客戶關(guān)系管理 II

1、客戶關(guān)系管理 II信息技術(shù)與商務(wù)管理系張 紅1第二篇運(yùn)運(yùn)營變變革客戶關(guān)系系管理與與企業(yè)核核心競爭爭力客戶關(guān)系系管理與與企業(yè)組組織重整整客戶關(guān)系系管理與與業(yè)務(wù)流流程再造造客戶關(guān)系系管理與與企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)2第4章客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)核心競競爭力企業(yè)只有有通過全全面的改改革和實(shí)實(shí)施CRM，才才能具備備在Internet環(huán)境下下適應(yīng)變變化、不不斷創(chuàng)新新、不斷斷超越的的能力。這也是是Internet時時代賦予予企業(yè)核核心競爭爭力的新新涵義34.1企企業(yè)核核心競爭爭力研究究企業(yè)理論論的發(fā)展展新古典理理論企業(yè)是是一個特特殊的生生產(chǎn)體系系：一個個內(nèi)部沒沒有”摩摩擦”的的”黑箱箱”現(xiàn)代主流流企業(yè)理理論產(chǎn)

2、權(quán)理理論、交交易成本本理論、委托代代理理論論80s，邁克克爾波波特：競競爭戰(zhàn)略略理論5性性分析模模型對企業(yè)競競爭者、購買者者、供應(yīng)應(yīng)者、替替代者、產(chǎn)業(yè)潛潛在競爭爭者5種種力量進(jìn)進(jìn)行分析析，以取取定企業(yè)業(yè)的競爭爭優(yōu)勢90s，企業(yè)業(yè)核心競競爭力理理論企業(yè)成成敗關(guān)鍵鍵在于是是否擁有有核心競競爭力美國普拉拉哈拉和和英國哈哈姆爾1990年論文文公司司的核心心競爭力力提出出“核心心競爭力力”的概概念4什么是企企業(yè)的核核心競爭爭力企業(yè)核心心競爭力力（Corecompetence）指支撐企企業(yè)可持持續(xù)競爭爭優(yōu)勢的的開發(fā)獨(dú)獨(dú)特產(chǎn)品品、發(fā)展展特有技技術(shù)和創(chuàng)創(chuàng)造獨(dú)特特營銷手手段的能力是企業(yè)在在特定經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境中的競

3、競爭能力力和競爭爭優(yōu)勢的的合力使企業(yè)多多方面技技能和企企業(yè)運(yùn)行行機(jī)制(如技術(shù)術(shù)系統(tǒng)、管理系系統(tǒng))的的有機(jī)融合合企業(yè)核心心競爭力力的要素素核心技術(shù)術(shù)能力、核心生生產(chǎn)能力力、核心心決策能能力、營營銷能力力、組織織協(xié)調(diào)能能力、企企業(yè)文化化和價值值觀，等等等表現(xiàn)形式式上看，核心競競爭力有有三類核心產(chǎn)品品、核心心技術(shù)、核心能能力產(chǎn)品來來自技術(shù)術(shù)、技術(shù)術(shù)來自能能力所有快速速成長的的公司，均具有有獨(dú)特核核心競爭爭力，他他們擁有有：優(yōu)良的生生產(chǎn)制造造過程、卓越的的質(zhì)量控控制方法法、提供供最佳服服務(wù)能力力、開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品的高度度創(chuàng)造力力、降低低生產(chǎn)成成本的業(yè)業(yè)務(wù)流程程5核心競爭爭力的特特征五個內(nèi)在在特征一種獨(dú)特

4、特的、高高人一籌籌的、具具有特色色的競爭爭優(yōu)勢，它有一一種持久久的作用用力和特特有性質(zhì)質(zhì)，不可可能輕易易被競爭爭者模仿仿源自于企企業(yè)長期期的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、教訓(xùn)訓(xùn)、理念念和知識識，形成成于一個個長期的的過程企業(yè)集體體智慧的的結(jié)晶，是對不不同生產(chǎn)產(chǎn)技能、技術(shù)和和體制整整合后形形成的一一種綜合合能力是企業(yè)全全體員工工潛力、創(chuàng)新能能力的凝凝聚不會隨時時間的推推移而喪喪失價值值三個外部部特征具備充分分的客戶戶價值為企企業(yè)創(chuàng)造造長期的的競爭主主動權(quán)，以及超超過同業(yè)業(yè)平局利利潤水平平的超值值利潤獨(dú)創(chuàng)性專利利、專有有技術(shù)、專有機(jī)機(jī)制、獨(dú)獨(dú)特的業(yè)業(yè)務(wù)流程程延展性支持持企業(yè)向向更有生生命力的的新事業(yè)業(yè)領(lǐng)域延延伸和擴(kuò)擴(kuò)展

