某大酒店新員工入職培訓(xùn)課件

1、銀都大酒店新員工入職培訓(xùn)教材新員工培訓(xùn)教材酒店入職培訓(xùn)通常由人事培訓(xùn)部來主持。其主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)時(shí)間：每天一五：0016：30，就餐時(shí)間：自覺排隊(duì)，杜絕浪費(fèi)，文明就餐；培訓(xùn)期間紀(jì)律：請(qǐng)假由部門通知人事培訓(xùn)部，培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，不允許交頭接耳，隨意走動(dòng)，遲到5元/次；培訓(xùn)期間自備筆和本，認(rèn)真做好記錄；第一章、酒店的基礎(chǔ)知識(shí)；第二章、酒店從業(yè)優(yōu)勢；第三章、本酒店的介紹；第四章、優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)；第五章、職業(yè)道德與修養(yǎng)；第六章、忌諱常識(shí)；第七章、儀容儀表；第八章、語言規(guī)范；第九章、禮儀禮節(jié)；第十章、酒店員工的禮貌規(guī)范；第十一章、電話禮儀；第十二章、保守機(jī)密；第十三章、處理 HYPERLINK xx

2、canyin168x/glyy/qtgl/tscl/ o 投訴處理 投訴；第十四章、員工上訴；第十五章、人事暫行管理規(guī)定；第十六章、請(qǐng)休假暫行管理規(guī)定；第十七章、獎(jiǎng)懲規(guī)定；第十八章、酒店消防；第十九章、參觀酒店第二十章、新員工分部門。第一章、酒店的基礎(chǔ)知識(shí)酒店的基礎(chǔ)知識(shí)部分，主要包括一下重點(diǎn)內(nèi)容：酒店的定義；酒店的分類；酒店的組織機(jī)構(gòu)；酒店的賓客；酒店的產(chǎn)品；中國酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)；安全工作；失物招領(lǐng)；緊急情況。1、酒店的定義酒店，英文稱HOTEL。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”“旅游山莊”等多種不同的稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。酒店是以大廈或者特定的

3、建筑物為基礎(chǔ)，經(jīng)過ZF批準(zhǔn)，向客人提供客房、 HYPERLINK xxcanyin168x o 餐飲 餐飲、康樂等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或沒有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施。2、酒店的分類酒店按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類。按照服務(wù)類型可以分為有限服務(wù)型酒店和全面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主，很少提供餐飲服務(wù)；全面服務(wù)型酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問詢服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其他可以提供使用的其他設(shè)備和設(shè)施。根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)胞為主的酒店統(tǒng)稱為旅游

4、飯店，其等級(jí)由五顆五角星代表不同的等級(jí)標(biāo)志，星的數(shù)量越多，其檔次就越高。星級(jí)酒店最低的是二星級(jí)酒店，最高的是白金五星級(jí)酒店。銀都大酒店始開業(yè)于1996年10月20日，2007年5月17日轉(zhuǎn)為個(gè)人承包經(jīng)營。2007年6月酒店按照國際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)重新裝修，2008年5月9日重新開業(yè)。四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)：（節(jié)選） HYPERLINK xxcanyin168x/zhiwu/jiedai/ o 前廳接待 前廳接待人員24小時(shí)提供接待，問詢和結(jié)賬服務(wù)；提供留言服務(wù)；設(shè)門衛(wèi)接應(yīng)員，一八小時(shí)迎送賓客；專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)；提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；提供開夜床服務(wù)，并放置晚安致意

5、品；提供留言及叫醒服務(wù)；提供衣物干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交換賓客；24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。3、酒店的組織機(jī)構(gòu)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為收入中心和支持中心兩大部分。收入中心通過售出產(chǎn)品和服務(wù)為獲得收入；支持中心為收入中心的運(yùn)行提供支持。收入中心：客房部、 HYPERLINK xxcanyin168x/glyy/qtgl/ o 前廳管理 前廳部、餐飲部、商務(wù)中心；支持中心：總辦、營銷部、工程部、財(cái)務(wù)部、采購部、后廚；新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)

