電子商務(wù)與企業(yè)全面信息化

1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向市場(chǎng)是企企業(yè)發(fā)展展的龍頭頭，客戶戶是企業(yè)業(yè)盈利的的根源。如果以以客戶為為中心，能被視視作企業(yè)業(yè)商務(wù)e化的戰(zhàn)略略航標(biāo)，那么隨隨著互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)的發(fā)展展和企業(yè)業(yè)對(duì)“客客戶”概概念的理理解不斷斷擴(kuò)大和和深化，企業(yè)商商務(wù)e化程度就就會(huì)不斷斷加深，企業(yè)的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力將將得到極極大的提提高。策略與科科技配合合，昭示示著在一一個(gè)客戶戶導(dǎo)向的的時(shí)代，企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)的模模式將朝朝著加強(qiáng)強(qiáng)客戶關(guān)關(guān)系管理理的方向向轉(zhuǎn)變。Agenda第二講企企業(yè)信信息化的的客戶導(dǎo)導(dǎo)向（Informational andCustomer-le

2、ading）2.1網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時(shí)代（Network Time）與企業(yè)信信息化概概述2.2電電子商務(wù)務(wù)（Electronic Business）與企業(yè)全全面信息息化2.3“準(zhǔn)電子子商務(wù)”時(shí)代的的企業(yè)“e化”2.4遵遵循客戶戶導(dǎo)向的的e化革新2.5案案例研究究:美國(guó)航空空二、企業(yè)業(yè)信息化化的客戶戶導(dǎo)向2.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代與企業(yè)業(yè)信息化化概述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代與電子子商務(wù)的的興起電子商務(wù)務(wù)是借助助網(wǎng)絡(luò)（Internet/Intranet/Extranet）平臺(tái)，以以新型企企業(yè)為主主力，率率先在發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家家出現(xiàn)的的一場(chǎng)對(duì)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)和企業(yè)業(yè)組織的的深層次次變革。電子商務(wù)務(wù)是現(xiàn)代代工業(yè)社社會(huì)高度度發(fā)展的的

3、必然結(jié)結(jié)果，是是對(duì)傳統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)尤其其是企業(yè)業(yè)組織和和業(yè)務(wù)體體系的極極大變革革。電子子商務(wù)涉涉及到企企業(yè)、政政府及其其職能部部門、社社會(huì)團(tuán)體體、及消消費(fèi)者等等諸多層層次，因因此其形形式有多多種，如如企業(yè)對(duì)對(duì)企業(yè)（BtoB）、企業(yè)對(duì)最最終消費(fèi)費(fèi)者（BtoC）、政府對(duì)企企業(yè)（GtoB）等等。中國(guó)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)業(yè)ECommerce是指實(shí)現(xiàn)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)貿(mào)易過(guò)程程中各階階段貿(mào)易易活動(dòng)的的電子化化。從涵涵蓋范圍圍方面可可以定義義為：交交易各方方以電子子交易方方式而不不是通過(guò)過(guò)當(dāng)面交交換或直直接面談?wù)劮绞竭M(jìn)進(jìn)行的任任何形式式的商業(yè)業(yè)交易；從技術(shù)術(shù)方面可可以定義義為：ECommerce是一種多多技術(shù)的的集合體體，包括

4、括交換數(shù)數(shù)據(jù)（如如電子數(shù)數(shù)據(jù)交換換、電子子郵件）、獲得得數(shù)據(jù)（如共享享數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)、電子子公告牌牌）以及及自動(dòng)捕捕獲數(shù)據(jù)據(jù)（如條條形碼）等EBusiness是利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所有商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)流流程的電電子化，不僅包包括了面面向外部部的所有有業(yè)務(wù)流流程，如如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷、電電子支付付、物流流配送、電子數(shù)數(shù)據(jù)交換換等，還還包括了了企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，如企企業(yè)資源源計(jì)劃、管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)、客戶戶關(guān)系管管理、供供應(yīng)鏈管管理、人人力資源源管理、網(wǎng)上市市場(chǎng)調(diào)研研、戰(zhàn)略略管理及及財(cái)務(wù)管管理等，通過(guò)內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)以及及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)將企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)合作伙伙伴充分分整合。電子商務(wù)務(wù)概念( E-Commerc

