ISO9001：2000質(zhì)量管理體系優(yōu)化方案

中國長城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司顯示器事業(yè)部ISO9001：2000質(zhì)量管理體系優(yōu)化方案深圳市科藝管理咨詢有限公司10/15/2022目錄錄第一章流程管理體系的概念第二章介紹流程管理體系三個(gè)里程碑第三章ISO9000與流程管理體系整合第四章深圳科藝管理咨詢公司簡介1/17/2020流程管理理體系的的概念1/17/2020“對企業(yè)業(yè)過程的的根本性性再思考考和徹底底性再設(shè)設(shè)計(jì)，從從而使成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和反反映速度度等具有有時(shí)代特特征的關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)獲得巨巨大的改改善?！薄逼髽I(yè)流程程再造：：BusinessProcessReengineering·Hammer[米切爾爾·哈默默]流程優(yōu)化化與再造造概念1/17/2020全方位地地而非片片面的思思考站在企業(yè)業(yè)外面“根本性性”再思思考“徹底性性”再設(shè)設(shè)計(jì)效果：戲戲劇性改改善流程優(yōu)化化與再造造是一場場新的管管理革命命1/17/2020優(yōu)化的最最終目的的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)形形態(tài)由傳傳統(tǒng)的以以職能為為中心的的職能導(dǎo)導(dǎo)向型向向新型的的以流程程為中心心的流程程導(dǎo)向型型的根本本轉(zhuǎn)變。。優(yōu)化的目目的1/17/2020流程優(yōu)化化是企業(yè)業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的重構(gòu)的的系統(tǒng)工工程建立面向向顧客的的業(yè)務(wù)流流程建立面向向流程的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)面向流程程的組織織行為目標(biāo)標(biāo)解決問題題摒棄了職職能導(dǎo)向向，以最最大限度度滿足顧顧客需求求為核心心，員工工成為主主動(dòng)的服服務(wù)創(chuàng)造造者壓縮了管管理層級級，縮短短了管理理者和員員工、顧顧客的距距離運(yùn)用了先先進(jìn)的管管理技術(shù)術(shù)，消除除了傳統(tǒng)統(tǒng)模式的的成本風(fēng)風(fēng)險(xiǎn),最最大大限度地地保證質(zhì)質(zhì)量1/17/2020流程優(yōu)化化的三個(gè)個(gè)里程碑碑第一個(gè)里里程碑：：選擇關(guān)關(guān)鍵流程程的優(yōu)化化或再造造第二個(gè)里里程碑：：基于流流程的扁扁平化組組織架構(gòu)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整第三個(gè)里里程碑：：建立以以KPI為核心心的績效效管理體體系1/17/2020危機(jī)感和和欲望是是企業(yè)進(jìn)進(jìn)行再造造工程的的最大動(dòng)動(dòng)力現(xiàn)代企業(yè)業(yè)面臨的的挑戰(zhàn)與與機(jī)遇“3C”時(shí)代顧客Customer科層化企業(yè)競爭Competition變化Change1/17/2020現(xiàn)代企業(yè)業(yè)面臨的的挑戰(zhàn)與與機(jī)遇大環(huán)境資本市場場的要求求WTO的壓力監(jiān)管環(huán)境境的壓力力加劇1/17/2020企業(yè)實(shí)施施流程優(yōu)優(yōu)化需越越過重重重障礙機(jī)制IT觀念體制架構(gòu)流程企業(yè)戰(zhàn)略略目標(biāo)1/17/2020阻礙中國國國有企企業(yè)發(fā)展展可能的問問題癥結(jié)結(jié)阻礙中國國國有企企業(yè)發(fā)展展可能的問問題癥結(jié)結(jié)外部體制制障礙嚴(yán)嚴(yán)重（如如不對稱稱管制、、工資總總額限制制，歷史史包袱重重等）國企組織織架構(gòu)的的通病———不扁扁平且缺缺乏責(zé)、、權(quán)、利利統(tǒng)一，，及清晰晰的業(yè)績績責(zé)任中中心業(yè)務(wù)流程程沒有整整體性，，常不閉閉環(huán)，不不適應(yīng)市市場要求求管理流程程不健全全，管理理機(jī)制尤尤其是目目標(biāo)設(shè)置置及考核核分配機(jī)機(jī)制落后后管理信息息系統(tǒng)分分散孤立立整體人員員素質(zhì)水水平雖然然不低，，但是缺缺乏市場場營銷等等關(guān)鍵技技能，觀觀念尤其其是效益益觀念也也要改變變機(jī)制IT觀念體制架構(gòu)流程需要根本本性的突突破，以以做到以客戶為為關(guān)注焦焦點(diǎn)以效益為為目標(biāo)1/17/2020什么時(shí)候候開展流流程優(yōu)化化與再造造處于不同同階段的的企業(yè)應(yīng)應(yīng)選擇不不同的時(shí)時(shí)機(jī)實(shí)施施流程優(yōu)優(yōu)化需要實(shí)施施流程優(yōu)優(yōu)化的三類企業(yè)業(yè)：企業(yè)身陷陷困境，，處于背背水一戰(zhàn)戰(zhàn)的狀態(tài)態(tài)企業(yè)目前前情況尚尚可