6、置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店

7、提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理

8、主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事

9、會(huì)負(fù)責(zé)。2、酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)

10、動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。4、酒店的賓客酒店的賓客來自四面八方，可有多種方法加以區(qū)分，例如：商務(wù)散客；公司團(tuán)隊(duì)賓客；會(huì)議團(tuán)隊(duì)賓客和協(xié)

11、議團(tuán)隊(duì)賓客；度假、旅游賓客；長住賓客；航空公司的賓客；ZF和軍隊(duì)的賓客；其他賓客。5、酒店的產(chǎn)品酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的統(tǒng)一。有形產(chǎn)品指的是酒店的硬件設(shè)備設(shè)施、建筑物等有形的產(chǎn)品，無形產(chǎn)品主要包括酒店員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量以及設(shè)備設(shè)施的舒適、安全以及賓客在酒店的愉悅感等無形的產(chǎn)品。因此，酒店產(chǎn)品具有以下幾個(gè)特性：（1）酒店產(chǎn)品的價(jià)值也取決于服務(wù)的價(jià)值。也就是所謂的“服務(wù)產(chǎn)生差別”，如送餐服務(wù)、行李服務(wù)等。（2）賓客體驗(yàn)并參與酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。如賓客親眼看著服務(wù)生上菜、到自助餐臺(tái)取餐等。（3）酒店產(chǎn)品中直接包含著人的因素。這不僅指為賓客服務(wù)的員工，也指其它的賓客，他們都是體驗(yàn)酒店產(chǎn)品

12、和服務(wù)的構(gòu)成部分。（4）酒店產(chǎn)品具有不可存儲(chǔ)性?？头炕蛘卟臀蝗绻?dāng)天、當(dāng)時(shí)不能夠出售，酒店產(chǎn)品的價(jià)值就不能夠兌現(xiàn)。6、安全工作酒店的安全工作不容忽視，不僅僅指的是為客人提供安全保障，員工的安全問題也不容忽視。在日常工作中，拿起重物請(qǐng)遵循以下方法：（1）拿起重物時(shí)：雙腳分開與肩寬以保持平衡；雙手抓牢要搬運(yùn)的東西；彎曲膝蓋，不要彎腰，同時(shí)保持背部挺直；用腿部力量，用身體緊緊抱住要搬運(yùn)的東西；如果要搬運(yùn)的東西太重或者形狀不好搬要請(qǐng)求幫助。（2）在搬運(yùn)重物時(shí)：用身體緊緊抱住要搬運(yùn)的東西；腳尖向前進(jìn)的方向帶動(dòng)整個(gè)身體；注意力集中，小心行走。7、失物招領(lǐng)賓客在酒店丟失物品后會(huì)跟前臺(tái)聯(lián)系。酒店員工有義務(wù)幫主

13、賓客尋找丟失的物品。員工需要了解酒店負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的部門，遇到賓客丟失物品或者撿到他人遺失的物品時(shí)可與失物招領(lǐng)處聯(lián)系。（1）如果賓客撿到或者丟失物品，告訴他們聯(lián)系失物招領(lǐng)處；如果有可能，將賓客帶到負(fù)責(zé)人前，讓賓客與其交談。（2）如果您撿到他人遺失的物品，請(qǐng)馬上送到失物招領(lǐng)處。并填寫一份清單，寫下日期、姓名、撿到什么、在哪里撿到的物品等。8、緊急情況出現(xiàn)緊急情況時(shí)需要保持冷靜，要清醒地知道自己該做些什么。出現(xiàn)緊急的情況，請(qǐng)先聯(lián)系酒店總機(jī)（x3一三8888）或者保安部（x3161119）。如果在酒店出現(xiàn)緊急情況：（1）請(qǐng)撥打酒店總機(jī)或者緊急電話。（2）告訴總機(jī)或者保安人員：你所處的位置；所出現(xiàn)的緊急

