客戶服務(wù)系統(tǒng)(GM工具)概要設(shè)計(jì)

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回答在線客戶問題，可使用在線ＧＭ帳號(hào)，可使用離線ＧＭ功能（天牢）；ｂ）客服人員 回答線下客戶問題，有查詢玩家數(shù)據(jù)功能，可以為玩家找回密碼和補(bǔ)開點(diǎn)卡；管理人員ａ）服務(wù)管理人員（GMLeader） ＧＭ和客服一線人員的操作（問題處理）查詢；具備一些高級(jí)離線處理功能（天牢解禁）；運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的查詢；游戲數(shù)據(jù)的查詢、篩選和跟蹤；ｂ）公司管理人員 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的查詢。技術(shù)管理員ａ）系統(tǒng)管理員 具備１）２）兩個(gè)權(quán)限所有功能；有修改人物相關(guān)屬性、點(diǎn)卡相關(guān)內(nèi)容的權(quán)限；ｂ）運(yùn)營(yíng)主管 具備１）２）兩個(gè)權(quán)限所有功能；有修改人物相關(guān)屬性、點(diǎn)卡相關(guān)內(nèi)容的權(quán)限；可查詢所有修改日志；管理說(shuō)明１）在線ＧＭ帳號(hào)的生成和編輯建議在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)處理；游戲內(nèi)操作可以在這個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，可以離線實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能；２）所有權(quán)限功能是向下覆蓋，即高級(jí)功能向下兼容，但“公司管理人員”建議只開通查詢，簡(jiǎn)單明了。功能說(shuō)明服務(wù)功能問題列表（ＧＭ，客服主管，GM主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）所有服務(wù)區(qū)玩家的提問均自動(dòng)進(jìn)入后臺(tái)排隊(duì)處理；ｂ）根據(jù)ＧＭ在線的分工規(guī)則，顯示在ＧＭ的問題列表中；ｃ）格式：〔服務(wù)區(qū)〕玩家姓名（ＩＤ）：?jiǎn)栴}…？ｄ）數(shù)據(jù)處理原則：處理后變色，３分鐘內(nèi)沒有反饋在列表中消失；ｅ）處理過程依照玩家ID自動(dòng)記入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)（內(nèi)容可以為純文本，并考慮分類）；ｆ）無(wú)法解決問題、嚴(yán)重故障按照緊急成都提交問題匯報(bào)系統(tǒng)；ｇ）有數(shù)據(jù)修改必須標(biāo)注；ｈ）不得詢問玩家密碼；服務(wù)記錄（客服，客服主管，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）用戶通過非在線方式提出問題，服務(wù)人員處理；ｂ）處理完畢后記入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)（考慮分類）；ｃ）無(wú)法解決問題、嚴(yán)重故障按照緊急成都提交問題匯報(bào)系統(tǒng)；ｄ）有數(shù)據(jù)修改（密碼找回，點(diǎn)卡確認(rèn)）記錄時(shí)必須標(biāo)注并和玩家ＩＤ掛鉤，并和處理過程掛鉤；ＧＭ公告（ＧＭ，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）每階段（月、天、臨時(shí)）定時(shí)的游戲公告或ＧＭ通知（授權(quán)后可以由ＧＭ執(zhí)行）；ｂ）游戲公告可以設(shè)定顯示的間隔時(shí)間、字體和顏色；問題匯報(bào)（ＧＭ，客服，客服主管，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）所有問題如果需要匯報(bào)，均提供提交功能，有標(biāo)題簡(jiǎn)述；ｂ）問題分不同的嚴(yán)重級(jí)別設(shè)定，分級(jí)別通知不同的人；ｃ）提交人為依次為上級(jí)主管、運(yùn)營(yíng)主管和技術(shù)總監(jiān)；報(bào)警系統(tǒng)（ＧＭ，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）可以檢查所有在線帳號(hào)的數(shù)據(jù)異常（如人物所有公式是否合理）；ｂ）跟蹤一個(gè)指定用戶的數(shù)據(jù)變化；服務(wù)器狀態(tài)（ＧＭ，客服主管，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）提供所有的服務(wù)器狀態(tài)（運(yùn)行狀態(tài)：空閑、良好、忙碌、宕機(jī)）；ｂ）服務(wù)器ＧＭ在線顯示；基本查詢功能客戶記錄查詢（ＧＭ，客服，客服主管，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）客戶的咨詢信息（根據(jù)玩家ＩＤ）；ｂ）客戶問題的解決查詢（根據(jù)玩家ＩＤ）；ｃ）以上查詢均按照不同條件（時(shí)間，內(nèi)容等）進(jìn)行查詢，并具備篩選、排序和簡(jiǎn)單