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文檔簡介

1、會(huì)展客戶關(guān)系管理會(huì)展客戶關(guān)系管理會(huì)展客戶關(guān)系管理會(huì)展客戶關(guān)系管理編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址: 電話:傳真: 郵編:一、單項(xiàng)選擇題1、客戶價(jià)值中,受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是()。A、 客戶購買價(jià)值B、 客戶口碑價(jià)值C、 客戶知識價(jià)值D、 客戶交易價(jià)值【正確答案】:B2、會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是()。A、 客戶忠誠度B、 客戶知名度C、 客戶信用度D、 客戶信任度【正確答案】:A3、在客戶忠誠的發(fā)展過程中,忠誠度最高的客戶是()。A、 懷疑者B、 合伙人C、 跟隨者D、 擁護(hù)者【正確答案】:B4、在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是()。A、 組展商B、 參展商C、 服務(wù)

2、商D、 專業(yè)觀眾【正確答案】:B5、人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象,屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理()。A、 價(jià)格心理B、 逆反心理C、 怕上當(dāng)心理D、 從眾心理【正確答案】:D6、在會(huì)展服務(wù)中,會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段()。A、 中期階段B、 前期階段C、 策劃階段D、 后期階段【正確答案】:A7、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營銷方面()。A、 關(guān)系培訓(xùn)階段B、 關(guān)系確認(rèn)階段C、 關(guān)系信任階段D、 關(guān)系弱化階段【正確答案】:A8、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是()。

3、A、 參展廠商B、 展覽組織者C、 展會(huì)的媒體D、 展覽市場【正確答案】:A9、優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊()。A、 ERP模塊B、 財(cái)務(wù)模塊C、 CRM模塊D、 輔助模塊【正確答案】:C10、根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值較高,潛在價(jià)值較小的客戶是()。A、 低價(jià)值客戶B、 潛價(jià)值客戶C、 次價(jià)值客戶D、 價(jià)值客戶【正確答案】:C11、客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道,對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的()。A、 買賣關(guān)系B、 優(yōu)先選擇關(guān)系C、 合作伙伴關(guān)系

4、D、 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】:A12、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是()。A、 英國B、 美國C、 法國D、 德國【正確答案】:B13、消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A、 習(xí)慣性特征B、 敏感性特征C、 感受性特征D、 傾向性特征【正確答案】:A14、在會(huì)展客戶服務(wù)中,貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是()。A、 信息服務(wù)B、 現(xiàn)場服務(wù)C、 策劃服務(wù)D、 醫(yī)療服務(wù)【正確答案】:A15、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果,滿足

5、客戶的參展需求,增加客戶的價(jià)值()。A、 關(guān)系培訓(xùn)階段B、 關(guān)系確認(rèn)階段C、 關(guān)系信任階段D、 關(guān)系弱化階段【正確答案】:B16、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是()。A、 參展廠商B、 展覽組織者C、 展會(huì)的媒體D、 展覽市場【正確答案】:C17、在會(huì)展客戶關(guān)系管理中,“影響力影響范圍影響人群的平均購買價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是()。A、 客戶購買價(jià)值B、 客戶口碑價(jià)值C、 客戶信息價(jià)值D、 客戶知識價(jià)值【正確答案】:B18、根據(jù)客戶生命周期理論,最為理想的階段是()。A、 考察期B、 形成期C、 穩(wěn)定期D、 退化期【正確答案】:C19、根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客

6、戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值較低,潛在價(jià)值較高的客戶是()。A、 低價(jià)值客戶B、 潛價(jià)值客戶C、 次價(jià)值客戶D、 價(jià)值客戶【正確答案】:B20、在客戶關(guān)系中,企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系,企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì),與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大,在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下,客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的()。A、 買賣關(guān)系B、 優(yōu)先選擇關(guān)系C、 合作伙伴關(guān)系D、 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】:B21、在客戶忠誠的發(fā)展過程中,對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司,且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為()。A、 懷疑者B、

