BSC企業(yè)綜合測評體系

1、企業(yè)綜合測測評體系系(BSSC)劉晉幾個世紀(jì)以以來人們們一直用用各種各各樣的財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)來衡量量一個企企業(yè)的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況。然而而，在當(dāng)當(dāng)前激烈烈的全球球化市場場競爭環(huán)環(huán)境下，這這一評價價體系已已逐漸暴暴露出其其不足的的一面。這這是因為為財務(wù)指指標(biāo)在本本質(zhì)上是是一種滯滯后的指指標(biāo)，并并且會很很自然地地導(dǎo)致企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人只關(guān)關(guān)注短期期回報而而忽略企企業(yè)的長長期利益益。過分分強(qiáng)調(diào)財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的結(jié)果果是以犧犧牲勞動動力素質(zhì)質(zhì)和顧客客滿意度度這樣的的重要指指標(biāo)為代代 價的的。1992年年美國哈哈佛商學(xué)學(xué)院的RR.S.Kapplann教授等等人提出出了一種種全新企企業(yè)綜合合測評體體系，稱稱做均衡衡記分卡卡

2、(其簡簡稱BSSC)。這這種方法法已被世世界上許許多企業(yè)業(yè)采用并并取得了了驚人的的效果，其其應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域涉及及各行各各業(yè)，包包括工廠廠、銀行行、政府府機(jī)構(gòu)和和信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。據(jù)據(jù)美國RRenaaisssancce國際際公司的的調(diào)查，世世界10000強(qiáng)強(qiáng)中有660%已已經(jīng)使用用或正打打算使用用BSCC，世界界最大 的3000家銀銀行中約約有600%正在在使用BBSC。一.BSCC的框架架體系BSC的框框架體系系如圖11所示。圖1 BSSC框架架體系圍繞企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，利用用BSCC可以從從財務(wù)、顧顧客、內(nèi)內(nèi)部過程程、學(xué)習(xí)習(xí)與創(chuàng)新新這四個個方面對對企業(yè)進(jìn)進(jìn)行全面面的測評評。在使使用時對對每一個個方

3、面建建立相應(yīng)應(yīng)的目標(biāo)標(biāo)以及衡衡量該目目標(biāo)是否否實(shí)現(xiàn)的的指標(biāo)。財務(wù)方面：其目標(biāo)標(biāo)是解決決“股東如如何看待待我們?”這一類類問題。告告訴企業(yè)業(yè)管理者者他們的的努力是是否對企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)收益益產(chǎn)生積積極的作作用。財財務(wù)方面面指標(biāo)包包括傳統(tǒng)統(tǒng)的財務(wù)務(wù)指標(biāo)，如如銷售額額、利 潤額、資資產(chǎn)利用用率等。顧客方面：其目標(biāo)標(biāo)是解決決“顧客如如何看待待我們?”這一類類問題。通通過顧客客的眼睛睛來看一一個企業(yè)業(yè)，從時時間(交交貨周期期)、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和成成本幾個個方面關(guān)關(guān)注市場場份額以以及顧客客的需求求和滿意意程 度度。其指指標(biāo)可以以是送貨貨準(zhǔn)時率率、顧客客滿意度度、產(chǎn)品品退貨率率，合同同取消數(shù)數(shù)等。內(nèi)部過程方方

4、面：其其目標(biāo)是是解決“我們擅擅長什么么?”這一類類問題，報報告企業(yè)業(yè)內(nèi)部效效率，關(guān)關(guān)注導(dǎo)致致企業(yè)整整體績效效更好的的過程、決決策和行行動，特特別是對對顧客滿滿意度有有重要影影響的企企業(yè)過程程。如 生產(chǎn)率率，生產(chǎn)產(chǎn)周期、成成本、合合格品率率、新品品開發(fā)速速度、出出勤率等等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新新方面：其目標(biāo)標(biāo)是解決決“我們是是在進(jìn)步步嗎?”這一類類問題，將將注意力力引向企企業(yè)未來來成功的的基礎(chǔ)，涉涉及雇員員問題、知知識資產(chǎn)產(chǎn)、市場場創(chuàng)新和和技能發(fā)發(fā)展。在當(dāng)前前市場環(huán)環(huán)境下，光光有競爭爭優(yōu)勢是是不夠的的，必須須能夠保保持這種種優(yōu)勢，這這就需要要不斷地地創(chuàng)新、改改進(jìn)和變變化。只只有通過過發(fā)布新新產(chǎn)品、為為顧客

