便攜式儲能設(shè)備公司組織持續(xù)成功管理分析

1、便攜式儲能設(shè)備公司組織持續(xù)成功管理分析xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114594186 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114594186 h 3 HYPERLINK l _Toc114594187 二、 需求端：戶外經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，應(yīng)急需求持續(xù)增長 PAGEREF _Toc114594187 h 7 HYPERLINK l _Toc114594188 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114594188 h 11 HYPERLINK l _Toc114594189 四、 公司概況 PAGEREF _Toc11459418

2、9 h 12 HYPERLINK l _Toc114594190 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114594190 h 12 HYPERLINK l _Toc114594191 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114594191 h 13 HYPERLINK l _Toc114594192 五、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc114594192 h 13 HYPERLINK l _Toc114594193 六、 質(zhì)量教育與培訓(xùn) PAGEREF _Toc114594193 h 22 HYPERLINK l _Toc114594194 七、 全面質(zhì)量管

3、理的定義 PAGEREF _Toc114594194 h 26 HYPERLINK l _Toc114594195 八、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc114594195 h 29 HYPERLINK l _Toc114594196 九、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc114594196 h 32 HYPERLINK l _Toc114594197 十、 ISO9004：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc114594197 h 37 HYPERLINK l _Toc114594198 十一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114594198 h

4、42 HYPERLINK l _Toc114594199 十二、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114594199 h 45 HYPERLINK l _Toc114594200 十三、 組織機構(gòu)管理 PAGEREF _Toc114594200 h 48 HYPERLINK l _Toc114594201 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114594201 h 48 HYPERLINK l _Toc114594202 十四、 項目風險分析 PAGEREF _Toc114594202 h 50 HYPERLINK l _Toc114594203 十五、 項目風險對策 PAGEREF _

5、Toc114594203 h 52 HYPERLINK l _Toc114594204 十六、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114594204 h 53產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析以全面提升制造業(yè)發(fā)展水平和綜合實力為著力點，分類推進產(chǎn)業(yè)發(fā)展，打造有國際競爭力、全國輻射力、中西部帶動力的產(chǎn)業(yè)“航母編隊”，增強工業(yè)在產(chǎn)業(yè)體系中的主支撐作用。到2020年，力爭工業(yè)增加值達到6500億元，新增2個千億產(chǎn)業(yè)集群和1個萬億產(chǎn)業(yè)集群，初步建成中西部先進制造業(yè)領(lǐng)軍城市。（一）突出發(fā)展產(chǎn)業(yè)電子信息。重點發(fā)展集成電路、智能終端、網(wǎng)絡(luò)通信、電子元器件、行業(yè)電子等，突出集成電路封裝測試的比較優(yōu)勢，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，突破系統(tǒng)級芯片

6、等關(guān)鍵技術(shù)，打造中國集成電路發(fā)展第四極。做大計算機、智能手機等終端產(chǎn)品，培育智能可穿戴設(shè)備、智能家居產(chǎn)品。大力發(fā)展下一代高速光網(wǎng)絡(luò)及分組傳送設(shè)備、高端路由器、萬兆以太網(wǎng)交換機等通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。到2020年，實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)主營業(yè)務(wù)收入達到12500億元左右，建成國際知名電子信息產(chǎn)業(yè)基地。汽車產(chǎn)業(yè)。重點圍繞中高檔轎車、越野車、運動型多用途汽車（SUV）、客車、新能源汽車、新型商用車等領(lǐng)域，吸引國際、國內(nèi)重要整車制造商在成都投資和布局。重點發(fā)展動力系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、汽車電子、車身系統(tǒng)及新能源汽車動力電池、驅(qū)動電機、電控系統(tǒng)等關(guān)鍵技術(shù)和零部件，積極培育車載智能終端系統(tǒng)、先進車載傳感系統(tǒng)、人車互聯(lián)系統(tǒng)等智能汽車

