客戶滿意與客戶關(guān)系管理

1、顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理第一節(jié)顧顧客價(jià)價(jià)值新思思考一、顧客客價(jià)值顧客價(jià)價(jià)值的含含義顧客價(jià)值值是指顧顧客購買買某一種種產(chǎn)品與與服務(wù)所所期望獲獲得的所所有利益益，顧客客總成本本是指顧顧客為獲獲得某一一產(chǎn)品所所花費(fèi)的的時(shí)間、精力以以及支付付的貨幣幣等。一、顧客客價(jià)值顧客價(jià)值值包括四四種含義義： 價(jià)值值就是低低廉的價(jià)價(jià)格。 價(jià)值值就是自自己在產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)中所所需要的的東西。 價(jià)值值就是自自己的付付出所能能獲得的的質(zhì)量。 價(jià)值值就是自自己的全全部付出出所能得得到的全全部一、顧客客價(jià)值顧客價(jià)價(jià)值是一一種相對對價(jià)值顧客價(jià)值值是一種種相對價(jià)價(jià)值。顧顧客對于于某一產(chǎn)產(chǎn)品的期期望價(jià)值值不僅僅僅在不同同顧客

2、間間會(huì)不同同，而且且同一顧顧客在不不同時(shí)間間期望價(jià)價(jià)值也會(huì)會(huì)不同。二、顧客客價(jià)值的的構(gòu)成 顧客客總價(jià)值值構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)價(jià)值服務(wù)價(jià)價(jià)值人員價(jià)價(jià)值形象價(jià)價(jià)值顧客總總成本構(gòu)構(gòu)成貨幣成成本時(shí)間成成本精力成成本三、顧客客的終身身價(jià)值怎樣才能能具有顧顧客的終終身價(jià)值值呢？第一，可可以降低低顧客對對價(jià)格的的敏感度度，感動(dòng)動(dòng)消費(fèi)不不至于因因?yàn)閮r(jià)格格的高低低而轉(zhuǎn)移移。第二，降降低自身身的行銷銷成本，可以收收到事半半功倍的的效果。第三，降降低員工工的流動(dòng)動(dòng)率，增增加其成成就感和和滿足感感。第四，降降低競爭爭的行銷銷成本。第五，也也是最重重要的一一點(diǎn)，產(chǎn)產(chǎn)生愛屋屋及烏的的效果，提高整整個(gè)企業(yè)業(yè)的信譽(yù)譽(yù)和企業(yè)業(yè)的社會(huì)會(huì)地

3、位。第二節(jié)顧顧客滿意意與顧客客關(guān)懷“顧客不不是一切切，但沒沒有顧客客一切都都是空談?wù)?”一、顧客客滿意分分析：質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語中對對顧客滿滿意的定定義是：顧客滿意意是顧客客對其要要求已被被滿足的的程度的的感受。一、顧客客滿意分分析學(xué)者諾曼曼（）引用用赫茲伯伯格的理理論，解解釋顧客客內(nèi)心的的期望。他將影影響顧客客內(nèi)心期期望的因因素分為為保健因因子和滿滿意因子子。（）保健健因子（）。（）滿意意因子。二、顧客客滿意因因素品質(zhì)品質(zhì)包括括以下因因素：（）人員員素質(zhì)（）設(shè)備備工具（）維維修技術(shù)術(shù)（）服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化（）管理理體制（）廠廠房設(shè)施施二、顧客客滿意因因素價(jià)值（）價(jià)格格合理（）品牌牌價(jià)

