品質(zhì)事故案例培訓(xùn)教材XXXX-7-6

1、客訴或質(zhì)量事故案例學(xué)習(xí)品管部2010年7月第一部分分：他山之石石，可以以攻玉知名名企業(yè)的的不良案案例（一）BP（英英國石油油）漏油油事故事故發(fā)生生2010年4月月20日日，英國國石油公公司租賃賃的位于于美國墨墨西哥灣灣的一座座半潛式式鉆井平平臺（深深水地平平線鉆井井平臺）爆炸起火火。36小小時后，平臺沉沒沒，11名工作作人員遇遇難。鉆井平平臺底部部油井自自24日日起漏油不止止并引發(fā)發(fā)了大規(guī)規(guī)模原油油污染。事故發(fā)發(fā)生后，英國石石油公司司表示為為此次原原油泄漏漏事故負負責(zé)。墨西哥灣灣原油泄泄漏事件件已成為為美國歷歷史上最最嚴重的的生態(tài)災(zāi)災(zāi)難。受受墨西哥哥灣漏油油事件影影響，美美國5月月25日日宣布

2、將將當?shù)亟麧O區(qū)域域擴大2萬平方方公里。由于泄泄漏油井井遲遲得得不到封封堵，奧奧巴馬政政府面臨臨的外界界壓力也也越來越越大，其其執(zhí)政能能力受到到質(zhì)疑。每天泄漏漏大約1000桶原油油。事故概況況BP墨西西哥灣漏漏油事件件進展情情況從4月20日開開始，美美國墨西西哥灣漏漏油不斷斷，同時時環(huán)境污污染日益益嚴重，美國政政府不斷斷施壓，BP在在此事件件上焦頭頭爛額，中期研研究院現(xiàn)現(xiàn)將這一一個半月月以來的的進展情情況整合合如下：4月20日鉆鉆井平臺臺爆炸。美海岸岸警衛(wèi)隊隊稱，“情況穩(wěn)穩(wěn)定”，沒有漏漏油跡象象。4月22日平平臺沉沉入墨西西哥灣。有疑似似漏油跡跡象。白白宮稱這這是“尋尋常事故故”。4月月24日

3、日 海岸岸警衛(wèi)隊隊證實油油井漏油油，每天天泄漏大大約1000桶桶原油。4月26日海海岸警衛(wèi)衛(wèi)隊說，墨西哥哥灣沿岸岸安全，如果浮浮油進犯犯，有時時間應(yīng)對對。4月28日油油井日日漏油量量是先前前估計的的5倍，且發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新的漏漏油點。4月29日美美政府全全面介入入救災(zāi)。浮油當當晚抵達達路易斯斯安那州州海岸。4月30日BP預(yù)估估每天損損失超過過600萬美元元。5月3日BP承諾諾為美國國墨西哥哥灣漏油油事件負負責(zé)。5月月12日日 奧巴巴馬申請請1.29億美美元資金金處理漏漏油事件件。5月13日BP發(fā)發(fā)布水下下錄像，漏油成成本預(yù)期期升至4.5億億美元，且其CEO承承認可能能因美墨墨西哥灣灣漏油事事件而被被迫

4、辭職職。事故概況況BP墨西西哥灣漏漏油事件件進展情情況5月14日奧奧巴馬怒怒斥油商商，指責(zé)責(zé)漏油事事故各方方面推諉諉責(zé)任。5月20日BP宣稱稱已可收收回墨西西哥灣60%的的泄漏原原油。5月月24日日 美國國成立總總統(tǒng)委員員會調(diào)查查墨西哥哥灣原油油泄漏事事件，BP為清清理油污污已花費費7.6億美元元。5月28日BP表表示漏油油成本已已接近10億美美元。5月月29日日 媒體體發(fā)現(xiàn)，BP或或1年前前便知泄泄油井存存在隱患患，同時時，BP宣布“滅頂法法”封堵堵漏油失失敗。5月月30日日 墨西西哥灣漏漏油嚴重重，奧巴巴馬叫停停近海石石油開采采。6月1日BP股價價創(chuàng)18年來最最大單日日跌幅，市值已已自4月

5、月20日日以來下下跌34%。6月月3日BP堵堵油首傳傳捷報，有望控控制漏油油。6月6日BP承諾諾將墨西西哥灣環(huán)環(huán)境恢復(fù)復(fù)原樣。6月8日日 BP表示其其采集已已泄漏原原油的速速度有所所加快。事故原因因，尚不不清楚如此嚴重重的事故故，到底底是怎么么發(fā)生的的？誰該該為這起起事件承承擔(dān)主要要責(zé)任？美國政政府和民民眾最先先將矛頭頭對準了了BP。白宮方方面反復(fù)復(fù)強調(diào)，BP公公司將對對墨西哥哥灣原油油泄漏事事件承擔(dān)擔(dān)全部責(zé)責(zé)任，并并將花費費數(shù)十億億美元用用于災(zāi)后后清理工工作。BP方面透透露，目目前公司司已經(jīng)聯(lián)聯(lián)合美國國國會、參議院院，對事事故責(zé)任任展開聯(lián)聯(lián)合調(diào)查查，由于漏油油的裝置置是一一個重達達到450噸

