1章電子商務(wù)導(dǎo)論1

電子商務(wù)概論鄭明春山東師大管理科學(xué)與工程學(xué)院zhmc163@163.com2020-03-012/73教材與考考核教材是主主要參考考書。必須閱讀讀其他的的參考資資料評分:出席、作作業(yè)、上上課表現(xiàn)現(xiàn)、考試試考核內(nèi)容容以講義內(nèi)內(nèi)容為準(zhǔn)準(zhǔn)可以下載載課件和和參考資資料的地地方百度云盤盤ectrain/250014-作業(yè)1.課后每節(jié)節(jié)復(fù)習(xí)題題－－自自己復(fù)習(xí)習(xí)不交2.互聯(lián)網(wǎng)實實踐－－－書面面，提交交到Ectrain3.討論題、、案例閱閱讀－－－課堂發(fā)發(fā)言或者者書面4.小組討論論－－分分組演講講，并且且提交報報告2020-03-013教材電子商務(wù)務(wù)-管理與社社交網(wǎng)絡(luò)絡(luò)視角（原書第第7版）4本課程學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)界定各種種類型的的電子商商務(wù)活動動，了解解各種商商務(wù)模式式和盈利利模式了解與電電子商務(wù)務(wù)相關(guān)的的各種運運行機制制了解在線線銷售商商品服務(wù)務(wù)的各種種方式了解B2B各種方式式，其他他商務(wù)模模式支持服務(wù)務(wù)支支付、安安全等社交網(wǎng)絡(luò)絡(luò)與ECEC戰(zhàn)略與實實施EC環(huán)境法法律社社會全球化EC2020-03-015/732020-03-016本課程目目的理解電子子商務(wù)基基本概念念、涵蓋蓋的主要要內(nèi)容掌握電子子商務(wù)各各種分類類及其基基本過程程從管理和和技術(shù)兩兩個視角角理解電電子商務(wù)務(wù)體會電子子商務(wù)的的商業(yè)模模式,開闊思路路2020-03-017電子商務(wù)務(wù)課程主主要內(nèi)容容基礎(chǔ)原理理部分EC定義、分分類、模模式、互互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)經(jīng)濟等等等業(yè)務(wù)戰(zhàn)略略部分B2C、C2C……網(wǎng)絡(luò)營銷銷、客戶戶關(guān)系管理理B2B與供應(yīng)鏈鏈項目企劃劃與創(chuàng)業(yè)業(yè)CHP1電子商務(wù)務(wù)導(dǎo)論ElectronicCommerce山東師范范大學(xué)管管理科科學(xué)與工工程學(xué)院院8※學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)※了解什么么是電子子商務(wù)，，電子商商務(wù)和傳傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的區(qū)別別可以開展展電子商商務(wù)的領(lǐng)領(lǐng)域，利利用電子子商務(wù)開開展商務(wù)務(wù)活動的的優(yōu)點和和缺點開展電子子商務(wù)的的制約因因素以及及潛在問問題91電子商務(wù)務(wù)導(dǎo)論學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo):1.電子商務(wù)務(wù)的定義義以及不不同類型型的電子子商務(wù)。。2.電子商務(wù)務(wù)的框架架及其構(gòu)構(gòu)成要素素。3.電子商務(wù)務(wù)交易的的主要類類型。4.了解數(shù)字字革命是是電子商商務(wù)發(fā)展展的助推推器。5.了解商業(yè)業(yè)環(huán)境是是電子商商務(wù)發(fā)展展的助推推器。6.電子商務(wù)務(wù)商業(yè)模模式和主要的經(jīng)營模式式。7.電子商務(wù)務(wù)給企業(yè)業(yè)、消費費者和社社會帶來來的收益益。8.開展電子子商務(wù)的的限制因因素。9.探討電子子商務(wù)對對企業(yè)解解決環(huán)境境壓力的的貢獻。。10開篇案例例阿里巴巴巴的發(fā)展展111.1電子商務(wù)務(wù)：定義義與概念念我們才剛剛剛開始始感受到到網(wǎng)絡(luò)革革命的革革命性影影響、激激起這場場變革的的不是信信息，不不是人工工智能，，也不是是計算機機和數(shù)據(jù)據(jù)處理對對決策、、政策制制定或戰(zhàn)戰(zhàn)略的影影響，而而是10年或15年前幾乎乎沒有人人預(yù)料到到甚至談?wù)務(wù)撨^的的電子商商務(wù)，即Internet作為商品品或服務(wù)務(wù)，甚至至是令人人驚奇的的管理和和專業(yè)工工作的主主要或者者最終成成為主要要的全球球配送渠渠道的爆爆炸式出出現(xiàn)電子子商務(wù)對對經(jīng)濟、、市場和和行業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)……PeterDrucker12電商高速速發(fā)展及至2014年，根據(jù)據(jù)彭博億億萬富豪豪指數(shù)，，馬云凈凈資產(chǎn)為為218億美元（（約合為為1339億人民幣幣），馬馬化騰凈凈資產(chǎn)為為163億美元（（約合1001億人民幣幣），李李彥宏凈凈資產(chǎn)158億美元（（約合970億人民幣),標(biāo)志著電電商進入入爆發(fā)期期.2013世界電商商統(tǒng)計2014世界電商商趨勢2013年度中國國電子商商務(wù)市場場數(shù)據(jù)131.1..1電子商務(wù)務(wù)的定義義電子商務(wù)務(wù)（electroniccommerce，e-Commerce，EC），就是是通過包包括互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)內(nèi)的計算算機網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來實現(xiàn)現(xiàn)商品、、服務(wù)和和/或信息的的購買、、銷售與與交換。?？