7、 跟隨者C、 擁護(hù)者D、 合伙人【正確答案】:A22、推銷人群中流傳著這樣一句話:客戶要的不是便宜,而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理()。A、 價(jià)格心理B、 從眾心理C、 占便宜心理D、 逆反心理【正確答案】:C23、消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A、 習(xí)慣性特征B、 敏感性特征C、 感受性特征D、 傾向性特征【正確答案】:B24、會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是()。A、 會(huì)展組織服務(wù)B、 會(huì)展場地服務(wù)C、 會(huì)展中期服務(wù)D、 會(huì)展配套服務(wù)【正確答案】:C25、會(huì)展客戶關(guān)系生命

8、周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因,并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素,重新贏得客戶的信任?A、 關(guān)系培訓(xùn)階段B、 關(guān)系確認(rèn)階段C、 關(guān)系信任階段D、 關(guān)系弱化階段【正確答案】:D26、通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益,所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是()。A、 客戶購買價(jià)值B、 客戶口碑價(jià)值C、 客戶交易價(jià)值D、 客戶知識價(jià)值【正確答案】:C27、根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是()。A、 低價(jià)值客戶B、 潛價(jià)值客戶C、 次價(jià)值客戶D、 價(jià)值客戶【正確答案】:D28、當(dāng)雙

9、方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間,企業(yè)與客戶交易長期化,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí),雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的()。A、 買賣關(guān)系B、 優(yōu)先選擇關(guān)系C、 合作伙伴關(guān)系D、 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】:C29、在客戶關(guān)系管理中,構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是()。A、 產(chǎn)品滿意B、 企業(yè)滿意C、 服務(wù)滿意D、 社會(huì)滿意【正確答案】:A【您的答案】:A【答案正確】【答案解析】:核心產(chǎn)品:優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。30、在客戶忠誠的發(fā)展過程中,對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者,但他們除了購買以外,對企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為()。A、

10、懷疑者B、 跟隨者C、 擁護(hù)者D、 合伙人【正確答案】:B【您的答案】:B【答案正確】【答案解析】:跟隨者:對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者,但他們除了購買以外,對企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見教材P49。31、在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題,即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的()。A、 怕上當(dāng)受騙心理B、 從眾心理C、 占便宜心理D、 逆反心理【正確答案】:A【您的答案】:A【答案正確】【答案解析】:客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問

11、題,即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。32、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化,采取措施滿足客戶變化的需求,保持客戶對展會(huì)的信任()A、 關(guān)系培訓(xùn)階段B、 關(guān)系確認(rèn)階C、 關(guān)系信任階段D、 關(guān)系弱化階段【正確答案】:C【您的答案】:C【答案正確】【答案解析】:在關(guān)系的信任階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化,采取措施滿足客戶變化的需求,這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會(huì)的信任。參見教材P119。33、在會(huì)

12、展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是()。A、 參展廠商B、 展覽組織者C、 展會(huì)的媒體D、 展覽市場【正確答案】:D34、雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系,雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致,雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的()。A、 買賣關(guān)系B、 優(yōu)先選擇關(guān)系C、 合作伙伴關(guān)系D、 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】:D35、在客戶忠誠的發(fā)展過程中,那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為()。A、 懷疑者B、 跟隨者C、 擁護(hù)者D、 合伙人【正確答案】:C【您的答案】:C【答案正確】【答案解析】:擁護(hù)者:那些通過把企業(yè)推薦給別人來主

13、動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。36、消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A、 習(xí)慣性特征B、 敏感性特征C、 感受性特征D、 傾向性特征【正確答案】:D【您的答案】:D【答案正確】【答案解析】:傾向性。消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見教材P80。37、會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對象劃分是()。A、 對參展商

14、的服務(wù)B、 對參展商的服務(wù)C、 對其他方面的服務(wù)D、 后勤保障服務(wù)【正確答案】:D【您的答案】:D【答案正確】【答案解析】:按會(huì)展服務(wù)的對象,分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材P90。38、所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來的價(jià)值是()。A、 經(jīng)濟(jì)價(jià)值B、 示范價(jià)值C、 推薦價(jià)值D、 能力價(jià)值【正確答案】:A【您的答案】:A【答案正確】【答案解析】:經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益,主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見教材P118。39、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重