5、增增加新的的價值、不不斷改進(jìn)進(jìn)運(yùn)行效效率，企企業(yè)才能能夠進(jìn)入入新的市市場，增增加收入入和利潤潤。BSSC就是是要對上上述四個個方面進(jìn)進(jìn)行平衡衡，BSSC中各各項測量量指標(biāo)并并不是孤孤立地存存在，它它們與一一組目標(biāo)標(biāo)相聯(lián)系系，而這這些目標(biāo)標(biāo)自身又又相互關(guān)關(guān)聯(lián)并最最終都以以基本種種直接或或間接的的形式與與財務(wù)結(jié)結(jié)果相關(guān)關(guān)聯(lián)。二.BSCC的特點(diǎn)點(diǎn)和意義義BSCC代表了了國際上上最前沿沿的管理理思想，它它的一個個最為突突出的特特點(diǎn)就是是：集測測評、管管理與交交流 功功能于一一體。綜合測評：BSCC通過使使用大量量的超前前和滯后后指標(biāo)來來評價企企業(yè)是否否向著其其戰(zhàn)略目目標(biāo)的方方向前進(jìn)進(jìn)。特別別是超前前指

6、標(biāo)的的運(yùn)用，對對于可能能引起的的財務(wù)狀狀況下降降的當(dāng)前前活動作作出提示示。而傳傳統(tǒng)的財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)從時間間上不夠夠及時，當(dāng)當(dāng)從財務(wù)務(wù)報表或或季度報報告上發(fā)發(fā)現(xiàn)銷售售額下降降時已為為時太晚晚。管理控制：BSCC把企業(yè)業(yè)測評與與企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)系系起來，清清楚地將將企業(yè)目目標(biāo)展示示給管理理者，使使管理者者注意對對未來產(chǎn)產(chǎn)生影響響的活動動，增強(qiáng)強(qiáng)有利于于企業(yè)成成功的因因素對財財務(wù)結(jié)果果的推動動作用。交流：BSSC使員員工明白白他們的的表現(xiàn)會會如何影影響到企企業(yè)的成成功，也也可使管管理者了了解影響響企業(yè)進(jìn)進(jìn)步的日日常因素素，從而而幫助企企業(yè)作為為一個整整體從管管理集團(tuán)團(tuán)到一線線員工對對外界變變化作出出更快的

7、的響 應(yīng)應(yīng)。面對對當(dāng)前變變化迅速速的市場場，這一一點(diǎn)尤為為重要。其實(shí)，BBSC就就是一個個復(fù)雜的的企業(yè)模模型，它它幫助一一個企業(yè)業(yè)了解促促使其成成功的真真正原因因。僅用財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)不足以以判斷一一個企業(yè)業(yè)是否真真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了它的的目標(biāo)。因因為它們們反映的的是過去去的業(yè)績績而不是是指出了了未來的的狀況。人人們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)單獨(dú)使使用財務(wù)務(wù)指標(biāo)對對許多企企業(yè)的長長期利潤潤有不利利影響。其原因是與企業(yè)的長期競爭力相反，財務(wù)指標(biāo)注重短期利潤而忽略了企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。此外，財務(wù)指標(biāo)不能反映企業(yè)的全貌。BSC考慮到信息時代企業(yè)的動態(tài)特性，在國際上首次系統(tǒng)化地將企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和績效測評相聯(lián)系，將外部期望與內(nèi)部能

8、力相均衡，將當(dāng)前利潤和未來績效相均衡。BSC保留了財務(wù)指標(biāo)，但瞄準(zhǔn)的是超前指標(biāo)。其理由是如果超前指標(biāo)選擇得好，則在將來的財務(wù)指標(biāo)中會反 映出來。因此BSC更注重對未來利潤的推動而不是過去的利潤的統(tǒng)計。三.建立BBSC的的步驟每個企企業(yè)都可可以根據(jù)據(jù)自身的的情況來來設(shè)計各各自的BBSC，但但大體上上可以遵遵循以下下幾個步步驟：第一一步：定定義企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略。BBSC應(yīng)應(yīng)能夠反反映企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略，因此此有一個個清楚明明確的能能真正反反映企業(yè)業(yè)遠(yuǎn)景的的戰(zhàn)略是是至關(guān)重重要的。由由于BSSC的四四個方面面與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略密密切相關(guān)關(guān)，因此此這一步步驟是設(shè)設(shè)計一個個好的BBSC的的基礎(chǔ)。第二步：就戰(zhàn)略目標(biāo)取得一致

