家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)資料.方案

1、家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)資料.方案家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)資料.方案家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)資料.方案xxx公司家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)資料.方案文件編號： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計，管理制度培訓(xùn)資料家裝常識45問 設(shè)計師在日常工作時,常常會遇到客戶提出各種各樣的問題.為了使設(shè)計師更好的把握客戶,公司特匯編家裝咨詢常見問題45問,望各位設(shè)計師在熟練掌握的前提下,靈活運(yùn)用. 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn)：1、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案；2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間；3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用客戶疑

2、難問題解答中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十；4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從；5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；6、打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題?！钡确绞?；7、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答；8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！比绻隳苡行У亓糇】蛻?，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了

3、80的成功機(jī)會。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢報價方式凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設(shè)計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計

4、人員的銷售業(yè)績，還可以增強(qiáng)設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報價單，都將導(dǎo)致合作的失敗。 什么叫“切合實(shí)際”“實(shí)際”是什么 切合實(shí)際就是對某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報價單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)：裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用；裝修價格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實(shí)就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價值是否是所投入資

5、金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價呢這往往決定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。我認(rèn)為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的

6、意義、現(xiàn)場制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎(chǔ)裝修的價格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個位置上再做一個，這里的效果就顯得更好了。”如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家俱：“您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒”在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時候，使其對家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全生成了。即使是最低消費(fèi)

7、的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他（她）們初期針對家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽

8、單金額了呢結(jié)束語： 請記住：市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單；小單是設(shè)計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營銷成功的標(biāo)志 答客戶問： 1.客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報價時,應(yīng)該怎樣回答 答: 請允許我向您做一些說明:您的裝修的費(fèi)用,需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算1)大概的設(shè)計方案 (2)您選擇的價位 我們公司的價位一共有兩級,主要是根據(jù)的材料等級,工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級來劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比.(3)您家的工程量 如果以上三個方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報

9、價,帶來很大的誤差性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的.請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們.我們很快就能為您做出基本的概算. 2.當(dāng)客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應(yīng)該怎樣回答 答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量.比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比.這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容1)材料的等級 (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量 在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格.都不是科學(xué)的,也容易使客戶上當(dāng)受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆.甲公司用一個40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆公費(fèi)是140元.而乙公司用一個70的日

10、工體做磨退工藝.功用兩天,那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知.因此,在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況,裝修項(xiàng)目叫同一個名稱,價格卻有高低.總的來說,我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一. 3.當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應(yīng)該怎樣回答 答:您看到的價格,您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料,工費(fèi).搬運(yùn)費(fèi).機(jī)具磨損費(fèi),管理費(fèi),稅收,公司的合理利潤等諸多因素.有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價格高許多,這樣反所有的費(fèi)用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多.如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨比您個人購買的還要便宜多.

11、4.當(dāng)客戶詢問為什么由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價格較高時，應(yīng)該怎樣回答 答：是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。 5.當(dāng)客戶詢問公司的中級和中高級報價有何區(qū)別時,應(yīng)該怎樣回答 答;我公司的二級報價主要是根據(jù)客戶需要制定的,它們的主要區(qū)分是;(1)原材料的等級不同 (2)每級施工隊(duì)伍的水平和勞務(wù)報酬也不同.但是無論您選擇了哪個等級的報價,我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù),同時,它的質(zhì)量也高于其它公司. 6.當(dāng)客戶詢問什么在不同級別的報價中的某一施工項(xiàng)目使用(如鋪墻地磚)使用

12、的主材,輔材都不同,但工程報價卻不同時,應(yīng)該怎樣回答 7.當(dāng)客戶詢問你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上時，應(yīng)該怎樣回答 答：這方面請您完全放心，我公司走的是品牌化.規(guī)?；慕?jīng)營道路，我們的廣告做的雖然多，但由于我們公司的規(guī)模大,廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻如小公司低,這就是革命話的優(yōu)勢之一.另外,鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對我們的宣傳報道都是免費(fèi)或優(yōu)惠的.因此,您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用. 8.當(dāng)客戶詢問報價中材料.人工和利潤的比例時,應(yīng)怎樣回答 答:直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)要占到總造價的75%左右,房租.設(shè)計人員.監(jiān)理人員.其他管理人員的工資.稅收等各

13、種費(fèi)用大約占到20%左右,公司利潤一般在5%左右. 9.當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠的.應(yīng)該怎樣回答 答:裝飾公司處進(jìn)入裝飾市場后,也遵循了市場:的普遍規(guī)律,即:由于多家公司激烈的競爭,價格越來越低,服務(wù)及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致.我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場的競爭加劇,一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價,甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動,業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實(shí)質(zhì)并非是讓利,其實(shí)是在施工工程中的偷工假料降低成本.而我們公司是為做家裝行業(yè)的信得過的企業(yè).我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程,優(yōu)質(zhì)的服務(wù).并按家庭裝飾質(zhì)量進(jìn)行層層把

