與客戶間間保持良良好互動(dòng)動(dòng)建立一種種面向流流程的觀觀點(diǎn)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的

19、整合進(jìn)行營(yíng)銷銷和供應(yīng)鏈的調(diào)調(diào)查決定一體體化管理的目目標(biāo)決定實(shí)施施順序計(jì)劃初步步一體化和培培訓(xùn)分析和確認(rèn)差異 確切的闡述一體化戰(zhàn)略略跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)設(shè)立評(píng)估指標(biāo) CRM與與SCM的一體化過過程案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與與SCM的一體化化過程（圖）案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化S

20、CM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合 CRM致力于分析顧客行為和偏好特性,有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù),不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值,以留住客戶和提高客戶的忠誠(chéng)度,并有選擇性地吸引新顧客。盡管留住老客戶比獲取新客戶的成本要低,但獲取新客戶一直是CRM不可或缺的一個(gè)關(guān)鍵所在。對(duì)潛在客戶和線索客戶的營(yíng)銷分析,涉及多因素、多維度,它對(duì)于客戶群和客戶群的特征,以及市場(chǎng)因素對(duì)各客戶群的影

21、響和反應(yīng)等的分析是很需要商務(wù)智能的。BI系統(tǒng)會(huì)幫助企業(yè)挖掘CRM的客戶資源和信息,更加深入地分析和研究客戶,從而制定更好的策略以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化。 CRM與BI的整合：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合商務(wù)智能能（BI）概述：BI的發(fā)展過程事務(wù)處理理系統(tǒng)（TPS）高級(jí)管理理人員信信息系統(tǒng)統(tǒng)（EIS

22、）管理信息息系統(tǒng)（MIS）決策支持持系統(tǒng)（DSS）商務(wù)智能能系統(tǒng)（BI）案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合BI的定義（三個(gè)層層次）：商務(wù)智能能過程是是企業(yè)的的決策人人員以企業(yè)中中的數(shù)據(jù)據(jù)庫為基基礎(chǔ),經(jīng)由聯(lián)機(jī)分析處處理工具具、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工工具加上決策策規(guī)劃人人員的專專業(yè)知識(shí)識(shí),從數(shù)據(jù)中中獲得有有用的信信息和知知識(shí),幫

23、助企業(yè)業(yè)獲取利利潤(rùn)。一.從技術(shù)角角度來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合BI的定義（三個(gè)層層次）：商務(wù)智能能幫助用用戶對(duì)商商業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)機(jī)分分析處理理和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘,例如預(yù)測(cè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)、輔助助決策、對(duì)客戶進(jìn)行行分類、挖掘潛潛在客戶戶等。二.從應(yīng)用角角度來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化

24、SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合BI的定義（三個(gè)層層次）：商務(wù)智能能使得很很多事務(wù)務(wù)性的數(shù)數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取取、轉(zhuǎn)換換之后存存入數(shù)據(jù)據(jù)庫,經(jīng)過聚集集、切片片或者分分類等操作之后后形成有有用的信信息、規(guī)規(guī)則,來幫助企企業(yè)的決決策者進(jìn)進(jìn)行正確的決策策。三.從數(shù)據(jù)角角度來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的

25、基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合商務(wù)智能能的支撐撐技術(shù)商務(wù)智能的支撐技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫庫技術(shù)OLAP數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)可視化技技術(shù)、企企業(yè)信息息門戶技技術(shù)等案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管

26、理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合商務(wù)智能發(fā)展趨勢(shì)實(shí)時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)化集成性實(shí)用性大眾化商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與BI的整合CRM對(duì)BI的需求CRM與BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)方案案CRM與BI整合的系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與S

27、CM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM對(duì)BI的需求CRM對(duì)BI的需求CRM面臨的問問題CRM對(duì)BI的需求實(shí)施CRM，前提是是存儲(chǔ)了了大量的的歷史客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，但獲獲取一個(gè)個(gè)新客戶戶的成本本比留住住一個(gè)老老客戶的的成本大大的多，如何采采取措施施提高客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，已已成為企企業(yè)考慮慮客戶關(guān)關(guān)系時(shí)的的關(guān)鍵問問題。借助CRM系統(tǒng)積累累的多維維數(shù)據(jù)并并結(jié)合商商務(wù)智能能，可以以更加科科學(xué)和快快