5、6企業(yè)核心心競爭力力建設(shè)要要點(diǎn)明確自身身定位和和發(fā)展方方向，確確立未來來發(fā)展的的戰(zhàn)略，進(jìn)行卓卓越的創(chuàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)計(jì)構(gòu)造科學(xué)學(xué)、先進(jìn)進(jìn)、合理理的企業(yè)業(yè)管理運(yùn)運(yùn)營機(jī)制制，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)資資源、技技術(shù)與機(jī)機(jī)制的有有機(jī)融合合以構(gòu)造企企業(yè)基本本競爭優(yōu)優(yōu)勢和打打造核心心競爭力力的要素素為工作作切入點(diǎn)點(diǎn)核心技術(shù)術(shù)能力的的培育核心生產(chǎn)產(chǎn)能力和和組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力的培育育戰(zhàn)略決策策能力的的培育營銷能力力的培育育企業(yè)文化化和價值值觀念的的培育企業(yè)核心心競爭力力的有效效管理74.2CRM如何培培育企業(yè)業(yè)核心競競爭力CRM不不僅能幫幫助企業(yè)業(yè)在管理理客戶關(guān)關(guān)系方面面表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異，也也能幫助助企業(yè)更更快更好好地打造造核心競競爭力經(jīng)

6、濟(jì)全球球化和電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展，使得得企業(yè)在在市場中中獲勝所所需的要要素組合合，如資資源、人人力、資資本、信信息等可可以很快快被競爭爭對手復(fù)復(fù)制，而而客戶信信息、對對客戶需需求的了了解以及及更重要要的良好好的客戶戶關(guān)系卻卻很難CRM對對企業(yè)內(nèi)內(nèi)部/外外部資源源的整合合，將不不僅改變變企業(yè)的的管理和和運(yùn)營模模式，也也直接增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)競爭力力以產(chǎn)品為為中心以客戶戶為中心心；面向向內(nèi)部流流程面面向外部部客戶通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施形形成的統(tǒng)統(tǒng)一的客客戶聯(lián)系系渠道和和全面的的客戶服服務(wù)能力力，是企企業(yè)核心心競爭力力的重要要組成部部分CRM系系統(tǒng)的客客戶智能能和決策策支持能能力，可可增強(qiáng)企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略決策

7、策能力和和靈活機(jī)機(jī)動性CRM系系統(tǒng)在技技術(shù)上為為企業(yè)核核心競爭爭力的持持續(xù)提高高提供了了平臺CRM創(chuàng)創(chuàng)建的基基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)應(yīng)用框架架，使企企業(yè)能適適應(yīng)電子子商務(wù)時時代的生生存和發(fā)發(fā)展8第5章客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)組織重重整CRM應(yīng)應(yīng)用于組組織重整整相結(jié)合合，將為為企業(yè)減減少職能能循環(huán)，節(jié)省開開支，以以更好滿滿足客戶戶需求，為企業(yè)業(yè)提供一一種提高高生產(chǎn)效效率和利利潤的可可行方法法95.1企企業(yè)組組織重整整研究組織理論論的發(fā)展展200多多年前的的英國經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家家亞當(dāng)斯密在國富論論中提提出“勞勞動分工工理論”企企業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)中把制制造過程程細(xì)分為為多道簡簡單工序序和同一一工序上上統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

