客戶(hù)服務(wù)管理第三章練習(xí)題

1、客戶(hù)服務(wù)管理第三章練習(xí)題客戶(hù)服務(wù)管理第三章練習(xí)題客戶(hù)服務(wù)管理第三章練習(xí)題客戶(hù)服務(wù)管理第三章練習(xí)題編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話(huà)：傳真: 郵編:一、單項(xiàng)選擇題1、（ ）是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。A、可靠度 B、有型度 C、響應(yīng)度 D、同理度2、（ ）就是服務(wù)效率和服務(wù)速度的問(wèn)題。A、可靠度 B、有型度 C、響應(yīng)度 D、同理度3、（ ）需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品種等方面的信息。A、信息 B、環(huán)境 C、情感 D、便利4、（ ）需求是客戶(hù)在感情上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同。A、信息 B、環(huán)境 C、情感 D、便利5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+（ ）A、

2、態(tài)度 B、知識(shí) C、技巧 D、素質(zhì)6、（ ）即是指服務(wù)過(guò)程中要友好、熱情、微笑、理解。A、態(tài)度 B、知識(shí) C、技巧 D、素質(zhì)7、誘導(dǎo)法比較實(shí)用于（ ）顧客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型8、（ ）客戶(hù)也可稱(chēng)為“非社交”型客戶(hù)，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型9、針對(duì)健談型客戶(hù)不可以采用的方法是（ ）A、不怕苦、不膽怯 B、適時(shí)恭維 C、嚴(yán)格限制交談時(shí)間 D、不要傾聽(tīng)10、下面不屬于客戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣是（ ）A、準(zhǔn)時(shí) B、主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾C、盡量給客戶(hù)超前的承諾 D、主動(dòng)提供幫助信息，提供額

3、外的服務(wù)11、自信、有知識(shí)、理解、歡迎屬于3A法則中的（ ）A、態(tài)度 B、手段C、表現(xiàn) D、以上都是單項(xiàng)選擇題參考答案：1、A 2、C 3、A 4、C 5、C 6、A 7、B 8、B 9、D 10、C 11、B二、多項(xiàng)選擇題1、一般而言，客戶(hù)需求有哪些需求（ ）A、信息需求 B、環(huán)境需求 C、情感需求 D、便利需求2、理解服務(wù)的3A法則是（ ）A、素質(zhì)（quality） B、態(tài)度（Attitude） C、手段（Approach） D、表現(xiàn)(Appearance)3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的特征有（ ）A、態(tài)度 B、知識(shí) C、技巧 D、微笑4、男性客戶(hù)的消費(fèi)心理表現(xiàn)有（ ）A、果斷 B、自尊心強(qiáng) C、怕麻煩

4、D、追求貨真價(jià)實(shí)5、女性客戶(hù)的消費(fèi)行為特征有（ ）A、追求時(shí)尚 B、重實(shí)用 C、議論多 D、購(gòu)物精打細(xì)算E、購(gòu)買(mǎi)日期明確 6、針對(duì)沉默型客戶(hù)可以采用的方法有（ ）A、誘導(dǎo)法 B、沉默對(duì)沉默 C、捕捉真實(shí)意圖 D、循循善誘7、針對(duì)健談型客戶(hù)可以采用的方法有（ ）A、不限制交談時(shí)間 B、不怕苦、不膽怯 C、適當(dāng)傾聽(tīng)適時(shí)恭維 D、嚴(yán)格限制交談時(shí)間8、客戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣有下列哪些（ ）A、對(duì)客戶(hù)不做太高的承諾，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶(hù)一個(gè)驚喜B、提供服務(wù)時(shí)，請(qǐng)盡量向客戶(hù)提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷(xiāo)商的名稱(chēng)，以多提供為益C、主動(dòng)向客戶(hù)表示同情，理解客戶(hù)的要求和意見(jiàn)D、把關(guān)心客戶(hù)作為工作中非重要的部分