6、的的重要零零件還處處于水下下1500英尺尺，具體體原因目目前還不不能確定定。實際上，事故還還牽涉到到另兩家家公司發(fā)生事事故的深深水地平平線鉆井井平臺為為其在瑞瑞士越洋洋公司（Transocean）處處租用，而后者者擁有并并運營該該鉆井平平臺。油油田建設(shè)設(shè)施工，已經(jīng)分分包至美美國哈利利伯頓公公司。但是，幾幾家公司司都不愿愿意承擔(dān)擔(dān)事故的的全部責(zé)責(zé)任。5月11日在在首次出出席美國國參議院院委員會會接受質(zhì)質(zhì)詢時，三家公公司相互互推諉。BP指指責(zé)越洋洋公司的的防噴器器失效，越洋公公司反駁駁稱爆炸炸根源并并非防噴噴器，而而是封堵堵油井的的水泥或或鋼套發(fā)發(fā)生問題題。哈利利伯頓方方面則表表示，施施工完全全依

7、照BP要求求行事。英國某環(huán)環(huán)境咨詢詢公司首首席代表表告訴記記者說，由于發(fā)發(fā)生泄露露的鉆井井及油田田的業(yè)主主單位是是BP，按照美美國法律律規(guī)定，法人是是誰誰擔(dān)擔(dān)責(zé)。如如果在簽簽訂工程程協(xié)議時時有其他他條款，BP可可能會要要求其他他公司承承擔(dān)一些些相應(yīng)的的責(zé)任?？赡苡绊戫態(tài)P墨西西哥灣漏漏油事件件可能影影響1、BP公司巨額額賠償-被收收購部分分股權(quán)風(fēng)風(fēng)險2、經(jīng)濟濟影響若BP倒閉閉可能引引發(fā)經(jīng)濟濟二次探探底3、健康康影響可能能引起附附近居民民的健康康隱患4、生態(tài)態(tài)環(huán)境嚴重重威脅海海洋生物物的生存存5、漁業(yè)業(yè)影響墨西西哥灣禁禁漁區(qū)域域擴大2萬平方方公里目前后果果BP的市市值已經(jīng)經(jīng)蒸發(fā)掉掉了300億美美

8、元左右右至5月11日針針對BP的訴訟訟案件已已達100起左左右BP正面面臨高達達30億億英鎊罰罰款，BP還將將要支付付高達120億億美元清清理費用用。真實原因因的最新新說法深水地平平線鉆井井平臺，按設(shè)計計和安全全要求，應(yīng)安裝裝21個個鉆井平平臺扶正正器。但但由于安安裝將耗耗時10個小時時以上，為節(jié)約約時間，實際只只安裝了了6個平平臺扶正正器。據(jù)據(jù)說這是是BP漏漏油事件件的真實實原因所所在。不顧安全全只顧成成本導(dǎo)致致如此巨巨大的環(huán)環(huán)境災(zāi)難難，也給給BP自自身帶來來覆滅性性的危險險。賠償后果果BP表示示將在未未來12個月內(nèi)內(nèi)通過出出售資產(chǎn)產(chǎn)、發(fā)行行債劵等等籌集100億億美元以賠付墨墨西哥灣灣漏油事

9、事件帶來來的損失失。 如果按照照?？松凸镜馁r賠付標準準計算,英國石石油公司司的最終終賠付額額,平均均每日為為1.4億至5.2億美元元。迄今今墨西哥哥灣海底底漏油持持續(xù)近50天,賠付額額應(yīng)當是是70億億至112億美美元。如如果像英英國石油油公司自自己估計計的那樣樣,要到到8月底底才能最最終遏制制漏油,即漏油油持續(xù)133天天,那最終的賠賠付總額額可能達達到172億至至692億美元元。濃煙滾滾滾可憐的海海鳥可憐的海海鳥可怕的油油污墨西哥灣灣的油污污BP的新新解釋（二）豐田質(zhì)量量門:瘋瘋狂擴張張的悲劇劇豐田質(zhì)量量門概況況2009年底至至今年初初接二連連三的召召回，已已經(jīng)讓豐豐田汽車車忙壞了了

