銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案

1、銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案日期：20 xx年X月 服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn) 和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。 ，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選”以客戶為中心“ 擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得

2、客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的 ，僅有”以客戶為中心“職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 ，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到”深入人心“上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 ，講的就是我”用心服務(wù)“客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 ，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方”深入人心“之所以堅持銀行服務(wù)要 面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再

3、滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本 動心的關(guān)鍵?！鄙系邸吧吓まD(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓 一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在”深入人心“ ，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先”深入人心“內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例 ”深入人心“證；另一方面，要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理

4、不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于 客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶VIP 服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。 ，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求”深入人心“要求服務(wù)要 我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放

5、在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一 定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。 銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去 ，把服務(wù)與各項業(yè)”深入人心“做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、 服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進(jìn)”的原則，認(rèn)真

6、貫徹落實上級精神，引領(lǐng)全行干部員工樹立 服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)流程優(yōu)化、通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級、增強(qiáng)服務(wù)觀念。 服務(wù)意識， 富、服務(wù)效率提高，建立和完善服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的金融環(huán) 服務(wù)內(nèi)容豐 合行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)合行自身發(fā)展與社會發(fā)展的和 境，切實提高 二、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保此次規(guī)范化服務(wù)工作方案的順利實施，總行成立 諧統(tǒng)一。 長：曹宏虎、趙富強(qiáng)、李文 組 副 長：閆志鋒 組 導(dǎo)小組。 規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng) 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室， 合行各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和總行各科室經(jīng)理員： 成 陳建清鋒、 領(lǐng)導(dǎo)小組工作 同志兼任。 辦公室主任由副行長李文鋒辦公室設(shè)在總行綜合部， 服務(wù)開展情況， 職責(zé)：負(fù)責(zé)宏觀指導(dǎo)本方案實

7、施推進(jìn)過程，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督規(guī)范化 指導(dǎo)和監(jiān)督。 定期研究方案推進(jìn)意見，對領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室的工作情況進(jìn)行 服務(wù)和推進(jìn)工作， 協(xié)調(diào)、 負(fù)責(zé)對合行規(guī)范化服務(wù)方案實施組織、 辦公室職責(zé)： 做好與領(lǐng)導(dǎo)小組工作的對接，積極開展日常性工作，認(rèn)真做好檢查、督查工作， 各網(wǎng)點(diǎn)要成立相應(yīng)的組織，切實加強(qiáng)對此方案的的實施 定期進(jìn)行獎評和考核。 三、實施范圍全轄各網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)部。 制定具體實施細(xì)則。 推進(jìn)，并根據(jù)本方案 使全行干部員工進(jìn)一步 通過開展規(guī)范化服務(wù)， 軟件目標(biāo)。 四、工作目標(biāo) 在鞏固原有服務(wù)成果的 把客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 增強(qiáng)服務(wù)意識， 掌握各種服務(wù)手段，學(xué)習(xí)各種服務(wù)理念，培訓(xùn)等多種形式， 通過學(xué)

8、習(xí)、 基礎(chǔ)上， 具體服務(wù)手段運(yùn)用到日常工作中去，從而改善社會服務(wù)新 并把抽象理論知識和 硬件目標(biāo)。以本次規(guī)范化服務(wù)為契機(jī)，不斷完善服務(wù)設(shè)施、改善服 形象。 境、增強(qiáng)服務(wù)能力，爭取做到三個標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 務(wù)環(huán) 效果目標(biāo)。規(guī) 理標(biāo)準(zhǔn)，全力塑造一流硬件、一流服務(wù)、一流形象。 內(nèi)部管 建內(nèi)部監(jiān)督和外部評 范化服務(wù)的目標(biāo)是服務(wù)綜合能力和水平顯著增強(qiáng)。通過構(gòu) 著力提高綜合動， 把規(guī)范化服務(wù)變成全行員工的自覺行 定相結(jié)合的評價體系， 五、工作內(nèi)容堅持以人為 服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)外延、突顯地方金融服務(wù)品牌。 規(guī)范，努力打 本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)造員工新形象，