7、產(chǎn)品。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破3000億元，整車制造能力超過220萬輛，成為全國重要的汽車產(chǎn)業(yè)基地。軌道交通。重點發(fā)展城際動車組、地鐵車輛、現(xiàn)代有軌電車、中低速磁懸浮列車等整車制造。培育關(guān)鍵系統(tǒng)和重要部件配套企業(yè)，研制并應(yīng)用新制式綠色智能軌道交通系統(tǒng)，提供全壽命周期解決方案。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破1400億元，其中，裝備制造達到500億元以上，成為全國重要的軌道交通產(chǎn)業(yè)基地，西南軌道交通裝備制造、維修和檢測基地，“一帶一路”軌道交通裝備出口基地。航空航天。推進大型客機機頭、航電系統(tǒng)、機載設(shè)備設(shè)計和制造產(chǎn)業(yè)化；積極參與國家航空發(fā)動機研制，突破整機和單元體自主設(shè)計、試驗、制造和修理；

8、引進中小推力航空發(fā)動機，開發(fā)無人機并拓展商業(yè)應(yīng)用；突破低空空域相關(guān)技術(shù)，發(fā)展通用航空裝備、空管設(shè)備及機場關(guān)聯(lián)設(shè)備；加快發(fā)展通用航空產(chǎn)業(yè)。積極承擔國家航天重點型號、重大專項任務(wù)，參與國家民用空間系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；加快培育和引進北斗定位、導(dǎo)航等制造企業(yè)。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破400億元，建成國家民用航空航天產(chǎn)業(yè)研發(fā)、制造和維修基地，成為國際航空航天產(chǎn)業(yè)重要節(jié)點城市。石油化工。不斷提升煉油和乙烯產(chǎn)能，大力推進煉油及化工原料產(chǎn)業(yè)效率提升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，重點擴大乙烯衍生品門類。圍繞乙烯、丙烯、聚乙烯、聚丙烯等原料，培育發(fā)展健康環(huán)保類專用化學品和功能性專用化學品，做強做優(yōu)石油化工下游產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈。在傳統(tǒng)

9、化工領(lǐng)域，重點發(fā)展高性能化工材料和健康環(huán)保、功能性強的專用化學品。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破1200億元，建成國內(nèi)一流的石化基地。（二）加快發(fā)展產(chǎn)業(yè)生物醫(yī)藥。堅持以高端化、規(guī)?；?、國際化發(fā)展為目標，以優(yōu)質(zhì)品種研發(fā)創(chuàng)新為導(dǎo)向，以成都醫(yī)學城等專業(yè)化產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)為支撐，促進醫(yī)學、醫(yī)療、醫(yī)藥“三醫(yī)”融合，加快培育發(fā)展生物技術(shù)藥、高性能醫(yī)療器械、化學藥和現(xiàn)代中藥。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破800億元，建成國家重要的生物醫(yī)藥研發(fā)創(chuàng)新中心和產(chǎn)業(yè)化基地。精密機械及智能制造裝備。把握制造業(yè)智能化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展方向，圍繞制造業(yè)發(fā)展需要和現(xiàn)代生活需求，突出市場應(yīng)用主導(dǎo)，加快培育發(fā)展以高端數(shù)控機床、機

10、器人、增材制造等為重點的精密機械及智能制造裝備產(chǎn)業(yè)。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破1500億元，建成中西部智能制造裝備生產(chǎn)基地和智能化應(yīng)用示范基地。節(jié)能環(huán)保。落實國家加快節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，積極培育市場，依托節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)基地，加強院（校）企合作，加快培育發(fā)展高端裝備制造、關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)和配套服務(wù)業(yè)。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破800億元，建成西部領(lǐng)先的國家級節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)示范基地。新材料。圍繞重點產(chǎn)業(yè)和綠色建筑產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，充分發(fā)揮現(xiàn)有科研院所和企業(yè)的研發(fā)、制造優(yōu)勢，加快培育發(fā)展基礎(chǔ)性、應(yīng)用型新材料，加強制備關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)和市場推廣應(yīng)用。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破600億元，建成國家級