梢詮囊砸韵聨讉€個方面來來定義：：通信商業(yè)（貿(mào)貿(mào)易）業(yè)務(wù)過程程服務(wù)學(xué)習(xí)合作社區(qū)141.1..1電子商務(wù)務(wù)的定義義通信從通信的的角度定定義，電電子商務(wù)務(wù)是借助助計算機機網(wǎng)絡(luò)或或其他電電子媒介介來進行行商品、、服務(wù)或或信息的的傳遞以以及支付付過程。。商業(yè)（貿(mào)貿(mào)易）從商業(yè)的的角度定定義，電電子商務(wù)務(wù)是利用用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)或其他他在線服服務(wù)來進進行商品品、服務(wù)務(wù)或信息息的購買買與銷售售。業(yè)務(wù)過程程從業(yè)務(wù)過過程的角角度定義義，電子子商務(wù)是是利用電電子網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實施的的業(yè)務(wù)過過程，進進而替代代實體業(yè)業(yè)務(wù)活動動中的信信息的電電子化業(yè)業(yè)務(wù)活動動。151.1..1電子商務(wù)務(wù)的定義義服務(wù)從服務(wù)的的角度看看，電子子商務(wù)是是政府、、企業(yè)和和消費者者表達各各自意愿愿的一種種工具，，同時也也是在改改善客戶戶服務(wù)水水平和提提高交付付速度的的同時也也是削減減服務(wù)成成本的一一種手段段。學(xué)習(xí)從學(xué)習(xí)的的角度看看，電子子商務(wù)為為中學(xué)、、大學(xué)和和其他組組織（包包括商業(yè)業(yè)組織））提供在在線培訓(xùn)訓(xùn)和教育育的功能能和機會會。161.1..1電子商務(wù)務(wù)的定義義合作從合作的的角度考考慮，電電子商務(wù)務(wù)為組織織內(nèi)部和和組織間間進行合合作提供供了平臺臺。社區(qū)從社區(qū)的的角度看看，電子子商務(wù)為為社區(qū)成成員提供供了一個個學(xué)習(xí)、、交易和和合作的的機會場場所。171.1..2電子業(yè)務(wù)務(wù)的定義義Commerce，商業(yè)，，較狹義義電子業(yè)務(wù)務(wù)，e-business，廣義。。除了買賣賣商品和和服務(wù)外外，還包包括客戶戶服務(wù)、、與商務(wù)務(wù)伙伴之之間的合合作、網(wǎng)網(wǎng)上學(xué)習(xí)習(xí)、企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的電子交交易等。。電子業(yè)務(wù)務(wù)：指利利用Internet及其他信信息技術(shù)術(shù)來支持持商務(wù)活活動并改改善企業(yè)業(yè)績效水水平。（（Mckay&&Marshall，2004）181.1..3完全和不不完全的的電子商商務(wù)電子商務(wù)務(wù)領(lǐng)域?qū)嶓w銷售售方式數(shù)字銷售售方式虛擬產(chǎn)品品虛擬參與與者虛擬銷售售方式數(shù)字產(chǎn)品品實體產(chǎn)品品電子商務(wù)務(wù)的維度度電子商務(wù)務(wù)的核心心傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)實體代理理人數(shù)字代理理人191.1..3完全和不不完全的的電子商商務(wù)電子商務(wù)務(wù)組織完全的實實體組織織（公司司）是是指磚瓦瓦加水泥泥（brick-and--mortarorganization，或舊經(jīng)經(jīng)濟組織織）。完全的電電子商務(wù)務(wù)組織稱稱為虛擬擬組織或或?qū)I組組織（virtualorpure--playorganization）。鼠標(biāo)加水水泥（或或磚瓦））的組織織（click-and--mortarorganization或click-and--brickorganization）是指開開展了電電子商務(wù)務(wù)活動，，但其業(yè)業(yè)務(wù)也在在實體世世界中完完成。201.1..4因特網(wǎng)電電子商務(wù)務(wù)和非因因特網(wǎng)電電子商務(wù)務(wù)大多數(shù)電電子商務(wù)務(wù)都是在在因特網(wǎng)網(wǎng)上完成成的，但但電子商商務(wù)也可可以通過過專用網(wǎng)網(wǎng)(如增值網(wǎng)網(wǎng)VAN，在現(xiàn)有有的常用用網(wǎng)絡(luò)上上增加通通信服務(wù)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò))、局域網(wǎng)網(wǎng)(LANs))甚至單機機來實現(xiàn)現(xiàn)。例如，從從可以使使用“智能卡”或手機來來付款的的自動售售貨機上上購買食食物就非因特網(wǎng)網(wǎng)商務(wù)有有部分也也可以認認為是一一種電子子商務(wù)活活動。一一個例子子是那些些可以利利用配備備的手寫寫式移動動電腦做做現(xiàn)場記記錄的業(yè)業(yè)務(wù)員(例如推銷銷員)，他們在在接完一一個銷售售電話之之后可以以立即將將信息記記錄下來來。211.1..5電子市場場、跨組組織信息息系統(tǒng)和和組織內(nèi)內(nèi)部信息息系統(tǒng)電子商務(wù)務(wù)可以在在電子市市場(electronicmarket))中進行。。在那里里，買賣賣雙方在在網(wǎng)上碰碰面，從從而完成成商品、、服務(wù)、、資金或或信息的的交換。?？缃M織信信息系統(tǒng)統(tǒng)或組織織內(nèi)部信信息系統(tǒng)統(tǒng)可以補補充電子子市場。。跨組織織信息系系統(tǒng)(interorganizationalinformationsystems,IOS）是指允允許在兩兩個或更更多的組組織之間間進行日日常交易易處理與與信息傳傳遞的通通信系統(tǒng)統(tǒng)。而那些發(fā)發(fā)生在獨獨立的組組織內(nèi)部部的電子子商務(wù)活活動可以以通過組組織內(nèi)部部信息系系統(tǒng)(intraorganizationalinformationsystems)來實現(xiàn)。。這類系系統(tǒng)又被被認為是是內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)電子子商務(wù)(intrabusinessEC)。