8、的的工作內(nèi)內(nèi)容，會會提高生生產(chǎn)效率率、降低低成本60s，泰勒勒和法約約爾的古古典組織織結(jié)構(gòu)理理論職能管管理：縱縱向?qū)⒂?jì)計(jì)劃和執(zhí)執(zhí)行職能能分離，橫向?qū)訉哟谓Y(jié)構(gòu)構(gòu)“組織理理論之父父”韋伯伯因因事設(shè)職職的管理理原則和和以理性性權(quán)力為為管理運(yùn)運(yùn)行的準(zhǔn)準(zhǔn)則，“金字塔塔”結(jié)構(gòu)構(gòu)10傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)組織面面臨徹底底變革營銷端客戶服務(wù)端營銷端決策層制造部營銷部銷售部行政部財(cái)務(wù)部其他“金字塔塔”理論論特點(diǎn)：決決策權(quán)集集中、管管理層次次較多、職能部部門獨(dú)立立、有明明顯和嚴(yán)嚴(yán)格的等等級不能適應(yīng)應(yīng)協(xié)調(diào)、監(jiān)控、評估和和政策制制定等日日益復(fù)雜雜的環(huán)境境，以分分工為基基礎(chǔ)的組組織 以決決策分工工為基礎(chǔ)礎(chǔ)的組織織網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)對傳統(tǒng)統(tǒng)

9、組織理理論的挑挑戰(zhàn)管理決策策復(fù)雜化化、環(huán)境境多變化化、信息息龐大化化、時機(jī)機(jī)短暫化化、決策策群體化化、效應(yīng)應(yīng)連鎖化化MIS系系統(tǒng)實(shí)施施的實(shí)踐踐11組織重整整的定義義1993，哈默默&錢伯伯爾再再造企業(yè)業(yè)工工商管理理革命宣宣言：為了在衡衡量績效效的關(guān)鍵鍵指標(biāo)上上取得顯顯著改善善，從根根本上重重新思考考，徹底底改造業(yè)業(yè)務(wù)流程程，其中中衡量績績效的關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)包括產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量、顧客客滿意度度、成本本與員工工工作效效率等125.2擴(kuò)擴(kuò)展CRM，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)組織織重整CRM的的系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)架&企企業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)化系統(tǒng)統(tǒng)分析調(diào)查分析設(shè)計(jì)CRM的的可擴(kuò)展展性滿足市場場營銷、銷售和和客戶服服務(wù)部的的需求，提高市市

10、場決策策能力，加強(qiáng)統(tǒng)統(tǒng)一的銷銷售管理理，提高高客戶服服務(wù)質(zhì)量量部部門級需需求將企業(yè)的的市場、銷售和和服務(wù)協(xié)協(xié)同起來來，建立立相互間間的溝通通渠道協(xié)同同級需求求與企業(yè)的的相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，優(yōu)化化生產(chǎn)過過程企業(yè)級級需求CRM&組織重重整調(diào)動和優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)資源和和人力資資源是核核心13作業(yè)每個客戶戶部寫一一篇文章章題目：客客戶關(guān)系系管理給給我們帶帶來的思思考以小組為為單位提提交，要要求寫明明班級、主要執(zhí)執(zhí)筆人名名單字?jǐn)?shù)：800字字以上（正文）提交時間間：提交方式式：書面面作業(yè)注意事項(xiàng)項(xiàng)：版面面要整潔潔、美觀觀。要求求，包括括題目、作者、摘要、正文等等部分。14第6章客客戶關(guān)關(guān)系管理理&業(yè)務(wù)務(wù)流程再再

11、造為適應(yīng)全全球經(jīng)濟(jì)濟(jì)一體化化環(huán)境，提高企企業(yè)整體體績效和和核心競競爭力的的業(yè)務(wù)流流程再造造（BPR：BusinessProcess Reengineering）應(yīng)運(yùn)而而生，在在各行各各業(yè)掀起起了一場場世界性性的再造造運(yùn)動156.1BPR理論要要點(diǎn)BPR的的基本內(nèi)內(nèi)涵以顧客導(dǎo)導(dǎo)向和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)為中心心，擺脫脫傳統(tǒng)組組織分工工理論的的束縛，注重業(yè)業(yè)務(wù)流程程，進(jìn)行行組織結(jié)結(jié)構(gòu)，運(yùn)運(yùn)行機(jī)制制和信息息溝通機(jī)機(jī)制重建建，以達(dá)達(dá)到適應(yīng)應(yīng)快速變變化環(huán)境境的目的的核心內(nèi)容容顧客導(dǎo)向向戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)過程觀念念再造觀念念組織扁平平化主要原則則以顧客為為服務(wù)中中心，而而不是上上司為服服務(wù)中心心以流程為為業(yè)務(wù)中中心，而而不

