淺談產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制

1、淺談產(chǎn)品質(zhì)量的策劃和控制什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系產(chǎn)品質(zhì)量的形成和控制清峰與歸著名的質(zhì)質(zhì)量管理理專家JM.朱蘭博士士是舉世世公認(rèn)的的上個(gè)世世紀(jì)最偉偉大的質(zhì)質(zhì)量管理理大師，被譽(yù)為為質(zhì)量領(lǐng)領(lǐng)域的“首席建筑筑師”。他的不不朽著作作質(zhì)量控制制手冊和質(zhì)量計(jì)劃劃與分析析已經(jīng)問世世六十多多年了，它奠定定了現(xiàn)代代質(zhì)量管管理的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)。他所所提出的的質(zhì)量管理理三部曲曲質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改改進(jìn)，至至今仍是是我遵從從的經(jīng)典典。凡是讀過過質(zhì)量計(jì)劃劃與改進(jìn)進(jìn)的人都會會知道，其內(nèi)容容涉及到到全面質(zhì)質(zhì)量管理理的所有有酒吧原原理、內(nèi)內(nèi)容、方方法和基基本技術(shù)術(shù)問題。故而，面對今今天的課課題，我我們大

2、約約只能淺淺談一二二了。3什么是質(zhì)量狹義的質(zhì)質(zhì)量廣義的質(zhì)質(zhì)量單指產(chǎn)品品的質(zhì)量量包括工作作質(zhì)量和過程質(zhì)質(zhì)量PEAKLEE4產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量工序質(zhì)量工作質(zhì)量過程程產(chǎn)品品硬件件軟件件流程性材材料服務(wù)務(wù)PEAKLEE5質(zhì)量的定定義朱蘭博士士的定義義ISO9000的定義產(chǎn)品的適適用性一組固有有的特性性、滿足足要求的的程度固有PEAKLEE6修配廠制造商銷售商用戶戶顧客PEAKLEE7產(chǎn)品特性壽命命性能能可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性技術(shù)特性性在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)的的無故障障工作時(shí)時(shí)間使用條件件下的使使用年限限保證人身身與環(huán)境境免遭危危害的程程度購買和使使用的成成本8產(chǎn)品特性官能性的的結(jié)構(gòu)性的的時(shí)間性的的商業(yè)性的的道德性的

3、的長度、頻頻率、粘粘度等可靠性、可維修修性等味道、外外觀等如保用期期等禮貌、誠誠實(shí)等產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制防火門的的質(zhì)量特特性：耐火隔熱熱性耐火完整整性靈活性可靠性外觀質(zhì)量量門扇質(zhì)量量公差（尺尺寸極限限偏差、尺寸公公差、形形位公差差、配合合公差等等等。）PEAKLEE10習(xí)慣上隱含的必須履行的明示的要求求11質(zhì)量管理理的活動(dòng)動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制制質(zhì)量保證證質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)12質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃致力于制制定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定必要要的運(yùn)行過程程和相關(guān)資源源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)致力于滿滿足質(zhì)量要求求（專業(yè)技術(shù)術(shù)與質(zhì)量管理理技術(shù)相結(jié)合合達(dá)到管因素素保結(jié)果）致力于提提供質(zhì)量要求求會得到滿足足的信任（

4、包包括內(nèi)部保證證和外部保證證）致力于增增強(qiáng)滿足質(zhì)量量要求的能力力（包括有效效性、效率和和可追溯性等等）13指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系管理體系系被定義義為：建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目標(biāo)標(biāo)的體系系體系被定定義為相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)和相互作用用的一組組要素質(zhì)量管理理體系管理被定定義為指揮和控控制組織的協(xié)協(xié)調(diào)的活活動(dòng)14質(zhì)量管理理的定義義日本小野野滋的定義：是是制定質(zhì)量計(jì)劃劃（標(biāo)準(zhǔn)），并并為實(shí)現(xiàn)該計(jì)劃劃所開展的一切切活動(dòng)的總和。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定定義：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。注:在質(zhì)量方方面的指指揮和控制制活動(dòng)，通常包包括制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)，以及質(zhì)量量策劃質(zhì)質(zhì)

