碧濤閣員工手冊（老）

1、碧濤閣國際水會酒店碧 濤 閣 國 際 水 會 酒 店BI TAO GE INTERNATIONAL HOTEL目錄篇 1 企業(yè)介紹（附營業(yè)結構簡介）篇 2 董事長致辭第一章 組織結構第二章 管理原則企業(yè)目標管理原則管理方法經營理念服務理念第三章 平等機會公平對待承諾 當你遇有問題時 暢所欲言第四章 培訓發(fā)展入職培訓崗位培訓安全與消防培訓其他培訓第五章 人事制度員工類別人事記錄員工錄用試用期勞動合同工作時間工資標準工作變動考勤管理離職制度第六章 福利待遇試用期工作時間發(fā)薪方式調職和晉升假期規(guī)定工作餐工齡工資第七章 行為規(guī)范遵紀守法對待工作對待顧客對待上級、同事、自己儀容、儀表對待公司財物在工作崗

2、位在公共區(qū)域在員工食堂、宿舍工服、工卡保守機密兼 職社會活動個人衛(wèi)生與儀容儀表行為規(guī)范工作態(tài)度服務敬語電話用語第八章 公司制度公司宿舍管理員工浴室的規(guī)章制度制度工程部設備使用及維護規(guī)定第九章 獎懲條例目 的準 則處罰類別、程序及有效期獎勵基金獎勵處罰細則獎懲條例注：每份附公司員工從業(yè)自愿宣言留存?zhèn)錂n第一章 組織架構圖表董事會董事會總 經 理總 經 理副總經理副總經理工程部管事部財務部客房部銷售部技師部保安部沐浴部餐休部前廳部人事部工程部管事部財務部客房部銷售部技師部保安部沐浴部餐休部前廳部人事部第二章管理原則企業(yè)目標我們以綠色、健康、時尚的企業(yè)發(fā)展方向，將碧濤閣連鎖管理公司打造成為湖南省沐浴文

3、化的傳播者，行業(yè)的領跑者。管理原則垂直管理、各司其職、分工明確、充分協(xié)作、目標經營、績效考核、獎優(yōu)罰劣；管理方法管理加服務；萬事人為本，工作以客為先，人以德為首，率人先率己。行政管理正金字塔式，對客服務倒金字塔式管理，陽光下透明，公正、公平、公開的管理方法。經營理念硬件是身，服務是腿，營銷是腦，宣傳是嘴，以人氣做市場，靠市場打品牌，憑品牌招聲譽，借聲譽創(chuàng)效益。；服務理念服務定制化、差異化、一對一的個性化服務；以百分百的熱情彌補工作中可能存在的萬分之一的失誤，讓客人無可挑剔。第三章 平等機會政策1公平對待承諾公司的政策是任何時間，皆以尊重，公平的態(tài)度對待每一階層的雇員，所以，雇員受聘，晉升或培訓

4、完全基于個人資歷，與種族，膚色，性別，宗教，年齡等完全無關。2當你遇有問題時人誰無過，只要有過即改，唯一的方法就是知道問題癥結所在，管理人員絕不會因為太忙而無暇聆聽雇員的問題和投訴。如果你有問題或投訴，應該：第一步：告知你的直屬部長，并應坦言相告，你的部長會欣然聆聽，因其急于了解及解決你在工作上遇到的困難。第二步：如未能與部長解決問題，可與部門主管、經理聯(lián)絡，他們會據(jù)實際情況，公平的為你解決問題。如果你仍不滿意，他會安排你見人事部的管理人員。第三步：人事部門會與你共同將問題剖析，之后若你仍不滿意結果，整件事情會轉交副總經理、總經理處理。3暢所欲言助人為樂員工食堂設有員工建議箱，歡迎同事表達意見

5、，設置員工建議箱的目的，是鼓勵同事提供改善公司的建議，工作、生活所遇問題，使我們和客人均可得益。建議箱的范圍可包括：對客服務工作慣例聯(lián)誼活動提高營業(yè)額的方法所有的意見，問題均可暢所欲言屬實名者，總經理會親自審閱，優(yōu)秀建議被公司采納并對公司經營管理有顯著幫助，公司將給予相應獎勵。第四章 培訓與發(fā)展公司視人力資源為最寶貴的財富，所錄用者均是具有強烈求知和發(fā)展欲望的人。為充分開發(fā)員工的聰明才智，我們致力于培訓，為員工提供培訓發(fā)展和晉升的機會，讓員工在各自的崗位上，各盡所能，發(fā)揮其所長，為創(chuàng)造一個富有活力的碧濤閣而努力。 1入職培訓自新員工入職待崗期，均須通過綜合性的入職教育，其中包括公司的介紹，組織

6、結構，消費指南，公司管理制度，福利待遇等崗前培訓，通過考核進入其服務部門。 2崗位培訓根據(jù)工作的需要和公司的各項標準，員工將被安排參加由部門組織的崗位技能培訓。 3安全與消防培訓所有員工都參加安全和消防知識的培訓，以保證客人、員工和公司的安全。 4其他培訓依據(jù)崗位及員工個人發(fā)展的需要，公司將不定期開展晉升培訓，各部門交叉培訓等綜合培訓。5. 公司各管理崗位的聘用盡量以企業(yè)內部優(yōu)秀員工優(yōu)先選拔為原則。第五章 人事管理員工類別本企業(yè)員工分為試用工、正式工、優(yōu)秀工三種，分別辦理不同的錄聘手續(xù)，由人事部執(zhí)行。人事記錄員工在被錄用之前，須將相關證件（身份證原件和復印件等）、證書和資料呈交人事部審閱，并填

7、寫職位申請表，不得無故隱瞞任何本人應聘事實真相，否則一經發(fā)現(xiàn)將予以解聘；員工登記內容如有變更，須7日內通知人事部進行變更，否則因此引起一切后果均由個人負責；員工個人資料均屬機密，禁止擅自查閱或向外界泄露，違者將視情節(jié)輕重給予處罰直至除名；所有員工離職不得抽離檔案。員工錄用各部門因工作需要須招聘員工時，應在符合部門崗位編制的基礎上進行申報，部門領班級以下人員招聘由人事部負責面試，由用人部門進行復試后決定是否錄用；領班級以上人員招聘由人事負責面視，由總經辦復試并決定是否錄用；員工被錄用之后，應在指定日期報到，由人事部負責辦理入職手續(xù)，由用人部門落實崗位職務，并領取工作用具用品等。試用期自員工錄用之

