如何做好客戶關(guān)系專員課件

1、如 何 做 好 客 戶 關(guān) 系 專 員何建初二OO七年四月二十五日 各位評(píng)委、各位同事大家好，我叫何建初來自廣州萬科物業(yè)管理有限公司城市花園物業(yè)服務(wù)中心，今天我要為大家講的是如何做好客戶關(guān)系專員。 客戶關(guān)系專員，顧名思義，服務(wù)好客戶，建立好關(guān)系，為客戶提供服務(wù)、建立和諧關(guān)系的專業(yè)人員。 我將從客戶認(rèn)識(shí)篇、關(guān)系理解篇及專員行動(dòng)篇為大家闡述我對(duì)于一名合格的客戶關(guān)系專員的看法及對(duì)客戶關(guān)系專員工作的理解：客戶認(rèn)識(shí)篇客戶認(rèn)識(shí)篇讓我們先通過部分國際知名企業(yè)的客戶理念來了解一下客戶的定義：創(chuàng)造一個(gè)新的信息科技生態(tài)系統(tǒng)以加速人類知識(shí)的進(jìn)步，并且從本質(zhì)上改善個(gè)人及組織的效能。 惠普向客戶提供世界上最有用處的和最

2、有職業(yè)道德的全部服務(wù)。 嘉信理財(cái)永遠(yuǎn)把客戶放在第一位。 英倫航空客戶的問題就是阿姆戴爾的問題。 阿姆戴爾紳士和淑女為紳士和淑女服務(wù)。 卡爾頓連鎖客戶是我們的衣食父母。 海爾客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 萬科客戶認(rèn)識(shí)篇那么什么又是客戶呢？各個(gè)企業(yè)由于服務(wù)對(duì)象的不同對(duì)于客戶的定義的理解也有幾百種，歸納起來主要包括：a. 客戶 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭b. B2B 將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者）不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)

3、部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長(zhǎng)期獲利性）客戶認(rèn)識(shí)篇由此我們得出了客戶的屬性a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者）c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長(zhǎng)的伙伴 通過這些知名企業(yè)對(duì)客戶的理解不難看出客戶可以說是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的基石?？蛻粽J(rèn)識(shí)篇關(guān)系理解篇什么是客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指通過對(duì)客戶行為長(zhǎng)期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系。客戶關(guān)系旨在通過培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司

4、業(yè)績(jī)的一種策略與手段。 關(guān)系理解篇關(guān)系理解篇 在知道什么是客戶之后，那么我們是不是可以這樣來理解客戶關(guān)系呢？ 客戶關(guān)系是人與人的關(guān)系：服務(wù)人員與客戶的關(guān)系，客戶與客戶的關(guān)系。如何正確處理客戶關(guān)系就是作為客戶關(guān)系專員的首要課題了。專員行動(dòng)篇專員行動(dòng)篇一、要有一種精神 作為一名客戶關(guān)系專員我就要有這種精神：棄而不舍、堅(jiān)韌不拔、不自卑、不氣餒。首先要認(rèn)清客戶需要什么，找到客戶與我們的共通點(diǎn)，客戶提出需求都是為了達(dá)到某種目的，因此分析客戶到底要什么，找到問題的切入點(diǎn)，才能更好的解決問題?？蛻舯г故钦５模匾氖侨绾瓮咨频靥幚砗每蛻舻谋г?。積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶

5、關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，客戶關(guān)系專員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。作為長(zhǎng)期面對(duì)客戶的我們，由于客戶關(guān)系工作繁復(fù)瑣碎，因此需要服務(wù)人員有執(zhí)著的精神，對(duì)客戶的問題感同身受，正確面對(duì)問題，理解客戶的抱怨，我們的精神就不難堅(jiān)持了；不能采取逃避的方法，不能有不耐煩的情緒。有時(shí)客戶常常由于氣憤拒絕溝通，這時(shí)想想我們應(yīng)有的精神

6、，幫助客戶分析問題也就變得愉快輕松了。專員行動(dòng)篇二、在實(shí)踐中不斷提升自己 很明顯，作為客戶關(guān)系專員，總要為客戶解決問題給客戶以幫助，客戶的需求是在不斷增長(zhǎng)的，如果不提升自己，也就勝任不了這份工作。 那么需要在哪些方面提升自己呢？ 專員行動(dòng)篇1.必須熟悉本職工作。 在與客戶溝通時(shí)，客戶總會(huì)提出這樣或那樣的問題，這時(shí)對(duì)本職工作的了解也就顯得十分重要了，如果很熟悉，很快就可以做出讓客戶信服的解答，客戶就會(huì)下定決心讓我來為他解決問題。如果一問三不知，客戶自然會(huì)對(duì)處理問題的能力表示懷疑，認(rèn)為在這個(gè)層面問題已不能得到解決了。1)、溫馨牽手服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5

7、)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：看樓工作細(xì)項(xiàng)： a、準(zhǔn)確的樓盤信息和特點(diǎn) b、樓盤周邊存在的外在風(fēng)險(xiǎn) c、投資價(jià)值的潛力參謀工作目標(biāo)： 陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)專員行動(dòng)篇2)、喜結(jié)連理服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作細(xì)項(xiàng)：a、告知合同條款 b、流程暢順，方便客戶辦理手續(xù) c、告知業(yè)主與萬科的溝通渠道工作目標(biāo)：明確條款、信息透明專員行動(dòng)篇3)、親密接觸服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一