5、量控制制、質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)。朱蘭博士士的定義：是是制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及為實(shí)現(xiàn)此此標(biāo)準(zhǔn)所應(yīng)用的的一切手段的總總和15為了最經(jīng)經(jīng)濟(jì)地生生產(chǎn)出具具有最大適適用性和和市場的的產(chǎn)品，在在生產(chǎn)的的各個(gè)階階段應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法。戴明博士士關(guān)于統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理的的描述產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制161961年費(fèi)根堡姆姆對全面質(zhì)質(zhì)量管理的的定義為了最經(jīng)經(jīng)濟(jì)地生生產(chǎn)、銷銷售使用用戶充分滿意意的、合合乎質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品，將企企業(yè)內(nèi)所所有部門門為質(zhì)量量開發(fā)、質(zhì)量量保持、質(zhì)量改改進(jìn)所付付出的努力統(tǒng)統(tǒng)一、協(xié)協(xié)調(diào)起來來，從而而能取得效果果的組織織體制。產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制17在過程中中相互作作用人軟件硬件人人是原動(dòng)

6、力人的作用存在于組合之中這種組合是有序的能動(dòng)作用取決于能力和意識是需要設(shè)計(jì)的接口處的作用最需要關(guān)注每個(gè)人都要明確職責(zé)和作用產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制18硬件硬件是有形的物質(zhì)條件原材料、零部件基礎(chǔ)設(shè)施：建筑物、設(shè)備工器具、工裝、磨夾具與物有關(guān)的工作環(huán)境硬件的能力決定了生產(chǎn)能力硬件的精度決定了加工精度產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制19軟件軟件是知識性的資源軟件關(guān)乎到秩序和靈魂規(guī)章制度、行為規(guī)范宗旨方向、企業(yè)文化有關(guān)產(chǎn)品的各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程信息是重要的動(dòng)態(tài)資源信息管理關(guān)鍵在于閉環(huán)產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制20管理體系系的構(gòu)成成組織結(jié)構(gòu)構(gòu)資源過程程序產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制njwdy20020921程序過程資

7、源組織結(jié)構(gòu)由人組成成有序結(jié)合合接口明確確職責(zé)清楚楚統(tǒng)一指揮揮相互溝通通利用適當(dāng)當(dāng)?shù)馁Y源包括硬件、軟件件；人和物有形資源源無形資源源為了達(dá)成成目標(biāo)經(jīng)過策劃劃確定相關(guān)活動(dòng)動(dòng)過程加以實(shí)施施進(jìn)行監(jiān)測測注重有效效性注重效率率規(guī)定過程程和活動(dòng)的途途徑簡潔清楚楚不斷優(yōu)化化強(qiáng)調(diào)可操操作性注意唯一一性PEAKLEE22處置管理體系系的作用用為了制定定并完成成組織的的方針和和目標(biāo)檢查實(shí)施展開制定產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制23重要的是是結(jié)果符合質(zhì)量量管理的的單個(gè)要要求是重重要的，例如文文件控制制、記錄錄控制、人員能能力、測測量設(shè)備備的校準(zhǔn)準(zhǔn)，但不不應(yīng)當(dāng)是是質(zhì)量管管理體系系的中心心關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)。應(yīng)當(dāng)當(dāng)把滿足足這些要要求看

8、作作實(shí)現(xiàn)所所期望的的結(jié)果的的手段，這個(gè)結(jié)結(jié)果就是是一致的的、合格格的產(chǎn)品品。24 為了產(chǎn)生生期望的的結(jié)果，由過程程組成的的系統(tǒng)在在組織內(nèi)內(nèi)的應(yīng)用用，連同同這些過過程的識識別和相相互作用用，以及及對這些些過程的的管理，可稱之之為“過程方法法”。過程方法法的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是對過過程系統(tǒng)統(tǒng)中單個(gè)個(gè)過程之之間的聯(lián)聯(lián)系以及及過程的的組合和和相互作作用進(jìn)行行連續(xù)的的控制。以過程方方法為基基礎(chǔ)25所有的工工作都是是通過過過程來完完成的一組相互互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動(dòng)過程中流流的產(chǎn)品品和信息息有效性：過程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)期望結(jié)果的能能力效率：結(jié)果與所所使用資源之間間關(guān)系程序?qū)崿F(xiàn)過程的途徑（書面或口頭）運(yùn)用PDCA對過程進(jìn)行：