10、。中國國有句俗俗話說：屋漏偏偏逢連陰陰雨，船船破又遭遭打頭風(fēng)風(fēng)。豐田田汽車正正在遭遇遇成立幾幾十年來來最大的的信任危危機。由于油門踏板板和腳墊墊的原因因，豐田田在美國國召回109萬萬輛汽車車，國內(nèi)將將召回大大約7.5萬輛輛RAV4，在在歐洲約約200萬輛汽汽車也在在召回的的考慮過過程中。截至目目前，豐豐田召回回已超346萬萬輛，這這將是豐豐田二十十年來遇遇到的最最大一次次信任危危機!豐豐田的精精益生產(chǎn)產(chǎn)方式失失靈了嗎嗎?偏離離軌道越越來越遠遠的豐田田，何時時才能回回歸?據(jù)國外媒媒體報道道，豐田田英國公公司發(fā)言言人承認認，豐田一年年前就在在英國獲獲知一些些車型油油門踏板板會卡住住，但當當時認為為

11、“這不不構(gòu)成問問題”。豐田迄迄今在歐歐洲承認認26起起油門踏踏板失靈靈狀況。豐田認認為，從從統(tǒng)計學(xué)學(xué)角度看看，這一一數(shù)字說說明踏板板失靈幾幾率“非非常小”。而美國政政府則暗暗示，油門踏板板問題與與至少五五起車禍禍死亡事事件有關(guān)關(guān)。發(fā)生在美美國市場場的原因因面對豐田田的精益益生產(chǎn)方方式，豐豐田屢屢屢出現(xiàn)的的召回事事件又如如何解釋釋?這不不應(yīng)該解解釋為豐豐田的精精益生產(chǎn)產(chǎn)方式出出了問題題，而應(yīng)應(yīng)該解釋釋為豐田的供供應(yīng)配套套商在配配套上出出了問題題。比較明顯顯的是，這種問問題基本本都發(fā)生生在美國國市場，而美國國市場恰恰恰是一一種經(jīng)歷著經(jīng)經(jīng)濟危機機的不正正常的市市場狀態(tài)態(tài)，這種不不正常的的因素導(dǎo)導(dǎo)致供

12、應(yīng)商體體系出現(xiàn)現(xiàn)供應(yīng)障障礙，裁裁減工人人、降低低生產(chǎn)，工人情情緒不穩(wěn)穩(wěn)定，都都會對配配套產(chǎn)品品的供應(yīng)應(yīng)質(zhì)量造造成影響響。已經(jīng)成成為世界界第一的的豐田，由于其其在美國國市場的的巨大的的市場份份額，面面對著巨巨大的美美國市場場的危機機，必然然受到最最大的沖沖擊。一些新建建工廠招招募的工工人可能能還沒有有達到一一種熟練練的程度度，在風(fēng)風(fēng)雨飄搖搖的經(jīng)濟濟危機中中，成長長的速度度也受到到掣肘，配套供供應(yīng)出現(xiàn)現(xiàn)問題可可能在所所難免。這種問問題的出出現(xiàn)可能能是一件件好事。它會讓讓豐田在在經(jīng)歷了了上升為為世界第第一的榮榮耀之后后，去努努力反思思如何將將自己的的汽車帝帝國更好好去加固固，危機機給他們們提供了了這

13、樣的的機會，否則繁繁榮可能能繼續(xù)將將某些問問題去掩掩蓋。最為嚴重重的問題題在于，由于豐田田汽車的的急速擴擴張，也也損害了了它的研研發(fā)體系系。已經(jīng)有不不少的報報道反映映，豐田有時時怕被其其他公司司搶了先先機，一一個研發(fā)發(fā)項目未未經(jīng)周密密的計劃劃和論證證就匆忙忙上馬，甚至干干脆直接接從別人人那里買買技術(shù)?！俺镣础钡膯⑹臼疽粔K小小小的腳墊墊，正在在給豐田田公司制制造巨大大的麻煩煩：召回的車車輛可能能超過1000萬輛，由于召召回和部部分車型型停產(chǎn)造造成的直直接損失失可能超超過10億美元元，豐田田汽車的的聲譽將將受到巨巨大損害害。毋庸諱言言，汽車車廠家主主動將有有問題的的汽車召召回，一一方面維維護了公公

