電子化客戶關(guān)系營(yíng)銷

第9章電子化客戶關(guān)系營(yíng)銷第1節(jié)客戶關(guān)系管理概述第2節(jié)客戶和客戶的價(jià)值第5節(jié)虛擬社區(qū)第6節(jié)客戶關(guān)系營(yíng)銷第3節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第4節(jié)eCRM一、客戶戶關(guān)系管管理概述述（一）客客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生（二）客客戶關(guān)系系管理的的含義（三）正正確認(rèn)識(shí)識(shí)客戶關(guān)關(guān)系管理理（一）客客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生客戶關(guān)系系管理是是從“以以產(chǎn)品為為中心””向“以以客戶為為中心””轉(zhuǎn)變過過程中的的必然產(chǎn)產(chǎn)物，它它使企業(yè)業(yè)的關(guān)注注焦點(diǎn)從從企業(yè)的的內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作拓展展到與客客戶的關(guān)關(guān)系上來來?？蛻絷P(guān)系系管理理理論起源源于20世紀(jì)80年代初期期的“接接觸管理理”ContanctManagement理論，經(jīng)經(jīng)過多年年的發(fā)展展，它不不僅成為為一種具具有可操操作性的的管理方方法和管管理技能能，更成成為了一一種企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略管管理理念念。產(chǎn)品客戶（二）客客戶關(guān)系系管理的的含義客戶關(guān)系系管理最最早由GartnerGroup提出，但但至今還還沒有一一個(gè)公認(rèn)認(rèn)的定義義。一般來說說，客戶戶關(guān)系管管理一種種“以客戶為為中心”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，，它借助助于信息息技術(shù)在在企業(yè)的的市場(chǎng)、、銷售、、技術(shù)支支持、客客戶服務(wù)務(wù)等各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的應(yīng)用，，以改善善和增進(jìn)進(jìn)企業(yè)與與客戶的的關(guān)系，，最終使使企業(yè)的的市場(chǎng)適適應(yīng)能力力和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)實(shí)力有有一個(gè)質(zhì)質(zhì)的提高高。（三）正正確認(rèn)識(shí)識(shí)客戶關(guān)關(guān)系管理理1.客戶關(guān)系系管理不不僅僅是是銷售商商與客戶戶的關(guān)系系管理客戶服務(wù)務(wù)是全過過程的個(gè)個(gè)性化服服務(wù)，不不是售后后補(bǔ)救。。2.客戶關(guān)系系管理不不等于CRM軟件客戶關(guān)系系管理是是建立在在CRM軟件的應(yīng)應(yīng)用基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的。但是是CRM的應(yīng)用不不能替代代企業(yè)改改革，單單純依靠靠CRM來解決問問題是不不可能的的。3.客戶關(guān)系系管理的的目的不不是與所所有客戶戶建立穩(wěn)穩(wěn)定的關(guān)關(guān)系客戶關(guān)系系管理的的作用就就在于從從所有人人當(dāng)中識(shí)識(shí)別客戶戶的忠誠誠度，確確定客戶戶價(jià)值，，分析客客戶的行行為特征征，并做做出相應(yīng)應(yīng)的決策策。三二、客戶戶和客戶戶的價(jià)值值（一）客客戶識(shí)識(shí)別（二）客客戶保留留（三）客客戶服務(wù)務(wù)與客戶戶關(guān)懷（四）客客戶累加加效應(yīng)（五）客客戶終身身價(jià)值（一）客客戶識(shí)別別識(shí)別客戶戶就是要要找出誰誰是企業(yè)業(yè)的潛在在客戶，，客戶的的需求是是什么，，哪類客客戶最有有價(jià)值等等。識(shí)別別客戶包包括以下下三個(gè)部部分。1.識(shí)別客戶戶需求客戶需求求，包括括客戶明明確的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)要求求，如產(chǎn)產(chǎn)品的可可用性，，交付和和保障的的要求。。2.