2022年銷(xiāo)售員年終總結(jié)（一）

第6頁(yè)共6頁(yè)2022年?銷(xiāo)售員年終?總結(jié)（一）?現(xiàn)代企業(yè)?的銷(xiāo)售人員?是開(kāi)拓市場(chǎng)?的先鋒力量?，是企業(yè)形?象的重要代?表，必須具?備良好的素?質(zhì)。家具銷(xiāo)?售人員應(yīng)具?備的素質(zhì)概?括起來(lái)包括?以下四個(gè)方?面：1、?精神一個(gè)?優(yōu)秀的銷(xiāo)售?人員必須具?備強(qiáng)烈的敬?業(yè)精神，熱?愛(ài)本職工作?、精力充沛?、勇于開(kāi)拓?。2、知?識(shí)這方面?的條件決定?了銷(xiāo)售人員?的銷(xiāo)售能力?，是做好銷(xiāo)?售工作的基?礎(chǔ)。包括以?下幾個(gè)方面?：1)商?品知識(shí)要熟?悉商場(chǎng)所有?商品的生產(chǎn)?工藝、質(zhì)量?特點(diǎn)(包括?面料、材料?、油漆等)?功能(適合?在何種環(huán)境?和條件下使?用)、規(guī)格?型號(hào)(包括?面料和產(chǎn)品?等)、生產(chǎn)?周期、付貨?時(shí)間、庫(kù)存?情況：了解?商品的使用?方法、保養(yǎng)?及維修知識(shí)?;了解本行?業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品?的有關(guān)情況?;2)企?業(yè)知識(shí)要掌?握本公司的?歷史背景、?經(jīng)營(yíng)理念、?生產(chǎn)能力、?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、?品種系列、?技術(shù)水平、?設(shè)備情況及?服務(wù)方式、?發(fā)展前景等?。了解公司?的銷(xiāo)售情況?及在各地區(qū)?的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)?。3)用?戶知識(shí)了解?家具購(gòu)買(mǎi)者?(包括潛在?客戶)的消?費(fèi)心理、消?費(fèi)層次、及?對(duì)其家居環(huán)?境布置的基?本要求。?4)市場(chǎng)知?識(shí)了解家具?市場(chǎng)的環(huán)境?變化、顧客?購(gòu)買(mǎi)力情況?，根據(jù)銷(xiāo)售?過(guò)程中所搜?集的信息及?顧客反饋信?息進(jìn)行市場(chǎng)?分析。5?)專業(yè)知識(shí)?了解與家具?有關(guān)的工藝?技術(shù)知識(shí);?懂得家居文?化、家具流?行趨勢(shì)，以?根據(jù)與顧客?交流中獲得?的信息了解?其文化修養(yǎng)?和審美情趣?，有針對(duì)性?介紹商品。?6)服務(wù)?知識(shí)了解接?待的基本禮?節(jié)(注意國(guó)?外客人的忌?諱和有關(guān)民?族、___?等社會(huì)知識(shí)?)細(xì)心、認(rèn)?真、迅速地?處理單據(jù);?有效運(yùn)用身?體語(yǔ)言(包?括姿態(tài)、語(yǔ)?言、動(dòng)作等?)傳遞信息?是獲得信任?的有效方式?。3、修?養(yǎng)由于銷(xiāo)?售人員直接?與顧客接觸?，只有首先?贏得顧客的?信任，才能?成功地開(kāi)展?工作，所以?銷(xiāo)售人員必?須具備良好?的修養(yǎng)：儀?表大方、衣?著得體、舉?止端莊、態(tài)?度謙恭、談?吐有理、不?卑不亢、使?顧客樂(lè)于與?之交流。?4、技巧?銷(xiāo)售人員要?根據(jù)本商場(chǎng)?家具的特點(diǎn)?，熟練運(yùn)用?各種技巧。?要熟知顧客?