中層管理干部管理技能與綜合素質提升

中層管理干部管理技能與綜合素質提升

講師:王一恒2010年07月09日傳承商業(yè)智慧演繹人生精彩創(chuàng)造競爭力秘訣：開心、開放、開動

中層經理的自我管理第一講人、財、物、信息、技術、時間什么是管理：走出第一大軟肋：

推卸責任平行推卸責任向外推卸責任向下推卸責任向上推卸責任中層革命性思維的突圍？？？差不多,過得去,慢慢來

算了,下次注意

不過,我以為有幾種方式可以解決這個問題?中層思維責任的三大常規(guī)表現提示：

對老板的忠誠和用自己的勞動回報老板是我的角色定位思維出發(fā)點：我是誰？我要去那里？我怎么到達那里？同事客戶下屬上司

勞工領袖

組織領袖

精神領袖做經理(做著事情當經理)作經理(作為形象的經理)坐經理(坐在板凳上當經理)優(yōu)秀中層的定位：承上啟下

優(yōu)秀中層的三承三啟承前啟后承點啟面中層角色的四項準則準則一你的職權基礎是來自于上司的委托或任命準則二你是上司的代表，你的言行是一種職務行為準則四在職權范圍內做事（不要錯位）服從并堅決地執(zhí)行上司的決定（不論對與錯）職業(yè)準則準則三

第二講中高層緊迫的職業(yè)化成為職業(yè)人經營人生的四種人不經營自己，也沒有人經營他不經營自己，由別人來經營他經營自己，也經營別人經營自己；職業(yè)人就是自己經營自己的人1、職業(yè)化的工作技能

2、職業(yè)化的工作形象3、職業(yè)化的工作態(tài)度4、職業(yè)化的工作道德

職業(yè)化內涵思考：為什么我們不夠職業(yè)化現象：醫(yī)院、售樓部、學校沒有規(guī)矩不成方圓關注細節(jié)視屏《食神》正確,堅持;錯誤,反對.以身作則,說到做到.自動自發(fā),全力以赴.務實并且積極的態(tài)度.

中層必備的六大職業(yè)素養(yǎng)17新中層三問”三問:你說怎么辦?

主管與下屬之間劃分合理的責任區(qū)間.差距在那里?

尋找實際工作與標準之間的差距.為什么?

深耕法職業(yè)化中層的一個中心、三個基本點一個中心：提供客戶滿意的服務?？蛻糁笍V義上的概念，包括上司、同事、家人、下屬和常用意義上的客戶。三個基本點：為高標準的產出負責——為客戶考慮團隊協作——互相信賴為自己的職業(yè)生涯負責——不斷學習第三講高效工作：時間管理你是否曾：

1、在下班回家的路上突然想起今天還有一項工作沒有完成？

2、給對方打電話，放下電話后突然意識到該說的事沒說？

3、看到記在某張紙上的電話卻不知是誰的，然后惡作劇地把電話打過去，聽到對方自報姓名后馬上把電話放下？

4、認為計劃趕不上變化？

5、給對方遞名片時，突然意識到僅剩的兩張名片上還記著別人的聯系信息？

6、記不清把信息記錄在哪里了？

7、別人說你的桌子太亂？

8、想做一件事，比如健身或談戀愛、與家人多在一起等，卻總沒開始或找不到時間做？

9、別人答應你一件事，過了期限后你才想起來？

10、忘記某個約會后，謊稱自己生了病或親屬有病？現場測試：你管理時間的能力如何？我堅信經理人應該邁向自己的工作目標，除了思考、計劃、輔導員工、分配任務、簽署文件以外，什么都不做。