，但但可能會(huì)會(huì)陷入困困境目前業(yè)績績良好同同時(shí)希望望將對手手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩甩開實(shí)施流程程優(yōu)化的的時(shí)機(jī)：：出現(xiàn)生存存危機(jī)，，員工配配合意愿愿強(qiáng)，愿愿意為流流程優(yōu)化化承擔(dān)分分外的工工作主要競爭爭對手有有較大的的進(jìn)取動(dòng)動(dòng)作發(fā)現(xiàn)流程程優(yōu)化可可以帶來來遠(yuǎn)高于于業(yè)內(nèi)平平均水平平的運(yùn)作作能力1/17/2020流程優(yōu)化化推進(jìn)情情況概覽覽以市場為為導(dǎo)向以以客客戶為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)以以效益為為目標(biāo)長城顯示示器流程程優(yōu)化項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)設(shè)計(jì)方案案及實(shí)施施計(jì)劃實(shí)施流程程重組全員培訓(xùn)訓(xùn)，引入入流程改改進(jìn)理念念，統(tǒng)一一認(rèn)識流程管理理手冊實(shí)施方案案中層干部部培訓(xùn)組織架構(gòu)構(gòu)優(yōu)化營銷體系系搭建綜合管理理流程生產(chǎn)制造造管理流流程設(shè)備與資資源管理理流程流程優(yōu)化化實(shí)施進(jìn)進(jìn)程和主主要內(nèi)容容持續(xù)改進(jìn)進(jìn)競爭上崗崗KPI績績效考核核機(jī)制創(chuàng)新新主要內(nèi)內(nèi)容機(jī)制創(chuàng)新新措施：流流程優(yōu)化化、機(jī)制制創(chuàng)新1/17/2020怎么開展展業(yè)務(wù)流流程重組組流程優(yōu)化化的一般般過程計(jì)劃和啟啟動(dòng)調(diào)研與診診斷重新設(shè)計(jì)計(jì)方案實(shí)施施后期工作作概念準(zhǔn)備備組織準(zhǔn)備備內(nèi)部調(diào)查查專家會(huì)診診設(shè)計(jì)方案案方案評估估方案審批批試點(diǎn)調(diào)整推廣配套改革革周期性評評估持續(xù)改進(jìn)進(jìn)1/17/2020如何獲得得流程優(yōu)優(yōu)化項(xiàng)目目的成功功--流程優(yōu)化化實(shí)施成成功的關(guān)關(guān)鍵因素素因地制宜宜，量體體裁衣循序漸進(jìn)進(jìn)，逐步步實(shí)施以客戶和和業(yè)務(wù)需需求為導(dǎo)導(dǎo)向流程優(yōu)化化實(shí)施成功功改革與發(fā)發(fā)展緊密密結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)親自自抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)，解決決關(guān)鍵問題而不不是面面面俱到1/17/2020明確目標(biāo)標(biāo)及投入入，保證證生產(chǎn)與與經(jīng)營人人員的參參與((要點(diǎn)1～4)縝密的實(shí)實(shí)施策略略(要要點(diǎn)5～～8)有效的項(xiàng)項(xiàng)目組織織及管理理(要要點(diǎn)9～～15))主動(dòng)的變變革管理理(要要點(diǎn)16～17)流程優(yōu)化化實(shí)施的的要點(diǎn)1/17/2020明確目標(biāo)標(biāo)及投入入，保證證生產(chǎn)與與經(jīng)營人人員的參參與要點(diǎn)1：：設(shè)立精精確目標(biāo)標(biāo)及里程程碑要點(diǎn)2：：主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自自抓要點(diǎn)3：：投入最最優(yōu)秀人人員要點(diǎn)4：：所有相相關(guān)部門門參與精確、具具體的目目標(biāo)及里里程碑可可以被用用作實(shí)施施過程中中的參照照點(diǎn)，保保證項(xiàng)目目的大方方向及進(jìn)進(jìn)程作為一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的根本性性的改革革，一把把手的親親自參與與必不可可少精通管理理和業(yè)務(wù)務(wù)的專家家是流程程的“所所有者””，他們們能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確地定定義和優(yōu)優(yōu)化相關(guān)關(guān)的管理理和業(yè)務(wù)務(wù)流程，，他們也也應(yīng)是以以后主要要相關(guān)部部門的負(fù)負(fù)責(zé)人所有受實(shí)實(shí)施影響響的相關(guān)關(guān)部門的的負(fù)責(zé)人人都應(yīng)該該參與到到項(xiàng)目之之中。