11、新材料高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地。新能源。遵循產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢及技術(shù)路線，重點發(fā)展核電、太陽能、風電、頁巖氣裝備及產(chǎn)品，儲能設(shè)備及產(chǎn)品。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破360億元，初步建成新能源產(chǎn)業(yè)國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地。（三）優(yōu)化發(fā)展產(chǎn)業(yè)食品。大力實施品牌戰(zhàn)略，做強優(yōu)勢特色行業(yè)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)基酒品牌，加快發(fā)展優(yōu)質(zhì)品牌瓶裝白酒和調(diào)配制酒，大力發(fā)展飲料、調(diào)味品、肉類和茶葉精深加工等地方名優(yōu)特新產(chǎn)品，提高“天府糧”“成都味”食品國內(nèi)外市場占有率。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破1300億元，成為全國重要的現(xiàn)代食品生產(chǎn)加工基地。輕工。以工業(yè)設(shè)計為突破口，推動家具、制鞋、服裝、家紡等產(chǎn)業(yè)向研發(fā)設(shè)計知識化、生產(chǎn)過程智能化、制造服

12、務(wù)化方向升級，積極培育和引進電商、網(wǎng)商銷售“成都造”產(chǎn)品，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)從區(qū)域輻射內(nèi)銷型向國際知名外向型轉(zhuǎn)變。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破900億元，成為西部領(lǐng)先的輕工產(chǎn)業(yè)基地。建材。加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，重點發(fā)展節(jié)能建材、新型建材，推動建筑工業(yè)化示范試點，鼓勵優(yōu)勢企業(yè)延伸產(chǎn)業(yè)鏈并創(chuàng)新商業(yè)模式，全面提高能效水平。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破750億元，建成國家綠色建材新型工業(yè)化示范基地。冶金。堅持綠色低碳發(fā)展，圍繞電子信息、汽車、軌道交通、航空航天等重點產(chǎn)業(yè)，支持企業(yè)推進產(chǎn)業(yè)鏈延伸發(fā)展，做精做短流程工藝，積極構(gòu)建循環(huán)型產(chǎn)業(yè)體系。到2020年，主營業(yè)務(wù)收入突破790億元，成為中西部重要的冶金再生資

13、源產(chǎn)業(yè)示范基地。需求端：戶外經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，應(yīng)急需求持續(xù)增長歐美戶外經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，便攜儲能產(chǎn)品受青睞。歐美發(fā)達國家的戶外活動起源較早，人均消費能力強，戶外運動市場需求較大。根據(jù)Outdoorfoundation的數(shù)據(jù)，美國每年約有48%以上居民參與過戶外活動；據(jù)美國戶外運動協(xié)會（OIA）數(shù)據(jù)顯示，2017年全美約有1.45億居民積極參與戶外運動，至2020年該數(shù)據(jù)已提升至1.61億人。由Cairn咨詢發(fā)布的NorthAmericanCampingReport2022中提到，2014年美國參與戶外露營的家庭總數(shù)達3203萬戶，至2020年該數(shù)據(jù)已達4824萬戶，6年CAGR達7.1%。此外，由于2

14、020年“新冠”疫情爆發(fā)導(dǎo)致的美國多地關(guān)停娛樂設(shè)施運營并禁止大范圍聚集性活動的舉措，再度將戶外活動在美國的普及推向高潮。2020年美國參與露營的家庭戶數(shù)同比增長15%。其中，1013萬戶為首次參與露營的家庭，首次參與家庭戶數(shù)同增503%。據(jù)Statista數(shù)據(jù)，2020年美國/歐洲戶外運動用品電商市場規(guī)模達到351/207億美元，同比高增38.4%/25.7%，預(yù)計在2025年美國/歐洲的市場規(guī)模將分別達到525/312億美元。國內(nèi)戶外運動普及率與露營品質(zhì)逐步提升，離網(wǎng)用電需求增加。中國相比較于歐美，戶外運動的普及率相對較低，且起步比較晚。但是近年來，隨著人均收入的增加，人們戶外旅游的理念不斷