分析的功能；問題記錄查詢（ＧＭ，客服，客服主管，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）圍繞問題為核心的查詢（根據(jù)問題編號(hào)）ｂ）問題的解決情況（根據(jù)問題編號(hào)）；ｃ）以上查詢均按照不同條件（時(shí)間，內(nèi)容等）進(jìn)行查詢，并具備篩選、排序和簡(jiǎn)單分析的功能；數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)查詢（ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管，公司管理人）ａ）基本數(shù)據(jù)*在線人數(shù)的綜合指數(shù)（根據(jù)不同條件查詢分析，服務(wù)區(qū)、時(shí)段、IP等）；*注冊(cè)人數(shù)的綜合指數(shù)（可進(jìn)行不同條件查詢）*綜合分析曲線（在線人數(shù)等）ｂ）綜合數(shù)據(jù)*各類點(diǎn)卡銷售和充值數(shù)據(jù)（運(yùn)營(yíng)主管？，公司管理人）；*游戲走勢(shì)綜合分析（運(yùn)營(yíng)主管？、公司管理人）游戲內(nèi)部數(shù)據(jù)查詢（ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管，公司管理人）ａ）人數(shù)基本數(shù)值變化（經(jīng)驗(yàn)、屬性、道具、金錢）－>排序篩選ｂ）特殊道具的變化（可跟蹤）操作監(jiān)控（客服主管，ＧＭ主管，技術(shù)主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）針對(duì)游戲內(nèi)的所有修改操作的日志顯示；（技術(shù)主管，運(yùn)營(yíng)主管）ｂ）所有的問題回復(fù)和ＧＭ功能執(zhí)行（客服主管，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）管理功能離線ＧＭ功能（ＧＭ，ＧＭ主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）天牢：抓指定ＩＤ到天牢，設(shè)定關(guān)閉時(shí)間（１小時(shí)－無(wú)時(shí)間限定），并說(shuō)明該ＩＤ違規(guī)情況；天牢中不可以使用道具，不能執(zhí)行任何游戲命令，可以瀏覽違規(guī)情況（酌情考慮增加申訴功能）；ｂ）踢人：指定ＩＤ下線功能；ｃ）禁言：指定ＩＤ不能使用廣播聊天功能，密聊功能限定時(shí)間間隔；帳號(hào)密碼找回（客服，客服主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）查詢帳號(hào)的保護(hù)信息，確認(rèn)后返回客戶密碼；ｂ）檢查玩家信件，處理相關(guān)帳號(hào)信息；點(diǎn)卡有效性檢查（客服，客服主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）點(diǎn)卡有效性的檢查校驗(yàn)；ｂ）為玩家代開卡；（指定唯一ＩＤ）數(shù)據(jù)修改（技術(shù)主管，運(yùn)營(yíng)主管）ａ）為指定客戶代加點(diǎn)（必須有主管簽字）；ｂ）修改出錯(cuò)的人物相關(guān)信息（必須有主管簽字）；解封功能（ＧＭ主管、運(yùn)營(yíng)主管）ａ）給被關(guān)閉到天牢的玩家提前解封并提供解封理由；ｂ）有時(shí)間限制的自動(dòng)解封不在此功能內(nèi)處理； 注：以上操作均要有操作記錄，由管理人員查詢。功能選項(xiàng)帳號(hào)管理（技術(shù)主管、運(yùn)營(yíng)主管）ａ）新建、編輯和刪除系統(tǒng)帳號(hào)；ｂ）不同帳號(hào)的權(quán)限級(jí)別劃分；系統(tǒng)設(shè)定（技術(shù)主管、運(yùn)營(yíng)主管）ａ）一些系統(tǒng)雜項(xiàng)設(shè)置注意事項(xiàng)數(shù)據(jù)修改的說(shuō)明任何數(shù)據(jù)修改必須有日志記錄；修改權(quán)限最多不超過2個(gè)ID，其中一個(gè)是技術(shù)主管；修改數(shù)據(jù)的查詢權(quán)限分別授予客服主管、ＧＭ主管、技術(shù)主管和運(yùn)營(yíng)主管；任何數(shù)據(jù)的修改必須有運(yùn)營(yíng)主管以上級(jí)別的管理者簽字（不包括密碼找回和卡有效鑒定）；非版本更新期間，研發(fā)人員不得修改任何正式游戲服務(wù)器上的數(shù)據(jù)（可設(shè)定測(cè)試服務(wù)器）；權(quán)限劃分的建議技術(shù)主管和運(yùn)營(yíng)主管具有最高權(quán)限；公司管理人權(quán)限限定為最高瀏覽權(quán)限，不提供修改權(quán)限；ＧＭ主管和客服主管具備管理者權(quán)限，擁有部分修改權(quán)限；客服人員有一定動(dòng)用數(shù)據(jù)權(quán)限，但必須有客服主管授權(quán)；ＧＭ權(quán)限主要是回復(fù)功能，但具備限制在線玩家?guī)ぬ?hào)功能；以上帳號(hào)均可以考慮部分授權(quán)，但不能越級(jí)授權(quán)。工具設(shè)計(jì)的建議工具建議為針對(duì)不同的登錄帳號(hào)開啟不同的界面內(nèi)容（或菜單）