——美國管理文摘清晨，小張信誓旦旦：一天上班就著手草擬明年的部門預算。他九點整走進辦公室，打開電腦準備工作，QQ上跳出的新聞題目很吸引人，隨手點進去看了一下，國內發(fā)生了很多事情，身為主管怎能不關心時事，會被別人說OUT的，這一瀏覽不知不覺花了三十分鐘。未遵守原訂計劃，小張絲毫不感到后悔，反而得意地伸了懶腰，稍作休息。此時，他無意中發(fā)現桌上報紙的彩圖是自己喜歡的明星，于是情不自禁地看起來。時間又過了二十分鐘。他有點自責，趕緊合上報紙準備工作。就在這時，電話響了，顧客投訴。他連解釋帶賠罪地花了二十分鐘的時間。掛上電話，他去洗手間。在回辦公室途中，他聞到咖啡的香味。原來別的同事正享受“上午茶”。他應邀加入，前言不搭后語地聊了一陣。思考：時間跑那里去了？回到辦公室后一看表，已經十點四十五了！距離十一點的部門例會只剩下十五分鐘，開完會就到午飯時間了，下午回來做吧，他這樣想。午飯回來小憩一下，一點半準備工作?！皬埨蠋熓欠穹奖?，我想請教一些工作問題。”新來的同事莉莉過來找他。“好的，你請講?！痹趺茨芫芙^呢，幫助新同事嘛。莉莉離開的時候已經兩點半了，正準備工作，手機響了，經理來電話問小張，上周承諾的一個分析數據怎么還沒有交上去，小張手忙腳亂地查核好趕快匯報上去。正準備工作，同學短信來問晚上聚會去哪里，一來一去討論好；正準備工作，突然想起一個重要的客戶郵件還沒回，開始寫郵件。發(fā)完郵件一看表快到下班時間了。反正也來不及了，草擬預算又龐大又耗時，干脆留待明天算了。討論：張經理工作無效率的解剖時間匆匆而去的罪魁欠缺計劃拖延處理自己解決不了的事不懂拒絕(記住:本職工作先做好)電話鬧事資料雜亂存丟把握

(6S管理)雜事浪費不懂統籌時間首先是一種態(tài)度▲中國人比較隨性，大而化之，例如喜宴遲到、工作時隨性；興致來了就特別有勁、加班、干勁十足，感覺很重要▲日本人分秒必爭，可以相同的一件事做十幾年，但其態(tài)度嚴謹，一就是一，二就是二，非常執(zhí)著，只有公司，沒有個▲美國人是契約式的工作精神，訂好游戲規(guī)則就依規(guī)則進行，下班時間一到，立即消失，不見人影，非常注重個人時間特征時間無法儲存供給毫無彈性無法再生人人不一樣無法被取代人人一樣時間假設一個人壽命為72歲

這就是人生：0歲出場，10歲快樂成長；20為情彷徨；30基本定向；40拼命打闖50回頭望望；60告老還鄉(xiāng)70搓搓麻將；80曬曬太陽90躺在床上；100掛在墻上...短暫人生，我在干啥！

28培養(yǎng)緊急的意識：營造緊張感是一種修為以快節(jié)奏工作一旦開始，不要停止訂出一段特定的時間工作從最糟的事情開始不找借口設定截止期限最大問題：克服拖延的習慣29時間管理切入點－－習慣

已固化的制度越多，這個企業(yè)越容易管理；形成共識的企業(yè)文化追求效率或者習慣越多，這個企業(yè)就越好管理。你的主管或者你的老板，如果看到每一項工作交到你手上，你很快就把你手上的工作丟出去了，他會認為這就是你能力的象征，就會認為你是干將的代名詞。在外資企業(yè)，你的桌子越干凈越利索越好。主動回話交代一項工作之后，老板要問下屬要結果。但是有些執(zhí)行力強的公司，如果交代給你一項工作，你主動來回話，就會給你加分；如果等到你要結果才回話，就要給你扣分。

對待你的下屬的要求:“不要帶問題給我，帶答案來。”

