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第4頁共6頁2022年?辦公室主任?年終總結(jié)?我于今年_?__月中旬?起擔(dān)任服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督檢?查辦公室主?任。一、?本年度近_?__個(gè)月的?工作情況?今年,服務(wù)?工作在市公?司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)?格要求下,?服務(wù)有了一?定的提升。?1、積極?配合齊市1?860的工?作,認(rèn)真處?理1860?的咨詢、投?訴問題。截?止___月?末,我市1?860后臺(tái)?人員共受理?咨詢、投訴?派單___?件,均及時(shí)?處理。截止?第三季度末?,越級(jí)投訴?一共只有_?__件,在?全省各地市?越級(jí)投訴量?中是最少的?。2、按?照省公司“?服務(wù)和業(yè)務(wù)?雙領(lǐng)先”的?要求,認(rèn)真?作好服務(wù)提?升工作。?1)___?業(yè)務(wù)和禮儀?培訓(xùn)業(yè)務(wù)?水平的提高?是服務(wù)提升?的基礎(chǔ),今?年我___?了多次業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)培訓(xùn),?并在培訓(xùn)后?進(jìn)行了考試?,真正起到?了培訓(xùn)的目?的——提高?。在業(yè)務(wù)?培訓(xùn)的同時(shí)?,按照省公?司的要求,?對(duì)全市營(yíng)業(yè)?員、大客戶?經(jīng)理、營(yíng)銷?員分別進(jìn)行?了禮儀培訓(xùn)?。對(duì)營(yíng)業(yè)員?還進(jìn)行了禮?儀服務(wù)的操?作演示考試?,取得了非?常理想的效?果,人員素?質(zhì)有了明顯?的提高。?2)堅(jiān)持業(yè)?務(wù)知識(shí)考試?一直在全?市范圍內(nèi)堅(jiān)?持“每周一?試”的考試?,考試內(nèi)容?為業(yè)務(wù)知識(shí)?試題。經(jīng)過?“每周一試?”的考試,?營(yíng)業(yè)員的整?體業(yè)務(wù)水平?有了明顯提?高。在今?年省公司_?__的全省?星級(jí)營(yíng)業(yè)人?員的考試中?,我市有_?__名營(yíng)業(yè)?員考取了二?星級(jí)營(yíng)業(yè)員?,___名?營(yíng)業(yè)員考取?了一星級(jí)營(yíng)?業(yè)員,__?_名客戶經(jīng)?理考取了一?星級(jí)客戶經(jīng)?理,___?名1258?0信息話務(wù)?員考取了星?級(jí)話務(wù)員。?3、加強(qiáng)?服務(wù)質(zhì)量的?檢查和要求?本年度對(duì)?全市各單位?進(jìn)行了多次?暗查和正式?檢查,隨時(shí)?發(fā)現(xiàn)服務(wù)工?作中的不足?,立即要求?整改,并通?報(bào)全市引以?為戒。經(jīng)過?檢查和要求?,服務(wù)有了?明顯的提升?。在第二?季度省公司?聘請(qǐng)的“神?秘客戶”對(duì)?全省各地市?的檢查中,?我市自有營(yíng)?業(yè)廳+合作?營(yíng)業(yè)廳的成?績(jī)位居全省?第二名。?在今年__?_月份集團(tuán)?公司對(duì)全國(guó)?各省市服務(wù)?的專項(xiàng)檢查?中,我市中?心區(qū)營(yíng)業(yè)中?心被抽檢,?成績(jī)位居全?省第一位、?全國(guó)第三位?。二、下?一年度工作?計(jì)劃在省?公司“服務(wù)?領(lǐng)先、業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”的精?神指引下,?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確指導(dǎo)?下,今年我?們?cè)诜?wù)方?面取得了一?些進(jìn)步,但?上級(jí)檢查機(jī)?關(guān)的檢查反?饋表明,我?們距離標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)還有?一定差距。?針對(duì)各種檢?查和回訪客?戶滿意度情?況,我對(duì)我?市的服務(wù)提?升工作計(jì)劃?如下:1?、繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)營(yíng)業(yè)員禮?儀服務(wù)的培?訓(xùn)及要求?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦在檢查?中對(duì)營(yíng)業(yè)員?實(shí)地再進(jìn)行?培訓(xùn),營(yíng)銷?部主任也要?經(jīng)常___?營(yíng)業(yè)員觀看?禮儀服務(wù)規(guī)?范光碟,帶?領(lǐng)員工對(duì)照?標(biāo)準(zhǔn)找差距?。對(duì)再次發(fā)?現(xiàn)不按規(guī)范?做的營(yíng)業(yè)員?,服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦要對(duì)?其予以通報(bào)?批評(píng)、罰款?、待崗培訓(xùn)?等的處理。?2、加強(qiáng)?對(duì)營(yíng)業(yè)員的?