第八章-在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)-運輸?shù)?ldquo;服務(wù)系統(tǒng)”分解課件

1、 第八章 在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)運輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)” 第八章 在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo) 掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵 熟悉在途物資跟蹤管理過程中需要注意的事項 掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義 熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性 熟悉客戶服務(wù)在運輸企業(yè)中的運作 技能目標(biāo) 在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合不同的貨運類型進行在途物資跟蹤管理 根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實際對在途物資進行跟蹤管理 根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵有針對性地提高企業(yè)客戶服務(wù)水平 根據(jù)客戶服務(wù)在運輸企業(yè)中的重要性，進行運作設(shè)計 職業(yè)能力目標(biāo) 提高學(xué)生在貨物在途運輸中的安全意識和風(fēng)險防范意識 具備針對

2、不同貨運業(yè)務(wù)做好在途物資跟蹤管理的能力 樹立成本最低意識、風(fēng)險最小意識，增強貨運業(yè)務(wù)當(dāng)中的抗風(fēng)險能力 樹立客戶服務(wù)意識，能夠結(jié)合不同情況下的貨運實際，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平并維持客戶忠誠度 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】第一節(jié) 在途物資跟蹤管理第二節(jié) 整車貨物運輸作業(yè)組織 第一節(jié) 在途物資跟蹤管理第一節(jié)在途物資跟蹤管理第一節(jié)在途物資跟蹤管理一、在途物資跟蹤管理的概述在途物資跟蹤管理是指物流運輸企業(yè)利用一定信息技術(shù)手段及時獲取有關(guān)貨物運輸狀態(tài)的信息，并在獲取信息的基礎(chǔ)上進行計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)管理，進而提高物流運輸服務(wù)水平的活動過程。 一、在途物資跟蹤管理的概述在途物資跟蹤管理是指物流運輸企業(yè)知識鏈接什么是RF

3、ID技術(shù)？RFID是Radio Frequency Identification的縮寫，即射頻識別，俗稱電子標(biāo)簽。RFID射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它通過射頻信號自動識別目標(biāo)對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識別工作無須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境。RFID技術(shù)可識別高速運動物體并可同時識別多個標(biāo)簽，操作快捷方便。 RFID是一種簡單的無線系統(tǒng)，只有兩個基本器件，該系統(tǒng)用于控制、檢測和跟蹤物體。系統(tǒng)由一個詢問器（或閱讀器）和很多應(yīng)答器（或標(biāo)簽）組成。標(biāo)簽(Tag)：由耦合元件及芯片組成，每個標(biāo)簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標(biāo)識目標(biāo)對象； 閱讀器(Reader)：讀取(有時還可以寫入)標(biāo)簽信

4、息的設(shè)備，可設(shè)計為手持式或固定式； 天線(Antenna)：在標(biāo)簽和讀取器間傳遞射頻信號。知識鏈接什么是RFID技術(shù)？二、在途物資跟蹤管理的重要性分析（一）在途物資跟蹤管理的重要意義可實現(xiàn)按照客戶需求安全準(zhǔn)時送達(dá)所需物資，準(zhǔn)確方便地處理物資出入庫、物資采購、資產(chǎn)調(diào)撥、物資變更、物資回收等環(huán)節(jié)?？呻S時對在途物資進行跟蹤管理，記錄并跟蹤所有物資在途的運輸狀態(tài)及變更情況，從而提高了物資管理的工作效率，提高了在途物資的安全性和運輸企業(yè)客戶服務(wù)水平，對于企業(yè)贏得客戶和在同行中獲得競爭優(yōu)勢具有舉足輕重的作用。二、在途物資跟蹤管理的重要性分析（二）在途物資跟蹤管理的工作流程1、在途物資跟蹤管理的措施與方法在

5、途物資跟蹤管理方法填寫跟蹤記錄與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況司機及時反饋途中信息建立收貨客戶檔案有異常情況及時與客戶聯(lián)系（二）在途物資跟蹤管理的工作流程在途物資跟蹤管理方法填寫跟蹤2、在途物資跟蹤管理可以實現(xiàn)的跟蹤信息：（1）車輛運行速度；（2）車輛實時位置（具體到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、公路）；（3）沿途道路狀況；（4）線路周邊環(huán)境；（5）車輛里程；（6）車輛貨柜門開啟情況；（7）拍照管理：手工拍照、照片查詢、車輛貨柜內(nèi)貨物情況照片；（8）車輛油耗情況；（9）車輛冷柜內(nèi)溫度情況；（10）短信服務(wù)：發(fā)送短信、短信查詢、(調(diào)度、提示、問候）；2、在途物資跟蹤管理可以實現(xiàn)的跟蹤信息：3、在途物資跟蹤管理統(tǒng)計報表項