的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?，善于掌握?展示與介紹?產(chǎn)品的時(shí)機(jī)?以接近和說(shuō)?服顧客，創(chuàng)?造成交機(jī)會(huì)?，甚至與客?戶成為朋友?，促進(jìn)潛在?客戶的形成?。銷(xiāo)售人?員對(duì)銷(xiāo)售手?段的運(yùn)用和?技巧的把握?，是提高成?交率、樹(shù)立?公司良好形?象的關(guān)鍵。?銷(xiāo)售技巧包?括以下幾個(gè)?方面：1?、引發(fā)興趣?向預(yù)計(jì)購(gòu)?買(mǎi)者說(shuō)明本?商場(chǎng)商品能?夠滿足他們?的需要以及?滿足的程度?使喚起注意?。引發(fā)興趣?的主要方法?;對(duì)商場(chǎng)的?貨品經(jīng)常性?地作一些調(diào)?整并不斷的?補(bǔ)充的貨品?，使顧客每?次進(jìn)店都有?鮮感;營(yíng)造?穎、有品味?的小環(huán)境吸?引顧客;當(dāng)?店內(nèi)顧客較?多時(shí)，選擇?其中的一位?作為重點(diǎn)工?作對(duì)象，并?對(duì)其提問(wèn)進(jìn)?行耐心、細(xì)?致地解說(shuō)，?以引發(fā)店內(nèi)?其他客戶的?興趣。2?、獲取信任?對(duì)企業(yè)的?產(chǎn)品和信任?可進(jìn)一步導(dǎo)?致購(gòu)買(mǎi)者作?出購(gòu)買(mǎi)的決?策，銷(xiāo)售人?員為限得顧?客的信任，?應(yīng)從以下幾?方面入手：?1)尊重?顧客;把握?其消費(fèi)心理?，運(yùn)用良好?的服務(wù)知識(shí)?和專業(yè)使顧?客在盡短的?時(shí)間內(nèi)獲得?作為消費(fèi)者?的心理滿足?。2)如?實(shí)提供顧客?所需了解的?相關(guān)產(chǎn)品知?識(shí)。3)?在與顧客交?流時(shí)，有效?運(yùn)用身體語(yǔ)?言(如眼神?、表情等)?傳遞你的誠(chéng)?意。4)?介紹商品時(shí)?，以攻擊其?他同類產(chǎn)品?的方式獲取?顧客對(duì)我們?商品的信任?，其結(jié)果只?會(huì)適得其反?，甚至使顧?客產(chǎn)生反感?的情緒。?5)談問(wèn)題?時(shí)，盡量站?在其他人的?角度設(shè)身處?地考慮具有?很強(qiáng)的說(shuō)服?力。3、?了解顧客?銷(xiāo)售人員在?與顧客交談?時(shí)，可以其?購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、?房屋居住面?積、家庭裝?修風(fēng)格、個(gè)?人顏色喜好?、大概經(jīng)濟(jì)?情況等方面?著手了解客?人的選擇意?向，從而有?針對(duì)性的介?紹商品。?4、抓住時(shí)?機(jī)根據(jù)顧?客不同的來(lái)?意，采取不?同的接待方?式，對(duì)于目?的性極強(qiáng)的?顧客，接待?要主動(dòng)、迅?速，利用對(duì)?方的提問(wèn)，?不失時(shí)機(jī)地?動(dòng)手認(rèn)真演?示商品;對(duì)?于躊躇不定?、正在“貨?比三家”的?顧客，銷(xiāo)售?人員要耐心?地為他們講?解本商品的?特點(diǎn)，不要?急于求成，?容顧客比較?、考慮再作?決定;對(duì)于?已成為商品?購(gòu)買(mǎi)者的顧?客，要繼續(xù)?與客人保持?交往，可以?重點(diǎn)介紹公?司的服務(wù)和?其他配套商?品，以不致?其產(chǎn)生被冷?落的感覺(jué)。?5、引導(dǎo)?消費(fèi)在顧?客已對(duì)其較?喜歡的產(chǎn)品?有所了解，?但尚在考慮?