12、是專專業(yè)職能能部門為為業(yè)務(wù)中中心改造后的的流程應(yīng)應(yīng)有顯效效性166.2CRM &業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造業(yè)務(wù)流程程再造CRM系系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程程是企業(yè)業(yè)輸入各各種資源源、以客客戶需求求為起點(diǎn)點(diǎn)，到企企業(yè)創(chuàng)造造出客戶戶滿意的的產(chǎn)品或或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價價值為終終點(diǎn)的一一系列活活動涉及企業(yè)業(yè)前端的的業(yè)務(wù)流流程再造造業(yè)業(yè)務(wù)操作作管理流流程再造造、客戶戶合作管管理流程程再造CRM&業(yè)業(yè)務(wù)操作作管理流流程再造造市場營銷銷銷售售客戶戶服務(wù)CRM&客客戶合作作管理流流程再造造企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信息系系統(tǒng)(OIS,OperationalInformationSystem)客戶資料料管理客客戶跟跟蹤管理理業(yè)務(wù)務(wù)知識管管理聯(lián)絡(luò)中心心的管

13、理理(CC,Contact Center)Web集集成管理理176.3CRM 的營營銷自動動化注意力經(jīng)經(jīng)濟(jì)與概概念營銷銷1997，美國國學(xué)者邁邁克爾戈德海海伯，注意力力購買者者在以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基基礎(chǔ)的信信息社會會中，信信息以不不再是稀稀缺的資資源，而而是相對對過剩，稀缺資資源是人人們的注注意力。圍繞“注注意力”開展“概念（或品牌牌）”營營銷關(guān)鍵是是獲得消消費(fèi)者持持續(xù)的注注意力CRM系系統(tǒng)應(yīng)用用中的營營銷自動動化（MA CRMs）技術(shù)輔助助式營銷銷(TEM,Technology-enabledMarketing)CRM&Web營營銷Web集集成管理理 &企企業(yè)營營銷網(wǎng)站站的建設(shè)設(shè)18MA CRMsM

14、A的最最終目標(biāo)標(biāo)企業(yè)在活活動、渠渠道和媒媒體間合合理分配配營銷資資源，以以達(dá)到收收入最大大化和客客戶關(guān)系系最優(yōu)化化效果MA的主主要應(yīng)用用領(lǐng)域高端營銷銷及自動動化涉及到到有大量量客戶的的B2C營銷的的企業(yè)（如銀行行和電信信）Web營營銷及自自動化B2B企業(yè)業(yè)MA子系系統(tǒng)的功功能模塊塊活動管理理系統(tǒng)(CMS:CampaignManagement System)設(shè)計(jì)并執(zhí)執(zhí)行渠道道的營銷銷推廣活活動，追追蹤細(xì)分分客戶對對著西活活動的反反映營銷內(nèi)容容管理系系統(tǒng)(MCMS:MarketingContentManagement System)檢查和評評價營銷銷活動，管理渠渠道活動動營銷分析析系統(tǒng)(MAS:M

15、arketingAnalysisSystem)整理、分分析營銷銷活動數(shù)數(shù)據(jù)，并并形成報(bào)報(bào)告、改改進(jìn)營銷銷策略19CRM&Web營營銷Web營營銷以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為主要要傳播手手段和工工具平臺臺，實(shí)施施針對目目標(biāo)客戶戶和市場場的營銷銷活動，以達(dá)到到滿足消消費(fèi)者需需求、實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)目目標(biāo)的營營銷模式式Web營營銷的主主要功能能對象：關(guān)關(guān)注對現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的服務(wù)務(wù)，對潛潛在客戶戶的開發(fā)發(fā)和市場場機(jī)遇的的把握應(yīng)用范圍圍：開放放性的，吸引注注意力和和潛在需需求功能和內(nèi)內(nèi)容：個個性化產(chǎn)產(chǎn)品定制制、問題題解答、服務(wù)響響應(yīng)、新新產(chǎn)品介介紹、信信息發(fā)布布最終目標(biāo)標(biāo)：提高高知名度度和客戶戶擁有率率，得到到更多的的市場