客戶差異異分析企業(yè)通常常通過建建立分析析型CRM系統(tǒng)來進(jìn)進(jìn)行客戶戶差異分分析。3.識(shí)別客戶戶的利益益點(diǎn)每一個(gè)客客戶都有有自己不不同的利利益點(diǎn)。。特殊利利益指能能滿足特特定客戶戶的特殊殊需求。。忠誠的老老客戶比比新客戶戶更能為為企業(yè)帶帶來利潤(rùn)潤(rùn)，所以以企業(yè)越越來越注注重老客客戶的保保留。具具體而言言，保留留老客戶戶的措施施有以下下幾點(diǎn)：：1.注重產(chǎn)品品質(zhì)量2.提供良好好服務(wù)3.樹立品牌牌形象4.體現(xiàn)價(jià)格格優(yōu)惠5.長(zhǎng)期感情情投資（二）客客戶保留留loyalty（三）客客戶服務(wù)務(wù)與客戶戶關(guān)懷1.客戶服務(wù)務(wù)指企業(yè)為為客戶提提供的咨咨詢、指指導(dǎo)、幫幫助、問問題解答答等，旨旨在幫助助客戶更更好地使使用產(chǎn)品品，達(dá)到到客戶滿滿意的效效果?？涂蛻舴?wù)務(wù)一般是是伴隨著著產(chǎn)品的的銷售進(jìn)進(jìn)行的。。2.客戶關(guān)懷懷就是廠家家對(duì)客戶戶表示的的語言上上、行動(dòng)動(dòng)上的關(guān)關(guān)心，可可以從三三個(gè)方面面評(píng)價(jià)客客戶關(guān)懷懷的程度度：1）尋求特特征（SearchProperty）指客戶在在購買產(chǎn)產(chǎn)品之前前就能夠夠決定的的屬性，，如產(chǎn)品品的包裝裝、外形形、規(guī)格格、型號(hào)號(hào)、價(jià)格格等等。。2）體驗(yàn)特特征(ExperienceProperty)指客戶在在購買產(chǎn)產(chǎn)品后或或消費(fèi)過過程中才才能夠察察覺到的的屬性，，如口味味合適、、禮貌待待人、安安排周到到和值得得信賴等等等。3）信用特特征(CredenceProperty))指客戶必必須要依依賴提供供該產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的公司司的職業(yè)業(yè)信用和和品牌影影響力。。在企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，，如果一一個(gè)企業(yè)業(yè)的客戶戶流失到到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的企企業(yè)中，，那么客客戶的流流失所造造成的后后果并不不僅僅是是客戶數(shù)數(shù)量的變變化，而而是會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生客戶戶累加效效應(yīng)。假設(shè)如下下情況：：一個(gè)城城市有兩兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手（（甲企業(yè)業(yè)和乙企企業(yè)），，每家企企業(yè)最初初都有100名客戶。。假設(shè)客客戶總數(shù)數(shù)保持200名不變，，客戶開開始從甲甲企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向乙企企業(yè)。假假定從甲甲企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向乙企企業(yè)的人人數(shù)分別別為1、2、10、25和50，其中每每一個(gè)客客戶可以以產(chǎn)生10元的利潤(rùn)潤(rùn)?？蛻艮D(zhuǎn)向向的累加加效應(yīng)如如下表所所示：（四）客客戶累加加效應(yīng)表客戶累加加效應(yīng)甲的客戶數(shù)甲的利潤(rùn)甲的市場(chǎng)份額乙的客戶數(shù)乙的利潤(rùn)乙的市場(chǎng)份額客戶數(shù)額差別（乙-甲）乙的各項(xiàng)指標(biāo)/甲的各項(xiàng)指標(biāo)100100050%100100050%0相等9999049.5%101101050.5%21.029898049%102102051%41.049090044%110110056%201.27575037.5%125125062.5%501.65050025%150150075%1003從上表可可見，盡盡管甲企企業(yè)只失失去50%的客戶，，但它的的市場(chǎng)規(guī)規(guī)模卻縮縮小了3倍，利潤(rùn)也縮縮小了3倍。（五）客客戶終身身價(jià)值假設(shè)有兩兩位客戶戶來購買買電腦，，其中一一位客戶戶27歲，有4000元，另一一位客戶戶57歲，有10000元?