星級(jí)酒店康樂部管理規(guī)程

1、PAGE PAGE 56第七章 康樂樂部第一節(jié) 組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置及部門門職責(zé) 一、組織織結(jié)構(gòu)二、部門門職責(zé)第二節(jié) 崗位說說明書 一、康樂樂部經(jīng)理理二、康樂樂部主管管三、康樂樂部領(lǐng)班班四、康樂樂中心服服務(wù)員五、康體體中心服服務(wù)員六、搓澡澡技師七、理療療技師八、游泳泳教練九、康體體中心吧吧臺(tái)員工工十、康樂樂部內(nèi)勤勤第三節(jié)工工作規(guī)程程一、工作作程序 （一）康康樂部經(jīng)經(jīng)理（二）康康樂部主主管、領(lǐng)領(lǐng)班二、服務(wù)務(wù)程序 （一）VVIP接接待程序序（二）康康樂中心心電話預(yù)預(yù)定程序序（三）康康樂中心心結(jié)賬程程序（四）棋棋牌室服服務(wù)程序序（五）乒乒乓球服服務(wù)程序序（六）臺(tái)臺(tái)球服務(wù)務(wù)程序（七）游游戲機(jī)服服務(wù)程序序（

2、八）報(bào)報(bào)修程序序（九）網(wǎng)網(wǎng)球場(chǎng)服服務(wù)程序序（十）游游泳卡售售卡程序序（十一）康體中中心結(jié)賬賬程序（十二）搓澡技技師工作作程序（十三）男更衣衣室服務(wù)務(wù)程序（十四）女更衣衣室服務(wù)務(wù)程序（十五）按摩服服務(wù)程序序（十六）按摩技技師房間間服務(wù)程程序（十七）健身房房服務(wù)程程序（十八）游泳池池服務(wù)程程序（十九）游泳預(yù)預(yù)約程序序（二十）足療服服務(wù)程序序（二十一一）技師師預(yù)定程程序（二十二二）康體體中心服服務(wù)臺(tái)程程序（二十三三）貴重重物品寄寄存程序序（二十四四）寄存存物品烘烘干程序序（二十五五）寄存存物品程程序（二十六六）遺留留物品處處理程序序第四節(jié) 管理規(guī)規(guī)定 一、會(huì)議議制度 二、倉庫庫管理制制度 三、花草草

3、管理制制度四、物品品報(bào)損制制度五、物品品管理制制度 六、案例例分析制制度 七、創(chuàng)新新制度 八、檢查查制度 九、獎(jiǎng)懲懲制度 十、節(jié)能能制度 十一、考考核制度度 十二、考考勤制度度十三、外外租單位位評(píng)優(yōu)制制度 十四、康康體中心心游泳卡卡延期制制度 十五、過過期卡物物品管理理制度 十六、交交接班制制度 十七、內(nèi)內(nèi)部檢查查制度 十八、激激勵(lì)制度度 十九、員員工休息息室管理理制度 二十、內(nèi)內(nèi)部談話話制度 二十一、新員工工培訓(xùn)制制度 二十二、鑰匙管管理制度度 二十三、公共用用品消毒毒更換制制度 二十四、游泳池池水質(zhì)消消毒和檢檢測(cè)制度度二十五、管理人人員考核核制度 二十六、康樂部部“警示語語”二十七、客史檔

4、檔案管理理制度 二十八、食品過過期制度度二十九、泳卡的的管理規(guī)規(guī)定三十、康康樂部LLOVEE式服務(wù)務(wù)推進(jìn)委委員會(huì)運(yùn)運(yùn)行方案案三十一、報(bào)刊管管理制度度三十二、電話使使用制度度三十三、授權(quán)制制度三十四、文件管管理制度度三十五、小教員員考核制制度三十六、賓客意意見收集集落實(shí)制制度三十七、員工月月度評(píng)選選制度第五節(jié) 工作表表格 一、物物品消毒毒記錄表表 二、花草草維護(hù)記記錄表 三、游戲戲幣記錄錄表 四、送洗洗布草記記錄表 五、員工工儀容儀儀表檢查查表 六、康體體中心消消毒記錄錄表 七、制卡卡申請(qǐng)表表八、泳卡卡登記表表九、預(yù)定定記錄表表十、技師師工作記記錄表十一、報(bào)報(bào)損記錄錄表 十二、鑰鑰匙記錄錄表 十

5、三、外外線電話話記錄表表 十四、賓賓客意見見收集表表十五、賓賓客意見見落實(shí)跟跟蹤表十六、兼兼職銷售售員回訪訪記錄表表十七、設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)記錄表表十八、內(nèi)內(nèi)部檢查查表十九、商商品日消消耗表二十、備備用金交交接記錄錄表二十一、泳池加加藥記錄錄表二十二、培訓(xùn)效效果評(píng)估估表二十三、客史檔檔案表二十四、遺留物物品記錄錄表二十五、任務(wù)分分解表二十六、績效考考核表二十七、會(huì)員卡卡登記表表格二十八、康樂中中心巡視視檢查表表二十九、康樂中中心衛(wèi)生生清理檢檢查表三十、 康體體中心衛(wèi)衛(wèi)生清理理檢查表表第七章 康樂樂部組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置及及部門職職責(zé)一、組織織結(jié)構(gòu)副經(jīng)理一人主管一人外租單位13家理療中心領(lǐng)班一人內(nèi)勤一人康體

6、中心領(lǐng)班一人康樂中心領(lǐng)班一人員工7名女員工四人男員工二人泳池1人搓背師1人女桑三人吧臺(tái)1男2女男桑三人二、部門門職責(zé)康樂部是是隨著飯飯店業(yè)和和康樂業(yè)業(yè)的發(fā)展展而出現(xiàn)現(xiàn)的經(jīng)營營部門。同所有有的新生生事物一一樣，康康樂部的的產(chǎn)生有有其必然然性，隨隨著生產(chǎn)產(chǎn)力的發(fā)發(fā)展，人人民日益益增長的的娛樂需需求促使使酒店康康樂部的的發(fā)展速速度及其其規(guī)模變變化是很很快的，不僅成成為酒店店重要的的業(yè)務(wù)部部門，也也成為酒酒店重要要的經(jīng)營營部門。我們將將康樂的的基本涵涵義確定定為：能能使人提提高興致致、增進(jìn)進(jìn)身心健健康的快快樂消遣遣活動(dòng)。酒店康樂樂部包括括康體中中心、康康樂中心心、網(wǎng)球球場(chǎng)及美美容美發(fā)發(fā)、茶社社、花店店

7、、商場(chǎng)場(chǎng)等幾家家外租單單位，經(jīng)經(jīng)營多達(dá)達(dá)25項(xiàng)項(xiàng)娛樂項(xiàng)項(xiàng)目。第二節(jié) 崗位位說明書書一、康樂樂部經(jīng)理理崗位名稱稱：康樂樂部經(jīng)理理隸屬：總總經(jīng)理工作時(shí)間間：8：0018：00下屬：康康樂部主主管任職條件件：1、具有有大專以以上文化化程度或或同等學(xué)學(xué)歷。2、酒店店工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)超過過5年（從事管管理工作作超過33年）或或在其他他崗位擔(dān)擔(dān)任過同同等職位位。3、熟知知部門各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和和行政管管理制度度。4、最佳佳年齡為為2535歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、向上上對(duì)總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)。2、負(fù)責(zé)責(zé)康樂部部經(jīng)營方方案、工工作計(jì)劃劃的制訂訂，認(rèn)真真完成總總經(jīng)理、副總經(jīng)經(jīng)理下達(dá)達(dá)的各項(xiàng)項(xiàng)指令。3、布置置、督促促、指

8、導(dǎo)導(dǎo)、檢查查各項(xiàng)工工作的落落實(shí)。4、參加加總經(jīng)理理晨會(huì)，如實(shí)匯匯報(bào)部門門近期工工作，及及時(shí)向下下傳達(dá)例例會(huì)精神神。5、掌握握每日酒酒店經(jīng)營營情況，了解本本部室前前天經(jīng)營營情況和和當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。6、考查查部室管管理人員員工作業(yè)業(yè)績并做做出評(píng)價(jià)價(jià)。7、鼓勵(lì)勵(lì)員工參參與管理理，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工積積極性。8、維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系，處處理客人人反饋意意見并做做回復(fù)。9、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)管理理人員和和員工培培訓(xùn)，確確保本部部室高水水平服務(wù)務(wù)質(zhì)量。10、及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，不斷完完善部室室管理制制度、服服務(wù)流程程和規(guī)范范。11、做做好消防防和安全全的檢查查、培訓(xùn)訓(xùn)工作。12、配配合酒店店其它部部室做好好各項(xiàng)行行政管理理