8、日起，員工須經過一個月試用期試用，企業(yè)將根據(jù)具體表現(xiàn)延長或縮短試用期，試用期結束經考核方可進行企業(yè)“三工”轉換，在試用期間企業(yè)根據(jù)員工表現(xiàn)有權隨時予以辭退。勞動合同企業(yè)各級員工一經錄用，在試用期結束時須與企業(yè)簽訂勞動協(xié)議，在簽訂之前須仔細審閱并理解協(xié)議條款，如有不明向人事部咨詢；勞動協(xié)議一經簽訂即具有法律效力，員工與企業(yè)皆應遵守，協(xié)議期滿，任何一方有權不再續(xù)簽，但須提前30天以書面形式通知對方。工作時間鑒于服務行業(yè)的特殊性，企業(yè)將根據(jù)各部門工作特點具體安排工時、班次、休息日，員工應緊密配合。工資標準企業(yè)將根據(jù)員工的崗位、服務、能力、技術水平審定工資標準，領班以上人員由總經理審定，領班以下人員由

9、主管考核評定，并報人事部存檔，具體標準以財務頒布的工資制度為最終文件；詳見公司各崗位工資標準工作變動晉級：企業(yè)將根據(jù)崗位、服務空缺狀況在內部通過考評選擇填補空缺，員工晉升后須經過一個月試用期，試用期滿將視具體表現(xiàn)由公司決定是否正式晉級，并享有相應待遇，晉級審批權限與錄用審批權限相同；調職：根據(jù)實際工作需要，企業(yè)有權隨時將各級員工進行調動，調動工作由人事部負責并辦理一些手續(xù)，員工應無條件服從安排。降職：企業(yè)將根據(jù)實際工作表現(xiàn)對員工實施降職或免職權利。辭職：任何員工均在本企業(yè)最少工作半年，半年后企業(yè)員工如因故辭職，普通員工須提前一個月提出書面申請，管理人員及技術工種須提前一個半月提出書面申請，而后

10、根據(jù)聘用及合同規(guī)定辦理離店手續(xù)，聘用或合同期滿如終止合同，雙方均需提前30天以書面形式通知對方。未工作滿半年者，相關人員須繳納相關費用（如培訓費）。辭退：企業(yè)有權根據(jù)實際用人狀況進行員工裁減，須提前3天通知被裁減人員。員工因工作不力或觸犯企業(yè)規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，企業(yè)給予必要的處罰直至辭退或除名，不提前通知，不做任何補償。凡因違反國家法律、法規(guī)造成后果者或嚴重違反企業(yè)規(guī)定造成不良后果者一律給予除名并不再任何補償。如對企業(yè)造成損失需賠償甚至送公安機關處理?？记诠芾頌榱司S護企業(yè)工作程序。保證經營工作的正常進行。做到有法可依、有章可循。請全體員工遵守執(zhí)行。我企業(yè)實行全日工資制，因病、因事不能上班，均

11、將扣除工資。出勤率是工資和提成的標準之一，員工不可輕易缺勤，請假需員工本人親自辦理，電話請假，托他人代請一律無效（特殊情況例外）違者按曠工處理。未經書面請假，擅自缺勤者將受到罰款，扣發(fā)獎金或被開除的處分。1、主管有權批準所屬員工1日內事、病假，部門經理有權批準本部門所有員工3日內事、病假（不得給工作造成損失），超過3日病、事假（包括公休）報總經理批準，管理人員請假須由總經理批準。2、請假程序：員工須書面寫明原因，按授權審批權限找相關責任人批準后交考勤人備案。4、點名即上班，員工須提前15分鐘到崗，做好班前準備工作，嚴禁班后做私事，否則罰款5至20元。一、考勤制度每個員工上、下班時必須打卡，員工

12、打卡時，應檢查是否打卡正確，因打卡出現(xiàn)的問題而影響考勤，其責任自負。嚴禁代他人或委托他人打卡，違者給予處罰。酒店要求每一位員工嚴格遵守酒店的出勤制度。對于沒有任何理由的遲到、早退和缺席的行為，酒店可以立即采取相應紀律處分。遲到：（早退與遲到作同等處理）1）遲到、早退10分鐘以內罰款5元遲到、早退10分鐘以上，30分鐘以內罰款10元遲到、早退超30分鐘（含30分鐘）扣發(fā)當日工資2）上下班忘打卡一次，扣除人民幣10元，依此類推。3）打錯卡一處，扣除人民幣5元，依此類推。4員工調班須提前一天提出，經部門經理批準后，方可生效，否則按曠工處理。5.病假：1）員工請病假須有區(qū)級以上醫(yī)院或醫(yī)療機構所提供的病

13、情證明以及病假單；急診證明可在員工居住的就近醫(yī)院開出。2）員工去醫(yī)院就醫(yī)，須提供醫(yī)生看病記錄，不能提供病假單者，就醫(yī)時間將按事假處理。3）病假證明單須由部門經理簽字確認后，于每月12日交于人事部，過期自負。病假一天扣一天，病假無醫(yī)院證明，按事假處理。6. 事假：1）無充分理由，員工不得無故請假。2）若遇特殊情況需請事假，應提前三天填寫請假申請單提出申請，經部門經理批準方可生效。3）員工請事假，其部門經理只有三天的批準權限，連續(xù)超過三天的事假或連續(xù)休假超過四天須申報人事部同意后，交由總經理審批方可生效。4）事假一天扣除兩天工資，以此類推。5）請事假，不能四個工作日連休（總經理批示除外）。7. 喪

14、假：3天（須直系親屬；包括配偶、子女、父母、配偶父母），1天（兄弟姐妹、祖父母和外祖父母）8. 婚假：服務兩年以上的員工，在結婚時，皆可享有3天有薪婚假，婚假需提前一個月提出申請，部門經理、人事部批準，由總經理審批后方可生效。9. 年假：在公司工作滿一年的員工均有權利享受4天的帶薪年假。10.曠工：員工沒有得到部門經理以上批準的缺勤，均作曠工處理。每曠工一天扣除三天的工資。連續(xù)曠工三天，除扣除工資外，作辭退處理。二、離職制度 1、自動離職：由于自身原因，未經批準而放棄本職工作。處理方法：不發(fā)放工資，押金不退。（特殊情況，總經理批示除外）。辦理程序：由部門填寫自動離職單，部門經理簽字，交總經理批