，F(xiàn)在在假設(shè)你你是銷售售人員，，如何判判斷哪位位客戶對(duì)對(duì)企業(yè)更更重要呢呢？這個(gè)個(gè)時(shí)候就就需要考考慮客戶戶的終身身價(jià)值。。所謂終身價(jià)值值就是指企企業(yè)不僅僅僅考慮慮某一次次買賣，，而且要要考慮顧顧客以后后的購買買。假設(shè)電腦腦平均4-5年需要更更新一次次，而且且每次購購買的價(jià)價(jià)格會(huì)越越來越高高（最后后一次購購買除外外）?？涂蛻舻慕K終身價(jià)值值如下表表所示：：表客戶的終終身價(jià)值值購買電腦的次數(shù)客戶A，27歲客戶B，57歲1400010000250008000350004600056000680007900086000終身價(jià)值合計(jì)4900018000從表可見見，57歲的客戶戶由于工工作時(shí)間間長(zhǎng)，最最初擁有有的錢較較多，但但從終身身價(jià)值來來看，27歲的年輕輕客戶則則更大。。三、客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)1客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的一一般模型型1）CRM系統(tǒng)全貌貌2）CRM系統(tǒng)的創(chuàng)創(chuàng)新與以往的的企業(yè)管管理信息息系統(tǒng)相相比，CRM系統(tǒng)的主主要?jiǎng)?chuàng)新新之處在在于：（1）CRM把公司內(nèi)內(nèi)部各個(gè)個(gè)部門過過去孤立立和分散散的客戶戶數(shù)據(jù)綜綜合起來來，從而而使得公公司對(duì)每每一個(gè)客客戶都能能有一個(gè)個(gè)比較全全面的、、完整的的看法。。（2）實(shí)施CRM后，不管管客戶通通過哪一一種渠道道與公司司打交道道，與哪哪一個(gè)部部門打交交道，這這都沒有有關(guān)系。。因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)在公司司留給這這個(gè)客戶戶自始至至終都是是一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的形形象。（3）不管公公司通過過什么渠渠道與客客戶交往往，與客客戶的每每一次接接觸都有有個(gè)性化化，每一一次交往往都要有有詳細(xì)的的記錄。。（4）公司在在每一次次與客戶戶交往的的活動(dòng)中中學(xué)到新新的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)客戶戶的了解解，對(duì)市市場(chǎng)的了了解，對(duì)對(duì)各方面面的了解解，根據(jù)據(jù)這些反反饋?zhàn)龀龀龈纳?，，使公司司整體的的服務(wù)比比以往更更加優(yōu)秀秀。2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的功功能1）CRM系統(tǒng)的作作用一般而言言，CRM主要作用用體現(xiàn)在在三個(gè)層層面：從對(duì)外的的層面而而言，能能夠及時(shí)時(shí)有效地地解決來來自外部部客戶抱抱怨的問問題，為為客戶提提供超出出其期望望值的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，達(dá)達(dá)到提高高客戶滿滿意度的的目的。。從企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的層層面而言言，可以以改善企企業(yè)內(nèi)部部工作人人員，例例如銷售售人員、、市場(chǎng)人人員以及及服務(wù)人人員的工工作環(huán)境境，使得得原來一一些重復(fù)復(fù)性的工工作減少少了，增增加了很很多具有有增值性性和創(chuàng)造造性的工工作，提提高了知知識(shí)工作作者的勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率。從ERP的層面而而言，有有了CRM的應(yīng)用，，能夠有有效地釋釋放ERP的潛力。。2）CRM系統(tǒng)的功功能模塊塊（1）銷售自自動(dòng)化（2）營(yíng)銷自自動(dòng)化（3）客戶服服務(wù)與支支持（4）商務(wù)智智能3呼叫中心心在接入方方式上集集成了Internet渠道，這這種集成成并不是是簡(jiǎn)單地地把信息息公布在在網(wǎng)上，，而是使使用戶通通過點(diǎn)擊擊公司主主頁上的的按鈕，，即可方方便地與與呼叫中中心的客客戶代表表進(jìn)行電電話交談?wù)?