時(shí)，銷(xiāo)售人?員可根據(jù)了?解的家居裝?飾知識(shí)幫助?客人進(jìn)行選?擇，告知此?商品可以達(dá)?到怎樣的效?果，還可以?無(wú)意的談起?此類商品的?消費(fèi)群體的?層次都比較?高，以有效?促成最終的?成交。引導(dǎo)?消費(fèi)最重要?的一點(diǎn)是銷(xiāo)?售人員以較?深的專業(yè)知?識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)?行介紹，給?顧客消費(fèi)提?供專業(yè)水平?的建議。?6、處理意?見(jiàn)在銷(xiāo)售?工作中，經(jīng)?常會(huì)聽(tīng)到顧?客的意見(jiàn)，?一個(gè)優(yōu)秀的?銷(xiāo)售人員是?不應(yīng)被顧客?的不同意見(jiàn)?所干擾的，?銷(xiāo)售人員首?先要盡力為?購(gòu)買(mǎi)者提供?他們中意的?商品，避免?___意見(jiàn)?的出現(xiàn)或_?__意見(jiàn)降?低至最小程?度，對(duì)于已?出現(xiàn)的__?_意見(jiàn)，銷(xiāo)?售人員應(yīng)耐?心地傾聽(tīng)，?如顧客所提?出的意見(jiàn)不?正確，應(yīng)有?禮貌的解釋?;反之，應(yīng)?有誠(chéng)懇的態(tài)?度表示感謝?。7、抓?好售后售?后服務(wù)是一?個(gè)比售貨還?重要環(huán)節(jié)，?是企業(yè)與顧?客處理好買(mǎi)?家關(guān)系的很?重要一環(huán)，?他能建立消?費(fèi)者對(duì)企業(yè)?的信任感，?不但可以加?強(qiáng)商家與已?購(gòu)買(mǎi)物品的?顧客間的聯(lián)?系，促使他?們成為“回?頭客”，同?時(shí)老顧客也?能影響到顧?客，開(kāi)拓更?廣市場(chǎng)，抓?好售后服務(wù)?可從以下幾?方面著手;?1)聯(lián)系?客戶、保證?服務(wù)。產(chǎn)品?售出后，并?不意味著買(mǎi)?賣(mài)關(guān)系的中?斷，銷(xiāo)售人?員應(yīng)繼續(xù)定?期與顧客接?觸，保持聯(lián)?系并為其服?務(wù)。如果顧?客對(duì)產(chǎn)品表?示滿意，銷(xiāo)?售人員還要?充分履行組?裝、維修和?服務(wù)等方面?的保證，對(duì)?于顧客的意?見(jiàn)，銷(xiāo)售人?員應(yīng)表示愉?快接受，并?及時(shí)采取改?進(jìn)措施。?2)記錄、?保存信息資?料。企業(yè)銷(xiāo)?售部門(mén)通過(guò)?建立客戶檔?案，做工作?記錄來(lái)了解?產(chǎn)品銷(xiāo)售市?場(chǎng)的變化，?為分析和開(kāi)?拓市場(chǎng)提供?有益的借鑒?和參考，為?完善售后服?務(wù)提供寶貴?的資料。銷(xiāo)?售人員應(yīng)保?存、記錄的?信息包括：?客戶的姓名?、住址、_?__、所購(gòu)?買(mǎi)的產(chǎn)品的?名稱、型號(hào)?、規(guī)格、購(gòu)?買(mǎi)量、成交?金額及顧客?交談的過(guò)程?中其他有價(jià)?值的信息(?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投?放市場(chǎng)的產(chǎn)?品及其市場(chǎng)?營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)等?)，銷(xiāo)售過(guò)?程中顧客購(gòu)?買(mǎi)和不購(gòu)買(mǎi)?和原因，對(duì)?企業(yè)的產(chǎn)品?提出了何種?意見(jiàn)。