5、。9、客戶(hù)服務(wù)的“九不準(zhǔn)”有（ ）A、我不知道 B、不行 C、不是我的工作 D、我理解你的感受 10、留住客戶(hù)的技巧有（ ）A、檢查顧客的滿(mǎn)意度 B、向客戶(hù)表示感謝 C、與客戶(hù)建立聯(lián)系 D、與客戶(hù)保持聯(lián)系。11、在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)表示（ ）A、關(guān)心 B、同情C、友好 D、理解E、行動(dòng)多項(xiàng)選擇題參考答案：1、ABCD 2、BCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD 6、ABCD 7、BCD 8、ABC 9、ABC 10、ABCD 11、ABDE三、名詞解釋1、態(tài)度：態(tài)度即是指服務(wù)過(guò)程中要友好、熱情、微笑、理解。2、知識(shí)：知識(shí)即是指除對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，

6、對(duì)產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對(duì)象也應(yīng)有一定的了解；同時(shí)對(duì)于所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。3、技巧：技巧即是指客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中所運(yùn)用的方式方法。4、沉默型客戶(hù)：沉默型客戶(hù)也可稱(chēng)為“非社交”型客戶(hù)，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。四、簡(jiǎn)答題1、女性客戶(hù)的消費(fèi)行為特征有哪些？答： （1）追求時(shí)尚。（2）重買(mǎi)。（3）議論多，不愿做旁觀者，買(mǎi)與不買(mǎi)都要議論一番。（4）購(gòu)物精打細(xì)算。（5）購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊。（6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏感。2、十種客戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣。答：（1）準(zhǔn)時(shí)。（2）主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶(hù)的

7、滿(mǎn)意度。（3）對(duì)客戶(hù)不做太高的承諾，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶(hù)一個(gè)驚喜。（4）主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。（5）提供服務(wù)時(shí)，請(qǐng)盡量向客戶(hù)提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷(xiāo)商的名稱(chēng)，以多提供為益。（6）主動(dòng)向客戶(hù)表示同情，理解客戶(hù)的要求和意見(jiàn)。（7）把關(guān)心客戶(hù)作為工作中最重要的部分。（8）把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶(hù)，善待所有。（9）請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告訴客戶(hù)，以備長(zhǎng)期聯(lián)系。（10）提供微笑服務(wù)，并在電話(huà)中運(yùn)用語(yǔ)音音調(diào)的變化為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適的氛圍。3、留住客戶(hù)的技巧有哪些？答：（1）檢查顧客的滿(mǎn)意度。（2）向客戶(hù)表示感謝。（3）與客戶(hù)建立聯(lián)系。（4）與客戶(hù)保持聯(lián)系。4、在

8、個(gè)人形象方面，應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？答：一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，往往具備得體的著裝、優(yōu)雅的氣質(zhì)，處處顯得干凈利索、恰到好處，會(huì)給人留下美好的印象。在這方面應(yīng)注意的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：（1）整齊清潔的形象。（2）發(fā)不覆額，流行的發(fā)型不見(jiàn)得適合去客戶(hù)。（3）干凈的鞋面及鞋跟。（4）著裝儀表要體現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。5、客戶(hù)情緒必須注意哪些問(wèn)題？答：（1）客戶(hù)情緒管理不是察言觀色，哄客戶(hù)開(kāi)心。（2）對(duì)客戶(hù)情緒的關(guān)注到購(gòu)買(mǎi)階段并沒(méi)有結(jié)束。（3）企業(yè)與客戶(hù)不是對(duì)立的角色。（4）企業(yè)不需要讓100%的客戶(hù)高度滿(mǎn)意。（5）要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不是一切聽(tīng)客戶(hù)的。6、簡(jiǎn)述健談型客戶(hù)的心理表現(xiàn)。答：（1）為一時(shí)之樂(lè)，而暢所欲言，

