酒店案例手冊(前臺)

1、案 例 集案 例 集（前臺）青海捌捌商旅連鎖客棧規(guī)范服務(wù)在酒店服務(wù)中如何規(guī)范地接聽電話？必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并問好如“您好，如家快捷酒店前臺”；原則是外線進入時報酒店名稱；內(nèi)線進入時報部門或崗位名稱；盡量使用客人的名字，未知姓名時，要稱呼“先生、小姐”；認真傾聽對方和電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕放電話，去傳呼他人；如是對方通知、留言或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并重復或回答對方；等對方掛斷電話后，自己再掛斷電話。在公共場合，遇到客人迎面走來時應(yīng)如何處理？遇到客人時，應(yīng)微笑主動打招呼、問候、示禮；要主動側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意；如客人是離

2、店，要說：“歡迎再次光臨”。在工作中需與客人同時使用一部電梯時，應(yīng)如何處理？除工作十分需要時，方可使用電梯；原則上是不準使用電梯的；手護電梯門，示意客人先進；進入電梯后應(yīng)站立在按鍵一側(cè)，主動替客人操作電梯，如果電梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搶同一部電梯；當電梯到達樓層時，應(yīng)按著電梯開關(guān)，并報相應(yīng)的樓層號，示意客人先出電梯。當你正在接聽工作電話時，有客人前來咨詢時，應(yīng)如何處理？當你正在接聽工作電話時，有客人前來咨詢時，應(yīng)先點頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，產(chǎn)生不耐煩情緒；結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉“對不起，先生小姐，讓您久等了，請問有什么事

3、需要我?guī)兔?？”切忌毫無歉意，冷淡客人。如何規(guī)范圓滿地回答客人的咨詢？主動招呼客人，熱情接待；客人詢問時，要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮；對于客人的問題，應(yīng)詳細答復，對于不清楚的細節(jié)，應(yīng)設(shè)法弄清后再答復客人，決不能說“我不清楚、我不知道”當客人來電所提的要求并不在你的職責范圍內(nèi)時，應(yīng)如何處理？仔細聆聽客人的要求，并記錄下有關(guān)事宜；請客人稍等，將其要求告知有關(guān)部門，并取得配合，然后把電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門告知客人的具體要求后，掛上電話。在服務(wù)中如何正確使用敬語？歡迎聲：歡迎光臨；歡送聲：您走好，一路平安；致謝聲：謝謝；道歉聲：對不起，請原諒；敬語服務(wù)還包括間接為客人服務(wù)時使用敬語，員

4、工之間使用規(guī)范用語。遇到哪些情況時，需向客人抱歉？打擾客人，請求幫助時；對客人交待的事項未完全領(lǐng)會或聽清，請求其重復時；回答客人問題避免使用否定語，應(yīng)盡量滿足客人的要求，若實在存有較大困難時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達歉意。如何做到規(guī)范的儀表儀容？做好個人衛(wèi)生、保持整潔、精神的面貌；制服干凈整齊；上班之前不吃帶有異味的食品；如生蔥、蒜、韭等和含酒精的飲料；在公共場所注意動作雅觀，不應(yīng)有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。遇到哪些類型的客人應(yīng)婉言拒絕入住？醉酒者，或有越軌行為，妨害其他客人者；傳染病患者、精神病者；攜帶寵物者；攜帶危險違禁品者；不愿或無力償付酒店費者；酒店客滿時?？腿藢δ愦蟀l(fā)脾氣時應(yīng)如何處理？不可

5、與客人對吵或置之不理；設(shè)法使客人平靜后再作說明；答應(yīng)客人的合理要求；引導客人離開公共場所至一僻靜地方勸說或解釋。當客人用外語或方言對你講話，你聽不懂時，應(yīng)如何處理？當客人用外語對你講話，你聽不懂時，可請客人稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決；當客人用方言對你講話，你聽不懂時，可先請客人說普通話，如果客人仍不能明白，必要情況下可通過書面來進行彼此的溝通。前 臺有一名酒店的?？偷角芭_來尋問您是否有感冒藥。他說曾經(jīng)在你們前臺的藥箱里看到過克感敏，希望要兩片。您會給客人藥嗎？不會如果不給客人您如何向客人解釋？該醫(yī)藥箱是內(nèi)部使用的。每個人體質(zhì)不一樣，對藥物會有不同反映。為客人身體健康和安全考慮聽了您的解