15、示后由人事部、財務部注銷相關事宜。2辭職：由于自身原因，不能再從事本崗位工作而提出申請，以被批準行為。處理方法：如按正常程序辦理，發(fā)放工資，退還押金。辦理程序：由當事人提前15天填寫離職申請書，部門經理簽字，總經理批示后，由人事部辦理離職相關手續(xù)，到財務部辦理退還押金手續(xù)。3. 勸退：由于達不到酒店要求或觸犯酒店相應管理條例，而作出勸離本酒店行為。處理方法：按正常程序辦理，發(fā)放工資、退還押金。辦理程序：由用人部門開出勸退通知單，部門經理簽字，總經理批示后，由人事部辦理離職相關手續(xù)，到財務退還押金。4、解雇：由于違反酒店規(guī)章制度，情節(jié)較為嚴重，將取消其工作資格。做除名處理。處理方法：工資、押金不

16、退（特殊情況，總經理批示除外）辦理程序：由用人部門開除解雇單部門經理簽字，總經理批示后，由人事部、財務部注銷相關事宜。第六章 福利待遇 1招聘原則：酒店根據(jù)三天無薪試崗工作情況及考核成績定員定崗。 2試用期：新員工試用期為一個月，試用期滿后若員工工作表現(xiàn)未能達到酒店要求，本酒店可考慮終止聘用或延長試用期，但延長時間一般不超過三個月。試用期滿后表現(xiàn)合格的員工將被酒店確認為正式員工，試用期發(fā)放全額工資。 3工作時間酒店每日工作時間按各部門各崗位不同，視其工作需要而定。4發(fā)薪方式員工工資于每月15日以現(xiàn)金或銀行轉帳形式發(fā)放。每月30日之后入職的員工工資將于次月15日發(fā)放，計薪周期為每月1日至次月30

17、日。5調職和晉升：酒店將根據(jù)營業(yè)需要；員工工作表現(xiàn)，適應崗位的情況等由本部門申請，經人事部批復，對員工進行調職和晉升。達到務盡所能的為酒店服務，并實現(xiàn)個人的職業(yè)理想。6假期規(guī)定：酒店將按營業(yè)需要適時安排節(jié)假日休息。7工作餐： 公司每天為員工提供免費工作餐；8. 工齡工資：服務員工作滿一年加50元，滿兩年加100元，滿三年及三年以上加200元（200元封頂）。 領班、主管、經理以上級別滿一年加100元，滿兩年加200元，滿三年及三年以上加300元（300元封頂）第七章 行為規(guī)范遵紀守法企業(yè)員工應自覺遵守國家頒布的各項法律，嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺維護國家利益和民族尊嚴，維護企業(yè)利益和聲譽

18、。對待工作全體員工應盡心盡力、各盡職守，各部門班組間要互相協(xié)調，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務質量，樹立良好的企業(yè)形象；對待顧客企業(yè)員工在為顧客服務時，要表現(xiàn)出真誠與關心，為顧客提供優(yōu)質和超前的服務，須講究禮節(jié)，準確使用禮貌用語，在顧客面前應舉止文雅大方，力爭做到自尊、自愛、自重，不得與顧客過份親近或無理糾纏，未經許可不得與顧客隨意聯(lián)絡交友，禁止向顧客索取財物或暗示贈送代購物品，禁止做違法亂紀的事情；禁止與顧客爭吵甚至漫罵、毆打顧客，禁止在顧客面前以各種方式發(fā)泄對企業(yè)領導及同事的不滿，禁止利用顧客對企業(yè)領導及同事實施報復行為或進行威脅；未經許可，禁止進入顧客房間，動用顧客財物，禁止私自

19、使用顧客房間或物品，應妥善保管顧客財務；如遇顧客投訴，應專心聽取，詳細記錄，并對顧客所指出不合理之處表致歉、致謝，隨即通報上級領導進行處理，并將結果及時反饋投訴者；對待上級、同事、自己員工應尊重上級，服從上級工作安排和調度，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作，同事之間應真誠團結，友愛互助、關心同事、樂于助人，禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不得對同事進行中傷、挑撥，應共同努力創(chuàng)造令人愉快、和睦的工作環(huán)境。對待公司財物員工應象愛護個人財產一樣愛護企業(yè)財物、設備設施，在工作中應細心謹慎，有條不紊，杜絕違規(guī)操作，善待各種工具，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失，應及時上報，員工應具備成本控制意識，厲行節(jié)約，杜絕浪費，

20、嚴格庫房管理，員工應潔身自愛，禁止采取任何手段將企業(yè)財物據(jù)為已有，否則不論價值多少，一經發(fā)現(xiàn)將予以處罰直到追究刑事責任；員工應妥善保管私人財物，禁止將個人物品帶入營業(yè)場所，如拾到同事物品應及時上報，不得隱瞞，禁止偷竊其他員工財物，違者一經發(fā)現(xiàn)將給予嚴厲處罰直到追究刑事責任；在工作崗位員工必須嚴格遵守考勤制度，堅守崗位，未經許可不得私自換班、替班，不得出現(xiàn)睡崗、離崗、空崗現(xiàn)象，如有特殊情況須經主管級以上人員許可，工作時間內不得看書報，收聽收看收音機、電視等，不得在上崗時追逐嬉笑、打鬧、扎堆聊天或做與工作無關的事；未經批準，員工不得在當班時間內會客或親友探訪，未經許可不得使用工作電話辦理私事；員工

21、在工作時務必牢記安全生產和服務規(guī)范；在公共區(qū)域員工在上下班時應使用員工通道，禁止使用客用通道；員工在公司不得吸煙，嚴禁員工在客用場所或非吸煙區(qū)內吸煙；員工禁止在公共區(qū)域內停留或奔跑；員工在公司區(qū)域內對客人、同事要講普通話。在員工食堂、宿舍員工宿舍是企業(yè)為員工提供休息住宿場所，員工應嚴格遵守宿舍管理規(guī)定，尊重公德、愛護財物、設備設施，做好三防；員工在食堂就餐，應自覺遵守用餐規(guī)定，注意節(jié)約、杜絕浪費，保持食堂衛(wèi)生環(huán)境；工服、工卡員工在上崗時應佩戴工卡或號牌，須妥善保管，如有遺失須報失補辦，離職時退還，禁止涂改、轉借，違者給予處罰；保守機密員工應遵循保密法，保守企業(yè)各種機密，未經企業(yè)授權，員工不得對