4、值（）物有有所值（）服務(wù)務(wù)差異（）附加加價(jià)值二、顧客客滿意因因素服務(wù)（）信任任要素廠房規(guī)規(guī)劃專業(yè)作作業(yè)價(jià)格透透明 兌現(xiàn)現(xiàn)承諾顧客參參與專業(yè)化化二、顧客客滿意因因素（）便利利性 地點(diǎn)時(shí)間付款信息查詢詢商品選購購功能三、顧客客關(guān)懷的的基本原原則顧客滿意意第一。關(guān)懷要出出自于內(nèi)內(nèi)心。把顧客當(dāng)當(dāng)成自己己，換位位思考。主動(dòng)式的的關(guān)懷，在顧客客困難時(shí)時(shí)伸出援援助之手手。幫助顧客客降低服服務(wù)成本本，贏得得顧客的的信任。勿表現(xiàn)出出明顯的的商業(yè)行行為。在顧客滿滿意和公公司利益益之間尋尋找最佳佳平衡點(diǎn)點(diǎn)。四、客戶戶關(guān)懷的的實(shí)施要要點(diǎn)新車提提醒維修回回訪關(guān)懷函函、祝賀賀函久未回回廠聯(lián)系系定期保保養(yǎng)通知知季節(jié)性性關(guān)懷

5、活活動(dòng)車主交交流會(huì)信息提提供上海通用用“別別克關(guān)懷懷”活動(dòng)動(dòng)年月日，“別別克關(guān)懷懷”正式式亮相， “別別克關(guān)懷懷”的具具體內(nèi)容容是指上上海通用用汽車推推出的項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化化“關(guān)心心服務(wù)”，包括括：主動(dòng)提提醒問候候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)關(guān)心；一對一一顧問式式服務(wù)，貼身關(guān)關(guān)心；快速保保養(yǎng)通道道服務(wù)，效率關(guān)關(guān)心；配件價(jià)價(jià)格、工工時(shí)透明明管理，誠信關(guān)關(guān)心；專業(yè)技技術(shù)維修修認(rèn)證服服務(wù)，專專業(yè)關(guān)心心；兩年或或四萬公公里質(zhì)量量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)關(guān)心。五、正確確處理顧顧客與企企業(yè)關(guān)系系大致可出出現(xiàn)四種種情況：第一種狀狀況：顧顧客的行行為與員員工的行行為都正正確。第二種狀狀況：顧顧客的行行為與員員工的行行為都不不正確。第三種狀狀況

6、：顧顧客正確確、員工工不正確確。第四種狀狀況：顧顧客不正正確、員員工正確確。第三節(jié)顧顧客客投訴及及預(yù)防一、投訴訴分析顧客投投訴的種種類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量維修技技術(shù)維修價(jià)價(jià)格配件質(zhì)質(zhì)量維修不不及時(shí)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量由由于設(shè)計(jì)計(jì)、制造造或裝配配不良所所產(chǎn)生的的質(zhì)量缺缺陷，與與顧客溝溝通不夠夠。這種種情況一一般發(fā)生生在特約約維修服服務(wù)的、店。一、投訴訴分析投訴的的方式（）一般般投訴（）嚴(yán)重重投訴或或危機(jī)二、投訴訴處理的的基本要要求（）處理理顧客投投訴的負(fù)負(fù)責(zé)人（）明確確顧客的的需要（）明確確顧客投投訴的主主因（）顧客客投訴的的心理（）儀容容儀表很很影響顧顧客心情情的因素素（）需要要專業(yè)知知識三、處理理投訴的的原則基

7、本原原則（）先處處理心情情，再處處理事情情。（）不回回避。（）第一一時(shí)間處處理。（）了解解顧客背背景。（）找出出原因，界定控控制范圍圍。（）必要要時(shí)讓上上級參與與，運(yùn)用用團(tuán)隊(duì)解解決問題題三、處理理投訴的的原則談判原原則（）尋求求雙方認(rèn)認(rèn)可的服服務(wù)范圍圍。（）不做做過度的的承諾。（）爭取取雙贏。（）必要要時(shí)，堅(jiān)堅(jiān)持原則則。四、處理理投訴的的技巧運(yùn)用身身體語言言的技巧巧（）正面面的信息息（）負(fù)面面的信息息四、處理理投訴的的技巧穩(wěn)定顧顧客情緒緒的技巧巧單獨(dú)交交談。表示歉歉意。讓顧客客放松。不爭辯辯。四、處理理投訴的的技巧與顧客客交談技技巧認(rèn)真傾傾聽，并并表示關(guān)關(guān)懷，讓讓顧客感感覺你確確實(shí)想為為他解決

