第三章第四節(jié)散客導游服務教材課件

1、第四章 散客導游服務規(guī)程第一節(jié) 散客旅游概述第二節(jié) 散客導游服務規(guī)程第四章 散客導游服務規(guī)程第一節(jié) 散客旅游概述第一部分 散客旅游概述一、散客旅游的概念 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。對于參加小包價旅游、組合旅游（常常以“半日游”、“一日游”形式出現(xiàn)）的散客，由旅行社為其提供散客導游服務。第一部分 散客旅游概述一、散客旅游的概念對于參加小包價旅游、二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別類型團隊旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服務中介機構計劃和安排行程由散客自行計劃和安排付費方式包價形式。一次性預付旅游費用。零星現(xiàn)付，按零售價格當場支付。價格某

2、些項目可享受折扣優(yōu)惠，價格相對優(yōu)惠。比團隊旅游相對昂貴自由度游客受團隊約束自由度大旅游人數(shù)10名以上9名以下二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別類型團隊旅游散客旅游行程安排由旅三、散客旅游迅速發(fā)展的原因近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)來看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當今旅游的主要方式。從國內(nèi)市場來看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)展，國內(nèi)散客市場也日益擴大。導致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有：三、散客旅游迅速發(fā)展的原因近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗的增強隨著我國國內(nèi)旅游的發(fā)展，游客的旅游經(jīng)驗得到積累，他們的自主意識、消費者權益保護意識不斷增強，更愿意根

3、據(jù)個人喜好自主出游或結(jié)伴出游。（二）游客結(jié)構的改變隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，社會階層產(chǎn)生了變化，一部分人先富裕起來，中產(chǎn)階層逐漸形成，改變了游客的經(jīng)濟結(jié)構；大量青年游客的增多，他們往往性格大膽，富有冒險精神，旅游過程中帶有明顯的個人愛好，不愿受團隊旅游的束縛和限制。（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗的增強（三）交通和通訊的改變現(xiàn)代交通和通訊工具的迅速發(fā)展，為散客旅游提供了便利的技術條件。隨著我國汽車進入家庭步伐的加快，人們駕駛自己的汽車或租車出游十分盛行?，F(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡技術的發(fā)展，也使得游客無須通過旅行社來安排自己的旅行，他們越來越多的借助于網(wǎng)上預訂和電話預訂。（三）交通和通訊的改變（四）散客接待條件的改

4、善世界各國和我國各地區(qū)，為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機制，增加或改善散客接待設施。他們通過旅游咨詢電話、電腦導游顯示屏等為散客提供服務。我國不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務網(wǎng)絡，并運用網(wǎng)絡等現(xiàn)代化促銷手段，為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務，還有的旅行社設立專門的接待散客部門，以適應這種發(fā)展的趨勢。（四）散客接待條件的改善四、散客旅游的特點（一）規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團體旅游的批量要小得多。（二）批次多雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游

5、客人數(shù)大大超過團體游客人數(shù)，各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務時，由于其批量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次多的特點。四、散客旅游的特點（一）規(guī)模小（三）要求多散客旅游中，大量的公務和商務游客的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔，所有他們在旅游過程中的許多交際應酬及其它活動，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動不僅消費水平較高，而且對服務的要求也較多。（四）變化大由于散客的旅游經(jīng)驗還有待完善，在出游前對旅游計劃的安排缺乏周密細致的考慮，因而在旅游過程中常常須隨時變更其旅游計劃，導致更改或全部取消出發(fā)前

6、向旅行社預定的服務項目，而要求旅行社為其預訂新的服務項目。（三）要求多（五）預定期短同團體旅游相比，散客旅游的預定期比較短。因為散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服務，而是一項或幾項服務，有時是在出發(fā)前臨時提出的，有時是在旅行過程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時間內(nèi)安排或辦妥有關的旅行手續(xù)，從而對旅行社的工作效率提高了更高的要求。（五）預定期短五、散客旅游者的構成商務旅游者探親旅游者高收入的旅游者低收入的青年“背包旅游者” 家庭五、散客旅游者的構成商務旅游者六、散客旅游接待的要求散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標志之一。（一）努力增加旅游產(chǎn)品的文化含量（二）充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡預訂系統(tǒng) （

7、三）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務供應網(wǎng)絡六、散客旅游接待的要求散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標志之一七、散客旅游服務的類型單項委托服務旅游咨詢服務選擇性旅游服務定制旅游七、散客旅游服務的類型單項委托服務單項委托服務單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。單項委托服務單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項計價單項委托服務主要有：這類服務主要有：抵離接送，行李提取和托運、代訂飯店；代租汽車；代訂、代購、代確認交通票據(jù)；代辦入境、出境、過境臨時居住和旅游簽證；代辦國內(nèi)旅游委托；提供導游服務；代向海關辦理申報檢驗手續(xù)等。單項委托服務主要有：這類服務主要有：抵離接送，行

8、李提取和托運單項委托服務分為受理散客來本地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各種單項服務委托單項委托服務分為受理散客來本地旅游的委托旅游咨詢服務旅游咨詢服務是旅行社散客部人員向游客提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。旅游咨詢服務旅游咨詢服務是旅行社散客部人員向游客提供各種與旅旅游咨詢服務主要有：這類服務主要有：旅游交通、飯店住宿、餐飲設施、旅游景點、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價格等。旅游咨詢服務主要有：這類服務主要有：旅游交通、飯店住宿、餐飲旅游咨詢服務業(yè)務形式網(wǎng)絡咨詢服務人員咨詢服務信函咨詢服務電話咨詢服務旅游咨詢服務業(yè)務形式網(wǎng)絡咨詢服務選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通