14、司的信信譽，另另一方面面也確實實維護了了消費者者的權(quán)益益，不能能不說是是一件好好事。但但豐田這這次一口口氣召回回如此巨巨大數(shù)量量的汽車車，委實實讓人捏捏了一把把冷汗：汽車“被召回回”的數(shù)數(shù)量越來來越多，消費者者如何放放心買車車放心駕駕駛?質(zhì)量是企企業(yè)的生生命。離離開了質(zhì)質(zhì)量，任任何品牌牌都是一一紙空談?wù)?，豐田田也不例例外。豐田此次次召回事事件正是是忽略了了質(zhì)量所所致公司產(chǎn)產(chǎn)品在全全球大規(guī)規(guī)模擴展展，產(chǎn)品品生產(chǎn)速速度越來來越快，為了實現(xiàn)現(xiàn)搶占全全球15%市場場份額的的目標，將“質(zhì)質(zhì)量”二二字拋在在了腦后后。企業(yè)要賺賺取利潤潤，必須須在確保保產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的前前提下擴擴大產(chǎn)量量，但若若只注重重產(chǎn)量而而

15、忽視質(zhì)質(zhì)量，到到頭來企企業(yè)還是是要為產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量問題題“埋單單”。“沉痛”的啟示示欲速則不不達!因盲目目擴張而而馬失前前蹄的企企業(yè)比比比皆是。其原因因是一些些企業(yè)家家把一時時的成功功當成了了神通廣廣大，法法力無邊邊。在沒沒有做好好準備的的情況下下，就貿(mào)貿(mào)然擴張張上馬，意欲稱稱霸世界界，不失失敗者中中外鮮見見。我們們的企業(yè)業(yè)在推出出一款產(chǎn)產(chǎn)品的時時候，應(yīng)應(yīng)該將質(zhì)質(zhì)量的把把控落實實到每個個零部件件和每個個細節(jié)，真正把把質(zhì)量理理念貫穿穿到產(chǎn)品品的每一一處，這這樣才能能真正維維護企業(yè)業(yè)的聲譽譽，有效效地占領(lǐng)領(lǐng)市場。道為術(shù)之之本!道道為正確確的企業(yè)業(yè)理念，術(shù)為先先進的管管理工具具。一個企企業(yè)的發(fā)發(fā)展既

16、要要有正確確的企業(yè)業(yè)理念，又要有有先進的的管理工工具。但但道與術(shù)術(shù)的關(guān)系系是本與與末和主主與次的的關(guān)系。豐田汽汽車創(chuàng)造造了精益益生產(chǎn)的的理論，卻丟掉掉了精益益生產(chǎn)的的實質(zhì)?？v觀豐豐田汽車車近年召召回的缺缺陷車的的問題，如果精益益生產(chǎn)執(zhí)執(zhí)行到位位，都是是不應(yīng)該該出現(xiàn)的的問題，之所以以出現(xiàn)問問題，是是因為精精益生產(chǎn)產(chǎn)沒有執(zhí)執(zhí)行到位位。如果豐田田人不是是心浮氣氣躁，而而是把消消費者當當成上帝帝，把消消費者當當成自己己，就不不會有那那么多危危及車主主和行人人安全的的車輛流流向市場場。其實，大企業(yè)因因為質(zhì)量量問題引引發(fā)的爭爭論遠遠遠不止豐豐田一家家，可是是為什么么如此大大的品牌牌依然會會出現(xiàn)這這種看似似

17、很小的的問題，值得每每一個企企業(yè)去思思考。首席質(zhì)量量官的設(shè)設(shè)立4月，豐豐田汽車車(中國國)投資資有限公公司總經(jīng)經(jīng)理加藤藤雅大、一汽豐田田汽車銷銷售有限限公司常常務(wù)副總總經(jīng)理田田聰明、廣汽豐田田汽車有有限公司司執(zhí)行副副總經(jīng)理理馮興亞亞和負責(zé)雷雷克薩斯斯業(yè)務(wù)的的豐田汽汽車(中中國)投資有限限公司副副總經(jīng)理理曾林堂堂得出決決議：在生產(chǎn)、銷售、售后服服務(wù)等全全部流程程中開展展提升質(zhì)量量的專項項活動。此后，他們將將以一個個共同的新新身份展展開整改改：中國首席席質(zhì)量官官(ChiefQualityOfficer)。最新報道道據(jù)日本日經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)新聞聞6月月30號號報道，由于發(fā)發(fā)動機可可能出現(xiàn)現(xiàn)失靈問問題，豐豐田

18、汽車車有可能能會召回回雷克薩薩斯LS460轎車。報道稱，豐田正正考慮在在全球范范圍內(nèi)召召回數(shù)萬萬輛雷克克薩斯LS460轎車車。該款款車在行行駛過程程中發(fā)動動機可能能突然停停止運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，甚至至再也無無法啟動動。然而而豐田公公司至今今還沒有有收到有有關(guān)這一一問題引引發(fā)事故故的報告告。目前，豐豐田公司司正在調(diào)調(diào)查造成成發(fā)動機機失靈的的原因。近幾個個月發(fā)生生的大量量召回事事件已經(jīng)經(jīng)促使豐田在公公司內(nèi)部部建立起起一個處處理這類類問題的的專門委委員會。（三）美美的紫砂砂鍋之禍禍 事件：2010年5月月，據(jù)央視每周質(zhì)質(zhì)量報告告報道道，近幾幾年，紫紫砂煲成了炊炊具市場場上的明明星產(chǎn)品品，銷量量也是連連年上升升，