14、關(guān).堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn).質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價竟曉的事情發(fā)生.因此,我們在目前利潤較低的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠. 10.當(dāng)客戶詢問;你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會有大的變化時應(yīng)該怎樣回答答:當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計劃有沒有變動時.我們的報價一般是不會變的.但有時通過圖紙做出工程預(yù)算,會與實(shí)際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報價.當(dāng)然.如果你在工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認(rèn)可,簽字. 11.當(dāng)客戶以:首期付70%中期付25%.驗(yàn)收后付5%的付款方式持有異議時,

15、應(yīng)該怎樣回答答:是這樣的.現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是統(tǒng)一制定的范本合同.我們無權(quán)搞懂其中的任何一項(xiàng)規(guī)定.付款方式也是一樣.之所以這樣要求.正是為了通過規(guī)范化管理.確保家裝消費(fèi)者的利益.因此按照這個方式付款.對你將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法公益最為有利.如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可.你也將失去相應(yīng)的保障. 12.當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi),你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)時,你應(yīng)該怎樣回答答:是這樣的.我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),是指從你的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用.其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用,而物業(yè)部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),則是將已運(yùn)至小區(qū)

16、內(nèi)堆放的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒的費(fèi)用. 13.當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金一定要由客戶承擔(dān)時.應(yīng)該怎樣回答答:是這樣的.在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里.并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金.因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交,但是我們沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi))也沒有能力9我們的利潤很薄)交納這2種費(fèi)用.況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套.完工后常以種種借口和理由不還,少還或晚還.我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè),我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交過物業(yè)做為業(yè)主.你在與物業(yè)打交道時占了上風(fēng)的.因此還是由你交納這部

17、分費(fèi)用為好.當(dāng)然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品.或違反物業(yè)管理規(guī)定而 使你交納的物業(yè)押金被罰款.我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部門. 14但客戶置問為什么房前交付定金,定金退不退.怎樣處理時 應(yīng)該怎樣回答答:是這樣的.定金的含義是你對我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計/,我們的價格基本認(rèn)可目前指名要我們公司家裝的客戶較多,而我們?yōu)榇_保家裝水平,對聘用設(shè)計師工作十分嚴(yán)格.因此我們公司都在滿負(fù)荷工作,在目前情況下暫時還只能為那些已決定要我公司裝修服務(wù).交付定金的客戶提供服務(wù).當(dāng)然為了確保你的利益.我們會在交付定金前盡量與你交換意見.讓你了解大致報價,盡可能詳細(xì)的把公司情況介紹給你.提醒你慎重考慮,第一次報價

18、與測量后的報價在項(xiàng)目不變的情況下.相差不會超過10%,其次設(shè)計方面,我們通常設(shè)計分小組,而且最后由主管審核.一定能滿足你.交納定金后,我們就會為你開始量房和設(shè)計工作,因此在通常情況下定金是不退的.你支付的定金.我們將在你的尾款中扣除. 15.當(dāng)客戶詢問什么是報價中的另計部分時怎樣回答答:另計就是指某一部分的費(fèi)用未記入該項(xiàng)目的報價. 16但客戶詢問為什么交款開發(fā)票.還要交%的稅金時,我們應(yīng)該怎樣回答答: 是這樣的.作為如裝修企業(yè),我們以向管理部門統(tǒng)一交稅.如果在開發(fā)票就要重復(fù)近交稅.因此需要另收%的稅金. 17.當(dāng)客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時.應(yīng)該怎樣回答答:說實(shí)話,沒有真正適合裝修的季

19、節(jié),比如說有的人認(rèn)為秋季裝修好.但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高.秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥.加上暖氣的烘烤.水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮.變形.飾面干裂的現(xiàn)象.當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問題.但我們在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn).并有一套很有效的方法.譬如針對木材含水率較高的問題.我公司通過實(shí)木線提前進(jìn)場進(jìn)行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮.變型等現(xiàn)象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題.我們在油漆中加入化白開水等等.另外,因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響.而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn).我們建議客戶采用混油.既新穎美觀.又能做到雨季施工萬無一失.更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的,

20、決定因素是管理和工藝.無論是雨季還是非雨季施工,我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù). 18.當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料,應(yīng)該怎樣回答 答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請您完全放心.我公司已在家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了的品牌形象，材料問題將會嚴(yán)重影響工質(zhì),因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題.我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)會受到嚴(yán)重的損害.因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題,我們在施工材料的選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負(fù)責(zé)采購的.材料進(jìn)場后還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行