30時間管理的5大引導思路要事第一時間矩陣圖80/20原則集中使用時間(辦法:擺脫不再有價值的過去)提高效率系數（掌握最佳方法、保持良好情緒、集中注意力、養(yǎng)成敏捷習慣）周一2009年11月9日按ABC分類起至時間今日事項要事第一（A類最重要B類重要C類次重要做√周績效評估會議2小時天津代理商來參觀公司1小時新產品新聞發(fā)布會3小時知名記者專訪1小時杭州大客戶來訪2小時核心員工離職2小時與總經理開會2小時電話溝通華南工作1小時背景：此表是一位營銷副總王先生今天要做的事情，加起來要花去14個小時，如何安排好？原因？馬上練習按ABC分類起至時間今日事項要事第一（A類最重要B類重要C類次重要原因說明B117:00-18:00周績效評估會議2小時自己掌控，可調整C1天津代理商來參觀公司1小時可授權代理商部接待A19：00-12：00新產品新聞發(fā)布會3小時帶來最大價值，不能錯過，必須本人做B3知名記者專訪1小時要重視，可以電話溝通A214：00-16：00杭州大客戶來訪2小時大客戶必須接待A316：00-17：00核心員工離職2小時員工是關鍵，了解原因B2與總經理開會2小時可協調壓縮C2電話溝通華南工作1小時可授權，可改期，今天不做參考啟示33

我們真的花了時間去做這些對我們一生都很重要的事情了嗎?要事第一

例:美國伯利恒鋼鐵公司總裁查理斯與效率專家艾維.利2、5萬美元的事例用更多的時間去執(zhí)行優(yōu)先工作第一，要求用3分鐘時間在白紙上寫出第二天所要做的最重要的6件事情；第二，請再用2分鐘時間對6件事情的重要性進行排序；第三，要求在第二天上班后的第一件事情，就是拿出白紙來看哪件事情最重要，就做，此事沒完成之前，不做其他事情；第四，如果你覺的有效，請教您的下屬時間管理1、緊急狀況2、迫切問題3、限期完成的會議或工作1、防患未然2、準備工作3、改進產能4、人際關系5、規(guī)劃、休閑1、忙碌瑣碎的事2、處理文件等函件3、無聊電話4、浪費性時間5、逃避性活動1、造成干撓的訪問、電話、信件、報告2、許多迫在眉睫的急事3、不速之客4、某些會議5、受歡迎的事情緊急重要ABCD做重要而不緊急的事管理者才不會累死20%-25%

立即做（減少）

50%-65%稍后做（焦點）15%授權（少做）5%（不做或集中辦理）

今天事情今天辦，困難事情想法辦；復雜事情梳理辦，瑣碎事情抽空辦；重要事情優(yōu)先辦，能辦事情馬上辦；分外事情協助辦，個人事情下班辦；所有事情認真辦，違法事情不要辦！《時間管理》順口溜第四講目標管理與績效面談37企業(yè)的使命和任務，必須轉化為目標－－德魯克德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。目標管理：是一種主動的管理，也是一種以結果為導向的管理方式。目標管理有什么好處？目標統一、勁往一處使在各自的層面上工作激發(fā)主動性抓住重點明確的考核依據據一項國際調查，在公司中，30%的工作與實現公司目標沒有任何關系。工作中40%的內部問題和大家對于目標有不同的理解有關。對于中國企業(yè)來說，相當一部分“內耗”是因為相互抱有不同的目標，或者說是由目標的沖突引起的。

設定目標前回答“5W1H”WHY—為什么要制定這個措施？WHAT—到達什么目標？WHERE—在何處執(zhí)行？WHO—有誰負責完成？WHEN—什么時間完成？HOW—怎么執(zhí)行？要素內容配餐部的目標案例目標1、目標是什么？實現目標的中心思想、項目名稱提高銷售額、毛利2、達到什么程度？達到的質、量、狀態(tài)銷售額5000萬元毛利1700萬元計劃3、怎么辦？為了完成目標，應采取的措施、手段、方法１、通過增加新菜品開發(fā)，實現新增銷售收入500萬元；２、通過服務品質管理將上座率提高10個百分點；4、何時完成標？期限、預定計劃表、日程表1月：2月：結果5、是否達成目標？完成成果的評價實際銷售收入5500萬元毛利：1300萬元目標管理五要素Specific:具體的Realistic:結果導向Measurable:可測量Timebound:有時間限制Achievable:有挑戰(zhàn)性的制定目標管理體系SMART原則設定目標的步驟