這這樣可以以保證項(xiàng)項(xiàng)目獲得得所需要要的資源源，同時(shí)時(shí)，也有有利于在在組織內(nèi)內(nèi)部傳播播變革的的思想1/17/2020縝密的實(shí)實(shí)施策略略要點(diǎn)5：：考慮使使用“試試點(diǎn)－改改進(jìn)－推推廣”方方法要點(diǎn)6：：避免采采用過分分理想化化的方案案要點(diǎn)7：：縝密籌籌劃實(shí)施施進(jìn)程要點(diǎn)8：：集中精精力，力力求早期期顯現(xiàn)成成果業(yè)務(wù)流程程重組不不可能一一步到位位，要通通過“試試點(diǎn)－改改進(jìn)－推推廣”的的多次循循環(huán)，不不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題和和作出改改進(jìn)過分理想想化方案案其實(shí)施施難度往往往超過過一般的的想象。。要敢于于挑戰(zhàn)專專家提出出的需求求和特點(diǎn)點(diǎn)要求，，因?yàn)樵S許多問題題往往可可以通過過其它方方式解決決業(yè)務(wù)流程程重組的的實(shí)施會(huì)會(huì)隨時(shí)間間的推進(jìn)進(jìn)在不同同部門漸漸進(jìn)展開開。應(yīng)安安排合理理的實(shí)施施進(jìn)程以以實(shí)現(xiàn)實(shí)實(shí)施效果果的最優(yōu)優(yōu)化，并并確保員員工在本本部門實(shí)實(shí)施業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組時(shí)已已具備了了必要的的知識和和技能業(yè)務(wù)流程程重組早早期顯現(xiàn)現(xiàn)成果有有利于增增強(qiáng)組織織內(nèi)部對對項(xiàng)目的的信心，，消除阻阻力，同同時(shí)獲得得進(jìn)一步步實(shí)施所所需的支支持。抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)，解決決突出問問題為切切入口，，不要面面面俱到到，分散散精力1/17/2020有效的項(xiàng)項(xiàng)目組織織及管理理要點(diǎn)9：：實(shí)施配配套的組組織變革革要點(diǎn)10：密切切跟蹤項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)展展要點(diǎn)11：注意意基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)備要點(diǎn)12：鼓勵(lì)勵(lì)員工廣廣泛參與與變革管理理是業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組項(xiàng)目目管理的的核心要要素。實(shí)實(shí)施流程程優(yōu)化會(huì)會(huì)改變組組織中人人們思考考和行動(dòng)動(dòng)的方式式，因此此應(yīng)當(dāng)作作配套的的組織變變革拖期是項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施過程中中常見的的問題。。仔細(xì)制制定計(jì)劃劃、而后后嚴(yán)格按按計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行是保保證項(xiàng)目目如期完完成的關(guān)關(guān)鍵基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)的重要要性和困困難往往往被估計(jì)計(jì)不足，，事實(shí)上上，這極極大的影影響業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的進(jìn)進(jìn)展，因因此及早早進(jìn)行這這方面的的準(zhǔn)備員工是業(yè)業(yè)務(wù)流程程的最終終執(zhí)行者者，員工工的參與與有助于于及早適適應(yīng)和改改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)。實(shí)踐踐表明，，1/3以上員員工不同同程度的的參與才才有可能能達(dá)到最最佳效果果1/17/2020主動(dòng)的變變革管理理要點(diǎn)13：尋找找合適的的高層支支持者要點(diǎn)14：營造造緊迫感感要點(diǎn)15：充分分激勵(lì)項(xiàng)項(xiàng)目成員員要點(diǎn)16：與利利益相關(guān)關(guān)者持續(xù)續(xù)溝通項(xiàng)目最高高負(fù)責(zé)人人可以扮扮演“項(xiàng)目大大使”的角色，，這有助助于項(xiàng)目目獲取資資源、減減少阻力力、并保保證在外外部機(jī)構(gòu)構(gòu)離開后后項(xiàng)目仍仍能推進(jìn)進(jìn)。項(xiàng)目目的成敗敗應(yīng)與其其個(gè)人目目標(biāo)直接接掛鉤在組織內(nèi)內(nèi)部營造造緊迫感感是實(shí)施施組織變變革的重重要技巧巧之一，，它有助助于提高高員工的的關(guān)注和和參與程程度要使參與與項(xiàng)目變變得富有有吸引力力，使項(xiàng)項(xiàng)目成員員相信參參加項(xiàng)目目可以為為公司創(chuàng)創(chuàng)造更大大價(jià)值，，而不是是冒更大大的個(gè)人人風(fēng)險(xiǎn)。。項(xiàng)目組不不應(yīng)該是是安置“問題員員工”地方。變革意味味著不確確定、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、不不安和恐恐懼。任任何利益益相關(guān)者者都可能能形成對對項(xiàng)目的的支持或或阻力，，持續(xù)的的溝通是是消除不不安和阻阻力的最最佳手段段之一最佳效果果要點(diǎn)17：保持持冷靜項(xiàng)目成員員在項(xiàng)目目實(shí)施過過程中通通常會(huì)經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)個(gè)典型的的“興奮奮—沮喪喪—興奮奮”的““S型”過程程。