6、目匯總通過對在途物資的跟蹤管理，可以實時記錄并查詢在途物資包括車輛和司機的相關(guān)運行狀態(tài)和信息，隨時掌握相關(guān)費用的支出等內(nèi)容。 3、在途物資跟蹤管理統(tǒng)計報表項目匯總?cè)⒃谕疚镔Y跟蹤管理的作用（一）使客戶查詢作業(yè)簡便迅速，信息準(zhǔn)確，實時掌握所運物資的狀態(tài)。（二）便于對物資進行事前事中控制，提高貨運的準(zhǔn)確性、及時性、安全性。（三）有助于為客戶提供差別化的物流服務(wù)。（四）通過隨時隨地對在途物資信息的跟蹤收集，并在供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上的有效信息共享，便于顧客進行接貨和后續(xù)工作的安排。（五）通過遠(yuǎn)距離快速跟蹤識別管理，相對傳統(tǒng)方式可靠性更強，保密性更好，便于操作。三、在途物資跟蹤管理的作用（一）使客戶查詢作業(yè)

7、簡便迅速，（六）有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)流失。（七）有助于實現(xiàn)物資管理的整齊有序，實時性好，使得企業(yè)的物資管理能力得到質(zhì)的提高。（八）通過引進RFID技術(shù)，可以自動采集和實時更新在途物資信息，實現(xiàn)在途物資變動信息與系統(tǒng)信息的實時一致，便于管理人員及時了解物資的詳細(xì)情況。（六）有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)（九）通過運用FRID跟蹤技術(shù)，實現(xiàn)對于物資的快速追蹤和定位功能，使得管理人員可以快速跟蹤所需物資，節(jié)省時間，提高工作效率和管理效率。（十）可以有效保障在途車輛和在途物資的運行安全，隨時跟蹤控制特定車輛和人員的作業(yè)情況，為企業(yè)實現(xiàn)安全保障。

8、（十一）可以更好的為實現(xiàn)對貴重物品的管理和保護，如在許多博物館和美術(shù)館和高精密儀器等設(shè)備的跟蹤管理都使用RFID技術(shù)，通過粘貼電子標(biāo)簽來實現(xiàn)這些貴重物品或珍貴文物的跟蹤管理，保障文物和珍貴儀器的安全。（九）通過運用FRID跟蹤技術(shù)，實現(xiàn)對于物資的快速追蹤和定位第二節(jié)客戶服務(wù)第二節(jié)客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)內(nèi)涵客戶服務(wù)（Customer Service）作為一種以客戶為核心的價值觀，是以客戶滿意為出發(fā)點，又以客戶滿意為落腳點的。其產(chǎn)生過程中，不同的學(xué)者具有不同的觀點，主要的理解角度有：（1）客戶服務(wù)是一種管理活動；（2）客戶服務(wù)表現(xiàn)為績效水平；（3）客戶服務(wù)是一種管理理念；（4）客戶

9、服務(wù)是一種服務(wù)過程；一、客戶服務(wù)概述根據(jù)上述的不同理解角度，結(jié)合萊隆德和岑斯?fàn)杻晌粚W(xué)者對客戶服務(wù)的過程說概述，客戶服務(wù)可以定義為： 客戶服務(wù)是指在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，為了提高綜合競爭優(yōu)勢、增加供應(yīng)鏈整體利益以取得對客戶價值最大化的服務(wù)過程。根據(jù)上述的不同理解角度，結(jié)合萊隆德和岑斯?fàn)杻晌粚W(xué)者對客戶服務(wù)（二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)是指物流供應(yīng)方通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織和管理來滿足客戶物流需求的一系列行為。1、擁有客戶所期望的貨物，保證隨時有貨供應(yīng)，即備貨保證；2、在客戶所期望的時間內(nèi)傳遞，保證在客戶需要的時間內(nèi)送達(dá)貨物，即輸送保證；3、服務(wù)