5、e)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷銷電電子支付付物物流配送送電電子數(shù)數(shù)據(jù)交換換( E-Business)企業(yè)資源源計(jì)劃管管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)客戶關(guān)系系管理供供應(yīng)鏈鏈管理人力資源源管理網(wǎng)網(wǎng)上上市場(chǎng)調(diào)調(diào)研戰(zhàn)略管理理財(cái)務(wù)管理理倉(cāng)庫(kù) 銀行配送中心心銀行倉(cāng)庫(kù) 銀行制造商經(jīng)銷商顧客供應(yīng)商制造商銀行經(jīng)銷商銀行行顧 客供應(yīng)商銀行制造商倉(cāng)庫(kù)經(jīng)銷商配送中心心顧客供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)物流流資金流信息流圖信息流、資金流流和物流流的流通通渠道電子商務(wù)務(wù)與注意意力經(jīng)濟(jì)濟(jì)最早提出出“注意意力經(jīng)濟(jì)濟(jì)”這一一概念的的是美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家邁克克爾戈德海伯伯于1997年在美國(guó)國(guó)著名的的Hot Wired雜志發(fā)表表的一篇篇題為注意力購(gòu)購(gòu)買者（AttentionShopp

6、er）的文章中中提出來(lái)來(lái)的。他他指出，在以計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基基礎(chǔ)的信信息社會(huì)會(huì)中，面面對(duì)浩如如煙海的的信息，對(duì)人們們來(lái)說(shuō)，信息已已不再是是一種稀稀缺的資資源，而而是相對(duì)對(duì)地過(guò)剩剩，稀缺缺的是人人的注意意力，因因此，目目前以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基基礎(chǔ)的新新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)質(zhì)就是“注意力力經(jīng)濟(jì)”。所謂注意意力，是是指人的的心理活活動(dòng)指向向和集中中于一定定對(duì)象的的能力，也即一一個(gè)人關(guān)關(guān)注一個(gè)個(gè)主題、一個(gè)事事件、一一種行為為和多種種信息的的持久尺尺度。在在新經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代最最重要的的資源不不再是傳傳統(tǒng)意義義上的貨貨幣資本本，也不不是信息息本身，而是注注意力。注意力具具有以下下基本特特性：（1）選擇性性盡盡管一個(gè)個(gè)人每天天

7、都要從從各種渠渠道獲取取大量的的信息，但都只只能對(duì)一一小部分分的信息息產(chǎn)生興興趣。（2）集中性性對(duì)對(duì)發(fā)生興興趣的事事物，人人們會(huì)集集中注意意力對(duì)其其進(jìn)行關(guān)關(guān)注。例例如當(dāng)消消費(fèi)者對(duì)對(duì)某種商商品感興興趣時(shí)，必然會(huì)會(huì)對(duì)其重重點(diǎn)關(guān)注注。（3）排他性性人人腦與電電腦的顯顯著不同同是：電電腦是并并行的信信息處理理系統(tǒng)，可以同同時(shí)執(zhí)行行各種程程序；而而人腦是是串行信信息處理理系統(tǒng)，在一定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)只能處處理特定定的信息息。因此此，假如如消費(fèi)者者的注意意力集中中在某類類商品時(shí)時(shí)，其他他的商品品都被排排除在外外了?！白⒁饬α?jīng)濟(jì)”的理論論認(rèn)為公公眾的注注意力是是網(wǎng)站的的最大資資源，誰(shuí)誰(shuí)能吸引引更多的的關(guān)注誰(shuí)誰(shuí)就

