國內(nèi)外口腔錐形束CT的市場格局分析

1、國內(nèi)外口腔錐形束CT的市場格局分析行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1、研發(fā)技術(shù)帶來的人才挑戰(zhàn)國內(nèi)錐形束CT行業(yè)特點決定了該行業(yè)對技術(shù)的要求較高，相關人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)儲備是決定公司在行業(yè)中能否取得競爭優(yōu)勢的關鍵所在。隨著行業(yè)市場競爭的加劇，技術(shù)性、專業(yè)化對高級技術(shù)人才、熟練的專業(yè)服務人員和新技術(shù)研發(fā)人才的需求也日益迫切。但目前由于相關人才儲備有限，業(yè)內(nèi)公司要想取得長遠發(fā)展，打破中低端市場與高端市場的壁壘，就要進一步發(fā)展人才培訓體系，吸引中國及全球優(yōu)秀人才，提高人員技術(shù)水平以及綜合素質(zhì)。2、行業(yè)競爭逐漸加劇由于國內(nèi)錐形束CT市場規(guī)模的不斷擴大，越來越多的公司被市場規(guī)模以及該市場的潛在利潤所吸引，計劃進入該行業(yè)。

2、行業(yè)內(nèi)競爭將導致產(chǎn)品和服務價格呈現(xiàn)下降趨勢，進一步壓縮行業(yè)的利潤空間。此外，新進入者良莠不齊，可能出現(xiàn)惡性競爭，影響該行業(yè)的健康發(fā)展。國內(nèi)外口腔錐形束CT的市場格局1、國內(nèi)市場：國產(chǎn)品牌逐步搶占外資品牌市場1996年，第一臺口腔專用CBCT設備NewTom9000于意大利面世，1999年進入我國市場。在2012年前，我國口腔CBCT市場被外資品牌壟斷，對我國口腔醫(yī)療發(fā)展產(chǎn)生了一定的阻礙。首先，機器設計及操作系統(tǒng)沒有進行專門的本土化改進，對國內(nèi)醫(yī)師友好性不強；其次，進口口腔CBCT定價較高，超出了大部分口腔醫(yī)療機構(gòu)特別是民營診所的承受范圍；最后，進口口腔CBCT設備售后響應不及時，復雜問題需要國

3、外工程師遠程指導甚至上門維修，花費時間長費用高，對診所機構(gòu)的正常經(jīng)營造成一定影響。2012年后，以朗視儀器、美亞光電為代表的國內(nèi)廠商相繼推出國產(chǎn)設備，打破了外資品牌對國內(nèi)口腔CBCT行業(yè)的壟斷，逐步在國內(nèi)市場中占據(jù)主導地位。相較于外資品牌，國產(chǎn)品牌具有如下優(yōu)勢：A、系統(tǒng)設計符合國內(nèi)醫(yī)生操作習慣，軟件系統(tǒng)均為全中文操作界面，同時可以無縫對接醫(yī)院的管理系統(tǒng)，更適合國內(nèi)醫(yī)療環(huán)境。B、本地化服務更加及時、便捷。國內(nèi)廠商能夠利用本土化優(yōu)勢，建立本地備件倉庫和及時、高效的售后服務網(wǎng)絡，響應更加迅速，維修時效更短。另外，國內(nèi)軟件迭代升級頻率更高，用戶更新也更加便捷。C、國內(nèi)研發(fā)生產(chǎn)所帶來的超高性價比是拉動國

4、產(chǎn)錐形束CT市場高速發(fā)展的重要因素。D、國內(nèi)醫(yī)院接診量大，患者情況復雜，國內(nèi)廠家與國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生溝通更加深入，學術(shù)交流頻繁，能夠及時了解臨床深層次需求，進而不斷升級改進產(chǎn)品，占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢。綜上所述，國產(chǎn)錐形束CT廠商憑借產(chǎn)品設計貼近終端需求、高性價比和快速響應的本土化服務等特點，建立起競爭優(yōu)勢。2、海外市場：仍以國際品牌為主目前海外錐形束CT市場仍主要被國外品牌占據(jù)，該類國外品牌在進入錐形束CT市場之前大多具有口腔醫(yī)療或者醫(yī)學影像等業(yè)務基礎，往往通過事業(yè)部拓展、并購等方式開展自身錐形束CT業(yè)務。相較國產(chǎn)品牌，其錐形束CT業(yè)務開展時間早、品牌知名度高，在海外具有廣闊的銷售渠道以及堅實的用戶基