28、速的提提供高效效決策分分析?；贐I的CRM可以利用用聚類分分析技術(shù)術(shù)，進(jìn)行行客戶的的細(xì)分，即客戶戶分類。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM對(duì)BI整合的實(shí)實(shí)施方案案CRM-BI集成的典型總體目標(biāo)搜集和整整理數(shù)據(jù)據(jù)減少數(shù)據(jù)據(jù)重復(fù)性性使每個(gè)個(gè)個(gè)都專注注于手頭頭的任務(wù)務(wù)，避免免數(shù)據(jù)搜搜集超載載這是CRM應(yīng)員工的的一

29、個(gè)共共同挑戰(zhàn)戰(zhàn)。許多多企業(yè)考考慮把BI工具與CRM工具集成成在一起起以減少少數(shù)據(jù)的的重復(fù)性性。防止數(shù)據(jù)據(jù)丟失將數(shù)據(jù)存存儲(chǔ)在一一個(gè)中心心位置，為市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和和客戶服服務(wù)提供供幫助。通過整整合BI與CRM，能夠捕捕獲正確確的信息息并將他他們添加加到中心心資料庫庫案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)調(diào)查分析RAPID方法將速速度、人人、技術(shù)術(shù)和過程程與企業(yè)業(yè)的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)問問題結(jié)合合

30、在一起。按照照RAPID方法,企業(yè)就能能在短短短的一個(gè)個(gè)星期建建立起一一個(gè)工作作原型,而準(zhǔn)確性性達(dá)到80%左右。RAPID方法分解解如下:目標(biāo)和需需求業(yè)務(wù)流程程弄清楚哪哪些系統(tǒng)用來創(chuàng)創(chuàng)建報(bào)表表以及這些些系統(tǒng)的的兼容性?？?戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合規(guī)劃實(shí)施部署現(xiàn)有的報(bào)報(bào)表以及及企業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)所需要要的指標(biāo)工工具，這這有助于防防止數(shù)據(jù)據(jù)重復(fù)，確確定發(fā)展展機(jī)遇。用來衡量量成功的指標(biāo)。確定優(yōu)先先次序、開發(fā)工作作量和項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)間表表。列出手頭頭可用資源清單單確定保證證項(xiàng)目成功所需需要的放放發(fā)和安排排。工具和預(yù)預(yù)先確定的過程程。時(shí)間表和和預(yù)算目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃，確保整個(gè)個(gè)企業(yè)的的

31、溝通和交交流沒有有任何障礙礙。儀表板和和報(bào)告功能。進(jìn)度表和和過程。員工的培培訓(xùn)計(jì)劃。反饋機(jī)制制案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與BI整合的系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考

32、題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP、SCM及BI整合的必必要性CRM是一種旨旨在改善企企業(yè)與客戶之間間關(guān)系的新型管管理機(jī)制制。SCM是把客戶戶需求和和企業(yè)內(nèi)部的的制造活活動(dòng)以及及供應(yīng)商的制制造資源源整合在在一起,并對(duì)供應(yīng)應(yīng)鏈上的的所有環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)行有有效的管管理。BI主要的功功效體現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的分析析、展現(xiàn)、預(yù)預(yù)警、決決策支持上,BI需要建立立在一定的的信息化化基礎(chǔ)平臺(tái)之之上,而ERP、CRM、SCM就是BI最佳的軟軟件平臺(tái)臺(tái)。目前新的的ERP系統(tǒng)是一種新新

33、的商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略,它由專業(yè)業(yè)化的行行業(yè)應(yīng)用組件構(gòu)構(gòu)建而成成,通過它可以整整合和優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)內(nèi)部以及及企業(yè)之之間的商商務(wù)、協(xié)作作運(yùn)營(yíng)和和財(cái)務(wù)運(yùn)作流程程。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM對(duì)BI整合的實(shí)實(shí)施方案案CRM與ERP、SCM及BI整合的系統(tǒng)分析整合的需需求分析析整合的框框架分析析整合的目目標(biāo)分析析工作界面面

