客服中心人員競(jìng)聘及工作優(yōu)化方案

1、客服中心人員競(jìng)聘及工作優(yōu)化方案一、競(jìng)聘再上崗.具體包含1、技能考核（系統(tǒng)操作考核、月度報(bào)表制作考核)2、演講考核（一般話考核、后期工作計(jì)劃）3、播音評(píng)比（播音評(píng)分)4、神奇顧客考核（電話接待、現(xiàn)場(chǎng)接待考核）二、在崗工作優(yōu)化一）以部門自查、值班經(jīng)理檢查相結(jié)合的方式,對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并每周在群中對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行公示.1、日服務(wù)檢查:檢查客服人員站立式服務(wù)、一般話服務(wù)、禮貌接待2、日工作紀(jì)律檢查:衛(wèi)生環(huán)境檢查，3、周工作檢查：微信轉(zhuǎn)發(fā)檢查結(jié)果、營(yíng)運(yùn)部投訴記錄二）部門工作優(yōu)化1、在崗人員一般話登記證二甲要求,持證上崗250 VIP 新卡任務(wù)，每月一家異業(yè)聯(lián)盟的銜接完成3VIP 客戶的維護(hù)拓展工作，大

2、型活動(dòng)的邀約,VIP沙龍組織主持能力4、售后接待及處理工作總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)1、考勤：依據(jù)作息時(shí)間上、下班，不遲到、不早退。有事提前一天向上級(jí)請(qǐng)假。病假需上交合同醫(yī)院的病假條，急診需交急診醫(yī)院假條，急診再治療需到合同醫(yī)院就診； 不能無(wú)故空崗；2、儀容儀表:按規(guī)定穿著統(tǒng)一的服裝、工牌、鞋襪,保持儀容、儀表的規(guī)范。發(fā)型：頭發(fā)潔凈、整齊；長(zhǎng)發(fā)不可散開(kāi)披肩，需露出耳朵,扎于腦后。只能用深色頭飾或發(fā)帶，不可多于兩個(gè)；不留奇異發(fā)型；不染夸張顏色;著裝：上班時(shí)間要求按季節(jié)著公司統(tǒng)一制服。制服要求平整、潔凈、無(wú)污染、無(wú)破損、保持領(lǐng)口、袖口的潔凈.戴好工牌，系好鈕扣，無(wú)鈕扣脫落；4 件鞋襪：鞋面光亮、無(wú)塵

3、土、無(wú)特別裝飾物。女員工襪子為肉色長(zhǎng)襪，與工服配套;個(gè)人衛(wèi)生：潔凈、潔凈、無(wú)污跡、長(zhǎng)短適中，不染顏色鮮艷的指甲。保持口腔衛(wèi)生，無(wú)異味，嚴(yán)禁上班前二小時(shí)及上崗后食用異味食品3。環(huán)境衛(wèi)生：要求總服務(wù)臺(tái)做到清潔、有序，陳列大方、美觀；隨時(shí)清掃、擦拭。兩潔：服務(wù)臺(tái)面潔凈，服務(wù)設(shè)施潔凈;四無(wú)：地面無(wú)雜物、痰跡、瓜果皮核、紙屑煙蒂；七不見(jiàn):.不能在服務(wù)區(qū)內(nèi)吸煙、喝水、吃東西;不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)內(nèi)存放私人物品;服務(wù)區(qū)內(nèi)垃圾每班次清倒一次； 服務(wù)區(qū)內(nèi)的有關(guān)帳簿、票卡或商品介紹、原始資料需按指定地點(diǎn)存放，不要放在明處。4.,充分體現(xiàn)公司自然、自信、隨和、體貼的服務(wù)特色。站姿：身體直立、收腹挺胸;站立方向要面對(duì)顧客；不準(zhǔn)出現(xiàn)靠、趴、倚等不禮貌的動(dòng)作.有顧客期間,必須站立待客，為顧客指示方位時(shí)應(yīng)用手明示,手心向上,手指并攏，指示方向時(shí)切忌用單個(gè)手指指示；用語(yǔ)：尊重顧客，態(tài)度和氣，語(yǔ)言恰當(dāng)、規(guī)范,做到耐心、體貼、細(xì)致周到;.當(dāng)給顧客帶來(lái)不便時(shí)要道歉；解答顧客提問(wèn)時(shí)要耐心、細(xì)致;當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)要致謝并致送別語(yǔ)；對(duì)顧客提出的要求不能置之不理;,咬字清晰，語(yǔ)速稍緩；電話語(yǔ)言：首先要通報(bào)自己是服務(wù)臺(tái)或恩施國(guó)貿(mào)大廈客服中心，聽(tīng)清對(duì)方的問(wèn)題后再解答，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、明了；,拿遞商品要輕捷，要用雙手為顧客遞送商品。包裝商品時(shí)要規(guī)范、美觀、牢固、便于攜帶.5.要求雙人復(fù)核，準(zhǔn)確無(wú)誤。所