9、意見。由于各種原因，管理集團(tuán)的成員可能會對目標(biāo)有不同的意見，但無論如何必須在企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)上達(dá)成一致。另外，應(yīng)將BSC的每一個方面的目標(biāo)數(shù)量控制在合理的范圍內(nèi)，僅對那些影響企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行測評。第三步：選擇和設(shè)計測評指標(biāo)。一旦目標(biāo)確定，下一個任務(wù)就是選擇和設(shè)計判斷這些目標(biāo)是否達(dá)到的指標(biāo)。指標(biāo)必須能準(zhǔn)確反映每一個特定的目標(biāo)，以使通過BSC所收集到的反饋信息具有可靠性。換句話說就是：BSC中的每一個指標(biāo)都是表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系鏈中的一部分。在設(shè)計指標(biāo)標(biāo)時，不不應(yīng)采用用過多的的指標(biāo)，也也不應(yīng)對對那些企企業(yè)職工工無法控控制的指指標(biāo)進(jìn)行行測評。一一般在BBSC的的每一個個方面中中使用33到4個個

10、指標(biāo)就就足夠了了。超出出4個指指標(biāo)將使使BSCC過于零零散甚至至?xí)?得不起起作用。其其設(shè)計的的指導(dǎo)思思想是簡簡單并注注重關(guān)鍵鍵指標(biāo)。第四步步：制定定實(shí)施計計劃。要要求各層層次的管管理人員員參與測測評。這這一步驟驟也包括括將BSSC的指指標(biāo)與企企業(yè)的數(shù)數(shù)據(jù)庫和和管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)相聯(lián)系系，在全全企業(yè)范范圍內(nèi)運(yùn)運(yùn)用。第五步步：監(jiān)測測和反饋饋。每隔隔一定的的時間就就要向最最高主管管人同報報告BSSC的測測評情況況。在對對設(shè)定的的指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行過一一段時間間的測評評，并且且認(rèn)為已已經(jīng)達(dá)到到目標(biāo)時時，就要要設(shè)定新新的目標(biāo)標(biāo)或?qū)υ心繕?biāo)標(biāo)設(shè)定新新的指標(biāo)標(biāo)。BSSC應(yīng)該該被用作作戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃、目目標(biāo)制定定以及資

11、資源配置置過程的的依據(jù)之之一。四、實(shí)施BBSC應(yīng)應(yīng)注意的的問題雖然BBSC的的主體思思想是在在財務(wù)、顧顧客、內(nèi)內(nèi)部過程程及學(xué)習(xí)習(xí)和創(chuàng)新新四個方方面取得得均衡，但但實(shí)際是是這四個個方面之之間也是是相互關(guān)關(guān)聯(lián)的。BBSC的的學(xué)習(xí)和和創(chuàng)新目目標(biāo)意圖圖在于推推動財務(wù)務(wù)的、顧顧客的和和內(nèi)部過過程業(yè)績績的改進(jìn)進(jìn)，這些些學(xué)習(xí)和和創(chuàng)新目目標(biāo)通過過提出“我們?nèi)缛绾尾拍苣軌虿粩鄶嗟馗倪M(jìn)進(jìn)和增加加價值 ?”這樣的的問題來來測量未未來成功功的可能能性。學(xué)學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新促進(jìn)進(jìn)了企業(yè)業(yè)內(nèi)部運(yùn)運(yùn)行效率率的提高高，從而而又可更更好更快快地滿足足顧客的的需求，使使得顧客客滿意度度上升，最最終導(dǎo)致致企業(yè)市市場份額額增大，并并反映在

12、在財務(wù)指指標(biāo)的增增長上。一個好的BSC應(yīng)該將上述四個方面有機(jī)的聯(lián)系起來“講述自身企業(yè)的故事”根據(jù)同一個四維框架，每一個企業(yè)由于其業(yè)力范圍不同會得出不同的BSC，即使同一類型的企業(yè)，也會由于具體戰(zhàn)略目標(biāo)的不同而得到不同的BSC。但是，無論最終的結(jié)果是什么，在構(gòu)建BSC時均應(yīng)從以下幾個方面來考慮：.因果關(guān)系。每一個指標(biāo)都必須是企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系鏈中的一部分。.與財務(wù)關(guān)聯(lián)。每一個選定的指標(biāo)最終都會對財務(wù)狀況產(chǎn)生影響。.績效推動。在對企業(yè)運(yùn)行結(jié)果的測量和績效的推動方面取得平衡。.對引起變化的因素進(jìn)行測量。有些指 標(biāo)的引入會引起企業(yè)行為和過程的變化。根據(jù)上述因因素構(gòu)建建出來的的BSCC系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)具有如如下技