21、抽查,以確保材料的質(zhì)量. 19.當(dāng)客戶詢問我自己存有少量材料,想用在工程中,你們愿意不愿意為我裝修時,應(yīng)該怎樣回答 答:可以但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報價系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來報價,因此在前期報價時,還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價,中期預(yù)決算時,可按相應(yīng)價格抵扣. 20.當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有什么區(qū)別時,應(yīng)該怎樣回答 答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);00-8-4而實(shí)芯則是以多層板為主,其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因產(chǎn)木內(nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成口外觀與產(chǎn)木大致相同.21當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答 答:實(shí)木

22、地板腳感好,紋理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口的UV漆,無須保養(yǎng),但實(shí)木地板由于的自然的,紋理.色彩差別較大,鋪裝時需打龍骨,價格相對較高;高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度較高,耐磨性好,鋪裝簡易方便,價格較低,但質(zhì)感稍差,實(shí)木地板復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好,紋理色彩自然的憂點(diǎn),以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點(diǎn).價格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)地板之間,但硬度是三者之間最差的. 22.當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答 答:地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材里的下品.此外石材較地磚的腳稍涼,

23、如果經(jīng)濟(jì)情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜. 23.當(dāng)客戶詢問是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同.清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表現(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木紋本身陰影變化,對于本質(zhì)要求不高,夾板,軟木密度板均可. 24.當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼門窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應(yīng)該怎樣回答 答:塑鋼窗的氣密性.水密性.隔音.保濕,隔熱等性能佳,但價格較高;鋁合金窗現(xiàn)場制作方便,價格較低,但氣密性.水密性.隔音.保濕.隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性

24、,但不宜單獨(dú)使用. 25.當(dāng)客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時,應(yīng)該怎樣回答 答:購買的家具主要優(yōu)點(diǎn);(1)是機(jī)器加工 (2)是在無塵車間內(nèi)油漆,其外觀精度到表面亮度較高 (3)由于是工業(yè)化生產(chǎn),價格較低一些.現(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點(diǎn)1)是個性化比強(qiáng),并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一,特別是設(shè)計師常常運(yùn)用家具設(shè)計來營整個裝修格調(diào).(2)使用基礎(chǔ)材料是大芯板,不易變形.(3)空間利用率高.尺度,尺寸易把握,雖然是手工制作仍然可以做出很好的外觀效果. 26.當(dāng)客戶詢問煤氣管道能不能改動時應(yīng)該怎樣回答 答:原則上是不能改動的.因?yàn)楦膭雍鬅o法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn),無法得知改動后是否存在問題,物業(yè)管理部

25、門一般也不允許無法改動,否則他們將不負(fù)責(zé)維修. (以下答案在一般情況下可不答.如果有客戶執(zhí)意要求改動.我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責(zé)任保證書,如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏氣等問題,我公司只負(fù)責(zé)維修,不承擔(dān)其他損失.) 27.當(dāng)客戶詢問你們公司裝修水平到底行不行時,應(yīng)該怎樣回答 答:我們每一個家裝設(shè)計方案.都是由3-5名設(shè)計師共同完成的,力求做到每個家裝工程都精益求精,我們合理適中的工程報價深受廣大家裝消費(fèi)者歡迎,因此我們一定不會讓您失望. 28.當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時,應(yīng)該怎樣回答 答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時,您應(yīng)及時和公司的客服部聯(lián)系, 客服部將把你

26、家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司的相關(guān)人員,我們會在第一時間內(nèi)讓工人員趕到現(xiàn)場.協(xié)調(diào)各方面.解決質(zhì)量問題. 29.當(dāng)客戶詢問您問公司管理,人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時,應(yīng)該怎樣回答 答:您盡可放心.我們公司的規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總€工程的管理用較低.而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確保客戶的利益,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù).打個比方說,你在購買冰箱時,你會選擇海爾,而不是一個雜牌,因?yàn)槟悴粌H需要商家提供給你一個產(chǎn)品,而且還需要他為你提供質(zhì)量,服務(wù)和放心. 30.當(dāng)客戶詢問一年保修能不能延長時,應(yīng)該怎樣回答 答;對不起,是這樣的.家裝行

27、業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù),并不是我們公司自己制定的,而是整行業(yè)的約定俗成的一種規(guī)定.這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi).通過一年四季不同氣候的考驗(yàn).經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題.有些公司打出保修兩年.三年的招牌,完全是一種不規(guī)范的市場行為,我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短,根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說三年了. 31.當(dāng)客戶詢問能否及時完工,應(yīng)該怎樣回答 答;只要你中途不改方案和材料及時進(jìn)場并按時付款我們會按時完工的. 32. 當(dāng)客戶詢問我們施工隊(duì)分哪兒的人為主,是否是公司自有時,應(yīng)該怎樣回答 答; 我們公司的隊(duì)伍主要以安徽,江蘇工人為主,目前公司有多個施工隊(duì).這些施工隊(duì)都長期,固

