物業(yè)服務(wù)管理方案及措施

1、1目第一節(jié) 管理方案及措施.一、服務(wù)經(jīng)營理念 .2二、服務(wù)定位、目標 .3三、運作流程 .4四、相關(guān)管理機制 .42第一節(jié) 理方案及措施一服經(jīng)理管理服務(wù)的經(jīng)營理念是通過市場化運作進和吸收先進的管理機制實 有效的管理模式范可行的管理制度合管理服務(wù)的特點面提升服務(wù)的 品牌效益和經(jīng)濟效益管理服務(wù)中堅持以人為本范服務(wù)的經(jīng)營理念持 規(guī)范化、制度化、精細化的管理模式；堅持服務(wù)第一，客戶至上的宗旨意識；為 客戶提供一個文明、和諧、溫馨、井然的環(huán)境；創(chuàng)造一流的服務(wù)品牌。具體可概括為“五大經(jīng)營理念”1、經(jīng)營理念之一：真誠熱情在目前形勢下理服務(wù)在大眾的觀念中還是一種很平凡碎苦的服 務(wù)性工作務(wù)的基層性容易使人們看不

2、到管理的知識和技術(shù)含量而低估了 管理人員的地位角色果從業(yè)人員不具備踏實的敬業(yè)精神具備真心實意為 社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)的意識必將會失去本來的意義而流于形式上的得過且 過。為此，我們將以飽滿的精神、真誠的從事這一行業(yè)，以自己的誠心和熱情做 好每一件事情。2、經(jīng)營理念之二：專業(yè)嚴謹當(dāng)今管理服務(wù)已轉(zhuǎn)型為知識型學(xué)科的產(chǎn)業(yè)知識技能的掌握與否 直接關(guān)系到管理服務(wù)的品質(zhì)此們將開展多樣化的企業(yè)員工培訓(xùn)視培 養(yǎng)技能專業(yè)化務(wù)一體化的專業(yè)技術(shù)人才保證所服務(wù)的可持續(xù)運作為 每一個家庭和單位提供技術(shù)性服務(wù)與支持。3、經(jīng)營理念之三：周全細心我們認為理服務(wù)是一種全方位功能的管理服務(wù)僅要具備專業(yè)化 的知識時還要具有一絲不茍雕細琢的

3、敬業(yè)精神但要在單個環(huán)節(jié)上做 到精致精美要周全地考慮整個的協(xié)調(diào)運作以 IS09001 質(zhì)量體系為原則程序精細化制度服務(wù)規(guī)范手冊， 以求達到效益的最大化，保證對社區(qū)服務(wù)中心的高標準服務(wù)。4、經(jīng)營理念之四：盡責(zé)盡心我們認為一位進入社區(qū)服務(wù)中心內(nèi)的工作人員都是我們的客戶是服 務(wù)對象。而服務(wù)公司扮演的則是“服務(wù)人、服務(wù)物”的角色，我們不僅要負責(zé)工23作人員工作生活的后勤保障對社區(qū)服務(wù)中心的承擔(dān)保值務(wù)。 因此我們將本著對社區(qū)服務(wù)中心負責(zé)任的態(tài)度責(zé)盡心方位的服務(wù)好每一 位工作人員，讓工作人員放心，無后顧之憂。5、經(jīng)營理念之五：人文關(guān)懷我們認為僅表現(xiàn)為一種實體性勞動包含了對人的尊重， 是通過人文化的關(guān)懷傳遞著

4、一種文化理的對象不單單是有形的重要的是 對人的理解。因此管理追求的是一種人文關(guān)懷的服務(wù)模式，賦建筑以愛的靈魂， 賦服務(wù)以文化的生命，在規(guī)范化、專家化的管理中傳遞祥和、高尚的人文價值， 為工作人員營造一個獨具精神品質(zhì)的文化樂園。二服定、標1、服務(wù)定位為實現(xiàn)工作人員滿意的目標保他們的需求和期望得到確定轉(zhuǎn)化為公 司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為務(wù)、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng) 營2、管理目標通過我們的努力，立爭達到“三優(yōu)一保證境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功 能、保證安全服務(wù)中心后勤服務(wù)領(lǐng)先水平。3、管理模式、文明服務(wù)計劃及服務(wù)承諾（1）爭做行業(yè)的先驅(qū)者，實現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標準化，經(jīng)營規(guī)模化。服 務(wù)特點是主動服務(wù)