9、策策劃、實(shí)實(shí)施、檢查和改改進(jìn)監(jiān)視測量量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)輸入規(guī)定的要要求（包括資資源）輸出要求的滿滿足（產(chǎn)品）管理過程理論論主張對每每項(xiàng)職能能提出一一些基本本問題，然后加加以分析析和歸類類。這些些基本問問題包括括：每項(xiàng)職能能的特點(diǎn)點(diǎn)和目的的是什么么？每項(xiàng)職能能的結(jié)構(gòu)構(gòu)如何，存在什什么組織織要素？每項(xiàng)職能能有些什什么過程程、技術(shù)術(shù)和方法法？各自自的優(yōu)缺缺點(diǎn)是什什么？有效實(shí)施施每項(xiàng)職職能的障障礙是什什么？如如何排除除這些障障礙？等等等。27制定基于組織的特點(diǎn)、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)在適用法律法規(guī)的制約下體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防的理念與組織的宗旨和方向相一致讓公眾和員工獲取和理解在方針的框架下層層制定目標(biāo)注意目標(biāo)的一致性和可測

10、量性產(chǎn)品質(zhì)量量的策劃劃和控制制njwdy20020928手表定律律：手表表定律是是指一個(gè)個(gè)人有只只有一支支表時(shí)，可以以知道現(xiàn)現(xiàn)在是幾幾點(diǎn)鐘，而當(dāng)他他同時(shí)擁擁有兩支時(shí)卻卻無法確確定。兩兩只表并并不能告告訴一個(gè)個(gè)人更準(zhǔn)確確的時(shí)間間，反而而會使看看表的人人失去對對準(zhǔn)確時(shí)間的的信心。29展開目標(biāo)要由上而下的層層展開是相關(guān)職能和層次的制定過程根據(jù)職能和具體情況制定不是簡單的指標(biāo)分解目標(biāo)應(yīng)可測量、評價(jià)重要的是設(shè)定完成目標(biāo)的措施落實(shí)這些措施的職責(zé)和進(jìn)度PEAKLEE30實(shí)施實(shí)施是由下而上的保障活動(dòng)按展開的計(jì)劃組織實(shí)施實(shí)施的基本點(diǎn)是員工的自我控制實(shí)施過程要注意調(diào)控、協(xié)調(diào)一致注意實(shí)施過程中的信息溝通處置實(shí)施需要

11、有適當(dāng)?shù)馁Y源支持31檢查檢查是過程方法的要點(diǎn)以自檢和領(lǐng)導(dǎo)者檢查相結(jié)合按規(guī)定的進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)檢查內(nèi)容包括是否完成和程度出現(xiàn)了那些新情況、新問題注意數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)分析對完成情況加以評價(jià)32處置進(jìn)度問題：調(diào)整步伐保持一致能力問題：學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高技能文件問題：修改文件補(bǔ)充完善條件問題：調(diào)節(jié)資源指標(biāo)合理納入績效考核，合理激勵(lì)懲處配合問題：加強(qiáng)溝通疏通接口統(tǒng)計(jì)分析注意標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)33著名的質(zhì)質(zhì)量管理理專家朱蘭博士士提出的的一個(gè)尋尋找問題題的原理理：極其少數(shù)的關(guān)鍵和一般的多數(shù)34木桶理論論：組成木桶桶的木板如如果長短短不齊，那么木桶的盛水量不是是取決於於最長的那一塊木板，而而是取決決於最短短的那一一快木板。3