22、外發(fā)布各種事務消息、接受采訪，不得散布、傳達、印制有關企業(yè)的各種文件、檔案、數(shù)據(jù)、書籍、文章、照片、信件、公函等，禁止員工向外界提供企業(yè)的人事、經營、財務、設備、計劃、程序數(shù)據(jù)及業(yè)務資料，不得泄露顧客機密，如遇查詢應引導其向相關部門查詢；兼職未經許可，各級在職員工禁止兼職，一經發(fā)現(xiàn)，予以辭退；社會活動員工在參加黨團、工會活動時，應盡量利用工余時間，如需在工作時間參與，須征得管理人員許可，應遵守社會公德，不得參與非法組織活動，禁止賭博、斗毆、禁止吸毒、販毒、走私販私、制黃、販黃，違者一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理直到追究刑事責任。一、儀容儀表及日常行為規(guī)范儀容、儀表頭發(fā)：男員工自然短發(fā)，干凈整潔，中分、偏分，

23、禁止留鬢角，自然黑色，禁止染發(fā)；女員工齊耳短發(fā)，禁止留流海，耳發(fā)，披肩或長發(fā)必須盤發(fā)，自然黑色，禁止染發(fā)，禁止梳各種辮發(fā)；胡須：男員工禁止留各種類型胡須，鼻孔內毛發(fā)須修剪整齊，杜絕外露；指甲：及時清潔修剪指甲，不可藏有污垢，不能留長指甲；女員工涂指甲油只限于透明色。眼部：男、女員工不得在上崗時佩戴眼鏡，隱形除外，上崗前須清洗眼部，不得出現(xiàn)眼屎，眼角白膜，保證正常睡眠，眼白無血絲，無黑眼圈。女員工適當進行眼部化妝，黑色眼線，淺色或膚色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色外任何的眼線、睫毛膏；唇部：男員工須保持唇部正常色澤，禁止涂口紅、紋唇線。女員工須化淡妝，口紅色彩宜選用正紅、桃紅、玫瑰紅或

24、粉色，禁止使用色彩較濃重或另類色彩口紅，唇線宜選用口紅色接近或比口紅略深的顏色，禁止使用與口紅色彩對比過大的色彩。臉部：男員工須保持臉部清潔，無皮屑，皮膚干燥者可適當使用面油，女員工進行適當化妝，宜使用與膚色接近的同色粉餅、粉底霜，額頭、鼻部可略施高光，可適當采用淺桃紅、粉紅色腮紅，臉部化妝不宜厚重，臉部須保持清潔。牙齒：男、女員工必須保持牙齒清潔，飯后要漱口，不得在牙齒上留殘留物，須保持口氣清新，上崗前可使用口香糖，如牙齒出現(xiàn)油漬、煙漬可定期到口腔醫(yī)院洗牙；耳部：男、女員工必須保持耳部清潔衛(wèi)生，耳廓、耳孔無異物，又耳后側無油污；手部：須保持雙后潔凈，不得留指甲，不得涂指甲油，如皮膚干燥出現(xiàn)脫

25、皮，可施用護手霜。發(fā)飾：男、女員工可根據(jù)發(fā)型使用發(fā)油、摩絲、發(fā)膠，女員工可使用發(fā)夾、絲網(wǎng)、但必須是黑色，禁止使用彩色發(fā)夾、絲網(wǎng)，禁止帶假發(fā)；耳飾：男、女員工禁止佩戴耳釘、耳環(huán)。手飾：男、女員工除婚戒外，禁止佩戴手飾、手鐲、手鏈、腕表，不宜使用卡能型，大型表裝；胸飾：男、女員工禁止佩戴除胸卡、工牌、店微外任何胸飾；鞋： 男、女員工須著規(guī)定的工鞋上崗，禁止穿超高跟、厚底鞋，一律要求黑色，禁止穿用其它色彩；著裝：男、女員工須著工服上崗，要求干凈、整潔、勤換洗，女員工必須穿高筒抹或連褲絲襪，色彩以與膚色接近為宜，男員工穿黑色或深蘭色襪子，不得采用其他色彩。制服要干凈、整齊、系好紐扣，衣袖和褲腳均不可卷

26、起。二、行為規(guī)范員工上班時必須做到，站姿挺拔，頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生雙腳距離與肩同寬，女生雙腳成“V”字形，腳跟并攏，雙手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣褲玩弄物品。行走要迅速，但不得跑步，不得并肩而行，搭膊，挽手不得大聲說話，不得搖頭晃腦，不得哼歌，咀嚼食物，要懂得讓禮，與客人相遇時靠邊而行，不得橫沖直撞，粗俗無禮。語調要自然、清晰柔和、親切不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低以免客人聽不清楚。三、工作態(tài)度真 誠：真誠的態(tài)度對待我們的客人與同事 自信：讓每位顧客百分之百的滿意，盡力認識我們每一位顧客和同事，以工作為榮，成為我們品牌的代言人 責 任：對工作目標達成共識，并

27、為之努力實現(xiàn)，盡其所能，盡職所能 正 直：員工應如實向上司作工作報告，在公司內若有拾遺，應立即呈交部門主管或總經理、人事部；營造信任，尊重和真誠的氛圍 主動性： 預測將來，并適應改變；挑戰(zhàn)固有模式，不斷的創(chuàng)新精神，不斷學習和發(fā)展團隊精神：關心同事，相互支持，共同成功，主動協(xié)助同事，努力成為團對一份子，互相協(xié)作，充分利用我們的優(yōu)勢四、服務敬語：1、服務敬語的關鍵是要講究禮貌、場合、情景正確、態(tài)度、誠懇語氣準確，常用的服務用語如下：歡迎語：歡迎光臨！/歡迎您的光臨/碧濤閣國際水會酒店，希望您能滿意我們的服務！問候語：您好！早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！告別語：謝謝您的光臨，請您慢走！歡迎您

28、再次光臨！多謝光顧，歡迎再來！祝愿語：節(jié)日快樂！生日快樂！征詢語：我能幫您做些什么嗎？ 請問，您有什么事情嗎？您還有別的事情嗎？ 這樣不會打擾您嗎？您喜歡嗎？ 您需要嗎？對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？請您講慢點好嗎？應答語：不必客氣！沒關系！愿意為您服務，這是我應該做的！請您多指教！照顧不周，請您多包涵！我明白了！好的！是的！非常感謝！謝謝您的好意！道歉語：請原諒！實在對不起！失禮了！完全是我的錯！對不起！感謝您的提酲，我們立即采取措施，使您滿意！實在對不起，請您再等幾分鐘！對不起，讓您久等了！婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙！承蒙您的好意，但是很抱歉，現(xiàn)在還不行，是不是下次再說餐