9、通過優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，實現(xiàn)自身效益的提高。工作內(nèi)容要涵蓋合 “窗口”服務(wù)。以全行一線窗口為實施載體，以 （一） 行經(jīng)營活動的全過程： 一是 在總行的正確指揮下全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。施單位， 各網(wǎng)點(diǎn)為實營業(yè)部、 與總行 全面實施規(guī)范化服務(wù)基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持 二是進(jìn)一步豐富方案實施內(nèi) 精神一致，注重宏觀指導(dǎo)和具體實施的有效結(jié)合。 窗口形象提升服務(wù)水平實施細(xì) 容。嚴(yán)格落實陜西靖邊農(nóng)村合作銀行規(guī)范營業(yè) 三是依 社會形象的提升。 ，寓服務(wù)于工作，確保服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、 則 示范單位 積極開展 據(jù)銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范化服務(wù)示范單位和個人的評價標(biāo)準(zhǔn)， （二）人民幣流通方面。按照 和個人創(chuàng)

10、建工作，努力促進(jìn)服務(wù)工作的新突破。 最大限度社會各階層需要，構(gòu)上， 在人民幣結(jié)優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，央行規(guī)定， 缺、 污、 依法兌換殘、 專柜， 提高流通中人民幣整潔度。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 “推、 堅決克服人民幣兌換過程中的 損人民幣和零幣，拖、拒”現(xiàn)象。在加 面要注重社會的宣 強(qiáng)人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方 做 其他方面。（三） 有效防止假幣的流通。依法開展對人民幣假幣的收繳，傳， 統(tǒng) 統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范； 統(tǒng)一機(jī)構(gòu)標(biāo)識規(guī)范； 統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范； 到六個統(tǒng)一： 樹立客 樹立三種理念： 統(tǒng)一文明用語規(guī)范。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；一著裝規(guī)范； 戶中心理念；實現(xiàn)一個目標(biāo)：實現(xiàn) 樹立安全效

11、益理念。 樹立積極營銷理念； 六、實施步驟（一）宣傳動員階 標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服務(wù)、商業(yè)化經(jīng)營的目標(biāo) 農(nóng) 陜西靖邊制訂結(jié)合工作實際，本階段在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識的基礎(chǔ)上， 段 動 對實施工作進(jìn)行全面召開全行動員大會，； 實施方案銀行規(guī)范化服務(wù)村合作 整體負(fù)責(zé)實施工作的組織、成立領(lǐng)導(dǎo)小組和專職辦公室，員和統(tǒng)一安排部署；協(xié) 本階段積極開展總行檢查和各網(wǎng)點(diǎn)自查 整改落實階段（二） 指導(dǎo)和實施。調(diào)、 低效率等問題，對必備服務(wù)設(shè)施硬件 不作為、 切實糾正服務(wù)不到位、 工作， 總行統(tǒng)一研究解決，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 設(shè)施的缺失部分形成各自的整改方案，上報 、建立規(guī)范化服務(wù)長效機(jī)制。各網(wǎng)點(diǎn)要 1（三）總結(jié)深化階段

12、和水平的提高。 法，建立健全規(guī)范化服務(wù)工作機(jī)制，把此項 不斷總結(jié)規(guī)范化服務(wù)好的經(jīng)驗和做 來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下 工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動 確?，F(xiàn)代服務(wù)理念強(qiáng)化員工素質(zhì)教育，、 2實現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。去， 抓好柜面風(fēng)險控制、崗位技能、業(yè)務(wù)操作、服 不斷融入。組織各類培訓(xùn)，重點(diǎn) 、年末，對規(guī)范化服務(wù)方案 3法規(guī)知識等。 務(wù)禮儀和安保業(yè)務(wù)知識、員工法律 進(jìn)單位和先進(jìn)個人進(jìn)行獎勵，對 實施工作全面總結(jié)，對實施過程中涌現(xiàn)出的先消極落后的單位和個人進(jìn)行通報處罰。由 幾項要求此次規(guī)范化服務(wù)方案，七、 細(xì)明確責(zé)任，廣泛發(fā)動， 各網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識， 總行負(fù)責(zé)組織實施。 嚴(yán)格

