ISO文件編寫指引2

1、ISO9000質(zhì)量管理體系文件編 寫 指 引1目錄錄1.ISO9000質(zhì)質(zhì)量體系系文件1.1概概念1.2編寫文件件的五忌忌1.3質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的作用1.4質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的結(jié)構(gòu)1.5質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的要求2.文文件格式式的基本本要求3.編寫寫技巧3.1內(nèi)內(nèi)容框架架的確定定3.2流流程圖3.3事事項(xiàng)描述述六要素素4.舉例例4.1質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)4.2質(zhì)質(zhì)量體系系程序4.3作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書或工工作規(guī)范范5.練習(xí)習(xí)21.ISO9000質(zhì)質(zhì)量體系系文件1.1概概念1.1.1質(zhì)量量體系:是實(shí)施施質(zhì)量管管理所必必需的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)程序序過程程資源源1.1.2質(zhì)量量體系文文件:描描述一個(gè)個(gè)組織的的質(zhì)量體體系結(jié)

2、構(gòu)構(gòu)、職責(zé)和工工作程序序的一整套文件。31.2編寫文件件的五忌忌1.忌簡簡單草率率，未將將所有的的工作要要求都納納入體系系；2.忌過過于彈性性化，失失去可操操作性；3.忌理理想主義義化，導(dǎo)導(dǎo)致無法法實(shí)施；4.忌部部門主義義化，導(dǎo)導(dǎo)致其他他部門無無法配合合；5.忌咬咬文嚼字字，理解解困難。41.3質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的作用A.是對(duì)對(duì)質(zhì)量形形成過程程進(jìn)行管管理和控控制的依依據(jù)B.為達(dá)達(dá)到所要要求(產(chǎn)產(chǎn)品)質(zhì)質(zhì)量提供供明確標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)C.用以以評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量體系系的依據(jù)據(jù)D.幫助助進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)和維持持質(zhì)量改改進(jìn)的基基準(zhǔn)E.開展展培訓(xùn)的的工具51.4質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的結(jié)構(gòu)描述質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)和要求的綱領(lǐng)性文

3、件規(guī)定活動(dòng)或過程的目的、要求、方法的文件規(guī)定某項(xiàng)具體工作的方法、要求和標(biāo)準(zhǔn)的文件證明質(zhì)量體系有效運(yùn)行和作為質(zhì)量體系改進(jìn)分析依據(jù)的特殊文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作文件或作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄（一級(jí)）（二級(jí)）（三級(jí)）（四級(jí)）61.5質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的要求1.5.1系統(tǒng)統(tǒng)性A.ISO9001各各要求B.組織織相關(guān)各各項(xiàng)目C.層次次分明D.編輯輯成冊(cè)1.5.2協(xié)協(xié)調(diào)性A.ISO9001與其他他管理制制度B.ISO9001體系文文件之間間C.ISO9001體系文文件與技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范范注意：各各文件的的接口71.5質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的要求1.5.3唯唯一性A.ISO9001體體系文件件的唯一一B.內(nèi)內(nèi)容理解

4、解的唯一一C.同同一事項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定的的唯一注意：文文件的風(fēng)風(fēng)格1.5.4適適用性A.簡簡潔、易易懂B.實(shí)實(shí)際工作作中能完完全做到到C.既既符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，也也不違背背組織現(xiàn)現(xiàn)實(shí)D.及及時(shí)更改改文件的的不符合合注意：“任何時(shí)時(shí)間、任任何部門門都適用用”是不不可求的的82.文件件格式的的基本要要求2.1外外觀紙張大小小(常用用A4)裝訂邊(左側(cè)裝裝訂或不不裝訂)首頁內(nèi)頁2.2文文件編編號(hào)A.統(tǒng)統(tǒng)一原則則B.簡簡潔C.易易懂、易易記D.數(shù)數(shù)字與英英文字母母有機(jī)結(jié)結(jié)合E.易易于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化92.文件件格式的的基本要要求2.3版版次A.單單頁文件件及多頁頁文件的的區(qū)別B.總總版本及及修訂本本C.數(shù)數(shù)字與英英文字母母