29、廳應用語：您好，我馬上就來請稍等，我馬上就來您喝點什么？您好，這是您點的XX菜，XX酒，XX飲料“請慢用”您喝酒嗎？請問您喝什么酒？您用些什么飲料？讓您久等了，您需要嗎？真報歉，耽誤您時間了，我可以撤掉這個盤子嗎？您還需要些別的嗎？您吃的好嗎？您還滿意嗎？結算應用語：這是您的消費帳單，請您過目，謝謝，歡迎您再來！五、電話用語：您好，碧濤閣國際水會酒店再見（外線）您好，XX部門（報工號）再見（內線）如：您好！XX樓吧臺（報工號）。您好！餐廳（報工號）。第八章 公司制度公司宿舍管理制度 為使宿舍保持良好秩序，以保證住宿職工休息和健康，制定如下守則，望各位同仁互相監(jiān)督共同遵守。住宿人員不得私自調換房

30、間、床位，員工自己財物自己保管，酒店概不負責，未經主人同意，不得擅自動用他人用品。宿舍內不得存放任何危險物品和有礙衛(wèi)生的物品。宿舍內杜絕一切賭博、酗酒、偷竊、有傷風化、打架、吵架、喧嘩等行為，提倡互相幫助，和睦共處。節(jié)約用水，隨手關閉水龍頭，節(jié)約用水，人去燈滅，不得私自接用電線，使用未經許可的電器。嚴禁男女宿舍互串，杜絕男、女混居現(xiàn)象，違者做開除處理，并扣除當月工資。宿舍內物品擺放整齊，管理員每天必須檢查一次，衛(wèi)生太差且無改進時，管理員有權建議，取消其住宿資格。不得在墻壁、櫥柜、門窗上隨意貼字畫或釘物品。廢物、垃圾等應集中傾倒于指定地點。員工攜帶行李物品出宿舍，必須憑綜合辦有效放行條，并主動交

31、當日值班保安檢查，對違抗者，保安有權扣留其行李，經部門經理確認后，方可出行。嚴禁員工將親友私自帶入宿舍，聊天者扣50元，留宿扣100，如發(fā)現(xiàn)有外人留宿，而不舉報者，全宿舍員工各扣30元。嚴禁從窗戶、陽臺或樓頂往下倒水或亂拋雜物，嚴禁將垃圾、雜物扔在沖涼房或廁所的下水道，違者扣50100元。嚴禁在宿舍或非指定區(qū)域吸煙，違者扣50元，造成重大事故者，除照價賠償外，還要追究其刑事責任。愛護公物，人為損壞公物者，除照價賠償外，扣100-300元。保安部和辦公室在查宿舍期間，住宿員工不得拒絕，態(tài)度惡劣取消住宿資格，并扣100元，情節(jié)嚴重者做開除處理。宿舍自行編排衛(wèi)生值日表，衛(wèi)生不合要求的，一次 性扣值日

32、人員50元。宿舍內禁止吸煙，請到指定的吸煙區(qū)吸煙，違返者罰款50元。以上條例除有特殊規(guī)定外，其余條例違反一次罰款50-100元，違反條例兩次以上，取消其住宿資格。員工浴室的規(guī)章制度(一）、浴室管理制度 浴室只限本公司員工使用，憑本公司澡票進入浴室洗澡，其他人員不予與接待；員工可向人事部購買澡票，票價3元/張；人事部每月一號準時將員工澡票發(fā)到各部門；員工所交澡票必須加蓋辦公室公章方可生效，任何人不得偽造；員工洗澡限每人每次一張，技師部大項目的技師，可憑工作證不限次數(shù)洗澡，但進入浴室前必須向浴室管理員出示證件；文明洗浴，不爭搶水龍頭；自行管理好自己的衣物、物品，不準將大額現(xiàn)金、貴重物品和有價證券帶

33、入浴室，如有遺失，自行負責；不準在浴室內尋釁鬧事、打架和斗毆；節(jié)約用水，做到隨用隨開，不用不開，嚴禁在浴室內洗衣服；愛護浴室內公物，保證浴室設施良好；注意浴室環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁亂丟雜物；洗浴時注意安全，正確使用熱水龍頭，防止意外事故的發(fā)生；(二)、浴室管理員管理規(guī)定：浴室管理員由人事部及后勤部監(jiān)管；浴室管理員必須當著員工面將澡票撕毀；浴室管理員必須加強浴室的管理，保持浴室清潔衛(wèi)生，在崗期間做好浴室的通風工作；浴室管理員上班期間必須著工裝，禮貌待人，不得與公司員工發(fā)生沖突；做好節(jié)水節(jié)電的宣傳工作；遇到浪費水電的現(xiàn)象必須立即制止，并上報人事部；(三)、浴室管理處罰規(guī)定：在浴室內洗衣物，處以50元罰款；

34、一人洗澡開數(shù)個澡位水龍頭，處以50元罰款；損壞浴室內設施的除照價賠償外，另處以50元罰款；與浴室管理員私下拉關系，未交澡票進入浴室洗澡者，處以100元罰款，浴室管理員開除處理；浴室管理員不準收取現(xiàn)金及轉賣、轉讓澡票，所收澡票必須當時銷毀，違規(guī)者開除處理；員工私下偽造公司澡票給予100元罰款，并全公司通報批評；技師部大項目技師不向浴室管理員出示證件者，處以100元罰款；技師部大項目技師將工作證借給他人使用者，大項目技師處以200元罰款。借證技師同時處以200元罰款；工程部設備使用及維護規(guī)定1、所有工程部人員必須熟練掌握各種設備的使用方法，定期與清潔維護。 2、定期打掃機房衛(wèi)生，保持地面干凈、無積

35、水、無雜物、機身無灰塵、物品擺放整齊。 3、在客人全部離去情況下、將洗浴機房（干濕蒸房電開關、蒸汽閥、循環(huán)機等）關閉。 4、如發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)異常，應立既停用并通知有關人員。 5、各種設備嚴禁開關頻繁，每次開與關時間必須相隔十分鐘。 6、洗浴水池的過濾沙缸必須每天清洗一次，以避免影響過濾。7、消毒藥水由專人負責定時投放，以保證水質清潔。 8、空調使用專人負責 9、各種電器嚴格按照操作規(guī)程使用。 消防保衛(wèi)一、安全保衛(wèi)全體員工必須遵守企業(yè)保安制度，保安人員的任務是保護顧客、員工和企業(yè)的人身、財產安全，所有員工應給予協(xié)助配合；經員工通道出入時，員工應主動配合檢查，不得將親友、無關人員及各種私人物品、公物