221.2電子商務(wù)務(wù)的框架架、分類類和內(nèi)容容2013年全球電電子商務(wù)務(wù)零售市市場規(guī)模模超過1.2484萬億美元元同比比增長18%。截止到2013年底，中中國電子子商務(wù)市市場交易易規(guī)模達達10.2萬億，同同比增長長29.9%。其中，B2B電子商務(wù)務(wù)市場交交易額達達8.2萬億元，，同比增增長31.2%。網(wǎng)絡(luò)零零售市場場交易規(guī)規(guī)模達1.8851萬億元，，同比增增長42.8%。23內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與與外聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)Intranet內(nèi)聯(lián)網(wǎng).又稱企業(yè)業(yè)內(nèi)連網(wǎng)網(wǎng)，是用用因特網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)建建立的可可支持企企事業(yè)內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)處理和和信息交交流的綜綜合網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息系系統(tǒng)，通通常采用用一定的的安全措措施與企企事業(yè)外外部的因因特網(wǎng)用用戶相隔隔離，對對內(nèi)部用用戶在信信息使用用的權(quán)限限上也有有嚴格的的規(guī)定。。Extranet外聯(lián)網(wǎng)是是一個個使用Internet/Intranet技術(shù)使企企業(yè)與其其客戶和和其它企企業(yè)相連連來完成成其共同同目標(biāo)的的合作網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。Extranet可以作為為公用的的Internet和專用的的Intranet之間的橋橋梁，也也可以被被看作是是一個能能被企業(yè)業(yè)成員訪訪問或與與其它企企業(yè)合作作的企業(yè)業(yè)Intranet的一部分分。241.2..1電子商務(wù)務(wù)的框架架255個政策支支持1.2..2按交易性性或交互互性對電電子商務(wù)務(wù)分類企業(yè)-企業(yè)（B2B）企業(yè)-消費者（（B2C）企業(yè)-企業(yè)-消費者（（B2B2C）消費者-企業(yè)（C2B）消費者-消費者（（C2C）移動商務(wù)務(wù)（MC）企業(yè)內(nèi)部部電子商商務(wù)企業(yè)-員工（B2E）合作商務(wù)務(wù)（協(xié)同同商務(wù)））繼續(xù)…26非商業(yè)電電子商務(wù)務(wù)（nobusinessEC）：日前，越越來越多多的非商商業(yè)機構(gòu)構(gòu)組織，，包括大大學(xué)、非非盈利性性組織、、宗教組組織、社社會會組織以以及政府府機構(gòu)，，都采用用電子商商務(wù)來減減少運營營費用或或改善運運作水平平，提高高客戶服服務(wù)水平平。網(wǎng)上（電電子）學(xué)學(xué)習(xí)：網(wǎng)絡(luò)教育育，是利利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來提供供培訓(xùn)或或正規(guī)教教育。許許多組織織都利用用網(wǎng)絡(luò)教教育對其其員I_進行培訓(xùn)訓(xùn)和再培培訓(xùn)，這這類應(yīng)用用稱為電電子培訓(xùn)訓(xùn)(e-learning)。虛擬大大學(xué)也是是利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)來實實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教育的的。27交易所對對交易所所（exchangetoexchange，E2E）：交易所對對交易所所(exchange--to--exchange,,E2E)):公共電子子市場中中的一次次交易涉涉及到多多家買方方和賣方方，隨著著B2B交易的增增加，各各種交易易之間都都存在著著相互聯(lián)聯(lián)系。E2E的電子商商務(wù)是一一個聯(lián)結(jié)結(jié)兩個或或更多個個交易場場所的正正式系統(tǒng)統(tǒng)。電子政務(wù)務(wù)：在電子政政務(wù)（e-government）系統(tǒng)中中，政府府可以向向企業(yè)(C2B)或個人(C2C)購買或提提供商品品、服務(wù)務(wù)或信息息。電子公務(wù)務(wù)281.2..3電子商務(wù)務(wù)學(xué)科的的交叉性性作為一個個新興學(xué)學(xué)科領(lǐng)域域，電子子商務(wù)正正在發(fā)展展自己的的理論和和科學(xué)基基礎(chǔ)。通過對電電子商務(wù)務(wù)框架和和分類的的簡要回回顧，我我們能夠夠清楚地地發(fā)現(xiàn)它它是建立立在多個個學(xué)科基基礎(chǔ)上的的。電子商務(wù)務(wù)涉及的的學(xué)科主主要包括括:計算機科科學(xué)、市市場營銷銷學(xué)、消消費者行行為學(xué)、、金融學(xué)學(xué)、經(jīng)濟濟學(xué)、管管理信息息系統(tǒng)、、會計學(xué)學(xué)、管理理學(xué)、企企業(yè)法、、機器人人技術(shù)、、公共管管理、工工程學(xué)等等。291.2..4電子商務(wù)務(wù)簡史產(chǎn)生1960-19901990-19991999-20032004—今發(fā)展國外,雅虎…..國內(nèi)8848.-…電子商務(wù)務(wù)的成功功電子商務(wù)務(wù)的失敗敗30“只有在在退潮的的時候，，才能看看清楚究究竟誰在在裸泳。。”Youcanonlylearnwhohasbeenswimmingnakedwhenthetidegoesout.——沃倫?