8、能擁?yè)碛懈蟠蟮膬r(jià)值值，吸引引更多的的投資。電子商務(wù)務(wù)與注意意力經(jīng)濟(jì)濟(jì)電子商務(wù)務(wù)：更改改傳統(tǒng)弊弊端電子商務(wù)務(wù)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的技技術(shù)性革革新，而而是產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)的的調(diào)整更更新，是是一個(gè)為為體現(xiàn)商商務(wù)價(jià)值值而不斷斷完善和和調(diào)整的的過(guò)程。傳統(tǒng)的的商務(wù)模模式的弊弊端大致致有：庫(kù)存管理理難以控控制，產(chǎn)產(chǎn)品流向向不明確確，常常常影響市市場(chǎng)戰(zhàn)略略的落實(shí)實(shí)；價(jià)格管理理中常有有不可控控的保護(hù)護(hù)需求，同時(shí)分分銷將導(dǎo)導(dǎo)致額外外的價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)，削減了了產(chǎn)品價(jià)價(jià)格優(yōu)勢(shì)勢(shì)；缺乏有效效的增值值服務(wù)，往往片片面地注注重產(chǎn)品品本身的的利益挖挖掘；銷售架構(gòu)構(gòu)比較落落后，往往往考慮慮地理區(qū)區(qū)域的全全面覆蓋蓋，或簡(jiǎn)簡(jiǎn)單依據(jù)據(jù)產(chǎn)品銷銷售的絕絕

9、對(duì)數(shù)量量來(lái)決定定產(chǎn)品銷銷售鏈的的架構(gòu)等等等。二、企業(yè)業(yè)信息化化的客戶戶導(dǎo)向2.2電電子商務(wù)務(wù)與企業(yè)業(yè)全面信信息化“商務(wù)e化”與企企業(yè)全面面信息化化企業(yè)在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代提提高自身身競(jìng)爭(zhēng)力力、獲得得市場(chǎng)認(rèn)認(rèn)可和效效益的新新態(tài)企業(yè)業(yè)管理體體系，具具有深廣廣的內(nèi)涵涵和外延延，將是是一個(gè)完完整而嶄嶄新的管管理生態(tài)態(tài)體系。包括：突出知識(shí)識(shí)化的“智力資資本管理理突出專業(yè)業(yè)化的“組織設(shè)設(shè)計(jì)管理理突出一體體化的“企業(yè)資資源管理理突出合作作化的“供應(yīng)鏈鏈管理突出網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化的“客戶關(guān)關(guān)系管理理突出創(chuàng)新新化的“研發(fā)管管理突出競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)化的“人力資資源管理理突出融合合化的“企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)二、企業(yè)業(yè)信息化化的客戶戶導(dǎo)向2.

10、3“準(zhǔn)電子子商務(wù)”時(shí)代的的企業(yè)“e化”電子商務(wù)務(wù)發(fā)展的的不同階階段出于對(duì)電電子商務(wù)務(wù)基本規(guī)規(guī)律的認(rèn)認(rèn)識(shí)，由由于社會(huì)會(huì)、企業(yè)業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及其應(yīng)應(yīng)用的理理解并不不能一步步到位，無(wú)論歸歸屬于何何種行業(yè)業(yè)、接觸觸網(wǎng)絡(luò)早早或遲，電子商商務(wù)的發(fā)發(fā)展或企企業(yè)在電電子商務(wù)務(wù)方面的的應(yīng)用，必將要要經(jīng)歷多多個(gè)不同同的階段段。“電子商商務(wù)的發(fā)發(fā)展分三三個(gè)階段段，第一一階段，公司們們僅僅將將信息放放在網(wǎng)址址上去；第二階階段，公公司們將將網(wǎng)址變變成一個(gè)個(gè)產(chǎn)品銷銷售中心心；第三三階段，公司們們將其內(nèi)內(nèi)部的供供需系統(tǒng)統(tǒng)與其供供應(yīng)商及及顧客的的相應(yīng)系系統(tǒng)聯(lián)接接起來(lái)，從而將將其傳統(tǒng)統(tǒng)的商業(yè)業(yè)決策自自動(dòng)化，這一階階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未清晰晰