16、機(jī)機(jī)遇，提提高業(yè)務(wù)務(wù)操作流流程的效效率和最最終收益益20Web集集成管理理 &企企業(yè)營營銷網(wǎng)站站的建設(shè)設(shè)Web集集成管理理對與客戶戶接觸的的Web渠道、信息的的處理和和相關(guān)技技術(shù)支持持進(jìn)行管管理主要內(nèi)容容：即建建立統(tǒng)一一的企業(yè)業(yè)信息門門戶(EIP:Enterprise Information Portal)，在此基基礎(chǔ)上建建設(shè)和管管理Web營銷銷網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)不不同渠道道信息的的傳遞和和交流建立企業(yè)業(yè)EIP或營銷銷網(wǎng)站的的幾個要要點(diǎn)以客戶需需求為導(dǎo)導(dǎo)向準(zhǔn)確的客客戶和市市場導(dǎo)向向從客戶的的角度設(shè)設(shè)計(jì)網(wǎng)站站的結(jié)構(gòu)構(gòu)網(wǎng)站的效效率、質(zhì)質(zhì)量與專專業(yè)性、豐富性性不斷利用用CRM系統(tǒng)改改進(jìn)網(wǎng)站站216.4CRM

17、的銷售售自動化化SA:SalesAutomation| ES:Technology-enabledSelling(技術(shù)輔輔助式銷銷售)SFA:SalesForceAutomation(銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)自動動化、銷銷售力量量/機(jī)構(gòu)構(gòu)自動化化)現(xiàn)場/移移動銷售售內(nèi)部/電電話銷售售銷售伙伴伴電子/Web銷銷售銷售配額額管理(SCM:SalesConfiguration Management)客戶響應(yīng)應(yīng)與交易易記錄數(shù)數(shù)據(jù)接口口管理市場接口口管理產(chǎn)品配置置和組合合接口管管理226.5CRM的客戶戶服務(wù)與與支持CRM環(huán)環(huán)境對客客戶服務(wù)務(wù)支持的的要求從接觸點(diǎn)點(diǎn)開始，全過程程服務(wù)實(shí)時溝通通系統(tǒng)協(xié)作作簡化客戶戶服務(wù)過

18、過程CS&S主要組組件現(xiàn)場服務(wù)務(wù)與分派派管理呼叫管理理23第7章CRM與企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)情景管理理與企業(yè)業(yè)文化70s末，美美國的斯斯坦利戴維斯最最早提出出企業(yè)文文化的概概念“硬”管管理& “軟軟”管理理現(xiàn)代企業(yè)業(yè)文化：企業(yè)在在長期經(jīng)經(jīng)營管理理實(shí)踐中中現(xiàn)成的的全體員員工共共共同的精精神、觀觀念、風(fēng)風(fēng)格、心心理和習(xí)習(xí)慣的總總合，使使企業(yè)核核心競爭爭力的有有機(jī)組成成部分，是現(xiàn)代代企業(yè)管管理的重重要內(nèi)容容企業(yè)文化化的主要要功能引導(dǎo)功能能凝聚功能能激勵功能能約束功能能輻射功能能穩(wěn)定功能能24CRM如如何改進(jìn)進(jìn)企業(yè)文文化以客戶為為中心的的企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略追求超越越和不斷斷前進(jìn)的的企業(yè)精精神注意整合合和集成成的團(tuán)

19、隊(duì)隊(duì)合作意意識保障效率率和整體體收益的的業(yè)務(wù)姿姿態(tài)以人為本本，用先先進(jìn)制度度和工具具促進(jìn)發(fā)發(fā)展的管管理思維維培植植元元、整體體推進(jìn)的的發(fā)展理理念25第三篇技技術(shù)系系統(tǒng)CRM系系統(tǒng)& 呼叫叫中心(CallCenter)CRM系系統(tǒng)& 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫(Datawarehouse)CRM系系統(tǒng)& 商業(yè)業(yè)職能(BusinessIntelligent)CRM系系統(tǒng)& 無線線應(yīng)用(WirelessApplication)CRM系系統(tǒng)& 技術(shù)術(shù)管理(TechnologyManagement)CRM&企企業(yè)資源源規(guī)劃(ERP)CRM&供供應(yīng)鏈管管理(SCM)CRM&服服務(wù)外包包(ASP)26第8章CRM系統(tǒng)之之呼