5、礎。目前海外市場主要的外資口腔醫(yī)療設備品牌包括卡瓦（德國）、森田（日本）、怡友醫(yī)療（韓國）、NewTom（意大利）等。行業(yè)面臨的機遇1、國家政策支持助力行業(yè)成長隨著我國居民健康意識的提高以及口腔醫(yī)療需求的不斷增長，我國出臺了一系列利好政策，從審批、產(chǎn)業(yè)扶持以及產(chǎn)業(yè)監(jiān)管等多方面推動了口腔醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展，“十四五”國民健康規(guī)劃、“十四五”醫(yī)療裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、健康口腔行動方案（2019-2025年）等相關政策為口腔醫(yī)療器械行業(yè)提供了優(yōu)渥的發(fā)展土壤。在政策利好的大環(huán)境下，口腔醫(yī)療器械行業(yè)市場潛力有望進一步釋放，新型醫(yī)療器械設備的更新?lián)Q代速度加快，創(chuàng)新研發(fā)不斷加速，為行業(yè)的持續(xù)高速發(fā)展保駕護航。在審

6、批制度方面，國務院于2015年8月頒布關于改革藥品醫(yī)療器械審評審批制度的意見，提出建立更加科學、高效的藥品醫(yī)療器械審評審批體系，在提高審評質(zhì)量的同時，保障上市醫(yī)療器械的有效性、安全性以及可靠性；藥監(jiān)局頒布創(chuàng)新醫(yī)療器械特別審查程序，為創(chuàng)新醫(yī)療器械提供優(yōu)先審批通道，鼓勵醫(yī)療器械的研究與創(chuàng)新，促進醫(yī)療器械新技術(shù)的推廣和應用；此外，中共中央、國務院聯(lián)合發(fā)布關于深化審評審批制度改革鼓勵藥品醫(yī)療器械創(chuàng)新的意見，鼓勵新藥以及創(chuàng)新醫(yī)療器械的研發(fā)、生產(chǎn)。在產(chǎn)業(yè)扶持方面，國家發(fā)改委于2017年2月發(fā)布關于深化審評審批制度改革鼓勵藥品醫(yī)療器械創(chuàng)新的意見指導目錄（2016版），將牙科等專科數(shù)字放射攝像、牙科治療設備、

7、種植牙/牙周組織引導膠原膜/齒科專用膠原止血海綿等齒科植入物、生物基材料等牙科醫(yī)療器械產(chǎn)品所在行業(yè)列為戰(zhàn)略性新興行業(yè)，引導社會資源向該行業(yè)傾斜。2、人口年齡結(jié)構(gòu)變化、口腔醫(yī)療意識增加為行業(yè)發(fā)展提供廣闊空間根據(jù)人口普查顯示，2019年末中國總?cè)丝诩s為14億人，比2018年末增加467萬人，其中60歲及以上人口為2.54億人，占總?cè)丝诒壤_到18.13%，目前中國人口已經(jīng)進入了老齡化階段，同時老年人口高齡化趨勢日益明顯。根據(jù)國務院印發(fā)的國家積極應對人口老齡化中長期規(guī)劃，人口老齡化是我國社會發(fā)展的重要趨勢，也是今后較長一段時期我國的基本國情。老年人口腔問題更加常見，對于口腔醫(yī)療的需求更多。此外，隨著

8、消費水平的升級，我國居民口腔醫(yī)療消費意識也在提升，居民對口腔衛(wèi)生服務的利用水平不斷提高，兩者疊加共同拉動了口腔醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展。醫(yī)療器械行業(yè)概況醫(yī)療器械是指直接或間接用于人體的儀器、設備、器具、體外診斷試劑及校準物、材料及其他類似或者相關的物品，包括所需要的軟件，主要用于醫(yī)療診斷、監(jiān)護和治療。醫(yī)療器械的發(fā)展與醫(yī)療健康行業(yè)整體發(fā)展強相關，醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展受經(jīng)濟周期影響相對較小，行業(yè)穩(wěn)定性較高。隨著全球人口自然增長，人口老齡化程度提高，醫(yī)療健康行業(yè)的需求將持續(xù)提升，進而帶動了醫(yī)療器械行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。國內(nèi)方面，我國醫(yī)療器械行業(yè)自20世紀80年代興起，行業(yè)整體發(fā)展速度較快，尤其是進入21世紀以來，隨