14、情況。（3）保持鎮(zhèn)定。（4）如果總機(jī)或者保安人員或主管或經(jīng)理沒有告訴您做任何事情，請(qǐng)留在原地。第二章、酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢祝賀您酒店職業(yè)！這是一個(gè)明智的選擇。根據(jù)世界旅游組織的不完全估計(jì)，全世界約有萬間酒電，有將近萬從業(yè)人員，其中有以上的管理崗位。選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢：（）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大。您可以找到發(fā)揮個(gè)人才能的地方。（）提升機(jī)會(huì)多。行業(yè)勞動(dòng)力缺乏，容易得到提升。（）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益。（）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多。（）酒店業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢。如免費(fèi)或者享受折扣入住集團(tuán)所屬的酒店或者用餐等。當(dāng)然，酒店業(yè)也有不利之處，要做好思想準(zhǔn)備：

15、（）工作時(shí)間長。往往每周工作時(shí)間超過個(gè)小時(shí)。（）沒有傳統(tǒng)的作息時(shí)間。節(jié)假日或者周末也要工作。（）壓力大。酒店生意越好，工作越忙，壓力也越大。（）起點(diǎn)工資低。剛進(jìn)入酒店工作的員工要接受較長時(shí)間的培訓(xùn)（13個(gè)月），起點(diǎn)工資低。第三章、介紹銀都大酒店本酒電介紹的主要內(nèi)容包括：酒店歷史文化；酒店的任務(wù)、使命和目標(biāo)；酒店的基本信息。、酒店的歷史文化銀都大酒店位于海河路中段，是鬧市區(qū)中的“世外桃源“，緊鄰京珠高速公路、107國道，距火車站僅2公里，地理位置優(yōu)越、交通便利、環(huán)境優(yōu)美。酒店始開業(yè)于1996年10月20日，屬漯河市農(nóng)村信用聯(lián)社下屬單位；2007年5月17日轉(zhuǎn)為個(gè)人承包經(jīng)營。酒店按照國際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

16、重新裝修并于年月日重新開業(yè)，總投資5600 萬。酒店酒店現(xiàn)有建筑面積3萬多平方米，集住宿、餐飲、購物、桑拿、商務(wù)于一體，為不同需求的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店擁有高級(jí)客房103間.套、10個(gè)家庭套房，1間行政套房和高、中檔次的會(huì)議室5個(gè)，裝修典雅、設(shè)施功能齊全。中 HYPERLINK xxcanyin168x/glyy/xctgl/ o 西餐廳管理 西餐廳佳肴琳瑯、美食薈萃。設(shè)有12個(gè)豪華廳房和容納240人同時(shí)就餐的宴會(huì)大廳，共能容納420多人同時(shí)就餐。酒店同時(shí)還擁有全市最先進(jìn)的室內(nèi)康樂設(shè)施。有最先進(jìn)的桑拿浴、器材齊全豪華的健身房、漯河市內(nèi)唯一的大型室內(nèi)游泳池。2、銀都大酒店員工誓詞銀都大酒店，

17、給了我展示才華的大舞臺(tái)，我要為銀都的美麗添光彩！賓客滿意，是銀都人不懈的追求；愛崗敬業(yè)，是銀都人博大的胸懷；賓客第一、超值服務(wù)為宗旨；熱情、誠信、快捷周到巧安排；美麗的銀都大酒店，是您溫馨的家；笑迎天下客，歡迎您再來！3、酒店的任務(wù)、使命和目標(biāo)酒店的任務(wù)、使命和目標(biāo)說明了酒店存在的目的。那么，銀都大酒店為什么而存在？我們又該怎樣做才能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？4、酒店的基本信息酒店的電話號(hào)碼：荊總辦公室： 3161999，賈總辦公室：316一八一五，劉總辦公室：316一八一三，胡總辦公室：316一八66，總辦:3161966、3161799，餐飲部預(yù)訂：3161777，餐飲部吧臺(tái)：3161666，總機(jī)：