13、操作規(guī)程， 禮儀， 化措施、積極推進(jìn)。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務(wù) 不斷提高規(guī)范化服務(wù)水平。 落實便民措施， 提高服務(wù)效率，通過高起點(diǎn)規(guī)范， （一）提高思想認(rèn) 高標(biāo)準(zhǔn)要求，高效能服務(wù)，著力提升社會形象，具體如下： 充分認(rèn)識規(guī)范化服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實 識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 水平。要求各網(wǎng)點(diǎn)成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行“一把 提高服務(wù)質(zhì)量和 工作職責(zé)；并制定規(guī)范化服務(wù)工作實施細(xì)則及量化考核獎懲 手”負(fù)責(zé)制，明確 一 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)營業(yè)場所管理，（二） 化服務(wù)水平。 切實提升規(guī)范辦法，是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)經(jīng)驗，進(jìn)一步加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，統(tǒng)一信合 公 標(biāo)識，提高信合企業(yè)品

14、牌及企業(yè)文化建設(shè)，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦 制 環(huán)境衛(wèi)生處罰等每周大掃除、建立每日衛(wèi)生值班、差”問題，亂、環(huán)境“臟、 入 并納會議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，辦公場所、時時保持營業(yè)廳內(nèi)外、度， 規(guī)范服務(wù)行為，（三） 績效目標(biāo)考評管理。一是做到服務(wù)語言規(guī) 提升服務(wù)質(zhì)量 業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì) 范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化、服務(wù)技能專 崗前必須統(tǒng)一服裝， 高效的金融服務(wù)。二是實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上 大方，精神飽滿， 規(guī)范服務(wù)禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、 崗位和操作紀(jì)律， 服務(wù)舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴(yán)格遵守班前、交接班、 服務(wù)。三是嚴(yán)格 臨柜人員必須提前到崗整理

15、內(nèi)務(wù)，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點(diǎn) 忠于職守、尊 按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯；要恪守職業(yè)道德，做到 章制度；熟 重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī) （四）開展服務(wù)競賽，樹 悉各項業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷。 努 一是全面開展規(guī)范化服務(wù)競賽和文明服務(wù)示范單位的評選活動， 立服務(wù)典型 行服務(wù)品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務(wù)典型，開展評選“服務(wù)標(biāo) 力培育合 對“服務(wù)標(biāo)兵”給予適當(dāng)精神和物質(zhì)獎勵，并加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶 兵”等活動， 一 （五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能 務(wù)工作的深入開展。 面推動規(guī)范化服 員工 是組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，加強(qiáng)對一線員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知

16、識培訓(xùn)，使 堅 對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。二是長期 熟 使員工市場營銷知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀、持開展員工職業(yè)道德教育， 三是針對業(yè)務(wù)拓展需要進(jìn)行專業(yè)技能和業(yè) 練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知識。 務(wù)知識的培訓(xùn)和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和操作技能， 一是 建立長效機(jī)制加強(qiáng)考核監(jiān)督，（六） 更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 把規(guī)范化服務(wù)納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù) 核標(biāo)準(zhǔn)， 檢查監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化考服務(wù)技能規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、禮儀規(guī)范、 周查、 制定考核方案。二是加強(qiáng)對規(guī)范化服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，建立日查、 常服 月

17、查制度，對轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日 應(yīng) 務(wù)行為進(jìn)行現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相 服 設(shè)立客戶客戶投訴受理和應(yīng)急處理機(jī)制，三是建立完善服務(wù)監(jiān)督、懲罰措施。 事 做到對客戶投訴，暢通客戶咨詢和投訴渠道，接受客戶的監(jiān)督，務(wù)監(jiān)督電話，事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。 通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造 銀行形象的精雕細(xì)琢銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行 銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行服務(wù)設(shè)施、銀行營業(yè)環(huán)境、行容