19、消費費者選擇紫砂煲煲看中的的無外乎乎就是商商家所宣宣稱的健健康、營營養(yǎng)、養(yǎng)養(yǎng)生等等概念念。美的在產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳冊中稱稱：美的的紫砂煲煲內(nèi)膽叫叫“紫金金風(fēng)火內(nèi)內(nèi)膽”，是“全部選用用純正紫紫砂燒制制”，“富含含豐富微微量元素素，補鐵鐵補血，有益身體體健康”。而且且“表里里如一，從里到到外的好好”。銷售人員員：“它這里面面含有鈣鈣、鐵、鋅、硒硒等微量量元素，煲湯特別別好?！睘榱宋櫩?，一些知知名廠家家打出了了“天然然紫砂”、“富富鐵紫砂砂”、“養(yǎng)生紫紫砂”的的招牌。售價一一般得五五六百元元。更有有甚者高高達一千千多元。原因：然而記者者在調(diào)查查過程中中卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，這種打著著健康招招牌的紫紫砂煲背背后卻

20、另另有玄機機。據(jù)了解，紫砂大約約形成于于幾億年年前，是一種種含鐵量量豐富的特特種陶土土。和普普通陶土土相比，紫砂透透氣性好好，具有透氣氣不透水水的獨特特性能，幾百年年前就被被用來制制作紫砂壺等等茶具。經(jīng)過記者者調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)這些些內(nèi)膽使使用的原原料泥，實際上上是用田土、紅土、黑泥、白泥等等多種普普通陶土土配制，并添加“鐵鐵紅粉”、二氧氧化錳等等化工原原料染色色，并非非宣傳的“純正正紫砂”。這種所謂謂的紫砂砂煲內(nèi)膽膽，每個個售價從從幾元到十十幾元不不等普通陶土土+化工工原料=“名牌牌紫砂煲煲”后果：美的生活活電器事事業(yè)部在在回應(yīng)“假紫砂砂煲事件件”時，正式向消消費者和和媒體表示道歉歉。被曝光的的美的

21、紫紫砂煲是是由子公公司美的的電燉鍋鍋公司生生產(chǎn)該子公司司將該產(chǎn)產(chǎn)品的內(nèi)膽宣傳傳為“天天然紫砂砂內(nèi)膽”，屬于于不實的的宣傳。承諾立即即糾正不不實宣傳傳，對美美的電燉燉鍋公司司立即停產(chǎn)整頓頓，停止銷售售。美的電電燉鍋公公司的相相關(guān)負責(zé)責(zé)人因管理不善善已被停停職。對于消費費者，美美的生活活電器事事業(yè)部承承諾：“按照國國家有關(guān)關(guān)規(guī)定，在全國商商場和售售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)點，設(shè)立退退貨點，接受消消費者的的退貨，并設(shè)立了了消費者者咨詢處處理熱線線。實際上退退貨還是是很麻煩煩的。美的公司司還稱，根據(jù)國家陶陶瓷及水水暖衛(wèi)浴浴產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗驗中心檢檢測報告告，美的的紫砂煲煲內(nèi)膽、紫砂蓋蓋，無毒毒無害，請請消費者者不要恐

22、恐慌。但是否真真的安排排呢？誰誰知道？（四）中中國制造造商給美美國增加加十一個個州7月4號號是美國國的獨立立日，每每年到這這個時候候，國旗旗的銷路路都特別別好。6月30日美國國得克薩薩斯州一一名男子子，到一一元商店店購買塑塑膠材質(zhì)質(zhì)的大幅幅美國國旗，原原本他以以為國旗旗感覺怪怪怪的是是因為星星星被印印歪，但但是回家家細數(shù)后后發(fā)現(xiàn)竟然有61課星星星，硬是比標準版版足足多多出了11顆，印錯的的國旗甚甚至出現(xiàn)不完完整的星星星男子有些些憤怒了了：如果果是圣誕誕老人，你怎么么打扮都都行，但但這是國國旗。他馬上寫寫電子郵郵件給位位于弗吉吉尼亞州州的進口口商，要要求業(yè)者者向制造造商反映映這個錯誤誤并加以以更