9、工作。二、康樂樂部主管管崗位名稱稱：康樂樂部主管管1人隸屬：康康樂部經(jīng)經(jīng)理工作時(shí)間間：8：00188：000下屬：康康樂部領(lǐng)領(lǐng)班任職條件件：1、具有有大專以以上學(xué)歷歷。2、從事事康樂部部工作三三年以上上，至少少有二年年以上管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。3、熟知知康樂部部各種服服務(wù)項(xiàng)目目流程和和器械使使用，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的動(dòng)手手能力。4、最佳佳年齡為為2428歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、協(xié)組組經(jīng)理完完成各項(xiàng)項(xiàng)工作的的落實(shí)，并及時(shí)時(shí)給予反反饋。2、根據(jù)據(jù)每月的的工作計(jì)計(jì)劃安排排工作和和培訓(xùn)，確保員員工業(yè)務(wù)務(wù)技能和和素質(zhì)得得到提高高。3、做好好每月員員工獎(jiǎng)金金統(tǒng)計(jì)工工作，并并報(bào)經(jīng)理理審批。4、制定定每周員員工培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，主

10、持每每周例會(huì)會(huì)。5、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)各營營業(yè)區(qū)域域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)保養(yǎng)的的檢查。6、確保保高水平平的對(duì)客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題后分析析問題深深層次原原因，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)、反饋饋。7、檢查查各班次次員工的的儀容儀儀表、行行為規(guī)范范。8、掌握握每日酒酒店經(jīng)營營情況，了解本本部室前前天經(jīng)營營情況和和當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。9、安排排當(dāng)日工工作，主主持每天天班前班班后會(huì)，聽取員員工工作作匯報(bào)并并做點(diǎn)評(píng)評(píng)，傳達(dá)達(dá)早例會(huì)會(huì)精神。10、負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)當(dāng)天康樂樂部的工工作情況況進(jìn)行匯匯總，向向部室經(jīng)經(jīng)理提交交書面匯匯報(bào)。11、將將每日內(nèi)內(nèi)部質(zhì)檢檢匯總并并送質(zhì)檢檢辦公室室。12、及及時(shí)領(lǐng)取取辦公、對(duì)客服服務(wù)用品品，做

11、好好登記，倉庫物物品每月月盤點(diǎn)一一次。13、做做好客史史檔案的的統(tǒng)計(jì)工工作，不不斷完善善客史信信息。14、負(fù)負(fù)責(zé)外租租單位的的檢查工工作。15、仔仔細(xì)閱讀讀“三本”并做好好落實(shí)工工作。三、康樂樂部領(lǐng)班班崗位名稱稱：康樂樂部領(lǐng)班班2人隸屬：康康樂部主主管工作時(shí)間間：8：0016：00 16：0024：00下屬：康康樂部服服務(wù)員任職條件件：1、具有有中專以以上學(xué)歷歷。2、從事事康樂部部工作兩兩年以上上。3、熟知知康樂部部各種服服務(wù)項(xiàng)目目流程和和器械使使用，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的動(dòng)手手能力。4、最佳佳年齡為為2428歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、協(xié)組組經(jīng)理完完成各項(xiàng)項(xiàng)工作的的落實(shí)，并及時(shí)時(shí)給予反反饋。2、根據(jù)據(jù)每月

12、的的工作計(jì)計(jì)劃安排排工作和和培訓(xùn)，確保員員工業(yè)務(wù)務(wù)技能和和素質(zhì)得得到提高高。3、做好好每月員員工獎(jiǎng)金金統(tǒng)計(jì)工工作，并并報(bào)經(jīng)理理審批。4、制定定每周員員工培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，主持每每周例會(huì)會(huì)。5、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)各營營業(yè)區(qū)域域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)保養(yǎng)的的檢查。6、確保保高水平平的對(duì)客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題后分析析問題深深層次原原因，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)、反饋饋。7、檢查查各班次次員工的的儀容儀儀表、行行為規(guī)范范。8、掌握握每日酒酒店經(jīng)營營情況，了解本本部室前前天經(jīng)營營情況和和當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。9、安排排當(dāng)日工工作，主主持每天天班前班班后會(huì)，聽取員員工工作作匯報(bào)并并做點(diǎn)評(píng)評(píng)，傳達(dá)達(dá)早例會(huì)會(huì)精神。10、負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)

13、當(dāng)天康樂樂部的工工作情況況進(jìn)行匯匯總，向向部室經(jīng)經(jīng)理提交交書面匯匯報(bào)。11、將將每日內(nèi)內(nèi)部質(zhì)檢檢匯總并并送質(zhì)檢檢辦公室室。12、及及時(shí)領(lǐng)取取辦公、對(duì)客服服務(wù)用品品，做好好登記，倉庫物物品每月月盤點(diǎn)一一次。13、做做好客史史檔案的的統(tǒng)計(jì)工工作，不不斷完善善客史信信息。14、負(fù)負(fù)責(zé)外租租單位的的檢查工工作。15、仔仔細(xì)閱讀讀“三本”并做好好落實(shí)工工作。四、康樂樂中心服服務(wù)員崗位名稱稱：服務(wù)務(wù)員隸屬：康康樂部領(lǐng)領(lǐng)班工作時(shí)間間：8：0016：00 116：000224：00023：33008：30人數(shù)：66人任職條件件：1、具有有職高或或同等學(xué)學(xué)歷。2、熟悉悉康樂部部服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)范范。3、能適適應(yīng)康樂

14、樂部的班班次。4、最佳佳年齡為為1923歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、服務(wù)務(wù)員要熟熟練所在在項(xiàng)目的的歷史背背景、發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況;熟悉悉該項(xiàng)目目的活動(dòng)動(dòng)規(guī)則、動(dòng)作要要領(lǐng)和設(shè)設(shè)備的使使用方法法。2、做好好各項(xiàng)電電器設(shè)備備的巡視視，做到到班前班班后檢查查，防止止事故的的發(fā)生。3、準(zhǔn)備備齊全營營業(yè)所需需的相關(guān)關(guān)用品并并保證這這些用品品處于完完好狀態(tài)態(tài)。4、做好好本項(xiàng)目目的營業(yè)業(yè)場(chǎng)地和和設(shè)施的的衛(wèi)生工工作，并并做到專專物專用用，為顧顧客提供供良好的的消費(fèi)環(huán)環(huán)境。5、按照照規(guī)定經(jīng)經(jīng)常檢查查、保養(yǎng)養(yǎng)和維修修本項(xiàng)目目的設(shè)備備和器材材，嚴(yán)禁禁使用汽汽油及有有腐蝕性性的液體體對(duì)設(shè)備備進(jìn)行清清洗。6、主動(dòng)動(dòng)了解顧顧客的情情況

15、，對(duì)對(duì)于初次次來消費(fèi)費(fèi)的客人人應(yīng)主動(dòng)動(dòng)介紹本本部室的的娛樂項(xiàng)項(xiàng)目，幫幫其盡快快熟悉和和掌握本本項(xiàng)目的的相關(guān)知知識(shí)。7、當(dāng)顧顧客在本本項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)時(shí)按照照規(guī)范程程序主動(dòng)動(dòng)為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)個(gè)性化化服務(wù)。8、注意意顧客在在消費(fèi)過過程中的的愿望和和要求，引導(dǎo)消消費(fèi)，隨隨時(shí)解答答顧客提提出的問問題，解解決他們們遇到的的困難。9、維護(hù)護(hù)營業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的公公共秩序序，當(dāng)顧顧客增多多時(shí)要注注意疏導(dǎo)導(dǎo)，遇到到不遵守守公共秩秩序的顧顧客，應(yīng)應(yīng)當(dāng)婉言言勸阻，必要時(shí)時(shí)逐級(jí)向向上級(jí)報(bào)報(bào)告。10、及及時(shí)填寫寫賓客意意見本、用心做做事、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題本和做做好各項(xiàng)項(xiàng)工作的的交接避避免給客客人造成成不必要要的麻煩煩。1

16、1、熟熟練掌握握酒店各各部門應(yīng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)會(huì)，了解解酒店當(dāng)當(dāng)日重要要活動(dòng)和和本部室室當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。12、做做好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他工工作。五、康體體中心服服務(wù)員崗位名稱稱：服務(wù)務(wù)員隸屬：康康樂部領(lǐng)領(lǐng)班工作時(shí)間間：6：30/7：00115：00 15：000223：000/244:000人數(shù)：111人任職條件件：1、具有有職高或或同等學(xué)學(xué)歷。2、熟悉悉康樂部部服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)范范。3、能適適應(yīng)康樂樂部的班班次。4、最佳佳年齡為為1923歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、服務(wù)務(wù)員要熟熟練所在在項(xiàng)目的的歷史背背景、發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況;熟悉悉該項(xiàng)目目的活動(dòng)動(dòng)規(guī)則、動(dòng)作要要領(lǐng)和設(shè)設(shè)備的使使用方法法。（健健身器械械、桑拿拿設(shè)