10、符合客戶所期望的質(zhì)量，保證達(dá)到客戶要求的貨物及配送質(zhì)量，即品質(zhì)保證。簡而言之，物流客戶服務(wù)主要指圍繞客戶所期望的貨物、所期望的訂貨周期以及所期望的質(zhì)量開展的系列行為和活動的總稱。 （二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)是指物流供應(yīng)方通過對運（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容序號所含項目具體內(nèi)容1提供購買咨詢當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買產(chǎn)品時，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。2受理客戶訂單當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受理。3提供技術(shù)支持當(dāng)客戶在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要支持的時候，迅速予以解答或技術(shù)支持。4受理客戶投訴當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進行投訴時，客服人員需要迅速受理。5管理客戶關(guān)系搜集客戶信息，

11、分析客戶特征，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容序號所含項目具體內(nèi)容1提供購買咨詢（四）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)對于企業(yè)的成長與發(fā)展都具有重要作用，尤其對于物流企業(yè)，對于服務(wù)型企業(yè)而言其作用更顯得尤為重要。適應(yīng)外部環(huán)境變化的需要有利于構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢具備體驗式廣告功效（四）客戶服務(wù)的作用（五）客戶服務(wù)的起源1客戶創(chuàng)造了利潤。2客戶創(chuàng)造了質(zhì)量。客戶使用產(chǎn)品后提出的意見對企業(yè)來講具有重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及企業(yè)對客戶消費行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營的依據(jù)。3客戶創(chuàng)造了機遇。一般消費者的從眾心理很強，一個企業(yè)擁有大量的客戶群會成為其他客戶考慮

12、的重要因素。（五）客戶服務(wù)的起源4客戶創(chuàng)造了市場。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場份額，市場份額本身代表著一種品牌形象，而贏得更廣闊的市場。5優(yōu)化服務(wù)，開發(fā)客戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。4客戶創(chuàng)造了市場。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市（六）物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)主要從可得性、運作績效和可靠性三方面來衡量，并且有一系列的對應(yīng)指標(biāo)體系構(gòu)成完整的物流客戶服務(wù)評價體系，具體指標(biāo)體系構(gòu)成如下圖83所示：（六）物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)水平可得性作業(yè)績效可靠性缺貨頻率供應(yīng)比率訂貨完成率衡量變量衡量單位衡量基礎(chǔ)速度一致性靈活性故障與恢

13、復(fù)物流客戶服務(wù)水平可得性作業(yè)績效可靠性缺貨頻率供應(yīng)比率訂貨完成1可得性是指當(dāng)客戶需要存貨時所擁有的庫存能力。（1）基本儲備。取決于需求預(yù)測并用于支持基本可得性。（2）安全儲備。滿足超過預(yù)測數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的存貨。 2作業(yè)績效是指企業(yè)向客戶提供物流服務(wù)的狀況和水平。主要通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)四個指標(biāo)來衡量。 1可得性是指當(dāng)客戶需要存貨時所擁有的庫存能力。3可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流狀態(tài)等重要信息。具體而言，完好無損地到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無誤、貨物準(zhǔn)確抵達(dá)目的地、到貨數(shù)量完

14、全符合訂單要求等都是可靠性的具體表現(xiàn)。3可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實知識鏈接營銷的4個基本思想與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西；不同的客戶有不同的需求；對客戶來說，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時間和地點可獲得才有意義；對企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要。知識鏈接營銷的4個基本思想（七）物流客戶的類型 物流客戶的類型根據(jù)ABC法則和帕累托定律為依據(jù)可以大致劃分為三類。 （七）物流客戶的類型 客戶ABC管理 A、業(yè)務(wù)：量大金額大連續(xù)交易；管理重點：大客戶經(jīng)理專管員；管理方式：專人 B、業(yè)務(wù)：一般業(yè)務(wù)；管理重點：正常管理；管理方式：訂單跟蹤 C、業(yè)務(wù)：量大金額小及零星業(yè)

15、務(wù)；管理重點：交易兌現(xiàn)；管理方式：現(xiàn)金交易 “ABC分類法”就是處理任何事情都要分清主次、輕重，區(qū)別關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。 客戶ABC管理 提示板國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查對客戶服務(wù)不好，將造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。提示板國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查（八）客戶服務(wù)過程三要素 1、交易前要

16、素：為交易創(chuàng)造環(huán)境的過程。 2、交易中要素：指具體的交易過程。 3、交易后要素：指為特定服務(wù)提供支持和后續(xù)服務(wù)的過程。（八）客戶服務(wù)過程三要素 知識鏈接客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求1.對客戶服務(wù)人員的要求（1）了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。（2）具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。 2.客戶服務(wù)人員的基本技能 (1)客戶的管理、經(jīng)營 ；(2)團隊領(lǐng)導(dǎo)能力；(3)創(chuàng)意的判斷能力 ；(4)提案技巧 ；(5)溝通技巧 ；(6)財務(wù)管理 ； 知識鏈接客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求二、客戶服務(wù)對運輸企業(yè)的重要性分析（一）客戶服務(wù)的特征1、客戶服務(wù)產(chǎn)品具有無形性。2、客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離。