15、更新，選擇旅游的方式更加多樣化。另外，隨著電子產(chǎn)品以及智能終端的不斷普及，人均智能終端保有量快速增長導(dǎo)致人們對便攜電力的需求將持續(xù)提升。2020年“新冠”疫情也在一定程度加速了戶外活動在國內(nèi)的普及，根據(jù)窮游網(wǎng)數(shù)據(jù)，2020年國內(nèi)戶外露營熱度增長303.5%。選擇戶外活動的人群不再將活動內(nèi)容局限于短時休憩，而是更加注重露營活動的豐富性和體驗感，這其中包括照明、烹飪、影像等各種電器和電子設(shè)備的使用。這些設(shè)備產(chǎn)品都有賴于離網(wǎng)電力來維持其長時間正常工作，戶外活動中對離網(wǎng)用電需求大幅攀升。2021年全球戶外活動場景滲透率僅為2.3%，存在廣闊提升空間。根據(jù)中國化學與物理電源行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，2020年便攜

16、儲能產(chǎn)品的全球出貨量為208.8萬臺；其中，戶外活動場景出貨量約94.2萬臺，占比45.1%。協(xié)會預(yù)計2021年戶外活動場景的購置需求為210.8萬臺，在全球戶外活動參與家庭數(shù)量1.5億戶的假設(shè)下，測算得出21年戶外活動場景下便攜式儲能產(chǎn)品的滲透率僅為2.3%。未來隨著參與戶外活動的家庭總量逐步提升，基數(shù)逐步增長；隨著多元化、高品質(zhì)的戶外露營需求提升，滲透率存在較大提升空間，便攜式儲能的潛在市場需求將得以快速釋放。根據(jù)中國化學與物理電源行業(yè)協(xié)會的測算，預(yù)計2026年戶外活動領(lǐng)域?qū)Ρ銛y儲能產(chǎn)品的購置需求將達1355萬臺，在2026年全球戶外活動參與家庭數(shù)量1.93億戶及便攜式儲能產(chǎn)品的使用壽命為

17、3年的假設(shè)下，2026年該場景滲透率可達15.9%。家庭應(yīng)急備災(zāi)需求持續(xù)增長，推動便攜儲能產(chǎn)品需求提升。全球氣候變暖導(dǎo)致自然災(zāi)害發(fā)生率呈現(xiàn)爬升態(tài)勢。根據(jù)聯(lián)合國研究報告數(shù)據(jù)，2000-2019年全球共記錄發(fā)生了7348起自然災(zāi)害事件，明顯高于1980-1999年的4212起。自然災(zāi)害發(fā)生嚴重影響了電網(wǎng)的正常運營，激發(fā)人們在電網(wǎng)癱瘓時對電能自供的迫切需求。隨著災(zāi)害發(fā)生的頻率提升，對離網(wǎng)發(fā)電的需求也將呈現(xiàn)提升態(tài)勢。此外，對于本身電網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)落后不能提供穩(wěn)定電力的地區(qū)，以及時常需要依靠小型燃油發(fā)電機等設(shè)備進行離網(wǎng)自發(fā)電的地區(qū)，便攜式儲能也可以作為應(yīng)急的家庭備用電源使用，其配套的太陽能充電板也可以實現(xiàn)和

