客服績(jī)效考核方案

1、客服績(jī)效考核方案（擬稿）一、考核目的為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案.對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。3率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作.二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象情況不便按時(shí)實(shí)施的，

2、需及時(shí)告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì),客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待協(xié)商（每月的月末或下月月初。六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度.基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容,客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/A 萬/月.咨詢轉(zhuǎn)化率。咨詢轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服咨詢服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,表示為最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。下單成功率。下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款

3、人數(shù)/下單人數(shù)。4款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例 ,表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力.5即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的/100%。6。 旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶咨詢到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值.一般來說，40 秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在2030 秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)依據(jù)具體情況做具體調(diào)整。執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客

4、服人員工作實(shí)情作出考量，給予分值。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況 在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外利和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。七、考核實(shí)施流程1核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者(客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保 證考評(píng)工作的順利、有效開展?？己苏咭勒罩贫ǖ目己酥笜?biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，給予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。100 分,30%（30 分）,30（30 分、下10（10 分5%(5 分)5%（5 分、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5 分5%(5 分)10(10 分。以上程序完結(jié)后

5、,還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平常表 對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。依據(jù)加總分值，將 .其中兩次考評(píng)中，分值都在90 分以上的,該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;80 分90 級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在 7080 分的,則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70 分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,70 同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓舞創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。補(bǔ)充建議（待協(xié)商：每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),評(píng)選出季度或年度“最佳 ,其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5， 優(yōu)秀客服專員比例不得超過

6、 10%.獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓舞獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。（以上所提具體指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)及客服等級(jí)、薪資標(biāo)準(zhǔn)等詳見附件。) 八、考核申訴,特此設(shè)定考核申訴這一特別程序。 部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的, 予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲1評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：客服等級(jí)考核分值薪資（元)崗位提成飯貼(元）全勤獎(jiǎng) 所需培訓(xùn)職位晉上升級(jí)客服90-100 分中級(jí)客服80-90 分初級(jí)客服7080 分（崗位提成計(jì)算方法見附件)2。 激勵(lì)方法標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)覺各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo),并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板,提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。

7、公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給升等，以次來鼓舞客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越.具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。3。 懲處方法（待定)70 分以下,經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用.附則定。附件:客服考核表工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。22 條 適用對(duì)象2 （包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參加當(dāng)期考核。2 章 績(jī)效考核內(nèi)容3 條 工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn). 4 條 工作能力依據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素養(yǎng)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平,如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。5 條

8、工作態(tài)度主要對(duì)員工平常的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià),包括客戶糾紛、樂觀性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。3 章 績(jī)效考核實(shí)施6 條 考核周期依據(jù)崗位需要,對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的 510日。第7 條 考核實(shí)施,對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,并依據(jù)考核分值確定其考核等級(jí).考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程,熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。1、咨詢量 (10 分)通過用戶和客戶溝通的 nick，我們可以統(tǒng)計(jì)出該客服某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接待了多少訪客。2、 成交量 （10 分）通過成交的用戶與客服服務(wù)的客戶兩個(gè)交集便可比對(duì)出該客服的成

9、交量,這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找妫卜奖阗u家給客服發(fā)放傭金提成.3、 成交率 （10 分）成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo). 4（10 分）的流失。5、 服務(wù)態(tài)度 （10 分)賣家可以通過設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對(duì)客服的回復(fù),可以依據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)。6、 退單率 （10 分）同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對(duì)出單個(gè)客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率,目前也成為許多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量,商品描述的一個(gè)重要指標(biāo)。7、上貨正確率依據(jù)上貨的錯(cuò)誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率. 8、月銷售增套數(shù)（月目標(biāo)數(shù)為假如為10 套)每完成一套

10、加一分.10 套滿分,不限制分?jǐn)?shù)。(）9、個(gè)人自評(píng)分 （10）10、直屬領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分 （10）4 章 考核結(jié)果應(yīng)用8 5 個(gè)等級(jí),提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面,具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評(píng)估等級(jí)考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級(jí)別崗位工資調(diào)整卓越95100無 推舉資深客服3000良好7584較強(qiáng)一級(jí)客服2500一般6574強(qiáng)試用客服20009 條 個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:銷售額 績(jī)效提成15000 元以下1。51500020000 元15000 元部分2%150 元2000125000 元20000 元部分4%250 元25000 以上210 條 公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共銷售績(jī)效提