5、有機(jī)結(jié)結(jié)合2.4頁頁碼總頁碼與與分頁碼碼2.5生生效日日期及截截止日期期102.文件件格式的的基本要要求2.6章章節(jié)區(qū)區(qū)分及編編號(hào)(以以程序文文件為例例)1.目目的2.范范圍3.定定義4.職職責(zé)4.1(第一節(jié))4.1.1(第一條)4.1.1.1（第一一款）4.2 4.3 5.工作作內(nèi)容5.1流流程圖5.25.2.15.2.25.2.2.1 5.3 6.相關(guān)關(guān)文件6.1 7.相關(guān)記錄錄7.1 113.編寫寫技巧3.1程序文件件的基本本內(nèi)容1.目的的說明實(shí)施施本程序序要達(dá)到到的目的的（即為為何要做做WHY)。2.適用用范圍說明本程程序適用用哪些部部門或哪哪些活動(dòng)動(dòng)（即在在何時(shí)做做WHERE)。3.

6、職責(zé)責(zé)說明本程程序涉及及部門的的職能部部門的職職責(zé)（即即由誰來來做WHO)。4.程序序進(jìn)一步闡闡述本程程序涉及及的過程程由誰（WHO),何何時(shí)（WHEN)，在何處（WHERE),為何何（WHY),做什么么事情（WHAT)以以及如何（HOW)完完成，可可用文字字描述，也可采采用流程程圖形式式。5.相關(guān)關(guān)文件/支持性性文件：即程序中中引用的的文件。6.相關(guān)關(guān)記錄/表格：即程序引引用的表表格。123.2流流程圖圖3.2.1流程程圖符號(hào)號(hào) OK/NGYES/NO表示事項(xiàng)或活動(dòng)的起始及結(jié)束表示事項(xiàng)或活動(dòng)之中間步驟表示決定性過程(如:審批、判斷、檢驗(yàn)等)表示事項(xiàng)進(jìn)行方向合格/不合格；通過/不通過是/不是例

7、：簡單單組合OKNG133.2.2流流程圖的的配合要要求職責(zé)責(zé): 確定定各步驟驟擔(dān)當(dāng)?shù)牡牟块T或或個(gè)人文件/表表格: 進(jìn)行行某項(xiàng)工工作步驟驟時(shí)依據(jù)據(jù)的文件件制度和需填寫寫的記錄錄3.2流流程圖圖14例:客客戶投訴訴管理程程序流 程職 責(zé)文件/表格主管人員主管人員授權(quán)人員授權(quán)人員責(zé)任部門/人主管人員主管人員OKNGOKOKNG客戶投訴接收登記備案處理分類處理實(shí)施結(jié)果確認(rèn)結(jié)果反饋記錄歸檔解釋NG信函、電話、傳真、面談等客戶投訴記錄表相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及文件糾正預(yù)防措施報(bào)告糾正預(yù)防措施報(bào)告客戶投訴記錄表客戶檔案153.2.3文件組織織工作可能涉及及的工作作：確定文件件結(jié)構(gòu)層層次和框框架編寫人員員，分配配職

8、責(zé)制訂文件件編寫工工作計(jì)劃劃最好在在已經(jīng)擬擬定大綱綱的基礎(chǔ)礎(chǔ)上匯總和討討論修改163.2.4文件編寫寫工作方法法自頂向下下：手冊(cè)-程程序-作作業(yè)文件件自底向上上：作業(yè)文件件-程序序-手冊(cè)冊(cè)中間擴(kuò)展展：程序-作作業(yè)文件件-手冊(cè)冊(cè)173.2.5文件編寫寫控制上的的問題與與對(duì)策編寫出的的文件初初稿是應(yīng)應(yīng)付差事事：1）態(tài)度度；2）時(shí)間間；3）業(yè)務(wù)務(wù)熟練程程序；4）權(quán)限限操作部門門對(duì)文件件不認(rèn)可可：1）不具具可操作作性；2）利益益關(guān)系；3）與原原作業(yè)方方法的關(guān)關(guān)系；18文件可操操作性差差：1）編寫寫方法；2）心態(tài)態(tài)；3）與實(shí)實(shí)際結(jié)合合;3.2.5文件編寫寫控制上的的問題與與對(duì)策操作部門門對(duì)文件件不認(rèn)可可