18、燃油發(fā)電機相似的自發(fā)自用功能，且噪音更小更加環(huán)保。根據(jù)中國化學與物理電源行業(yè)協(xié)會的報告數(shù)據(jù)，2021年便攜儲能產(chǎn)品在家庭應(yīng)急場景下的滲透率僅為3.0%?？紤]到未來家庭備災(zāi)需求的提升以及對小型燃油發(fā)電機替代需求的提升，該領(lǐng)域的便攜式儲能產(chǎn)品的潛在市場也將逐步釋放。參考中國化學與物理電源行業(yè)協(xié)會的推算，預(yù)計2026年便攜儲能產(chǎn)品在家庭應(yīng)急領(lǐng)域下的購置需求量將達1155萬臺，在2026年全球存在應(yīng)急用電需求的家庭1.4億戶及便攜式儲能產(chǎn)品的使用壽命為3年的假設(shè)下，測算便攜儲能產(chǎn)品在該領(lǐng)域的滲透率可達19.4%。便攜式儲能應(yīng)用領(lǐng)域不僅限于戶外活動和應(yīng)急備災(zāi)領(lǐng)域，還可以覆蓋至車載充電、DIY等其他領(lǐng)域。

19、考慮到未來便攜式儲能產(chǎn)品性價比提升，其他領(lǐng)域的滲透率亦有望隨之提升。中國化學與物理電源行業(yè)協(xié)會預(yù)計到2026年全球在其他領(lǐng)域?qū)Ρ銛y式儲能的新增需求或?qū)⑦_到600萬臺，屆時市場滲透率約為8.3%。便攜儲能行業(yè)逐步興起，市場發(fā)展?jié)摿^大。在政策端，雙碳目標加速能源結(jié)構(gòu)變革，國家政策為便攜式儲能行業(yè)提供支持并制定標準，助力企業(yè)蓬勃健康發(fā)展。在需求端，手機、平板電腦等移動智能終端應(yīng)用程度不斷提高；戶外生活方式逐漸被更多的人接受與喜愛；此外，由于全球氣候變化，自然災(zāi)害呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢，嚴重影響全球供電穩(wěn)定性。在供給端，隨著鋰電池技術(shù)不斷進步，便攜儲能行業(yè)逐步朝著安全化、大容量、輕量化、智能化的方向發(fā)展，用戶

20、的使用體驗進一步提升；同時鋰電池商業(yè)化運用使得鋰電池的生產(chǎn)成本進一步降低，加強了鋰電池儲能行業(yè)的普及率。而隨著便攜式儲能設(shè)備容量的增加，高容量的產(chǎn)品均價將會有所提升。根據(jù)中國化學與物理電源行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，預(yù)計到2026年全球便攜式儲能行業(yè)的市場規(guī)模將達到882.3億元人民幣，22-26年CAGR為65.72%，市場發(fā)展?jié)摿^大。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)

21、化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限公司2、法定代表人：戴xx3、注冊資本：1160萬元4、統(tǒng)

22、一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-8-107、營業(yè)期限：2012-8-10至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額6741.255393.005055.94負債總額3459.162767.332594.37股東權(quán)益合計3282.092625.672461.57公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入16248.8912999.1112186.67營業(yè)利潤3371.572697.262528.

23、68利潤總額2987.752390.202240.81凈利潤2240.811747.831613.38歸屬于母公司所有者的凈利潤2240.811747.831613.38質(zhì)量信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質(zhì)量信息不但可

24、以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。1、質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。（1）工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務(wù)；各項規(guī)章制度、崗位職責、經(jīng)濟責任制；各項工作標準、技術(shù)標準、各種工藝文件；各類質(zhì)量報告；工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢驗與測試手段及制度等與工作質(zhì)量有

25、關(guān)的信息。（2）工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料；5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點有關(guān)資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標準、國外先進技術(shù)標準及樣品的實測指標；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產(chǎn)品相關(guān)資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃；市場調(diào)查、銷售服務(wù)及客戶反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計圖紙、各種技術(shù)文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計劃；新

26、產(chǎn)品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關(guān)質(zhì)量管理工作的各項規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料；企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標準化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；全員性質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計劃、規(guī)劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。2、質(zhì)量信息管理搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深入認真調(diào)查、

27、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質(zhì)量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機進行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當著重掌握以下三個環(huán)節(jié)。（1）收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來信來訪，請求