18、3一三8888，前臺(tái)接待：31611一八，客房服務(wù)中心：316一五66、一五55，財(cái)務(wù)室：3161688，倉庫：3161699，保安部、人事培訓(xùn)部：3161199，消防中心：3161119，工程部值班室：3161668；酒店緊急電話號(hào)碼：消防中心：3161119，總機(jī)：3一三8888酒店的傳真號(hào)碼：3一三8866酒店的地址：漯河市海河路中段；酒店附近主要交通要道、路標(biāo)和超市、診所等生活休閑場所。主要交通要道：泰山路、海河路、黃河路、嶗山路；酒店門前通路、9路、路公交車；超市、診所：小小超市、匯通連鎖店、三院、張仲景大藥房、廣惠和大藥房；第四章、優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)對(duì)客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)。如舒

19、適的床、可口的菜肴、及時(shí)的問候等。優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)指的是超出賓客期望值的服務(wù)，即滿足賓客期望自己被呵護(hù)、被照料、覺得自己重要的期望值。例如：稱呼賓客的姓名，表明賓客是貴賓；賓客專用文具表明賓客受到重視；記住賓客的喜好表明賓客受到良好的呵護(hù)與照料等。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)是贏得回頭客的關(guān)鍵。酒店保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會(huì)使賓客成為回頭客，使回頭客成為常客。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤，員工因此而得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個(gè)良好的住店體驗(yàn)。這也就是我們說的“三贏”效果。那么，如何做到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)呢？最重要的是要滿足和超過賓客的期望值。那么，賓客對(duì)員工的期望值是什么呢？可以從四個(gè)方面來說明：（）稱呼并關(guān)注每一位

20、賓客。稱呼每一位賓客的姓名，站在賓客的角度為他們考慮，表現(xiàn)出為賓客著想的心愿。（）具有職業(yè)化的儀容儀表。良好的儀容儀表包括端莊的銘牌、干凈整潔的制服、干凈利索的外表形象。（）熱情友好。自始至終的微笑、對(duì)賓客和同事愉快而及時(shí)的問候、與賓客交談時(shí)的目光交流等。（）讓賓客有一個(gè)愉快而難忘的經(jīng)歷。那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？下面我們從酒店的服務(wù)意識(shí)談起。一、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場所，有來自世界不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，使每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分的滿意，不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)備設(shè)施的完好，更重要的是取

21、決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)的教育。酒店服務(wù)概念：酒店從業(yè)人員提供給客人的一種具有一定規(guī)范、一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。二、酒店員工服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容1、服務(wù)儀表所謂的服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）、 HYPERLINK xxcanyin168x/glyy/wxfw/ o 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)。這個(gè)是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹(jǐn)。（2）、員工常

22、修飾容貌，要做到勤理發(fā)，勤洗漱，勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不涂過重的口紅等。發(fā)型要求前不過眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng)。（3）、要著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男員工穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)該將下半部扎入褲內(nèi)。穿著的內(nèi)衣袖口、領(lǐng)口及下擺部分不得外漏在工裝的外面，工號(hào)牌統(tǒng)一佩帶在左胸正前方，并與從襯衣領(lǐng)口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，

23、不卷袖口、褲角,皮鞋應(yīng)打油擦亮。在酒店區(qū)域要時(shí)常檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。2、服務(wù)語言所謂的服務(wù)語言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下6點(diǎn)：（1）、遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地說：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性的問候語言，不要說：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒有??？”不要主動(dòng)與客人握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)該按照握手禮的要求進(jìn)行。不要長久的盯著某一個(gè)部位打量客人，特別是女性賓客。（2）、和賓客談話時(shí)，與賓客要保持一步半的距離為好。聽客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙

24、手東摸西摸，坐立的姿勢要端正，目視對(duì)方，對(duì)于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可委婉地請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不要過大，以對(duì)方能夠聽清楚為好。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。（3）、向賓客提問題時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說“你叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該委婉的詢問客人：“請(qǐng)問我應(yīng)該怎么稱呼您啊？你們有幾位？”如問客人吃飯時(shí)要什么調(diào)料時(shí)，就說“您需要酸一點(diǎn)的還是咸一點(diǎn)呢？”不能說：“你吃醋嗎？”以免沖撞客人。（4）、在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話?；卮饘?duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，講不