15、點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競爭力()A、 關(guān)系培訓(xùn)階段B、 關(guān)系確認(rèn)階段C、 關(guān)系弱化階段D、 關(guān)系消失階段【正確答案】:D【您的答案】:D【答案正確】【答案解析】:在關(guān)系的消失階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競爭力。參見教材P119。40、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是()。A、 參展廠商B、 參觀展覽的觀眾C、 展會(huì)的媒體D、 展覽組織者【正確答案】:B【您的答案】:B【答案正確】【答案解析】:參觀展覽的觀眾(消費(fèi)者)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見

16、教材P129。二、多項(xiàng)選擇題1、客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系中,表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有()。A、 利潤B、 購買量C、 服務(wù)成本D、 忠誠度【正確答案】:ABC【您的答案】:ABC【答案正確】【答案解析】:客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)??蛻粲绊懥υ酱?,在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng),信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材P14。2、會(huì)展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有()。A、 買賣關(guān)系B、 合作伙伴關(guān)系C、 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D、 優(yōu)先選擇關(guān)系【正確答案】:ABCD【您的答案】:ABCD【答案正確】【答案解析】:客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)

17、盟關(guān)系。參見教材P21。3、客戶滿意的層次有()。A、 產(chǎn)品滿意B、 企業(yè)滿意C、 服務(wù)滿意D、 社會(huì)滿意【正確答案】:ACD【您的答案】:ACD【答案正確】【答案解析】:顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材P41。4、會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有()。A、 重要因素分析法B、 智能化分類方法C、 客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D、 ABC分類法【正確答案】:ABCD【您的答案】:ABCD【答案正確】【答案解析】:1.定性分類方法 (1)ABC 分類法 (2)重要因素分類法 2.定量分類方法 (1)客戶成本貢獻(xiàn)率分類法 (2)智能化分類方法。參見教材P5、6。5、

18、客戶購買的心理階段可以劃分為()。A、 排斥期B、 接受期C、 反復(fù)期D、 成交期【正確答案】:ABCD【您的答案】:ABCD【答案正確】【答案解析】:當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購買決定,其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段:排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材P80。6、客戶生命周期劃分階段有()。A、 考察期B、 形成期C、 穩(wěn)定期D、 退化期【正確答案】:ABCD【您的答案】:ABCD【答案正確】【答案解析】:客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見教材P10。7、客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系中,判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有()。A

19、、 客戶忠誠度B、 客戶知名度C、 客戶信用度D、 客戶信任度【正確答案】:ACD【您的答案】:ACD【答案正確】【答案解析】:客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮,客戶關(guān)系的一些特征描述變量,如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。8、會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有()。A、 數(shù)據(jù)庫營銷B、 一對一營銷C、 促銷激勵(lì)D、 關(guān)系營銷【正確答案】:ABD【您的答案】:ABD【答案正確】【答案解析】:企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1數(shù)據(jù)庫營銷2一對一營銷3關(guān)系營銷。參見教材P124。9、獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有()。A、 獲取客戶信息B、 利

20、用C、 保留D、 共享【正確答案】:ABD10、衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是()。A、 重復(fù)購買次數(shù)B、 交叉購買數(shù)量C、 對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度D、 向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向【正確答案】:ABCD【您的答案】:ABD【答案解析】:衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是:重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P50。11、服務(wù)具有多層次性,即服務(wù)可以劃分為哪些層次()。A、 基本的服務(wù)B、 滿意的服務(wù)C、 超值的服務(wù)D、 難忘的服務(wù)【正確答案】:ABCD【您的答案】:ABCD【答案正確】【答案解析】:服務(wù)可以分為四個(gè)層次:基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服

21、務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。12、在會(huì)展客戶關(guān)系管理中,會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇主要通過()。A、 客戶識別B、 客戶細(xì)分C、 搶奪客戶D、 客戶預(yù)測【正確答案】:ABD【您的答案】:ABD【答案正確】【答案解析】:對于會(huì)展企業(yè)來說,收集客戶信息,發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇可以通過客戶識別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。參見教材P120。13、優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走,全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含()。A、 系統(tǒng)部署方案B、 系統(tǒng)推廣方案C、 系統(tǒng)維護(hù)方案D、 系統(tǒng)反饋方案【正確答案】:ABC【您的答案】:ABC【答案正確】【答案解析】:系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P1

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