巴菲特311.2..5電子商務(wù)務(wù)的未來來中國消費者對對網(wǎng)絡(luò)購購物的熱熱衷呈現(xiàn)現(xiàn)前所未未有的瘋瘋狂。業(yè)業(yè)界領(lǐng)先先的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)效果營營銷公司司愛點擊擊iClick日前重磅磅發(fā)布了了《2013中國網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購物市市場分析析報告》，該報告指出出2012年中國網(wǎng)網(wǎng)購用戶戶人均年年消費金金額達人人民幣5,203元，同比比增長25%，不僅與與美國的的差距正正逐年縮縮小，并并預(yù)計于于2015年超過美美國成為為全球第第一。321.3數(shù)字化革革命推動動電子商商務(wù)推動電子子商務(wù)的的主要動動力是數(shù)數(shù)字化革革命數(shù)字化革革命：數(shù)字經(jīng)濟濟（digitaleconomy）是指一一種基于于數(shù)字技技術(shù)的經(jīng)經(jīng)濟，包包括數(shù)字字化通信信網(wǎng)絡(luò)（（因特網(wǎng)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、外外聯(lián)網(wǎng)和和增值網(wǎng)網(wǎng)）、計計算機、、軟件以以及其他他相關(guān)信信息技術(shù)術(shù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟濟/新經(jīng)濟331.4商業(yè)環(huán)境境推動電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展市場、經(jīng)經(jīng)濟、法法律、社社會和技技術(shù)因素素創(chuàng)造了了一個高高度競爭爭、以顧顧客為中中心的商商業(yè)環(huán)境境。新的商業(yè)業(yè)環(huán)境：：由于科技技進步產(chǎn)產(chǎn)生的科科學(xué)知識識能夠自自我繁殖殖，因此此創(chuàng)造出出的技術(shù)術(shù)也就越越來越多多。而技技術(shù)的迅迅速發(fā)展展有產(chǎn)生生了大量量的復(fù)雜雜系統(tǒng)。。特征：環(huán)境更復(fù)復(fù)雜，蘊蘊含著更更多的機機遇和挑挑戰(zhàn)。競爭更激激烈企業(yè)需要要通過加加速決策策進程或或擁有更更多的決決策者來來更頻繁繁的做出出決策制定決策策時需要要考慮的的因素更更多制定決策策時需要要更多的的信息和和知識34商業(yè)環(huán)境境影響模模型35反饋環(huán)境響應(yīng)應(yīng)支持模模式主要經(jīng)營營壓力和和電子商商務(wù)的作作用（技術(shù)過過時）（政府法法規(guī)）（放松管管制）（預(yù)算/補助緊縮縮）（倫理道道德）（勞動力力的變化化）36經(jīng)營壓力力市場和經(jīng)濟壓力社會壓力技術(shù)壓力激烈的競爭全球化經(jīng)濟地區(qū)貿(mào)易協(xié)定一些國家極度低廉的勞動力成本市場頻繁而重大的變化消費者力量的增強勞動力性質(zhì)的改變政府放松管制加劇競爭遵紀守法政府補貼緊縮法律和道德問題重要性的增加企業(yè)社會責(zé)任的增加政策的迅速變化創(chuàng)新和新技術(shù)越來越多技術(shù)的迅速過時信息爆炸技術(shù)性價比的迅速下降37企業(yè)的響響應(yīng)戰(zhàn)略略企業(yè)在變變化的環(huán)環(huán)境下如如何來運運作?怎樣應(yīng)對對威脅和和機會?首先，在在當(dāng)今的的環(huán)境下下，許多多傳統(tǒng)的的戰(zhàn)略方方法仍然然有效;然而，由由于一此此傳統(tǒng)的的響應(yīng)行行為在當(dāng)當(dāng)今動蕩蕩和競爭爭的商業(yè)業(yè)環(huán)境中中可能不不會再起起作用，，因此，，我們需需要修改改、完善善和摒棄棄一此傳傳統(tǒng)手段段，設(shè)計計新的響響應(yīng)措施施。38一些電子商務(wù)務(wù)支持的的響應(yīng)行行為的例子:戰(zhàn)略系統(tǒng)統(tǒng)：戰(zhàn)略系統(tǒng)統(tǒng)能為企企業(yè)提供供戰(zhàn)略上上的競爭爭優(yōu)勢，，擴大市市場份額額，與供供應(yīng)商談?wù)勁袝r處處于有利利地位，，阻止競競爭者的的人侵。。電子商務(wù)務(wù)支持的的戰(zhàn)略系系統(tǒng)有很很多種，，聯(lián)邦快快遞(FedEx))的跟蹤系系統(tǒng)就是是其中之之一。聯(lián)聯(lián)邦快遞遞利用其其跟蹤系系統(tǒng)能追追蹤系統(tǒng)統(tǒng)中任何何一件包包裹的狀狀態(tài)。FedEx的大部分分競爭者者都已經(jīng)經(jīng)仿效了了此系統(tǒng)統(tǒng)。為了了應(yīng)對這這種情況況，聯(lián)邦邦快遞已已引人了了基于Web的新系統(tǒng)統(tǒng)。39敏捷系統(tǒng)統(tǒng)：敏捷組織織能夠持持續(xù)提高高生產(chǎn)力力，尤其其是在變變動的環(huán)環(huán)境中。。企業(yè)通通常運用用信息技技術(shù)(IT))尤其是電電子商務(wù)務(wù)來提高高其敏捷捷性。電子商務(wù)務(wù)能夠為為變動的的行業(yè)、、政府和和企業(yè)的的需求提提供資本本，能夠夠快速吸吸納所需需資源和和業(yè)務(wù)過過程，，以滿足足需求;能夠迅速速地調(diào)整整技術(shù)以以適應(yīng)新新的或改改善的業(yè)業(yè)務(wù)流程程;能夠支持持現(xiàn)有資資源并完完成上述述活動;能夠經(jīng)濟濟地完成成所有任任務(wù)。40持續(xù)改進進和業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組(BPP)許多公司司經(jīng)常實實施一此此計劃來來提高生生產(chǎn)率、、質(zhì)量和和客戶服服務(wù)水平平。例如，戴戴爾公司司和英特特爾公司司是體現(xiàn)現(xiàn)電子商商務(wù)作用用的兩個個很好的的例子。。