9、過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游形式。選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來選擇性旅游產(chǎn)品的形式小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費、城市交通費以外）散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風味品嘗等單項服務項目到近郊或鄰近墑市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“購物游”“半日游”“一日游” 和”數(shù)日游“等選擇性旅游產(chǎn)品的形式小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐定制旅游定制旅游可以是全包價，也可以是小包價，能比常規(guī)線路更好地滿足有較高服務需求的顧客，其利潤也較高。定制旅游定制旅游可以是全包價，也可以是小包價，能比常規(guī)線路更第

10、二部分 散客導游服務規(guī)程散客導游服務總體要求：1、提高工作效率2、提供高質(zhì)量的服務細致、周到、突出個性化的服務。第二部分 散客導游服務規(guī)程散客導游服務總體要求：一、接站服務 1、服務準備（1）明確接站的日期、航班或車次、抵達的準確時間、散客的姓名、人數(shù)、飯店等。（2）物質(zhì)準備、形象準備等（3）聯(lián)系交通工具：聯(lián)絡司機、確定接頭的時間、地點，了解車型、車號。2、接站服務（1）提前到達接站地點等候乘飛機來：提前20分鐘 乘火車來：提前30分鐘（2）客人出站時： 使用接站牌尋找客人 如果未接到客人如未接到應接的散客或散客旅游團，導游員應詢問機場、車站的工作人員，導游人員要與司機配合，再盡可能的范圍內(nèi)至

11、少尋找20分鐘。一、接站服務 3、沿途導游服務 致歡迎辭、沿途導游對個體散客采取對話的形式進行講解4、入住飯店（1）協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)（2）確認日程安排（3）確認機票（4）推銷其他旅游服務項目5、后續(xù)工作反饋有出入的信息、對未接到的客人表示歉意、向旅行社匯報接待情況3、沿途導游服務二、參觀游覽服務1、服務準備物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、到飯店接客人提前15分鐘（導游人員應提前15分鐘抵達集合地點，引導散客上車 ）2、沿途導游講解致歡迎辭、重申活動內(nèi)容、沿途風光導游除些之外，還要特別強調(diào)在游覽中注意安全3、現(xiàn)場導游講解（1）散客旅游團包價旅游團相似 獨白式講解（2）個體散客采取對話形式進

12、行講解游覽前向游客提供游覽路線的合理建議二、參觀游覽服務4、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店5、后續(xù)工作接待任務結(jié)束后，導游員應及時將有關情況反饋給散客部，或填寫零散游客登記表4、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店三、送站服務1、服務準備（1）明確送站的日期、時間、交通工具、客人姓名、人數(shù)、所下榻的飯店等（2）與客人聯(lián)系以確認送站的時間和地點。 導游員必須在送站前24小時與散客或散客旅游團確認送站時間和地點；如果散客乘國際航班離站，必須讓客人提前2小時到達機場；如散客乘國內(nèi)航班離站，帶領客人提前1小時到達機場；如散客乘火車離站，應讓客人提前40分鐘到達車站。 （3）準備好客人的交通票據(jù)和用車。三、送站服務1

13、、服務準備2、到飯店接運客人提前20分鐘到飯店（1）若未找到送站的客人，導游員應若導游員到達客人下榻的飯店后未找到送站客人，導游員應到飯店前臺了解客人是否已離店，并與司機共同尋找，若超過約定時間20分鐘仍未找到客人，應向散客部計調(diào)部門報告，請計調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系（2）若客人分住在不同飯店，導游員應嚴格按時間順序到飯店接客人2、到飯店接運客人3、送站途中征詢客人的感受、意見和建議，并表示感謝。4、到站送客提前到站：乘火車 40分鐘乘國內(nèi)航班 1小時乘國際航班 2小時5、后續(xù)工作向旅行社匯報3、送站途中注 意1、散客的接站時間； 2、漏接的處理； 3、游覽出發(fā)前的準備； 4、講解的

14、方式； 5、送站的時間安排。注 意1、散客的接站時間； 1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務內(nèi)容不同:團隊服務按計劃進行,散客旅游的隨意性較強;4)付款方式和價格不同:團隊旅游費用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務難度不同:散客旅游沒有領隊和全陪,服務難度更大。散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的1)詢問機場工作人員,確認本次航班的乘客已全部下機;2)與司機一起在機場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行

15、社計調(diào)人員聯(lián)系,進一步核實飛機抵達日期和航班;5)當確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。 在機場沒有接到應接的散客,導游人員該如何處理？1)詢問機場工作人員,確認本次航班的乘客已全部下機;2)與司1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機共同尋找至少20分鐘;3)向計調(diào)部或散客部報告,請計調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當確認實在無法找到游客,經(jīng)計調(diào)人員或有關負責人同意后,方可停止尋找,離開飯店。 導游員到達散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機共同尋找至少20散客導游服務應注

16、意的問題導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣行為、國籍國別及職業(yè)等。對散客的行李，導游人員要比散客本人更留心照顧。散客的特點是散，導游人員和散客之間都不熟悉，所以在導游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導游人員的工作也便利很多。導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明的帽子等。 EXIT散客導游服務應注意的問題導游人員與散客相識后，應盡快記住散客案例1：一次，歐美部的英語導游員小方作為地陪負責接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點時，

17、小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。（1）分析投訴的原因。 （2）避免投訴的方法。案例1：參考答案：1這是一次由誤會而遭致的投訴（1）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務過程中欠細致、周到；（3）事先沒講明自己的服務方式；（4）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的心里不平衡。2避免投訴的方法（1）事先聲明服務的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲

18、地英語講解在先，乙地中文講解在先。參考答案：案例2：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。案例2：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責， （1）為什么說老年游客批評得很對? （2）應該怎樣接待老年散客? （1）為什么說老年游客批評得很對?（1）老年夫婦的批評很有道理很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情