9、著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，在國家產(chǎn)業(yè)政策支持及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推動下，醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)的基礎與運行環(huán)境逐步改善；加之人口的結(jié)構(gòu)性變化及健康意識的提高，使得我國醫(yī)療器械行業(yè)整體步入高速增長階段。預計到2025年全球醫(yī)療器械行業(yè)規(guī)模將達近41,885億元，2014-2020年復合增長率為4.5%。從國內(nèi)醫(yī)療器械市場來看，截至2020年中國醫(yī)療器械市場規(guī)模約為8,118億元，同比增長15.5%，接近全球醫(yī)療器械增速的4倍，中國也已成為僅次于美國的全球第二大醫(yī)療器械市場，預計2021年我國醫(yī)療器械市場規(guī)?？偭繉⒔咏f億。錐形束CT的主要應用領域以及市場空間情況1、口腔診療領域的應用及市場

10、規(guī)模從應用場景來看，錐形束CT設備在口腔診療領域的使用場景非常廣泛，已經(jīng)逐步成為口腔診療領域必不可少的設備之一。在錐形束CT產(chǎn)品進入中國口腔醫(yī)療領域的早期階段，市場被進口產(chǎn)品壟斷，產(chǎn)品價格較高，僅口腔?？漆t(yī)院及大型綜合醫(yī)院口腔科室能夠負擔高額的設備價格，民營口腔門診受限于資金實力，大多選擇牙片機等傳統(tǒng)影像設備進行診斷。隨著國產(chǎn)錐形束CT設備廠商的崛起，國產(chǎn)設備性能不遜于進口設備，并且具有更好的本地化服務，性價比突出，民營口腔門診開始逐步采購國產(chǎn)錐形束CT設備置換傳統(tǒng)影像設備。同時隨著我國口腔醫(yī)療診療市場規(guī)模的擴大和醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)政策的放開，民營口腔門診的數(shù)量也在持續(xù)增加。在上述因素的影響下，過去

11、幾年民營口腔門診成為了國產(chǎn)錐形束CT設備的主要采購群體。而口腔?？漆t(yī)院及綜合型醫(yī)院對國產(chǎn)設備的認可度也日益提升，近年來其設備采購的國產(chǎn)化程度越來越高。我國口腔錐形束CT市場未來發(fā)展趨勢良好，口腔醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量穩(wěn)步增長，結(jié)合目前國內(nèi)口腔錐形束CT滲透率逐年上升的趨勢，未來國內(nèi)口腔錐形束CT市場有望進一步擴容。根據(jù)智研咨詢預測，2025年當年預計設備增量市場23.8億元，更新市場規(guī)模29.7億元，總市場規(guī)模53.5億元，較目前仍有一倍以上增長空間，國內(nèi)口腔錐形束CT未來預期市場潛在空間廣闊。2、在放療、耳鼻喉診療等其他領域的應用及市場規(guī)模錐形束CT在對高密度組織或器官的影像檢查方面具有成像佳、輻射劑

12、量低、成本低的優(yōu)勢，除口腔診療領域之外，在精準放療領域也有所應用。通過錐形束CT對患者進行治療前掃描，形成病灶區(qū)域的三維重建圖像，從而判斷患者腫瘤三維方向上的位置誤差數(shù)值，進一步提高放療的精確度。根據(jù)中國衛(wèi)生健康統(tǒng)計年鑒2021顯示，2020年我國醫(yī)院總數(shù)為35,394家，其中綜合醫(yī)院為20,133家。綜合醫(yī)院中大部分設有耳鼻喉科室，目前大多數(shù)科室均未配備耳鼻喉部位的專業(yè)醫(yī)療影像設備，以每家具有耳鼻喉治療業(yè)務的醫(yī)療機構(gòu)需采購一臺專業(yè)耳鼻喉影像設備的密度進行估計，未來市場中耳鼻喉錐形束CT保有量有望達到2萬臺以上，如果考慮分級診療帶來的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)需求釋放，預計未來耳鼻喉錐形束CT整體行業(yè)規(guī)

13、模將進一步擴大。3、錐形束CT市場發(fā)展的驅(qū)動因素目前錐形束CT設備廣泛應用于口腔診療領域，在耳鼻喉等領域的應用尚處于發(fā)展的初期，因此錐形束CT市場的發(fā)展短期內(nèi)主要來源于口腔診療領域的需求增長，在耳鼻喉等其他領域的應用則主要影響中長期的市場發(fā)展。新產(chǎn)品開發(fā)的必要性企業(yè)之所以要大力開發(fā)新產(chǎn)品，主要是由于：（一）產(chǎn)品生命周期的現(xiàn)實要求企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品企業(yè)同產(chǎn)品一樣也存在著生命周期。如果不開發(fā)新產(chǎn)品，當產(chǎn)品走向衰落時，企業(yè)也同樣走到了生命周期的終點。相反，能不斷開發(fā)新產(chǎn)品，就可以在原有產(chǎn)品退出市場時，利用新產(chǎn)品占領市場。（二）消費需求的變化需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人們生活水平的提高，需求也