6、釋后，客人依然執(zhí)意要求您為他提供克感敏，如果您不給他，客人表示出不滿的情緒。您會如何處理？告之客人最近的醫(yī)院或者藥店的詳細地址，讓客人去看病或買藥。陪同客人去藥店或者醫(yī)院買藥就醫(yī)。有R504的客人向您投訴，今天中午有一個送盒飯的大聲敲他的門，害得他無故被吵醒，但他并沒有訂過外賣盒飯。事后經(jīng)查，是總臺在為R405的客人訂盒飯時報錯了房號。請您分析、處理此案例。分析原因：酒店前臺不允許替客人叫外賣。對客人的信息沒有認真聽清。處理方案：根據(jù)酒店工作人員權(quán)限和原則處理。善后處理：根據(jù)酒店工作人員權(quán)限和原則處理。相關(guān)內(nèi)容應(yīng)加強培訓。有一名酒店的客人應(yīng)當今天退房，但自從早上離開酒店后他就沒有回來過，現(xiàn)在時

7、間是晚上7點，客人電話關(guān)機前臺一直無法聯(lián)系到。值班經(jīng)理進房發(fā)現(xiàn)房間沒有行李，只有一包衣服在床上。目前的現(xiàn)狀請列出您認為的幾種可能？（至少兩種）逃帳?？腿瞬煌朔浚斖聿换貋磉^夜。針對您提出的每種可能請?zhí)岢龊侠淼慕鉀Q方案？做退房處理，欠款離店等。王磊先生在晚上22點15分左右到前臺要求幫助查詢住店客人劉剛是否在房間，經(jīng)前臺電話聯(lián)系，劉先生同意讓王先生上去該案例中前臺必須做哪些流程中必做的工作？主動問候客人查詢住店客人信息詢問訪客姓名，電話征詢住客意見讓王先生填寫訪客登記單向王先生指引電梯方向和樓層并禮貌道別作為值班經(jīng)理，此時您應(yīng)該如何處理該時段的進房訪客？酒店訪客結(jié)束時間為晚上23：00，這時王

8、先生在22點15分左右進房訪客勢必超過訪客時間。因此，值班經(jīng)理應(yīng)在王先生離開前臺前，善意地提醒客人酒店及公安局對訪客時間的規(guī)定。如果23點后王先生仍未離開客人房間，前臺應(yīng)至電客人房間，善意提醒客人訪客時間，如需要延遲離開，經(jīng)住客同意，前臺可為王先生做入住登記工作。怎樣調(diào)控房態(tài)和預訂，做到酒店收益最大化？當日房態(tài)和預訂房間預訂較緊張時，查詢房態(tài)中的客源結(jié)構(gòu)，如系散客住房，則考慮客人退房的可能性，在12：00左右可詢問客人以增加預訂；休閑房則計算客人退房的時間；維修房則落實維修時間，也可視情況告訴預訂的客人，并給予適當折扣。房間預訂不緊張時，盡量將客人集中安排到同一樓層，節(jié)約人力和能源，檢修空閑樓

9、層。今后房態(tài)和預訂房間預訂較緊張時，對預訂較多房間的客人，收取一定的定金，確保酒店和客人的利益。房間預訂不緊張時，盡量推薦價格較高的房間，提高酒店的收益。客人投訴房間四周因施工造成噪聲太大，無法正常工作及休息時，應(yīng)如何處理？主動問候客人，關(guān)注賓客，表情自然；精力集中，熱情從容，不輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄；誠懇道歉，提供解決方法，征求客人意見。（如告訴客人將立即前往查看，盡量設(shè)法解決；至噪聲所在地了解情況，根據(jù)實際情況請施工人員暫停操作或調(diào)整施工時間；施工停止后與客人聯(lián)系，告知具體原因及大致處理情況，再次請求客人原諒；若施工無法停止，則請客人換房，并對給客人帶來的不便再次向客人致歉。