25、清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉尰虼虑楦闱宄僮鞔?。?）、賓客之間交談時(shí)，不趨前旁聽，不在一旁窺視，更不應(yīng)隨便插話干擾。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽到部分談話內(nèi)容，不應(yīng)隨意的傳播談話內(nèi)容，更不應(yīng)該妄加猜測；若有事情不得不找客人時(shí)，也不應(yīng)打斷他們的談話，而應(yīng)該在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲“對(duì)不起，打擾一下。”在得到客人允許后再發(fā)言。（6）、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清楚并記錄要找的客人的姓名、性別、單位或者房間以及對(duì)方的姓名、性別、單位或者身份，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“某某接電話”。3、服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做

26、到：（1）、舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。在賓客活動(dòng)的場所堅(jiān)持站立服務(wù)，賓客讓座，應(yīng)該回謝。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間或抱在胸前, 兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在客人的右側(cè)前方，送客人要走在后面，客過要讓道，同行不搶道，不允許在客人中間穿行；若反向行走，一般應(yīng)該靠右邊站立，示意賓客先走，然后自己再行。上樓梯要走在客人的右側(cè)前方，下樓梯應(yīng)走在客人的后面，以便保護(hù)客人。上電梯或進(jìn)房間時(shí)，要先行一步按電梯按鈕或者開門，打開門后，應(yīng)站立在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先行；行走時(shí)，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。

27、賓客之間在地方狹小的通道談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先說一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或者背面通過,如果無意間碰撞了客人要主動(dòng)向客人道歉，方可離去。（2）、在賓客面前應(yīng)該禁止一切不文明的舉動(dòng)。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或者回避。（3）、在上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。（4）、服務(wù)員在工作時(shí)間，應(yīng)該保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲。走路腳步應(yīng)輕，操作動(dòng)作應(yīng)輕，取放物品

28、應(yīng)輕，避免發(fā)生大的聲響。（5）、賓客在房間內(nèi)，如果沒有打招呼，一般不應(yīng)進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定請(qǐng)先按門鈴，如果門是打開的，應(yīng)該輕輕的敲兩下門，并報(bào)“您好！XXX.”等客人允許后方可推門進(jìn)入。離開時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門。輕輕將門關(guān)好。如果有急事需要進(jìn)入客人的房間時(shí)（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進(jìn)入。（6）、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或者給客人取外號(hào)。（7）、對(duì)容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能圍觀,不能故意模仿客人的語言;對(duì)身體有殘缺或者病態(tài)的賓客要熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或者動(dòng)作。（8）、為賓客點(diǎn)煙時(shí)，一

29、根火柴只限一人，為第二個(gè)客人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時(shí)，應(yīng)向內(nèi)劃（向自己身體的一方）。若用打火機(jī)，則應(yīng)該熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。4、服務(wù)禮節(jié)所謂服務(wù)禮節(jié)是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)該遵循的基本要求和規(guī)范。注意的要點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：（1）在客房和餐廳的服務(wù)中，應(yīng)該嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后其他賓客。（2）不隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等個(gè)人私事，特別是不應(yīng)隨意的詢問女賓的情況。也不應(yīng)輕意地向賓客了解隨身攜帶的首飾等貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或者羨慕，避免產(chǎn)生不必要

30、的誤會(huì)。（3） 不應(yīng)輕易地接受賓客的饋贈(zèng)，若出現(xiàn)不收受可能失禮時(shí)，應(yīng)該表示深切的謝意，禮品收下后要及時(shí)地上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您下次光臨！”。樓層有電梯應(yīng)該主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，并為客人按好將去的樓層。5.服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確的用尊稱方面的要求和規(guī)范。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)該根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接的點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓客可以稱呼“先生”，女賓可以稱呼“女士”，未婚的女賓可以稱呼“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱呼 “先生”，有職務(wù)的稱呼職務(wù)，如天主教稱主教、神父；

