星級(jí)酒店VIP接待流程

星級(jí)酒店VIP接待流程星級(jí)酒店VIP接待流程星級(jí)酒店VIP接待流程資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月星級(jí)酒店VIP接待流程版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：星級(jí)酒店VIP接待程序一、目的為做好酒店貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立酒店品牌形象，特制定貴賓（VIP)接待服務(wù)程序。二、貴賓(VIP)等級(jí)分類:1、對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。2、廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；3、各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；4、國(guó)家副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5、星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；6、對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。7、酒店長(zhǎng)住客人；8、酒店重要的商務(wù)客戶。三、成立專門(mén)的VIP接待小組組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理組員：副總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、餐飲部負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理、保安部隊(duì)長(zhǎng)、管家部主管、會(huì)場(chǎng)主管、前廳部主管。四、各相關(guān)部門(mén)VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)（一）市場(chǎng)部1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店總經(jīng)理。2、市場(chǎng)部部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，酒店各部門(mén)經(jīng)理及主管參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，市場(chǎng)部部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確市場(chǎng)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。3、市場(chǎng)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。4、貴賓抵店前，由市場(chǎng)部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。5、貴賓抵店，市場(chǎng)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。6、市場(chǎng)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店高層管理者。7、市場(chǎng)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有LED顯示屏歡迎辭、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。8、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點(diǎn)。9、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘抵達(dá)大堂歡送。10、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。（二）前廳部一）、接待流程1、接到市場(chǎng)部下發(fā)的“VIP接待通知書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳經(jīng)理參加市場(chǎng)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、安排禮賓員為貴賓開(kāi)啟車門(mén)、提攜行李。6、貴賓到達(dá)前四小時(shí)需將房卡準(zhǔn)備好，并調(diào)試，確保房門(mén)正常開(kāi)啟。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。9、貴賓如需提供叫醒服務(wù)，需總機(jī)提供及時(shí)有效的服務(wù)，必要時(shí)需提供機(jī)器和人工雙重叫醒服務(wù)。10、總機(jī)需及時(shí)掌握貴賓的房間號(hào)碼、姓名、職務(wù)等信息，及時(shí)轉(zhuǎn)接貴賓電話，并用職務(wù)或姓氏尊稱貴賓，轉(zhuǎn)入電話前需取得貴賓同意。11、貴賓入住期間一切信息對(duì)外保密。12、收銀領(lǐng)班每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，由前廳經(jīng)理仔細(xì)核對(duì)。（三）管家部一）、接待流程1、接到市場(chǎng)部下發(fā)的“VIP接待通知書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、管家部部經(jīng)理參加市場(chǎng)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房和會(huì)場(chǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房及會(huì)場(chǎng)燈光、音響、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好水果。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。11、貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。在貴賓重大宴會(huì)及會(huì)議樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。12、貴賓在店期間，管家部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。13、會(huì)場(chǎng)工作人員接到VIP接待通知書(shū)后，應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前半天做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保會(huì)場(chǎng)擺放形式符合會(huì)議要求，名牌根據(jù)要求擺放到位，音響、燈光、投影儀、空調(diào)等各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好。根據(jù)貴賓等級(jí)提供鮮花或綠色植物擺放。會(huì)議期間，保證有優(yōu)秀的服務(wù)人員提供各項(xiàng)服務(wù)。14、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間管家部各項(xiàng)服務(wù)工作。15、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1）取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門(mén)登記與存放2）貴賓的衣物，由管家部經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量3）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題4）貴賓衣物，單獨(dú)洗滌5）包裝完畢，立即送至貴賓房間二）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊(duì)伍、在酒店大堂就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理到一樓大廳外的車道處等候迎接。2、貴賓抵店，管家部經(jīng)理陪同引領(lǐng)貴賓直接進(jìn)入客房。3、當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、管家部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。5、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。（四）餐飲部一）、接待流程1、接到市場(chǎng)部下發(fā)的“VIP接待通知書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。二）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、飲食習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。4、開(kāi)餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用廳房的設(shè)備及餐具。5、開(kāi)餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選。7、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴配料，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。9、提供分菜服務(wù)。（五）工程部1、接到VIP接待通知書(shū)后，主動(dòng)及時(shí)與管家部、會(huì)場(chǎng)、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，特級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。2、遇貴賓舉行重大宴請(qǐng)及會(huì)議時(shí)，工程部要派人值班，全程跟進(jìn)，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理。3、電梯要事先檢查，確保正常運(yùn)行。（六）保安部1、接到VIP接待通知書(shū)后，根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。2、應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成