業(yè)務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)和考試?業(yè)務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)每季度一?次,___?全市營(yíng)業(yè)員?參加,培訓(xùn)?后考試,考?試不合格者?待崗培訓(xùn),?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦負(fù)責(zé)_?__,培訓(xùn)?內(nèi)容和講課?老師由相關(guān)?人員提供。?3、加強(qiáng)?對(duì)全市的服?務(wù)檢查力度?1)每月?保證對(duì)全市?各單位檢查?頻次至少一?次,檢查分?正式檢查和?暗查暗訪,?暗訪時(shí)找營(yíng)?業(yè)員不認(rèn)識(shí)?的人員扮演?客戶來檢驗(yàn)?營(yíng)業(yè)員的服?務(wù)情況2?)開展“每?日一題”活?動(dòng),每天由?市場(chǎng)部相關(guān)?部門(數(shù)據(jù)?中心、大客?戶中心、計(jì)?算機(jī)中心)?提供最新的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?應(yīng)該掌握的?內(nèi)容,放到?1P地址中?指定的文件?夾中,由各?部主任安排?員工學(xué)習(xí),?并要求切實(shí)?掌握。3?)繼續(xù)堅(jiān)持?“每周一試?”活動(dòng),考?試內(nèi)容為營(yíng)?業(yè)員本資料?權(quán)屬文秘資?源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)?制剽竊應(yīng)知?應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)?容。每月初?公布全月每?周考試范圍?,每周一將?試題放到I?P地址中,?由主任提取?并___員?工考試,批?閱試卷后存?檔。4)?實(shí)行“每月?一考”制度?。以后每次?檢查帶試卷?下去,對(duì)營(yíng)?業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)考試,考?試內(nèi)容為“?每日一題“?和“每周一?試”內(nèi)容,?達(dá)到卷面分?___%為?合格,不合?格累計(jì)達(dá)_?__次者待?崗培訓(xùn)。?5)實(shí)行“?每月一報(bào)”?制度。每月?向全市通報(bào)?各單位的服?務(wù)質(zhì)量,并?根據(jù)檢查和?對(duì)客戶的回?訪情況進(jìn)行?全市排名。?6)開展?“每季一評(píng)?”活動(dòng)。開?展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)?活動(dòng),每季?度評(píng)比一次?全市“創(chuàng)優(yōu)?服務(wù)先進(jìn)單?位”,并對(duì)?排名前三位?的單位授予?“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)?先進(jìn)單位”?錦旗。7?)開展“每?年一賽”活?動(dòng),為了提?高營(yíng)業(yè)員的?整體服務(wù)水?平,在每年?的8-__?_月份,_?__一次全?市營(yíng)業(yè)員的?知識(shí)競(jìng)賽,?競(jìng)賽采取筆?試和面試相?結(jié)合的形式?,對(duì)于優(yōu)秀?的營(yíng)業(yè)員給?予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?。8)實(shí)?行“每年一?獎(jiǎng)”制度,?每半年開一?次表彰獎(jiǎng)勵(lì)?大會(huì),對(duì)排?名前三位的?單位給予物?質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);年?末開年終表?彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)?,對(duì)全年無?任何服務(wù)投?訴的單位、?全年無省級(jí)?和齊市18?60服務(wù)投?訴的單位給?予表彰獎(jiǎng)勵(lì)?。第6頁共6頁___?年辦公室主?任試用期工?作總結(jié)不?知不覺我已?經(jīng)在公司工?作了將近三?個(gè)月的時(shí)間?,在這幾個(gè)?月的工作中?我深切感受?到的是領(lǐng)導(dǎo)?無微不至的?關(guān)懷、公司?兩級(jí)管理人?員認(rèn)真務(wù)實(shí)?的工作作風(fēng)?、同事們團(tuán)?結(jié)奮發(fā)的干?勁,體會(huì)到?創(chuàng)業(yè)者的艱?難和堅(jiān)定,?這對(duì)剛剛走?上工作崗位?的我來說,?是受益匪淺?的,同時(shí)也?為我邁向正?確的人生道?路打下了良?好的基礎(chǔ)。?現(xiàn)在我將對(duì)?這三個(gè)月來?的工作情況?進(jìn)行總結(jié)。?在思想上?,我深刻地?認(rèn)識(shí)到,從?其他行業(yè)轉(zhuǎn)?入物流行業(yè)?,新環(huán)境、?新領(lǐng)導(dǎo)、新?同事、新崗?位,對(duì)我來?說是一個(gè)良?好的發(fā)展機(jī)?