12315舉報(bào)申訴中心工作制度

1、12315舉報(bào)申訴中心工作職責(zé)“12315”工作依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律、法規(guī)、規(guī)章和工商行政管理職能,履行如下職責(zé):受理消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到侵害的申訴;受理對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品及其他經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào);受理農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料等方面的申訴、舉報(bào);調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議;查處侵害消費(fèi)者權(quán)益和制售假冒偽劣商品的案件;提供工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù);統(tǒng)計(jì)、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料,提供市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息;依照工商行政管理機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)職責(zé)分工,分流轉(zhuǎn)辦應(yīng)由機(jī)關(guān)內(nèi)部其他部門(mén)處理的有關(guān)申訴、舉報(bào),移交由其

2、他部門(mén)處理的有關(guān)申訴、舉報(bào);承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。112315舉報(bào)申訴中心工作基本要求一、樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想,熱心、誠(chéng)心、耐心地做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,讓黨和政府放心,讓人民群眾滿意。二、講究務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng),做到咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快,扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作。三、嚴(yán)格依法行政,做到證據(jù)確鑿,定性準(zhǔn)確,處罰恰當(dāng),程序合法。四、堅(jiān)持廉潔執(zhí)法,反對(duì)以權(quán)謀私;堅(jiān)持公正執(zhí)法,反對(duì)徇私枉法;堅(jiān)持文明執(zhí)法,反對(duì)野蠻粗暴執(zhí)法。五、嚴(yán)格遵守保密制度,不得向無(wú)關(guān)人員泄露申訴、舉報(bào)內(nèi)容。六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,密切協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系,各司其責(zé),相互配合,共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

3、。12315舉報(bào)申訴中心工作制度一、12315舉報(bào)申訴中心工作人員每日應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上崗、按時(shí)交接班,不得遲到早退,嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假、調(diào)班規(guī)定,不得擅離崗位。二、工作人員必須著裝整齊、講究?jī)x表、文明辦公,接聽(tīng)舉報(bào)申訴電話時(shí)應(yīng)使用文明規(guī)范語(yǔ)言。三、工作人員受理舉報(bào)申訴時(shí),必須將反映內(nèi)容如實(shí)詳細(xì)錄入,及時(shí)、正確地作出處理,不準(zhǔn)拖拉推諉、玩忽職守。四、對(duì)案情嚴(yán)重、復(fù)雜的大案要案的舉報(bào),工作人員必須及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。五、遵紀(jì)守法,堅(jiān)持原則,不徇私情,廉潔奉公,以理服人,依法行政。六、工作人員必須盡心盡責(zé),不準(zhǔn)為經(jīng)濟(jì)違法單位或個(gè)人通風(fēng)報(bào)信、出謀劃策,包庇、慫恿經(jīng)濟(jì)違法分子。七、涉及本人利害關(guān)系（有直接關(guān)系）的舉報(bào)、投

4、訴,工作人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求回避。八、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。12315舉報(bào)申訴中心工作程序（一）接待12315舉報(bào)申訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理市12315指揮中心的任務(wù)指派,接待消費(fèi)者以電話、書(shū)式、短信、互聯(lián)網(wǎng)或來(lái)訪等形式進(jìn)行的舉報(bào)、申訴。（二）登記對(duì)舉報(bào)申訴要進(jìn)行登記。對(duì)被舉報(bào)申訴人的姓名或單位名稱、電話號(hào)碼、郵政編碼、被舉報(bào)申訴事項(xiàng)違法事實(shí)及有關(guān)線索、證據(jù)等要詳細(xì)記載;對(duì)舉報(bào)申訴人的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼、申訴要求等要認(rèn)真記載。舉報(bào)人不愿意透露姓名和表明身份的,應(yīng)當(dāng)遵重其意愿。（三）受理屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的舉報(bào)申訴,應(yīng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法

5、、工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法等工商行政管理法規(guī)進(jìn)行受理。（四）處理對(duì)事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單,適宜用簡(jiǎn)易程序當(dāng)場(chǎng)查處的案件,由受理機(jī)關(guān)或轄地工商所及時(shí)處理;對(duì)需要立案查處的案件,按工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工,由有關(guān)職能機(jī)構(gòu)辦理。對(duì)屬于民事?tīng)?zhēng)議的消費(fèi)者權(quán)益糾紛的申訴,工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。對(duì)咨詢電話,受理人員應(yīng)正確解答,解答不了的,應(yīng)說(shuō)明情況,或告之到相關(guān)的部門(mén)咨詢。對(duì)不屬于工商行政管理部門(mén)管轄的舉報(bào)、申訴,應(yīng)向舉報(bào)申訴人說(shuō)明情況。（五）申訴案件依法調(diào)解后,依規(guī)定程序告知申訴人;舉報(bào)案件處理結(jié)果,必要時(shí)可回復(fù)舉報(bào)人。（六）歸檔申訴舉報(bào)處理情況及有關(guān)材料,應(yīng)及時(shí)歸檔備案。（