11、。我把把這三個(gè)個(gè)階段分分別叫作作電子小小冊(cè)子階階段、電電子交易易階段和和電子化化決策階階段?！盜ntel董事長(zhǎng)安安德魯格羅夫夫（Grove）“電子小小冊(cè)子”階段“電子小小冊(cè)子”階段，意味著著公司僅僅僅把自自己的介介紹信息息放在網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)上，僅是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)在企業(yè)業(yè)中初步步的應(yīng)用用，或是是電子商商務(wù)粗淺淺和原始始的雛型型?？梢哉f(shuō)，目前大大量號(hào)稱稱已經(jīng)“觸網(wǎng)”的企業(yè)業(yè)在其網(wǎng)網(wǎng)站上提提供的就就是這種種形式，首頁(yè)上上通常包包含公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu)、新新聞動(dòng)態(tài)態(tài)、產(chǎn)品品目錄、合作伙伙伴、聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式等等，有目錄錄，有照照片，有有文字，或許還還有小段段的動(dòng)畫(huà)畫(huà)但但這與“XX公司簡(jiǎn)介介”的書(shū)書(shū)面宣傳傳冊(cè)是何何其相象

12、象！公司只要要注冊(cè)一一個(gè)網(wǎng)址址，編寫(xiě)寫(xiě)電子版版的公司司介紹和和HTML網(wǎng)頁(yè)，安安排一個(gè)個(gè)專職或或兼職的的網(wǎng)頁(yè)維維護(hù)人員員，甚至至硬件上上都不必必專門購(gòu)購(gòu)置服務(wù)務(wù)器，只只需委托托于虛擬擬主機(jī)管管理但無(wú)論論是客戶戶還是合合作伙伴伴，登錄錄之后都都會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)它對(duì)與與該公司司開(kāi)展商商務(wù)交易易并無(wú)實(shí)實(shí)質(zhì)意義義?！半娮咏唤灰住彪A階段“電子交交易”階階段是指指目前在在發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家以及及部分發(fā)發(fā)展中國(guó)國(guó)家方興興未艾的的企業(yè)“商務(wù)e化”浪潮潮，也就就是多數(shù)數(shù)人士目目前所認(rèn)認(rèn)識(shí)到的的電子商商務(wù)形態(tài)態(tài)。在這個(gè)階階段中，企業(yè)需需要建立立先進(jìn)的的信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)、重組組業(yè)務(wù)流流程、優(yōu)優(yōu)化組織織結(jié)構(gòu)、融合內(nèi)內(nèi)部應(yīng)用用軟件及及

13、功能模模塊，需需要把互互聯(lián)網(wǎng)功功能與企企業(yè)內(nèi)部部網(wǎng)功能能實(shí)現(xiàn)交交互，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)內(nèi)外資資源的優(yōu)優(yōu)化配置置和價(jià)值值提升。在一些先先進(jìn)的“e化”企業(yè)業(yè)中，率率先受到到重視并并發(fā)生改改進(jìn)的通通常是訂訂單管理理、供應(yīng)應(yīng)鏈、財(cái)財(cái)務(wù)管理理和客戶戶服務(wù)功功能模塊塊。在這這個(gè)階段段，企業(yè)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和外外部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的嚴(yán)格格界限正正在打破破，通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)展展開(kāi)的交交易、服服務(wù)申請(qǐng)請(qǐng)和提供供、查詢?cè)儭I(yíng)銷銷和管理理已基本本可以實(shí)實(shí)現(xiàn)?！半娮踊瘺Q策”階段“電子化化決策”階段，該如何何定義還還存在著著相當(dāng)?shù)牡牟淮_定定性。但但我們們可以從從目前已已經(jīng)完成成的電子子化網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化工程程中進(jìn)行行預(yù)測(cè)：在未來(lái)一一個(gè)企業(yè)業(yè)不光是是將