18、行貌、員工素質(zhì)、 銀行的具體形象。 銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的在當(dāng)前，服務(wù)。銀行規(guī)范化歸根結(jié)底講的就是兩個字：其實， 什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的什么樣的營銷形勢下， 方式才是客戶能接受的這應(yīng)該是我們每個銀行人日思夜想的問題。 “我們銀他們給我提的要求幾乎一樣：張一老師每到一家銀行對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時侯， 怎直接教我們怎么做才符合國際慣例，你不用講太多理論方面的東西，任務(wù)重，行時間緊、 筆者非常理解他們的心怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。么做才符合市場需求，情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都 要講究方法，銀行規(guī)范化

19、服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。 耐心多一點(diǎn)、張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：在理念上，首先，態(tài)度好一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體 系呢張老師分析如下： 、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服1 務(wù)價值、銀行品牌形象價值。 、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、2 精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。 、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價值和品牌形象價值。3 銀行服務(wù)工作是一項綜合強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)

20、。規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，其次，性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行員工行為守則、銀行服務(wù)工作規(guī)范和銀行服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā) 展的制度保證。 還有的學(xué)員會問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢張一老師認(rèn)為： 、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。1 年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入2006我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的， 但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。 不斷改善自身的軟硬件銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟(jì)對金融新產(chǎn)品的需

21、求， 不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，環(huán)境， 化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。2 決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競銀行產(chǎn)品的無差異性，張一老師認(rèn)為， 不僅可以提高服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)行為，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。爭， 質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。 規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由

22、于 不僅可以從實質(zhì)上因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，這些部門在銀行屬資源配置部門， 起到“事半還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為， 功倍”的效果進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。 、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處3 （預(yù)定銀行規(guī)張一老師辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、 ）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時間，增加柜臺范化服務(wù)培訓(xùn)，請聯(lián)系 緩解再造等措施，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、合理調(diào)配人員組合、服務(wù)窗口， 則采取合理對業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；柜面服務(wù)壓力， 張一老師了解到，比如，予以妥

23、善解決。實行彈性工作制等手段，延長營業(yè)時間，調(diào)配人員， 個機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時間；與此同20工行大連市分行延長了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的 比如中行遼寧省分行在客戶較多的增添一些自助設(shè)備。各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，時， 機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺自助設(shè)備。 交廣企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一/文 前言： 通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢 其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行 辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。 銀

24、行以服務(wù)營服務(wù)。在當(dāng)前，銀行規(guī)范化歸根結(jié)底講的就是兩個字：其實， 什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的什么樣的服務(wù)才是符合國際銷為主導(dǎo)的形勢下，慣例的什么樣的營銷方式才是客戶能接受的這應(yīng)該是我們每個銀行人日思 夜想的問題。張一老師每到一家銀行對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給我提的要求幾乎一 直接教我們怎你不用講太多理論方面的東西，任務(wù)重，“我們銀行時間緊、樣： 怎么做才是客戶所能接受和歡迎怎么做才符合市場需求，么做才符合國際慣例， 銀行作為窗口行在激烈的市場競爭中，筆者非常理解他們的心情，的就可以了。 銀行規(guī)范化服務(wù)也但任何事情都要講究方法，高效。實用、業(yè)更需要的是直觀、是如此，下面，張老師就與各位分享

25、這方面的心得。 首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行 業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢張老師分析如下： 、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以1 增加銀行服務(wù)價值、銀行品牌形象價值。 、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時間成本、2 體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。 、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價值和品牌形3 象價值。 銀行服務(wù)工作強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，其次，是一項綜合性、員工行為守銀行貫穿經(jīng)營管理的全過程。規(guī)范性很強(qiáng)的工作，則、銀行服務(wù)工作規(guī)范和銀行服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服 務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。 還有的學(xué)員會問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢張一老師認(rèn)為： 、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。1 年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機(jī)構(gòu)