20、叫中中心(Call Center)呼叫中心心及其發(fā)發(fā)展現(xiàn)代呼叫叫中心的的含義利用用通信網(wǎng)網(wǎng)和計(jì)算算機(jī)網(wǎng)的的多項(xiàng)功功能集成成，與企企業(yè)各業(yè)業(yè)務(wù)渠道道連為一一體的完完整的綜綜合信息息服務(wù)系系統(tǒng)呼叫中心心的主要要功能7X24小時不不間斷服服務(wù)各種通訊訊方式（如電話話、電子子郵件、傳真、文字交交談、視視頻系統(tǒng)統(tǒng)等）客戶和業(yè)業(yè)務(wù)代表表的一對對一服務(wù)務(wù)服務(wù)信息息的數(shù)據(jù)據(jù)存儲系統(tǒng)監(jiān)視視和運(yùn)行行管理功能組件件智智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、自動動呼叫分分配、交交互式語語音應(yīng)答答、來/去話呼呼叫管理理、集成成工作站站、呼叫叫管理、呼叫計(jì)計(jì)費(fèi)等按業(yè)務(wù)代代表席位位的多少少對CC進(jìn)行分分類業(yè)務(wù)代表表席位100大大型呼叫叫中心業(yè)務(wù)代表表

21、席位50100之之間中型呼呼叫中心心業(yè)務(wù)代表表席位50小型型呼叫中中心呼叫中心心的發(fā)展展方向1）Web型呼呼叫中心心2）多媒媒體呼叫叫中心278.2呼呼叫中中心：CRM的的核心功功能組件件呼叫中心心一般包包括以下下6個部部分程控交換換機(jī)（BPX）交互式語語音應(yīng)答答器自動復(fù)交交分配器器計(jì)算機(jī)語語音集成成服務(wù)器器人工作席席代表系統(tǒng)主機(jī)機(jī)呼叫中心心應(yīng)當(dāng)實(shí)實(shí)現(xiàn)以下下功能客戶認(rèn)定定電話交互互數(shù)據(jù)同步步轉(zhuǎn)移智能化顧顧客信息息分析288.2呼呼叫中中心的發(fā)發(fā)展呼叫中心心未來的的發(fā)展中國呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)將迎迎來第二二個發(fā)展展高峰國內(nèi)CC行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)趨于于成熟（2003.11全國呼叫叫中心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系CCCS20

22、03）IP分布布式呼叫叫中心將將持續(xù)升升溫客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心取取代傳統(tǒng)統(tǒng)呼叫中中心金融、電電信、公公用事業(yè)業(yè)等率先先走進(jìn)CRM時時代呼叫中心心培訓(xùn)和和咨詢市市場快速速成長CTI(ComputerTelephonyIntegration)標(biāo)準(zhǔn)化化程度進(jìn)進(jìn)一步提提高舊系統(tǒng)改改造成為為熱點(diǎn)(業(yè)務(wù)驅(qū)驅(qū)動代替替技術(shù)拉拉動）SME（中小規(guī)規(guī)模企業(yè)業(yè)）市場場的興起起和業(yè)務(wù)務(wù)外包客戶代表表資源的的短缺29第九章CRM系統(tǒng)之之?dāng)?shù)據(jù)倉倉庫數(shù)據(jù)倉庫庫技術(shù)的的發(fā)展數(shù)據(jù)庫技技術(shù)概述述常用的數(shù)數(shù)據(jù)庫管管理系統(tǒng)統(tǒng)（DBMS）OracleSybaseDB2InformaxSQLServerOpenBase（東東軟）CoBase（

23、中軟軟）iBase（國國信貝斯斯）數(shù)據(jù)庫技術(shù) = 數(shù)據(jù)庫 + 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) + 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)大量數(shù)據(jù)的集合管理數(shù)據(jù)庫的軟件完成數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)30第九章CRM系統(tǒng)之之?dāng)?shù)據(jù)倉倉庫數(shù)據(jù)倉庫庫及其應(yīng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫庫：是支支持管理理決策過過程的、面向主主題的、集成的的、隨時時間而變變化的、持久的的數(shù)據(jù)集集合W HInmon數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)和數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫系統(tǒng)的的區(qū)別數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)技術(shù)操作性數(shù)據(jù)，增、刪、改操作頻繁分析型數(shù)據(jù)，極少有更新操作各類操作基于索引進(jìn)行各類操作不完全基于索引進(jìn)行以查詢工具為主以分析工具為主功能支持傳統(tǒng)的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理支持聯(lián)機(jī)分析處理事件驅(qū)動和面向應(yīng)用業(yè)務(wù)分析和

