物業(yè)服務(wù)中心崗位職責

1、71/71藍山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責GZWY（藍山）2012第003經(jīng)理助理崗位職責直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：部門主管、人事主辦、環(huán)境主辦、客服專員、出納工作概述：負責人事行政組、環(huán)境部、客服組部、財務(wù)治理工作的打算、組織、檢查和改進,以及物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)治理及重大投訴與疑難問題的解決。工作職責：負責物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)、內(nèi)部治理、環(huán)境治理、經(jīng)營、品質(zhì)及其它各項工作，帶領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體職員不斷創(chuàng)新進取，完成公司交予的各項任務(wù)和指標。遵守物業(yè)治理條例及屬地相關(guān)法律法規(guī)和公司的各項治理制度，嚴格按照公司的體系文件、工作打算和工作指令開展工作，定期向業(yè)主委員會和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報物業(yè)服務(wù)中心工

2、作情況。負責市、省及國家物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選申報工作，并組織物業(yè)服務(wù)中心全體人員參加評選工作，切實提高住宅區(qū)的物業(yè)治理服務(wù)水平。負責協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心對外公共關(guān)系及媒體關(guān)系，組織與業(yè)主的溝通工作，及時解決業(yè)主提出的合理要求，收集各類信息，采納合理建議，并配合業(yè)主委員會開展工作，貫徹執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主委員會的各項決策。負責人職員作崗位的合理安排，完善物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員崗位職責，審核物業(yè)服務(wù)中心各項治理制度、各類工作人員的作業(yè)程序、職員績效考核評分標準和獎懲措施。不斷建立和完善物業(yè)服務(wù)中心的治理、監(jiān)督、考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢，提高部門工作效率及工作執(zhí)行力。負責審批物業(yè)服務(wù)

3、中心的年度工作總結(jié)和工作打算，并報送公司領(lǐng)導(dǎo)備案。負責審批物業(yè)服務(wù)中心的月度工作打算，并監(jiān)督各項工作落實和進展情況。負責審核物業(yè)服務(wù)中心每季度的治理報告報相關(guān)職能部門審批后公布，并對結(jié)果負責。負責組織召開物業(yè)服務(wù)中心的工作例會，及時了解人員思想狀況，發(fā)覺問題，解決問題，總結(jié)工作經(jīng)驗。負責審核物業(yè)服務(wù)中心各類人員的晉級、加薪、調(diào)動及獎金分配等，定期對物業(yè)服務(wù)中心職員進行工作績效考評。負責審批物業(yè)服務(wù)中心的年度與月度培訓(xùn)打算，監(jiān)督培訓(xùn)工作的組織、安排和進展情況，確保培訓(xùn)效果。負責指揮、協(xié)調(diào)、組織各類人員開展各項工作，及時糾正下屬工作中存在的不足，關(guān)心下屬解決工作中的困難，培養(yǎng)和造就公司業(yè)務(wù)進展需要

4、的各類人才。負責指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心各項經(jīng)營治理工作，按時完成公司下達的各項經(jīng)營指標，制定并落實多種經(jīng)營措施，不斷增加物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)營收入，提高物業(yè)服務(wù)中心職員的薪酬、福利水平。負責審批物業(yè)服務(wù)中心2000元以下（不含2000元）和體系文件中的格式合同以及日常費用支出，嚴格操縱物資的采購和使用，及時對分承包方進行評估。負責嚴格監(jiān)督和落實各項財務(wù)治理制度，嚴格審核各項費用及付款單據(jù)，嚴格操縱經(jīng)營治理成本和各項費用支出。負責對物業(yè)服務(wù)中心的職員進行品質(zhì)意識宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活動，操縱和保管物業(yè)服務(wù)中心的文件、重要資料和質(zhì)量記錄，及時向公司傳遞各類信息。負責落實公司治理評審會議要求物業(yè)服務(wù)

5、中心實施的有關(guān)決議，并及時將處理結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。負責物業(yè)服務(wù)中心各項服務(wù)過程監(jiān)控，及時發(fā)覺并制止不合格服務(wù)，提出糾正預(yù)防措施，驗證糾正結(jié)果。負責監(jiān)督、檢查小區(qū)各類公共設(shè)施的維護和保養(yǎng)情況，審核小區(qū)公共設(shè)施的大、中修及年度檢修打算。負責審核物業(yè)服務(wù)中心B級夜間查崗打算，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作的質(zhì)量。作為物業(yè)服務(wù)中心消防工作第一責任人，負責組織消防知識的宣傳教育工作和消防實戰(zhàn)演習(xí)工作，并進行有效的評估。負責日常環(huán)境工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，并處理有關(guān)問題。批準小區(qū)綠化地的養(yǎng)護、改造、擴建以及綠化設(shè)施維護保養(yǎng)打算，審批清潔、消殺等分承包方工作指標和打算。負責定期組織召開

6、小區(qū)業(yè)主懇談會，加強與住戶的溝通，了解住戶的需要，完善各項工作內(nèi)容。負責及時了解處理工作信息、工作難點及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進。負責組織或參與每月部門經(jīng)理助理業(yè)務(wù)巡查。（二）溝通職責A.外部溝通:1.與業(yè)主委員會的溝通:定期向業(yè)主委員會匯報和請示工作。依照工作需要與業(yè)主委員會進行溝通。2.與政府部門的溝通:依照工作需要與相關(guān)政府部門進行溝通。3.與顧客的溝通：主動了解顧客對物業(yè)服務(wù)的需求，解決顧客投訴問題，并制定相應(yīng)的整改措施。4.與公司的溝通：依照工作需要與公司職能部門進行溝通,及時通報物業(yè)服務(wù)中心的各類業(yè)務(wù)信息。B內(nèi)部溝通1.定期召開物業(yè)服務(wù)中心職員大會和工作例會，與全

7、體職員進行溝通。2.依照工作需要與物業(yè)服務(wù)中心職員進行工作面談和考核面談。3.不定期召開物業(yè)服務(wù)中心新職員座談會。4.不定期組織或參與職員關(guān)懷活動。備注：部門經(jīng)理助理崗位職責有關(guān)業(yè)主委員會的描述在業(yè)主委員會成立后執(zhí)行。部門主管崗位職責直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：安全主辦、技術(shù)班長工作概述：安全部、技術(shù)班治理工作的打算、組織、檢查和改進,以及物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)治理及重大投訴與疑難問題的解決。工作職責：負責審核分管業(yè)務(wù)塊年度工作打算和監(jiān)督實施。負責分管部門崗位的確定和崗位職責的完善工作。負責審核分管業(yè)務(wù)塊各項治理制度、治理作業(yè)程序，完善績效考核評分標準和獎懲措施。負責及時處理各類治理信息，采取各