36、帶入或帶離營業(yè)區(qū)，必要時應作登記；在營業(yè)區(qū)內發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險情況時，應及時報告保安部或值班經理，以便采取措施。二、消防企業(yè)員工應熟知消防條例和安全規(guī)則，熟記火警電話、訊號，會使用警鈴、滅火器材及其他消防設備，熟悉火警緊急出口等，保持高度警惕，防患于未然，如發(fā)生火警時，無論程序大小，必須采取如下措施1、保持鎮(zhèn)定，不可驚惶失措；2、呼喚附近同事或其他人員援助；3、用電話通知消控中心，說明火警地點、火情、燃燒物或本人姓名等，并通報上級領導；4、利用滅火器就近滅火，屬于電器火災應切斷電源，滅火時切鐵使用水或泡沫劑。三、意外事故如顧客或員工發(fā)生意外時，應立即通知經理和保安人員，現(xiàn)場應加設警告標志，應盡

37、力援助受傷人員，救助被困人員。四、消防條例“預防為主、防消結合”是我國的消防工作方針。發(fā)現(xiàn)火警、不要驚慌、立即報警。疏散原則：先客后己，先人后物，先主后次，先清后重，先小后大。平時認真學習各式滅火器材的使用方法。平時認真學習逃生的方式方法。如果您在消防工作中作出一定的成績，酒店將會給予獎勵。第八章 獎懲條例一、目的為嚴肅企業(yè)制度，規(guī)范工作秩序，以求達到優(yōu)良的服務水準，絕對的服從性及提高工作效率創(chuàng)造并保持良好的工作環(huán)境，提高員工素質，教育違規(guī)員工，特制訂本獎懲條例；二、準則企業(yè)總經理以下至領班管理人員對下屬執(zhí)行處罰時應嚴格遵守以下準則：1、確保你的下屬了解員工手冊的各項規(guī)定及條例；2、維護良好的

38、工作環(huán)境，杜絕員工產生不良行為的隱患；3、給予下屬任何處罰時，應向下屬正面解釋清楚，允許下屬對處罰發(fā)表意見；4、在對員工手冊中未詳細說明的違紀行為進行處理之前，不論情節(jié)必須同人事部協(xié)商；5、禁止任何人憑個人感情以任何方式發(fā)泄私憤、為難下屬；三、處罰類別、程序及有效期（一）1、處罰分為：書面警告1、書面警告2、最后警告、除名；2、公司有權判定違紀行為的嚴重程度并決定給予何種處罰；3、在書面警告1處罰有效期內受到再次書面警告1處罰，交直接給予書面警告2處罰；4、在第1次書面警告2處罰有效期內，受到書面警告1或2處罰，將直接給予最后警告外罰；5、在第1次書面警告2外罰有效期內受到最后警告，將給予除名

39、；6、在最后警告期內觸犯任何條例，不論輕重將給予除名；7、書面警告1由部門負責記錄并抄送人事部；8、書面警告2及最后警告由人事部記錄并備案；9、處罰有效期：1個月；3個月；6個月。（二）嘉獎、獎勵1、對經營管理、提高服務質量有重大貢獻者。2、在服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。3、在接待工作中，服務態(tài)度良好，創(chuàng)造酒店良好形象者。4、為賓客提供最佳服務，工作積極熱心，受到賓客表揚者。5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。6、保護企業(yè)財產、賓客生命安全，見義勇為者。7、提出合理化建議，經實施有顯著成效者。8、嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者。9、風格高尚，助人為樂，一貫勤墾，工作突出者。

40、10、拾金不昧者。11、檢舉揭發(fā)同事違紀行為者。12、全年無遲到、早退、請假、曠工且工作勤奮者。（三）獎勵基金：提取一定的金額集中管理使用，另外在各項檢查中對不達標的部門，個人扣除的資金，處分罰款等均作為獎勵基金。（四）評選先進工作者評選的條件、標準與衛(wèi)生評比，創(chuàng)建文明窗口等活動結合起來，評選以服務質量為突出內容，評選的個人給予物質或榮譽等獎勵。（五）獎勵方式口頭表揚、通報表揚、授予獎狀、授予獎品、授予獎金、加薪、晉級或其它獎勵形式。（六）獎勵程序由領班將本部門的好人好事書面報告部門主管，口頭表揚的事跡由部門主管每一在例會上宣布。對于影響面較大的好人好事，由部門主管以書面形式報到人事部，核實后

41、，根據(jù)獎勵條例提出獎勵意見，呈報總經理辦公室批準后實施。獎勵處罰細則違紀種類違紀行為書面警告1書面警告2最后警告除名20元50元100元扣違約金1造成客 人不滿1.01同客人吵架或當著客人的面爭吵或大聲叫喊第一次1.02在客人面前做下流動作第一次1.03當班時行為不檢，嬉皮笑臉，大聲喧嘩，追逐打鬧、勾肩搭背，吹口哨等第一次第二次第三次1.04對客人粗魯或頂撞客人第一次1.05向客人索要或暗示希望得到小費第一次第二次1.06為個人目的向客人多收或少收費或更改帳單/收據(jù)第一次1.07在服務中漫不經心，不關注客人第一次第二次第三次1.08未經許可翻動或拆看客人物品第一次1.09欺騙或騷擾客人，如騷擾

42、客人私生活，偷看或窺視第一次1.10收到客人投訴，非因工作需要而在客區(qū)逗留或穿行大堂，或者從大堂出入第一次第二次第三次2工作馬虎能力不足2.01玩忽職守，工作被動導致服務工作受影響，低效率或令人不滿的工作表現(xiàn)。第一次第二次第三次2.02上班時做與工作無關的事，如下棋、打牌、看電視，收聽廣播或音樂，看無關書刊。第一次第二次第三次2.03酒后上班，受酒精或其它麻醉性藥物的影響下進入營業(yè)區(qū)域。第一次第二次2.04未經許可工作時飲酒或睡覺第一次第二次第三次3隨意使用客用設施3.01未經許可使用可客用設施，如客人出入口，客用通道，休息區(qū)或餐廳，衛(wèi)生間等。第一次第二次第三次3.02未經許可為私人目的的是使