17、3、客戶服務(wù)具有不可存儲性。4、客戶服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動。二、客戶服務(wù)對運輸企業(yè)的重要性分析（一）客戶服務(wù)的特征二）服務(wù)的方式1、服務(wù)人員與顧客面對面的接觸服務(wù)。2、服務(wù)人員與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。3、服務(wù)提供的設(shè)備與顧客之間接觸的服務(wù)。4、服務(wù)提供方的設(shè)備與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。二）服務(wù)的方式（三）運輸服務(wù)增值物流過程中物化勞動和活勞動的投入、增加了物品的效用，具體表現(xiàn)為增加了物品的空間效用，時間效用、品種效用、批量效用，信息效用、風(fēng)險效用和信用效用等。（三）運輸服務(wù)增值（四）客戶服務(wù)的重要性1積極心態(tài)解決問題。2準(zhǔn)確的分析判斷能力。3落實措施解決問題。 （四）

18、客戶服務(wù)的重要性前期運輸服務(wù)準(zhǔn)備工作運輸服務(wù)實施過程后期客戶服務(wù)業(yè)績分析與改進三、客戶服務(wù)在運輸企業(yè)的運作前期運輸服務(wù)準(zhǔn)備工作運輸服務(wù)實施過程后期客戶服務(wù)業(yè)績分析與改（一）運輸服務(wù)市場開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對運輸服務(wù)的需求和期望，開發(fā)出使顧客滿意的運輸服務(wù)項目。為此，運輸企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作：1樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 2建立有效的客戶服務(wù)管理制度 3運輸服務(wù)市場項目開發(fā)4運輸服務(wù)項目設(shè)計5客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定（一）運輸服務(wù)市場開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對運輸服務(wù)的需求和（二）運輸服務(wù)提供過程：1做好搜集顧客意見工作；2認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量的記錄工作；3認(rèn)真做好糾錯工作。（二）運輸服務(wù)提供過程

19、：(三)運輸服務(wù)業(yè)績的分析與改進：運輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個連續(xù)的評價運輸服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息系統(tǒng)，隨時識別和發(fā)現(xiàn)運輸服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量存在的問題，尋求改進運輸服務(wù)質(zhì)量的機會。 1.明確客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)及控制步驟2.實施客戶關(guān)系管理（CRM）3.根據(jù)不同時期客戶服務(wù)需求的異同確定雙方各階段客戶服務(wù)維護策略4.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法(三)運輸服務(wù)業(yè)績的分析與改進：運輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個連續(xù)的知識鏈接客戶滿意基本理念你工作的主要目的：爭取和保留公司的客戶；工作應(yīng)圍繞什么中心：以客戶為中心，關(guān)注客戶感受；工作追求的目標(biāo)：卓越的服務(wù)質(zhì)量；與客戶的關(guān)系：建立龐大、高效渠道的益處；建立競爭優(yōu)

20、勢的關(guān)鍵：綜合服務(wù)的不同是公司成功的關(guān)鍵；明確服務(wù)對象：兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的；重要的信息來源：客戶的反饋；知識鏈接客戶滿意基本理念案例分析向運輸服務(wù)要利潤安得公司的客戶關(guān)系管理案例分析中外運敦豪客戶服務(wù)中心1997年創(chuàng)立，一直以來都在以提升客戶滿意度為目標(biāo)，致力于成為世界一流的客戶服務(wù)中心，創(chuàng)造并推動服務(wù)競爭優(yōu)勢，以期為客戶創(chuàng)造更多價值。中外運敦豪客戶服務(wù)中心現(xiàn)主要負(fù)責(zé)DHL中國客戶呼入業(yè)務(wù)，公司在北京（北方區(qū)）、上海（東方區(qū)）、廣州（南方區(qū)）分別設(shè)立區(qū)域級呼叫中心，采用全國免費客戶服務(wù)熱線800-810-8000接入，并使用400-810-8000為手機用戶提供服務(wù)。除了電話，還開通多種客戶溝通和聯(lián)絡(luò)渠道。在運營方面執(zhí)行嚴(yán)格的行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，在預(yù)定取件、服務(wù)