12、5朱蘭螺旋36產(chǎn)品質(zhì)量量策劃循循環(huán)上圖給出出了產(chǎn)品品質(zhì)量策策劃的PDCA循環(huán)的模模式示意意，并展展示了其其動(dòng)態(tài)深深化的活活動(dòng)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)。三個(gè)層次次管理層次次職能層次次執(zhí)行層次次四個(gè)階段段計(jì)劃實(shí)施研究措施管理層次計(jì)劃實(shí)施研究措施職能層次技術(shù)和概念開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)過程開發(fā)樣品驗(yàn)證產(chǎn)品確認(rèn)過程確認(rèn)持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行層次計(jì)劃和定義產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品確認(rèn)過程確認(rèn)返回評定改進(jìn)措施朱蘭（Juran,J.M）提出“朱蘭螺螺旋”，即“質(zhì)質(zhì)量的螺螺旋形上上升過程程的理論論。朱蘭指出出：為達(dá)達(dá)到適用用性（質(zhì)質(zhì)量）就就需要在在合乎邏邏輯的進(jìn)進(jìn)程中完完成一系系列的工工作和活活動(dòng)。在在這個(gè)過過程中的的主要活活動(dòng)可以以用“

13、螺螺旋形上上升過程程”來描描繪。螺螺旋形上上升過程程的旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是從產(chǎn)產(chǎn)品研究究與開發(fā)發(fā)開始，以便對對適用性性有所改改進(jìn)。從從使用的的經(jīng)驗(yàn)中中產(chǎn)生新新想法，在這旋旋轉(zhuǎn)的末末端再開發(fā)一個(gè)新的的螺旋形形旋轉(zhuǎn)，以進(jìn)一一步改進(jìn)進(jìn)適用性性。朱蘭螺旋旋描述了了從產(chǎn)品品設(shè)計(jì)開開發(fā)到交交付、使使用、服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程，從“使使用經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)”中揭揭示了開發(fā)與設(shè)設(shè)計(jì)源于于使用，明確地地確立了了不斷循循環(huán)不斷斷改進(jìn)的的持續(xù)改改進(jìn)的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)。PDCA循環(huán)。戴戴明博士士把管理理比喻成成車輪（如圖）把企業(yè)業(yè)外部的的市場調(diào)調(diào)查也作作為質(zhì)量量管理的的一環(huán)，“車輪輪”在“重視質(zhì)質(zhì)量的概概念”及及“對質(zhì)質(zhì)量的質(zhì)質(zhì)量感”這種地面

14、面上無止止境地不不斷轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)，前進(jìn)進(jìn)發(fā)展，這就是是質(zhì)量管管理。PDCA管理循環(huán)環(huán)無休止止地轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)下去，就會達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)。管理不是是指P、D、C、A各個(gè)活動(dòng)動(dòng)，而是是指將它它們聯(lián)系系起來進(jìn)進(jìn)行連鎖鎖活動(dòng)，即“活活動(dòng)的總總和”。PDCA循環(huán)的特特點(diǎn)是大大環(huán)套小小環(huán)，一一環(huán)套一一環(huán)，每每次循環(huán)環(huán)都體現(xiàn)現(xiàn)出改進(jìn)進(jìn)和提升升。朱蘭博士士把PDCA管理活動(dòng)動(dòng)的步驟驟分為七七步：（1）選定管管理項(xiàng)目目。即選選定應(yīng)該該控制的的項(xiàng)目。（2）選定測測量系統(tǒng)統(tǒng)。（3）設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，規(guī)定質(zhì)質(zhì)量特性性。（4）制定和和測定質(zhì)質(zhì)量特性性的檢測測方案。進(jìn)行實(shí)際際測量。（6）對實(shí)測測值與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值之之間的偏偏差進(jìn)行行解釋。（7）對偏

15、差差進(jìn)行決決策，采采取修正正措施。PEAKLEE42產(chǎn)品質(zhì)量量的形成成要求設(shè)計(jì)制造保障njwdy20020943保障制造設(shè)計(jì)要求顧客的要要求社會的要要求發(fā)展的要要求法規(guī)的要要求技術(shù)的要要求營銷的要要求功能性能規(guī)范特性工藝技藝裝備工藝原材料測量環(huán)境技術(shù)保障障物質(zhì)保障障維修保障障應(yīng)用保障障更新保障障44設(shè)計(jì)質(zhì)量量制造質(zhì)量量保障質(zhì)量量45WDY2001-545識別對產(chǎn)產(chǎn)品和過過程的需需求設(shè)計(jì)和開開發(fā)的策策劃ISO9001:2008條款7.3.1設(shè)計(jì)和開開發(fā)的輸輸入ISO9001:2008條款7.3.2設(shè)計(jì)和開開發(fā)過程程設(shè)計(jì)和開開發(fā)的輸輸出ISO9001:2008條款7.3.3設(shè)計(jì)和開開發(fā)的確確認(rèn)IS