3?)分析、管?理關(guān)鍵客戶?。關(guān)鍵客戶?是所有顧客?的核心部分?，是那些在?商場(chǎng)全部銷(xiāo)?售利潤(rùn)中占?較大比例，?在一定社會(huì)?層面中具有?代表性和影?響力，在家?居選擇方面?具有品味、?崇尚潮流的?客戶，這些?客戶可從工?作記錄和客?戶檔案中選?出，銷(xiāo)售人?員在售后工?作中將這類?客戶作為重?點(diǎn)公共關(guān)系?對(duì)象，是一?種重要的營(yíng)?銷(xiāo)手段;根?據(jù)經(jīng)驗(yàn)，有?些在將來(lái)某?一時(shí)間可能?成為的客戶?，且具有關(guān)?鍵客戶的特?征，可認(rèn)為?是潛在關(guān)鍵?客戶，這類?客戶也必須?引起銷(xiāo)售人?員注意。?4)產(chǎn)品售?后問(wèn)題的處?理。企業(yè)應(yīng)?盡量保證產(chǎn)?品質(zhì)量，避?免發(fā)生售后?的質(zhì)量問(wèn)題?，但如有此?類問(wèn)題出現(xiàn)?，銷(xiāo)售人員?接到投訴后?，首先應(yīng)誠(chéng)?懇的向顧客?表示歉意，?在最短的時(shí)?間內(nèi)至顧客?家中了解情?況后，及時(shí)?與有關(guān)部門(mén)?聯(lián)系協(xié)商解?決問(wèn)題，并?征求客戶意?見(jiàn)，直至客?戶滿意，最?后應(yīng)對(duì)客戶?的投訴表示?感謝。處理?這類問(wèn)題也?應(yīng)做詳細(xì)的?工作記錄，?以作為改善?產(chǎn)品、提高?質(zhì)量的重要?資料;同時(shí)?妥善處理售?后問(wèn)題也是?開(kāi)拓市場(chǎng)、?開(kāi)發(fā)群體客?戶、樹(shù)立企?業(yè)良好形象?的難得機(jī)會(huì)?。8、家?具銷(xiāo)售的_?__種開(kāi)場(chǎng)?白推銷(xiāo)員?與顧客交涉?之前，需要?適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)?白，開(kāi)場(chǎng)白?的好壞，可?以決定這一?次銷(xiāo)售的成?敗。推銷(xiāo)高?手常用以下?幾種創(chuàng)造性?的開(kāi)場(chǎng)白：?1)金錢(qián)?幾乎所有的?人都對(duì)錢(qián)感?興趣，省錢(qián)?和賺錢(qián)的方?法很容易引?起客戶的興?趣，如推薦?特價(jià)、促銷(xiāo)?產(chǎn)品和參與?活動(dòng)。2?)真誠(chéng)的贊?美每個(gè)人都?喜歡聽(tīng)到好?聽(tīng)的話，客?戶也不例外?，因此，贊?美不失為接?近顧客的好?方法。贊美?顧客必須要?找出別人可?能忽略的特?點(diǎn)，而且要?讓顧客感覺(jué)?你的話是真?誠(chéng)的，贊美?的話若不真?誠(chéng)，就成為?虛偽逢迎的?拍馬屁，這?樣效果當(dāng)然?不會(huì)好。?3)利用好?奇心推銷(xiāo)員?制___秘?的氣氛，引?起對(duì)方的好?奇，然后，?在解答疑問(wèn)?時(shí)，很巧妙?地把產(chǎn)品介?紹給顧客。?4)舉著?名的公司或?人為例人們?的購(gòu)買(mǎi)行為?常常受到他?人的影響。?推銷(xiāo)員若能?把握住顧客?的這層心理?，一定會(huì)收?到很好的效?果。5)?提出問(wèn)題推?銷(xiāo)員直接向?顧客提出問(wèn)?題，利用所?提出的問(wèn)題?來(lái)引起顧客?的注意和興?趣。6)?向顧客提供?信息推銷(xiāo)員?向顧客提供?一些對(duì)顧客?有幫助的信?息，往往會(huì)?引起顧客的?注意。關(guān)心?顧客的利益?，也獲得了?顧客的尊敬?與好