23、正這這批印錯錯的國旗旗銷毀，結(jié)束了了讓美國國多了十十一個州州的烏龍事件件。事件：從商業(yè)上上看這樣樣貨不對對板，那那是會失失去商業(yè)業(yè)信譽的的，不負負責(zé)任，質(zhì)量無保證！美國國旗旗是紅、藍、白白三色。十三道道紅白相相間的條條紋，代代表獨立立之初的的十三州；五十顆顆星星則則代表美美國五十十個州。五五十顆星星的排列列方式，是一行行六顆，一行五五顆，六六顆五行行，五顆顆四行。錯印的國國旗多印印了兩行行，所以以多了十十一顆。緣由：第二部分分：不識廬山山真面目目，只緣緣身在此此山中公司司的現(xiàn)實實案例一、投訴訴內(nèi)容：09年5月，某某客戶投投訴我司司生產(chǎn)的的產(chǎn)品出出貨標簽簽上少“Madeinchina”內(nèi)內(nèi)容二、

24、主要要原因：技術(shù)員調(diào)調(diào)整主機機標簽打打印模版版后，未未進行打打印覽，且打印印出的首首件只檢檢查了印刷是是否清晰晰、錯位位等，未未對內(nèi)容容正確性性進行檢檢查，出出貨標簽簽上少“Madeinchina”內(nèi)內(nèi)容三、事故故后果：造成約15000PCS的產(chǎn)產(chǎn)品退回回返工。損失成成本增加加，且給給客戶造造成不好好的印象象。四、正確確作法或或啟發(fā)：員工按規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)，每次次打印設(shè)設(shè)置調(diào)整整后，由由技術(shù)員員對設(shè)置置模版進進行打印印預(yù)覽，并將調(diào)整整后打印印的第一一個標簽簽進行首首件確認認（技術(shù)術(shù)員、班班長、PQC三三方確認認簽名），確認內(nèi)容容包括內(nèi)內(nèi)容完整整性、正正確性、印刷效效果、條條碼掃描描識別。案例一：出

25、貨標簽簽上少“Madeinchina”內(nèi)內(nèi)容一、投訴訴內(nèi)容：2010年4月月，客戶戶投訴某某出貨產(chǎn)產(chǎn)品因防拆易碎碎貼破損損及卡通通箱封口口貼有二二次拆封封的痕跡。二、主要要原因：4月27日制制造課在在清尾該該機型時時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)5000臺包包完還剩剩有網(wǎng)標標1個。進行調(diào)調(diào)查后發(fā)發(fā)現(xiàn)，生管課還還有2個個作業(yè)不不良的網(wǎng)網(wǎng)標，未未換回好好網(wǎng)標后后補回生生產(chǎn)線使使用，即即共3個個網(wǎng)標漏漏貼。工場內(nèi)部部商討后后決定5000PCS全部重重新開箱箱返工。在返工工過程中中，拆箱箱時外箱箱正上方方封口處貼貼附的三三張封口口貼須報報廢，但但因封口口貼只有有5K齊齊套料，沒有多多的封口口貼可以以替換，當當時正是是27日

26、日晚上，經(jīng)工場場內(nèi)部同同意且電電話聯(lián)絡(luò)絡(luò)直接客客戶，客客戶當時時說如果果封口貼重重新使用用，表面面看不出出來二次次使用就就可以。故工場場采用熱熱風(fēng)槍將將外箱表表面膠紙紙完整取掉掉，并將將完好的的中箱防防拆易碎碎貼剪切切后再利利用，導(dǎo)導(dǎo)致中箱箱防拆易易碎貼上上有兩層層膠紙。（由于間間接客戶戶（即直直接客戶戶的客戶戶）不能能接受此此種現(xiàn)象象，故此此投訴卡卡通箱封口貼有二次拆拆封的痕痕跡）。（工場場返工后后，共找找出了三三臺漏貼貼網(wǎng)標的的產(chǎn)品。)三、事故故后果：間接客戶拒收收已發(fā)貨貨的5000PCS。四、正確確作法或或啟發(fā)：網(wǎng)標與IMEI號段應(yīng)應(yīng)對應(yīng)配配套管理理并建立立臺賬跟跟進，物料需重重復(fù)利用用

27、時,需需考慮間間接客戶乃至至終端客客戶可否否接受。一臺機少少網(wǎng)標，造成5000PCS的幾次次返工，花費比比平常多了了N倍的的人力、物力，實在是是事倍功功半。案例二：防拆易碎碎貼破損損及卡通通箱封口口貼有二二次拆封封的痕跡跡。一、投訴訴內(nèi)容：2009年6月月，某客客戶投訴訴某機種種模塊用用錯，應(yīng)應(yīng)該用B模塊，錯用A模塊，導(dǎo)致3K主板板無FM收音功功能。二、主要要原因：1、計計劃員在在調(diào)撥物物料時直直接COPY前前次的調(diào)調(diào)撥單，沒有修修改備注注。2、領(lǐng)料料員沒有有依據(jù)BOM單單或料位位表開出出領(lǐng)料單單，而是是直接以以錯誤的的調(diào)撥單單領(lǐng)料。3、晚班班人員發(fā)發(fā)現(xiàn)物料料與BOM不符符，但看看見白班班人員