28、定的在我們公司工作,久經(jīng)考驗(yàn),經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)考核后才上崗的,公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn),不斷提高施工隊(duì)的施工質(zhì)量,此外,客戶常有一個誤區(qū)認(rèn)為哪個地方的施工隊(duì)或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質(zhì)量保證.其實(shí),任何一個單獨(dú)的施工隊(duì)伍,任何幾個什么樣的工人都不能給你提供保障,只有通過公司嚴(yán)格管理,憑公司實(shí)力和信譽(yù)的保證,你才能讓你得到滿意的工程質(zhì)量和服務(wù). 33.當(dāng)客戶詢問你個人的工作經(jīng)歷時,你應(yīng)該怎樣回答 答; 我來公司已經(jīng)幾年了.我非常喜歡家裝行業(yè),我的理想就是成為一名好的室內(nèi)設(shè)計師所以我選擇了圣唐,因?yàn)樗転槲覍?shí)現(xiàn)理想帶來更多的機(jī)會,同樣,在我為你提供家裝服務(wù)時,請你放心,我會非常

29、認(rèn)真的,非常努力的為你做出既有閃光有能節(jié)省開支的設(shè)計方案.此外,為了更好的為你服務(wù),我們公司是第一個成立設(shè)計小組,為客戶做方案的家裝公司, 你的負(fù)責(zé)設(shè)計師是我,但我做的方案還需要其他小組人員討論,設(shè)計部經(jīng)理審核后才能訂稿,因此整個方案將充滿集體的智慧,請你放心. 34.當(dāng)客戶詢問我們公司設(shè)計師待遇是多少時,應(yīng)該怎樣回答 答; 家裝行業(yè)的設(shè)計勞動強(qiáng)度很大,經(jīng)常要加夜班畫圖,因此收入還是較高,通過我公司員工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司業(yè)務(wù)量較大,自然比不景氣的公司設(shè)計師的收入較高.同時我們公司的獎勵制度,所以收入還是很豐厚. 35.如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,

30、應(yīng)該怎么辦 答; 這個你大可以放心,首先你第一次咨詢時就可以看到我們的(客戶手冊)中的施工材料參考品牌及價格,這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定.其次,簽合同時,我們在合同附件上會詳細(xì)標(biāo)注你家使用的主材.具體情況包括;產(chǎn)地,規(guī)定,單價,數(shù)量等,這樣你就更是心中有數(shù)了.此外,開工第一天,材料進(jìn)場時,你要驗(yàn)收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即更換(你不簽字,我們是不可以開工的). 36. 如果工期延誤的話.3%的違約金是不是太少了,能否加多些當(dāng)客戶對付款方式提出疑問時,怎樣回答 答; 不可以,因?yàn)槲覀兒贤乃械臈l款都是嚴(yán)格規(guī)定的,而且有它的行規(guī),如果我們私自更改的話.市場不予

31、認(rèn)證,你就等于失去了第三方的合理保障.再有.裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事,萬一你負(fù)責(zé)購買的主材沒有按期到貨,或物業(yè)方面水,電,氣等出了問題,都不屬于我方的責(zé)任,此時再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是行業(yè)規(guī)定的,就有其合理性,制約的是雙方. 37. 為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多不都是櫸木(或混油)的嗎 答; 首先從材料上來說,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以從耐久性上說,做的門結(jié)一些,其次買的甚至更高.如果真正的門純實(shí)木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方米一千多元錢,那算下來就比做的門要貴的多了.

32、38. 當(dāng)有客戶詢問你能否包清工時,該怎樣回答 答; 一般情況我們不包,而且為你考慮我們也覺的不劃算.首先你不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料,除非你有這方面的關(guān)系.如果將來出問題的話.很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟闼徺I材料的原因,這也是家裝公司不包清工的原因之一.另外一點(diǎn).你還得自己去買材料,包括各種材料,如釘子,水泥等,可能會耽誤你很多正常工作的時間.這種既費(fèi)精力又搭人情的事,不知你考慮過沒有,值不值的. 39. 廚,衛(wèi)用的PVC扣板還是鋁摳板答; 這兩種材料各有各的優(yōu)點(diǎn),主要根據(jù)你的經(jīng)濟(jì)條件來定.PVC較經(jīng)濟(jì),而且顏色各類多,鋁扣板的材質(zhì)好且耐用,但價格是PVC板的一倍 40. 如果客戶選用其他品牌的乳膠漆,改怎樣計算單價如果客戶提出你們出工,鋪料,乳膠漆我自己買怎么辦 答; 可以按其所選用的乳膠漆的價格,比照公司報價表中同等價格的乳膠漆報價,確定單價.例;JCI配得麗5升/桶為140元,12平方米/公升一遍,如客戶所選的乳膠漆按以