2014年5月商務溝通方法與技能試題(卷)與答案

..2014年5月中英合作商務管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試（課程代碼）第一部分（本部分包括一、二、三題，共分。）一、1、2分。你是M咨詢公司的培訓官。公司發(fā)展迅速，主要為企業(yè)建議如何向公眾展示良好的形象，精品文檔放心下載以改善公共關系。公司新設立了一個初級崗位，負責外部溝通工作。首席執(zhí)行官要求你給這一感謝閱讀崗位設計一套培訓計劃。、請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個對象。精品文檔放心下載、你認為應把哪四種外部溝通方式列入培訓計劃？請逐一進行說明。謝謝閱讀二、3分。湯姆·李是格蘭杰建筑公司質量委員會的秘書。委員會有四位成員，分別來自公司的四個謝謝閱讀部門：新建筑部，維修部、歷史建筑維護部和建筑供應部。他們的職責是制定政策以保證公司謝謝閱讀的建筑質量。委員會有例會制度。會議每隔四周舉行一次，時間為下午2點，地點在會議室。湯姆感謝閱讀在2014年1月3精品文檔放心下載發(fā)問題的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家認同了上一次的會議記錄，并討論了其中尚感謝閱讀未解決的問題：某客戶投訴工期延誤、費用超出預算，詹姆士負責調查該項投訴。詹姆士本應謝謝閱讀在3日的會議上提交調查報告，但因他缺席，委員會無法決定是將此問題挪到下次會議討論，感謝閱讀還是提前召開一個特別會議來討論。委員會主席宣布看到詹姆士的報告后再做決定。謝謝閱讀3日的會議議程主要是聽取每個部門的報告。報告應概述上次會議以來所進行的工作，說精品文檔放心下載明工作中遇到的問題以及解決方案，反映投訴意見及所做的回應。所有部門的總結報告都是正精品文檔放心下載14:45精品文檔放心下載結束。、請根據案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質量委員會年1月3日的會議記錄。感謝閱讀三、4、5分。丁樂圖書印刷廠是一家中等規(guī)模的企業(yè)，雇用了約名員工。該廠圍繞生產組建了營銷、財會、行政管理、維修等職能部門。新任命的廠長蒂娜·雷利決定在企業(yè)內部改進溝通方式，并采取了一系列措施，但效果卻并不盡如人意。感謝閱讀.下載可編輯...●蒂娜宣布所有的備忘錄和郵件不再只發(fā)給相關職能部門成員，而是發(fā)送給全體員工。她認為謝謝閱讀此舉能使全體員工了解各職能部門的工作情況。但是，員工們并不看這些海量郵件，因而總是精品文檔放心下載忽視了那些真正需要自己注意的郵件?！竦倌仍诠ぷ髦嗾匍_全體員工大會宣講企業(yè)政策及發(fā)展愿景，到會者寥寥無幾。到會的員工精品文檔放心下載抱怨浪費時間，且無聊的會議越來越多?！竦倌劝才胖谱髁艘环莨竞唸?，但很少有人去閱讀，且招致不少抱怨。員工們認為制作簡報精品文檔放心下載是一種浪費。、請說明蒂娜改進溝通方式的努力不成功的原因。、請說明如何在丁樂圖書印刷廠構建有效的正式溝通渠道。感謝閱讀第二部分選答題（本部分包括四、五、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。感謝閱讀共分）四、本題包括第6—8分。希德·格林擁有一家小型的水管供應公司。該公司由倉庫經營發(fā)展而成，雇有八名員工：感謝閱讀四人在柜臺工作，接待前來購買水管的顧客；兩人是司機，主要負責給大客戶送貨；兩人負責精品文檔放心下載裝卸及倉儲。希德負責處理技術性問題，通過與人面談或電話溝通來獲得訂單。謝謝閱讀水管供應公司儲備多種產品，出售給大眾直接交易的水管產品公司。水管供應公司有一套謝謝閱讀計算機倉儲系統(tǒng)，能夠及時提供補貨時間。通常，一旦有緊急的補購需要，就有一位送貨司機謝謝閱讀去生產廠商處采購。某日，司機們太忙，無法完成一項緊急采購任務，希德只好親力親為。