43、用企業(yè)設施第一次第二次第三次20元50元100元扣除押金44.01未經企業(yè)許可受雇其它公司或從事其它工作第一次4.02為組織非法勞工組織/團體游說第一次第二次4.03蓄意挑起事端，擾亂企業(yè)秩序，煽動他人怠工/罷工第三次5儀容5.01個人的儀容儀表沒有達到企業(yè)要求第一次第二次第三次5.02不遵守員工更衣室管理規(guī)定第一次第二次第三次5.03不遵守企業(yè)的著裝規(guī)定，如工作時不佩帶工號牌，未著外衣進入客區(qū)等第一次第二次第三次更衣柜及制服5.04未經許可攜帶或穿著工服離開企業(yè)第一次第二次第三次5.05損壞工服第一次第二次5.06損壞更衣柜或更衣室設施第一次第二次5.07擅自使用非指定的更衣柜或更換更衣柜用

44、鎖第一次第二次6遲到曠工6.01上下班不按規(guī)定打卡或丟失考勤卡又不及時補辦（附帶處罰標準按考勤管理規(guī)定為準）第一次第二次第三次6.02工作時在工作地點以外地區(qū)游逛，聊天或未經許可離崗等第一次第二次第三次6.03未經許可更改工作班次，休息時間或休息日第一次第二次第三次6.04工作時在干私活或在工作時間從事未經批準的工作第一次第二次6.05違么考勤制度，偽造病假或事故證明等第一次6.06培訓課無故曠課第一次第二次第三次77.01違反企業(yè)禮貌規(guī)定7.02在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為第一次第二次第三次7.03違反/拒絕接受企業(yè)/上級的決定，指示，政策或工作程序，或遇緊急情況時不服從工作指派

45、第一次第二次第三次7.04因對上級決定不滿，而在公共場所吵鬧第一次第二次7.05吵架，罵人，出口帶臟話或惡語中傷他人第一次第三次第三次88.01違反員工餐廳管理規(guī)定，如浪費飲食，未經許可將食品或飲料帶出餐廳，或超過規(guī)定的就餐時間等第一次第二次第三次8.02在工作崗位或非規(guī)定區(qū)域吃東西或嚼口香糖第一次第二次第三次8.03違反員工宿舍的管理規(guī)定第一次第二次第三次8.04未經人事部經理批準讓親友住宿員工宿舍第一次第二次第三次99.01在非吸煙區(qū)吸煙第一次第二次第三次1010.1隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不講衛(wèi)生的行為第一次第二次第三次10.2不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生第一次第二次第

46、三次10.3未經許可穿越廚房第一次第二次第三次10.4故意不向企業(yè)報告自己的傳染性疾病第一次10.5不參加企業(yè)或政府部門規(guī)定的定期檢查第一次第二次11企業(yè)安全11.01違反企業(yè)/國家防火規(guī)定，安全政策等第一次第二次第三次11.02進出營業(yè)區(qū)時拒絕門崗檢查第一次第二次第三次11.03非因工作需要進入客房第一次11.04未經許可進入非公共區(qū)第一次第二次第三次11.05未經許可不參加消防演戲或安全講座/培訓第一次第二次第三次11.06擅自移動，動用消防器材，設備，設施或改作它用第一次第二次第三次11.07攜帶或藏匿槍支、彈藥、傷人兇器或易燃易爆物品第一次1212.01為其他員工打卡/簽到唆使別人替自

47、己打卡/簽到第一次第二次不誠實不道德行為12.02使用他人飯卡/餐券或供給他人使用飯卡/餐券第一次第二次12.03報告工作時不誠實或提供虛假陳詞與證明，歪曲事實第一次第二次12.04向企業(yè)或客人出示假單據(jù)，假證明，報告假情況等第一次12.05通過弄虛作假，偽造文件欺騙客人，員工拾遺不交，據(jù)為已有或謊報遺失的財務，如現(xiàn)金，物品等第一次12.06收取傭金或貴重禮物而不向管理人員報告第一次12.07向與企業(yè)有業(yè)務關系的供應商或客戶借錢或授受錢財，傭金回扣或索要其它物質好處第一次12.08同客人進行個人交易，從而與企業(yè)利益發(fā)生沖突第一次12.09用其它低劣的物品替換公司的物品，物資或設施第一次12.1

48、0參與不道德活動第一次12.11非因工作原因而進入異性更衣室，衛(wèi)生間等第一次12.12在衛(wèi)生間，更衣室或電梯內等地方涂寫下流語言/畫或中傷惡語第一次13偷竊非法行為13.01未經許可將企業(yè)任何物品帶離第一次13.02未經許可食用/拿取企業(yè)或客人的食品或飲料第一次第二次13.03未經許可拿取或挪取企業(yè)，客人或員工的財務第一次13.04進行非法交易或擅自利用工作之便謀取個私利第一次13.05騷擾，欺辱，危害企業(yè)客人或員工第一次13.06用污言穢語或其它手段恐嚇威脅客人或員工第一次第二次13.07斗毆或慫勇打架斗毆第一次第二次13.08行賄受賄第一次13.09從事任何違法活動，如賭博，盜竊，兜售/閱

49、看黃色制品等第一次13.1違反國家法令，法律，法規(guī)及規(guī)章制度第一次13.11在營業(yè)區(qū)域攜帶，服用或藏匿任何毒品第一次13.12未經許可翻動他人櫥柜/物品或侵犯個人隱私的行為第一次1414.01在內發(fā)生嚴重不檢點行為第一次14.02偏袒下屬或對屬下員工實施打擊報復第一次第二次14.03不及時向人事部報告?zhèn)€人資料的變動情況第一次第二次第三次14.04造成浪費能源，如未關水龍頭，下班后未關燈等第一次第二次第三次14.05發(fā)現(xiàn)客人員工發(fā)生事故，或財物受損進未及時報告第一次第二次第三次14.06擅進禁區(qū)，如未經批準擅入辦公室第一次第二次14.07在公共場所聚集談私人事情第一次第二次第三次扣罰標準20元5

50、0元100元扣違約金獎勵處罰細則1）委屈獎1、在服務中，因客人無理取鬧為了維護公司聲譽使員工人格受到侮辱獎勵20元。2、在服務過程中，因客人無理取鬧使員工挨打，視情節(jié)嚴重給予50-200元獎勵。3、為維護公司聲譽受委屈者給予獎勵20元。2）拾金不昧獎手機每部獎勵20元（不分型號）；現(xiàn)金：1萬元以上獎勵200元；3000元1萬元獎勵100元；1000元3，000元獎勵50元；1000元以下獎勵20元；百元以內獎勵10元；手表每塊獎勵20元，特殊名貴表另批；金銀手飾、玉佩等裝飾品獎勵30元；眼鏡每架獎勵5元；6、各類皮包，按包中物品參照以上各條辦理。3）顧客表揚獎1、服務熱情主動，經常受到客人表揚