8、決問題。確認(rèn)投投訴的最最主要內(nèi)內(nèi)容。善用提提問發(fā)掘掘顧客的的不滿。必要時(shí)時(shí)還要認(rèn)認(rèn)同顧客客的情感感，對其其抱怨表表示理解解。與顧客客談判技技巧轉(zhuǎn)移法法遞延法法否認(rèn)法法預(yù)防法法四、處理理投訴的的技巧投訴人人行為及及對策（）消極極者具體表現(xiàn)應(yīng)對方式態(tài)度消極、冷漠使用簡單的語言二次來廠率不高深切表示關(guān)懷主動(dòng)告知如何處理挖掘抱怨的原因四、處理理投訴的的技巧（）發(fā)言言者具體表現(xiàn)應(yīng)對方式把遭遇告訴別人堅(jiān)持己見容易把問題復(fù)雜隔離群眾先行認(rèn)同弄清抱怨主因四、處理理投訴的的技巧（）憤怒怒者具體表現(xiàn)應(yīng)對方式主動(dòng)告訴他人不滿之處語言、語調(diào)等肢體語言夸大要求更高層次與其交談隔離群眾傾聽意見，帶有同情心情告知上報(bào)其意見

9、四、處理理投訴的的技巧（）危險(xiǎn)險(xiǎn)分子具體表現(xiàn)應(yīng)對方式語帶威脅明確要求賠償條件可能有其他行動(dòng)隔離群眾提供個(gè)解決方案追蹤觀察四、處理理投訴的的技巧投訴處處理結(jié)果果結(jié)果公公平程序公公平互動(dòng)式式公平五、投訴訴的預(yù)防防首問責(zé)責(zé)任制自行抽抽檢予警制制度標(biāo)準(zhǔn)工工作流程程的落實(shí)實(shí)員工培培訓(xùn)第四節(jié)顧顧客客群的建建立顧客群建建立的目目的是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)顧客向向滿意顧顧客轉(zhuǎn)變變，滿意意顧客向向忠實(shí)顧顧客轉(zhuǎn)變變，忠實(shí)實(shí)顧客向向終身顧顧客轉(zhuǎn)變變一、鞏固固老客戶戶吸納新新客戶鞏固老老客戶重重要性在營銷學(xué)學(xué)上有“”原則則：注意（）興趣()欲望()信心()行動(dòng)()一、鞏固固老客戶戶吸納新新客戶鞏固老老顧客吸吸納新顧顧客的方方法

10、（）友會(huì)會(huì)制度（）顧客客登記制制度（）卡券券制度（）會(huì)員員制度二、汽車車俱樂部部汽車俱俱樂部的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目緊急搶搶修，拖拖車救援援；免費(fèi)車車輛性能能檢測和和安全檢檢查；維修折折讓；協(xié)助處處理交通通事故及及交通違違章；車務(wù)提提醒服務(wù)務(wù)；代辦車車輛年審審；代繳規(guī)規(guī)費(fèi)；代理補(bǔ)補(bǔ)辦車輛輛證件遺遺失、車車輛過戶戶；提供汽汽車代用用及租賃賃服務(wù)；提供各各種咨詢詢服務(wù)；汽車美美容或裝裝飾給予予折讓優(yōu)優(yōu)惠；代代辦證照照審驗(yàn)；代辦車車輛保險(xiǎn)險(xiǎn)；代辦變變更車輛輛注冊（更換車車身、改改變顏色色、更換換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)）等手手續(xù)；協(xié)助車車險(xiǎn)理賠賠服務(wù)；不定期期舉辦各各種汽車車沙龍活活動(dòng)。二、汽車車俱樂部部汽車俱俱樂部入入會(huì)及