9、：1）不具具可操作作性；2）利益益關(guān)系；3）與原原作業(yè)方方法的關(guān)關(guān)系；193.3事事項(xiàng)描描述六要要素（5W1H）WHYWHOWHATWHENWHEREHOWDO204.質(zhì)量體系程序序程序?yàn)榱艘?guī)定定某項(xiàng)活活動(dòng)所規(guī)規(guī)定的途途徑：（1）在在很多情情況下，程序可可形成文文件（如如QP）程序）；（2）程程序形成成文件時(shí)時(shí)，通常常稱為“書面程程序”或或“文件件化程序序”；（3）書書面文件件化程序序中通常常包括活活動(dòng)的目目的和范范圍；做做什么和和誰來做、何何時(shí)、何何地和如如何做；應(yīng)使用用什么材材料、設(shè)設(shè)備和文文件；如何何對(duì)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行控控制和記記錄。214.質(zhì)質(zhì)量體系程序序程序文件件的作用用（寫到什什么程序序

10、）能恰當(dāng)而而連續(xù)地地控制各各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)；使質(zhì)量體體系具有有預(yù)防措措施和及及時(shí)糾偏偏的能力力；法制化道道路；程序文件件的細(xì)化化程序應(yīng)應(yīng)考慮作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書的支支撐224.質(zhì)量量體系程序序5W1HWHY-為什什么做（目的）WHAT-范范圍，做做什么，使用什什么材料料WHO-誰來來做WHEN-什什么時(shí)間間做WHERE-在哪里里做HOW-如何何做，如如何控制制和記錄錄234.2質(zhì)量體系程序序程序文件件的策劃劃考慮到組組織的結(jié)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品品特點(diǎn)可可以把質(zhì)質(zhì)量體系程序序分成幾幾個(gè)層次次；不一定按按照ISO9001的的要素編編寫；程序文件件盡量只只涉及那那些能用用的、會(huì)會(huì)重復(fù)出現(xiàn)的的質(zhì)量活活動(dòng)；程序文件件策劃完

11、完成后才才開始寫寫244.2.1章章節(jié)要求求(見2.6)序號(hào)項(xiàng)目說明1 目 的 本文件的制訂目的或功能 2 范 圍 本文件適用范圍，如人、事、物3 定 義 說明本文中的特別用詞、代碼等4 職 責(zé) 本文中各項(xiàng)具體工作的職權(quán)劃分5 工作內(nèi)容 具體的流程及文字說明5.1 流 程 圖 圖解方式說明流程6 相關(guān)文件 本文件中引用的文件 制訂本文件參考的文件 包括內(nèi)部的和外部的7 相關(guān)記錄 表格格式 254.2.2培訓(xùn)訓(xùn)管理程程序演演練第一步：確定目目的通過對(duì)本本組織所所有與質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的人員實(shí)實(shí)施必要的的培訓(xùn)，使其掌掌握相應(yīng)應(yīng)崗位的的工作技技能和質(zhì)量量意識(shí)，確保員員工素質(zhì)質(zhì)滿足質(zhì)質(zhì)量體系系的要求。