24、決策支持要求響應(yīng)速度快要求響應(yīng)時間合理用戶數(shù)量龐大、各類業(yè)務(wù)人員都需要用戶相對較少、以業(yè)務(wù)決策和管理人員為主31CRM與與數(shù)據(jù)倉倉庫建設(shè)設(shè)CRM系系統(tǒng)中數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫的功能能動態(tài)、整整合的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)管理和和查詢功功能基于數(shù)據(jù)據(jù)庫支持持的客戶戶關(guān)系結(jié)結(jié)構(gòu)和忠忠誠客戶戶識別功功能基于數(shù)據(jù)據(jù)庫支持持的客戶戶購買行行為參考考功能基于數(shù)據(jù)據(jù)庫支持持的客戶戶流失警警示功能能基于Web數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的信息共共享功能能客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的建設(shè)數(shù)據(jù)信息息的收集集和集成成確保數(shù)據(jù)據(jù)的質(zhì)量量更新客戶戶數(shù)據(jù)，保持對對已有客客戶的統(tǒng)統(tǒng)一看法法數(shù)據(jù)倉庫庫統(tǒng)一共共享，以以發(fā)揮最最大效益益32第10章章 CRM系統(tǒng)統(tǒng)之商業(yè)業(yè)智能

25、MIS的的產(chǎn)生和和發(fā)展MIS產(chǎn)產(chǎn)生的背背景：MRP、MRPII、ERP、SCM、CRMMIS5個組成成部分：信源、信宿、信息處處理、信信息用戶戶、信息息管理者者完善的MIS4個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：確定定的信息息需求、信息的的可采集集與可加加工、為為管理者者提供信信息、對對信息進(jìn)進(jìn)行管理理MIS按按應(yīng)用分分類OA、決決策支持持系統(tǒng)、生產(chǎn)系系統(tǒng)、信信息系統(tǒng)統(tǒng)執(zhí)行系統(tǒng)統(tǒng)、核算算系統(tǒng)、監(jiān)控系系統(tǒng)、信信息分析析系統(tǒng)、規(guī)劃決決策系統(tǒng)統(tǒng)MIS的的作用輔助分析析和決策策數(shù)據(jù)管理理的規(guī)范范化節(jié)省人力力、提高高效率33MIS的的建設(shè)和和開發(fā)MIS建建設(shè)中的的關(guān)鍵問問題龐大而長長期的工工程管理流程程和技術(shù)術(shù)應(yīng)用集集成從全局著著

26、眼人員與組組織的管管理人員的培培訓(xùn)80s的Richard Nolan6階段模模型初始階段段擴(kuò)展階段段控制階段段統(tǒng)一階段段數(shù)據(jù)管理理階段成熟階段段4個環(huán)節(jié)節(jié)確定系統(tǒng)統(tǒng)目標(biāo)和和內(nèi)容中長期規(guī)規(guī)劃部署和控控制開發(fā)發(fā)進(jìn)程運(yùn)行機(jī)制制和建設(shè)設(shè)機(jī)制的的建立34CRM和和商業(yè)決決策分析析智能DSS：以企業(yè)日日常業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)，利用數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)或商商業(yè)智能能系統(tǒng)，對業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行綜合合、分析析、預(yù)測測，在業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展、經(jīng)營營戰(zhàn)略等等問題上上為企業(yè)業(yè)提供決決策幫助助的計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)1970，美國國信息專專家ScottMorton主要的數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)：數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、多維維數(shù)據(jù)庫庫、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘。BI：從企業(yè)各各