14、發(fā)生了很大變化，方便、健康、輕巧、快捷的產(chǎn)品越來越受到消費者的歡迎。消費結(jié)構(gòu)的變化加快，消費選擇更加多樣化，產(chǎn)品生命周期日益縮短。一方面給企業(yè)帶來了威脅，不得不淘汰難以適應消費需求的老產(chǎn)品，另一方面也給企業(yè)提供了開發(fā)新產(chǎn)品適應市場變化的機會。（三）科學技術(shù)的發(fā)展推動著企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品科學技術(shù)的迅速發(fā)展導致許多高科技新型產(chǎn)品的出現(xiàn)，并加快了產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度?？萍嫉倪M步有利于企業(yè)淘汰過時的產(chǎn)品，生產(chǎn)性能更優(yōu)越的產(chǎn)品，并把新產(chǎn)品推向市場。企業(yè)只有不斷運用新的科學技術(shù)改造自己的產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品，才不至于被排擠出市場。（四）市場競爭的加劇迫使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品現(xiàn)代市場上企業(yè)之間的競爭日趨激烈，要想保

15、持競爭優(yōu)勢只有不斷創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品，才能在市場占據(jù)領先地位。競爭中沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品。定期推出新產(chǎn)品，可以提高企業(yè)在市場上的信譽和地位，提高競爭力，并擴大市場份額。市場細分的作用市場細分被西方企業(yè)譽為具有創(chuàng)造性的新概念，是企業(yè)是否真正樹立“消費者為中心”的營銷觀念的根本標志。需要注意的是，營銷者本身并不創(chuàng)造細分市場，營銷者的任務是辨別細分市場并確定以哪些細分市場作為目標市場，細分市場對企業(yè)具有以下作用。（一）有利于發(fā)現(xiàn)市場機會在買方市場條件下，企業(yè)營銷決策的起點在于發(fā)現(xiàn)具有吸引力的市場環(huán)境機會。這種環(huán)境機會能否發(fā)展成為市場機會，取決于兩點：與企業(yè)戰(zhàn)略目標是否一致；利用這種環(huán)境，機會

16、能否比競爭者具有優(yōu)勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細分為起點通過市場細分，可以發(fā)現(xiàn)哪些需求已經(jīng)得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍是潛在需求；相應地可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品競爭激烈，哪些產(chǎn)品較少競爭，哪些產(chǎn)品亟待開發(fā)。市場細分對所有企業(yè)都至關重要，對中小企業(yè)尤為重要。與實力雄厚的大公司相比，中小企業(yè)資源能力有限，技術(shù)水平相對較低。通過市場細分，可以根據(jù)自身的經(jīng)營優(yōu)勢，選擇一些大企業(yè)無暇顧及的細分市場，集中力量滿足該特定市場，在整體競爭激烈的市場條件下，在某一局部市場取得較好的經(jīng)濟效益，求得生存和發(fā)展。（二）有利于選擇目標市場不進行市場細分，企業(yè)選擇市場就可能是盲目的；不認真鑒別各個細分市場的特點，

17、就不能進行有針對性的市場營銷。例如，某公司出口日本的凍雞，早期主要面向消費者市場，以超級市場、專業(yè)食品商店為主要銷售渠道。隨著市場競爭加劇，銷售量呈下降趨勢，為此，公司對日本凍雞市場做了進一步的調(diào)查分析，按照不同細分市場的需求特點，將購買者區(qū)分為三種類型：一是飲食業(yè)用戶，二是團體用戶，三是家庭主婦。三個細分市場對凍雞的品種、規(guī)格、包裝和價格等要求不盡相同，比如飲食業(yè)用戶對雞的品質(zhì)要求較高，但對價格的敏感度低于零售市場的家庭主婦；家庭主婦對凍雞的品質(zhì)、外觀、包裝均有較高的要求，同時要求價格合理，購買時挑選性較強。根據(jù)這些特點，公司重新選擇了目標市場，以飲食業(yè)和團體用戶為主要顧客，并據(jù)此調(diào)整了產(chǎn)品