；在管理上上融入了了客戶關(guān)關(guān)系管理理思想，，呼叫中中心不再再僅僅是是一個(gè)客客戶服務(wù)務(wù)部門，，而是立立足于全全局，把把生產(chǎn)、、銷售、、配送、、服務(wù)等等部門形形成一個(gè)個(gè)互動(dòng)的的整體。。4運(yùn)營(yíng)型CRM1）CRM銷售套件件2）CRM營(yíng)銷套件件3）CRM服務(wù)套件件4）CRM電子商務(wù)務(wù)套件5）CRM商務(wù)平臺(tái)臺(tái)套件5分析型CRM1）分析型型CRM的主要功功能2）分析型型CRM的4個(gè)階段（1）客戶分分析（2）市場(chǎng)區(qū)區(qū)段（3）一對(duì)一一的市場(chǎng)場(chǎng)（4）事件模模型四、eCRM1eCRM的起源eCRM的產(chǎn)生和和發(fā)展在在于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)的的發(fā)展。。2電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下下對(duì)CRM的需求需要企業(yè)業(yè)的CRM系統(tǒng)能將將各方面面得到的的客戶信信息，特特別是客客戶通過過網(wǎng)絡(luò)傳傳遞與電電話、書書信等方方式傳遞遞的統(tǒng)一一起來，，進(jìn)行分分類、匯匯總，提提供市場(chǎng)場(chǎng)分析與與預(yù)測(cè)，，針對(duì)不不同客戶戶實(shí)施不不同的服服務(wù)和銷銷售策略略。3eCRM的特點(diǎn)1）整合性性2）個(gè)性化化3）實(shí)時(shí)性性4電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下下客戶關(guān)關(guān)系管理理的目標(biāo)標(biāo)1）提高效效率2）拓展市市場(chǎng)3）保留客客戶五、虛擬擬社區(qū)（一）虛虛擬社區(qū)區(qū)的概念念（二）虛虛擬社區(qū)區(qū)網(wǎng)站發(fā)發(fā)展的步步驟（三）虛虛擬社區(qū)區(qū)的構(gòu)建建基礎(chǔ)（四）社社區(qū)網(wǎng)站站的贏利利模式（一）虛虛擬社區(qū)區(qū)的概念念網(wǎng)絡(luò)對(duì)社社會(huì)生活活最大的的影響就就在于網(wǎng)網(wǎng)上虛擬擬社區(qū)的的形成。。虛擬社社區(qū)的形形成對(duì)于于客戶關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷具有十十分重要要的意義義。體現(xiàn)在兩兩個(gè)方面面：1.這些社區(qū)區(qū)本身就就是很好好的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)，，社區(qū)累累積了豐豐富的成成員資料料，企業(yè)業(yè)可以開開展針對(duì)對(duì)性很強(qiáng)強(qiáng)的營(yíng)銷銷活動(dòng)。。2.良好的社社區(qū)可以以培養(yǎng)社社區(qū)成員員的忠誠誠度。企企業(yè)可以以利用社社區(qū)內(nèi)的的關(guān)系從從事營(yíng)銷銷活動(dòng)，，既增加加成員消消費(fèi)的滿滿意度，，又提高高了商品品的附加加價(jià)值。。（二）虛虛擬社區(qū)區(qū)網(wǎng)站發(fā)發(fā)展的步步驟要把虛擬擬社區(qū)建建設(shè)成為為一個(gè)能能進(jìn)行客客戶關(guān)系系營(yíng)銷的的網(wǎng)站，，需要經(jīng)經(jīng)過以下下幾個(gè)發(fā)發(fā)展階段段。1.市場(chǎng)定位位。根據(jù)社區(qū)區(qū)內(nèi)成員員的情況況確定企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)定位位，也就就是確定定企業(yè)的的利潤(rùn)增增長(zhǎng)點(diǎn)。。2.社區(qū)促銷銷。通過各種種宣傳方方式吸引引人們?cè)L訪問社區(qū)區(qū)，擴(kuò)散散社區(qū)的的品牌知知名度。。3.留住客戶戶。虛擬社區(qū)區(qū)網(wǎng)站不不僅要提提供聊天天互動(dòng)服服務(wù)，更更需要的的是為社社區(qū)成員員提供信信息服務(wù)務(wù)。4.口碑營(yíng)銷銷和品牌牌營(yíng)銷。。他人效用用函數(shù)會(huì)會(huì)對(duì)個(gè)人人的消費(fèi)費(fèi)行為產(chǎn)產(chǎn)生示范范效果，，由于示示范效應(yīng)應(yīng)，消費(fèi)費(fèi)者會(huì)像像滾雪球球一樣越越來越多多。（三）虛虛擬社區(qū)區(qū)的構(gòu)建建基礎(chǔ)