10、）要有明確的時間承諾并在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理；報告上級，做好記錄；分析投訴原因，做出整改方案，對員工進行培訓。當賓客不滿意酒店提供的服務(wù)，向你投訴的時候，你應(yīng)當遵循怎樣的原則處理？問候與招呼聆聽和記錄尋求處理方法關(guān)注處理結(jié)果記錄和統(tǒng)計工作改進一客人某日入住某店508房（暗房），覺得煙味很重又沒有窗戶，打電話到前臺說訂房時就告知需要無煙樓層，表示很不滿意。處理方法值班經(jīng)理立即前往客人房間，向客人致歉表示可以換房間。安排無煙樓層給客人，并幫助客人把行李拿到新的房間，客人對無煙樓層的房間表示滿意。分析原因前臺在接受預定時，未將客人的要求詳細記錄并作交接。前臺在辦理入住時，未主動詢問客人是否需要無煙房。

11、客房在打掃退房時，未很好的處理房間內(nèi)的煙味，空氣質(zhì)量沒有達到無煙標準。如何跟進強化前臺員工服務(wù)意識，待客主動熱情。做到首問式服務(wù)，主動詢問客人的需求。詳細記錄客人的需求，做好交接，盡量滿足。重視對無煙樓層進行妥善處理，做到真正的無異味。一住店客人在酒店停車，因保安沒有做好記錄，由于車輛停放位置不當，而被警察抄罰單。分析原因：保安人員沒有做好記錄，（車牌，房號，聯(lián)系電話都無記錄），無法及時聯(lián)系到客人來移動車輛。客人停在不該停放的位置，保安人員沒有制止。酒店的停車位已滿，應(yīng)該告知客人周邊有何停放位置處理方法：加強保安人員的服務(wù)意識培訓保安人員上班不在工作崗位，說明管理上存在問題相應(yīng)賠償客人罰單所造

12、成的損失，并給予致歉如何跟進：對保安人員的工作職責與勞動紀律上存在的問題進行培訓教育；聯(lián)系周邊的車位，在酒店車位滿的情況下，及時介紹、安排和解決客人的停車難問題一客戶通過公司預訂房間，入住一天以后，到退房時間沒有過來退房，經(jīng)查房間內(nèi)有行李。于是酒店打電話給協(xié)議公司訂房負責人，詢問該房間是否續(xù)住。協(xié)議公司訂房負責人說接到通知該房間不續(xù)住了，告知房間內(nèi)有行李，協(xié)議公司的人回答說，可以先把行李拿出來放在前臺，把房間退掉。酒店派安保，客房主管和值班經(jīng)理一起去房間幫客人搬行李，為其退房。但是晚上10點多鐘該客人回來，到了酒店發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)退掉了，非常生氣，還說是少了一個錢包。因為客人喝了很多酒，在前臺吵鬧

13、，值班經(jīng)理立刻跟客人解釋，并馬上聯(lián)系協(xié)議公司的訂房負責人。值班經(jīng)理就匯報店長，店長立刻趕到前臺。問明情況以后，馬上安撫客人并解釋原因，客人終于承認自己是因為生氣才說丟了錢包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店沒有關(guān)系，對我們的態(tài)度及處理方法表示肯定。處理方法：向客人解釋清楚事情的經(jīng)過，經(jīng)過解釋后該客人終于坦言沒有丟失錢包。分析原因：由于客人不退房，但酒店接到訂房公司通知說退房，客人認為酒店在沒有通知他的情況下擅自將其行李搬出來，所以謊稱丟失了錢包。服務(wù)理念和改進：雖然酒店是接到公司通知才給客人退房的，但結(jié)果卻導致了客人的生氣，才會說自己丟失了錢包，酒店應(yīng)該更注重細節(jié)問題，比如：一定

14、要與公司協(xié)調(diào)好，或者留下客人的電話，直接聯(lián)系客人并確認，避免不必要的麻煩。某客人預訂了商務(wù)大床房，可入住后發(fā)現(xiàn)與他住過的其他如家酒店的商務(wù)大床房面積相差很大，且價格又高還無電梯，客人為此很不滿意，要求換大一點的房間。原因分析：該客人認為：雖然酒店硬件的客觀條件是差了點，但考慮到地理位置不錯，還是對該酒店蠻認可的，對上海酒店房型面積比其他城市如家酒店稍小也表示理解。處理結(jié)果：由于該酒店的商務(wù)大床房面積都差不多大，于是值班經(jīng)理便熱情地陪客人將剩余的商務(wù)大床房都看了一遍?？腿俗詈筇袅艘婚g相對安靜的房間住下，表示可以接受。如何跟進：酒店的硬件條件差，更要靠服務(wù)來彌補。某日，兩位聾啞客人在酒店預定了外地