14、其資資源數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)向客客戶或供供應(yīng)商延延伸、開(kāi)開(kāi)放，同同時(shí)還與與眾多同同行業(yè)或或不同行行業(yè)的企企業(yè)的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)相相互聯(lián)接接，進(jìn)行行即定規(guī)規(guī)則的交交易，比比如常規(guī)規(guī)性購(gòu)買買將由計(jì)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)完成；每個(gè)客戶戶將方便便的進(jìn)行行個(gè)性化化產(chǎn)品的的定制，并在最最短的時(shí)時(shí)間內(nèi)獲獲得符合合要求的的定制產(chǎn)產(chǎn)品；企業(yè)的庫(kù)庫(kù)存將根根據(jù)全部部交易渠渠道匯總總的定單單自動(dòng)更更改，研研發(fā)、制制造和服服務(wù)部門門都可以以共享來(lái)來(lái)自客戶戶的數(shù)據(jù)據(jù)及分析析；隨著眾多多行業(yè)和和企業(yè)的的加入，將逐步步形成跨跨國(guó)跨行行業(yè)的數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心，來(lái)配置置社會(huì)資資源，極極大促進(jìn)進(jìn)經(jīng)濟(jì)效效率的提提高。電子商務(wù)務(wù)發(fā)展的的階段討討論目前我們們只是

15、處處于初級(jí)級(jí)的“電電子商務(wù)務(wù)雛型”或“準(zhǔn)準(zhǔn)電子商商務(wù)”的的階段。 “準(zhǔn)準(zhǔn)”電子子商務(wù)中中存在的的問(wèn)題主主要有：電子商務(wù)務(wù)往往被被單純理理解為傳傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的電子子化信息息化，許許多企業(yè)業(yè)并未意意識(shí)到電電子商務(wù)務(wù)是包含含企業(yè)組組織、商商務(wù)流程程、利益益關(guān)系變變革在內(nèi)內(nèi)的、對(duì)對(duì)傳統(tǒng)商商務(wù)模式式的徹底底革新；由傳統(tǒng)商商務(wù)到電電子商務(wù)務(wù)之間缺缺乏合理理的商務(wù)務(wù)過(guò)渡模模式，沒(méi)沒(méi)有成功功的本土土企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型案例例可以借借鑒，如如在中國(guó)國(guó)并沒(méi)有有提出符符合“中中國(guó)特色色”電子子商務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)；在傳統(tǒng)企企業(yè)向電電子商務(wù)務(wù)的過(guò)渡渡過(guò)程中中，沒(méi)有有第三方方廠商出出面教育育、培訓(xùn)訓(xùn)市場(chǎng)，沒(méi)有廠廠商設(shè)計(jì)計(jì)并提出出新的企企業(yè)內(nèi)

16、部部組織結(jié)結(jié)構(gòu)以及及企業(yè)之之間的經(jīng)經(jīng)營(yíng)流程程，或指指引不同同特征的的傳統(tǒng)企企業(yè)“過(guò)過(guò)渡”到到電子商商務(wù)模式式。二、企業(yè)業(yè)信息化化的客戶戶導(dǎo)向2.4遵遵循客戶戶導(dǎo)向的的e化革新商務(wù)e化要“以以商為主主”商務(wù)e化要始終終以“商商”為主主，因此此在實(shí)施施過(guò)程中中商務(wù)方方面的受受重視程程度應(yīng)該該大于技技術(shù)方面面。在基于互互聯(lián)網(wǎng)的的商務(wù)世世界中，僅靠產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量已經(jīng)經(jīng)難以留留住客戶戶的“芳芳心”，“服務(wù)務(wù)”成為為企業(yè)克克 “敵敵”制勝勝、提高高競(jìng)爭(zhēng)力力的法寶寶。相對(duì)于企企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)的扁平平/垂直直型客戶戶、渠道道結(jié)構(gòu)來(lái)來(lái)說(shuō)，互互聯(lián)網(wǎng)的的介入使使客戶、渠道的的結(jié)構(gòu)模模型向復(fù)復(fù)雜多態(tài)態(tài)迅速遷遷移，企企業(yè)必須