正確確管理項(xiàng)項(xiàng)目成員員的期望望值有助助于減小小這種情情緒的波波動(dòng)1/17/2020流程優(yōu)化化的陷阱阱低估轉(zhuǎn)向向流程導(dǎo)導(dǎo)向模式所需需要的變變革流程優(yōu)化化與組織織的主要目標(biāo)標(biāo)分離不會(huì)走就就想跑計(jì)較名稱稱以IT為先導(dǎo),,而不是是作為流程優(yōu)優(yōu)化的固固化手段段期望過高高對新流程程不做試試點(diǎn)就肓目目推廣不著重于于關(guān)鍵要要解決的問問題,為為流程管管理而流程管管理1/17/2020流程優(yōu)化化第一個(gè)個(gè)里程碑碑選擇關(guān)鍵鍵流程的的優(yōu)化和和再造1/17/2020主要的改改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新點(diǎn)運(yùn)營模式式向以市市場為導(dǎo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變變經(jīng)營觀念念向以效效益為目目標(biāo)轉(zhuǎn)變變服務(wù)意識識向以客客戶為中中心轉(zhuǎn)變變戰(zhàn)略業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作單單元流程化化管管理制造中心心組織架架構(gòu)快速響應(yīng)應(yīng)市場資源動(dòng)態(tài)態(tài)管理對大客戶戶提供專專業(yè)化服服務(wù)有針對性性營銷服服務(wù)其它客戶戶提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、、規(guī)范化化服務(wù)KPI：：到崗位，，強(qiáng)化成成本意識識和效益益觀念資本支出出得到有有效控制制1/17/2020重新思考考企業(yè)運(yùn)運(yùn)作、理理順流程程與組織織架構(gòu)關(guān)關(guān)系，構(gòu)構(gòu)建流程程管理體體系市場競爭者客戶政府客戶評價(jià)價(jià)的采集與分分析企業(yè)自我我評價(jià)維持改進(jìn)進(jìn)銷售服務(wù)務(wù)企業(yè)內(nèi)部部運(yùn)作關(guān)關(guān)注營銷策劃資源保障障資源提供供集團(tuán)公司司戰(zhàn)略客戶需求求與市場場競爭經(jīng)濟(jì)發(fā)展展與技術(shù)術(shù)進(jìn)步企業(yè)戰(zhàn)略略企業(yè)與市市場交界界面認(rèn)識市場場，將客客戶需求求引入企企業(yè)。強(qiáng)化營銷銷，整合合資源，，支持市市場的銷銷售與服服務(wù)。重視客戶戶評價(jià)和和自我評評價(jià)，維維持改進(jìn)進(jìn)企業(yè)運(yùn)運(yùn)作。構(gòu)建管理理體系，，規(guī)范運(yùn)運(yùn)作流程程。1/17/2020近期目標(biāo)標(biāo)長期目標(biāo)標(biāo)流程目標(biāo)標(biāo)3-5個(gè)月關(guān)鍵鍵流程的的優(yōu)化關(guān)鍵流程程100%上軌軌運(yùn)行流程總監(jiān)監(jiān)掌握流流程落地地的技巧人人關(guān)注注流程，，意識流流程的重要性性一年半流流程管理理體系全全面上軌運(yùn)行協(xié)調(diào)效率率提高管理成本本降低人人關(guān)注注流程，，執(zhí)行流流程，一個(gè)自我我發(fā)現(xiàn)問問題、自自我完善、自我我改進(jìn)的的良性循循環(huán)機(jī)制已建立立1/17/2020流程優(yōu)化化第二個(gè)個(gè)里程碑碑：組織架構(gòu)構(gòu)扁平化化的優(yōu)化化調(diào)整1/17/2020業(yè)務(wù)流程程框架概概念圖1/17/2020組織構(gòu)架架設(shè)計(jì)導(dǎo)導(dǎo)向：ISO9000國際管理理工具ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系要要求：將將一個(gè)企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作，從從管理體體系的角角度，明明確了管管理就是是管過程程的理念念，且從從四個(gè)管管理模塊塊進(jìn)行的的劃分，，并且明明確了其其四個(gè)模模塊的輸輸入與輸輸出的閉閉環(huán)管理理的關(guān)系系，見下下圖：1/17/2020基于流程程的組織織架構(gòu)流程管理理體系框框架和ISO9000管理工具具均簡明明了一個(gè)個(gè)組織的的管理核心心是管““流程””基于流程程的組織織架構(gòu)，，能更快快速響應(yīng)應(yīng)市場和和客戶需需求組織架構(gòu)構(gòu)優(yōu)化的的總體設(shè)設(shè)計(jì)思路路1/17/2020基于目前前的市場場環(huán)境，，在確保保經(jīng)營目目標(biāo)圓滿滿完成的的情況下，以優(yōu)優(yōu)化的調(diào)調(diào)整為主主重點(diǎn)解決決市場與與生產(chǎn)的的組織接接口和技技術(shù)接口口問題人員結(jié)構(gòu)構(gòu)逐步達(dá)達(dá)到國際際標(biāo)桿水水平規(guī)劃未來來理想的的組織架架構(gòu)模型型，積極極穩(wěn)妥的的、有計(jì)計(jì)劃、有步驟的的展開組織架構(gòu)構(gòu)的推進(jìn)進(jìn)建議1/17/2020建立前后后端型組組織架構(gòu)構(gòu)，提高高市場響響應(yīng)速度度，快速速傳遞客客戶需求求有利于對對客戶的的細(xì)分、、了解和和提供有有針對性性的營銷銷服務(wù)，縮短短了與客客戶間的的距離；；有利于前前后端整整體協(xié)調(diào)調(diào)和提高高對市場場的響應(yīng)應(yīng)速度，，減少推諉扯扯皮、職職責(zé)不清清現(xiàn)象；；精簡了機(jī)機(jī)構(gòu)，實(shí)實(shí)現(xiàn)了扁扁平化管管理。