12、第二步：確定范范圍本組織所所有與質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的員工的的培訓(xùn)264.2.2培訓(xùn)訓(xùn)管理程程序演演練第三步：列出具具體的內(nèi)內(nèi)容條目目人員員：所有人人員培訓(xùn)事項(xiàng)項(xiàng)：A. 入職職培訓(xùn)B.在在職培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)訓(xùn)調(diào)崗培訓(xùn)訓(xùn)提升培訓(xùn)訓(xùn)其他他注:以上上培訓(xùn)事事項(xiàng)分類類編寫27第四步：流程圖圖A.入入職培訓(xùn)訓(xùn)流程新員工入職培訓(xùn)考 核轉(zhuǎn) 正辭 退OKNG流 程職 責(zé)文件/表格人 事員工工招聘程程序“入職登登記表”人事+各各部門員員工培訓(xùn)訓(xùn)大綱“培訓(xùn)簽簽到表”人事+各各部門新新員工考考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)總經(jīng)理“員員工考核核表”28B.在在職培訓(xùn)訓(xùn)流程流 程職 責(zé)文件/表表格培訓(xùn)需求求申 請(qǐng)審 批資料保存存退 件OKNG各

13、部門員工工培訓(xùn)大大綱實(shí) 施考 核各部門“培訓(xùn)申申請(qǐng)表”內(nèi)訓(xùn)：部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)“培訓(xùn)申申請(qǐng)表”外訓(xùn)：人人事、總總經(jīng)理預(yù)定部門門/人員員“培訓(xùn)簽簽到表”/授課課資料NG外訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)OK授課部門門/人員員“培訓(xùn)簽簽到表”/培訓(xùn)訓(xùn)證明人事“員工工培訓(xùn)履履歷”/檔案第四步：流程圖圖29第五步：文字描描述工作作內(nèi)容5.工作作內(nèi)容：5.1流流程圖圖（見前前兩頁）5.2各各部門門領(lǐng)導(dǎo)根根據(jù)所屬屬各崗5.3員員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)5.3.1人人事部依依據(jù)員員工招聘聘程序?qū)嵤┬滦聠T工的招招聘，入入聘新員員工填寫寫“入職職登記表”（附件件一），轉(zhuǎn)入一一個(gè)月試試用期。5.3.2人人事部在在其入職職第二周周內(nèi)安排排入職培培訓(xùn)，內(nèi)容容

14、包括：5.3.2.1 組織織概況介介紹-由人人事部負(fù)負(fù)責(zé)A）本組組織質(zhì)量量方針、目標(biāo)及及企業(yè)文文化B）本組組織發(fā)展展歷程及及目前狀狀況C）本組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)入主要要領(lǐng)導(dǎo)成成員D）規(guī)章章制度5.3.2.2 工作作規(guī)范及及質(zhì)量意意識(shí)教育育-由用人部門負(fù)負(fù)責(zé)按員工培培訓(xùn)大綱綱的要求，對(duì)新員員工培訓(xùn)訓(xùn)。5.3.3以以上培訓(xùn)訓(xùn)需填寫寫“培訓(xùn)訓(xùn)簽到表表”（附附件二），結(jié)束后后由授課課人對(duì)學(xué)學(xué)員進(jìn)行卷面考考試，合合格后進(jìn)進(jìn)行綜合合考核。5.3.4試試用期滿滿，人事事部開出出“員工工考核表表”（附件三三），并并會(huì)同用用人部門門依新新員工考核核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施新新員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正考核核。5.3.5考考核不合合格的新新員工由由人事

15、部部通知離離職。考核核合格的的，由人人事部負(fù)負(fù)責(zé)登記記員工花名名冊(cè)及其其他個(gè)人人檔案的的建立和和修訂。5.4在在職培訓(xùn)訓(xùn)（略）30第六步：完善程程序文件件1.目的的：（見第第一步）2.范圍圍:（見第二二步）3.定義義:(無)4.職責(zé)責(zé):(只含入入職培訓(xùn)訓(xùn)部分)4.1人人事部部：會(huì)審審員工工培訓(xùn)大大綱新員工招招聘新員工的的培訓(xùn)（組織概概況部分分）及參與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正考核核4.2用用人部部門：起起草員員工培訓(xùn)訓(xùn)大綱新員工培培訓(xùn)（工工作規(guī)范范及質(zhì)量意識(shí)部部分）及及參與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正考核5.工作作內(nèi)容：（見第第三步）6.相關(guān)關(guān)文件（只含入入職培訓(xùn)訓(xùn)部分）6.1員員工培培訓(xùn)大綱綱6.2員員工招招聘程序序6.3新新員工工