34、的統(tǒng)一一數(shù)據(jù)信息息的集成成業(yè)務(wù)流程程的整合合系統(tǒng)安全全性以企業(yè)自自身的ERP為基礎(chǔ),以SCM作為整個(gè)個(gè)供應(yīng)鏈鏈的計(jì)劃劃工具,突出“以以客戶為為中心”的現(xiàn)代代經(jīng)營(yíng)管管理理念念,借助BI為ERP系統(tǒng)提供供所需要要的決策策分析。CEM、ERP、SCM都只關(guān)注注企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)中的的某個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域，其其設(shè)計(jì)和和實(shí)施也也都是分分散的，各自采采用的數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也不同同，因而而使得企企業(yè)內(nèi)部部形成了了許多“信息孤孤島”，嚴(yán)重的的阻礙了了企業(yè)信信息的交交流暢通通，這四四者的整整合勢(shì)在在必行。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述

35、CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP、SCM、BI整合的系系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)CRM與ERP、SCM、BI整合的系系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合案

36、例分析：海爾集團(tuán)四大方案整合案例背景：海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年,經(jīng)過30多年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,從一家資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球家電第一品牌。目前海爾集團(tuán)旗下?lián)碛?40多家法人單位,在全球30多個(gè)國(guó)家建立本土化的設(shè)計(jì)中心、制造基地和貿(mào)易公司,集白色家電、數(shù)字及個(gè)人產(chǎn)品、整體廚房、節(jié)能產(chǎn)品、住宅、生活家電于一身,由單一的制造型企業(yè)向“產(chǎn)品+服務(wù)”型集團(tuán)企業(yè)轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代世界名牌的特點(diǎn)之一是能夠快速地滿足用戶個(gè)性化需求,在這個(gè)過程中,企業(yè)需要的是大規(guī)模定制而非大規(guī)模制造。海爾為了專注互聯(lián)網(wǎng)機(jī)遇,解決這一挑戰(zhàn),力求創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的世界名牌,積極進(jìn)行ERP、CRM、SCM及BI系統(tǒng)的集成,探索實(shí)

37、踐“人單合一雙贏”模式,創(chuàng)造出差異化、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合（1）ERP子系統(tǒng)在家電行行業(yè)類其其他企業(yè)業(yè)不斷崛崛起,制造技術(shù)術(shù)、管理理技術(shù)、信息技技術(shù)不斷斷提高的的大背景景下,海爾集團(tuán)團(tuán)不斷提提高自身身科學(xué)技技術(shù)創(chuàng)新新水平,向多產(chǎn)業(yè)業(yè)方向發(fā)發(fā)展,堅(jiān)持加緊緊自身企企業(yè)信息息化融合合建設(shè)步

38、步伐,在企業(yè)原原有的ERP、CRM、SCM三者基礎(chǔ)礎(chǔ)上,利用BI的決策支支持功能能,增強(qiáng)市場(chǎng)場(chǎng)反應(yīng)能能力,增強(qiáng)市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力。海爾集團(tuán)團(tuán)的ERP子系統(tǒng)提提供物料料管理(MM)、制造與與計(jì)劃(PP)、銷售與與訂單(SD)管理,財(cái)務(wù)管理理與成本本管理(FI/CO)以及業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫/決策支持持信息系系統(tǒng)(BW)模塊。ERP系統(tǒng)實(shí)施施后,可以打破破海爾集集團(tuán)內(nèi)部部原有的的“信息息孤島”現(xiàn)象,使信息同同步且集集成,提高了信信息的實(shí)實(shí)時(shí)性與與準(zhǔn)確性性,加快了對(duì)對(duì)供應(yīng)鏈鏈的響應(yīng)應(yīng)速度。實(shí)施ERP后訂單不不但1天內(nèi)完成成“客戶戶-商流-工廠計(jì)劃劃-倉(cāng)儲(chǔ)-采購(gòu)-供應(yīng)商”的過程程,而且準(zhǔn)確確率為100%。對(duì)于

39、每每筆收貨貨業(yè)務(wù),掃描系統(tǒng)統(tǒng)能夠自自動(dòng)檢驗(yàn)驗(yàn)采購(gòu)訂訂單,防止暗箱箱收貨,財(cái)務(wù)在收收貨的同同時(shí)自動(dòng)動(dòng)生成入入庫憑證證,使財(cái)務(wù)人人員從繁繁重的記記賬工作作中解放放出來,真正地發(fā)發(fā)揮財(cái)務(wù)務(wù)管理與與財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)督職能能。海爾集團(tuán)團(tuán)系統(tǒng)集集成案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合（3）SCM子系統(tǒng)海爾集團(tuán)團(tuán)CRM系統(tǒng)的核核心思想想概