8、種措施予以改進，并及時向部門經(jīng)理助理匯報各項工作進展情況。負責對分管業(yè)務(wù)塊工作人員的晉級、加薪、調(diào)動等申報建議。負責監(jiān)督分管業(yè)務(wù)塊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果及工作業(yè)績進行考核，以促進工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的不斷提高。負責審核小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的打算，監(jiān)督小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備等的常規(guī)檢查工作和重要維修養(yǎng)護工作。負責組織小區(qū)物業(yè)的驗收和交接、全部工程資料的交接工作，以及工程遺留問題的跟進和處理。組織召開工程維修工作例會或?qū)ｎ}會議。負責設(shè)備設(shè)施改造施工期間的監(jiān)理工作，確保施工質(zhì)量。負責小區(qū)各項工程評估組織工作，合理選擇各項工程分包方。小區(qū)改建、擴建項目的工程施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督治理工作，及時辦理

9、工程竣工驗收手續(xù)。負責組織各類安全意識、安全知識、安全措施的宣貫工作，實施物業(yè)服務(wù)中心消防治理工作。策劃組織物業(yè)服務(wù)中心各項品質(zhì)活動的推廣和檢查物業(yè)服務(wù)中心各項服務(wù)過程，及時發(fā)覺并制止不合格服務(wù)，提出糾正預(yù)防措施，驗證糾正結(jié)果。負責物業(yè)服務(wù)中心QC小組活動的開展。負責物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)工作小組活動的開展和部門品質(zhì)意識的推行，不定期組織品質(zhì)巡查，并跟進檢查存在問題的整改情況。負責對本業(yè)務(wù)塊人員進行績效考核和溝通，以及對本業(yè)務(wù)塊人員職業(yè)生涯規(guī)劃進行指導(dǎo)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通1.與政府部門的溝通：依照工作需要與政府職能部門和市政單位溝通，讓其了解小區(qū)的各項治理工作，力

10、爭在治理中得到相關(guān)部門的配合和支持。與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。依照工作需要與屬地政府部門進行溝通。2. 與顧客的溝通：主動了解顧客對物業(yè)服務(wù)的需求，解決顧客投訴問題，并制定相應(yīng)的整改措施。協(xié)助部門經(jīng)理助理加強與業(yè)主委員會的溝通。3. 與公司的溝通：依照工作需要與公司職能部門進行溝通。B.內(nèi)部溝通：1.與部門經(jīng)理助理保持良好溝通，就工作中的疑難問題及時請示。2.定期組織治理工作例會，與各班組進行溝通，了解各班組工作信息，掌握各班組工作進度，及時協(xié)調(diào)各班組工作，解決治理工作的疑難問題。3.與物業(yè)服務(wù)中心其它部門溝通，對服務(wù)環(huán)節(jié)、人員調(diào)配進行協(xié)調(diào)，充分發(fā)揚團隊精神，在重大活動中做到及時溝通、

11、信息共享、積極回應(yīng)，確保工作順利開展?？蛻舴?wù)主辦崗位職責直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：客服大使、客戶前臺、資料治理員、社區(qū)文化治理員工作概述：負責社區(qū)文化、客戶關(guān)系治理、客戶投訴處理等工作的打算、組織、指導(dǎo)、操縱，建立、推進、改善客戶關(guān)系，對前臺接收客戶信息進行日盤點和跟進處理。（一）工作職責：負責審核物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)工作打算。負責組織召開客戶服務(wù)工作例會或?qū)ｎ}會議。負責編制客戶服務(wù)職員培訓(xùn)打算，并組織實施，指導(dǎo)前臺接待員和前臺值班人員的工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。負責與操縱中心溝通，及時編制顧客投訴/建議日盤點表和月盤點表，及時跟進落實并消項。負責對客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)開展情況進

12、行監(jiān)察，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)流程。負責審核客戶服務(wù)職員培訓(xùn)打算，評估培訓(xùn)效果。負責安排、指導(dǎo)下屬工作，及時解決下屬人職員作中出現(xiàn)的問題。負責對客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)開展情況進行監(jiān)察，督導(dǎo)客戶服務(wù)體系文件的實施，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程。負責策劃小區(qū)大型社區(qū)文化活動并審核小區(qū)社區(qū)文化活動方案，加強對外交流。負責加強與各業(yè)務(wù)班組之間的溝通，協(xié)調(diào)或處理客戶服務(wù)突發(fā)事件和重大投訴。負責組織、實施顧客服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計、分析、審核、改善工作。負責組織對小區(qū)的顧客群體提出的促進治理的建設(shè)性意見進行可行性分析，并落實改進方案。負責重大投訴及疑難問題的解決或跟進。協(xié)

13、助部門經(jīng)理助理負責物業(yè)服務(wù)中心對外關(guān)系協(xié)調(diào)。負責顧客懇談會的策劃、籌備工作，并負責會議的組織工作。編寫部門季度治理報告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時報信息治理員。每月定期對客戶大使工作效果進行檢查，指出不合格事項，跟進改善情況?？蛻魧ο蠓治鲅芯?，制訂改善客戶關(guān)系的措施，改善“重點關(guān)注客戶”的關(guān)系。處理顧客投訴，并在顧客投訴（建議）記錄表上詳細記錄，直到事件關(guān)閉為止。每月30日前匯總本月的顧客投訴或建議的相關(guān)資料，報部門經(jīng)理助理審批，送交品質(zhì)部存檔。負責物業(yè)服務(wù)中心對外業(yè)務(wù)，包括統(tǒng)一對外講詞、制定對外工作統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)禮儀、強化對外工作人員BI要求。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部

14、門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的中意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì)，提升顧客中意度。2.與政府職能部門的溝通與公安、消防、交通、環(huán)衛(wèi)等政府部門溝通，讓其了解小區(qū)的各項治理工作，力爭在治理中得到相關(guān)部門的配合和支持。與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。B.內(nèi)部溝通1.與直接上級的溝通：涉及職員獎懲、考核等意見時報告部門經(jīng)理助理。關(guān)于職員糾紛、緊急重大事件等報告部門經(jīng)理助理。分析客戶服務(wù)部存在問題和投訴的緣故，提報整改措施給部門經(jīng)理助理。了解下級的工作情況