28、修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產(chǎn)品的實際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，考慮如何改進，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟性；另一方面，對于用戶表揚產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚產(chǎn)品固有優(yōu)點。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對產(chǎn)品質(zhì)量要求的動向，作為改進產(chǎn)品質(zhì)量的參考。組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實際使用壽命、可靠性是表明其質(zhì)量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進行試驗研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗性的效果

29、和實際使用效果總還會有差異。因此，認真調(diào)查和收集實際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實際使用的效果，并據(jù)此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進質(zhì)量。調(diào)查和收集產(chǎn)品實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力。產(chǎn)品在使用過程中實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機實際達到的千瓦數(shù)，柴油機大修前實

30、際運轉(zhuǎn)小時數(shù)等等。有了這些實際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對比，就可以揭示產(chǎn)品在實際使用過程中的質(zhì)量狀況，達到設(shè)計需要的程度和需要改進設(shè)計的地方，為進一步提高產(chǎn)品的性能和實際工作能力提供依據(jù)。調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟性和其他的質(zhì)量信息。例如，某些機械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大小來表示，修理費用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報信息的方式，可以由企業(yè)組織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶服務(wù)的過程中取得，也可以由

31、協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程和輔助過程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料（包括外購、外協(xié)件）入廠質(zhì)量檢驗測試的驗收記錄、質(zhì)量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗記錄。生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質(zhì)量檢驗記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。設(shè)備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。計量

32、器具、測試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。質(zhì)量成本記錄。質(zhì)量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)量責任制的基本條件。（3）收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可以使各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確。3、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計算機與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對質(zhì)量信息進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實施TQM質(zhì)量管理方法的

33、過程中，將質(zhì)量目標與質(zhì)量控制活動結(jié)合，運用先進的IT管理平臺和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業(yè)的質(zhì)量目標。企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應(yīng)商的統(tǒng)一）。其次需要在整個企業(yè)范圍內(nèi)，以

34、供應(yīng)商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務(wù)管理和質(zhì)量檢驗管理等各個環(huán)節(jié)的運營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā)，采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對原材料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環(huán)境，質(zhì)量責任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個環(huán)節(jié)。（1）集團管控的基礎(chǔ)信息。在集團內(nèi)統(tǒng)一的集團企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一編制，建立完善的客戶檔案、供應(yīng)商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實行批次管理，建立完善的批次檔案管理制

35、度，輔助以條碼技術(shù)的管理手段。（3）跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯。從原材料采購開始，到生產(chǎn)制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運營的各個職能部門的業(yè)務(wù)，以物料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線，通過任何一個環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及相關(guān)的采購批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品的批次，客戶的信息等。（4）質(zhì)量檢驗信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗信息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環(huán)境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中，獲取了批

36、次檔案、質(zhì)量檢驗信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對質(zhì)量信息進行分析，當面臨質(zhì)量事故時提出應(yīng)對措施；當出現(xiàn)質(zhì)量下滑的趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過建立數(shù)據(jù)倉庫，定制分析模型，對質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進行分析，尋找質(zhì)量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。隨著社會科學技術(shù)的進步，市場競爭日益激烈，對質(zhì)量信息工作的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)當做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應(yīng)當全面地反映質(zhì)量管理活動的全過程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個方面，系統(tǒng)地反映其變動情況。只有這

37、樣，才能幫助人們切實掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的規(guī)律性，才能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計算和質(zhì)量分析等主要功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件等入庫前的檢驗到用戶質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計分析要求，計算出各種質(zhì)量考核指標，并為質(zhì)量改進提供科學依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。質(zhì)量教育與培訓(xùn)質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國質(zhì)量管理協(xié)會設(shè)有一個專門從事質(zhì)量教育培訓(xùn)的機構(gòu)教育培訓(xùn)學院。這個教育培訓(xùn)學院經(jīng)常與各高等院校及高級中學合作，利