13、術(shù)術(shù)特征：.易于于使用；.便于于進(jìn)行定定量和定定性分析析；.便于于集中管管理；.便于于在全企企業(yè)范圍圍內(nèi)使用用。五.BSCC案例一家銀銀行占有有其所在在地區(qū)主主要儲蓄蓄戶的330%的的市場份份額，但但是由于于競爭加加劇和低低利率環(huán)環(huán)境，無無法維持持原有的的收入水水平。銀銀行根據(jù)據(jù)分析發(fā)發(fā)現(xiàn)銀行行的收入入在很大大程度上上依賴于于居民儲儲率，但但其成本本結(jié)構(gòu)又又使得為為零星儲儲戶服務(wù)務(wù)無利可可圖，于于是針對對這種情情況提出出了增收收和提效效這兩條條戰(zhàn)略。增收通過為原有顧客提供附加服務(wù)來拓展收入來源以彌補(bǔ)收入的減少；提效通過將那些不帶來利潤的顧客轉(zhuǎn)移到成本低一些的服務(wù)渠道上去以提高效率(比如用電子銀

14、行業(yè)務(wù)來代替銀行職員面對面服務(wù))。在BSC的建立過程中，這家銀行將這兩條戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為目標(biāo)和測評指標(biāo)，側(cè)重點(diǎn)放在對戰(zhàn)略因果關(guān)系的理解和描述上。其因果關(guān)系如圖2所示。這里以增收戰(zhàn)略為例來說明BSC的設(shè)計過程。圖2 一家家銀行的的 BSSC因果果關(guān)系增收的的目標(biāo)很很清楚，即即拓展收收益品種種。從戰(zhàn)戰(zhàn)略上講講，銀行行將注意意力集中中在現(xiàn)在在顧客基基礎(chǔ)上，從從中識別別出那些些可能成成為新業(yè)業(yè)務(wù)品種種服務(wù)對對象的顧顧客并最最終向這這些目標(biāo)標(biāo)顧客提提供新的的業(yè)務(wù)。當(dāng)當(dāng)財務(wù)目目標(biāo)確定定之后，實(shí)實(shí)現(xiàn)這一一目標(biāo)的的前提是是提高目目標(biāo)顧客客對銀行行提出的的理財建建議的信信任度。因因此BSSC設(shè)計計過程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向企業(yè)業(yè)內(nèi)部

15、運(yùn)運(yùn)行過程程，通過過內(nèi)部過過程的改改進(jìn)來保保證戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。與與此相關(guān)關(guān)的有三三個交叉叉的過程程：了解解顧客，開開發(fā)新業(yè)業(yè)務(wù)和交交叉服務(wù)務(wù)。所謂謂交叉服服務(wù)指同同一顧客客同時接接受多種種銀行業(yè)業(yè)務(wù)。需需要對上上述過程程進(jìn)行重重組以適適應(yīng)新的的戰(zhàn)略。銀銀行要求求業(yè)務(wù)部部門人員員要多花花一些時時間與顧顧客建立立良好的的關(guān)系，成成為他們們的理財財顧問。在在BSCC中反映映這一過過程的有有兩個指指標(biāo)。一一個是“交叉服服務(wù)率”指每每一個住住戶所接接受的銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)種類的的平均數(shù)數(shù)。這是是一個“滯后”的指標(biāo)標(biāo)，它說說明這一一過程是是否發(fā)揮揮了作用用。另一一個指標(biāo)標(biāo)是“與顧客客在一起起的時間間量”，只有有和顧客客面對面面地在一一起，才才有可能能讓他們們了解、信信任并接接受新業(yè)業(yè)務(wù)。因因此這是是 一個個促使戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)的的“超前”指標(biāo)。內(nèi)部過過程的改改進(jìn)最終終將導(dǎo)致致財務(wù)目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。BBSC中中的學(xué)習(xí)習(xí)與創(chuàng)新新則識別別出實(shí)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)部過過程改進(jìn)進(jìn)所應(yīng)具具有的條條件，包包括技能能的提高高和信息息的獲取取。其中中的“超前”指標(biāo)關(guān)關(guān)注勞動動力的變變化：人人員的