9、表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張。（2）尋求擊敗對(duì)方的滿(mǎn)足感。（3）發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)。 五、論述題論述針對(duì)女性客戶(hù)的消費(fèi)行為特征，可以采取哪些策略？答：1、摸清她們的購(gòu)買(mǎi)意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿(mǎn)足她們的挑選要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。同時(shí)，也要針對(duì)她們的憂(yōu)郁和疑慮，做出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)詭椭齻冏龀鲑?gòu)買(mǎi)的決定。2、在面對(duì)女性客戶(hù)猶豫不決時(shí)，可以為其列舉一些成功購(gòu)買(mǎi)案例，并表明產(chǎn)品銷(xiāo)售的緊俏局面，以吸引其做出購(gòu)買(mǎi)決定。3、不要欺騙女性客戶(hù)。別讓她們因受騙而發(fā)怒，否則，代價(jià)是慘重的。4、女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時(shí)可以多介紹產(chǎn)品超前先進(jìn)的功能。5、女性客戶(hù)

10、常常對(duì)喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語(yǔ)，在感情的表達(dá)上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識(shí)喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照顧。所以，客戶(hù)信息服務(wù)人員可以作為一個(gè)顧問(wèn)或一個(gè)貼心知己來(lái)對(duì)待女性客戶(hù)。6、女性喜歡自圓其說(shuō)，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯(cuò)誤?？梢詭退齻冋医杩?，更換曾經(jīng)使用的產(chǎn)品，同時(shí)使用我們的新產(chǎn)品。六、案例分析題1、一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話(huà)，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō):“修好后我們會(huì)打電話(huà)通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn):“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊 。

11、”這時(shí)接待員不耐煩地說(shuō):“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話(huà)就可以了?！鳖櫩鸵宦?tīng)，馬上來(lái)火了:“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們到底有沒(méi)有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)!”這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客:“不好意思,我們進(jìn)里面談好嗎 ”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專(zhuān)業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎 ”顧客一聽(tīng)，語(yǔ)氣也緩和了:“其實(shí)我也并不是

12、讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂茫判?，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話(huà)?！?“好！好！好！那麻煩你了。”“不客氣，您慢走！”試分析：（1）在本案中服務(wù)員哪些客戶(hù)服務(wù)工作值得我們學(xué)習(xí)？答：我們?nèi)粘９ぷ髦?，如果遇到不能及時(shí)處理和答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工作，將我們的實(shí)際工作流程及處理難度真誠(chéng)明確地答復(fù)顧客，以取得顧客的理解，絕對(duì)不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事。相信只要我們本著真誠(chéng)為顧客服務(wù)的良好心態(tài)，加強(qiáng)自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提高自己對(duì)于處理顧客投訴問(wèn)題臨場(chǎng)應(yīng)變能力，我們一定會(huì)向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務(wù)形象與語(yǔ)言

13、藝術(shù)使我們的服務(wù)達(dá)到“化干戈為玉帛”的境界。 （2）如何贏得客戶(hù)的技巧？答：（1）保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶(hù)并贏得更多的客戶(hù)，是我們提供客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的重中之重。（2）在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)表示關(guān)心、理解并有所行動(dòng)。2、一位朋友曾頗有感觸的談起一段經(jīng)歷：他有很長(zhǎng)時(shí)間都會(huì)在其生日和節(jié)慶日的時(shí)候收到一家公司有CEO簽名賀卡工活動(dòng)邀請(qǐng)函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶(hù)，極其珍視與客戶(hù)的關(guān)系，他對(duì)這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問(wèn)題，首先向這家公司服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-maii請(qǐng)求幫助時(shí)，卻未得到回復(fù)，然后又按照賀卡的Emaii地址，向這家公司CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對(duì)這家公司的信賴(lài)。結(jié)合此案例，談?wù)勥@家公司流失這位顧客的原因以及客戶(hù)情緒溝通的要點(diǎn)。答：客戶(hù)的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶(hù)情緒，就必須出自真誠(chéng)，給客戶(hù)愉快的感受，說(shuō)了做不到、說(shuō)假話(huà)，比不說(shuō)、不做更槽，會(huì)徹底失去客戶(hù)的信賴(lài)。良好穩(wěn)定的