40、括為為一句話話,即“客戶戶關(guān)系是是樹根,信息技術(shù)術(shù)是樹干干,銷售結(jié)果果是樹葉葉”。因因此,CRM系統(tǒng)圍繞繞一個(gè)中中心,面向兩類類客戶,提供三種種服務(wù)。一個(gè)中中心是以以訂單信信息流為為中心,可實(shí)現(xiàn)客客戶對(duì)訂訂單的下下達(dá)、審審核、跟跟蹤的全全過程服服務(wù);兩類用戶戶分別是是外部客客戶用戶戶和內(nèi)部部業(yè)務(wù)人人員用戶戶;三種服務(wù)務(wù)分別是是面向外外部客戶戶的網(wǎng)上上財(cái)務(wù)對(duì)對(duì)賬、費(fèi)費(fèi)用查詢?cè)兊仍诰€線賬務(wù)服服務(wù),面向外部部客戶的的管理咨咨詢、客客戶投訴訴及面向向內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)人員員的庫存存查詢、日期查查詢、客客戶進(jìn)銷銷存查詢?cè)?、商?wù)務(wù)智能分分析等在在線系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)和和企業(yè)文文化、產(chǎn)產(chǎn)品推介介、促銷銷活動(dòng)等等網(wǎng)上信信息服

41、務(wù)務(wù)。海爾爾集團(tuán)CRM系統(tǒng)的目目標(biāo)是通通過搭建建與客戶戶之間的的統(tǒng)一高高效的平平臺(tái)向客客戶提供供更加個(gè)個(gè)性化、專業(yè)化化的服務(wù)務(wù)。海爾集團(tuán)團(tuán)SCM子系統(tǒng)作作為海爾爾集團(tuán)信信息化融融合的核核心部分分,為海爾集集團(tuán)帶來來的是顯顯著且直直觀的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。該解解決方案案能夠滿滿足海爾爾集團(tuán)最最新的業(yè)業(yè)務(wù)流程程,包括采用用JIT原材料和和制成品品存貨管管理,以及全球球貿(mào)易。海爾集集團(tuán)實(shí)施施SCM后效果顯顯著:實(shí)現(xiàn)了為為訂單而而采購(gòu),消滅了庫庫存,使得采購(gòu)購(gòu)成本大大幅降低低,降低了庫庫存資金金;建立了全全球供應(yīng)應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)絡(luò);實(shí)現(xiàn)了三三個(gè)JIT,即“即時(shí)時(shí)采購(gòu)”、“即即時(shí)配送送”和“即時(shí)分分撥物流流”;實(shí)現(xiàn)了

42、快快速即時(shí)時(shí)反應(yīng)。（2）CRM子系統(tǒng)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢(shì)ERP概述CRM與ERP的整合復(fù)習(xí)參考題商務(wù)智能能概述商務(wù)智能能發(fā)展趨趨勢(shì)CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實(shí)實(shí)現(xiàn)客 戶關(guān)關(guān)系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合海爾集團(tuán)團(tuán)系統(tǒng)集集成效果果海爾集團(tuán)團(tuán)利用BI將企業(yè)的的各種數(shù)數(shù)據(jù)及時(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)換換為企業(yè)業(yè)管理者者感興趣趣的信息息,并以各種種方式展展現(xiàn)出來來,幫助企業(yè)業(yè)管理者者進(jìn)行科科學(xué)決策策,加強(qiáng)企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。BI在海爾集集團(tuán)的應(yīng)應(yīng)用主要要體現(xiàn)在在以下幾幾個(gè)方面面:對(duì)企業(yè)的的采購(gòu)計(jì)計(jì)劃提供供支持,在采購(gòu)價(jià)價(jià)格上進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)分析,對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行供供應(yīng)信用用等級(jí)分分析,對(duì)某種物物料下一一時(shí)期需需求進(jìn)行行分析等等;對(duì)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行預(yù)測(cè)測(cè),能夠預(yù)測(cè)測(cè)家電市市場(chǎng)短期期和中長(zhǎng)長(zhǎng)期市場(chǎng)場(chǎng)需求,綜合考慮慮歷史銷銷售信息息、訂單單信息、自己的的銷售庫庫存變化化等進(jìn)行行調(diào)整;對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行分析析,在海爾,“以客戶為為中心”的企業(yè)業(yè)策略正正逐步取取代“以以產(chǎn)品為為中心”的企業(yè)業(yè)策略。ERP、CRM、SCM