設定一個好的目標，應該有以下七個步驟。但是許多中層經理在設定目標時往往只重視步驟一、二，步驟三以后的其他步驟常常被忽略，從而造成設定目標失敗。正確理解公司的整體目標第一步制定符合SMART原則的目標第二步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法第四步列出實現目標所需要的技能和知識第五步列出為達成目標所需的合作對象和外部資源第六步確定目標完成的日期，并對目標予以書面化第七步8個推行原則目標考核目標執(zhí)行期 參望 與原 原則 則目標設定公 公 共開 平 鳴原 原 原則 則 則授 信 互權 息 動原 流 原則 原 則 則

標準的績效管理流程圖46二、績效面談中的障礙（1）主管人員不重視或者缺乏技巧沒有時間認為面談是沒有必要的缺乏面談的技巧（2）績效管理體系設計與實施中的問題績效指標本身設計不夠科學打分的時候主觀性較大缺乏績效溝通與輔導，秋后算帳（3）員工抵制面談認為是在走形式，無針對性改進意見，仍無方向主管在面談中的表現造成員工對面談發(fā)怵績效反饋面談一、績效反饋面談的目的對被評估者的表現達成雙方一致的看法使員工認識到自己的成就和優(yōu)點支出員工有待改進的方面制定績效改進計劃協商下一績效管理周期的目標與績效標準績效反饋面談二、績效反饋面談前的準備選擇適宜的時間（面談安排上午）做好計劃、不宜選擇接近下班的時間。準備適宜的場地建議面談位置準備面談資料績效評估表、各種記錄你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達到的目標是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？哪些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？面談前準備（思想）績效反饋面談三、面談要點排除干擾因素排除緊張氣氛目的與過程聆聽優(yōu)點與缺點問題對本人的影響著重發(fā)展員工建議支持但不承諾征求意見準備階段（經理）1.閱讀前面設定的工作目標2.檢查每項目標完成的情況3.從員工的同事、下屬、客戶、供應商搜集關于本員工工作表現的情況4.給員工工作成果和表現打分5.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料6.整理該員工的表揚信，感謝信，投訴信等7.為下一階段的工作設定目標8.提前一星期通知員工做好準備準備階段（員工）準備表明自己績效的資料或證據準備好個人的發(fā)展計劃準備好想要提問的問題將自己的工作安排好面談的10步驟1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3.根據每項工作目標考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.考查企業(yè)價值觀的行為表現6.評價員工在工作能力上的強項和有待改進的方面7.討論員工的發(fā)展計劃8.為下一階段的工作設定目標9.討論需要的支持和資源10.簽字1.鼓勵下屬的參與2.認真聆聽員工的看法和意見3.關注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設和提前判斷8其它（大家來交流經驗）面談技巧的建議

---績效面談---面談過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠績效考核面談考核面談十項原則（一）建立并維護彼此的信任清楚地說明面談的目的鼓勵員工說話傾聽而不要打岔避免對立與沖突績效考核面談考核面談十項原則（二）集中在績效，而不在個性性格集中于未來而非過去優(yōu)點與缺點并重該結束時立刻停止以積極的方式結束面談練習與實踐練習——“面談”

江組長新負責5S管理工作，在江組長的帶領下，5S小組迅速開展工作，不僅用照片反映公司的5S情況，還把個各部門的評分及時公布進行了獎懲，公司的面貌在3個月后有很大的改觀，在季度考評時給5S組加15分……但江先生還有提供公司宣傳稿源的任務，由于工作忙未提供，辦公室扣了2分……