17、備、按摩池池的使用用）。2、做好好各項(xiàng)電電器設(shè)備備的檢查查，做到到班前班班后檢查查，防止止事故的的發(fā)生。3、檢查查客人是是否有遺遺留物品品，將遺遺留物品品交給吧吧臺(tái)。4、準(zhǔn)備備齊全營營業(yè)所需需的相關(guān)關(guān)用品并并保證這這些用品品處于完完好狀態(tài)態(tài)。5、做好好本項(xiàng)目目的營業(yè)業(yè)場(chǎng)地和和設(shè)施衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域（健身身房、游游泳場(chǎng)地地、男女女更衣室室、女淋淋浴區(qū)域域及大廳廳吧臺(tái)）的衛(wèi)生生工作，為顧客客提供良良好的消消費(fèi)環(huán)境境。6、按照照規(guī)定經(jīng)經(jīng)常檢查查（每天天營業(yè)前前使器械械自行運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)5分分鐘）、定期保保養(yǎng)和維維修本項(xiàng)項(xiàng)目的設(shè)設(shè)備和器器材，嚴(yán)嚴(yán)禁使用用汽油及及有腐蝕蝕性的液液體對(duì)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行清洗。7、主動(dòng)動(dòng)了解顧

18、顧客的情情況，對(duì)對(duì)于初次次來消費(fèi)費(fèi)的客人人應(yīng)主動(dòng)動(dòng)介紹本本部室的的娛樂項(xiàng)項(xiàng)目，幫幫其盡快快熟悉和和掌握本本項(xiàng)目的的相關(guān)知知識(shí)。8、當(dāng)顧顧客在本本項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)時(shí)按照照規(guī)范程程序主動(dòng)動(dòng)為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)及個(gè)性性化服務(wù)務(wù)。9、注意意顧客在在消費(fèi)過過程中的的愿望和和要求，引導(dǎo)消消費(fèi)，隨隨時(shí)解答答顧客提提出的問問題，解解決他們們遇到的的困難。10、維維護(hù)營業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的公共秩秩序，當(dāng)當(dāng)顧客增增多時(shí)要要注意疏疏導(dǎo)，遇遇到不遵遵守公共共秩序的的顧客，應(yīng)當(dāng)婉婉言勸阻阻，必要要時(shí)逐級(jí)級(jí)向上級(jí)級(jí)報(bào)告。11、及及時(shí)填寫寫賓客意意見本、用心做做事、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題本和做做好各項(xiàng)項(xiàng)工作的的交接避避免給客客人造成成不

19、必要要的麻煩煩。12、握握消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目使用用規(guī)則，遇到規(guī)規(guī)則中禁禁止消費(fèi)費(fèi)的客人人應(yīng)及時(shí)時(shí)勸阻，提醒客客人注意意保管好好貴重物物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人群，立即匯匯報(bào)。13、熟熟練掌握握酒店各各部門應(yīng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)會(huì)，了解解酒店當(dāng)當(dāng)日重要要活動(dòng)和和本部室室當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。14、做做好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他工工作。六、搓澡澡技師崗位名稱稱：搓澡澡技師隸屬：康康樂部領(lǐng)領(lǐng)班工作時(shí)間間： 155：000244：000人數(shù)：11人任職條件件：1、具有有初中以以上學(xué)歷歷。2、熟悉悉康樂部部服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)范范，有相相關(guān)工作作從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。3、能適適應(yīng)康樂樂部的班班次。4、最佳佳年齡為為2335歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、熟悉悉該

20、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的動(dòng)作要要領(lǐng)和服服務(wù)程序序，了解解桑拿設(shè)設(shè)備的使使用方法法。2、做好好各項(xiàng)電電器及設(shè)設(shè)備的檢檢查，做做到班前前班后檢檢查，防防止事故故的發(fā)生生。3、熟練練掌握酒酒店各部部門應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，了解酒酒店當(dāng)日日重要活活動(dòng)和本本部室當(dāng)當(dāng)天客人人預(yù)定情情況。4、做好好本項(xiàng)目目的營業(yè)業(yè)場(chǎng)地和和設(shè)施衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域（男淋淋浴區(qū)域域）的衛(wèi)衛(wèi)生工作作。5、當(dāng)顧顧客在本本項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)時(shí)按照照規(guī)范程程序主動(dòng)動(dòng)為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)及個(gè)性性化服務(wù)務(wù)。6、對(duì)沖沖浪池、涼水池池的水質(zhì)質(zhì)進(jìn)行抽抽樣檢查查，確保保沖浪池池、涼水水池的水水溫達(dá)標(biāo)標(biāo)。7、維護(hù)護(hù)營業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的公公共秩序序，當(dāng)顧顧客增多多時(shí)要注注意疏導(dǎo)導(dǎo)，遇

21、到到不遵守守公共秩秩序的顧顧客，應(yīng)應(yīng)當(dāng)婉言言勸阻，必要時(shí)時(shí)逐級(jí)向向上級(jí)報(bào)報(bào)告。8、認(rèn)真真做好安安全工作作，對(duì)初初次來桑桑拿的客客人應(yīng)根根據(jù)情況況簡單介介紹桑拿拿浴的使使用方法法及注意意事項(xiàng)，當(dāng)客人人進(jìn)入桑桑拿房時(shí)時(shí)，每隔隔10分分鐘從窗窗口望一一次，看看客人是是否適應(yīng)應(yīng)，對(duì)血血壓不正正常、心心臟病客客人應(yīng)制制止其進(jìn)進(jìn)入桑拿拿房。9、客人人消費(fèi)后后要送客客人到服服務(wù)臺(tái)填填寫消費(fèi)費(fèi)單。10、及及時(shí)填寫寫賓客意意見本、用心做做事、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題本和做做好各項(xiàng)項(xiàng)工作的的交接避避免給客客人造成成不必要要的麻煩煩。11、做做好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他工工作。七、理療療技師崗位名稱稱：理療技師師隸屬：康康樂部領(lǐng)領(lǐng)班

22、工作時(shí)間間： 133：000011：000人數(shù)：77人任職條件件:1、具有有中專以以上學(xué)歷歷。2、有相相關(guān)醫(yī)療療專業(yè)證證書，受受過足療療方面專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。3、能適適應(yīng)康樂樂部的班班次。4、最佳佳年齡為為2335歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、熟悉悉該服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的動(dòng)作要要領(lǐng)和服服務(wù)程序序，服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)征征詢客人人意見。2、做好好做到班班前班后后對(duì)物品品、設(shè)備備的檢查查，防止止事故的的發(fā)生。3、了解解酒店當(dāng)當(dāng)日重要要活動(dòng)和和本部室室當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。4、做好好本項(xiàng)目目的營業(yè)業(yè)場(chǎng)地和和設(shè)施衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域（理療區(qū)域域）的衛(wèi)衛(wèi)生工作作。5、當(dāng)顧顧客在本本項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)時(shí)按照照規(guī)范程程序主動(dòng)動(dòng)為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)

23、服務(wù)務(wù)及個(gè)性性化服務(wù)務(wù)。6、維護(hù)護(hù)營業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的公公共秩序序，當(dāng)顧顧客增多多時(shí)要注注意疏導(dǎo)導(dǎo)，遇到到不遵守守公共秩秩序的顧顧客，應(yīng)應(yīng)當(dāng)婉言言勸阻，必要時(shí)時(shí)逐級(jí)向向上級(jí)報(bào)報(bào)告。7、客人人消費(fèi)后后要送客客人到服服務(wù)臺(tái)填填寫消費(fèi)費(fèi)單。8、及時(shí)時(shí)填寫賓賓客意見見本、用用心做事事、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題本本和做好好各項(xiàng)工工作的交交接避免免給客人人造成不不必要的的麻煩。9、做好好領(lǐng)導(dǎo)安安排的其其他工作作。八、游泳泳教練崗位名稱稱：游泳泳教練隸屬：康康樂部領(lǐng)領(lǐng)班工作時(shí)間間：144：000-222：300人數(shù)：11人任職條件件：1、具有有中專以以上學(xué)歷歷。2、有相相關(guān)專業(yè)業(yè)證書，受過專專業(yè)的培培訓(xùn)，有有相關(guān)行行業(yè)從業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)

24、。3、能適適應(yīng)康樂樂部的班班次。4、最佳佳年齡為為2235歲歲。工作職責(zé)責(zé)：1、熟悉悉該服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的動(dòng)作要要領(lǐng)和服服務(wù)程序序，有較較高的交交流技巧巧。2、做好好本項(xiàng)目目的營業(yè)業(yè)場(chǎng)地和和設(shè)施衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域（泳池池區(qū)域）的衛(wèi)生生工作。3、做好好各項(xiàng)物物品及救救生設(shè)備備的檢查查，做到到班前班班后檢查查，防止止事故的的發(fā)生4、了解解酒店當(dāng)當(dāng)日重要要活動(dòng)和和本部室室當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。5、當(dāng)顧顧客在本本項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)時(shí)按照照規(guī)范程程序主動(dòng)動(dòng)為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)及個(gè)性性化服務(wù)務(wù)，對(duì)休休息的客客人主動(dòng)動(dòng)詢問是是否需要要飲料和和水，積積極推銷銷酒店商商品。6、每天天兩次以以上對(duì)泳泳池的水水質(zhì)和水水溫進(jìn)