51、者獎勵20元2、月收到客人表揚信三封者，給予獎勵20元3、主動為客人排憂解難，受到客人表揚者獎勵10元4）合理建議獎1、提出合理化建議被公司認可采納經實施有顯著成效者獎勵20-100元2、為公司的管理經營發(fā)展提出合理化建議且在一定時期內使企業(yè)增加利潤，將利潤提取相應比例給予獎勵。5）見義勇為獎為維護公司利益，勇于挺身而出同惡勢力作斗爭者給予獎勵50-100元6）特殊貢獻獎1、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除，避免重大損失發(fā)生或及時上報者獎勵100-200元2、維護公司利益，使公司利益不受損失者獎勵50元3、出現(xiàn)危急情況勇于解決者給予獎勵50元7）優(yōu)秀員工獎1、工作特別突出方面都能成為典范者將被評為優(yōu)秀

52、員工獎勵100元2、連續(xù)三個月被評為優(yōu)秀員工者獎勵200元8）微笑大使獎對客服務主動熱情周到，無論在什么情況下，都能微笑對客，成為本公司微笑標兵獎勵50元9）舉報獎1、主動舉報壞人壞事者獎勵50元以上。2、對有些員工做對公司不利的事情敢于舉報者獎勵50元以上。3、為解決舉報者后顧之憂，公司為舉報者實行保密制度。10）技能獎1、積極參加公司舉行的各種活動取得優(yōu)異成績者獎勵20元。2、能代表公司出外參加各項活動取得優(yōu)異成績者獎勵50元3、在公司舉行的各種業(yè)務技能比賽中取得優(yōu)異成績者給予100、50、20元（一至三名）獎勵，對部門的業(yè)務技能比賽中取得優(yōu)異成績者給予50、30、10元（一至三名）獎勵。

53、11）優(yōu)秀部門獎本部門總體服務質量高，經常受到人表揚，在衛(wèi)生方面都能達到標準，經考核出現(xiàn)的問題最少，而且本部營業(yè)額相對比較高，將給予該部門集體榮譽獎。12）最佳干部獎領班級以下干部本身素質好，服務質量過硬，管理的部門出現(xiàn)問題少、平易近人經常受到客人表揚，同時受到領導和員工的認可和愛戴，將給予最佳干部獎獎勵100元。四、獎懲條例1. 處分種類：口頭警告：第一次觸犯有關制度或犯輕微過失。書面警告：第一次犯嚴重過失。最后警告：第一次犯重大過失或第二次書面警告。除 名：適用于觸犯開除規(guī)定或受第二次最后警告。2. 紀律處分執(zhí)行程序及權限：口頭警告：由部門提出，部門經理批準；書面警告：由部門經理提出，報人

54、事部；最后警告：由部門提出，總經理批準；不返抵押金；除 名：由部門提出，總經理批準，不發(fā)工資及不返抵押金；注：過失記錄由人事部備案，員工可去人事部查閱，但不可復制；經濟處罰：員工受口頭警告罰款30元；受到書面警告罰款50元；受到最后警告罰款100元； 員工對罰款不服，可以書面形式向人事部上訴，人事部將協(xié)同有關部門進行調解，調解不成，員工可提請總經理辦公會議裁決。過失性質：輕微過失每違反以下一次，給予口頭警告一次 不準時、認真參加班前例會、遲到、早退者、30分鐘之內 病假無醫(yī)院提供的證明 上、下班不到部門簽到，或上班時間不允許外出、簽到后又外 出者經理同意除外； 上、下班不按指定通道進出； 未經

55、部門經理批準，下班后在酒店無故逗留10分鐘以上； 未穿整潔制服，皮鞋不光亮者； 未化淡妝，儀容不整未梳理頭發(fā)、刮胡須、剪指甲及修鼻毛者； 在場所內奔跑、喧嘩、講粗話、當客人面做出有失職業(yè)風度 的舉動； 不帶齊工作中所需物品、忘記佩戴工號牌或佩戴不依規(guī)范者；擅自離開本崗位，但尚未離開酒店串崗未釀成事故；違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果；未經過部門經理批準或非工作需要走客用通道；私用本酒店用品如：打火機、大小浴巾、洗浴用品、餐 飲用品、餐巾紙等；食品、飲料同時按零售價罰款5至10倍；不按規(guī)定時間、地點就餐；在禁煙區(qū)內吸煙或吸流動煙；隨地吐痰、亂扔果皮雜物者；未經人事部同意，帶親朋參觀酒店；未經

56、部門經理同意進入或參觀酒店其他部門；未經部門經理批準接私人電話；在公司內行為不檢點，如大聲喧嘩，追逐打鬧；在工作時間洗澡、吃零食、看電視、看書報雜志、打牌、 下棋、聽音樂、聚眾、聊天、瞌睡、干私活者；工作時間閑聊，影響服務質量；搬弄是非，影響員工間團結；擅自變更辦公桌、椅、更衣柜、擅自更換鑰匙或加鎖；違反長沙市政府關于建設文明城市的有關規(guī)定；私自將食品、酒水等帶入營業(yè)區(qū)；在酒店內洗滌私人衣物；由于工作過失，造成酒店財務損失200元以內；了解其他員工犯有嚴重過失行為而知情不報者；工作時間內佩戴手機或傳呼機；見到上司不主動禮貌以職稱打招呼或亂叫同事花名者；見到客人不主動微笑，禮貌打招呼者；服務時未用敬語、禮貌用語或用禁用語；對客人評頭論足，指手畫腳者； 不按規(guī)范服務程序工作者；進房不規(guī)范敲門者；服務中未用規(guī)范手勢者；不主動給客人斟酒、點煙者；客人走時不禮貌相送者；無推銷意識，不主動推銷酒水，無成本意識，蓄意浪費者；未搞好負責區(qū)域衛(wèi)生臺面不潔、果皮、紙巾、空瓶、空碟、煙灰盅以三個煙頭為限，地面垃圾等者；行徑途中見到垃圾視而不見，不撿起者；出入酒店，不接受保安員例行檢查者；工作時間偷吃客人剩下食品，酒水等；嚴重過失：每違反以下一次，給予書面警告一次曠工一天；私自在營業(yè)場所打電話，看電視或使用客用衛(wèi)生設施