5、；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工 作中實施嚴格標準別重視客戶對管理工作的投訴及跟進在內(nèi)部管理運營 上強調(diào)的是強化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服 務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵員工的服務(wù)熱情。（2）在質(zhì)量標準方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文 明規(guī)范，力求不斷改進，自我完善。通過實施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準 達到國際級 IS09001 及 IS014000 的質(zhì)量、環(huán)境標準，使本項目的服與務(wù)管理， 成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶認同的高端管 理服務(wù)；發(fā)揮出本服務(wù)的專業(yè)性。34三運

6、流四相管機（1）監(jiān)督機制落實“五步法”督導(dǎo)措施，一是設(shè)置獨立的督導(dǎo)機構(gòu)，明確督導(dǎo)職責(zé)；二 是設(shè)計督導(dǎo)流程，明確督導(dǎo)方法；三是制定督導(dǎo)標準，明示督導(dǎo)制度；四是制定 督導(dǎo)計劃，實施現(xiàn)場督導(dǎo)；五是進行總結(jié)分析，持續(xù)改進；公司品質(zhì)管理科、工程科、計劃財務(wù)部等部門每月對中心進行督導(dǎo)； 公司職能部門依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標準作規(guī)程量記錄對服務(wù)中心進行督導(dǎo)考核，編制質(zhì)量報告書，并上報總經(jīng)理；項目經(jīng)理依據(jù)職責(zé)、質(zhì)量標準對下屬各部門進行督導(dǎo)；執(zhí)行機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合體制和體系。 說明：名稱監(jiān)督機構(gòu)主體單位社區(qū)服務(wù)中要點.審核服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報告；.組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務(wù)情45責(zé)任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)心公

7、司服務(wù)中心況；.通過會議或其他形式,評審項目管理狀況,并交流意見；.及時將服務(wù)中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴；.以其他方式進行監(jiān)督.科學(xué)組建精干高效高效的管理機構(gòu)和人員隊伍；.制定管理計劃和服務(wù)目標；.有力地支持服務(wù)中心的工作,包括人力資源、財 務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)； .定期向客戶進行滿意率調(diào)查，聽取客戶對服務(wù)中 心工作意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平.保證各項工作和管理服務(wù)指標均達到規(guī)定的要求；.根據(jù)計劃全面開展各項管理服務(wù)工作；.在各項管理服務(wù)中，嚴格遵照質(zhì)量體系的要求及程序；.對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標負責(zé)；.做好詳細的工作記錄，按時向客戶提

8、交管理服務(wù)報告；.及時處理客戶對管理工作的意見和建議。56（2）自我約束機制 自我約束機制項目儀容儀表檢查要點1、當(dāng)班期間不穿工作服，沒有佩戴工作牌2.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、卷褲腿、敞懷3.男員工留胡須、鬢角、頭發(fā)長度過眉、過耳、過后衣領(lǐng)；女員工發(fā)長過 肩，留長發(fā)不按要求盤起每次扣分112備注每月同一項第二次起扣分 將依次加倍遞增；連 3 個 月每月被 3 及以上將受674.不注意個人衛(wèi)生，指甲不干凈，太長或涂有色指甲油5.上班前喝酒或吃異味食品，帶有口氣6.不按規(guī)定穿深色平底鞋7.與工作人員同時進出、電梯）時，不禮讓工作人員先行，與工作人員搶道并行8.姿態(tài)不夠端正大方，工作中沒有做

9、到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音9.不按時打卡/簽到；有無故遲到、 早退現(xiàn)象；不按規(guī)定請銷假10.私自換班11.上班時間打私人電話52225215到降級或辭退處理每月同一項第二次起扣分 將依次加倍遞增；連 3 個 月每月被 3 及以上將受到降級或辭退處理12.工作期間接待親友或私人探訪 2工13.在崗看書、報、聽音樂、吃零食、吸煙等14.上班期間做工作以外的私事，如 洗私人的衣物鞋襪等310-50作 15.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等 5-50紀律16.在公共區(qū)域有亂扔亂丟亂吐現(xiàn) 象，看到垃圾，不主動拾撿；17.因私利私自收集廢棄物18.對提出的問題沒有在期限內(nèi)整改完畢10