15、三日游，辦好退房手續(xù)，便把行李寄存在前臺，沒有預定回來的房間就匆匆地離開了酒店。處理結(jié)果：當班值班經(jīng)理很留心這件事，因為第一天入住是上門客，故猜想客人沒有預定的習慣，值班經(jīng)理判斷后立刻幫客人訂了回來的房間，并在交接本上記錄，每個班都很關(guān)注這件事，當客人旅游回來后到前臺拿行李，并要求再次入住酒店時，前臺員工馬上告訴客人已幫其訂好了房間，客人很高興，感謝酒店對其的關(guān)注與關(guān)心。服務(wù)理念和改進：在對客服務(wù)過程中關(guān)注細節(jié)，想在客人前面，對殘疾人更要關(guān)懷備至。一金卡客人在某酒店訂房二間，且一間入住一天，另一間入住二天，共計三天房費已提前用信用卡支付。不料，第二天該客人忘了為其住一天的房間辦理退房手續(xù)，直至

16、前臺晚上告知續(xù)房費時客人才記起此事，客人表示自己和酒店均有過錯，只同意承擔一半房費。分析原因：前臺交接班不清楚。當班經(jīng)理在查閱在店客余額報表時不仔細未能及時發(fā)現(xiàn)異常（房費不夠）及當天預退房情況?？头糠?wù)員在清潔客房時未能將“房內(nèi)行李少”的異常情況報告給客房主管。處理方法：在接到客人的反映后，當班經(jīng)理在第一時間了解事情經(jīng)過并查閱該客人入住酒店的資料，考慮到該客人是酒店的忠實客人，酒店同意客人的建議并贈送客人入住期間的早餐，客人對此表示非常滿意。如何跟進：前臺應(yīng)對客人的特殊要求進行認真交接并在電腦備注中注明。我們的前臺管理人員在工作中應(yīng)認真負責，多站在客人的立場考慮問題。 將該客人的資料存入電腦（

17、喜歡提前用信用卡結(jié)帳），避免類似錯誤發(fā)生在同一客人身上。將該案例舉一反三進行全員培訓，如何在有限服務(wù)中體現(xiàn)人性化服務(wù)。某酒店一客人從樓層上下來，對前臺說：我的鑰匙又打不開門了!服務(wù)員回答：先生，抱歉，您的預付金不夠了。客人：我昨天交了600元，怎么可能不夠？服務(wù)員于是讀卡：抱歉，您的卡可能消磁了，我?guī)湍匦轮谱饕幌?。分析原因：客人對服?wù)員說話態(tài)度不滿意；此類基本服務(wù)應(yīng)該熟練流暢。處理結(jié)果：值班經(jīng)理向客人致歉，并制作好鑰匙，親自送客人到房間，幫客人打開房門。對于前一個班次收取押金沒有制作相應(yīng)房卡時間的服務(wù)員，落實責任并扣除考核分。服務(wù)理念：員工對待客人提出的問題，不能草率回答，更不能想當然；前臺

18、及酒店所有人員是一個整體，要合力為客人提供完整有效的服務(wù)，對客人來說，酒店分班次但是不分崗位，所以每個崗位上的員工有責任要互相補臺?？腿祟A訂了兩間大床房，但因為交通原因，耽誤了預定的入住時間，到店時只有一間大床房可以提供，客人對此非常不滿。作為前臺員工該如何處理？先向客人婉轉(zhuǎn)的說明保留時間已過，并迅速向客人推薦酒店別的房型，在征得客人同意得情況下迅速為其安排入住，并允許盡快為客人換回所預訂的大床房。先向客人表示歉意，委婉地說明房間保留時間已過，在沒有任何房間的情況下，向客人推薦酒店附近其它如家快捷酒店。在客人堅持入住的情況下，可由值班經(jīng)理出面向客人致歉，并親自為客人服務(wù)并考慮為其升級處理?？腿?/p>