已存在的的社區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)背景地理社區(qū)區(qū)共同興趣趣愛好虛擬社區(qū)區(qū)1.合作消費(fèi)費(fèi)社區(qū)網(wǎng)站站常用的的收費(fèi)包包括：訂訂戶費(fèi)、、使用費(fèi)費(fèi)、會(huì)員員服務(wù)費(fèi)費(fèi)及廣告告當(dāng)虛擬擬社區(qū)的的收入來來源建立立在社區(qū)區(qū)成員的的社區(qū)意意識(shí)及合合作意識(shí)識(shí)上，網(wǎng)網(wǎng)站流量量將不再再是獲利利的來源源，而跟跟虛擬社社區(qū)成員員保持關(guān)關(guān)系才是是獲利的的最佳方方式。2.合作生產(chǎn)產(chǎn)合作生產(chǎn)產(chǎn)其實(shí)是是社區(qū)網(wǎng)網(wǎng)站中最最有經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益的的活動(dòng)，，尤其是是以中小小企業(yè)及及SOHO一族為社社區(qū)基礎(chǔ)礎(chǔ)的B2B網(wǎng)站，更更是商機(jī)機(jī)無限。。（四）社社區(qū)網(wǎng)站站的贏利利模式六、客戶戶關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷（一）客客戶關(guān)系系營(yíng)銷的的演進(jìn)歷歷史與消消費(fèi)符號(hào)號(hào)化（二）關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷的產(chǎn)生生與發(fā)展展（三）關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷的定義義（四）關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷的目標(biāo)標(biāo)（五）關(guān)系營(yíng)銷銷與傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷的的比較（六）關(guān)系營(yíng)銷銷的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)（七）客戶關(guān)系系營(yíng)銷互互動(dòng)點(diǎn)（一）客客戶關(guān)系系營(yíng)銷的的演進(jìn)歷歷史與消消費(fèi)符號(hào)號(hào)化客戶關(guān)系系營(yíng)銷由由來已久久，在工工業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)尚不發(fā)發(fā)達(dá)的社社會(huì)中人人們就已已經(jīng)體驗(yàn)驗(yàn)到客戶戶關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷。隨隨著經(jīng)濟(jì)濟(jì)的不斷斷發(fā)展，，人們?cè)皆絹碓较ＯＭ髽I(yè)業(yè)能夠?yàn)闉橄M(fèi)者者提供個(gè)個(gè)性化的的商品。。網(wǎng)絡(luò)的的出現(xiàn)和和技術(shù)的的進(jìn)步使使得這種種想法成成為現(xiàn)實(shí)實(shí)。現(xiàn)在，企企業(yè)可以以利用先先進(jìn)的計(jì)計(jì)算機(jī)技技術(shù)和管管理技術(shù)術(shù)生產(chǎn)出出多樣化化的小批批量產(chǎn)品品?？梢砸哉f，消消費(fèi)符號(hào)號(hào)化是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)會(huì)中最主主要的特特征，它它推動(dòng)了了客戶關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷的新發(fā)發(fā)展。(二)關(guān)系營(yíng)銷銷的產(chǎn)生生與發(fā)展展從20世紀(jì)70年代起，，在西方方市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)界界提出了了一系列列新的觀觀念，其其共同點(diǎn)點(diǎn)是認(rèn)為為企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)不僅要要考慮消消費(fèi)者需需要，而而且要考考慮消費(fèi)費(fèi)者和整整個(gè)社會(huì)會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益。?？