15、和思想情況，并定期向部門經(jīng)理助理報告。2.與直接下級溝通：就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善治理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。與下級進行考核面談。3.與其它部門的溝通：與人事、安全、環(huán)境、技術(shù)、財務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。前臺接待員崗位職責直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：負責物業(yè)服務(wù)中心入住、車卡的等各項手續(xù)的辦理、電話接轉(zhuǎn)、顧客業(yè)務(wù)咨詢及日常接待工作。（一）工作職責：接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，記錄于工作信息記錄表上，及時將需處理的問題知會相關(guān)人員

16、，跟蹤處理結(jié)果。按照體系文件要求，為住戶辦理入住、裝修手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住、裝修資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。主導(dǎo)客戶投訴、顧客業(yè)務(wù)咨詢（財務(wù)方面）等工作。負責辦理車位租用手續(xù)，認真核實車主的資料，簽訂停車場車位租用協(xié)議書，將資料錄入電腦并辦理停車場ID卡，并作好登記工作。嚴格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，負責物業(yè)服務(wù)中心各項收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下班前與出納員結(jié)算當天收入，確保帳實相符，不準超額存放現(xiàn)金或“白條”抵庫。負責發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作，妥善保管所存票據(jù)，定時將票根交出納員，核對數(shù)量。負責保管物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章，嚴格執(zhí)行公章治理規(guī)定，及時詳細登記印章使

17、用情況。負責依照住戶檔案，實事求是地為小區(qū)業(yè)主或住戶開具居住證明。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責：A.外部溝通：1.與顧客溝通，了解他們對物業(yè)服務(wù)中心各項工作，特不是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺工作的建議和意見，不斷地改進工作。B.內(nèi)部溝通：1.與上級溝通，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)覺的問題和需改進的方面提出建議。2.與其它部門溝通，使前臺同意的各類服務(wù)項目即時有序地進行，確保工作順利開展，提高服務(wù)品質(zhì)。資料治理員崗位職責（前臺接待員兼）直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：負責物業(yè)服務(wù)中心資料的收信、整理、保

18、存及借閱工作。（一）工作職責：負責收集、整理物業(yè)服務(wù)中心的各類文檔、資料，建立和完善小區(qū)住戶檔案，按照公司體系文件要求保管和發(fā)放零星入伙期間住戶鑰匙和空置房鑰匙，做到發(fā)放的鑰匙與發(fā)放記錄相符，發(fā)放鑰匙準確率為100%。嚴格按照公司體系文件的要求，進行各類資料治理工作。收集各類治理資料、外來資料，按照科學(xué)的方法進行分類編碼。嚴格按照體系文件和相關(guān)法律法規(guī)的歸檔要求對有關(guān)單位移交的小區(qū)竣工圖紙及相關(guān)資料進行接收、整理、歸檔。熟悉萬科物業(yè)治理軟件和其它辦公軟件，對各類資料實行電腦化治理，并定期備份各類文件資料。對物業(yè)服務(wù)中心前臺移交的住戶入住資料和裝修資料嚴格把關(guān)，確保資料完整性，并在移交到資料室十

19、天內(nèi)將住戶資料錄入物業(yè)治理軟件中，錄入準確率為100%。嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心檔案使用、查詢制度，負責各類資料的借閱登記工作，及時回收借出的資料，確保資料完整性。負責物業(yè)服務(wù)中心發(fā)文的文號治理和發(fā)放工作，對所有發(fā)文的格式、文字等進行檢查，并將電子文檔、打印文檔在一周內(nèi)存檔。負責每年1月對上年所有資料進行裝訂存檔，定期銷毀作廢文件和過期文件，確保物業(yè)服務(wù)中心檔案資料的全面性、系統(tǒng)性和時效性。負責每月26日依照資料室資料清單對所存資料進行盤點，保證資料的完整性，并統(tǒng)計下月物業(yè)服務(wù)中心所需的質(zhì)量記錄數(shù)量并報倉庫治理員，及時領(lǐng)用質(zhì)量記錄及相關(guān)物品。負責每月5日前收集各班組上月的各類質(zhì)量記錄，在一周內(nèi)檢查

20、整理后分類存檔，并在每月十五日前將檢查情況填寫在質(zhì)量記錄檢查情況表中，發(fā)覺問題及時向上級匯報。負責每月25日整理外送報告審批情況并通報部門經(jīng)理助理及相關(guān)業(yè)務(wù)負責人。負責每日報刊的整理，并每日負責對報刊中有關(guān)物業(yè)治理行業(yè)、公司及四季花城住宅區(qū)的報導(dǎo)進行收集、剪貼并張貼。按時領(lǐng)取萬科周刊并發(fā)放到位。負責治理資料室保存的各類資產(chǎn)，并保證資產(chǎn)的合理使用。負責物業(yè)服務(wù)中心各類照片的收集整理及照片或文件的掃描工作。負責對外部顧客或內(nèi)部顧客的復(fù)印工作。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.內(nèi)部溝通每月初與各業(yè)務(wù)負責人或其它相關(guān)

21、人員對接質(zhì)量記錄交收情況。每月將當月空置房檢查情況匯總反饋給各相關(guān)人員。每月須與物業(yè)服務(wù)中心倉庫對接質(zhì)量記錄及標識等領(lǐng)取事宜。B.外部溝通定期了解外送報告的審批情況和做好相應(yīng)記錄，并將其信息匯報給部門經(jīng)理助理。對前來復(fù)印的顧客應(yīng)問清其復(fù)印份數(shù)并告之其需收費等事項后禮貌接待復(fù)印。對前來辦理房屋移交資料的建筑商應(yīng)禮貌接待并嚴格審查其資料完整性。投訴專員崗位職責（客戶主辦兼）直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：處理客戶投訴，對客戶服務(wù)進行回訪，建立良好的顧客關(guān)系。（一）工作職責：接聽物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴熱線，受理小區(qū)顧客投訴和建議，及時對所接收的顧客投訴和建議進行分析處理。對所受理的顧客投訴和建

22、議第一時刻以郵件轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任人，并要求24小時之內(nèi)給予答復(fù)，且跟蹤直到關(guān)閉為止。每月對顧客投訴和建議進行分析匯總，提交月度顧客投訴分析報告。每月定期對顧客服務(wù)效果進行回訪,回訪對象包括家政客戶、室內(nèi)維修客戶、客戶大使回訪客戶，并依據(jù)回訪結(jié)果提出客戶回訪分析報告及跟進落實存在問題整改措施。每季度提交季度顧客服務(wù)效果分析報告。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通：1. 與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的中意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改進工作。2. 與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。B