27、應(yīng)用系系統(tǒng)中獲獲得基礎(chǔ)礎(chǔ)績效指指標(biāo)，即即時對這這些信息息進(jìn)行分分析和計(jì)計(jì)算，并并以此設(shè)設(shè)定企業(yè)業(yè)目標(biāo)，目的是是為企業(yè)業(yè)的各級級決策者者提供決決策依據(jù)據(jù)BI的管管理模式式：3個個基于目標(biāo)標(biāo)：通過過信息數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫，即時時計(jì)算績績效目標(biāo)標(biāo)，便于于企業(yè)了了解自身身的競爭爭優(yōu)勢基于例外外：監(jiān)測測績效目目標(biāo)與計(jì)計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)的偏差差，并及及時進(jìn)行行調(diào)整基于事實(shí)實(shí)：將企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)、例外外和事實(shí)實(shí)結(jié)合，進(jìn)一步步分析原原因和趨趨勢35第11章章 CRM系統(tǒng)統(tǒng)之無線線應(yīng)用創(chuàng)創(chuàng)新移動辦公公的興起起電子郵件件移動電話話無線上網(wǎng)網(wǎng)移動辦公公CRM要要求企業(yè)業(yè)的事時時響應(yīng)能能力36第12章章 CRM系統(tǒng)統(tǒng)之技術(shù)術(shù)管理CRM

28、系系統(tǒng)中的的信息技技術(shù)管理理應(yīng)用軟件件的管理理系統(tǒng)工具具和運(yùn)行行管理應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)集成管管理電子商務(wù)務(wù)技術(shù)和和標(biāo)準(zhǔn)管管理EDI：ElectronicData Interchange 電子子數(shù)據(jù)交交換CRM系系統(tǒng)中的的EAI：Enterprise Application Integration面向數(shù)據(jù)據(jù)的集成成面向系統(tǒng)統(tǒng)的集成成面向過程程的集成成37第13章章 CRM& ERPERP發(fā)發(fā)展的4個階段段MRP物料料需求計(jì)計(jì)劃閉環(huán)MRP，生生產(chǎn)計(jì)劃劃與控制制系統(tǒng)MRPII制造造資源計(jì)計(jì)劃ERPERP的的4個主主要管理理模塊生產(chǎn)控制制管理模模塊1.主生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃2.物料需求求計(jì)劃3.能力需求求計(jì)劃4.車間控

29、制制和制造造標(biāo)準(zhǔn)管管理物流管理理模塊1.分銷管理理2.采購管理理3.庫存管理理財(cái)務(wù)管理理模塊1.會計(jì)核算算2.財(cái)務(wù)管理理人力資源源管理模模塊38第13章章 CRM& ERPCRM與與ERP整合的的重點(diǎn)環(huán)環(huán)節(jié)客戶信息息管理業(yè)務(wù)流程程管理信息管理理與商業(yè)業(yè)智能39第14章章 CRM& SCM供應(yīng)鏈管管理含義：對對整個供供應(yīng)鏈系系統(tǒng)進(jìn)行行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和和優(yōu)化的的各種活活動和過過程目標(biāo)：將將滿足客客戶需求求的產(chǎn)品品，在正正確的時時間，按按正確的的數(shù)量、正確的的質(zhì)量和和正確的的狀態(tài)，送到正正確的地地點(diǎn)，并并使總成成本最小小或總收收益最大大（6R）供應(yīng)鏈管管理的6個主要要內(nèi)容物流管理理調(diào)配管理理庫存管理理倉庫管理理勞務(wù)管理理運(yùn)輸管理理40SCM的的要點(diǎn)和和原則供應(yīng)鏈管管理的關(guān)關(guān)鍵要點(diǎn)點(diǎn)：使生產(chǎn)過過程中所所有供應(yīng)應(yīng)廠家的的制造資資源能統(tǒng)統(tǒng)一集成成和協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)作供應(yīng)鏈管管理的7項(xiàng)原則則根據(jù)客戶戶所需的的服務(wù)特特性來劃劃分客戶戶群根據(jù)客戶戶需求和和企業(yè)可可獲利情情況，設(shè)設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)的后勤勤網(wǎng)絡(luò)注意市場場的需求求信息時間延遲遲（把握握產(chǎn)品推推出時間間）和供應(yīng)商商建立雙雙贏合作作在供應(yīng)鏈鏈里建立立信息系系統(tǒng)確立考核核準(zhǔn)則41CRM與與SCM的應(yīng)用用整合6R