戴爾公公司以電電子化方方式接收收訂單，，并借助助ERP軟件把它它們實時時地轉(zhuǎn)到到“準(zhǔn)時制組組裝流程程”中。為了制定定生產(chǎn)和和交貨計計劃，英英特爾公公司利用用基于外外聯(lián)網(wǎng)的的監(jiān)控系系統(tǒng)對其其十幾個個最大客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品消耗耗情況進進行了實實時跟蹤蹤。41客戶關(guān)系系管理：數(shù)字革命命的一個個主要特特征是顧顧客討價價還價的的能力比比以前更更強了，，而且還還在繼續(xù)續(xù)增強。。然而，，信息獲獲取的簡簡單、便便利和網(wǎng)網(wǎng)上對商商品價格格進行比比較的快快速性又又加強了了這一趨趨勢。顧顧客被當(dāng)當(dāng)成“上上帝”，，企業(yè)業(yè)要想留留住顧客客就必須須讓他們們高興。?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理理可以做做到這一一點。42商業(yè)聯(lián)盟盟：許多公司司認識到到與其他他公司甚甚至是競競爭者進進行聯(lián)盟盟對自己己是有利利的。例如，通通用汽車車、福特特以及汽汽車行業(yè)業(yè)的其他他公司聯(lián)聯(lián)合創(chuàng)建建了一個個叫做“Covisint”的大型B2B電子市場場。還有有一批其其他類型型的商業(yè)業(yè)聯(lián)盟，，包括資資源共享享合作關(guān)關(guān)系、建建立長期期供應(yīng)關(guān)關(guān)系、進進行合作作研究等等。43電子市場場：電子市場場，無論論是私人人的還是是公共的的，其交交易效率率都是最最大化的的，其成成員之間間的競爭爭也都是是全球性性的。大多數(shù)電電子市場場都要求求不同企企業(yè)，有有時甚至至是競爭爭者之間間進行合合作。44縮短周期期和產(chǎn)品品上市時時間(Time-to-Market))縮短周期期(cycletimereduction))是指企業(yè)業(yè)完成一一種產(chǎn)品品從產(chǎn)生生到消亡亡的全過過程所需需要的時時間縮短短了。周期的縮縮短對于于增加企企業(yè)的生生產(chǎn)力和和競爭力力尤為重重要。同同樣，縮縮短從創(chuàng)創(chuàng)意到具具體實現(xiàn)現(xiàn)的時間間，即上上市時間間，也同同等重要要。因為為那些最最先將產(chǎn)產(chǎn)品推向向市場的的企業(yè)，，或者比比競爭者者搶先一一步向顧顧客提供供一種服服務(wù)的商商家將會會享有更更大的競競爭優(yōu)勢勢?；谟谕饴?lián)網(wǎng)網(wǎng)的應(yīng)用用有助于于加速產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的研研發(fā)、測測試和實實現(xiàn)的步步伐。45員工的授授權(quán)給員工自自主行動動權(quán)和決決策權(quán)是是許多公公司為提提高生產(chǎn)產(chǎn)力而采采取的一一項策略略。給個個人或團團隊充分分授權(quán)能能夠使員員工更快快地完成成任務(wù)，，使延遲時間縮短短。此外外，授權(quán)權(quán)給員工工也是電電子化客客戶關(guān)系系管理的的一個重重要組成成部分。。供應(yīng)鏈的的改進電子商務(wù)務(wù)有助于于減少供供應(yīng)鏈延延遲和存存貨數(shù)量量，并消消除其他他方面的的低效率率現(xiàn)象。。從本章章案例—戴爾公司司的案例例中我們們可以看看到，電電子供應(yīng)應(yīng)鏈模式式可以自自動生成成企業(yè)的的日程安安排進度度表，從從而可以以減少響響應(yīng)時間間和庫存存管理時時間。46大規(guī)模定定制大規(guī)模按按單生產(chǎn)產(chǎn)當(dāng)今的的顧客需需求的是是定制的的產(chǎn)品和和服務(wù)。。企業(yè)面面臨的問問題是怎怎樣才能能為顧客客提供定定制化服服務(wù)，并并能高效效率地完完成這一一服務(wù)。。生產(chǎn)過過程由大大規(guī)模生生產(chǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)榇笠?guī)規(guī)模定制制(masscustomization)能在某種種程度上上實現(xiàn)客客戶定制制化。電電子商務(wù)務(wù)是實現(xiàn)現(xiàn)大規(guī)模模定制的的最有效效的工具具。例如，購購買者和和設(shè)計者者可以通通過電子子商務(wù)實實現(xiàn)互動動式溝通通，顧客客可以快快速準(zhǔn)確確地構(gòu)造造出他們們想要的的產(chǎn)品。。同樣，，網(wǎng)上訂訂單在兒兒分鐘時時間內(nèi)就就川一到到達生產(chǎn)產(chǎn)車間。。需要注注意的是是，做到到大規(guī)模模定制并并不容易易，但電電子商務(wù)務(wù)可以幫幫助實現(xiàn)現(xiàn)這一點點。47企業(yè)內(nèi)部部從銷售力力量自動動化管理理到庫存存控制電子商務(wù)務(wù)在企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的應(yīng)用，，是電子子商務(wù)在在提高企企業(yè)響應(yīng)應(yīng)程度方方面取得得重大進進展的一一個領(lǐng)域域。電子子商務(wù)能能有效支支持區(qū)域域代表、、倉庫管管理員、、設(shè)計人人員、研研究人員員和辦公公室人員員的工作作。在應(yīng)應(yīng)用電子子商務(wù)以以前，這這此人員員的工作作效率往往往是非非常低的的。知識管理理知識管理理(knowledgemanagement,,KM))是指創(chuàng)造造、獲取取、存儲儲、保護護、更新新、維護護和使用用知識的的過程。。知識管理理的程序序和軟件件常常與與電子商商務(wù)相關(guān)關(guān)。48電子商務(wù)務(wù)帶來的的潛力49電子商務(wù)發(fā)展全球合作跨時空方便快捷方便的全球信息搜索提高生產(chǎn)率知識管理咨詢服務(wù)在線合作富媒體娛樂社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)的個性化價格比較快速的信息傳遞有效的溝通和交流1.5電子商務(wù)務(wù)的商業(yè)業(yè)模式電子商務(wù)務(wù)的主要要特征之之一就是是創(chuàng)造了了一種新新的商業(yè)業(yè)模式。。