16、O9001:2008條款7.3.6完成設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)評審審ISO9001:2008條款7.3.4設(shè)計(jì)和開開發(fā)的變變更ISO9001:2008條款7.3.7設(shè)計(jì)和開開發(fā)的驗(yàn)驗(yàn)證ISO9001:2008條款7.3.5圖1設(shè)計(jì)和開開發(fā)過程程概覽管理的過程的理理論，最早由由法約爾爾正式提提出。他提出的的管理的的五種要要素，事事實(shí)上就就是管理理的五種職能能，這五種種職能形形成一個(gè)個(gè)完整的的管理過過程，即即計(jì)劃（策劃）組織指揮協(xié)調(diào)控制。就是說說管理活活動(dòng)從計(jì)計(jì)劃（策策劃）所所要達(dá)到到的結(jié)果果、行動(dòng)動(dòng)路線和和所需手手段，到到勾劃出出組織圖圖，規(guī)定定職責(zé)，到按照照等級系系列原則則和統(tǒng)一一指揮原原則和各各部

17、門溝溝通來傳傳達(dá)指令令；到協(xié)協(xié)調(diào)整個(gè)個(gè)企業(yè)各各個(gè)部門門和各種種管理要要素，交交流信息息，提出出問題，決定方方案；直直至監(jiān)督督與檢查查是否按按計(jì)劃實(shí)實(shí)施，是是否協(xié)調(diào)調(diào)一致的的控制活活動(dòng)。47質(zhì)量控制制定義：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿滿足質(zhì)量量要求。理解要點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量控制的的目的是是為達(dá)到到質(zhì)量要要求策劃的要要求顧客的要要求法規(guī)的要要求變化的要要求質(zhì)量控制的的對象是是產(chǎn)品形形成的全全過程對設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量的控控制對采購質(zhì)質(zhì)量的控控制對生產(chǎn)過過程質(zhì)量量的控制制對服務(wù)保保障質(zhì)量量的控制制質(zhì)量控制制應(yīng)是專專業(yè)技術(shù)術(shù)與質(zhì)量量管理技技術(shù)相結(jié)結(jié)對合規(guī)性性的控制制對資源的的控制對信息的的控制對四新成成果的控控制對統(tǒng)

18、計(jì)技技術(shù)應(yīng)用用的控制制質(zhì)量控制制體現(xiàn)了了預(yù)防為為主,管管因素保保結(jié)果對影響過過程質(zhì)量量和產(chǎn)品品質(zhì)量：人、機(jī)機(jī)、料、法、環(huán)環(huán)、測等等褚因素素的控制制。49工序調(diào)查查工序分析析過程是由由一組相相關(guān)的工工序構(gòu)成成的每道工序序的質(zhì)量量對最終終產(chǎn)品的的貢獻(xiàn)是是不同的的每道工序序的質(zhì)量量受各種種因素的的影響PEAKLEE50分析與最最終產(chǎn)品的關(guān)關(guān)系調(diào)查每道道工序質(zhì)量特性性值對比各工工序問題題點(diǎn)尋找薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)確定關(guān)鍵鍵工序進(jìn)行工序序分析數(shù)據(jù)采集集專業(yè)技術(shù)術(shù)統(tǒng)計(jì)分析析51過程能力力指數(shù)過程能力（工序能力）B=6 為標(biāo)準(zhǔn)偏差cp=6T52分析與對對比調(diào)查每道道工序影響質(zhì)量量的因素素查閱數(shù)據(jù)據(jù)必要驗(yàn)證證確定支配配性要素素