19、致電到前臺，通知明天退房，并希望我們的員工為他代訂外地的如家酒店，2天后再回我酒店，并希望我們?yōu)槠浔Ａ暨@間房間，該如何處理？仔細聆聽客人的情況，并感謝客人的來電，向客人提供免費的800訂房熱線號碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴客人可以為他作一個2天后的預訂，讓客人放心客人通過預訂入住酒店，但到了房間后，對房間內(nèi)的設(shè)施和周圍環(huán)境表示不滿意，想立即退房，該如何處理？向客人致歉，并表示接受客人的意見，今后會加以改善。同時向客人推薦酒店的其它房型，并向其介紹周圍便利的購物環(huán)境和景點，轉(zhuǎn)移客人對設(shè)施的注意，最大程度使客人滿意?？腿讼蚯芭_提出酒店電梯等候時間太長，需要加以整改。感謝客人的提議，向客人致歉，并表示會加以改進

20、。對低樓層的客人，可以建議在電梯高峰時段可以選擇安全通道，以求得客人的諒解。早上電梯高峰時段，電梯突然故障，客人被困電梯內(nèi)，該如何應(yīng)急處理？立即通知值班經(jīng)理及維修工趕到現(xiàn)場，進行檢修及安撫被困客人的情緒，同時通知廠家及時來店維修。并通知各樓層服務(wù)員擺放告示，以方便等候的客人可以從樓梯進行疏散?？腿讼蚯芭_定購票務(wù)，并要求由前臺代付錢款，如何處理？仔細聆聽客人訂票的要求，主動向客人提供票務(wù)電話，盡可能讓客人自己聯(lián)系票務(wù)，客人堅持的情況下，讓客人留下定金和聯(lián)系電話，盡最大努力服務(wù)。訪客至前臺報出住客姓名，公司名，要求進房間取物品。向客人解釋酒店的訪客規(guī)定，不能為其開門取物，可以讓客人報出住客的聯(lián)系電

21、話，由前臺聯(lián)系住客。在確定住客的身份后，征得住客同意，由服務(wù)員陪同訪客進房間取物。住客至前臺要求寄放房卡，并移交給另一訪客，讓其使用，如何處理？請住客填寫授權(quán)單，并寫下來客姓名，使用權(quán)限和時間，讓其簽字確認。訪客來店后，請其出示身份證明，加以確認，簽字確認、后發(fā)放房卡?？腿嗽诜块g內(nèi)突發(fā)病情，向前臺求助時，如何處理？向客人提供就近的藥房或醫(yī)院地址，并建議客人前往購藥或就診。如遇病情嚴重，及時匯報值班經(jīng)理處理，迅速組織安保陪同客房服務(wù)員至客人房間，協(xié)助客人叫車前往就近醫(yī)院，由值班經(jīng)理視情況作出安排。客人由酒店外叫來外買食品，送到酒店時，該如何處理？阻攔外來送餐人員進入客房，及時通知客人來前臺領(lǐng)取外

22、送食品并向客人說明情況，或視情況通知客房服務(wù)員送進房間。為送外賣人員做訪客登記，并由酒店工作人員陪同進出樓層。會務(wù)客人要求前臺幫助打印資料并復印大量文件。婉轉(zhuǎn)地拒絕客人向客人說明原因，因為酒店設(shè)備有限，無法在短時間內(nèi)為客人提供快速優(yōu)質(zhì)并且價格合理的商務(wù)服務(wù)，希望客人原諒。推薦就近的商務(wù)制作社，以供客人選擇?？腿讼蚯芭_借用刀具時，應(yīng)如何處理？婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。問清客人借刀的原因。如客人是要切水果，前臺可以告之客人派服務(wù)員去房間將水果拿去餐廳切好后送回，以避免客人不理解而產(chǎn)生投訴。客人向前臺借工具時，應(yīng)如何處理？問清原因如果是房內(nèi)設(shè)施壞了，及時通知工程人員進房維修或者及時換房。如果是客人自己的物品壞