商業(yè)模式式（businessmodel）是指企業(yè)業(yè)實施其其賴以生生存的業(yè)業(yè)務(wù)活動動的方式式。商業(yè)模式式的定義義：為實實現(xiàn)客戶戶價值最最大化，，把能使使企業(yè)運運行的內(nèi)內(nèi)外各要要素整合合起來，，形成一一個完整整的高效效率的具具有獨特特核心競競爭力的的運行系系統(tǒng)，并并通過最最優(yōu)實現(xiàn)現(xiàn)形式滿滿足客戶戶需求、、實現(xiàn)客客戶價值值，同時時使系統(tǒng)統(tǒng)達成持持續(xù)贏利利目標(biāo)的的整體解解決方案案。商業(yè)模式式的另一一層含義義是企業(yè)業(yè)在價值值鏈當(dāng)中中處于什什么地位,企業(yè)用什什么方式式為其產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)提高高價值不不509個要素價值主張（ValueProposition）：即公公司通過過其產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)所能向向消費者者提供的的價值。。價值主主張確認認公司對對消費者者的實用用意義。消費者目標(biāo)群體體（TargetCustomerSegments）：即公公司所瞄瞄準(zhǔn)的消消費者群群體。這這些群體體具有某某些共性性，從而而使公司司能夠（（針對這這些共性性）創(chuàng)造造價值。。定義消消費者群群體的過過程也被被稱為市市場劃分分（marketsegmentation）。分銷渠道（DistributionChannels）：即公公司用來來接觸消消費者的的各種途途徑。這這里闡述述了公司司如何開開拓市場場。它涉涉及到公公司的市市場和分分銷策略略。?51客戶關(guān)系系（CustomerRelationships）：即公公司同其其消費者者群體之之間所建建立的聯(lián)聯(lián)系。?價值配置置（ValueConfigurations）：即資資源和活活動的配配置。?核心能力力（CoreCapabilities）：即公公司執(zhí)行行其商業(yè)業(yè)模式所所需的能能力和資資格。?合作伙伴伴網(wǎng)絡(luò)（（PartnerNetwork）：即公公司同其其他公司司之間為為有效地地提供價價值并實實現(xiàn)其商商業(yè)化而而形成合合作關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)。?成本結(jié)構(gòu)構(gòu)（CostStructure）：即所所使用的的工具和和方法的的貨幣描描述。?收入模型型（RevenueModel）：即公公司通過過各種收收入流（（RevenueFlow）來創(chuàng)造造財富的的途徑。。521.5..1商業(yè)模式式的構(gòu)成成有幾種不不同的電電子商務(wù)務(wù)商業(yè)模模式，這這些模式式取決與與企業(yè)、、行業(yè)等等方面。。韋爾（Weill）和瓦伊伊塔爾（（Vitale）在2001年創(chuàng)建了了一個評估估電子商商務(wù)企業(yè)業(yè)生存能能力的框框架。該框架架包含了了八種構(gòu)構(gòu)成電子子商務(wù)的的元素或“原子”按不同同方法將將這些““原子”進行組組合，可可以創(chuàng)建建出運作作的電子子商務(wù)公公司。53八種構(gòu)成成電子商商務(wù)的元元素或““原子””每一種““原子””模式均均可用四四個屬性性來描述述：戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)、收益益來源、、關(guān)鍵成成功因素素以及所所需核心心競爭力力大型企業(yè)直銷中介內(nèi)容提供商全服務(wù)提供商公共基礎(chǔ)設(shè)施價值網(wǎng)集成商虛擬社區(qū)綜合服務(wù)商54收益模式式（revenuemodel）包括了企企業(yè)或電電子商務(wù)務(wù)的收益益來源。。主要收益益模式有有：銷售企企業(yè)通通過在網(wǎng)網(wǎng)站上銷銷售商品品或服務(wù)務(wù)來創(chuàng)造造收益。。交易費公公司司根據(jù)交交易額的的大小收收取傭金金。預(yù)定服務(wù)務(wù)費顧顧客為為獲得某某項服務(wù)務(wù)，通常常需要每每月支付付固定數(shù)數(shù)額的費費用。廣告費電電子子商務(wù)公公司允許許其他公公司在自自己的網(wǎng)網(wǎng)站上放放置其企企業(yè)標(biāo)志志，并收收取一定定費用。。入會費電電子子商務(wù)公公司可通通過把顧顧客引導(dǎo)導(dǎo)到其他他網(wǎng)站而而收取費費用。其他收益益來源提提供供游戲或或賽事轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)播注注冊費費等收益模式式也可以以是價值值主張的的一個組組成部分分，也可可以是價價值主張張的補充充。55價值主張張（valueproposition）是指電子子商務(wù)可可以給企企業(yè)帶來來好處，，包括無無形和非非量化的的好處。。更確切的的說，就就是電子子市場是是如何創(chuàng)創(chuàng)造價值值的。阿米特和和左特（（AmitandZott，2001）指出電電子商務(wù)務(wù)存在的的四方面面的價值值：搜索和交交易的成成本效率率互補性成功機會會新奇性。。56搜索和交交易的成成本效率率：使得決策策的速度度更快了了，為決決策提供供的信息息更多了了，產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的選擇擇范圍更更寬泛了了，而且且產(chǎn)生的的規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟更大大了。互補性：：是指將部部分產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)一起銷銷售可以以創(chuàng)造出出比單獨獨銷售更更多的價價值。