11、退退會(huì)（）入會(huì)會(huì)時(shí)所填填寫和提提供的有有關(guān)資料料必須真真實(shí)、有有效；（）汽車維維修企業(yè)業(yè)可為俱俱樂部會(huì)會(huì)員發(fā)放放會(huì)員卡卡或證，以車輛輛牌號為為統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)識，即即一車一一卡，專?？▽Ｓ糜?；為了了區(qū)別不不同類型型會(huì)員可可分別制制定金、銀或普普通卡。（）申請加加入俱樂樂部的會(huì)會(huì)員應(yīng)交交納會(huì)費(fèi)費(fèi)，金、銀或普普通卡會(huì)會(huì)員交納納的會(huì)費(fèi)費(fèi)也不同同。在維維修企業(yè)業(yè)舉行優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)時(shí)可免免費(fèi)發(fā)放放普通卡卡，對一一些特殊殊顧客也也可免費(fèi)費(fèi)發(fā)放會(huì)會(huì)員卡。若在本本企業(yè)消消費(fèi)滿一一定金額額，普通通卡可升升級為銀銀卡，銀銀卡可升升級為金金卡會(huì)員員。（）會(huì)員員卡有效效期為一一年，在在期滿前前交納次次年服務(wù)務(wù)費(fèi)，并并進(jìn)行續(xù)續(xù)會(huì)

12、登記記，逾期期視同放放棄會(huì)員員資格。（）會(huì)員員自入會(huì)會(huì)之日一一個(gè)月內(nèi)內(nèi)，如對對俱樂部部服務(wù)不不滿意，可到俱俱樂部辦辦理退會(huì)會(huì)手續(xù)。二、汽車車俱樂部部汽車俱俱樂部會(huì)會(huì)員義務(wù)務(wù)（）提供供有效的的身份證證、駕駛駛證、行行駛證及及年檢合合格的車車輛，辦辦理入會(huì)會(huì)手續(xù)；（）要求求會(huì)員到到本企業(yè)業(yè)維修及及更換配配件；（）自覺覺遵守俱俱樂部制制定的各各項(xiàng)規(guī)章章制度。二、汽車車俱樂部部會(huì)員獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)方法法（）會(huì)員員積分（）獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)方法：（）會(huì)費(fèi)費(fèi)優(yōu)惠三、顧客客檔案資資源管理理顧客檔檔案的建建立方法法銷售記記錄車輛管管理部門門檔案維修服服務(wù)登記記三、顧客客檔案資資源管理理顧客檔檔案分析析（）顧客客經(jīng)濟(jì)狀狀況分析析（）

13、企業(yè)業(yè)的利潤潤構(gòu)成分分析（）收入入構(gòu)成分分析（）顧客客地區(qū)構(gòu)構(gòu)成分析析四、廣告告宣傳廣告宣宣傳應(yīng)注注意的問問題廣告是是維修企企業(yè)努力力提供良良好的和和高效率率的服務(wù)務(wù)的傳聲聲筒，而而不應(yīng)是是功率放放大器，由任何何形式的的廣告喚喚起的顧顧客期待待都必須須得到滿滿足。如果廣廣告許諾諾太多，而維修修企業(yè)由由于經(jīng)營營能力不不足，或或員工對對情況了了解不夠夠或沒有有積極性性，而導(dǎo)導(dǎo)致顧客客期待落落空，即即使是最最精心設(shè)設(shè)計(jì)的廣廣告，也也只能是是弊大于于利。四、廣告告宣傳廣告宣宣傳的長長期目標(biāo)標(biāo)使盡可可能多的的感興趣趣者注意意自己；滿足他他們的期期望，使使他們自自己成為為您的廣廣告宣傳傳員。四、廣告告宣傳