8、路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：等待工作細(xì)項(xiàng)：a、樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通 b、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更的通報(bào) c、業(yè)主開放日的組織、落實(shí)、反饋工作目標(biāo)：開放日、進(jìn)展通報(bào)專員行動(dòng)篇4)、恭迎喬遷服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作細(xì)項(xiàng)：a、指引業(yè)主收樓 b、便捷的入伙、裝修手續(xù) c、交付后的投訴方式指引工作目標(biāo)：裝扮家庭、恭賀喬遷專員行動(dòng)篇5)、噓寒問暖服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：居住工作細(xì)項(xiàng)：a

9、、房屋質(zhì)量檢查 b、居住磨合回訪 c、解決居住過程的發(fā)生的問題事項(xiàng)工作目標(biāo)：3月回訪，積極解決、反饋專員行動(dòng)篇6)、承擔(dān)責(zé)任服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：居住工作細(xì)項(xiàng)：a、房屋五金件、排水設(shè)施質(zhì)量檢查 b、電氣、燃?xì)庠O(shè)備安全性檢查 c、客戶關(guān)系的持續(xù)溝通和聯(lián)絡(luò)工作目標(biāo)：一年后持續(xù)關(guān)注，倍感依靠專員行動(dòng)篇+1 一路同行服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：居住工作細(xì)項(xiàng)：a、通過多種渠道收集客戶意見和建議

10、 b、及時(shí)反饋和答復(fù)并解決客戶問題 c、良好的客戶接觸和互動(dòng)工作目標(biāo)：時(shí)時(shí)收集、持續(xù)反饋、及時(shí)解決專員行動(dòng)篇+2 四年之約服務(wù)6+21)、溫馨牽手2)、喜結(jié)連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點(diǎn)：居住工作細(xì)項(xiàng)：a、公共部位及設(shè)施的修繕、改造 b、老項(xiàng)目關(guān)懷工作目標(biāo)：與之?dāng)y手、滿意忠誠專員行動(dòng)篇專員行動(dòng)篇2.要有感召力。 在這里不是說要夸大其辭的處理問題，要實(shí)事求是。但要做到高屋建瓴，給客戶以勇氣，給客戶以信心，讓客戶感受到我為其處理問題的決心，說話要有底氣。 專員行動(dòng)篇3.要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作。 不管身在何處，我們都處在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，也在與其他

11、的團(tuán)隊(duì)接觸中；因此團(tuán)隊(duì)合作也就是很重要了，不管是和自身的團(tuán)隊(duì)還是與其他團(tuán)隊(duì)，良好的合作都有利于更好的處理客戶關(guān)系。專員行動(dòng)篇4.要有組織能力。 對(duì)于客戶關(guān)系的處理要有組織能力，整合客戶的問題，分析經(jīng)常性的問題，這樣不僅可以熟練的處理問題，更可以對(duì)問題有預(yù)見性，對(duì)在這個(gè)項(xiàng)目中通常出現(xiàn)的問題提出自己的看法，在其他項(xiàng)目中加以避免。專員行動(dòng)篇5.要善于學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)。 學(xué)點(diǎn)成功學(xué)，激勵(lì)自己也激勵(lì)別人。學(xué)些具體方法，讓工作更得心應(yīng)手。學(xué)別人好的經(jīng)驗(yàn)可以不斷武裝自己。學(xué)習(xí)與客戶相關(guān)的知識(shí)給予客戶專業(yè)的意見，就可以更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。專員行動(dòng)篇三、掌握溝通藝術(shù)一直以來物業(yè)服務(wù)中心作為項(xiàng)目接

12、管后的客戶第一面對(duì)者更重視其與客戶的溝通，在溝通技巧、行為儀表、服務(wù)理念上都非常的重視，在物業(yè)公司業(yè)務(wù)部門近十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我對(duì)于這些技能也得以熟練掌握，因此到第一線去了解關(guān)于開發(fā)商的投訴也顯得格外的重要了，因?yàn)橥ㄟ^直接面對(duì)客戶可以了解到客戶想傳達(dá)給我們的意見，如通過第三方轉(zhuǎn)達(dá)，往往會(huì)使信息在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)流失現(xiàn)象，因此掌握良好的溝通藝術(shù)也是做好客戶關(guān)系專員的重中之重。 專員行動(dòng)篇溝通藝術(shù)包括：1、客戶關(guān)系人員的心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 面對(duì)客戶的抱怨要認(rèn)真聆聽，表現(xiàn)出同理心與寬容心2、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 應(yīng)允客戶的事情保時(shí)保量完成，承諾的事情要做到3、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） 對(duì)于切實(shí)存在的問題不規(guī)避責(zé)任4、綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 愛這個(gè)世界專員行動(dòng)篇四、整理好自己的資料 1、在填寫好質(zhì)量體系要求的表格后，為有特殊要求或需持續(xù)跟進(jìn)的客戶建立專門的管理檔案，通過檔案的管理對(duì)特殊客戶的姓名及提出的問題加以牢記，在客戶再次與我溝通時(shí)通過這些細(xì)微的記憶讓客戶感受到我對(duì)于他所提出的問題的重視并不亞于他。項(xiàng)目名稱 房號(hào)姓名聯(lián)系電話工作單位家庭背景