11、成公共銷售業(yè)績(jī)總額0。5%客服人數(shù)月單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：月整套銷售額最高漿 50 元總銷售增長(zhǎng)率達(dá)25獎(jiǎng)50 元 50元獎(jiǎng)100 元第11 條最終工資計(jì)算方法：當(dāng)月工資崗位工資個(gè)人績(jī)效提成公共績(jī)效提成工齡工資12 條 連續(xù) 3 個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200 元的獎(jiǎng)勵(lì);3 個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。5 章 附則13 條 本制度由電子商務(wù)中心制定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施,修改時(shí)亦同。能力無從了解?店鋪流量很大，業(yè)績(jī)卻一般，客服轉(zhuǎn)化率太低怎么辦？轉(zhuǎn)化率太低怎么辦?希望本文章對(duì)大家有幫助。店鋪要進(jìn)展，客服少不了。如何留住客服，用好客服,都會(huì)是一門非常大的學(xué)問。不少店鋪?zhàn)龅?3 皇冠,4 皇冠，乃至更高，

12、隨著店鋪的規(guī)模越來越大,客服數(shù)量增多，而由于客服績(jī)效考核這塊一直拿捏不準(zhǔn)，就統(tǒng)一給同樣的待遇。假如現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個(gè)工資發(fā)放，就太沒意思了.做的好的客服會(huì)認(rèn)為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡;做的不好的客服會(huì)認(rèn)為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會(huì)無壓力.這就會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，店鋪進(jìn)展及公司進(jìn)展情況，可想而知。信任有競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)有壓力；有激勵(lì),才會(huì)有動(dòng)力。管理好客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服績(jī)效考核，只有3 個(gè)原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不 證，客服無怨言，只會(huì)有目標(biāo)。本人總結(jié)的客服績(jī)效考核最重要的 6 項(xiàng)指標(biāo)：1、營(yíng)業(yè)額;2、詢單到最終付款成功率;3、客單價(jià);4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)；5、

13、旺旺回復(fù)率；6、響應(yīng)時(shí)間。當(dāng)然，最重要的3 項(xiàng),依舊是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：營(yíng)業(yè)額好理解,即通過客服落實(shí)的付款金額。/詢單人數(shù)。一個(gè)重要的體現(xiàn).何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力.100 個(gè)3 30000/100=300 常重要的指標(biāo),一個(gè)好的客服,在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推舉顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下 并且要低不少,這就是客服的重要性.協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng),是一個(gè)需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念,協(xié)助服務(wù)，顧 名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。

14、當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件,由于事實(shí)上只 .,而其 ,不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì).顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單， 客人數(shù),這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中,但由于客服同樣服務(wù)過,并且多半是由于有他們的 協(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù),也能從中了解到客服的工作情況。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢,客服 都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%,客服一般都選擇 不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是，假如面對(duì)發(fā)廣告 的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣

15、會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人 數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣 里面有個(gè)廣告過濾設(shè)置，只需要設(shè)置個(gè)暗語,當(dāng)客服遇到發(fā)廣告的事件,客服回復(fù)下對(duì)方這個(gè) 證了客服轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn).響應(yīng)時(shí)間,是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值.這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做得 好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒. 顧客咨詢半天客服才回應(yīng),這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。下一個(gè)主要議題是客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦？這里沒有捷徑，扎扎實(shí)實(shí)把團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)好，管理好,激勵(lì)好是王道.在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成 長(zhǎng)。這里介紹一個(gè)可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時(shí)間的接待記錄進(jìn)行分析,對(duì) 每個(gè)接待的談天記錄，依據(jù)接待的結(jié)果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對(duì)比談天內(nèi)容進(jìn)行分析。分析后跟客服團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行分享溝通，然后實(shí)踐再看效果,團(tuán)隊(duì) 1 個(gè)百分點(diǎn) 了,前面提到的赤兔名品客服績(jī)效管理已經(jīng)為我們提供了足夠的支持。 不