18、、渠道等營銷組合策略，出口量大幅度增長。（三）有利于制定市場營銷組合策略市場營銷組合是企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品、價格、促銷形式和銷售渠道等各種因素而制定的市場營銷方案。就每一特定市場而言，只有一種最佳組合形式，這種最佳組合只能是市場細分的結(jié)果。前些年我國曾向歐美市場出口真絲花綢，消費者是上流社會的女性。由于出口企業(yè)沒有認真進行市場細分，沒有掌握目標市場的特點，因而營銷組合策略發(fā)生了較大失誤：產(chǎn)品配色不協(xié)調(diào)、不柔和，未能贏得消費者的喜愛；低價策略與目標顧客的社會地位不相適應；銷售渠道又選擇了街角商店、雜貨店，甚至跳圣市場，大大降低了真絲花綢產(chǎn)品的“華貴”品位；廣告宣傳也流于一般。這個失敗的個案，從反面說

19、明了市場細分對于制定營銷組合策略具有極其重要的作用。（四）有利于提高企業(yè)的競爭能力企業(yè)的競爭能力受客觀因素的影響而存在差別，通過有效的市場細分可以改變這種差別。市場細分以后，每一細分市場上競爭者的優(yōu)勢和劣勢會明顯地暴露出來，企業(yè)只要看準市場機會，利用競爭者的弱點，同時有效地開發(fā)本企業(yè)的資源優(yōu)勢，就能用較少的資源把競爭者的顧客和潛在顧客變?yōu)楸酒髽I(yè)的顧客，提高市場占有率，增強競爭能力。尤其是對于中小型企業(yè)，通過市場細分，把企業(yè)的優(yōu)勢力量集中在企業(yè)選定的細分市場上，讓整體市場上的相對劣勢轉(zhuǎn)化為局部市場上的絕對優(yōu)勢。（五）有利于企業(yè)產(chǎn)品適銷對路、獲得消費者忠誠企業(yè)在了解不同細分市場需求特征及市場已有商

20、品的基礎上細分市場，開發(fā)出新產(chǎn)品，使得消費者能找到與他們的需求緊密相關的產(chǎn)品。消費者可能感到，一個特定的供應商更理解他們，或者更直接的與他們交流，因此消費者會更加忠實于特定企業(yè)。例如，在激烈的電腦市場競爭中，聯(lián)想打破了傳統(tǒng)的“一攬子”促銷方案，圍繞“鋒行”“天驕”“家悅”三個品牌面向的不同用戶群需求，推出不同“細分”的促銷方案。通過對不同客戶群體提供不同優(yōu)惠策略，實現(xiàn)了顧客忠誠度的提升?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶

21、稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀?/p>

22、現(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加

23、購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關的其他產(chǎn)品與服務，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而

24、對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關心供應商企業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應對局勢變化的能力、有

25、無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務狀況。財務調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售

26、主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復及處理，進行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距?？蛻絷P系管理內(nèi)涵與目標1、客戶關系管理內(nèi)涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價

27、值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運用客戶關系管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術(shù)高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P系管理就是通過提高服務水準和質(zhì)量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以

28、構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。市場需求測量（一）不同層次的市場市場作為營銷領域的范疇，是指某一產(chǎn)品的實際購買者和潛在購買者的總和，是對該產(chǎn)品有興趣的顧客群

29、體，也稱潛在市場。潛在市場的規(guī)模，取決于現(xiàn)實顧客與潛在顧客人數(shù)的多少。購買者身份的確認，一般依據(jù)三個特性，即興趣、收入和購買途徑。興趣指購買需求和欲望，是采取購買行為的基礎。收入決定支付能力，是采取購買行為的條件。市場規(guī)模是興趣與收入兩者的函數(shù)。購買途徑?jīng)Q定購買者能否買到所需產(chǎn)品。有效市場是指對某種產(chǎn)品感興趣、有支付能力并能獲得該產(chǎn)品的顧客群體。同樣的產(chǎn)品，往往因購買者必須具備某一特定條件才能獲取，如規(guī)定到一定年齡者才能購買汽車。有效市場中具備這種條件的顧客群體，構(gòu)成該產(chǎn)品的合格的有效市場。企業(yè)可將營銷努力集中于合格有效市場的某一細分部分，這便成為企業(yè)的目標市場。企業(yè)及競爭者的營銷努力，必能售出一定數(shù)量的某種產(chǎn)品，購買該產(chǎn)品的顧客群體，便形成滲透市場。（二）市場需求某一產(chǎn)品的市場總需求，是指在一定的營銷努力水平下，一定時期內(nèi)在特定地區(qū)、特定營銷環(huán)境中，特定顧客群體可能購買的該種產(chǎn)品總量。對需求的概念，可從八個方面考察。（1）產(chǎn)品。首先確定所要測量的產(chǎn)品類別及范圍。（2）總量。可用數(shù)量和金額的絕對數(shù)值來表述，也可用相對數(shù)值來表述。（3）購買。指訂購量、裝運量、