17、須利用信信息技術(shù)術(shù)，通過(guò)過(guò)對(duì)客戶戶的追蹤蹤、管理理和服務(wù)務(wù)，留住住老客戶戶、吸引引新客戶戶，并針針對(duì)每個(gè)個(gè)客戶的的不同需需求，提提供更為為個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)。以客戶為為中心是是企業(yè)e化的戰(zhàn)略略航標(biāo)如果以客客戶為中中心，能能被視作作企業(yè)商商務(wù)e化的戰(zhàn)略略航標(biāo)，那么隨隨著互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)的發(fā)展展和企業(yè)業(yè)對(duì)“客客戶”概概念的理理解不斷斷擴(kuò)大和和深化，企業(yè)商商務(wù)e化程度就就會(huì)不斷斷加深，企業(yè)的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和和效益都都將得到到極大的的提高。企業(yè)積極極借助網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)臺(tái)開(kāi)展商商務(wù)e化，管理理從原材材料采購(gòu)購(gòu)到產(chǎn)品品銷售、服務(wù)的的全過(guò)程程，所有有資源計(jì)計(jì)劃與成成本控制制都概括括為對(duì)全全部客戶戶關(guān)系的的追蹤管管理

18、，將將這種管管理自動(dòng)動(dòng)化、集集成化、網(wǎng)絡(luò)化化，企業(yè)業(yè)才具備備開(kāi)展電電子商務(wù)務(wù)的實(shí)力力。.Service企業(yè)制勝勝王牌基于Internet技術(shù)的電電子商務(wù)務(wù)，也正正在改變變著各個(gè)個(gè)行業(yè)的的經(jīng)營(yíng)模模式，對(duì)對(duì)企業(yè)的的管理模模式造成成了沖擊擊，迫使使各個(gè)企企業(yè)重新新定位并并考慮自自身的組組織架構(gòu)構(gòu)、業(yè)務(wù)務(wù)流程和和經(jīng)營(yíng)渠渠道。時(shí)空距離離的縮短短、異地地交互和和分時(shí)交交流的實(shí)實(shí)現(xiàn)，使使得企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式必必須轉(zhuǎn)向向以客戶戶為中心心因因?yàn)樵诟?jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益益激烈的的情況下下，僅靠靠產(chǎn)品的的質(zhì)量已已經(jīng)難以以留住客客戶，“服務(wù)”成為企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)制勝的的另一張張王牌。企業(yè)必須須利用信信息技術(shù)術(shù)，通過(guò)過(guò)對(duì)客戶戶的追蹤蹤

19、、管理理和服務(wù)務(wù)，留住住老客戶戶、吸引引新客戶戶針針對(duì)每個(gè)個(gè)客戶的的不同需需求，提提供更為為個(gè)性化化的系列列服務(wù)已已成為企企業(yè)生存存的根本本法則。員工工顧客客企業(yè)業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷銷教育訓(xùn)練練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)習(xí)企業(yè)文化化社會(huì)營(yíng)銷銷社會(huì)形象象社會(huì)聲望望有樂(lè)意的的員工，才有滿意意的客戶戶，才有有得意的的企業(yè)。外部營(yíng)銷銷服務(wù)品質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)企業(yè)與營(yíng)營(yíng)銷設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)體系全體管理理人員的的參與：自上而而下。熟知你的的客戶。設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)訓(xùn)練好的的服務(wù)人人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面取得得的成績(jī)績(jī)。接近你的的客戶。為持續(xù)改改進(jìn)為努努力。=事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：期望 = 承

20、諾 表現(xiàn)客戶滿意意的獲得得客戶價(jià)值值貨單平均均價(jià)值訂購(gòu)數(shù)量量或系列列客戶的生生命周期期口碑/聲聲譽(yù)二、企業(yè)業(yè)信息化化的客戶戶導(dǎo)向2.5案案例與討討論案例2-1:美美國(guó)航空空的“電電子票務(wù)務(wù)”1994年前，美國(guó)航航空公司司的訂票票服務(wù)主主要通過(guò)過(guò)免費(fèi)電電話進(jìn)行行，公司司網(wǎng)站上上僅僅提提供了公公司年報(bào)報(bào)，沒(méi)有有任何其其它的功功能和作作用。美國(guó)航空空公司隨隨即開(kāi)展展了調(diào)查查，結(jié)果果發(fā)現(xiàn)近近九成的的乘客在在辦公室室常使用用電腦，近七成成的乘客客家中有有電腦；而有七七成以上上的公司司A級(jí)會(huì)員愿愿意以電電子化方方式進(jìn)行行交易，他們更更關(guān)心能能否自由由地安排排旅行計(jì)計(jì)劃，并并期望可可以視需需要隨時(shí)時(shí)取消原原

