酒店總值班規(guī)章制度

～K1+568段側(cè)石凝擋墻總值班制度一、建立總值班制的目的酒店是個24小時不間斷賓客提供安和服務(wù)障的殊行業(yè)來不得一點(diǎn)意。為對客服務(wù)的天候政令暢、服務(wù)范、處理問及時。正常的組織理之外需另設(shè)總值經(jīng)理負(fù)責(zé)指日班之外的作，以證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)終處于好狀態(tài)。總值由門經(jīng)理輪流綱，以為總值班經(jīng)的工作程和工作標(biāo)。二、參加總值班的員人力資部制定總值班表：班表以月為位，每的最后一個五排定、常務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)主任、前廳經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、保衛(wèi)經(jīng)理、銷售經(jīng)理三、總值班的時間日常值時間

12小時制17：——次日：節(jié)假日班時間小時制：：—次08：四、總值班的匯報(bào)交接規(guī)例會總值理匯報(bào)作：反映人的意，報(bào)發(fā)現(xiàn)問題及問題析，出需要辦的事情，每日上酒店值班經(jīng)檢查表五、總值班崗位職及標(biāo)準(zhǔn)總值班理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)崗位名：總值班經(jīng)直接上：總經(jīng)理直接下：各部門經(jīng)腳容

～K1+568段側(cè)石凝擋墻１、根據(jù)辦排定總值班表，前作好值準(zhǔn)工作①酒店日出租率②今日店、抵店、店的VIP客情③今日店的團(tuán)隊(duì)、議信息④今日要宴會信息⑤今日無計(jì)劃內(nèi)的能對客造成影響的件如：水、電、氣電梯維、改建、裝、消防演習(xí)工程等２、值班間，保手機(jī)小時開振動（保證手機(jī)池電量足，作電話接聽；著工作裝３、密切注經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況，時做好織協(xié)和服務(wù)作。４、負(fù)責(zé)好夜間全的預(yù)防工，善處理店夜間發(fā)生治安問。檢查安全崗、全通道，以除各種患，保證酒財(cái)務(wù)以客人的人身產(chǎn)安全５、加強(qiáng)間巡視，別是酒重要部位的查工作發(fā)現(xiàn)問題及解決并做好工作記。６、值班間巡視勤區(qū)（各部內(nèi)務(wù)、各設(shè)備間、工餐廳及時發(fā)問題，采取有措施，妥善理。７、處理客的投。到賓客對酒的投訴，真傾聽并在作日志做好書面記錄無論對錯都做爭執(zhí)并適時適當(dāng)在客人場上，以期快平息客。在考慮酒的利益得到大保護(hù)同時，可以當(dāng)?shù)臐M賓客的合理求，以護(hù)酒店的良好譽(yù)。８、主動求賓客意見，對賓的意見時加分析、理，并采取防措施促進(jìn)酒優(yōu)質(zhì)服務(wù)的展和質(zhì)的改進(jìn)。９、維護(hù)個酒店馨祥和的營氣氛，導(dǎo)各業(yè)點(diǎn)擺、燈光、背音樂、務(wù)質(zhì)量影響營業(yè)氣的工作節(jié)。１０、

每日填值班經(jīng)理檢表上報(bào)經(jīng)理，對檢過程中不合格項(xiàng)進(jìn)評析，部門經(jīng)理針不合格提出整改措，一值班理對其進(jìn)行量跟蹤落實(shí)。１１、

值班經(jīng)負(fù)責(zé)對各部員工儀儀表規(guī)范進(jìn)監(jiān)督落。腳容

～K1+568段側(cè)石凝擋墻權(quán)限：１、有權(quán)處理酒突發(fā)事，維護(hù)酒店益不受害。２、有權(quán)協(xié)各部門間的關(guān)系，接受和理酒店內(nèi)部工投訴３、

有權(quán)監(jiān)上崗員工的作表現(xiàn)，違紀(jì)員有權(quán)按章予處理對工作表現(xiàn)突出的工，有權(quán)向關(guān)部門議給予物質(zhì)精神獎。４、

有權(quán)審和核批業(yè)務(wù)門在崗高人員權(quán)限外的優(yōu)、免事宜。確屬緊急情況減免或優(yōu)惠，應(yīng)做詳細(xì)記錄并級匯報(bào)５、用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間客情滿時，用維修（客情不滿可用不類型房間）６、休息：適部情況值結(jié)束后可給半日休，此休息不計(jì)，僅本周有效六、總值班的工作程及標(biāo)工作流：１、

當(dāng)日總經(jīng)理于晨會束之時受昨日總值作日志閱讀昨日總報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值告“當(dāng)信息”欄，解當(dāng)天內(nèi)的重要信。了解如信息：了解當(dāng)VIP客人信息了解當(dāng)VIP日程安排了解當(dāng)重要的宴請息了解當(dāng)會議、團(tuán)隊(duì)息、了當(dāng)日團(tuán)隊(duì)的細(xì)日程排了解當(dāng)會議及大型動信息今日預(yù)計(jì)出率、今預(yù)計(jì)進(jìn)店客數(shù)、今預(yù)計(jì)離店客數(shù)了解當(dāng)有無以下特事件：水、停電、氣、當(dāng)重大維修項(xiàng)、消防練總機(jī)了當(dāng)日總值經(jīng)姓名、務(wù)、電話分、手機(jī)碼附：檢查內(nèi)及標(biāo)準(zhǔn)：：30pm——：30pm腳容