16、考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7.相關(guān)記錄錄7.1入入職登記記表(*-01)7.2培培訓(xùn)簽到到表(*-02)7.3員員工考核核表(*-03)314.3質(zhì)量體系系作業(yè)文文件一、作業(yè)業(yè)準(zhǔn)備；二、作業(yè)業(yè)步驟；三、注意意事項(xiàng)；32包裝工序序作業(yè)指指導(dǎo)書一、作業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備1.先按按照組長長指派，準(zhǔn)備待待包裝產(chǎn)產(chǎn)品所需需的包裝裝材料，如：商標(biāo)、彩頁、隔條、封箱膠膠紙、隔隔板、紙箱等。2.看清清楚流程程卡上的的客戶名名稱、產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格格、顏色色，是否與組組長指派派的一致致。把產(chǎn)產(chǎn)品小心心用筐或或搬運(yùn)至包裝裝臺(tái)一邊邊，待檢檢包裝。3.準(zhǔn)備備好封箱箱機(jī)、打打釘機(jī)、打包機(jī)機(jī)、踏板板等。33包裝工序序作業(yè)指指導(dǎo)書二、作業(yè)業(yè)步驟1.取產(chǎn)品

17、：把待包裝裝的產(chǎn)品品，從筐筐里拿出出，放置置在包裝裝臺(tái)上一一側(cè)。2.檢驗(yàn)驗(yàn)：包裝檢驗(yàn)驗(yàn)員對(duì)每每件產(chǎn)品品按LED外觀觀質(zhì)量企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來檢驗(yàn)驗(yàn)，合格的產(chǎn)產(chǎn)品放于于包裝臺(tái)臺(tái)中間，不合格格的產(chǎn)品品放在包包裝臺(tái)側(cè)側(cè)邊的紅色色筐內(nèi)待待回修。3.貼商標(biāo)：檢驗(yàn)合格格的產(chǎn)品品按客戶戶要求貼貼商標(biāo)，客戶指指定貼標(biāo)標(biāo)位置的，由材材料員示示范貼在在指定位位置，客客戶沒有有指定貼貼標(biāo)位置的，統(tǒng)統(tǒng)一按常常規(guī)貼。4.包產(chǎn)產(chǎn)品：包裝工把把貼好商商標(biāo)的產(chǎn)產(chǎn)品包好好，需要要隔條或或隔板保保護(hù)的，按要求執(zhí)執(zhí)行，然然后把包包裝好的的產(chǎn)品放放在等裝裝內(nèi)盒一一邊的臺(tái)臺(tái)面上，待待裝盒。345.裝盒盒：按客戶訂訂單數(shù)量量之要求求裝盒，內(nèi)盒用用濕水膠膠紙或透透明膠紙紙上下中心開口口處封上上，如果果內(nèi)盒外外側(cè)蓋上上所屬小小組檢驗(yàn)驗(yàn)章，待待裝箱。6.裝箱箱：先按訂單單號(hào)核對(duì)對(duì)正、側(cè)側(cè)嘜頭，并按相相應(yīng)要深深圳市填填寫產(chǎn)品品編號(hào)、規(guī)格、數(shù)數(shù)量、顏顏色、凈凈重、毛毛重及紙紙箱長、寬、高高尺碼、箱號(hào)等，再每每一箱數(shù)數(shù)量要求求裝箱封封箱，然然后整齊齊放置好好，待打打包。7.打包包：一律按左左右兩邊邊打包帶帶方法打打包，再再按訂單單號(hào)分類類整齊放放在卡板上，然然后用手手拉車?yán)寥霂鞄靺^(qū)域整整齊排好好，待入入庫。8.入庫庫：按訂單單號(hào)填寫寫好入庫庫單，如如產(chǎn)品規(guī)規(guī)格、名名稱、顏顏色