21、定的航航班。從1995年開(kāi)開(kāi)始，美美國(guó)航空空成立了了以John Samuel為首的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)工程程小組，開(kāi)始建建設(shè)公司司的“電電子票務(wù)務(wù)”。他他們最初初的行動(dòng)動(dòng)是改造造了公司司的網(wǎng)站站，將其其定位為為以傳播播資訊為為主，即即可以讓讓乘客方方便的查查詢到盡盡可能多多的關(guān)于于美國(guó)航航空的信信息。1995年10月，美美國(guó)航空空開(kāi)始在在網(wǎng)上提提供航班班資訊、飛機(jī)起起降，航航班行程程變更、登機(jī)門門等更多多準(zhǔn)確、快捷的的信息，有些甚甚至每隔隔30秒秒就更新新一次，極大地地方便了了乘客。1996年，美美國(guó)航空空推出了了“本周周特惠”促銷活活動(dòng)服務(wù)務(wù)，在每每周三定定期發(fā)電電子郵件件給愿意意接收的的會(huì)員訂訂戶。這這

22、一服務(wù)務(wù)推出的的一個(gè)月月內(nèi)就發(fā)發(fā)展了兩兩萬(wàn)名訂訂戶，一一年內(nèi)訂訂戶突破破77萬(wàn)萬(wàn)人。美美國(guó)航空空從此成成為這種種網(wǎng)上優(yōu)優(yōu)惠服務(wù)務(wù)長(zhǎng)期領(lǐng)領(lǐng)先的企企業(yè)，其其它航空空公司始始終沒(méi)有有超過(guò)美美國(guó)航空空的優(yōu)勢(shì)勢(shì)地位。1997年美國(guó)航航空公司司為A級(jí)會(huì)員特特別開(kāi)設(shè)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訂票系系統(tǒng)，使使其可以以直接上上網(wǎng)查詢?cè)兲貎r(jià)班班次與訂訂機(jī)位，當(dāng)年底底訂戶可可以在飛飛機(jī)起飛飛前通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)臨臨時(shí)更改改訂位而而無(wú)需到到換票。在網(wǎng)上上訂票系系統(tǒng)運(yùn)行行一段時(shí)時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)通通過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訂票的的乘客對(duì)對(duì)于最后后能否拿拿到機(jī)票票仍不放放心，一一些乘客客還是認(rèn)認(rèn)為通過(guò)過(guò)傳統(tǒng)方方式訂票票并拿到到機(jī)票更更為穩(wěn)妥妥。針對(duì)對(duì)這種情情況，美美國(guó)航空空就在每每當(dāng)乘客客訂位或或更改訂訂位時(shí)，主動(dòng)寄寄發(fā)一封封確認(rèn)的的電子郵郵件讓乘乘客放心心。到1997年底時(shí)時(shí)，美國(guó)國(guó)航空公公司的網(wǎng)網(wǎng)上訂票票收入比比完成了了年度計(jì)計(jì)劃的198%。1998年6月月，美國(guó)國(guó)航空公公司發(fā)布布了新的的網(wǎng)站，改善了了瀏覽界界面并提提供更為為強(qiáng)大的的功能，可以按按乘客提提出各種種條件進(jìn)進(jìn)行信息息查詢。在新網(wǎng)網(wǎng)站中美美國(guó)航空空使用了了自己的的數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)會(huì)員資資料庫(kù)，利用會(huì)會(huì)員的個(gè)個(gè)人資料料向其提提供更加加個(gè)人化化的服務(wù)務(wù)。案例2-1:美美國(guó)航空空的“電電子票務(wù)務(wù)”在此后美美國(guó)航空空更是廣廣泛應(yīng)用用了各種種