23、.內(nèi)部溝通：1. 與上級溝通，分析客戶投訴的類型、緣故，對如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。2. 與技術(shù)、環(huán)境、安全、人事、財務(wù)等部門溝通，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揚團隊精神，確保工作順利開展?？蛻舸笫箥徫宦氊煟头鬓k兼）直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：處理客戶投訴，建立良好的顧客關(guān)系。（一）工作職責：受理責任區(qū)域的顧客投訴和建議，24小時之內(nèi)給予答復(fù)，跟蹤到關(guān)閉為止。對責任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)治理全部業(yè)務(wù)工作進行品質(zhì)檢查。負責責任區(qū)域內(nèi)的日常業(yè)務(wù)巡查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔檢查等）。協(xié)助社區(qū)文化治理員組織社區(qū)文化活動。協(xié)助財務(wù)組催收責任區(qū)域住戶的治理服務(wù)費，力爭治理費收繳率

24、達100%。檢查現(xiàn)場人職員作情況，將其工作品質(zhì)問題及時知會其直接上級或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，每月30日前將當月現(xiàn)場人職員作檢查記錄上報部門主管處，作為月度考核的參考。處理責任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何事務(wù)，跟蹤處理過程和結(jié)果。每季按照回訪打算（所選回訪對象不能重復(fù)）定期回訪責任苑落住戶總戶數(shù)25%的客戶。參與物業(yè)服務(wù)中心各項品質(zhì)檢查，對現(xiàn)場品質(zhì)進行監(jiān)督。參與商鋪檢查及商鋪治理。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（二）溝通職責A.外部溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的中意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改進工作。與小區(qū)

25、經(jīng)營商家溝通，宣傳小區(qū)經(jīng)營治理規(guī)定，確保小區(qū)經(jīng)營活動合法有序。與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。B.內(nèi)部溝通：與上級溝通，分析客戶投訴的類型、緣故，對如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。與安全、環(huán)境、技術(shù)等部門溝通，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揚團隊精神，確保工作順利開展。社區(qū)文化治理員崗位職責（客服主辦兼）直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：利用小區(qū)資源，發(fā)動小區(qū)居民，開展健康、豐富的社區(qū)文化活動。（一）工作職責：1.制訂年度社區(qū)文化活動打算，報部門經(jīng)理助理審核。2策劃組織實施社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主、住戶的社區(qū)文化生活。3評估總結(jié)各項活動進行，填寫社區(qū)文化活動記錄表。4定期對小區(qū)宣傳

26、欄進行更新，并填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。5.主動收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項意見、建議，并及時將情況匯總，報部門負責人。8.發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（二）溝通職責：A.外部溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對社區(qū)文化的需求，聽取他們對社區(qū)文化工作的建議和意見，不斷地改進工作。與社會相關(guān)單位溝通，共建文化小區(qū)。B.內(nèi)部溝通：與上級溝通，分析住戶層次特點，有針對性地開展社區(qū)文化活動。與物業(yè)服務(wù)中心職員進行溝通，發(fā)解他們的需求，及時組織內(nèi)部活動。技術(shù)班長崗位職責直接上級：部門主管直接下級：設(shè)備維護員、設(shè)施完善員、裝修治理員工作概述

27、：負責技術(shù)班整體工作。（一）工作職責：制訂設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新打算，能源供給打算，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)施設(shè)備和能源治理方面的文件和制度。制訂本部門職員培訓(xùn)打算，組織實施培訓(xùn)，評估培訓(xùn)效果。安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。檢查監(jiān)督設(shè)備設(shè)施維護和居家維修工作，指出不合格事項，跟進改善情況。督導(dǎo)設(shè)備的使用、維護、改造直至報廢的整個過程的治理工作，使設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。組織本部門工作人員做好節(jié)約能源工作。處理維修工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。組織收集、編制各種設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料、圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)治理工作。申請本部門所需物資，專項驗收采購回的維修工具及材料的質(zhì)量，監(jiān)督、檢查維修倉庫的各

28、項工作。組織人力、物力，及時完成住戶提出的請修要求，為住戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。組織編制設(shè)備治理、操作、維護的各種規(guī)章制度和技術(shù)標準，并監(jiān)督執(zhí)行。負責監(jiān)督小區(qū)住戶裝修治理工作，確保裝修工作按規(guī)定標準實施。匯總、審核本部門質(zhì)量記錄，每月5日前交資料室存檔。對下級工作進行季度和年度考核。編寫部門季度治理報告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時報信息治理員。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶交流，及時回訪，了解住戶對工程維修工作的意見和建議，為小區(qū)住戶提供室內(nèi)維修服務(wù)。2.與施

29、工單位或進展商的聯(lián)絡(luò)與各類工程施工單位聯(lián)系，確保工程發(fā)包和施工工作的順利進行。及時與施工單位或進展商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保圓滿解決各類工程遺留 問題。B.內(nèi)部溝通1.與直接上級的溝通：涉及職員獎懲、考核等意見時報告部門主管。關(guān)于職員糾紛、緊急重大事件等報告部門主管。分析工程維修工作存在的問題和工程維修工作投訴的緣故，提報整改措施給部門主管。了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門主管報告。將施工單位或進展商遺留的重大問題報告部門主管。2.與直接下級溝通：就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善治理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。加強與各班組主辦進行溝通，了解各班組

30、工作信息，掌握各班組工作進度，及時協(xié)調(diào)各班組工作。與下級進行考核面談。3.與其它部門的溝通：與客戶服務(wù)部、安全治理部、環(huán)境部等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。設(shè)備設(shè)施完善員崗位職責直接上級：技術(shù)班長直接下級：無工作概述：負責小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施的制作、檢修和小區(qū)住戶的室內(nèi)維修工作。（一）工作職責：熟悉小區(qū)樓宇、各類設(shè)施的分布情況。協(xié)助技術(shù)班長制訂設(shè)施的維修、保養(yǎng)和更新打算。做好日常家政維修工作，及時給業(yè)主和顧客提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù).明確崗位工作的職責和要求，跟蹤各項工作進展情況，并對結(jié)果負責。組織、實施小區(qū)房屋本體和各類公共設(shè)施的檢修和保養(yǎng)工作。檢查監(jiān)督維