如果你是江組長的領導林經理，如何與他績效溝通？59考核面談：怎么談？該做的不該做的衡量考核面談的效果面談目的是否達到？是否對下屬有幫助？如何才能更加有效？下次如何改進？是否注意到下屬的談話？等等績效考核面談這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡大、工齡長的下級過分雄心勃勃的下級沉默內向的下級發(fā)火的下級鼓勵；制定發(fā)展計劃；莫急于許愿開誠布公；討論現職位是否適合他；使認識不足具體分析原因；不要認準是個人問題尊重；肯定貢獻；耐心而關切；為其出主意耐心開導；用事實說明其差距；不能只潑冷水；討論未來發(fā)展可能性和計劃，但不要讓其產生錯覺；水到渠成耐心啟發(fā)；提非訓導性的問題；征詢意見耐心聽完；盡量不馬上爭辯；找原因，冷靜分析如何同各類型的員工面談第五講管理者如何有效激勵下屬激勵原理激勵需求動機行為需求滿足新的需求64人的需要層次生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現需要希望自己的潛能得以實現、成功自尊、自重以及為他人所尊重與他人交往、需要情感和歸屬有安全感衣食住行基本需要其特征是自發(fā)性的、集中處理問題、自立的、有不斷的新鮮感、幽默感、濃厚興趣、不受束縛的想像力、反潮流精神、創(chuàng)造力、講民主的性格如自尊（有實力、有成就、能勝任、有信心、獨立和自由的），受人尊重（有威望、被賞識、受到重視和高度評價）如情感、交往、歸屬要求如保障自身安全、擺脫失業(yè)和喪失財產如衣、食、睡、住、水、行、性運用“心”的鑰匙：充分理解、尊重員工

對員工說話，禮貌用語多多益善要感謝和聽取員工的建議對待員工要一視同仁傾聽員工的心聲別把員工當保姆尊重員工個人的思想、感情和行為習慣★運用“心”的鑰匙：充分理解、尊重員工

不嘲笑、輕視員工的工作能力尊重員工的人格、不拿員工的人格開玩笑鼓勵員工不同的思維尊重員工的優(yōu)點，忽略員工的缺點★激勵的策略針對性原則適度性原則及時激勵的原則激勵具有“抗藥性”在星巴克有一種“5B文化”，不僅僅是對待顧客，也是員工之間相互對待的方式。

Bewelcoming，使每個人獲得歸屬感；

Begenuine，誠心誠意，接觸、發(fā)現、回應：Beknowledgeable，熟悉我們的專業(yè)，熱愛你所做的，并與他人分享；

Beconsiderate，體貼，關心自己、周遭的人及環(huán)境；

Beinvolved，在門市、公司及社區(qū)全心投入。①物質方面

——你自己或你的部門有這筆“預算”嗎？②精神方面

——你每天至少10~20分鐘在部屬間走動嗎？你常說“這是我的疏忽”或“這是我的錯”嗎？③事務方面

——你會說“你有更好的方法嗎？”（我想聽聽你的意見）方法其實不怎么樣，你會故意嘗試嗎？④言辭方面

——你?？洫勀愕氖窒聠?？（先稱贊，后指正）你告誡后，會給他改善的建議嗎？⑤人性方面——你關心過部屬的精神狀態(tài)與身體狀況嗎？你抒解他的壓力或緩和他的緊張嗎？

⑥表揚方面——只要是你手下的提議或表現，你會公開地指名稱許嗎？⑦上級方面——你想到過上司也需要被激勵嗎？易凌峰博士版權所有看到燦爛的落葉，工作心情好不好

員工凝聚力、激情提升法則

有利有禮有情有權有趣有發(fā)展★第六講有效溝通高管人員花80%的時間用于不同的溝通,普通員工花50%的時間用于傳播信息。未來組織的競爭取決于管理,而其本質就是溝通.

事業(yè)核心能力,溝通就是財富。提升個人成功幾率。提高管理的效能。激勵員工的積極性和奉獻精神。使組織擁有團隊的效能。12345溝通的定義：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者有效溝通的程序及要點想好溝通的目的保持開放姿態(tài)掌握積極傾聽學會察言觀色進行提問和復述試達成協議78溝通的四大特點

隨時性

–（溝通是無底洞）我們所做的每一件事都是溝通雙向性

–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性

–溝通的結果和質量是由雙方決定的溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒溝通三關鍵：表達、傾聽和反饋溝通三件寶：點頭、贊美和微笑最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計的說