25、行行抽樣檢檢查，確確保達(dá)標(biāo)標(biāo)，并將將結(jié)果寫寫在水質(zhì)質(zhì)報(bào)告牌牌上。7、維護(hù)護(hù)營業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的公公共秩序序，對(duì)跳跳水的客客人和不不遵守規(guī)規(guī)定的客客人應(yīng)婉婉言勸阻阻。8、認(rèn)真真做好安安全工作作，對(duì)游游泳的客客人做好好巡視工工作，掌掌握簡單單的救生生知識(shí)。9、及時(shí)時(shí)填寫賓賓客意見見本、用用心做事事、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題本本和做好好各項(xiàng)工工作的交交接避免免給客人人造成不不必要的的麻煩。10、做做好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他工工作。九、康體體中心吧吧臺(tái)員工工崗位名稱稱：服務(wù)務(wù)員3人人隸屬：康康樂部主主管工作時(shí)間間：7：00115：000 155：000233：000人數(shù)：33人任職條件件：1、具有有高職或或同等學(xué)學(xué)歷。2、熟悉

26、悉康樂部部服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)范范，有較較強(qiáng)的語語言溝通通、表達(dá)達(dá)能力。3、能適適應(yīng)康樂樂部的班班次。4、最佳佳年齡為為2227歲歲。崗位職責(zé)責(zé)：1、準(zhǔn)備備齊全營營業(yè)所需需的相關(guān)關(guān)用品并并保證這這些用品品處于完完好狀態(tài)態(tài)。2、清理理吧臺(tái)區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生，為客客人提供供良好的的休息環(huán)環(huán)境。3、了解解酒店當(dāng)當(dāng)日重要要活動(dòng)和和本部室室當(dāng)天客客人預(yù)定定情況。4、主動(dòng)動(dòng)了解客客人情況況，向客客人推銷銷服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。5、及時(shí)時(shí)記錄客客人消費(fèi)費(fèi)情況，準(zhǔn)確為為客人結(jié)結(jié)帳。6、為需需要更衣衣的客人人發(fā)放鑰鑰匙牌，提醒醒客人保保存貴重重物品。7、告知知客人消消費(fèi)須知知，對(duì)于于醉酒客客人要?jiǎng)駝褡杵洳徊灰羯ＩＤ?，不不要游泳泳?

27、、為客客人辦理理寄存物物品、提提取物品品服務(wù)。9、感謝謝客人的的光臨，禮貌送送別客人人，提醒醒客人帶帶好物品品。10、客客人若有有遺留物物品，注注意妥善善保管。確認(rèn)認(rèn)認(rèn)領(lǐng)物品品的客人人身份。11、當(dāng)當(dāng)顧客在在本項(xiàng)目目進(jìn)行活活動(dòng)時(shí)按按照規(guī)范范程序主主動(dòng)為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)個(gè)性性化服務(wù)務(wù)。12、注注意顧客客在消費(fèi)費(fèi)過程中中的愿望望和要求求，引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解解答顧客客提出的的問題，解決他他們遇到到的困難難。13、維維護(hù)營業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的公共秩秩序，當(dāng)當(dāng)顧客增增多時(shí)要要注意疏疏導(dǎo)，遇遇到不遵遵守公共共秩序的的顧客，應(yīng)當(dāng)婉婉言勸阻阻，必要要時(shí)逐級(jí)級(jí)向上級(jí)級(jí)報(bào)告。14、及及時(shí)填寫寫賓客意意見本、用心做做

28、事、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題本和做做好各項(xiàng)項(xiàng)工作的的交接避避免給客客人造成成不必要要的麻煩煩。15、做做好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作。十、康樂樂部內(nèi)勤勤崗位名稱稱：內(nèi)勤勤隸屬：康康樂部主主管工作時(shí)間間：8：0012：00 12：0018：00人數(shù)：11人任職條件件：1、具有有高職或或同等學(xué)學(xué)歷。2、熟悉悉康樂部部服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)范范，有較較強(qiáng)的協(xié)協(xié)作能力力，責(zé)任任心強(qiáng)。3、能適適應(yīng)康樂樂部的班班次。4、最佳佳年齡為為2227歲歲。崗位職責(zé)責(zé)：1、負(fù)責(zé)責(zé)打掃辦辦公室衛(wèi)衛(wèi)生。2、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)各區(qū)區(qū)域?qū)涂臀锲返牡呐鋫渑c與控制。配備各各區(qū)域物物品，做做好在出出庫時(shí)的的控制，并對(duì)入入庫貨品品的質(zhì)量量數(shù)量進(jìn)進(jìn)行把關(guān)關(guān)。3、負(fù)

29、責(zé)責(zé)每日?qǐng)?bào)報(bào)紙、信信件的收收發(fā)。在在9:330時(shí)打打電話詢?cè)儐柺瞻l(fā)發(fā)室，簽簽收并將將報(bào)紙擺擺放到面面客區(qū)域域。4、負(fù)責(zé)責(zé)辦公用用品的領(lǐng)領(lǐng)取、發(fā)發(fā)放。5、負(fù)責(zé)責(zé)游泳卡卡、會(huì)員員卡的制制卡、續(xù)續(xù)卡工作作。6、負(fù)責(zé)責(zé)每周LLOVEE案例的的統(tǒng)計(jì)、打印。為部門門工作提提供數(shù)據(jù)據(jù)和資料并修改改后上報(bào)報(bào)經(jīng)理批批示，上上交總辦辦。并將將其中一一份用心心做事張張貼在員員工休息息室再做做好統(tǒng)計(jì)計(jì)等級(jí)工工作。7、負(fù)責(zé)責(zé)月底匯匯總當(dāng)月月獎(jiǎng)懲后后報(bào)經(jīng)理理審批，將結(jié)果果報(bào)財(cái)務(wù)務(wù)部，且且將獎(jiǎng)懲懲明細(xì)在在員工休休息室張張貼出來來。8、負(fù)責(zé)責(zé)收齊月月工作計(jì)計(jì)劃與培培訓(xùn)計(jì)劃劃報(bào)經(jīng)理理審批后后打印出出來發(fā)放放管理人人員。9、負(fù)責(zé)

30、責(zé)與采購購部聯(lián)系系采購物物品。得得到崗位位需備貨貨的信息息后，視視情況口口頭報(bào)經(jīng)經(jīng)理。同同意后填填寫采購購單，經(jīng)經(jīng)理簽字字后報(bào)采采購部。物品下下發(fā)采購購單后，跟蹤采采購進(jìn)度度，貨到到領(lǐng)取入入庫，及及時(shí)催回回所欠物物品，做做好各項(xiàng)項(xiàng)采購物物品質(zhì)量量的把關(guān)關(guān)、進(jìn)價(jià)價(jià)的記錄錄和品牌牌型號(hào)的的記錄， 并及及時(shí)申印印申領(lǐng)，保證各各崗對(duì)客客服務(wù)用用品和物物資供應(yīng)應(yīng)并做到到最大程程度的節(jié)節(jié)約。10、負(fù)負(fù)責(zé)倉庫庫的管理理。做好好各項(xiàng)物物品出入入庫的記記錄，每每月底對(duì)對(duì)各崗位位物資進(jìn)進(jìn)行盤點(diǎn)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)計(jì)當(dāng)日需需報(bào)損的的物品，做好記記錄再入入庫。11、負(fù)負(fù)責(zé)月底底審查、清算技技師小單單，將技技師的工工資報(bào)經(jīng)經(jīng)理審批

31、批后送至至人事部部。12、負(fù)負(fù)責(zé)將每每月考勤勤匯總，每季度度工資評(píng)評(píng)議及每每月獎(jiǎng)金金、效益益工資、加班費(fèi)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)計(jì)，經(jīng)理理審批后后留存?zhèn)鋫浒冈偎退椭寥耸率虏俊?3、負(fù)負(fù)責(zé)內(nèi)部部信息的的聯(lián)絡(luò)，建立并并定期整整理部門門所有員員工家庭庭住址、聯(lián)系電電話等個(gè)個(gè)人檔案案資料。14、負(fù)負(fù)責(zé)內(nèi)部部文件的的整理，全面做做好經(jīng)理理的輔助助工作。15、負(fù)負(fù)責(zé)編寫寫、分發(fā)發(fā)部門對(duì)對(duì)外通知知。對(duì)外外通知格格式明確確、統(tǒng)一一，統(tǒng)計(jì)計(jì)好外部部室人員員簽收并并留存。16、負(fù)負(fù)責(zé)部室室廢舊物物品的處處理，將將所得納納入部室室經(jīng)費(fèi)，做好收收支統(tǒng)計(jì)計(jì)，妥善善保管。17、負(fù)負(fù)責(zé)每月月經(jīng)營收收入詳細(xì)細(xì)統(tǒng)計(jì)的的整理。第三節(jié) 工作規(guī)規(guī)程