成功機會會：歸因于顧顧客轉(zhuǎn)移移到某一一特定供供應(yīng)商所所需要的的高轉(zhuǎn)換換成本降降低。新奇性則是通過過采用創(chuàng)創(chuàng)新的交交易結(jié)構(gòu)構(gòu)、與合合作者的的聯(lián)系方方式以及及培育新新市場來來創(chuàng)造價價值。571.5..2典型的電電子商務(wù)務(wù)商業(yè)模模式典型的電子商務(wù)商業(yè)模式在線直銷定制產(chǎn)品或服務(wù)（客戶定制化）電子招投標(biāo)系統(tǒng)電子市場和電子交易開價信息中介尋找最優(yōu)價格實物交換關(guān)聯(lián)營銷深度折扣病毒營銷價值鏈集成商群體采購價值鏈服務(wù)提供商網(wǎng)上拍賣供應(yīng)鏈改進者58在線直銷銷。電子商務(wù)務(wù)經(jīng)營模模式中最最典型的的就是網(wǎng)網(wǎng)上銷售售產(chǎn)品或或服務(wù)。?；蛘哂捎芍圃焐躺虒⑸唐菲坊蚍?wù)務(wù)直接銷銷售給顧顧客，從從而消除除中間商商或?qū)嶓w體商店的的存在;或者由零零售商銷銷售給消消費者，，從而提提高了商商品的配配送效率率(如，沃爾爾瑪)。直銷模式式的應(yīng)用用對數(shù)字字產(chǎn)品和和服務(wù)的的銷售是是非常有有效的。。這一模模式主要要應(yīng)用于于B2C((或電子零零售)和部分B2B類型的電電子商務(wù)務(wù)中。59電子招/投標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)。無論是私私營企業(yè)業(yè)還是公公共的大大企業(yè)，，常常采采取招/投標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)(亦稱逆向向拍賣)來進行大大批量或或大價值值的采購購。這類類招/投標(biāo)活動動可以在在網(wǎng)上實實現(xiàn)，節(jié)節(jié)省了時時間和資資金。通用電氣氣公司是是最先采采用這類類系統(tǒng)的的，并得得到了普普及。實際上，，一些政政府機構(gòu)構(gòu)規(guī)定政政府的大大部分采采購活動動必須通通過電子子招/投標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)來完成成。60開價開價模式式(name-your-own-pricemodel)允許購買買者為某某一特定定的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)指定他他所愿意意支付的的價格。。Priceline公司最先先引人這這一模式式，它按按照顧客客的需求求來尋找找愿意以以顧客指指定價格格出售產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的提提供商。。該模式式又叫做做“采集集需求””模式。。61尋找最優(yōu)優(yōu)價格。。根據(jù)尋找找最優(yōu)價價格模式式的定義義,該模式又又稱搜索索引擎模模式。首先，顧顧客明確確說明自自己的需需求，然然后中介介公司在在數(shù)據(jù)庫庫中搜索索與顧客客需求相相匹配的的信息，，確定最最低價格格的定位位，并將將此價格格遞交給給顧客，，顧客將將會有30到60分鐘的時時間來決決定是否否接受此此價格。。該模式式的一個個變相應(yīng)應(yīng)用的例例子就是是購買保保險。消消費者可可以向公公司提交交購買保保險的需需求，同同時將會會接收到到多種報報價。許許多公司司應(yīng)用類類似的模模式來尋尋找最低低的價格格。例如，消消費者可可以到網(wǎng)網(wǎng)站上尋尋找最低低的汽車車和房屋屋貸款利利息。62關(guān)聯(lián)營銷銷。關(guān)聯(lián)營銷銷(affiliatemarketing)是指營銷銷合作商商(可以是一一家公司司、一個個組織或或個人)將消費者者引導(dǎo)到到銷售公公司的網(wǎng)網(wǎng)站上。。這種引導(dǎo)導(dǎo)主要是是通過在在關(guān)聯(lián)公公司的網(wǎng)網(wǎng)站上放放置銷售售公司的的橫幅(banner)和標(biāo)識(logo))來實現(xiàn)的的。只要要被引導(dǎo)導(dǎo)到銷售售公司網(wǎng)網(wǎng)站上的的顧客在在該網(wǎng)站站購買了了商品，，則關(guān)聯(lián)聯(lián)公司將將得到3%到5%的回扣。。換句話話說，銷銷售公司司通過利利用關(guān)聯(lián)聯(lián)營銷創(chuàng)創(chuàng)造了一一批虛擬擬代銷員員。63病毒營銷銷。根據(jù)病毒毒營銷(viralmarketing)的定義，，該模式式是通過過引導(dǎo)人人們發(fā)送送信息給給他人或或吸收朋朋友加人人某個程程序的方方式來增增加企業(yè)業(yè)知名度度或銷售售產(chǎn)品與與服務(wù)。。這基本本上屬于于一種基基于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的口頭頭傳播的的營銷方方式。64群體采購購在傳統(tǒng)商商務(wù)中，，通常只只有大量量采購才才能享受受到折扣扣。然而而，電子子商務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造的““需求集集成”的的概念也也同樣可可以使企企業(yè)享受受折扣。。根據(jù)這一一概念，，由一個個第三方方尋找個個人或中中小企業(yè)業(yè)(small--to--mediumenterprises,SME)的訂單，，并將這這此訂單單集中起起來形成成一個數(shù)數(shù)目較大大的訂單單，最后后第三方方與供應(yīng)應(yīng)商進行行協(xié)商以以實現(xiàn)最最好的交交易。由由此，那那些小企企業(yè)或個個人通過過群體采采購(grouppurchasing)模式也能能夠享受受到折扣扣。這種種模式又又叫“大大批量采采購模式式”。網(wǎng)網(wǎng)上采購購的群體體也被稱稱為E-Co-Ops65網(wǎng)上拍賣賣幾乎所有有人都知知道eBay，它是世世界上最最大的在在線拍賣賣網(wǎng)站。。另外，，還有上上百個公公司，如如亞馬遜遜和雅虎虎等，也也都從事事網(wǎng)上拍拍賣業(yè)務(wù)務(wù)。