1/17/2020組織架構(gòu)構(gòu)優(yōu)化整整體推進(jìn)進(jìn)及時(shí)間間安排六周組織架構(gòu)構(gòu)優(yōu)化方方案的正正式發(fā)布布第一階段段第二階段段第三階段段第五階段段一周一周四周第一階段段：準(zhǔn)備與與組織保保障第二階段段：診斷斷第三階段段：建議方案案第四階段段：調(diào)整優(yōu)優(yōu)化建議方案案的編寫寫診斷報(bào)告告的溝通通編寫診斷斷報(bào)告確定診斷斷計(jì)劃訪談和診診斷了解公司司戰(zhàn)略和和意圖明確項(xiàng)目目總監(jiān)準(zhǔn)備與組組織保障障診斷建議方案案調(diào)整優(yōu)化化二周項(xiàng)目組成成立建議方案案的反饋饋投入運(yùn)行行第五階段：投入運(yùn)行行再調(diào)整組織架構(gòu)優(yōu)化第四階段段部門和崗崗位調(diào)整整到位上軌運(yùn)行行1/17/2020流程優(yōu)化化第三個(gè)個(gè)里程碑碑：1/17/2020什么是績績效管理理？績效管理理是為確確保管理理者期望望產(chǎn)生的的并納入入考評的的工作行行為、表表現(xiàn)及其結(jié)果果而進(jìn)行行的企業(yè)業(yè)內(nèi)的管管理活動(dòng)動(dòng)，實(shí)質(zhì)質(zhì)上是上上級與員員工之間間就工作職責(zé)和和提高工工作績效效問題持持續(xù)進(jìn)行行溝通的的過程。?？冃Ч芾硖岢⒔?jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關(guān)系績效管理的靈魂與核心是持續(xù)的績效溝通和績效輔導(dǎo)績效管理是一個(gè)過程，注重過程的管理1/17/2020績效管理理是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略管管理的重重要環(huán)節(jié)節(jié)組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略部門的目標(biāo)組織的目標(biāo)流程的目標(biāo)員工的目標(biāo)員工的績效部門的績效流程的績效組織的績效資金、人員、技術(shù)、信息支持績效管理績效管理理是企業(yè)業(yè)將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為為行動(dòng)的的過程實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、、幫助員員工發(fā)展展是績效效管理的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和歸宿宿1/17/2020績效管理理是一個(gè)個(gè)管理工工具績效管理理提倡：：達(dá)成企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略規(guī)劃和和遠(yuǎn)景目目標(biāo)提高員工工的績效效水平提高員工工的自我我管理意意識和能能力提高管理理者的素素質(zhì)規(guī)范管理理行為，，提升整整體管理理水平為職務(wù)變變動(dòng)、薪薪酬管理理、培訓(xùn)訓(xùn)發(fā)展等管理活活動(dòng)提供供依據(jù)管理就是是對績效過程的管理員工的績績效是管管理者的的重要職職責(zé)經(jīng)理和員員工為績績效合作作伙伴關(guān)關(guān)系員工為自自己的績績效管理理專家績效管理理能：1/17/2020績效管理理系統(tǒng)流流程圖制訂目標(biāo)標(biāo)，起草草業(yè)績合合同審批并簽簽訂關(guān)鍵鍵崗位人人員的業(yè)績績合同將業(yè)績合合同層層層分解簽簽訂至每位位員工進(jìn)行業(yè)績績審核之之前的準(zhǔn)準(zhǔn)備召開月、、年中、、年度業(yè)業(yè)績審核核會(huì)議，，對業(yè)績進(jìn)進(jìn)行評估估，發(fā)掘掘失敗原原因或成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，尋求求解決方方案溝通評估估結(jié)果，，供公司司領(lǐng)導(dǎo)提出出策略上上的調(diào)整整各層面的的負(fù)責(zé)人人在公司司策略的指指導(dǎo)下，，修改本本部門/單位的目目標(biāo)計(jì)劃劃，制訂下期期的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃為下一期期的業(yè)績績指標(biāo)完完成做準(zhǔn)備備明確公司司總體目目標(biāo)研究制訂訂關(guān)鍵崗