32、一、工作作程序（一）康康樂部經(jīng)經(jīng)理：1、早77：500到崗后后檢查昨昨日中班班工作表表、內(nèi)部部質(zhì)檢表表及營業(yè)業(yè)收入本本。2、早88：000參加早早例會(huì)，向酒店店領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)康樂樂部昨天天工作，聽取其其他部室室反饋信信息和總總經(jīng)理布布置的工工作。3、早例例會(huì)后（如有重重要早例例會(huì)精神神及布置置的工作作立即開開內(nèi)部會(huì)會(huì)議安排排）巡視視康體中中心衛(wèi)生生情況，游泳池池水質(zhì)牌牌更改情情況、健健身房機(jī)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況，物品配配備情況況。4、抽查查康樂中中心、康康體中心心衛(wèi)生情情況，若若不合格格，指出出后復(fù)查查。5、檢查查游戲機(jī)機(jī)上分表表并做相相關(guān)記錄錄。6、抽查查各項(xiàng)表表格的填填寫情況況。7、巡視視各外租租單

33、位對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)情況。8、中午午抽查網(wǎng)網(wǎng)球場(chǎng)衛(wèi)衛(wèi)生情況況。9、下午午開管理理人員會(huì)會(huì)議，講講解早例例會(huì)內(nèi)容容，布置置新的工工作，點(diǎn)點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題。10、檢檢查按摩摩區(qū)域的的衛(wèi)生、物品配配備情況況。11、開開外租單單位會(huì)議議，講解解早例會(huì)會(huì)內(nèi)容，布置新新的工作作，點(diǎn)評(píng)評(píng)發(fā)現(xiàn)的的問題。12、開開部門管管理人員員晚例會(huì)會(huì)，聽取取工作匯匯報(bào)。13、總總結(jié)一天天工作和和下一天天工作安安排。（二）康康樂部主主管、領(lǐng)領(lǐng)班1、檢查查員工考考勤、儀儀容儀表表、當(dāng)日日會(huì)議情情況、昨昨日質(zhì)檢檢情況。2、查看看昨日營營業(yè)情況況，是否否有錯(cuò)誤誤之處。查看賓賓客意見見、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、交接班班本如有有問題要要做出批批示,及

34、時(shí)給給員工答答復(fù)。3、檢查查衛(wèi)生清清理情況況及物品品備量情情況，各各種登記記本填寫寫情況。4、檢查查水質(zhì)情情況及水水質(zhì)牌改改換情況況。5、檢查查員工在在服務(wù)中中對(duì)客程程序執(zhí)行行情況，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)指出整整改，避避免類似似事情的的再次出出現(xiàn)。6、檢查查日常服服務(wù)中的的客后衛(wèi)衛(wèi)生清理理情況及及日常行行為規(guī)范范。7、檢查查布草送送洗/報(bào)紙擺擺放/換水情情況。8、在檢檢查中要要注意引引導(dǎo)員工工發(fā)現(xiàn)用用心做事事的機(jī)會(huì)會(huì)，加強(qiáng)強(qiáng)個(gè)性化化服務(wù)。9、組織織員工開開一天總總結(jié)會(huì)總總結(jié)當(dāng)天天發(fā)現(xiàn)問問題，收收集員工工意見、用心做做事、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、賓客客意見能能夠解決決當(dāng)場(chǎng)給給與解決決。10、匯匯總內(nèi)部部質(zhì)檢填填

35、寫工作作匯報(bào)。11、準(zhǔn)準(zhǔn)備參加加管理人人員會(huì)議議,開例會(huì)會(huì),檢查員員工之間間交接情情況。二、服務(wù)務(wù)程序（一）、VIPP接待程程序1、接到到預(yù)訂信信息后立立即上報(bào)報(bào)當(dāng)值管管理人員員。2、詳細(xì)細(xì)記錄預(yù)預(yù)訂信息息，詢問問需準(zhǔn)備備事宜，如果盤盤、運(yùn)動(dòng)動(dòng)衣、球球鞋尺碼碼、參加加領(lǐng)導(dǎo)等等，留好好聯(lián)系人人電話，及時(shí)與與工作人人員聯(lián)系系。3、召開開VIPP接待專專題例會(huì)會(huì)，布置置具體工工作，對(duì)對(duì)VIPP人員進(jìn)進(jìn)行客史史信息搜搜集，了了解客人人在酒店店內(nèi)活動(dòng)動(dòng)安排行行程，與與其他不不是做好好信息溝溝通，根根據(jù)信息息做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，策策劃LOOVE式式服務(wù)案案例。4、指定定專人負(fù)負(fù)責(zé)提供供貼身管管家式服服務(wù)，一一至兩

36、名名球童。5、檢查查相關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目貴賓賓專用設(shè)設(shè)備是否否正常，組織進(jìn)進(jìn)行衛(wèi)生生清理。6、做好好物品配配備，毛毛巾、球球具、果果盤等物物品預(yù)定定半小時(shí)時(shí)前到位位。7、做好好迎賓工工作，電電梯口專專設(shè)迎賓賓人員（必要時(shí)時(shí)在酒店店正門口口迎接），大門門口與房房間門口口均設(shè)崗崗迎賓，客人房房到來時(shí)時(shí)用姓氏氏職位稱稱呼（如如有酒店店領(lǐng)導(dǎo)隨隨從，根根據(jù)職位位或先問問候客人人再問候候領(lǐng)導(dǎo)，或同時(shí)時(shí)問候“你們好好”）8、做好好接待中中的服務(wù)務(wù)工作。9、做好好VIPP的歡送送工作，禮貌道道別并送送至電梯梯口或網(wǎng)網(wǎng)球場(chǎng)大大門外，為客人人開車門門，服務(wù)務(wù)人員列列隊(duì)招手手歡送。10、召召開服務(wù)務(wù)總結(jié)會(huì)會(huì)，對(duì)接接待情況況進(jìn)

37、行總總結(jié)，對(duì)對(duì)VIPP客人信信息進(jìn)行行匯總，及時(shí)整整理客史史檔案。(二)、康樂中中心電話話預(yù)定程程序1、及時(shí)時(shí)接聽電電話，報(bào)報(bào)出崗位位名稱。規(guī)范要求求：（1）電話三三聲內(nèi)接接起，如如三聲以以外接聽聽電話，報(bào)稱后后要有致致歉語（對(duì)不起起，讓你你久等了）。（2）崗位報(bào)報(bào)稱為：“LIFFESTTYLEE CEENTRRE,你你好，康康樂中心心”（左手手持話柄柄右手記記錄）。2、仔細(xì)細(xì)傾聽客客人提出出的問題題，耐心心進(jìn)行解解答。規(guī)范要求求：（1）如客人人打錯(cuò)電電話詢問問其他崗崗位或部部門的問問題，如如能解答答，則要要解答，如不能能解答，詢?cè)儐柨腿巳朔刻?hào)，由我們們通知內(nèi)內(nèi)部人員員給客人人會(huì)電話話，提供供

38、一鍵式式服務(wù)。（2）對(duì)于客客人了解解情況的的電話，要耐心心、認(rèn)真真回答，注意掌掌握恰當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z音音、語氣氣。3、如客客人了解解情況后后，并無無預(yù)訂或或無消費(fèi)費(fèi)的意向向，應(yīng)適適度介紹紹我們項(xiàng)項(xiàng)目的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，不不可出現(xiàn)現(xiàn)態(tài)度隨隨之轉(zhuǎn)變變的現(xiàn)象象。規(guī)范要求求：（1）如客人人詢咨詢?cè)兿嚓P(guān)事事宜，應(yīng)應(yīng)了解客客人需求求主動(dòng)推推銷，并并記錄客客人聯(lián)系系電話等等信息，以以便實(shí)施施電話回回訪。（2）主動(dòng)向向客人介介紹我們們項(xiàng)目的的優(yōu)勢(shì)及及配套設(shè)設(shè)施。如如會(huì)員卡卡為康樂樂部通用用、免收收服務(wù)費(fèi)費(fèi)、享受受折扣并并可享受受VIPP會(huì)員的的服務(wù)；棋牌室室配有自自動(dòng)麻將將機(jī)及棋棋類、液液晶電視視、244小時(shí)服服務(wù)；乒乒乓球室