在他外出期間，一謝謝閱讀位重要客戶打來電話訂貨。新的柜臺員工布萊恩·瓊斯接聽了電話。處理電話咨詢及訂購原本感謝閱讀是希德的工作，并非柜臺員工的本職工作。布萊恩尚在培訓中，難以跟上客戶下訂單的速度，精品文檔放心下載理解不了復雜的技術規(guī)格。但是，布萊恩想表現得很專業(yè)，于是就在一張小紙片上記下了他認為自己所聽到的內容，感謝閱讀并把紙片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段時間才注意到這張紙片。他看不懂訂精品文檔放心下載貨內容，并且布萊恩也沒有記下訂貨公司的名稱，所以無法處理該訂單。結果，水管供應公司謝謝閱讀失去了這位客戶。、請指出水管供應公司遭遇溝通問題的原因。、請列出并說明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。.下載可編輯...、請說明水管供應公司為避免溝通失敗可采用的方法。五、9分。以下是刊登在某貿易雜志上的一則招聘廣告：跨國保險公司招聘啟事職位：實習會計員職位要求：通過主要會計機構的基礎考試；中英文流利。工資：面議。請申請者書面申請。來信請寄：人事主管普里斯女士。詳細說明教育和工作經歷。精品文檔放心下載注明職位編號MN/app/1。需附兩封推薦信。公司地址：北京市站前街17號。以下是求職者詹姆斯·約克的信息：●求職者姓名是詹姆斯·約克，出生于年8月日感謝閱讀●地址：北京市安里街號?！袼?996年至年就讀于北京小學；年至2008年就讀于北京中學，并通過了英語感謝閱讀和商務課程的畢業(yè)考試?！袼?008年至年在大陸硬件公司擔任初級薄記員，后加入海藍進出口公司（位于北京謝謝閱讀市南路）擔任薄記員至今。精品文檔放心下載●他負責接待海外顧客，經常用英文與他們交流?！袼Ｍ麚螘媶T職務，很期待能在大型跨國企業(yè)供職。感謝閱讀●他將請山地技術學院院長王明先生和現在的雇主希爾頓先生為他寫推薦信。感謝閱讀、請以詹姆斯·約克的名義寫一封求職信，申請跨國保險公司實習會計員職位精品文檔放心下載六、10、11小題，共分。謝謝閱讀確保自己穿著整潔、端莊。她明白站相坐姿的重要性，自己也沒有令人生厭的舉止習慣。她對謝謝閱讀公司做了一番深入了解，比較清楚應聘崗位的職責，有信心能夠勝任。精品文檔放心下載在面試過程中，麗塔有時覺得問題不太好回答，就會停頓一下，思考答案。由于焦急，她精品文檔放心下載偶爾說些俚語。她對問題做了些比較，但有兩次因為沒聽懂，請面試官重述。還有一次，她正謝謝閱讀要作答時，房間里的電話響了，她等著面試官接完電話才作答。還有幾次，在面試官還沒說完謝謝閱讀問題時她就想說話，因為她對問題頗有一番見解，很想直抒己見，不過還是克制住了。謝謝閱讀.下載可編輯...麗塔覺得面試令人疲憊，幾乎沒有問到她“是”或“不是”的簡單問題，而是要她對很多精品文檔放心下載不同的問題發(fā)表看法，有些問題并不涉及她應聘的崗位。、請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準備。、請分析面試過程，并評價麗塔的表現是否得體。七、本題包括第12、13分。布雷克床墊公司采用員工輪班制度，每天（小時）三班，每周七天。輪班安排如下：謝謝閱讀早班：6:00-14:00下午班：14:00-22:00晚班：22:00-6:00這樣的輪班制度產生了復雜的支付制度。標準時薪是：早班5美元/小時，下午班6美元/謝謝閱讀小時，晚班7美元/小時。周一到周五，員工如果一天工作超出正常的八小時，超時部分在該員精品文檔放心下載工標準時薪的基礎上額外付1精品文檔放心下載平時標準時薪的1.5倍，周日工資則為平時標準時薪的2倍。另外，工廠根據每周的產量另發(fā)謝謝閱讀獎金。每生產個床墊，每個員工可得到5美元獎金。精品文檔放心下載98精品文檔放心下載個小時。工廠那一周的床墊產量為10150個。謝謝閱讀、請制作弗雷德的工資表，列出各項明細，明確顯示他上周的薪酬。