崗位的關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)聽取反饋饋意見，，進(jìn)行必必要修改改形成關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標(biāo)體系系設(shè)定目標(biāo)標(biāo)簽訂業(yè)業(yè)績合同同進(jìn)行業(yè)績績考評溝通結(jié)果果修訂計(jì)計(jì)劃制訂/修改關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標(biāo)持續(xù)溝通通績效輔導(dǎo)導(dǎo)1/17/2020績效管理理的靈魂魂與核心心---績效溝通通經(jīng)理理員工工持續(xù)溝通通績效溝通通是績效效管理的的靈魂與與核心：：績效管理理是一個(gè)個(gè)完整的的系統(tǒng)，，其各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣，相輔輔相成，，缺一不不可，而而串聯(lián)整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的工具具就是貫貫穿始終終的持續(xù)續(xù)不斷的的績效溝溝通，績績效溝通通才是整整個(gè)績效效管理系統(tǒng)的中中心環(huán)節(jié)節(jié)?？冃贤ㄍǖ淖饔糜茫耗軌蚯罢罢靶缘陌l(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并在問問題出現(xiàn)現(xiàn)之前解解決能夠把管管理者和和員工緊緊密聯(lián)系系在一起起，建立立兩者間間的績效效合作伙伙伴關(guān)系系績效溝通通方法分分類：績效溝通通分正式式和非正正式的，，定期和和非定期期的1/17/2020績效管理理職責(zé)定定位：人人力資源源部、各各部門經(jīng)經(jīng)理各部門經(jīng)理的職職責(zé)：設(shè)定績效效目標(biāo)進(jìn)行績效效指導(dǎo)和和監(jiān)督填寫評分分提供績效效反饋人力資源源部的職職責(zé)：開發(fā)評估估系統(tǒng)為評估者者提供績績效管理理方法和技巧巧的培訓(xùn)訓(xùn)監(jiān)督和評評價(jià)評估估系統(tǒng)1/17/2020績效管理理是人力力資源管管理流程程的重要要組成部部分員工個(gè)人發(fā)展薪酬激勵(lì)機(jī)制崗位設(shè)計(jì)招聘績效管理1/17/2020競爭壓力力的分解解績效溝通通管控目標(biāo)的分分解－－－－是公司開開展績效效管理的的基礎(chǔ)：：確定目目標(biāo)、考考核、薪薪酬、崗崗位調(diào)整整、培訓(xùn)訓(xùn)、發(fā)展展是適應(yīng)市市場競爭爭的需要要KPI體系在績績效管理理中具有有重要作作用1/17/2020關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)是是推動(dòng)公公司價(jià)值值創(chuàng)造的的驅(qū)動(dòng)因因素關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)是是...關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)能能...對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的分解解，并隨隨公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的的演化而而不斷修修正是能有效效反應(yīng)關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績驅(qū)動(dòng)因因素的衡衡量參數(shù)數(shù)分定量指指標(biāo)和定定性指標(biāo)標(biāo)兩大部部分。其其中定量量指標(biāo)部部分包括括財(cái)務(wù)指指標(biāo)和服服務(wù)/經(jīng)營運(yùn)作作指標(biāo)。。定性指指標(biāo)包括括與崗位位職責(zé)及及業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略相一致致的軟性性參數(shù)等等是對關(guān)鍵鍵重點(diǎn)經(jīng)經(jīng)營行動(dòng)動(dòng)的反映映，而不不是對所所有操作作過程的的反映由高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)確定定并被考考核者認(rèn)認(rèn)同使高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)清晰晰了解對對公司價(jià)價(jià)值最關(guān)關(guān)鍵的經(jīng)經(jīng)營操作作的情況況使管理者者能及時(shí)時(shí)診斷經(jīng)經(jīng)營中的的問題并并采取行行動(dòng)有力推動(dòng)動(dòng)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行為業(yè)績管管理和上上下級的的交流溝溝通提供供一個(gè)客客觀基礎(chǔ)礎(chǔ)使經(jīng)營管管理者集集中精力力于對業(yè)業(yè)績有最最大驅(qū)動(dòng)動(dòng)力的經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)中1/17/2020三、績效效合同設(shè)設(shè)計(jì)績效合同同的作用用：體現(xiàn)績效效承諾；；傳達(dá)指標(biāo)標(biāo)信息，，讓每一一位員工工清楚自自已的績績效指標(biāo)標(biāo)，明確確努力方方向。