39、室為獨(dú)立立包間，配有專專業(yè)地膠膠、液晶晶電視免免費(fèi)提供供球拍、球鞋、球等設(shè)設(shè)施。（3）如客人人詢問免免費(fèi)提供供的項(xiàng)目目時(shí)，應(yīng)應(yīng)靈活回回答，我我們免費(fèi)費(fèi)可提供供純凈水水、茶水水續(xù)水、熱香巾巾、訂餐餐等服務(wù)務(wù)。（4）向客人人介紹價(jià)價(jià)錢時(shí)，避免直直接說出出加收115%服服務(wù)費(fèi)后后的價(jià)錢錢，以免免給客人人產(chǎn)生高高價(jià)的印印象并對(duì)對(duì)收費(fèi)誤誤解。4、如客客人要預(yù)預(yù)定娛樂樂項(xiàng)目，首先根根據(jù)“預(yù)定本本”確定這這一時(shí)段段無預(yù)訂訂后，記記下客人人姓氏，預(yù)定的的項(xiàng)目及及房號(hào)、預(yù)約時(shí)時(shí)間及預(yù)預(yù)計(jì)消費(fèi)費(fèi)的時(shí)間間、聯(lián)系系方式（移動(dòng)電電話）和和結(jié)賬方方式，共共幾位客客人，有有無其他他要求。規(guī)范要求求：（1）詢問客客人開始始時(shí)

40、間及及消費(fèi)時(shí)時(shí)間，以以便接受受其他客客人的預(yù)預(yù)定，告告知客人人預(yù)定的的房號(hào)，知知道客人人姓氏后后要用姓姓氏稱呼呼客人。語言：“請(qǐng)問先先生貴姓姓？”“X先生生，請(qǐng)問問您需要要訂那個(gè)個(gè)時(shí)間段段的乒乓乓球室？”“您預(yù)預(yù)定的房房間號(hào)是是6033，您方方便留一一下您的的聯(lián)系電電話嗎，以便能能夠及時(shí)時(shí)跟您聯(lián)聯(lián)系?！薄罢?qǐng)問問您是怎怎樣結(jié)賬賬，大約約幾位？（如是是掛賬，問清掛掛賬單位位及簽字字有效人人）”（2）如是常?？碗娫捲掝A(yù)定，可根據(jù)據(jù)來電顯顯示號(hào)碼碼對(duì)可人人用姓氏氏職位稱稱呼，應(yīng)應(yīng)避免過過于流程程化，使使常客感感覺太羅羅嗦。（3）留客人人聯(lián)系電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)留移動(dòng)動(dòng)電話，不可留留房間內(nèi)內(nèi)線電話話或固定定電話

41、。（4）詢問客客人有無無其他要要求時(shí)應(yīng)應(yīng)注意引引導(dǎo)式的的提問，如是玩玩撲克還還是麻將將？玩麻麻將需要要多少張張等等，以便我我們提前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。（5）如果是是網(wǎng)球散散客初次次預(yù)定，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)告知客客人行走走路線及及東門位位置。（6）若預(yù)定定已滿，主動(dòng)詢?cè)儐柨腿巳寺?lián)系電電話，征征詢客人人如若有有空?qǐng)龅氐厥欠裥栊枰娫捲捦ㄖ?、應(yīng)重重復(fù)客人人的預(yù)定定情況，與客人人核對(duì)預(yù)預(yù)定信息息，并告告知如有有什么變變故，請(qǐng)請(qǐng)及時(shí)與與我們聯(lián)聯(lián)系（注注意重復(fù)復(fù)客人信信息時(shí)要要避免繁繁瑣，預(yù)預(yù)訂時(shí)間間不宜太太長）。語言規(guī)范范：“X先生生，您預(yù)預(yù)訂的是是X點(diǎn)到到X點(diǎn)的的乒乓球球室，您您的房間間號(hào)是6603，聯(lián)系電電

42、話xxxxx,請(qǐng)問您還還有其它它特殊要要求嗎？”“X先先生，房房間已為為您定好好，預(yù)訂訂時(shí)間到到后我們們會(huì)為您您保留半半小時(shí)，半小時(shí)時(shí)后未到到的話，預(yù)定將將會(huì)自動(dòng)動(dòng)取消，如有變變動(dòng)請(qǐng)及及時(shí)通知知我們”。6、感謝謝客人的的預(yù)訂，與客人人告別。（1）語語言要求求：“感謝您您的預(yù)定定，再見見x先生生?！保?）規(guī)規(guī)范要求求：待客客人掛電電話后再再掛電話話。（3）內(nèi)內(nèi)部人員員幫客人人預(yù)定也也要詢問問內(nèi)部人人員的工工牌號(hào)和和客人的的聯(lián)系方方式。7、準(zhǔn)確確填寫預(yù)預(yù)訂本，對(duì)客人人預(yù)定情情況進(jìn)行行交接。對(duì)于常?？偷念A(yù)預(yù)訂注意意查看客客史，按按照客史史進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)備，對(duì)對(duì)于預(yù)定定應(yīng)及時(shí)時(shí)上報(bào)管管理人員員。規(guī)范要求求：

43、應(yīng)對(duì)對(duì)客人的的預(yù)定做做好交接接以防其其他人員員再接預(yù)預(yù)訂。8、如是是會(huì)員預(yù)預(yù)定，應(yīng)應(yīng)在預(yù)定定結(jié)束后后，及時(shí)時(shí)查詢客客人會(huì)員員卡及網(wǎng)網(wǎng)球卡余余額，如如余額不不足應(yīng)及及時(shí)提醒客人人續(xù)卡，以免造造成客人人娛樂不不便。9、客人人預(yù)定的的時(shí)間到到后，如如客人未未來，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與客人取取得聯(lián)系系，禮貌貌的詢問問客人是是否延時(shí)時(shí)，若需需延時(shí)，記錄下下客人更更改的時(shí)時(shí)間與其其確認(rèn)，若需要要取消預(yù)預(yù)定，也也要禮貌貌感謝客客人的預(yù)預(yù)定，并并表示期期待著客客人的下下次預(yù)定定10、如如客人取取消預(yù)訂訂，應(yīng)留留好通知知取消的的客人的的姓氏及及聯(lián)系電電話，填填寫預(yù)訂訂本，并并及時(shí)通通知未預(yù)預(yù)定上的的客人。（三）、康樂中中

44、心結(jié)賬賬程序1、快速速準(zhǔn)確為為客人打打印賬單單，詢問問客人以以何種方方式結(jié)帳帳。（1）客客人到來來后，告告知客人人娛樂開開始時(shí)間間，并在在1分鐘鐘以內(nèi)在在電腦上上進(jìn)行開開單計(jì)時(shí)時(shí)。（2）客客人娛樂樂過程中中，對(duì)于于客人消消費(fèi)項(xiàng)目目及時(shí)錄錄入電腦腦。（3）客客人娛樂樂結(jié)束時(shí)時(shí)，點(diǎn)擊擊“結(jié)束計(jì)計(jì)時(shí)”，根據(jù)據(jù)客人結(jié)結(jié)賬方式式進(jìn)行服服務(wù)費(fèi)與與折扣的的收取。（4）結(jié)結(jié)帳時(shí)要要使用賬賬單夾（注意如如知道客客人姓氏氏時(shí)要以以姓氏來來稱呼客客人）。 2、如現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)帳帳, 應(yīng)應(yīng)唱收唱唱付，及及時(shí)為客客人找零零開取發(fā)發(fā)票。（1）語語言規(guī)范范“先生/女士 ,您總總計(jì)消費(fèi)費(fèi)了XXX元。請(qǐng)請(qǐng)問發(fā)票票開什么么費(fèi)用、付款單

45、單位怎樣樣寫?”（2）“發(fā)票可可以開餐餐費(fèi)、房房費(fèi)、住住宿費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)費(fèi)、打印印費(fèi)等”，如客客人講付付款單位位不用寫寫，委婉告知知寫“濟(jì)南、山東、個(gè)人也也可以，不可擅擅自做主主填寫發(fā)發(fā)票單位位。（3）如如忘記詢?cè)儐柨腿巳烁犊顔螁挝蝗绾魏翁顚?，?yīng)將發(fā)發(fā)票兩聯(lián)聯(lián)同時(shí)帶帶至客人人房間，與客人人確認(rèn)填填寫，避免免再去詢?cè)儐栆淮未卧斐蓴_擾客。（4）請(qǐng)請(qǐng)客人核核實(shí)發(fā)票票和零錢錢，遞送送物品要要雙手（5）如如客人為為住店客客人或有有意向合合開發(fā)票票時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人開開收據(jù)并并請(qǐng)客人人收好第第二聯(lián)，收銀員員在電腦腦賬單上上備注內(nèi)內(nèi)注明“未開發(fā)發(fā)票，收收據(jù)號(hào)XXX”。3、如掛掛帳應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)賓客出出示房卡卡確認(rèn)，禮