31、修工作，指出不合格事項，跟進改善情況。協(xié)助技術(shù)班長處理設(shè)施維修工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。負責室內(nèi)維修所需材料的申請。將每日的工作完成情況匯報給技術(shù)班長。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責：A.外部溝通：1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶進行溝通，及時了解住戶對小區(qū)環(huán)境、設(shè)施和居家維修服務(wù)的意見，以便在以后工作中加以改進。B.內(nèi)部溝通：1.與直接上級的溝通：分析工程維修工作存在的問題和工程維修工作投訴的緣故，提報整改措施給技術(shù)班長。及時總結(jié)工作情況和思想情況，定期向技術(shù)班長匯報。2.與其它部門的溝通：與操縱中心、客服、安全、

32、環(huán)境等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。設(shè)備維護員崗位職責直接上級：技術(shù)班長直接下級：無工作概述：負責小區(qū)內(nèi)各類設(shè)備的維修養(yǎng)護工作。（一）工作職責：熟悉小區(qū)各類公用設(shè)備的管線路和操縱位置、機電設(shè)備的性能及使用狀況。協(xié)助技術(shù)班長制訂設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新打算。組織實施日常的設(shè)備保養(yǎng)工作，確認相關(guān)的質(zhì)量記錄。負責小區(qū)水電表抄錄和匯總統(tǒng)計，配合自來水公司及供電公司的抄表工作。組織人員處理設(shè)備的突發(fā)故障，聯(lián)系相應(yīng)的設(shè)備供應(yīng)商。協(xié)助技術(shù)主辦進行工程設(shè)備的移交查驗工作。發(fā)生停電、停水、火警或其它事故時，及時趕到現(xiàn)場，配合同事迅速查明緣故，采取應(yīng)急措施。實施對小區(qū)

33、電梯進行日常治理及維修保養(yǎng)工作。實施對小區(qū)水泵房進行日常治理及維修保養(yǎng)工作。實施對小區(qū)供配電系統(tǒng)進行日常治理及維修保養(yǎng)工作。參加各類培訓(xùn)，不斷提高設(shè)備維修保養(yǎng)技能水平。協(xié)助設(shè)備維護組長處理設(shè)備維護工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責與客戶的溝通:與小區(qū)住戶進行溝通，及時了解住戶對小區(qū)環(huán)境、設(shè)備的意見，以便在以后工作中加以改進。A.內(nèi)部溝通：1.與直接上級的溝通：加強與直接上司溝通，及時將設(shè)備運行情況知會給主辦。2.與本部門其它同事的溝通加強與班組人員溝通，了解各種設(shè)備運行狀態(tài)，并加強技術(shù)交流。

34、加強與工程維修部各班組溝通，了解各班組工作信息，發(fā)揚團隊精神，確保各項工作順利完成。3.與其它部門的溝通：與操縱中心、客戶服務(wù)部、安全等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。室內(nèi)維修員崗位職責（設(shè)備維護員兼）直接上級：技術(shù)班長直接下級：無工作概述：負責小區(qū)住戶的室內(nèi)維修及公共設(shè)施維護和檢修工作。（一）工作職責：熟悉住宅區(qū)各類型房屋的結(jié)構(gòu)和安全要求。在承接室內(nèi)維修服務(wù)時，確定維修項目及故障緣故，在確保有維修能力情況下，按物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定收費標準與顧客確定維修價格。注意工作區(qū)域的衛(wèi)生，維修完畢，盡量恢復(fù)原樣。與業(yè)主交談時注意禮節(jié)、禮貌，對業(yè)主不明之處要解釋清

35、晰。如發(fā)覺工程遺留問題需申請返修，應(yīng)及時向主辦反映。協(xié)助組長處理維修工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通：1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶進行溝通，及時了解住戶對小區(qū)環(huán)境、設(shè)施和室內(nèi)維修的意見，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B.內(nèi)部溝通：1.與直接上級的溝通： 加強與直接上司溝通，及時將工作情況知會設(shè)施維護組長。2.與本部門其它同事的溝通加強與班組人員溝通，加強技術(shù)交流。了解各班組工作信息，發(fā)揚團隊精神，確保各項工作順利完成。3.與其它部門的溝通：與操縱中心、客戶服務(wù)部、安全治理部、環(huán)境部

36、等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。裝修治理員崗位職責直接上級：技術(shù)班長直接下級：無工作概述：負責裝修的檢查、監(jiān)管和驗收工作。（一）工作職責：負責對小區(qū)住戶提交的裝修申請進行初審。對申請裝修戶的裝修情況進行日常巡查，記錄巡查情況。對違反裝修規(guī)定的住戶下發(fā)裝修違章通知書，督促其及時進行整改并對整改結(jié)果進行驗正。負責對已裝修完工并向物業(yè)服務(wù)中心申請驗收的房屋進行檢驗，并在裝修許可證上填寫驗收意見。負責小區(qū)內(nèi)住戶家新裝空調(diào)定位工作，做到外觀整齊，空調(diào)安裝規(guī)范。不定期在小區(qū)內(nèi)向住戶公布裝修小常識及裝修、驗收類法律、條規(guī)等相關(guān)資料。住戶的裝修資料收齊后，及時整

37、理交資料室存檔。每月與部門相關(guān)人員進行溝通，主動收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項意見、建議，并及時將情況匯總交與部門主管。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。協(xié)助完成物業(yè)服務(wù)中心其它各部門的各項工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責：A.外部溝通：1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對裝修治理工作的意見和建議，不斷地改進工作。2.與住戶和裝修施工隊溝通，宣傳裝修治理的各項規(guī)定，督促其認真遵照執(zhí)行。B.內(nèi)部溝通：1.與上級溝通，即時上報裝修檢查情況，對裝修治理及違章裝修的整改提出意見或建議。2.與其它部門溝通，對裝修施工進行統(tǒng)一治理，確保裝修手續(xù)齊全、施工按章

38、、人員可查、安全有序。安全主辦崗位職責直接上級：部門主管直接下級：安全大班長工作概述：小區(qū)治安、消防、車輛治理工作的打算、組織、指導(dǎo)和操縱。（一）工作職責：熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇、公用設(shè)施設(shè)備的分布位置及其它情況，熟悉中華人民共和國治安物業(yè)服務(wù)中心罰條例、崗位相關(guān)法律法規(guī)和安全類體系文件。制訂小區(qū)安全工作打算和改善安全消防系統(tǒng)的打算。提議召開安全工作例會或安全專題工作會議。制訂安全員培訓(xùn)打算，組織實施安全員軍事技能培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)等在職培訓(xùn)。安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。制訂安全員巡邏路線。組織各類演習(xí)，模擬處理各類突發(fā)事件, 每季度組織一次緊急集合，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。依照