使考核更更為公開開化、透透明化。。明確數(shù)據(jù)據(jù)來源、、數(shù)據(jù)提提供責(zé)任任人及考考核責(zé)任任人?？冃Ш贤强偨?jīng)經(jīng)理/副副總經(jīng)理理、部門門和崗位位經(jīng)理簽簽定的、、就各部部門和崗崗位將做做什么、、需做到到什么程程度等問問題達(dá)成成共識的的書面文文件。1/17/2020KPI帶帶來哪些些改變？？建立KPI體系系并將其其納入到到績效管管理流程程中，為為績效管管理打下基礎(chǔ)礎(chǔ)；公司目標(biāo)標(biāo)層層分分解落實(shí)實(shí)到崗位位，有利利于公司司目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；崗位權(quán)利利、責(zé)任任更加一一致；指標(biāo)數(shù)量量及權(quán)重重的調(diào)整整，使考考核重點(diǎn)點(diǎn)更加突突出；對財(cái)務(wù)部部門及IT系統(tǒng)統(tǒng)提出了了新的要要求；對考核管管理人員員的素質(zhì)質(zhì)提出了了更高的的要求；；通過業(yè)績績合同可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司內(nèi)內(nèi)的層層層管控。。1/17/2020KPI整整體推進(jìn)進(jìn)及時(shí)間間安排KPI全面推進(jìn)進(jìn)過程啟動(dòng)崗位位績效指指標(biāo)體系系第一階段段第二階段段第三階段段第四階段段體系維護(hù)第一階段段：準(zhǔn)備與與組織保保障項(xiàng)目組成成立KPI啟動(dòng)培訓(xùn)訓(xùn)第二階段段：關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)確確定CEO指標(biāo)的確確定前端、后后端部門門指標(biāo)五大渠道道指標(biāo)的的確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的確定定第三階段段：明確數(shù)據(jù)據(jù)收集渠渠道簽署署績效合合同收集數(shù)據(jù)據(jù)簽署績效效合同試運(yùn)行第四階段段：績效管理理體系全全面啟動(dòng)動(dòng)啟動(dòng)崗位位績效指指標(biāo)體系系績效管理理體系全全面上軌軌試運(yùn)行收集數(shù)據(jù)據(jù)簽署績效效合同五大渠道指標(biāo)標(biāo)的確定定CEO指標(biāo)的確確定KPI啟動(dòng)培訓(xùn)訓(xùn)準(zhǔn)備與組組織保障障關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)確確定明確數(shù)據(jù)據(jù)收集渠渠道簽署署績效合合同績效管理理體系全全面啟動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目組成成立前端、后后端部門門指標(biāo)識別關(guān)鍵鍵指標(biāo)確定CEO層、前端端、后端端部門指指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的確定定績效管理體系系全面上上軌一周六周十五個(gè)月月十二周1/17/2020確保流程程優(yōu)化成成功的關(guān)關(guān)鍵因素素著眼未來來，明確確企業(yè)需需求并確確定實(shí)施施流程優(yōu)優(yōu)化的階階段性目目標(biāo)最高管理理者有充充分的實(shí)實(shí)施流程程優(yōu)化的的決心和和熱情再造團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組成成：一支支有創(chuàng)造造力、具具有高知知識、技技能溝通通能力強(qiáng)強(qiáng)的在企企業(yè)內(nèi)部部有良好好群眾基基礎(chǔ)的頻繁的培培訓(xùn)知識識更新，，營造緊緊迫感多種形式式的信息息傳播和和溝通渠渠道基于IT的業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造1/17/2020流程優(yōu)化化實(shí)施的的誤區(qū)把流程優(yōu)優(yōu)化當(dāng)作作企業(yè)的的靈丹妙妙藥，過過于理想想或期望望過高過于龐大大，妄想想一次性性解決所所有問題題不著重于于關(guān)鍵要要解決的的問題，，與組織織的主要要目標(biāo)脫脫節(jié)低估了變變革的困困難以IT為為先導(dǎo)，，而不是是作為流流程優(yōu)化化的固化化手段1/17/2020流程優(yōu)化化與ISO9000共性特性兩者相容容且互相相補(bǔ)充以顧客為為中心ISO9000強(qiáng)調(diào)受控控過程的的連續(xù)性、增增值性的的提高與與改善流程優(yōu)化化則借助助過程創(chuàng)創(chuàng)新進(jìn)行的革命命的間斷斷變革，，過程在有效期期內(nèi)得以以加強(qiáng)，，當(dāng)有效期結(jié)束束時(shí)，就就對其進(jìn