14、廣告宣宣傳計(jì)劃劃廣告主主題、理理由廣告目目標(biāo)目標(biāo)群群體的類類型和規(guī)規(guī)模廣告手手段、廣廣告載體體投入時(shí)時(shí)間、投投入期限限策劃和和實(shí)施的的責(zé)任預(yù)算費(fèi)費(fèi)用四、廣告告宣傳廣告宣宣傳的時(shí)時(shí)機(jī)維修企企業(yè)的改改建或擴(kuò)擴(kuò)建、企企業(yè)慶典典現(xiàn)有服服務(wù)項(xiàng)目目的擴(kuò)展展維修新新技術(shù)、新方法法的推廣廣季節(jié)性性的服務(wù)務(wù)活動(dòng)重大節(jié)節(jié)日，如如五一或或春節(jié)。四、廣告告宣傳廣告宣宣傳的具具體目標(biāo)標(biāo)贏得新新顧客重新贏贏得流失失的顧客客使用專專門的服服務(wù)項(xiàng)目目特定的的顧客提高淡淡季的車車間利用用率提高營營業(yè)額四、廣告告宣傳廣告宣宣傳的目目標(biāo)群體體某一地地區(qū)的顧顧客潛在的的新顧客客擁有多多輛車的的大客戶戶貴賓客客戶年輕人人女性上班族族財(cái)

15、力薄薄弱的顧顧客四、廣告告宣傳廣告宣宣傳手段段企業(yè)中中的廣告告外部廣廣告四、廣告告宣傳廣告宣宣傳的投投入時(shí)間間季節(jié)性性的或節(jié)節(jié)假日而而進(jìn)行的的活動(dòng)。競爭對對手廣告告宣傳的的投入時(shí)時(shí)間。五、服務(wù)務(wù)促銷服務(wù)促促銷計(jì)劃劃決定服服務(wù)促銷銷的主題題，在活活動(dòng)中要要利用每每次機(jī)會(huì)會(huì)強(qiáng)調(diào)這這個(gè)主題題?；顒?dòng)時(shí)時(shí)間和期期限?；罨顒?dòng)可在在維修淡淡季進(jìn)行行，若活活動(dòng)只舉舉行一兩兩天，最最好選在在周六或或周日進(jìn)進(jìn)行。通過市市場調(diào)查查，確定定本企業(yè)業(yè)的哪些些服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目有吸吸引力，什么樣樣的價(jià)格格具有競競爭性，必須確確定明確確的服務(wù)務(wù)范圍和和有吸引引力的固固定價(jià)格格（最終終價(jià)格）并遵守守它，以以防止顧顧客對企企業(yè)的可可信

16、度產(chǎn)產(chǎn)生懷疑疑。這點(diǎn)點(diǎn)很重要要！在計(jì)劃劃實(shí)施中中定期檢檢查，糾糾正計(jì)劃劃實(shí)施的的偏差。準(zhǔn)備必必要的零零部件和和其他材材料。五、服務(wù)務(wù)促銷服務(wù)促促銷項(xiàng)目目制定花粉濾濾清器是是否干凈凈空調(diào)系系統(tǒng)制冷冷是否正正常檢查空空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)是否有有泄漏處處檢查鼓鼓風(fēng)機(jī)是是否正常常空調(diào)線線束有無無老化、破損等等空調(diào)系系統(tǒng)免費(fèi)費(fèi)除異味味五、服務(wù)務(wù)促銷服務(wù)促促銷實(shí)施施在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部盡一一切努力力使客戶戶感到親親切，并并受到鼓鼓勵(lì)，以以便在需需要時(shí)毫毫不遲疑疑地再度度光臨。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)必須定定期以顧顧客挑剔剔的目光光巡視企企業(yè)，以以尋找需需改進(jìn)之之處。六、上門門取車和和送車服服務(wù)顧客將車車輛送到到修理廠廠都要進(jìn)進(jìn)行下列列既耗費(fèi)費(fèi)時(shí)間和和金錢又又勞神的的工作：開車去去修理廠廠安排回回程（無無車）安排按按時(shí)取車車時(shí)間及及交通最后開開車回