四川分公司客服KPI指標(biāo)

1、項(xiàng)目指標(biāo)類別分項(xiàng)指標(biāo)1、當(dāng)日及時查勘率 (占比 20%）查勘、立案環(huán)2、當(dāng)日及時立案節(jié) KPI 指標(biāo) (占比 30%)時效指標(biāo)3、案件有效投訴率（占比 10%）4、相對估損偏差率（占比 30%）5、車險非人傷案查勘、立案環(huán)件結(jié)案周期（占比節(jié)綜合指標(biāo)10%）1、及時定損率（占比 50%）定損環(huán)節(jié) KPI 指標(biāo)（占比20% ）2、核損退回處理率（占比 30%）3、案件核損退回率（占比 20%）定損環(huán)節(jié)綜合4、車險非人傷案指標(biāo)件結(jié)案周期關(guān)鍵指標(biāo)KPI)指標(biāo)說明當(dāng)天接報的新案件已查勘處理數(shù)量/當(dāng)天接報的新案件任務(wù)總量。 24小時內(nèi)處理查勘任務(wù)數(shù) /所有查勘任務(wù)數(shù)當(dāng)天接報的新案件已立案處理數(shù)量 / 當(dāng)天

2、已查勘任務(wù)數(shù)總量。 24小時內(nèi)處理查勘任務(wù)數(shù) /所有報案總量案件有效投訴量/案件投訴量（結(jié)案金額 -估損金額） 估損金額（結(jié)案日期報案日期）/結(jié)案件數(shù)每日案件定損量/案件立案量案件核損回復(fù)量/案件核損退回量案件退回次數(shù)/案件已發(fā)核損量（結(jié)案日期報案日期）/結(jié)案件數(shù)關(guān)鍵指標(biāo)KPI)1、報價時效性（占比 35%）報價核價環(huán)節(jié)KPI 指標(biāo)（占比15% ）2、配件價格維護(hù)率（占比 30%）當(dāng)天已報價案件量/當(dāng)天待報價量當(dāng)月已完成維護(hù)量/當(dāng)月應(yīng)完成維護(hù)量報價核價環(huán)節(jié)綜合指標(biāo)核損環(huán)節(jié) KPI 指標(biāo)（占比15% ）核損環(huán)節(jié)綜合指標(biāo)人傷案件環(huán)節(jié)3、核價時效性（占比 35%）4、核價退回率5、車險非人傷案件結(jié)案

3、周期1、核損時效（占比 70%）2、核損退回率（占比 30%）3、車險非人傷案件結(jié)案周期1、人傷案件醫(yī)院查勘及時性2、人傷案件醫(yī)院查勘有效性3、人傷費(fèi)用相對估損偏差率4、人傷費(fèi)用絕對估損偏差率5、人傷過程估損偏差率已核價案件量/總核價案件量退回率 =核價退回次數(shù)/總核價量（結(jié)案日期報案日期）/結(jié)案件數(shù)已核損案件量/總核損案件量退回率 =核損退回次數(shù)/總核損量（結(jié)案日期報案日期）/結(jié)案件數(shù)7日內(nèi)完成醫(yī)院查勘數(shù)量 /住院人傷任務(wù)數(shù)醫(yī)院查勘合格任務(wù)數(shù) /住院人傷任務(wù)數(shù)|核損通過金額 -立案后 14天估損金額 |/立案估損金額| 核損通過金額 - 立案后 14天估損金額 |/ 立案估損金額|核損通過金

4、額 -過程估損金額 |/跟蹤時間過半后的金額客戶服務(wù)部各崗位 KPI預(yù)期指標(biāo)0分值目標(biāo)值（ 100 分）挑戰(zhàn)值評分標(biāo)準(zhǔn)（ 120分）當(dāng)天接報的新案件在24 95%98%100%小時內(nèi)完成系統(tǒng)查勘處理當(dāng)天接報的新案件在2440%60% 100%小時內(nèi)完成系統(tǒng)立案處理 20% 10%0.01%每天下班前5% -10% 20%5% -5% 10%5%0.01查勘、立案環(huán)節(jié)對案件結(jié)案周期的影響比例1、對換件項(xiàng)目少于 5個的做到 24小時內(nèi)定損完畢。 2、對損失金額 1萬以下的做到 2天定損完 80%85%100%畢。 3、對損失金額 1萬以上 5萬以下的做到 3-5天定損完畢。 4、對損失金額超過 5