遇,也是一?個(gè)很好的鍛?煉和提升自?己各方面能?力的機(jī)會(huì)。?在工作初期?,我認(rèn)真了?解了公司的?發(fā)展概況,?學(xué)習(xí)了公司?的規(guī)章制度?,熟悉了辦?公室日常管?理事務(wù)及物?流行業(yè)的一?些基礎(chǔ)知識(shí)?,同時(shí),也?從多方面努?力摸索工作?的方式、方?法,積極鍛?煉自己的工?作能力,力?求盡快完成?自身角色的?轉(zhuǎn)變,以嶄?新的姿態(tài)迎?接新工作的?挑戰(zhàn)。在?工作上,我?主要從事的?是是辦公室?的日常工作?。辦公室對(duì)?我來說是一?個(gè)全新的工?作領(lǐng)域。作?為辦公室的?一員,我清?醒地認(rèn)識(shí)到?,辦公室是?總經(jīng)理室直?接領(lǐng)導(dǎo)下的?綜合管理機(jī)?構(gòu),是承上?啟下、溝通?內(nèi)外、協(xié)調(diào)?左右、聯(lián)系?四面八方的?樞紐,是推?動(dòng)各項(xiàng)工作?朝著既定目?標(biāo)前進(jìn)的中?心。辦公室?的工作千頭?萬緒,有文?書處理、檔?案管理、文?件批轉(zhuǎn)、會(huì)?議安排、迎?來送往等。?面對(duì)繁雜瑣?碎的大量事?務(wù)性工作,?我強(qiáng)化工作?意識(shí),注意?加快工作節(jié)?奏,提高工?作效率,冷?靜辦理各項(xiàng)?事務(wù),力求?周全、準(zhǔn)確?、適度,避?免疏漏和差?錯(cuò)。在主管?領(lǐng)導(dǎo)的幫助?和支持下,?我基本上做?到了事事有?著落、件件?有落實(shí)。?三個(gè)月來,?在主管領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下,?我基本上保?證了辦公室?日常工作的?有序運(yùn)轉(zhuǎn),?上級(jí)文件的?處理、傳閱?,以及其他?由辦公室主?辦的一些事?情都做到了?及時(shí)、準(zhǔn)確?、無誤。三?個(gè)月來,我?參與起草了?一些文件,?如《___?禁止管理人?員利用職務(wù)?職權(quán)從事參?與或變相參?與公司所屬?業(yè)務(wù)項(xiàng)目的?有關(guān)規(guī)定》?等,也撰寫?了一些工作?材料,參與?了公司兩級(jí)?機(jī)關(guān)一般管?理人員年度?業(yè)績(jī)考核測(cè)?評(píng)工作,同?時(shí),也積極?主動(dòng)地完成?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其他?事情。三?個(gè)月的時(shí)間?轉(zhuǎn)瞬即逝,?我雖然做了?一些工作,?但仍然存在?不少問題,?主要表現(xiàn)在?1、初到?公司,無論?從業(yè)務(wù)能力?,還是從思?想上都存在?許多的不足?,感覺上是?每天疲于應(yīng)?付工作。盡?管如此,但?是我在很多?方面得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)、?部門領(lǐng)導(dǎo)的?正確引導(dǎo)和?幫助,所以?我在較短的?時(shí)間內(nèi)適應(yīng)?了新的工作?。2、缺?乏創(chuàng)新精神?。不能積極?主動(dòng)地發(fā)揮?自身聰明才?智,而是被?動(dòng)消極地適?應(yīng)工作需要?。領(lǐng)導(dǎo)交辦?的事情基本?上都能完成?,但自己不?會(huì)主動(dòng)牽著?工作走,很?被動(dòng)。缺乏?認(rèn)真鉆研、?開拓進(jìn)取的?精神,忙碌?于日常小事?,工作沒有?上升到一定?高度。3?、工作不很?扎實(shí),不能?與時(shí)俱進(jìn)。?作為一名剛?剛踏入社會(huì)?的大學(xué)生,?身上缺乏應(yīng)?有的朝氣,?學(xué)習(xí)新知識(shí)?、掌握新東?西不夠。自?身也存在眼?高手低、懶?于動(dòng)手的毛?病,不能專?注于工作學(xué)?習(xí),很多知?識(shí)知識(shí)了解?卻不專精。?在今后的?工作中,我?將努力改正?自身缺點(diǎn),?以更大的熱?情投入到工?作中去。首?先,加強(qiáng)學(xué)?習(xí),主動(dòng)學(xué)?習(xí)。身處當(dāng)?今知識(shí)經(jīng)濟(jì)?時(shí)代,必須?時(shí)刻學(xué)習(xí)方?能不落伍,?所以我將把?加強(qiáng)學(xué)習(xí),?提高政治思?想素質(zhì)和業(yè)?務(wù)工作水平?,樹立良好?的職業(yè)道德?,作為一項(xiàng)?日常重要工?作來抓,以?嚴(yán)肅的態(tài)度?,飽滿的熱?情,嚴(yán)格的?紀(jì)律,全身?心地投入學(xué)?習(xí),為我的?工作積累必?要的基礎(chǔ)知?識(shí)和基本技?能。其次,?提高服務(wù)意?識(shí),改進(jìn)工?作作風(fēng)。作?為辦公室的?一名文職人?員,我將本?著為人民服?務(wù)的原則,?熱情、主動(dòng)?地做好自己?的本職工作?,為前來辦?事的人員提?供滿意的服?務(wù)。再次,?提高工作能?力,勇于創(chuàng)?新。雖然辦?公室的工作?瑣碎、繁雜?,但是我將?從多方面努?力進(jìn)一步提?高自身的工?作能力,以?積極的心態(tài)?面對(duì)每

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