精品文檔放心下載、請用一種恰當的圖示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構成情況。謝謝閱讀2014年5月中英合作商務管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試感謝閱讀（課程代碼）第一部分（本部分包括一、二、三題，共分。）一、本題包括第1、2分。、請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個對象。感謝閱讀答案可能包括：●外部溝通的含義.下載可編輯...■公司內部的人員與組織外部的利益相關者進行的溝通?！鐾獠繙贤ɑ顒影ǎ禾峁┊a品信息、接受訂單、供應貨物、處理文件和安排付款等。謝謝閱讀■外部溝通可以采用書面形式（包括電子方式）、面對面溝通形式或電話溝通形式。感謝閱讀●M咨詢公司外部溝通的三個對象■供應商■顧客■政府機構■銀行等（解釋外部溝通的含義最高5分，按評分點給分；答出M公司任意三個外部溝通的對象即可，精品文檔放心下載每個1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）謝謝閱讀、你認為應把哪四種外部溝通方式列入培訓計劃？請逐一進行說明。精品文檔放心下載可列入培訓計劃的外部溝通方式：●致意便條●商務信函●電話●傳真和電子郵件●短信服務（答出任意四種外部溝通方式即可，每種3分，其中，指出方式12分。其他合謝謝閱讀理答案也可酌情給分。本小題滿分分。）二、本題包括第3小題，共分。、請根據案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質量委員會年1月3日的會議記錄。會議記錄應采用標準格式：●公司名稱、開會部門、會議時間和地點●出席會議人員、缺席人員和致歉說明●對上次會議記錄的確認●由上次會議記錄提出的問題●當日會議主要內容及決策●其他事項●下次會議日期及時間【評分標準】格式：謝謝閱讀.下載可編輯...1-3分：基本體現了會議記錄的格式。4-6分：較好地體現了會議記錄的格式。7-10分：完全體現了會議記錄的格式。內容：1-3分：考生的答案沒有實質性信息。4-6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴重遺漏。謝謝閱讀7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數的信息。三、本題包括第4、5分。、請說明蒂娜改進溝通方式的努力不成功的原因。答案可能包括：●蒂娜建立了單向溝通渠道，無法確定接收者收到并閱讀了信息。精品文檔放心下載●員工明顯在承受信息過多的困擾?！駟T工不理解他們?yōu)槭裁匆邮照呖磥砼c其無關的信息，而且拒絕參加既無實際意義又浪費時精品文檔放心下載間的會議。●沒有以員工可以接受的方式將改進溝通方式的目的解釋清楚。精品文檔放心下載●員工可能沒有動力或者超負荷。●員工可能不滿新來的廠長，因而批評她的努力。（以上答案，答出任意四點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）精品文檔放心下載、請說明如何在丁樂圖書印刷廠構建有效的正式溝通渠道。感謝閱讀答案可能包括：感謝閱讀還可以更多地利用公告、通知或通告的方式?！窀行У臏贤ǚ绞绞请p向溝通，這樣蒂娜可以收到反饋。謝謝閱讀●創(chuàng)建上行溝通渠道，主要形式為：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律謝謝閱讀程序。為鼓勵信心上行溝通，蒂娜可采取“門戶開放政策”。感謝閱讀●通過跨部門委員會、特別項目組和協(xié)調委員會建立橫向溝通渠道。謝謝閱讀第二部分選答題（本部分包括四、五、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。謝謝閱讀共分）.