23、了，由服務(wù)員或工程送至客人房間，并等待客人使用完畢后及時取回?？腿嗽诮Y(jié)帳高峰時段，突遇POS機故障，無法正常結(jié)算，如何處理？向客人致歉，并建議客人改用其它方式結(jié)算，同時聯(lián)系銀行進行報修?？腿藥硎称?，要求在前臺寄存，如何處理？婉轉(zhuǎn)向客人表明酒店的行李寄存規(guī)定，婉拒客人的要求，并建議客人帶回房間?？腿藖黼姳硎咀约旱奈锲贩旁诜块g里不安全，要求前臺代為保管和寄存。向客人說明酒店房間的安全性，讓客人放心。并建議客人可以將證件或大量現(xiàn)金寄存在酒店的客用保險箱內(nèi)。客人拿出客用保險箱鑰匙，要求打開其同住或親戚的保險箱取物。向客人婉轉(zhuǎn)表明酒店保險箱使用制度，婉拒客人的要求，建議保險箱使用人親自到前臺來開箱，并

24、請來客諒解配合。由值班經(jīng)理協(xié)同保安視情況處理。某客人入住時用信用卡做了預授權(quán)，結(jié)帳時服務(wù)員為其做了預授消費完成后，客人卻提出要求用現(xiàn)金結(jié)算，事先沒有詢問他用何種方式結(jié)算。分析原因：服務(wù)員未按規(guī)范操作，事先沒有主動詢問客人用何種方式結(jié)帳并予確認。處理結(jié)果：向客人致歉，為其帶來了不便。立即為客人做了撤消交易，并用現(xiàn)金為其結(jié)帳。如何跟進：無論多繁忙都要按照服務(wù)規(guī)范操作，避免類似事情的發(fā)生。主動詢問客人支付方式，工作中隨時體現(xiàn)我們的服務(wù)熱情。某長住客人入住706房，又訂了幾個房間，同時告知酒店，他一位朋友晚上會很晚到，凌晨2點客人還未入住，此時接到706房的客人電話告知客人不能來入住，房間不要了，前臺

25、向客人表示不來也要收一天房費，客人很惱火。分析原因：交接班出現(xiàn)漏洞，沒有將客人意向轉(zhuǎn)達給下一班，也無法及時提醒該客人，盡量減少損失；員工的服務(wù)態(tài)度生硬。處理結(jié)果：給客人做好解釋工作，因是長住客人，入住之后的幾天里給他免去早餐作為彌補，客人也很明理，愿意接受這樣的處理結(jié)果。如何跟進：強調(diào)客人留言交接；提高員工的服務(wù)意識和改善服務(wù)態(tài)度。某日，酒店網(wǎng)絡(luò)癱瘓，導致上網(wǎng)端口全部無效，經(jīng)查實是因為酒店網(wǎng)絡(luò)交換機發(fā)生故障，直到晚上18點才排除故障。由于維修時間過長，導致內(nèi)部投訴電話接連不斷。分析原因：工程完工后，未留下維修部門的聯(lián)系方式未做好日常維護和保養(yǎng)處理方法：及時向電信部門報修。安撫客人的情緒。聯(lián)系公

26、司維修人員。如何跟進：維修工對酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施定期進行檢查和保養(yǎng)。要做好書面的保養(yǎng)記錄，以備查證。做好外包維修記錄，以便能在第一時間與維修部門取得聯(lián)系。平時要做好與公司維護部門的溝通，爭取得到最大支持。一客人致電總臺，房間內(nèi)有蚊子，需要電蚊香，但前臺員工生硬地回答客人說電蚊香沒有了，客人非常氣憤，希望酒店能給客人滿意的解釋。分析原因： 酒店的必備物品準備不充分。房間的保潔工作未到位，對于季節(jié)轉(zhuǎn)換，應(yīng)及時做相應(yīng)的調(diào)整。處理結(jié)果：誠懇地向客人道歉?？腿死m(xù)住時，對房間進行消毒清掃，并配電蚊香。對當班的服務(wù)員進行批評與指導。服務(wù)改進和理念：對員工進行職業(yè)素質(zhì)和禮節(jié)禮貌規(guī)范的培訓。對服務(wù)員和管理人員進行