其中中最流行行的一種種拍賣方方式就是是網(wǎng)上購購物者對對各種產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)連續(xù)續(xù)開價，，最高開開價者將將會得到到所拍賣賣的商品品。電子拍賣賣有很多多種形式式，采用用的模式式也不相相同。例例如，eBay在一種拍拍賣模式式中就用用到了將將近4萬個“助助理”，，由這些些助理完完成訂單單的履行行。66定制產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)(客戶定制制化)。定制(customization)產(chǎn)品和服服務(wù)是指指按照購購買者所所要求的的規(guī)格來來生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。定制并不不是一個個新模式式，新的的只是以以不高出出非定制制化產(chǎn)品品太多的的成本快快速在網(wǎng)網(wǎng)站上為為顧客定定制出產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的能能力。為為顧客定定制PC機的戴爾爾公司就就是這方方面的典典范。67電子市場場和電子子交易幾十年來來，電子子市場的的應(yīng)用處處于相互互隔離的的狀態(tài)(如庫存和和商品交交易)。但在1999年，數(shù)百百個電子子市場給給交易過過程帶了了新的收收益。如如果這些些電子市市場得到到良好的的組織和和管理，，它們將將給購買買者和銷銷售商帶帶來巨大大的利益益。68信息中介介信息中介介主要提提供隱私私、誠信信、匹配配、搜索索、內(nèi)容容和其他他服務(wù)。。實物交換換企業(yè)之間間以實物物交換的的方式來來交換其其不需要要的過剩剩物品。。市場經(jīng)經(jīng)濟人負負責(zé)安排排這類交交易。深度折扣扣像H這類的公公司，能能以將近近五折的的零售價價格提供供產(chǎn)品和和服務(wù)。。會員制在傳統(tǒng)離離線模式式中只有有會員才才能享受受的折扣扣制度在在網(wǎng)上也也能獲得得。69價值鏈集集成商這種模式式給顧客客提供了了全面的的、包含含多種富富含信息息的產(chǎn)品品的增值值性服務(wù)務(wù)。例如如，C公司提供供了多種種與購買買汽車相相關(guān)的服服務(wù)，如如貸款和和保險等等。價值鏈服服務(wù)提供供商這些提供供商專門門提供供供應(yīng)鏈功功能方面面的服務(wù)務(wù)，如物物流(UPS.com)或付款(P，現(xiàn)屬于于eBay)。供應(yīng)鏈改改進者正如案例例中戴爾爾的例子子所表明明的，電電子商務(wù)務(wù)的一個個重大貢貢獻就是是創(chuàng)造了了可以改改變或改改善供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的新模模式。最最主要的的是將低低效率、、高成本本的、含含有錯誤誤傾向的的線型供供應(yīng)鏈變變成網(wǎng)狀狀供應(yīng)鏈鏈。701.6電子商務(wù)務(wù)的優(yōu)勢勢與不足足1.6..1好處對組織全球化的拓展快速進入市場成本的降低降低通訊成本供應(yīng)鏈的改進提高采購效率營業(yè)時間的延長改善客戶關(guān)系客戶定制化更新企業(yè)內(nèi)容新的商務(wù)模式無需城市經(jīng)營許可費用供應(yīng)商專業(yè)化其他：改善形象、改善服務(wù)等71對消費者對社會便利性遠程辦公個人的產(chǎn)品和服務(wù)提高生活水平定制化公共服務(wù)商務(wù)有效性廉價的產(chǎn)品和服務(wù)。。。。。。及時交付信息可得性參與拍賣電子社區(qū)無需繳納銷售稅721.6..2不足與障障礙（技技術(shù)和非非技術(shù)））技術(shù)方面面缺乏質(zhì)量量、安全全和可靠靠性的通通用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)電信帶寬寬效率低低下，尤尤其對移移動商務(wù)務(wù)軟件開發(fā)發(fā)工具仍仍在發(fā)展展利用現(xiàn)有有的一些些應(yīng)用系系統(tǒng)和數(shù)數(shù)據(jù)庫（（尤其是是歷史遺遺留下來來的）很很難將因因特網(wǎng)和和電子商商務(wù)軟件件整合在在一起除了需要要網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)外，，還需要要一些特特殊的Web服務(wù)器，，這增加加了電子子商務(wù)的的成本進入因特特網(wǎng)的成成本仍然然很高，，并且也也不方便便大規(guī)模的的B2C訂單履行行需要專專門的自自動化倉倉庫73非技術(shù)方方面：安全和隱隱私顧慮慮，使顧顧客不敢敢購買商商品對電子商商務(wù)和不不了解的的買主的的不信任任，阻止止了顧客客的購買買意愿許多法律律和公共共政策問問題，包包括稅收收，還未未被解決決。國家和國國際政府府條例有有時受到到阻礙電子商務(wù)務(wù)的部分分優(yōu)勢很很難測量量，如廣廣告，目目前還缺缺乏成熟熟的測度度一些顧客客喜歡感感覺和觸觸摸的產(chǎn)產(chǎn)品，同同樣，這這些顧客客不會由由在實體體商店中中購物轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為網(wǎng)網(wǎng)上購物物人們對非非紙介質(zhì)質(zhì)的、非非面對面面的交易易還不是是完全信信任在許多情情況下，，電子商商務(wù)運作作盈利所所必需的的買主和和賣主的的數(shù)量不不充足網(wǎng)上詐騙騙仍在增增加由于許多多網(wǎng)絡(luò)公公司失敗敗，獲得得風(fēng)險投投資的難難度增加加741.7社交和商商業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)社交網(wǎng)絡(luò)絡(luò)(SocialNetwork))是將擁有有特殊興興趣的人人通過提提供免費費服務(wù)用用網(wǎng)站聯(lián)聯(lián)系在一一起。一些社交交網(wǎng)絡(luò)存存在如下下行為：：F——學(xué)生到社社會化Youtube（土豆，，優(yōu)酷））－－視