39、工作需要，組織防火、防盜、防暴等專項活動。負責監(jiān)督各崗位工作情況、質(zhì)量記錄填寫情況、各項治理制度落實情況、安全防范措施落實情況及消防設(shè)施完好情況，檢查安全器械、用具及車輛等使用及養(yǎng)護情況,發(fā)覺重大問題及時處理并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理和部門主管報告，跟進改善情況。配合有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)處理小區(qū)內(nèi)各類違章行為和突發(fā)事件，愛護現(xiàn)場。配合有關(guān)部門調(diào)解住戶間的糾紛。配合執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的出租屋治理工作，調(diào)查、統(tǒng)計小區(qū)內(nèi)的出租屋人員租住情況。定期聯(lián)系轄區(qū)派出所對小區(qū)周邊環(huán)境進行清理整頓。開展安全治理活動，不定期對小區(qū)住戶進行回訪，聽取小區(qū)住戶對小區(qū)安全治理工作的意見和建議，抓好群防群治體系建設(shè)，

40、建立廣泛的群眾基礎(chǔ)。對下級工作進行考核面談。負責收集、整理安全治理部的各類文檔、資料，建立和完善小區(qū)各類安全治理檔案。審核安全治理部周例會及與安全有關(guān)會議的紀要，報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理審批后張貼，并以電子文檔形式存資料室。負責安全治理部各類培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)工作，每月定期到現(xiàn)場了解各類培訓(xùn)的現(xiàn)場落實情況，定期對安全治理部的各類培訓(xùn)工作進行總結(jié)和效果評估。與資料治理員了解當天報紙中有關(guān)安全方面的信息，重要信息要及時知會經(jīng)理助理，具有教育意義的事件要張貼、宣傳。編寫部門季度治理報告和年中/終工作總結(jié)，將有關(guān)信息及時報信息治理員。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行

41、相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通1.與顧客的溝通加強與小區(qū)住戶的溝通交流、回訪，了解小區(qū)住戶對安全治理工作的意見或建議，為小區(qū)住戶提供安全咨詢服務(wù)。掌握小區(qū)住戶的服務(wù)需求，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。受理小區(qū)住戶對安全治理工作的現(xiàn)場投訴，并對處理結(jié)果進行回訪。2.與轄區(qū)派出所的溝通：加強與轄區(qū)派出所和消防部門的交流，聽取公安消防部門對安全工作的意見和建議，建立良好的合作關(guān)系。B.內(nèi)部溝通： 1. 與直接上級的溝通：涉及職員獎懲、考核等意見時報告物業(yè)服務(wù)中心主管。關(guān)于職員糾紛、緊急重大事件等報告物業(yè)服務(wù)中心主管。分析安全工作中存在的問題和安全工作投訴的緣故，提報整改措施給物業(yè)服務(wù)中

42、心主管。了解下級的工作和思想狀況，定期向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理報告。2. 與直接下級的溝通：就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善治理制度、改進工作流程的建議，對下級工作給予合理的評價及激勵。了解下級的思想動態(tài)，解決下級生活和工作中存在的困難，激勵職員士氣。及時處理安全大班長上報的關(guān)心信息，并反饋處理結(jié)果。與下級進行考核面談。3.與其它部門的溝通：與技術(shù)、環(huán)境、客戶服務(wù)、人事行政等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。安全大班長崗位職責直接上級：安全主辦直接下級：安全班長工作概述：負責小區(qū)安全工作的實施和操縱。（一）工作職責：

43、熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇、公用設(shè)施設(shè)備的分布位置及其它情況，熟悉中華人民共和國治安物業(yè)服務(wù)中心罰條例、崗位相關(guān)法律法規(guī)和安全類體系文件。協(xié)助安全主辦制訂安全工作打算和改善安全消防系統(tǒng)的打算。協(xié)助安全主辦組織實施安全員軍事技能培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)等在職培訓(xùn)。安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。協(xié)助安全主辦制訂安全員巡邏路線。協(xié)助安全主辦組織各類演習(xí)，模擬處理各類突發(fā)事件，每季度組織一次緊急集合，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。依照工作需要，協(xié)助安全主辦組織防火、防盜、防爆等專項活動。每月14日、24日統(tǒng)計下時期（兩周）安全治理部所需的各類辦公物資并報倉庫進行采購；每月25日統(tǒng)計安全治理部下月所需各類質(zhì)

44、量記錄的數(shù)量并報資料室，及時領(lǐng)用質(zhì)量記錄和相關(guān)各類物品。負責每月5日前收集、整理安全治理部上月的各類質(zhì)量記錄，上交資料室存檔，并將發(fā)覺的問題及時向上級匯報和跟蹤改進情況。定期與現(xiàn)場、后勤人員對接，保持現(xiàn)場安全治理各類設(shè)備、設(shè)施的正常使用。負責安全治理部新職員的入職引導(dǎo)授課工作，并有打算對安全治理部各班新職員的崗前培訓(xùn)結(jié)果進行考核。編制安全治理部周例會及與安全有關(guān)會議的紀要，報安全主辦審核。配合有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)處理小區(qū)內(nèi)各類違章行為和突發(fā)事件，愛護現(xiàn)場。配合執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的出租屋治理工作，調(diào)查、統(tǒng)計小區(qū)內(nèi)的出租屋人員租住情況。依照工作需要，不定期在小區(qū)內(nèi)進行家居安全防范知識和消防知

45、識的宣傳，提高小區(qū)住戶的安全防范意識。定期開展安全治理活動（如：現(xiàn)場安全宣傳、上門宣傳活動等），不定期對小區(qū)住戶進行回訪，聽取小區(qū)住戶對小區(qū)安全治理工作的意見和建議，抓好群防群治體系建設(shè)，建立廣泛的群眾基礎(chǔ)。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通:1.與顧客的溝通：加強與小區(qū)住戶的溝通交流、回訪，了解小區(qū)住戶對安全治理工作的意見或建議，為小區(qū)住戶提供安全咨詢服務(wù)。掌握小區(qū)住戶的服務(wù)需求，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。受理小區(qū)住戶對安全治理工作的現(xiàn)場投訴，并對處理結(jié)果進行回訪。2.與轄區(qū)派出所的溝通：聽取公安消防部門對安全