28、如如此操作作，故沒沒有反饋饋上級人員。4、晚班班QE已已發(fā)現(xiàn)實實物與BOM不不符，電電話詢問問前段QE，到到底模塊塊用A還還是B，前段QE憑憑記憶回回答用A。5、到后后段測試試的技術(shù)術(shù)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與BOM不符符，但想想到品管管課首件件已判定定OK，就依品品管的吧，也未向向上級反反饋。三、事故故后果：3K主板板已作成成成品，終端客客戶退貨貨，只有有自行消消化3K產(chǎn)品。四、正確確作法或或啟發(fā)：1、嚴格格按文件件操作，發(fā)現(xiàn)不不符及時時向上級級報告。2、不能能憑記憶憶判定，也不能能以為經(jīng)經(jīng)過各部部門判定定應(yīng)該沒沒有問題題，任何何時候發(fā)發(fā)現(xiàn)任何疑問問要及時時向上級級報告。 案例三：模塊用錯錯，3K主板主主板

29、無FM收音音功能一、投訴訴內(nèi)容：2010年4月月，客戶戶反饋某某產(chǎn)品二二極管批批量對調(diào)調(diào)用錯，導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品不能能識別USB。二、主要要原因：1、技術(shù)術(shù)員在修修改程序序(增加加料位)后未與與料位表表進行核核對，導(dǎo)導(dǎo)致程序序上的料料位與料位表表上的料料位排布布不一致致，造成成兩種二二極管位位置對調(diào)調(diào)貼錯；2、PQC在在判定異異形件物物料的絲絲印時，拿爐前前生產(chǎn)的的板作為為異形件件物料絲絲印作判定依依據(jù)，未未拿機器器料架上上未貼裝裝的物料料核對絲絲印，致致使首件件VD300、VD301位置與FV605位置置對調(diào)貼貼錯未能能發(fā)現(xiàn)；3、客戶戶測試工工藝未要要求測試試USB項目，故未能能檢測出出該不良良，導(dǎo)

30、致致批量流流出。4、生產(chǎn)產(chǎn)時間為為11月月15日日，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯料時時間12月16日,當當時已出出貨2868PCS，客戶產(chǎn)產(chǎn)品上線日期期為2010年年4月2日；5、因客客戶提供供的新軟軟件，可可以解決決在錯料料的狀態(tài)態(tài)下無鬧鬧鈴及關(guān)關(guān)機充電電狀態(tài)下下自動開機現(xiàn)象象，且客客戶表示示發(fā)送新新軟件給給組裝廠廠更新，同時工工場技術(shù)術(shù)人員分分析無其其它特別別影響，故故未通報報客戶對對已出貨貨的產(chǎn)品品進行處處理，同同時也未未向公司司領(lǐng)導(dǎo)匯匯報。 案例四：二極管批批量對調(diào)調(diào)用錯，導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品不能能識別USB三、事故故后果：2868PCS批量不不良品流流向客戶戶，龍旗旗表示整整機部分分將由龍龍康自行行返工，返工選選

31、別出的的不良品退退回光弘弘更換二二極管，返工所所產(chǎn)生的的工時和和物耗費費用將由由光弘承承擔(dān)。四、正確確作法或或啟發(fā)：1、程序作成成、修改改、核對對步驟與與確認方方法應(yīng)有有統(tǒng)一的的規(guī)范；2、PQC首首件在判判定異形形件物料料正確性性時，首首先須根根據(jù)料位位表確認認機器上上站位的的P/N、規(guī)格，再再拿物料料實物與與首件記記錄表上上記錄的的絲印核核對是否否一致；3、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要要及時上上報，以以便公司司高層及及時決策策召回不不良品，減少公公司經(jīng)濟濟上和商譽上的的損失。 案例四：二極管批批量對調(diào)調(diào)用錯，導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品不能能識別USB一、投訴訴內(nèi)容：09年7月30日，客客戶在驗驗貨時，發(fā)現(xiàn)1臺產(chǎn)品品的外殼殼