46、貌與與客人確確認(rèn)房號(hào)號(hào)與稱呼呼，查詢?cè)冸娔X客客人是否否可以掛掛帳、有有效簽字字人和折折扣。（1）如如果客人人信息與與電腦不不符，應(yīng)應(yīng)委婉告告知客人人：“不好意意思先生生，電腦腦上沒有有登記上上您的名名字，您您可以聯(lián)聯(lián)系一下下簽字有有效人來來補(bǔ)簽賬賬單也可可以采用用現(xiàn)金結(jié)結(jié)賬?！比缈腿巳嗽儐柕堑怯浾叩牡男彰?，應(yīng)禮貌貌的請(qǐng)客客人先說說出。（2）如如果客人人的消費(fèi)費(fèi)金額超超出了押押金,要要婉轉(zhuǎn)的的告訴客客人：“XX先先生/女女士，您您消費(fèi)的的金額超超出了您的的押金，我陪您您去總臺(tái)臺(tái)續(xù)一下下押金好好嗎？”如客人人不續(xù)押押金或不不能掛帳帳請(qǐng)客人人現(xiàn)付。如房客客未帶現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)，可以跟跟客人到到房間去去取錢。

47、語言：“先生/女士，如果您您方便的的話，我我跟您到到房間取取一下錢錢吧！免免得麻煩煩您再跑跑一趟?！保ㄈ绻腿诵栊枰l(fā)票票，連同同發(fā)票一一塊拿著著去房間間）（3）如如果沒有有超出押押金，讓讓客人在在賬單上上簽字確確認(rèn)。語語言規(guī)范范:“XX先先生/女女士，您您消費(fèi)了了XX元，請(qǐng)您在在這簽一一下字?！辈⒅甘臼竞炞治晃恢谩?、如掛掛協(xié)議單單位，提提前查詢?cè)冸娔X了了解簽字字有效人人及可享享受的相相應(yīng)折扣扣，并請(qǐng)請(qǐng)客人在在賬單上上簽字。（1）核核查所簽簽姓名與與簽字有有效人姓姓名是否否一致，如一致致可掛帳帳，如不不一致婉婉轉(zhuǎn)告知知客人。（2）如如是代簽簽，詢問問代簽人人簽字有有效人的的手機(jī)號(hào)號(hào)與電腦腦

48、核對(duì)，由我們們打電話話詢問簽簽字有效效人此客客人是否否可以代代簽，如如可以，請(qǐng)簽字字有效人人方便時(shí)時(shí)來補(bǔ)簽簽帳單即即可。5、會(huì)員員卡結(jié)帳帳時(shí)，根根據(jù)卡的的種類進(jìn)進(jìn)行打折折，請(qǐng)客客人在帳帳單上簽簽字確認(rèn)認(rèn)，刷卡卡后告之之客人余余額，雙雙手遞送送卡若若為寄存存卡結(jié)賬賬后填寫寫會(huì)員員卡寄存存本。6、銀行行卡結(jié)帳帳時(shí)，根根據(jù)實(shí)際際消費(fèi)金金額請(qǐng)客客人看帳帳單，刷刷卡輸入入錢數(shù)請(qǐng)請(qǐng)客人輸輸入密碼碼，打出出小單后核實(shí)實(shí)金額是是否正確確請(qǐng)客人人簽字并并指示位位置，再再打出小小單留給給客人，詢問發(fā)發(fā)票開什什么費(fèi)用用、付款款單位怎怎樣寫?”并指示示簽字位位置7、支票票結(jié)帳時(shí)時(shí),先檢檢查屬空空頭支票票還是定定額支票

49、票根據(jù)類類型檢查查上邊的的公章，單位章章，時(shí)間間，金額額，檢查查后請(qǐng)客客人簽名名留下聯(lián)聯(lián)系電話話，單位位地址及及身份證證號(hào)，如如特殊情情況須打打電話詢?cè)儐栘?cái)務(wù)務(wù)核實(shí)8、客人人結(jié)帳完完畢后要要有感謝謝語。（四）、棋牌室室服務(wù)程程序1、服務(wù)務(wù)員按時(shí)時(shí)上崗。規(guī)范要求求：工裝裝整潔，儀表端端正，精精神飽滿滿。2、做好好服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，客人人到來時(shí)時(shí),主動(dòng)動(dòng)向客人人問好。規(guī)范要求求：（1）按客人人預(yù)定時(shí)時(shí)間及要要求做好好衛(wèi)生及及相關(guān)物物品準(zhǔn)備備工作，香巾加加熱進(jìn)行行保溫，將麻將將牌按客客人要求求洗好。（2）站立于于吧臺(tái)迎迎接客人人，面帶帶微笑并并問候，對(duì)于常常來客人人要稱呼呼其姓名名或職務(wù)務(wù)。語言言：

50、XXX先生/女士。早上好好/中午午好/晚晚上好。（3）如客人人參觀，迅速打打開全部部燈光，并向客客人介紹紹及解答答客人提提出的問問題。（4）如客人人娛樂，在該項(xiàng)項(xiàng)目有預(yù)預(yù)定的情情況下詢?cè)儐柨腿巳擞袩o預(yù)預(yù)定，與與客人禮禮貌核實(shí)實(shí)預(yù)定信信息（注注意采用用引導(dǎo)性性提問語語言），確認(rèn)預(yù)預(yù)定后迅迅速打開開房間燈燈光，根根據(jù)客人人要求將將空調(diào)調(diào)調(diào)至適宜宜溫度。語言規(guī)規(guī)范：先先生，請(qǐng)請(qǐng)問您有有預(yù)定嗎嗎？請(qǐng)問問您貴姓姓、預(yù)定定的哪個(gè)個(gè)房間？3、詢問問客人所所需棋牌牌種類，并作簡簡單介紹紹。告知知客人收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，引領(lǐng)領(lǐng)客人到到相應(yīng)的的棋牌桌桌前，為為客人打打開電視視，主動(dòng)動(dòng)接過客客人外套套并掛好好，快速準(zhǔn)準(zhǔn)確

51、的為為客人布布置好臺(tái)臺(tái)面，并并告知客客人開始始娛樂時(shí)時(shí)間。規(guī)范要求求：（1）語言規(guī)規(guī)范：“我們有有撲克，麻將，象棋，圍棋，軍棋，跳棋，請(qǐng)問您您想玩什什么？”（2）掛衣規(guī)規(guī)范：記注衣衣服的主主人；掛掛衣服時(shí)時(shí)，先雙雙手接過過客人的的帽子，掛在衣衣架的上上衣勾處處；b左左手輕輕輕捏住大大衣衣領(lǐng)領(lǐng)，右手手捏住右右側(cè)袖口口，慢慢慢幫客人人脫下，用衣?lián)螕螕魏么蟠笠聮煸谠谝录艿牡南鹿刺幪?，稱號(hào)號(hào)的大衣衣要平整整無皺；c雙手手接過客客人的圍圍巾掛在在大衣衣衣?lián)蔚臋M橫撐處，也要平平整無皺皺。（3）客人落落座后，主動(dòng)詢?cè)儐柺欠穹裥枰虼蜷_電視視（固定定默認(rèn)頻頻道為中中央1，音量為為30）。語言言：請(qǐng)問問需要為為

52、您打開開電視嗎嗎？請(qǐng)問問您喜歡歡看哪個(gè)個(gè)頻道？（4）如客人人玩麻將將詢問客客人玩多多少張牌牌的（全全副麻將將共1444張、不帶花花的為1136張張、東南南西北中中發(fā)白都都不帶的的位1008張），根據(jù)據(jù)常用張張數(shù)給客客人做好好提示，常客則則根據(jù)客客史檔案案與客人人確定張張數(shù)調(diào)好好檔位再再打開機(jī)機(jī)器。（5）如客人人玩撲克克詢問客客人玩幾幾副撲克克，并告告之收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)110元付（如玩撲撲克，為為保護(hù)臺(tái)臺(tái)面為客客人鋪好好桌布，鋪?zhàn)啦疾紩r(shí)注意意不要抖抖，且要要以為客客人著想想的角度度委婉的的解釋為為何要鋪鋪此布）語言：“先生，臺(tái)面比比較澀且且中間部部位有標(biāo)標(biāo)志突起起不易摸摸牌，給給您鋪上上這塊桌桌布摸牌

53、牌會(huì)順手手些?！保?）打開麻麻將機(jī)抽抽屜盒向向客人指指示籌碼碼位置，并請(qǐng)客客人使用用籌碼語言：先生，籌碼在在抽屜盒盒內(nèi)，每每人100個(gè)，請(qǐng)請(qǐng)問數(shù)量量可以嗎嗎？請(qǐng)您您使用籌籌碼。（7）告知客客人娛樂樂開始時(shí)時(shí)間，并并詢問是是否需要要其他服服務(wù)?！澳F(xiàn)在在使用的的是600X房間間，您的的娛樂開開始的時(shí)時(shí)間為XXX，如如需要服服務(wù)，加加水、點(diǎn)點(diǎn)餐或結(jié)結(jié)賬請(qǐng)按按服務(wù)器器上的相相應(yīng)按鈕鈕，我們們會(huì)隨時(shí)時(shí)為您提提供服務(wù)務(wù)?！?、為客客人送香香巾,禮禮貌詢問問客人需需要何種種飲料.規(guī)范要求求：（1）請(qǐng)問您您需要什什么飲料料或茶水水，請(qǐng)問問飲料您您要冰的的還是常常溫的？（2）如客人人需要，重復(fù)一一遍客人人要求