27、崗位職責的培訓。作為管理人員，平時加強對員工的督促并以身作則。張先生事先做了房間預訂,但到達酒店卻被告之沒有預訂記錄,引起客人不滿和投訴。分析原因：客人自己記錯他預定的門店；總臺服務(wù)員缺乏耐心，沒有仔細詢問；語言欠規(guī)范，引起客人不滿。處理結(jié)果：當班經(jīng)理得知后先安排客人入住，滿足客人要求。再征得同意后到客房向客人道歉。服務(wù)理念與改進：提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)的主動性、靈活性。我們不僅僅是賣房，而是提供有效服務(wù)，滿足客人的需求。某客人退房時，出示家賓卡想予以房費打折。前臺服務(wù)員告知客人，家賓卡應(yīng)在登記入住時出示，現(xiàn)不能打折，故引起客人不滿。原因分析：新員工不了解服務(wù)手冊內(nèi)容，客人在退房時出示家賓卡也應(yīng)給

28、予相應(yīng)折扣。服務(wù)員在對客服務(wù)時靈活度不夠。處理結(jié)果：值班經(jīng)理獲悉后與客人賠禮道歉，表示可立即給客人享受相應(yīng)折扣。如何跟進：對員工強化服務(wù)手冊相關(guān)內(nèi)容的培訓。要求服務(wù)員特別注意說話時的語氣語調(diào)。某晚，前臺服務(wù)員打電話到房間內(nèi)進行催帳?？腿私拥诫娫捄笳f，明天就離店，一起結(jié)算。服務(wù)員說，不行的，房費不能拖欠！客人生氣地掛了電話并對此投訴。分析原因：催帳時間選擇不妥。前臺服務(wù)員的催帳語言生硬。預付押金和客人房卡使用的時間應(yīng)一致，這樣以便客人在消費中有效方便使用房間。處理結(jié)果：值班經(jīng)理與客人解釋，希望客人理解我們的工作；培訓前臺服務(wù)員的規(guī)范語言及技巧；對于下午時間內(nèi)沒有聯(lián)系到的客人，在晚上聯(lián)系時，充分考

29、慮客人的感受，客人方便的話服務(wù)員可以到樓層上收取，免去客人上下樓。如何跟進:工作語言既職業(yè)而又不失親切，給客人以體貼溫馨的感覺提高工作技巧，注意細節(jié)；以客人為本，站在客人的角度想問題，才可以得到客人的理解。客人要求1/10早上9：00入住，下午18：00退房，房費如何結(jié)算？客人對賬款產(chǎn)生質(zhì)疑，認為一天是24個小時，他從9：00-18：00只有9個小時，不應(yīng)該算他一天，最多只能是半天，怎么辦?按國際慣例：一般入住酒店的時間是14：00，退房時間是12：00，如果早上9：00-18：00，那房費是按一天來結(jié)算的（具體按酒店規(guī)定來操作）。一般而言，入住時詢問客人需要入住幾天，在客人入住當天就該把房費

30、如何結(jié)算告知客人，以免結(jié)賬時客人不滿。客人房間里沒有行李，且未辦過離店手續(xù)，也未說過要繼續(xù)入?。ㄖ桓读艘惶旆抠M），這間房怎么辦？一般而言，先給客人留著，到18：00如果客人未回可以按退房處理。（此為參考意見，主要看房態(tài)，如果客人未說過要繼續(xù)入住，在房態(tài)緊張的情況下，過14：00客人未到前臺辦理手續(xù)可以按其退房處理。）如客人是1/10凌晨3：00進房，1/11中午12：00結(jié)賬，房費如何結(jié)算？如客人是1/10凌晨3：00進房，到1/10中午12：00就是一天，如住到1/11日，那加起來就是需要兩天的房費，前臺人員需要在客人辦入住手續(xù)時第一時間告訴如何收費?？腿藙偟骄频辏l(fā)現(xiàn)所訂的標準間比較舊，要