38、用學校作基地，開展各類培訓(xùn)班，從質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量教育。社會上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國質(zhì)量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時，首先是從對全體經(jīng)營者及管理干部進行質(zhì)量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外，日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標準化培訓(xùn)班，也同時講授了質(zhì)量管理課程，使標準化教育與質(zhì)量管理教育有機結(jié)合，融為一體。1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容全面

39、質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個方面的質(zhì)量教育工作。首先，是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。（1）質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對質(zhì)量的影響和貢獻

40、，知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標而工作。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。（2）質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識，包括質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量改進、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對最高管理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領(lǐng)導(dǎo)責任和質(zhì)量管理各職能的活動，以進行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法

41、，以便提高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過改進質(zhì)量提高經(jīng)濟效益；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容重點則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動所需的質(zhì)量管理技術(shù)知識為主。（3）專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。對技術(shù)人員，主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本

42、要求要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認識到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓(xùn)需要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評價培訓(xùn)有效性等。（1）培訓(xùn)需求的識別。識別培訓(xùn)需求可從三個方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質(zhì)量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質(zhì)量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個方面就是培養(yǎng)團隊意識。這就意味著中級管

43、理者應(yīng)該學會如何分配有一定項目的團隊的任務(wù)及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應(yīng)該培訓(xùn)中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質(zhì)量進程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個人都能對質(zhì)量保證作出貢獻。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對于操作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務(wù)。（2）提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對象是組織全體人員，質(zhì)量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，

44、各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓(xùn)、課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。培訓(xùn)還可以通過多種途徑進行，如到教育機構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)會、培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會議、研討等活動，利用書刊、網(wǎng)絡(luò)自學等。（3）評價培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識和能力的提高上。培訓(xùn)實施過程或?qū)嵤┲?，?yīng)采取適當措施檢驗培訓(xùn)效果。具體的評價方式有：參與培訓(xùn)者的自我評價，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質(zhì)量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，

45、一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個人的內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的質(zhì)量意識和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶第一”的質(zhì)量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進的質(zhì)量標準、嚴明的質(zhì)量紀律和獎優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityContro

46、l一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)

47、日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及全部管理目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不

48、僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度

49、和使用最少的管理資源達到組織的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心，財務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動，包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設(shè)計、產(chǎn)品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費者和受益者?！爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、

50、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質(zhì)量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結(jié)為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消

51、費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團體和社會等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部

52、顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧

53、客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲

54、備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進，強調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。

55、有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強化質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工

56、創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護者。管理體系成熟度等級ISO9004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評審?！痹诟戒汚里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004：2009附錄A自評工具中，標準提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎(chǔ)水平（1）到最佳實踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前成熟

57、度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有很強的指導(dǎo)意義，易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點（管理活動）等級1：關(guān)注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特定的反應(yīng)。等級2：關(guān)注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級3：關(guān)注的焦點是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。等級4：關(guān)注的焦點是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進作為組織關(guān)注焦點的一部分已得到強調(diào)。等級5：關(guān)注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績效等級已被設(shè)定為初始目標。2、實施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動）等級1；方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。

58、等級2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。等級3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實施。等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級5：方法是前瞻式的，學習導(dǎo)向型組織的各級成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2：決策基于顧客需求和期望。等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。4.為實現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）等級1：對資源采用特定的管理方式。等級2：資源得到有效的管理。等級3：資源得到有效率

59、的管理。等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利益相關(guān)方。5.活動的組織（過程）等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系。等級3：活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關(guān)方的需求。等級5：具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關(guān)方的需求和

60、期望。6.結(jié)果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）等級1：結(jié)果是隨機實現(xiàn)的。等級2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實現(xiàn)。等級3：實現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對所識別的利益相關(guān)方。等級4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢。有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。等級5：所實現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）等級1：具有財務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。等級2：顧客滿意，關(guān)鍵實現(xiàn)過程及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控。等級3：員工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級4：關(guān)鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級5：關(guān)鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控