54、并并告知價(jià)價(jià)格以確確認(rèn)，上上飲料時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)詢問客客人是否否打開，若不打打開，應(yīng)應(yīng)將玻璃璃杯倒置置在杯墊墊上語語言：先先生，您您的香巾巾和飲料料，請(qǐng)慢慢用。（3）如客人人不需要要,主動(dòng)動(dòng)為客人人送上一一杯純凈凈水及香香巾，要要用托盤盤，杯墊墊，不要要手持杯杯口或瓶瓶口，如如需茶水水，送茶茶水時(shí)提提醒客人人“小心燙燙手”，并送送一瓶熱熱水。（4）如客人人自帶飲飲料或水水果,主主動(dòng)提供供杯子或或幫其清清洗切開開，裝盤盤后再請(qǐng)請(qǐng)客人食食用。（5）如客人人自帶茶茶葉，告告知客人人加收330%服服務(wù)費(fèi)的的標(biāo)準(zhǔn)，并提供供沖泡服服務(wù)。（6）如客人人點(diǎn)果盤盤，應(yīng)配配以水果果叉和餐餐巾紙、濕巾為為客人送送上。5

55、、在客客人娛樂樂過程中中，注意意不要打打擾客人人，根據(jù)據(jù)客人需需求提供供相應(yīng)的的服務(wù)，按規(guī)定定進(jìn)行服服務(wù)巡視視并填寫寫巡視視記錄表表規(guī)范要求求：（1）吧臺(tái)人人員根據(jù)據(jù)服務(wù)器器顯示的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容為客客人提供供快速準(zhǔn)準(zhǔn)確的服服務(wù)，服服務(wù)器在在客人按按鈴響兩兩聲后，服務(wù)內(nèi)內(nèi)容會(huì)顯顯示300秒鐘，如員工工離開吧吧臺(tái)不得得超過330秒，回崗后后第一時(shí)時(shí)間看服服務(wù)器顯顯示屏。（2）客人按按響“加水”服務(wù)按按鈕時(shí)，員工應(yīng)應(yīng)立即根根據(jù)客人人所點(diǎn)飲飲料情況況準(zhǔn)備好好開水或或純凈水水，為客客人提供供加水服服務(wù)。（3）客人按按響“點(diǎn)餐”服務(wù)按按鈕時(shí)，員工應(yīng)應(yīng)立即準(zhǔn)準(zhǔn)備好點(diǎn)點(diǎn)餐菜單單與紙和和筆，為為客人進(jìn)進(jìn)行點(diǎn)餐餐，

56、如遇遇客人所所點(diǎn)餐品品菜單上上沒有時(shí)時(shí)，應(yīng)先先請(qǐng)客人人稍等，待詢問問餐廳后后答復(fù)客客人。（4）客人按按響“服務(wù)”按鈕時(shí)時(shí)，員工工應(yīng)在330秒內(nèi)內(nèi)提供客客人所需需服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，如如當(dāng)時(shí)無無法滿足足客人需需求也一一定要先先給其答答復(fù)。（5）客人按按響“結(jié)賬”服務(wù)按按鈕時(shí)，員工應(yīng)應(yīng)立即填填寫好賬賬單，帶帶好賬單單夾與簽簽字筆請(qǐng)請(qǐng)客人結(jié)結(jié)賬。（6）如有客客人不小小心按錯(cuò)錯(cuò)服務(wù)按按鈕時(shí)，服務(wù)人人員應(yīng)禮禮貌退出出，并告告知客人人如需服服務(wù)隨時(shí)時(shí)按響服服務(wù)器。（7）如有小小朋友或或客人不不按規(guī)定定使用時(shí)時(shí)，應(yīng)婉婉言相勸勸。（8）視情況況清理客客人用過過的紙巾巾和煙缸缸（煙頭頭不能超超過煙缸缸的三分分之一），根

57、據(jù)據(jù)客人或或根據(jù)客客人用水水情況續(xù)續(xù)水，為為客人倒倒水時(shí)要要避開客客人以免免碰到客客人。合合理利用用客人休休息及上上衛(wèi)生間間、打電電話等時(shí)時(shí)間來進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)，避免免擾客。（9）進(jìn)房間間要敲門門（食指指輕敲三三下），退出房房間時(shí)，要在距距離門口口兩步遠(yuǎn)遠(yuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)身身面向客客人，背背對(duì)著門門退后兩兩步退出出房間，輕輕關(guān)關(guān)閉房門門。（10）如客人人娛樂時(shí)時(shí)間較長長或通宵宵娛樂，主動(dòng)為為客人更更換香巾巾，適時(shí)時(shí)詢問是是否需要要訂餐，并適時(shí)時(shí)推銷我我們的方方便面，客人訂訂餐時(shí)，應(yīng)向客客人確認(rèn)認(rèn)訂餐價(jià)價(jià)錢，并并盡量提提醒客人人不點(diǎn)帶帶湯汁的的食物。（11）如客人人娛樂時(shí)時(shí)將鞋子子脫掉，主動(dòng)為為客人送送上一次次

58、性拖鞋鞋，并詢?cè)儐柨腿巳耸欠裥栊枰列?wù)（告知收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）。如如需要，將鞋拿拿至服務(wù)務(wù)室，根根據(jù)客人人皮鞋顏顏色選擇擇鞋油和和鞋刷，先用擦擦鞋布將將鞋面灰灰塵擦凈凈，將鞋鞋油擠到到鞋面上上，用鞋鞋刷均勻勻的刷開開，最后后用擦鞋鞋布將鞋鞋擦亮。（12）如遇客客人娛樂樂期間將將煙灰彈彈到地毯毯上，應(yīng)應(yīng)講：“先生，由于我我的疏忽忽沒有為為您及時(shí)時(shí)清理煙煙缸，現(xiàn)現(xiàn)在給您您換了一一個(gè)煙缸缸，請(qǐng)您您使用?！?、客人人娛樂結(jié)結(jié)束時(shí)，告知客客人娛樂樂結(jié)束時(shí)時(shí)間，與與客人確確認(rèn)總娛娛樂時(shí)間間，提醒醒客人帶帶好隨身身物品并并檢查有有無遺留留物品。如有，第一時(shí)時(shí)間與預(yù)預(yù)定人或或已掌握握客人的的聯(lián)系方方式聯(lián)系系

59、告之客客人遺留留物品，核實(shí)后后交與客客人，并并提醒以以后保管管好。未未聯(lián)系到到客人的的按遺留留物品處處理程序序處理。7、按結(jié)結(jié)賬程序序快速準(zhǔn)準(zhǔn)確的為為客人結(jié)結(jié)賬.。8、客人人離開時(shí)時(shí)，詢問問客人對(duì)對(duì)服務(wù)的的意見，及時(shí)填填寫賓賓客意見見本，對(duì)于客客人提出出的意見見盡快回回復(fù)，當(dāng)當(dāng)場(chǎng)無法法回復(fù)的的上報(bào)管管理人員員。語言規(guī)范范：先生生/女士，請(qǐng)問您您對(duì)我們們的服務(wù)務(wù)及設(shè)施施有什麼麼意見嗎嗎？為了了能給您您提供更更好的服服務(wù)希望望您留下下寶貴意意見。9、禮貌貌與客人人道別。規(guī)范要求求：引領(lǐng)領(lǐng)客人至至門口，向客人人指示電電梯位置置或?qū)⒁サ牡氐胤?，目目送客人人至少五五米遠(yuǎn)處處。語言規(guī)范范：請(qǐng)慢慢走，歡

60、歡迎下次次光臨?。曇粢粢岷秃停曊{(diào)調(diào)適中）10、清清理棋牌牌室衛(wèi)生生，做好好接待新新顧客的的準(zhǔn)備。規(guī)范要求求：（1）關(guān)閉空空調(diào)、燈燈光及電電視，電電視調(diào)制制默認(rèn)狀狀態(tài)；只只留工作作燈清理理衛(wèi)生。（2）將棋、牌碼好好放回原原處。麻麻將要88張花于于其它牌牌區(qū)分開開來擺放放。整理理籌碼，統(tǒng)一籌籌碼數(shù)量量。將機(jī)機(jī)器檔位位調(diào)至1144張張牌檔位位上。（3）清理客客人用過過的煙缸缸、紙巾巾和杯具具，煙缸缸內(nèi)的煙煙頭要確確認(rèn)已熄熄滅再倒倒掉。（4）清理地地毯衛(wèi)生生，對(duì)于于污染的的地毯與與布草及及時(shí)處理理。（5）對(duì)杯具具進(jìn)行一一客一清清理。（6）關(guān)閉所所有燈光光。（五）、乒乓球球服務(wù)程程序1、服務(wù)務(wù)員按