31、求退房，怎么處理？看一下房間是否確實比較舊，如果是，在有房的情況盡量給客人調(diào)一下，如果房間都是這樣的，看一下是否有比較好的其他房型，讓客人適當加一點費用給予調(diào)換，如果客人比較難纏，可以按當天的房態(tài)的情況請示當班主管給予適當升級，如果沒有房間給予調(diào)換，看一下客人房間的使用情況，如未曾用過，剛辦手續(xù)可以直接給客人退房，如有用過部分設(shè)施，可根據(jù)具體情況相應(yīng)收費?？腿讼蚯芭_人員問路時，應(yīng)怎樣做好服務(wù)？首先主動問候客人仔細聆聽客人的問題和要求，不要搶著說話，認真聽清。說話時口齒要清楚，避免和外地客人使用本地方言或俚語。注意說話的速度，不能太快，防止客人聽不清聽不懂。時刻保持微笑服務(wù)，耐心解答。做到首問式

32、服務(wù)，完整高效的回答問題。向客人指明方向，避免使用“到底”“到頭”一類的不確定用語。住店客人王剛的親戚王明來到前臺，要求前臺幫他開門，他在房間等候住店客人，前臺應(yīng)如何處理？首先婉轉(zhuǎn)地拒絕客人王明，說明酒店開門制度。如果客人一再堅持，就通知當班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。值班經(jīng)理如能查出住店客人電話，由其親自打電話給王剛，詢問是否有王明該人，是否同意讓王明進房休息，如不同意就讓客人在大堂或者餐廳等候，同意就填寫住店客人開門通知單遵照流程開門。值班經(jīng)理如沒有查出王剛的電話，首先向王明詢問，然后由值班經(jīng)理親自致電住店客人，先確認住店客人身份，再和客人確認王明身份及是否同意讓王明進房休息。前臺接到客人的

33、電話，客人聲稱通過網(wǎng)絡(luò)預定，但是現(xiàn)在想取消房間。前臺查到訂單，發(fā)現(xiàn)該訂單是擔保訂單，客人已經(jīng)提供了信用卡擔保。前臺立即匯報給銷售經(jīng)理。分析原因：客人可能有特殊原因；酒店有理由簡單告知客人，按照流程操作處理方法：原則上，酒店可以不給客人解除約定。但是銷售經(jīng)理聽出客人的語氣比較焦慮，詢問一下，原來是因為家里有急事，所以耽誤了來上海的行程。因此，在請示了總經(jīng)理以后，酒店主動和網(wǎng)絡(luò)中介聯(lián)系，為客人取消了訂單，免除了客人的此筆費用。如何跟進：想客人所想，才能真正贏得客人的心。也能夠真正贏得酒店需要的和真正想得到的最大收益?？腿祟A定了房間，20：00左右客人來到酒店前臺，但前臺服務(wù)員卻告知客人預定的房間已

34、經(jīng)被取消，而且當時酒店也已經(jīng)滿房，客人非常生氣，稱自己訂好的酒店，為什么在自己沒有來電取消的情況下就把房間給了其他客人，也沒有事先通知他，來了以后又沒有房間了。服務(wù)員稱打過電話，但留的電話號碼不存在。分析原因：服務(wù)員做預定時，未告知客人房間的具體保留時間為下午18：00。服務(wù)員在預定過程中未把重要信息復述好，導致電話號碼記錄錯誤而不能及時聯(lián)系到客人。服務(wù)員對服務(wù)流程操作不規(guī)范。處理方法：當班經(jīng)理出面解釋，安撫客人的情緒，向客人表示歉意。前臺馬上聯(lián)系離本酒店最近的如家酒店，幫客人預定好房間，并為客人叫好出租車及時送客人下榻酒店。留好客人的聯(lián)系方式，待事后做好回復工作，讓客人感到我們對此事件的重視。如何跟進：發(fā)生客人投訴事件后，要分析原因，尋求根源，作好記錄，事后改進。工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時為客人解決，盡量滿足客人的要求，把事件造成對客人的傷害程度減至最低。對前臺服務(wù)員要加強培訓，對服務(wù)流程要熟悉掌握，以免發(fā)生不必要的錯誤。前臺的服務(wù)一定要做到耐心細致，讓每一位客人能稱心而來，滿意而歸。某日，客人張先生入住酒店，要求前臺幫忙寄存一下自己從廈門帶回的一箱荔枝。因為天氣的原因，張先生要求放進冷藏。但是，酒店餐廳的冰箱沒有空余的地方。前臺服務(wù)員為幫助客人解決困難，主動聯(lián)系了酒店內(nèi)的羅森超市寄存了客人的荔枝。客