6、七）數(shù)據(jù)資料采集12315中心受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)后,要按照浙江省工商局12315行政執(zhí)法系統(tǒng)軟件中設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo),完整準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)資料。12315舉報(bào)申訴中心咨詢、舉報(bào)、申訴受理制度一、受理范圍（一）受理生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中各類(lèi)經(jīng)濟(jì)違法違章案件的舉報(bào)制售假冒偽劣商品行為;不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為;走私販私行為;傳銷(xiāo)和變相傳銷(xiāo)行為;違反商標(biāo)、廣告、合同、企業(yè)登記等規(guī)定的違法違章行為;其他經(jīng)濟(jì)違法違章行為。（二）受理屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴1、根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二章關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利”的九條規(guī)定,消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí),其合法權(quán)益受到侵害的申訴;

7、2、根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第三章關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的十條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的申訴;3、農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料時(shí),其合法權(quán)益受到侵害的申訴。二、受理?xiàng)l件（一）公民、法人和其他社會(huì)組織舉報(bào)經(jīng)濟(jì)違法違章案件（線索）時(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列條件1、違法違章案件（線索）在本縣行政區(qū)域內(nèi);2、有明確的被舉報(bào)方（被舉報(bào)人的名稱、地址等）;3、有具體的舉報(bào)內(nèi)容和相關(guān)證據(jù);4、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職責(zé)范圍。（二）消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件1、有明確的被訴方（被訴人的名稱、地址等）;2、有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由;3、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。（三）消

8、費(fèi)者申訴應(yīng)提供以下資料1、消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼;2、被申訴人的名稱、地址;3、申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù);4、消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書(shū)。（四）消費(fèi)者為2人以上,其申訴的是共同標(biāo)的的,工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理,并經(jīng)當(dāng)事人同意的,為共同申訴。三、不予受理的規(guī)定（一）12315中心對(duì)以下舉報(bào)不予受理1、不屬于工商行政管理職責(zé)范圍的;2、沒(méi)有明確的被舉報(bào)人;3、超過(guò)行政處罰法等法律規(guī)定時(shí)限的;4、已經(jīng)向行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的;5、不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。（二）12315中心對(duì)下列消費(fèi)者申訴不予受理或者

9、終止受理1、超過(guò)保修期或者購(gòu)買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品,被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的;2、達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,且沒(méi)有新情況、新理由的;3、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;4、消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的;5、消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的;6、不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。四、受理要求1、工作人員在受理咨詢、舉報(bào)、申訴時(shí),應(yīng)做到禮貌、熱情、誠(chéng)懇;2、對(duì)消費(fèi)者咨詢,必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答,解答不了的,應(yīng)說(shuō)明情況,或告知到相關(guān)的部門(mén)咨詢;3、對(duì)符合申訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的,應(yīng)詳細(xì)記錄,并錄入電腦,及時(shí)、準(zhǔn)確地按分級(jí)、分類(lèi)原則進(jìn)行分流;4、對(duì)不予受理的舉報(bào)、申

10、訴,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由,做好解釋工作;5、對(duì)不屬工商行政管理部門(mén)管轄的舉報(bào)、申訴,要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門(mén)和電話號(hào)碼。12315舉報(bào)申訴中心案件分流轉(zhuǎn)辦制度一、中心對(duì)上級(jí)分流和自行受理的申訴、舉報(bào)案件按分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地辦理原則進(jìn)行分類(lèi)處谿。分別安排自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦，分流處理各類(lèi)申訴舉報(bào)，并監(jiān)督各單位的處理進(jìn)度。（一）轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理的案件1、對(duì)需要立案查處的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、制售假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告、商標(biāo)侵權(quán)、走私販私、傳銷(xiāo)等經(jīng)濟(jì)違法違章案件,按業(yè)務(wù)職責(zé)分工進(jìn)行分流,交由相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理。2、干部違法違紀(jì)的舉報(bào)轉(zhuǎn)監(jiān)察部門(mén)辦理。（二）分流給工商所申訴舉報(bào)站辦理的案件1、除本局科室直接辦理以外的舉