10、-505-1005-10019.無敵不按時參加例會及培訓(xùn)20.私自為客戶提供有償清潔服務(wù)21.不服從直接上級的工作指令，工 作安排。對上級的指令陰奉陽違、偷 工減料，致使工作無法保質(zhì)保量完成；頂撞上級7310 分起5-50視情節(jié)輕重直至辭退822.同事間不團結(jié)，拉幫結(jié)派、挑撥 離間、無事生非等23.撿到物品不上繳；將公物或他人 物品占為己有24.與客戶發(fā)生爭吵、打架等 25.沒有嚴格按照作業(yè)指導(dǎo)書上的要求、頻率對本崗位的各服務(wù)項目進行 操作26.因圖一時的輕松而私自延長工作 頻率，漏做某些項目工 27.工作時粗心大意，工具碰到行人 作 或碰到公共財物，引起客戶投訴或損 規(guī)傷公共財物范28.工作

11、時工具擺放不規(guī)范：放在 路中間，門口等影響工作人員正常通 行的地方；2.放在公共場合視線范圍之內(nèi)，工具擺放雜亂 29.不熟悉（特別是本崗位）基本情 況，對本崗位里的設(shè)施財物破損，遺 失等情況沒有及時報告，影響到相關(guān)部門的調(diào)查工作30.因工作失誤或不負責(zé)而被客戶有效投訴31.因工作安排不當(dāng)而造成工作不能 很好完成32.對該記錄的事件沒有做認真詳細記錄10-505-1005-100221111055每月同一項第二次起扣分 將依次加倍遞增；連 3 個 月每月被 3 及以上將受到降級或辭退處理能力管33.沒有按照工作職責(zé)進行認真的檢查督導(dǎo)34.沒有將公司的各項規(guī)章制度和會 議精神貫徹落實下去55適用于

12、領(lǐng)班及以上人員理35.沒有完成日常培訓(xùn)計劃36.不能做到公平、公正地對待每一位員工37.被員工有效投訴5101089以下行為將獲得加分1.為工作人員熱情周到的服務(wù)， 受到工作人員、客戶的書面表揚2.拾到貴重物品，及時上交3.見義勇為，勇于揭發(fā)壞人壞事，與不法 傾向和違法亂紀行為作斗爭4.發(fā)現(xiàn)能顯著提高保潔質(zhì)量，效率，降低 保潔成本的新技術(shù)，新方法并被證明有效5.對公司的經(jīng)營管理提出合理化建議，并被公司采納6.獲得季度明星7.行為受到政府、社會、媒體等認同或表彰每次加分1010-5010-5010-5010-502010-50有具體的事例具體的事例有具體的事例有具體的事例有具體的事例有具體的事例

13、（3）信息反饋處理機制協(xié)調(diào)實行二級對外協(xié)調(diào)司負責(zé)政府部門的重大事項的協(xié)調(diào)務(wù)中心負責(zé)對 水、電、客戶等部門的具體事務(wù)協(xié)調(diào)，外部信息經(jīng)服務(wù)中心進行處理，服務(wù)中心 由項目經(jīng)理對外協(xié)調(diào)。內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制服務(wù)中心在入口公布員工的姓名務(wù)位等要求所有員工在工作過 程中要佩戴工作牌，以便接受工作人員監(jiān)督。服務(wù)實行分區(qū)域服務(wù)布每區(qū)域責(zé)任人和聯(lián)系電話并工作人員對保潔 員工作進行監(jiān)督，區(qū)域化服務(wù)將大大提高員工的工作效率和責(zé)任心。內(nèi)部信息快速反應(yīng)機制心主任定期與社區(qū)服務(wù)中心對服務(wù)情況進行 溝通，對社區(qū)服務(wù)中心及工作人員的投訴進行統(tǒng)計分析、處理。工作人員投訴處理投訴受理：工作人員可通過來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)和其他形式投訴，服務(wù)人員按 投訴的內(nèi)容進行分類于非服務(wù)中心的職責(zé)非服務(wù)原因而導(dǎo)致的投訴 委婉地向社區(qū)服務(wù)中心說明緣由社區(qū)服務(wù)中心進一步通過其他渠道予以 解決工作人員的有效投訴服務(wù)人員填寫投訴受理登記表安排有關(guān)部910門處理，重大投訴向服務(wù)中心和公司匯報，按相應(yīng)權(quán)限進行處理。投訴處理：服務(wù)中心 小時接受工作人員投訴，白天由項目主任受理，公 司有品質(zhì)部受理務(wù)人員做好投訴記錄或電話錄音腦登記備查于維修 方面的有效投訴，維修人員半個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，小修立即處理，急修不過夜。 對于其他方面的投訴，我們及時分派至相關(guān)