46、工作的意見和建議。B.內(nèi)部溝通：1.與上級的溝通：涉及職員獎懲、考核等意見上報告安全主辦。關(guān)于職員糾紛、緊急重大事件等報告安全主辦。分析安全工作中存在的問題和安全工作投訴的緣故，提報整改措施給安全主辦。了解下級的工作和思想狀況，定期向安全主辦報告。2.與下級的溝通：就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善治理制度、改進工作流程的建議，對下級工作給予合理的評價及激勵。了解下級的思想動態(tài)，解決下級生活和工作中存在的困難，激勵職員士氣。及時處理安全班長上報的關(guān)心信息，并反饋處理結(jié)果。與下級進行考核面談。3.與本部門其它人員的溝通加強與同事的溝通交流，主動跟蹤工作完成情況，積極回應(yīng)同事的信息，

47、確保每項工作能夠保質(zhì)保量完成。與其它班組進行工作協(xié)商，解決日常治理工作中的問題。4.與其它部門的溝通：與維修、清潔綠化、客戶服務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。操縱中心班長崗位職責直接上級：安全主管直接下級：操縱中心工作人員工作概述：安排、指導(dǎo)操縱中心工作人員收集、傳遞各類工作信息，協(xié)調(diào)、指揮處理突發(fā)事件。（一）工作職責：（二）溝通職責A.外部溝通：1.與客戶溝通，了解他們對操縱中心工作的意見和建議，不斷改進工作。2.與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。B.內(nèi)部溝通：1.與直接上級的溝通：涉及職員獎懲、考核等意見時報告安全主管。

48、緊急重大事件按照公司體系文件要求上報。分析清潔、綠化、消殺、維修工作存在的問題和清潔、綠化、消殺、維修工作投訴的緣故，提報整改措施給安全主管。了解下級的工作情況和思想情況，并定期向安全主管報告。與上級溝通，即時通報有關(guān)監(jiān)控信息、投訴信息，并將信息準確及時傳遞給相關(guān)處理人員，并就工作提出合理化建議。2.與直接下級溝通：與下級溝通，及時了解下級的工作狀態(tài)和思想狀態(tài)，就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對改進工作流程、完善工作細節(jié)的建議，并對其工作給予合理的評價及激勵。與下級進行考核面談。3.與其它部門的溝通：與其它部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的公共設(shè)施、安全治理等問題傳遞給相關(guān)人員處

49、理，并跟進處理情況。安全班長崗位職責直接上級：安全大班長直接下級：安全員工作概述：組織安全員實施安全執(zhí)勤、安全檢查、安全防范工作，處理安全事故。（一）工作職責：熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇、公用設(shè)施設(shè)備的分布位置及其它情況，熟悉中華人民共和國治安物業(yè)服務(wù)中心罰條例和安全類體系文件。組織實施安全員軍事技能培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)等在職培訓(xùn)。安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。協(xié)助安全大班長制訂安全員巡邏路線。協(xié)助安全大班長組織各類演習(xí)，模擬處理各類突發(fā)事件，每季度組織一次緊急集合，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。依照工作需要，協(xié)助安全大班長組織防火、防盜、防爆等專項活動。執(zhí)行“班前點名”、“班后點評”的制度，

50、做好信息上傳下達工作，及時將各責任區(qū)域發(fā)生的安全問題及處理情況向安全大班長、操縱中心匯報，并傳達給責任區(qū)域當值安全治理員。負責各崗位工作表格、停車發(fā)票及車輛出入憑證的領(lǐng)用發(fā)放。每周組織一次安全班班會。負責督導(dǎo)警備單車的使用和保養(yǎng)工作，督導(dǎo)小區(qū)內(nèi)道路泊車、停車的治理，監(jiān)督區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標識齊全醒目。負責各崗位相關(guān)質(zhì)量記錄的發(fā)放、檢查工作，按時上交安全大班長。負責對新職員進行業(yè)務(wù)方面的崗前培訓(xùn)，并安排專人對新職員進行入職引導(dǎo)。檢查監(jiān)督各崗位工作情況、質(zhì)量記錄填寫情況、各項治理制度落實情況、安全防范措施落實情況及消防設(shè)施完好情況，檢查安全器械、用具及車輛等使用及養(yǎng)護情況,發(fā)覺重大問

51、題及時處理并向安全大班長或安全主管報告，跟進改善情況。配合有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)處理小區(qū)內(nèi)各類違章行為和突發(fā)事件，愛護現(xiàn)場。配合有關(guān)部門調(diào)解住戶間的糾紛。配合執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的出租屋治理工作，調(diào)查、統(tǒng)計小區(qū)內(nèi)的出租屋人員租住情況。定期開展安全治理活動（如：現(xiàn)場安全宣傳、上門宣傳活動等），不定期對小區(qū)住戶進行回訪，聽取住戶對小區(qū)安全治理工作的意見和建議。關(guān)懷了解本班安全員的思想和生活動態(tài)，充分調(diào)動班員的積極性和主觀能動性，在各方面起到先鋒榜樣作用。搞好班組內(nèi)部建設(shè)，配合安全大班長搞好職員的業(yè)余文化生活。關(guān)于職員調(diào)配及轉(zhuǎn)正等事宜填寫申請上報安全大班長。對下級進行季度考核和年度考核。了解班員的

52、培訓(xùn)需求，針對安全班急需解決的治理問題開展培訓(xùn)，加強培訓(xùn)效果的跟蹤力度，提高培訓(xùn)工作的績效。發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通:1.與顧客的溝通：加強與小區(qū)住戶的溝通交流、回訪，了解小區(qū)住戶對安全治理工作的意見或建議，為小區(qū)住戶提供安全咨詢服務(wù)。掌握小區(qū)住戶的服務(wù)需求，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。受理小區(qū)住戶對安全治理工作的現(xiàn)場投訴，并對處理結(jié)果進行回訪。B.內(nèi)部溝通：1.與上級的溝通：涉及職員獎懲、考核等意見上報告安全大班長。關(guān)于職員糾紛、緊急重大事件等報告安全大班長或主辦。分析安全工作中存在的問題和安全工作投訴

53、的緣故，提交整改措施給安全大班長。了解下級的工作和思想狀況，定期向安全大班長報告。2.與下級的溝通：就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善治理制度、改進工作流程的建議，對下級工作給予合理的評價及激勵。了解下級的思想動態(tài)，解決下級生活和工作中存在的困難。及時處理安全員上報的關(guān)心信息，并反饋處理結(jié)果。與下級進行考核面談。3.與本部門其它人員的溝通加強與同事的溝通交流，主動跟蹤工作完成情況，積極回應(yīng)同事的信息，確保每項工作能夠保質(zhì)保量完成。與各業(yè)務(wù)口進行工作協(xié)商，解決日常治理工作中的問題。4.與其它部門的溝通：與維修、環(huán)境、客戶服務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生