梢钥吹降剑P(guān)系營(yíng)銷銷是這種營(yíng)營(yíng)銷觀的的中心和和主導(dǎo)。。在這里里，企業(yè)業(yè)要想比比競(jìng)爭(zhēng)者者更有效效地使顧顧客滿意意，同時(shí)時(shí)維護(hù)與與增進(jìn)消消費(fèi)者和和社會(huì)福福利的目目標(biāo)，就就必須和和方方面面面的利利益團(tuán)體體建立起起來長(zhǎng)期期而穩(wěn)定定的關(guān)系系。這就就是關(guān)系系營(yíng)銷產(chǎn)產(chǎn)生的大大背景。。所謂關(guān)系營(yíng)銷銷，是指通通過建立立、增進(jìn)進(jìn)與客戶戶及其利利益相關(guān)關(guān)人的關(guān)關(guān)系，提提供可信信賴的服服務(wù)，建建立起一一種長(zhǎng)期期穩(wěn)定的的、相互互信任的的、互惠惠互利的的關(guān)系，以使各各方的目目標(biāo)在關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷過程中中得以實(shí)實(shí)現(xiàn)。從企業(yè)與與客戶的的互動(dòng)角角度，可可把關(guān)系系營(yíng)銷描描述成以以下的過過程：

關(guān)系營(yíng)銷銷強(qiáng)調(diào)的的是關(guān)系系，它的的實(shí)質(zhì)是是企業(yè)與與客戶通通過建立立良好的的、互利利互惠的的合作關(guān)關(guān)系，使使雙方共共同受益益。(三)關(guān)系營(yíng)銷銷的定義義尋找客戶戶認(rèn)識(shí)、熟熟悉客戶建立關(guān)系系檢查承諾諾的實(shí)現(xiàn)情況況反饋，改改進(jìn)產(chǎn)品和服服務(wù)保證客戶需要(四)關(guān)系營(yíng)銷銷的目標(biāo)標(biāo)

關(guān)系營(yíng)銷銷產(chǎn)生的的根本原原因是買買賣雙方方存在各各自利益益的上的的互補(bǔ)性。企業(yè)提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)給客戶戶，并從從中獲得得長(zhǎng)期的的、穩(wěn)定定的利潤(rùn)潤(rùn)；客戶戶則通過過支付貨貨幣從企企業(yè)那里里購買產(chǎn)產(chǎn)品，享享受到滿滿意、體體貼的服服務(wù)。因此，關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷的出發(fā)發(fā)點(diǎn)和歸歸宿都是是為了追追求“雙雙贏”，，而不希希望出現(xiàn)現(xiàn)“你輸輸我贏””的不平平衡的結(jié)結(jié)局。(五)關(guān)系營(yíng)銷銷與傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷的的比較關(guān)系營(yíng)銷銷與傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷的的比較見見下表：：比較項(xiàng)目傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷基本假設(shè)市場(chǎng)占有率是企業(yè)獲得高于平均水平投資收益率的根本，爭(zhēng)取顧客是提高市場(chǎng)占有率的主要方法保持一個(gè)老客戶的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的費(fèi)用企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖企業(yè)是什么企業(yè)是為提高市場(chǎng)占有率而生產(chǎn)的組織企業(yè)是為提高顧客占有率而生產(chǎn)的組織顧客是什么顧客是容易被小恩小惠滿足的對(duì)象顧客是追求自身價(jià)值最大化的對(duì)象市場(chǎng)是什么市場(chǎng)是有待占領(lǐng)的屬地市場(chǎng)是被各種價(jià)值觀分割的小單位企業(yè)生產(chǎn)是什么企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品企業(yè)不僅生產(chǎn)產(chǎn)品，還生產(chǎn)顧客關(guān)系產(chǎn)品是什么產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段產(chǎn)品是企業(yè)盈利的資源銷售是什么銷售就是把產(chǎn)品賣出去銷售就是