32、A殼應(yīng)應(yīng)為（出出口版LOGO）實際際錯用為（國內(nèi)版版 LOGO），經(jīng)查查核共15PCS產(chǎn)品品A殼用用錯。二、主要要原因：1、正常常生產(chǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)，最后15PCS產(chǎn)品因因A殼上上T卡塞塞掉漆，且倉庫庫無余料料而無法法完成。2、因急急于出貨貨，經(jīng)駐駐廠客戶戶確認可可直接將此此15PCS不不良A殼殼上的T卡塞使使用庫存存國內(nèi)版版機型A殼殼上合格格的T卡卡塞更換換后正常常投入。3、計劃擔(dān)當當立即口口頭通知知制造課課領(lǐng)班，并發(fā)郵郵件知會會制造課課詳細操操作要求求.4、制造課領(lǐng)領(lǐng)班在接接受計劃劃的口頭頭指令時時，誤聽聽為：要要求領(lǐng)取取國內(nèi)版版A殼15PCS，直直接更換換到出口版版產(chǎn)品15PCSA殼殼T卡塞塞不

33、良品品上。領(lǐng)領(lǐng)班未對此指指令進行行識別，也未收閱計計劃發(fā)出出的詳細操作作要求郵郵件，更更未上報相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，直接接按照錯錯誤指令令由修理理組進行行了更換換。5、晚班班包裝時時誤將此此15PCS機機器作為為正常生生產(chǎn)品直直接測試試、寫號號后裝入入彩盒，未對外外觀進行檢查查，包裝裝前也未未按修理理品管理理規(guī)范要要求提交交PQC進行檢檢驗。6、FQC抽驗驗未抽檢檢到此15PCS機器器。三、事故故后果：15臺產(chǎn)產(chǎn)品全部部重新返返工。四、正確確作法或或啟發(fā)：1、計劃發(fā)布布相關(guān)生生產(chǎn)指令令時，應(yīng)應(yīng)召集各各部門相相關(guān)責(zé)任任人員進進行簡短短的會議議，將各項要要求及注注意事項項進行詳詳細講解解，以免免理解錯錯誤

34、。2、制造造人員執(zhí)執(zhí)行生產(chǎn)產(chǎn)指令必必須以書書面文件件為準，不能只只依據(jù)口口頭，杜杜絕誤聽聽。明顯顯違返工藝的指指令應(yīng)予予以了解解清楚，不能盲盲目執(zhí)行行。3、修理理品需按按修理品品生產(chǎn)流流程進行行處理。案例五：十五臺臺產(chǎn)品A殼出口口版錯用用為國內(nèi)內(nèi)版一、投訴訴內(nèi)容：2010年客戶戶投訴，出貨日日本的某某產(chǎn)品，有1臺臺白色機機器出現(xiàn)現(xiàn)在黑色色中箱里里，另外貨物物上放有有離線條條碼槍一一支。二、主要要原因：1、中箱箱投入位位用錯中中箱，中中箱標簽簽打印工工位、物物料組人人員及OQC因因未對應(yīng)應(yīng)確認中箱顏色色與產(chǎn)品品顏色的的一致性性，故皆皆未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。2、條碼碼槍丟失失未找到到原因，2009年12月底底

35、有向工工場報告告丟失,后在工工場范圍圍內(nèi)沒有查找找到。三、事故故后果：日本客戶戶對本公公司及我我們的直直接客戶戶極不滿滿意。四、正確確作法或或啟發(fā)：1、對中中箱投入入和中箱箱標簽打打印人員員、物料料組及OQC等等相關(guān)人人員進行行指導(dǎo)，使員工明明確中箱箱上顏色色區(qū)分確確認方法法、同一一棧板上上中箱顏顏色一致致性確認認等方法法；2、修改改中箱標標簽、棧棧板標簽簽打印工工具，確確保產(chǎn)品品與中箱箱顏色等等所有相相關(guān)信息息一致才可可打出標標簽；3、明確確條碼槍槍及與貨貨物有接接觸的治治工具的的管理責(zé)責(zé)任人(由物料料組班長長負責(zé))及使用區(qū)域域(只能能在成品品區(qū)域使使用).并在每每班進行行交接,如有丟丟失及時時上報,并對關(guān)關(guān)聯(lián)貨物進行行確認.案例六：產(chǎn)品包包裝用錯錯及貨物物中有條條碼槍一、投訴訴內(nèi)容：2010年1月月8日下下午,接接客戶反反饋,12月29日出出貨日本本的某產(chǎn)產(chǎn)品,分分銷發(fā)貨貨時發(fā)現(xiàn)中箱箱間有2個刀片片.二、主要要原因：1、產(chǎn)品初次次生產(chǎn),棧板上上中箱的的堆砌方方式?jīng)]有有一次性性確認好好。2、在確確認需改改變原棧棧板上中中箱的堆堆放方式式后,因因無合適適規(guī)格的的填充材材料,現(xiàn)現(xiàn)場制作填充充材料時時所使用用