54、等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。操縱中心值班人員崗位職責直接上級：安全班長直接下級：無工作概述：收集、傳遞各類工作信息，協(xié)調(diào)、指揮處理突發(fā)事件（一）工作職責：熟悉小區(qū)的地理位置、整體環(huán)境、房屋分布、樓宇結(jié)構(gòu)、各類設(shè)施的位置、器材布置及其操縱范圍。了解物業(yè)服務(wù)中心各類工作人員的崗位職責，了解物業(yè)服務(wù)中心各業(yè)務(wù)的辦理程序、時刻、地點及必備資料，了解物業(yè)服務(wù)中心各項費用的收取規(guī)定、標準、時刻和方式等。遵守中心的各項規(guī)章制度，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操縱中心各種設(shè)備的正確操作方法，發(fā)覺設(shè)備問題及時上報。通過閉路監(jiān)視系統(tǒng)對工作現(xiàn)場工作人員的衣著、禮儀、行為以及小區(qū)環(huán)境、停車場收費情況等進行監(jiān)

55、控，發(fā)覺任何異常情況，必須及時制止，發(fā)覺可疑情況及時通知附近相關(guān)人員進行處理。通過閉路監(jiān)視系統(tǒng)攝錄小區(qū)各出入崗的進出車輛，緊密注意停車場情況，并進行有效監(jiān)控。通過電話和對講系統(tǒng)同意住戶的各類服務(wù)申請，及時安排相關(guān)人員提供服務(wù)，并對服務(wù)結(jié)果進行監(jiān)控和跟蹤，如實做好質(zhì)量記錄。受理顧客投訴，并做好記錄，能處理的即時處理，不能處理的立即轉(zhuǎn)報相關(guān)負責人員并跟蹤處理結(jié)果。收集整理各種信息，及時反饋給相關(guān)人員，并跟蹤處理結(jié)果，就物業(yè)服務(wù)中心的各項工作向直接上級和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。指揮處理各類突發(fā)事件，做好突發(fā)事件的情況記錄和處理記錄。認真做好小區(qū)內(nèi)公共用房、設(shè)備用房的鑰匙治理和借用登記工作。嚴

56、格按照體系文件的規(guī)定，辦理物資放行手續(xù)。制訂操縱中心設(shè)備保養(yǎng)、維護和完善打算。協(xié)助安全班長建立、健全操縱中心治理制度，規(guī)范工作流程，確保操縱中心有效運作。協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)各業(yè)務(wù)部門間的關(guān)系，以保證物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)工作順利進行。檢查操縱中心各類質(zhì)量記錄，發(fā)覺問題及時糾正。每月5日前交安全班長檢查后交資料室存檔。處理各類人為損壞公共設(shè)施事件，將賠償金及時上交物業(yè)服務(wù)中心出納。認真做好交接班記錄和各項質(zhì)量記錄。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通：1.與客戶溝通，了解他們對操縱中心工作的意見和建議，不斷改進工作。B.內(nèi)部溝通：1.與直接上級的溝通：將監(jiān)控設(shè)備的使用狀況/監(jiān)控信息

57、及時上報給安全班長。緊急重大事件等報告安全班長和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。分析操縱中心工作存在的問題，提報整改措施給安全班長。與上級溝通，即時通報有關(guān)監(jiān)控信息、投訴信息，并將信息準確及時傳遞給相關(guān)處理人員，并就工作提出合理化建議。2.與其它部門的溝通：與其它部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的公共設(shè)施、安全治理等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。大堂崗崗位職責直接上級：安全班長直接下級：無工作概述：（一）工作職責：1.熟悉住宅區(qū)（特不是本樓棟）樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、人員情況、車輛狀況，各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，熟悉中華人民共和國治安物業(yè)服務(wù)中心罰

58、條例和安全類體系文件。2.注意儀態(tài)儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客，及時為有需要的顧客提供關(guān)心。3.對大堂出入人員情況進行監(jiān)控，檢查本部門職員和外來施工人員配帶有效證件的情況，發(fā)覺不符者，及時處理和報告。4、對大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運行情況進行日常的檢查，發(fā)覺有不正常情況，立即通知相關(guān)人員到場檢查、處理。發(fā)覺使用人不符合安全使用設(shè)施設(shè)備的應(yīng)及時提醒和必要的制止，異常情況應(yīng)及時上報班長、主辦。5.保持通道暢通，特不注意大堂通往架空層的防煙門，發(fā)覺有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開，同時通知其它崗位引起注意。6.檢查進入樓棟人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶等

59、嚴禁其帶入，并及時向上級報告。7.認真做好來訪人員登記工作；對搬出樓棟的物資進行核查。9.注意收集顧客的意見和建議，及時向上級或操縱中心匯報并做好記錄。10.發(fā)覺消防操縱中心、樓棟前面停放的車輛等方面出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向上級報告，重要情況向操縱中心匯報。11.發(fā)覺異常情況及時通知業(yè)主和操縱中心。12.及時處理居家報警并將處理結(jié)果通知操縱中心。13. 保持大堂及值班臺物品擺放整齊、潔凈、整潔。14.發(fā)覺火情時，必須及時通知操縱中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責A.外部溝通1.顧客的溝通：加強與小區(qū)住戶的溝通交流，收集和了解小區(qū)住戶對安

60、全治理工作的意見或建議，掌握小區(qū)住戶的服務(wù)需求，及時向上級報告。為小區(qū)住戶提供安全咨詢服務(wù)。B.內(nèi)部溝通1.與直接上級的溝通：將日常工作中發(fā)覺的問題和班組治理建議或意見及時上報安全班長、大班長。關(guān)于緊急事件處理及工作過程中難以決策的問題或顧客咨詢及時請示安全班長。2.與其它崗位的溝通：加強與同事的溝通與交流，主動跟蹤工作完成情況，積極回應(yīng)同事的信息，確保每項工作能夠保質(zhì)保量完成。與同事進行工作協(xié)商,協(xié)商解決日常治理工作中存在的突出問題。3.其它部門的溝通：加強維修、清潔、綠化等部門工作人員的溝通與交流，將日常巡視工作中發(fā)覺的公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。出入口車場