31、基督教稱教士、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇（heng）等等。稱呼雖然是一件比較簡單的事情，但是服務(wù)時(shí)若不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感或造成誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。三、客人意識(shí)（一）客人的概念：從字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具體的說光顧酒店或在酒店消費(fèi)的人士都可以統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣化的，大致來講可以分為住店客人和入店客人。（二）客人就是上帝客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人就沒有酒店；沒有客人就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為我們的上帝付

32、出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。每一位員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記：無論在任何時(shí)候都不應(yīng)該和客人爭吵！如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與美好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想的那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是和員工的命運(yùn)聯(lián)系在一起的，只有酒店的形象好，員工才有自豪感；只有酒店

33、的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。（三）客人總是對(duì)的酒店的每一位員工都應(yīng)該樹立良好的酒店意識(shí)。酒店意識(shí)包含有客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、合作意識(shí)、安全意識(shí)等方面，但是最根本的一條就是：賓客至上。它即包含了服務(wù)意識(shí)又包含了客人意識(shí)。在國際上酒店行業(yè)有一個(gè)黃金法則需要每一位員工牢記：客人總是對(duì)的。酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)，酒店是一個(gè)大舞臺(tái)，酒店中的員工只是充當(dāng)了其中的一個(gè)角色，當(dāng)你做為一線服務(wù)人員時(shí)，你的角色就是服務(wù)員，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對(duì)的”。即使他真的不對(duì)，也應(yīng)該“得理讓人”，把“對(duì)”讓給客人，來換取客人對(duì)酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)然讓“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國家

34、法律和酒店規(guī)章制度的原則下的“讓”，如果客人違反了國家法律或者嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論。總之，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。客人是酒店經(jīng)營利潤來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”，奉行“賓客至上”、以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信條，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。四、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)在介紹服務(wù)質(zhì)量意識(shí)之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品的特性。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗(yàn)是無形。也可以說是有形的實(shí)物與服務(wù)的統(tǒng)一。這些因素決定酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：1

35、、無形性服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。2、即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。3、不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)

36、象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。5、季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。6、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客（一）服務(wù)質(zhì)量服

37、務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會(huì)同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切的講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目等，能否適合和滿足賓客的共性需要和個(gè)性需要，能否滿足賓客的認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。對(duì)酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來自兩個(gè)方面的因素：1、設(shè)備設(shè)施的因素。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等；2、人的因素。即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店員工的文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作

38、態(tài)度、服務(wù)技能等多個(gè)方面，這個(gè)因素是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（二）服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是為賓客提供生活或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性：客人入住酒店以后，其開支與所得到的服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務(wù)。（3）安全性：酒店的服務(wù)人員在對(duì)客人的服務(wù)中間，必須充分的保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)的

39、安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性：這個(gè)對(duì)服務(wù)工作至關(guān)重要。時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性：賓客入住酒店都希望過的舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。( 6 )文明性：這個(gè)屬于精神要求。在酒店賓客一般都希望能夠獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)了服務(wù)

40、工作的特色。（三）服務(wù)質(zhì)量的重要性1.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的榮譽(yù)“信譽(yù)就是生命”對(duì)酒店來說，信譽(yù)源自高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越高，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益就必然會(huì)更好，服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，必須得到客人的認(rèn)可和重視，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這個(gè)是酒店最根本的經(jīng)營之道。2.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在市場競爭十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。各個(gè)行業(yè)的商品都要在市場上接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)。酒店為了在市場中取勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量

41、。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面地提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷的完善、充實(shí)，才能夠在市場上取得一席之地。3.服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益酒店的效益是酒店的無形資產(chǎn)、寶貴財(cái)富。它包含酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，它們之間是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)知名度必然能給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。4.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個(gè)生存和發(fā)展的過程，在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒有發(fā)展，就會(huì)失去市場競爭力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個(gè)是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與