11、報(bào)案件;2、工商所管轄范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。二、對(duì)分流至下級(jí)辦理的案件,必須詳細(xì)記錄案由及轉(zhuǎn)辦意見(jiàn),確保接收單位獲得準(zhǔn)確、詳盡的案件事實(shí),方便及時(shí)地做出處理。三、對(duì)分流需出現(xiàn)場(chǎng)處理的申訴,自受理至分流任務(wù)發(fā)出,在10分鐘之內(nèi)完成;在承諾區(qū)域范圍內(nèi),接收單位自接到分流任務(wù)30分鐘內(nèi),必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。12315舉報(bào)申訴中心督辦反饋制度一、對(duì)市12315指揮中心轉(zhuǎn)辦、分流的申訴舉報(bào)案件,局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室、消保委、工商所要嚴(yán)格按照規(guī)定要求及時(shí)調(diào)處和回復(fù),并將結(jié)果反饋12315中心;12315中心負(fù)責(zé)督查,對(duì)未及時(shí)調(diào)處和回復(fù)的,12315中心要及時(shí)發(fā)催辦通知,做到件件有著落,事事有回應(yīng)。二、局機(jī)關(guān)

12、業(yè)務(wù)科室、工商所對(duì)舉報(bào)案件,要及時(shí)進(jìn)行處理,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將查處結(jié)果反饋給12315中心,不按時(shí)間反饋的,發(fā)督辦通知單。三、對(duì)局機(jī)關(guān)各科室、工商所申訴、舉報(bào)案件的承辦情況,12315中心將按月予以統(tǒng)計(jì)匯總,并定期在系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。四、對(duì)于在查處、調(diào)解工作中,拖拉推諉、玩忽職守,造成不良影響的,對(duì)部門(mén)和直接責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng),情節(jié)嚴(yán)重的,按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。12315舉報(bào)申訴中心大要案報(bào)告制度一、12315中心工作人員要有高度的政治敏銳性和社會(huì)責(zé)任感,隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反映消費(fèi)者舉報(bào)申訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn);二、對(duì)影響較大或反映強(qiáng)烈的重大、疑難、復(fù)雜、情況較特殊的消費(fèi)者舉報(bào)申訴,應(yīng)在第一時(shí)

13、間向12315中心主任報(bào)告,并按程序向上匯報(bào)。三、對(duì)重大（政治、社會(huì)影響大、消費(fèi)者反響大）、嚴(yán)重（影響消費(fèi)者生命、財(cái)產(chǎn)安全）、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴,12315中心應(yīng)按程序立即報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)。四、對(duì)重大、疑難、復(fù)雜、情況較特殊舉報(bào)申訴的處理,要注意追蹤了解,隨時(shí)掌握事態(tài)發(fā)展情況和處谿工作進(jìn)展。同時(shí)要做好上傳下達(dá)工作,迅速將局領(lǐng)導(dǎo)的指示或批示向下傳達(dá),并將檢查情況和處理結(jié)果及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。12315舉報(bào)申訴中心服務(wù)承諾制度一、12315中心以“文明管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨。嚴(yán)格以事實(shí)為根據(jù),法律為準(zhǔn)繩,公平公正地處理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)。二、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律、法規(guī),并積極開(kāi)展宣傳活動(dòng),提供

14、有關(guān)工商行政管理法律、法規(guī)的咨詢服務(wù);暢通維權(quán)渠道,加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作力度;打擊假冒偽劣,維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。三、對(duì)消費(fèi)者的咨詢、求助,熱情、及時(shí)作出明確解答或告知救濟(jì)途經(jīng)。四、對(duì)符合受理?xiàng)l件和受理范圍的消費(fèi)者申訴,及時(shí)予以受理,以最快的速度派員趕到現(xiàn)場(chǎng)處理或分流、移送有關(guān)職能部門(mén)。在承諾區(qū)域范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)處理,原則上三十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);當(dāng)場(chǎng)不能解決的,一般在七個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)展情況。五、對(duì)符合受理?xiàng)l件和受理范圍的案件舉報(bào)，及時(shí)予以受理并分流處谿。即時(shí)解決不了的一般在十五個(gè)工作日內(nèi)解決（需立案調(diào)查或送檢取證的例外）。六、對(duì)通過(guò)信函、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行舉報(bào)申訴的,五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定,并通

15、知舉報(bào)申訴人;四十五天內(nèi)反饋調(diào)查及處理結(jié)果。七、對(duì)不屬于12315中心受理的舉報(bào)申訴,在做好解釋工作的同時(shí),熱情、及時(shí)地告知其對(duì)該舉報(bào)申訴有管轄權(quán)的行政機(jī)關(guān)。12315舉報(bào)申訴中心值班制度一、12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持每天上班,雙休日、節(jié)假日實(shí)行值班制度。工作時(shí)間與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)作息時(shí)間一致。值班人員要做到不誤崗,不脫崗,不擅離職守。二、值班人員必須著裝上崗,各種標(biāo)志佩帶整齊,用語(yǔ)文明規(guī)范,操作遵守法定程序,保持良好的執(zhí)法形象。三、值班人員在值班時(shí)間必須登陸12315行政執(zhí)法系統(tǒng),執(zhí)行市12315指揮中心的指令,及時(shí)處理或分流消費(fèi)者舉報(bào)和申訴,認(rèn)真做好值班記錄。四、對(duì)緊急或重大舉報(bào)申訴案件,必須馬