5、萬或疑難車型根據(jù)實(shí)際情況制定出定損時間并通知客戶，最長不超過 30 天。當(dāng)天退回的案件應(yīng)在24 85%95%100%小時內(nèi)完成案件回復(fù)處理 60%90%100%每天下班前1、損失金額2000元以內(nèi)的案1、損失金額 2000元以內(nèi)件 48小時完成定損 .2、的案件 24小時內(nèi)完成定損 . 15%損失金額 5萬以內(nèi)的案件7日2、損失金額 5萬以內(nèi)的案定損環(huán)節(jié)對案件結(jié)案周內(nèi)完成定損 .3 、對重件 5日內(nèi)完成定損 .3期的影響比例大疑難案件在15日內(nèi)完成定、對重大疑難案件未在10損 .日完成定損 .錯誤核價退回率 5%10%90%錯誤核損退回率 10%10%80%70%10% 20%1、對換件項(xiàng)目少

6、于 5個必須做到現(xiàn)場報價。2、對損失金額1萬以下的做到 2天報價。3、對換件金額1萬以上98%100%5萬以下的做到3-5天報價。4、對換件金額超過 5萬或疑難車型根據(jù)實(shí)際情況制定出報價時間并通知客戶，最長不超過 30天每個月對系統(tǒng)價格進(jìn)行98%100%一次維護(hù)，保證配件價格的合理98%100%保證當(dāng)天待核價案件在24小時內(nèi)完成核價工作錯誤核價退回率2%錯誤核價退回率0%7天5天報價環(huán)節(jié)對案件結(jié)案周期的影響比例保證當(dāng)天待核損案件在24小時內(nèi)完成核價工作98%100%。核損時效是指每一理賠案件案均在核損平臺停留的時間之和。錯誤核損退回率 2%錯誤核損退回率0%每周統(tǒng)計一次核損退回率3天1天核損環(huán)

7、節(jié)對案件結(jié)案周期的影響比例90%100%每周統(tǒng)計一次人傷醫(yī)院查勘及時率90%100%每周統(tǒng)計一次人傷醫(yī)院查勘有效率10% 10%5% 5% 30%15% 20%5% 10% 25%10%15%5% 10%備注48小時內(nèi)查勘環(huán)節(jié)未完成考核得分為 072小時內(nèi)立案環(huán)節(jié)未完成考核得分為 0努力做到有效投訴為0預(yù)估偏差率35% ，考核得分為0.未結(jié)案案件中由于查勘、立案環(huán)節(jié)造成的影響比例 10% ，考核得分為 0.1、損失金額2000元以內(nèi)的案件48小時內(nèi)未定損，考核得分為0.2、損失金額 5萬以內(nèi)的案件 7日內(nèi)未完成定損，考核得分為 0.3、對重大案件未在 24小時內(nèi)上報，考核得分為 0.核損退回案

8、件 72小時內(nèi)未回復(fù)，考核得分為 0未結(jié)案案件中由于定損環(huán)節(jié)造成的影響比例 15%，考核得分為0.數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)和人工提取系統(tǒng)和人工提取系統(tǒng)提取系統(tǒng)提取系統(tǒng)和人工提取系統(tǒng)和人工提取系統(tǒng)提取系統(tǒng)提取系統(tǒng)和人工提取1、報價少于5個未現(xiàn)場報價，考核得分為 0.2、報價金額5萬以下未在 6天內(nèi)報價，考核得分為 0.3、報價金額5萬以上或疑難車型，必須在3天內(nèi)做出報價時效人工提取計劃，未在3天內(nèi)做出計劃的，考核得分為 0。當(dāng)月配件價格維護(hù)率低于90%，人工提取考核得分為 0當(dāng)天核價時效低于 90%，考核得人工提取分為 0.按公司核價要求，及時準(zhǔn)確的進(jìn)行核價工作。由稽核人員對核價人員案件核價質(zhì)量進(jìn)行抽查，如人工提取查實(shí)案件屬于違背公司核價要求審核，考核得分為 0.未結(jié)案案件中由于報價環(huán)節(jié)造成的影響比例 10%，考核得分為系統(tǒng)和人工提取0.當(dāng)天核損時效低于 90%，考核得系統(tǒng)提取分為