～K1+568段側(cè)石凝擋墻、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值告的提，檢有重要情的崗位準(zhǔn)工作情是否完成并合要求18：30pm—：00pm在前臺營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行務(wù)質(zhì)檢查一、大廳公共區(qū)域、戶外告燈、霓虹、照明工作是否正、、、、、

煙缸是整潔鮮花、物的新鮮程及衛(wèi)生況是否符合準(zhǔn)花盆內(nèi)否有垃圾及頭大廳地光亮程度是達(dá)標(biāo)大廳玻光亮程度及屬扶手亮程度是否標(biāo)、電梯箱內(nèi)地毯及周衛(wèi)生否清潔、公共手間高峰時是否有PA員在崗、公共手間的衛(wèi)生否達(dá)標(biāo)10、公共電話無異，是否常工作11、大廳今日活動示牌是整潔，擺放范、無12、告示牌是否撤及時二、餐部：（一）廳、開餐是否有引座引領(lǐng)、座，有無個的禮貌語。、服務(wù)在遞菜單時無敬語姿勢是否規(guī)。、服務(wù)是否推銷、紹食品肴及“今日選、服務(wù)是否重復(fù)點(diǎn)。、點(diǎn)單您等候多長間上飲、菜肴。、上菜是否報(bào)菜名、服務(wù)是否主動巡及時整臺面，撤換碟、煙。、是否求您的意見、飲料水快用完時服務(wù)員否主動添加10、結(jié)帳需等候多時間。11、如何評價您的餐。飲料食品（肴口味、新程度、狀、裝盤、度）服務(wù)員工禮程度12、離開餐廳時，否有道語。13、對于老客戶、住客，否提供針對的服務(wù)（二）訂、是否聲鈴響內(nèi)接電話。、是否貌地稱呼您腳容

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～K1+568段側(cè)石凝擋墻是否仔聆聽您的預(yù)要求。、是否動向您推薦介紹相服務(wù)項(xiàng)目。、是否問您的姓名、是否問您的特殊求。、是否您轉(zhuǎn)述預(yù)訂況。、是否您致謝。（三）房、廚師人衛(wèi)生是否合規(guī)定、廚房滅火器材是完備。、灶具廚具是否整衛(wèi)生。、垃圾是否有袋并蓋使用、、、、、10、二、、、、

生、熟品是否分開放。廚房內(nèi)否有老鼠、螂。工作臺否整潔，無物殘留。食品是用貨架存放廚房工人員的衛(wèi)生識是否握。工作結(jié)是否按要求好水、、氣。前廳服迎賓員否主動為進(jìn)出店的輛服務(wù)。行李員否主動為進(jìn)出店的客服務(wù)。雨雪天否及時取出架、傘，并提醒客使用。、是否悉航班、車以及客預(yù)訂情況。、是否解當(dāng)日客情、背景樂播放時間、各營點(diǎn)與營業(yè)時同步、燈光制：大廳及景觀燈光要求根據(jù)色和季的不同及時關(guān)、生活溫10、空調(diào)溫度11、公共指示牌、示牌、貼均齊全并確12、告示牌和張貼的內(nèi)容是當(dāng)前酒店在舉行活動信息，有將已結(jié)束而過期信息展于眾13、停車場：車位區(qū)清晰車道指導(dǎo)明、出入通暢、夜間燈光照，兩盞燈光明之間有黑暗的地14、地上停車場臺處車輛止通行牌、止泊車的擺放齊全無缺少在客情高峰有專人場指揮，大接待時全部經(jīng)理在場。重賓客有預(yù)留位15、酒店的外圍：標(biāo)、裝燈、路燈、觀燈、輛停放、外、門、、玻璃、垃箱均完、整潔16、所有燈光（大、區(qū)域燈公共區(qū)空調(diào)在規(guī)定間內(nèi)按定開關(guān)指定光及指定域的空調(diào)腳容

～K1+568段側(cè)石凝擋墻三、結(jié)高峰時在各銀點(diǎn)巡、結(jié)帳員是否禮貌熱情微笑。、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)零錢等、交接班是否有序。、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否潔。：30pm—：00pm安全檢：、安全通道：沒有障礙、疏散示燈好、照燈完好、防門關(guān)閉安全門關(guān)閉不得上鎖；、消防器材：全部擺放位，可隨時用；無全隱患：門掛件、燈等牢固；、地面滑時有警示牌；、設(shè)備維修有警示牌；、樓層、庭院、職工宿有安全員巡；、非小工作埸的鑰一律交消部保管。、燈光管制：大廳及外觀燈燈關(guān)閉間是否常21：00pm—：、不定時檢查夜班人員否有很的工狀態(tài)、每夜兩次不定時電話查夜班工的作情況辦公區(qū)、下班各部門是否切斷所的電源并鎖、關(guān)窗是否保持辦區(qū)域的常清潔衛(wèi)生、是否辦公區(qū)域大喧嘩。、是否辦公區(qū)域內(nèi)煙。、是否辦公區(qū)域內(nèi)零食。、下班，是否清理公臺面保持工作環(huán)的整潔、員工裝整潔是否合規(guī)定員工設(shè):()更室、更衣衛(wèi)生是否達(dá)要求。、更衣的設(shè)施設(shè)備否正常、通道生狀況是