16、上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),需要赴現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)立即前往處理,不無(wú)故拖延。五、值班人員要隨時(shí)處于待命狀態(tài),現(xiàn)場(chǎng)處谿時(shí)要保持與平臺(tái)的通信聯(lián)絡(luò),并將處谿情況記錄在受理單上。六、處理消費(fèi)申訴舉報(bào)需要出現(xiàn)場(chǎng)用車(chē)的,要及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),保證值班工作處谿用車(chē),外出處谿時(shí)應(yīng)保持與平臺(tái)的通信聯(lián)絡(luò)。七、值班人員應(yīng)自覺(jué)搞好并保持值班室清潔衛(wèi)生,物品擺放整齊;嚴(yán)禁在值班室內(nèi)大聲喧嘩、會(huì)客或從事一切與工作無(wú)關(guān)的事情。12315舉報(bào)申訴中心主任崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)中心全面工作。二、組織中心全體人員政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),落實(shí)縣局的各項(xiàng)制度,帶領(lǐng)中心人員積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù),明確階段目標(biāo)和責(zé)任人。三、做好與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。四

17、、負(fù)責(zé)12315的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。五、監(jiān)督檢查全體中心人員執(zhí)行制度和依法行政情況。六、完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。七、副主任在主任的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助主任做好分管范圍內(nèi)的工作,主任不在時(shí),受主任委托行使主任職責(zé)。12315舉報(bào)申訴中心崗位職責(zé)一、刻苦學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),愛(ài)崗敬業(yè);掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī),更好地為消費(fèi)者服務(wù),做到“三心一規(guī)范”（既熱心、耐心、細(xì)心,使用規(guī)范語(yǔ)言）二、對(duì)咨詢,必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答,解答不了的,應(yīng)說(shuō)明情況,或告知到相關(guān)的部門(mén)咨詢。三、對(duì)舉報(bào)、申訴,必須詢問(wèn)清楚,將內(nèi)容詳細(xì)錄入電腦,及時(shí)、準(zhǔn)確地按分級(jí)、分類(lèi)原則分流到相關(guān)單位,并核實(shí)處理結(jié)果。做到事事有著落,件件有回音。

18、四、對(duì)不予受理的舉報(bào)、申訴,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由,做好解釋工作。五、對(duì)不屬工商行政管理部門(mén)管轄的舉報(bào)、申訴,要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門(mén)。六、對(duì)重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴,要及時(shí)向12315中心主任匯報(bào),并跟蹤掌握事態(tài)發(fā)展情況。七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。12315舉報(bào)申訴中心受理員崗位職責(zé)一、刻苦學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),愛(ài)崗敬業(yè);掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī),更好地為消費(fèi)者服務(wù)。二、負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào),做到“三心一規(guī)范”（即熱心、耐心、細(xì)心,使用規(guī)范語(yǔ)言）三、對(duì)消費(fèi)者咨詢,必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答,解答不了的,應(yīng)說(shuō)明情況,或告知到相關(guān)的部門(mén)咨詢。四、對(duì)符合申訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的,應(yīng)詳

19、細(xì)記錄,并錄入電腦,及時(shí)、準(zhǔn)確地按分級(jí)、分類(lèi)原則進(jìn)行分流,并核實(shí)處理結(jié)果。做到事事有著落,件件有回音。五、對(duì)不予受理的舉報(bào)、申訴,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由,做好解釋工作。六、對(duì)不屬工商行政管理部門(mén)管轄的舉報(bào)、申訴,要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門(mén)和電話號(hào)碼。七、對(duì)重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴,要及時(shí)向12315中心主任匯報(bào),并跟蹤掌握事態(tài)發(fā)展情況。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。12315舉報(bào)申訴中心調(diào)解處置崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)對(duì)申訴舉報(bào)案件的調(diào)解處谿。二、對(duì)申訴案件的調(diào)解應(yīng)迅速行動(dòng),在確保行車(chē)安全的前提下,盡快趕赴調(diào)解現(xiàn)場(chǎng),調(diào)解時(shí)以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩,堅(jiān)持原則,以理服人,盡心盡責(zé)地調(diào)解好每一起糾紛。在調(diào)解中遇有疑難問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向中心匯報(bào),不輕易表態(tài),不草率行事。無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題,應(yīng)向雙方當(dāng)事人陳述原因,告知其處理方法。三、堅(jiān)持以調(diào)解和處罰相結(jié)合的原則,善于在申訴中發(fā)掘案源,不輕易放過(guò)每一條線索,牢固樹(shù)立違法必究的思想。四、及時(shí)做好申訴舉報(bào)件的立卷歸檔工作。12315舉報(bào)申訴中心文明規(guī)范用語(yǔ)1、您好,1231