下載可編輯...四、本題包括第6—8分。、請指出水管供應公司遭遇溝通問題的原因。答案可能包括：●沒有專人接聽電話?！癫既R恩接了電話，但是他沒有經過這方面的正式培訓。●布萊恩缺乏技術知識?！癫既R恩缺乏經驗。●布萊恩沒有準確地記錄電話訊息。（以上答案，答出任意四點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）感謝閱讀、請列出并說明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。（第6題中已提到的除外。）精品文檔放心下載企業(yè)可能遭遇的溝通障礙：●干擾●距離●不良的設備●監(jiān)管不足●語言障礙●超負荷等（答出任意三種障礙即可，每種2分，其中，列出11分。其他合理答案也可酌情給感謝閱讀分。本小題滿分6分。）、請說明水管供應公司為避免溝通失敗可采用的方法。答案可能包括：●再雇用一人專門負責接聽電話，這個方案是否可行取決于公司的財務狀況?！駪嘤栆幻麊T工在希德不在時處理電話咨詢?！袼泄衽_員工應接受電話溝通技能培訓。●應創(chuàng)建正規(guī)的留言記錄表，以便規(guī)范地記錄細節(jié)。精品文檔放心下載（以上答案，答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）五、本題包括第9小題，共分。、請以詹姆斯·約克的名義寫一封求職信，申請跨國保險公司實習會計員職位。考生可以使用英文或中文正式商務信函格式。正式的英文商務信函格式應包括：●跨國保險公司的名稱、地址和電話號碼●發(fā)信人的姓名和地址（注：發(fā)信人的名字應該是詹姆斯·約克而不是考生的。）精品文檔放心下載.下載可編輯...●職位編號MN/app/1●日期●對普里斯女士的問候●標題●恰當的結尾：您誠摯的●發(fā)信人的簽名●發(fā)信人的名字應打印在簽名下面●如有附件，應清楚標明信函內容應包括：●詳細的教育情況●詳細的工作經歷●兩位推薦人的姓名和地址【評分標準】格式1-3分：信函格式中有一些明顯的錯誤。4-6分：容易識別為申請信，但是有一些格式錯誤。7-10分：很明顯是申請信，較好地完全體現了信函的格式。感謝閱讀內容1-3分：考生的答案沒有實質性信息。4-6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴重遺漏。感謝閱讀7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數的信息，且條理清晰。感謝閱讀六、本題包括第10、11小題，共20分。、請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準備。答案可能包括：●衣著端莊、得體●熟悉面試時個人外表展示方面的要求（姿態(tài)、舉止習慣）●對所應聘的公司和崗位進行了深入了解●有信心勝任所應聘的崗位感謝閱讀（以上答案、答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分，本小題滿分6分。）、請分析面試過程，并評價麗塔的表現是否得體。答案可能包括；謝謝閱讀.下載可編輯...●開放式問題居多，麗塔思考答案時停頓應該是值得肯定的。感謝閱讀●她沒有打斷面試官的做法值得肯定?！褚竺嬖嚬僦厥鰡栴}是勇敢之舉，面試官可能對此感到滿意。謝謝閱讀●如果面試官認為自己一開始就把問題說清楚了，那么他可能不喜歡被要求重述題。但經驗豐感謝閱讀富的面試官不會介意。●電話響時她沒有作答不僅是禮貌的表現（雖然響電話不一定合適），還可以確保她回答問題感謝閱讀時面試官在注意聽?！袼褂觅嫡Z有失分寸?！衩嬖嚳傮w進行得很順利，麗塔的表現也較為得體。（以上答案，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分分。）謝謝閱讀七、本題包括第12、13分。、請制作弗雷