)進(jìn)行再造，接著著又開始始過程強(qiáng)強(qiáng)化，之后再進(jìn)進(jìn)行再造造1/17/2020流程優(yōu)化化與ISO9000QRRQQQ=質(zhì)量管理理體系R=業(yè)務(wù)流程程再造時(shí)間執(zhí)行過程1/17/2020ISO9000與流程程管理體體系整合合1/17/2020ISO9000與流程管理理體系有有機(jī)結(jié)合合形成流流程管理理模式顧客需求求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流程資源管理理流程產(chǎn)品過程程監(jiān)測管理流程程顧客滿意意市場需求求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)售后服務(wù)務(wù)顧客滿意意的測量資源提供供保障過程監(jiān)控控和測量過程監(jiān)控和測量明確職責(zé)責(zé)、權(quán)限限與規(guī)定定企業(yè)管理理流程現(xiàn)行的流流程管理理模式管理責(zé)任測量、分析、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客需求顧客滿意產(chǎn)品ISO9000過程管理模式質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)1/17/2020以產(chǎn)品為為基準(zhǔn)，，以客戶戶關(guān)系營營銷為主主的流程程管理體體系理念和出出發(fā)點(diǎn)相相同成為結(jié)合合的基礎(chǔ)礎(chǔ)流程優(yōu)化化是對企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)和管管理流程程進(jìn)行再再思考和和再設(shè)計(jì)計(jì)，提倡倡“以市市場為導(dǎo)導(dǎo)向，以以客戶為為中心，，以效益益為目標(biāo)標(biāo)”的理理念；ISO9000作為國際際先進(jìn)的的管理工工具，其其是通過過建立管管理體系系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流程化化的管理理，規(guī)范范企業(yè)的的經(jīng)營和和管理活活動(dòng)，提提倡““以客戶戶為關(guān)注注焦點(diǎn)、、管理就就是管過過程的理理念“，，二者均均以市場場和客戶戶為導(dǎo)向向。1/17/2020分析各自自特點(diǎn)尋求有機(jī)機(jī)融合流程優(yōu)化化注重細(xì)細(xì)分市場場，以客客戶關(guān)系系營銷為為切入點(diǎn)點(diǎn)和流程程主線，，面對市市場需求求，快速速反應(yīng)，，關(guān)注投投資效益益和回報(bào)報(bào)率，關(guān)關(guān)鍵流程程進(jìn)行重重組，但但未明確確流程操操作性要要求；ISO9000管理工具具注重過過程管理和客戶戶滿意，，以產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)流流程為主線線，流程程覆蓋全全業(yè)務(wù)；；業(yè)務(wù)流流程框架架為藍(lán)圖圖，提提供了IT規(guī)劃的方方向；基于以上上分析，，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況，將將流程管管理和ISO9000結(jié)合起來來，形成成了市場場營銷和和產(chǎn)品營營銷相結(jié)結(jié)合的流流程體系系。以產(chǎn)品為為基準(zhǔn)，，以市場場營銷為為主的流流程管理理體系1/17/2020經(jīng)過流程程優(yōu)化后后，新的管理理流程體體系由組織架架構(gòu)、績績效管理理、綜合合管理流流程、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理流流程、源源管理流流程、服服務(wù)評價(jià)價(jià)/持續(xù)改進(jìn)進(jìn)管理流流程六大大部分構(gòu)構(gòu)成，包包含了流流程優(yōu)化化的所有有內(nèi)容，，覆蓋所所有運(yùn)營營流程和和企業(yè)管管理流程程?，F(xiàn)行的業(yè)業(yè)務(wù)和流流程管理理體系流程體系系文件采采用了主主流程、、操作流流程及作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書二級級文件結(jié)結(jié)構(gòu)，層層次清晰晰、結(jié)構(gòu)構(gòu)簡潔、、具有很很強(qiáng)操作作性；主主流程是是跨部門門的流程程，明確確規(guī)定了了各部門門在公司司級流程程環(huán)節(jié)的的管理要要求；由由主流程程引出的的支持性性操作流流程，將將流程的的每個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)落到到了崗位位，規(guī)定定了崗位位工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、工工作時(shí)限限及傳遞遞信息的的渠道和和方法，，使每項(xiàng)項(xiàng)管理活活動(dòng)均能能形成閉閉環(huán)。構(gòu)構(gòu)建了公公司的系系統(tǒng)性的的大閉環(huán)環(huán)體系。。流程管理理體系的的組成流程管理理體系文文件結(jié)構(gòu)構(gòu)1/17/202