手冊(cè)-服飾有限公司零售專賣店管理手冊(cè)

專賣店管理規(guī)范專賣店管理規(guī)范深圳市輝鵬服飾有限公司SHENZHENHUIPENGCLOTHINGCO.,LTD.專賣店管理手冊(cè) 深圳市輝鵬服飾有限公司 特許連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范操作手冊(cè)（二）制訂：總部辦公室目第一、連鎖店培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)第二、導(dǎo)購(gòu)員的工作第三、收銀員的工作第四、賣場(chǎng)的服務(wù)要求第五、店長(zhǎng)的工作手冊(cè)第六、商品補(bǔ)貨工作流程第七、商品退（換）貨工作流程第八、現(xiàn)場(chǎng)商品管理規(guī)范第九、處理滯銷品淘汰商品工作規(guī)范第十、制定控制商品損耗計(jì)劃規(guī)范第、店內(nèi)設(shè)施管理規(guī)范第十二、贈(zèng)品管理規(guī)范第十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度第十四、關(guān)于專賣店各種表格的使用第一、連鎖店培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一招收導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)年齡18—35周歲女身高160cm男身高168cm以上，五官端正，口齒伶俐，有零售經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷要求初中以上，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷，計(jì)算機(jī)專業(yè)者優(yōu)先錄用。思維敏捷，性格開朗活潑向上。二連鎖店的培訓(xùn)目的：樹立“佛羅米”品牌形象及輝鵬企業(yè)形象傳授基本的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技巧培養(yǎng)員工的經(jīng)營(yíng)管理能力發(fā)掘人才人才：是具有良好的專業(yè)素質(zhì)以及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和與人合作的能力的人。員工的條件及形象要求：?jiǎn)T工的必備條件：健康，主動(dòng)，熱情，耐心，誠(chéng)懇，有禮，上進(jìn)，開朗活潑，不懼挫折。③形象要求（略）三基本知識(shí)的培訓(xùn)（另行制訂）①公司簡(jiǎn)介。②面料的介紹③洗滌方法的介紹④產(chǎn)品編碼的介紹⑤服務(wù)技巧的培訓(xùn)⑥店務(wù)流程⑦貨品的陳列四連鎖店的日常工作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。A員工換好工裝，裝扮正確。B開業(yè)前準(zhǔn)時(shí)由店長(zhǎng)點(diǎn)名，并檢查員工的著裝及工號(hào)牌。C開晨會(huì)：總結(jié)前一天的工作，提出當(dāng)日的工作任務(wù)、工作要求，表?yè)P(yáng)、激勵(lì)士氣，進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，傳達(dá)上級(jí)的工作安排。D會(huì)后清理衛(wèi)生，整理物品。貨品要疊放整齊，豐滿。如果有缺貨將補(bǔ)貨單交給店長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)中的流程A設(shè)立迎賓員，要求表情要親切自然。B為顧客提供親切、熱情、主動(dòng)的服務(wù)，并用禮貌用語(yǔ)。C沒(méi)有顧客時(shí)要整理貨品，清理衛(wèi)生，并進(jìn)行“愛(ài)的鼓勵(lì)。D服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)后的流程A下班后開晚會(huì)店長(zhǎng)要參與作補(bǔ)充總結(jié)，批評(píng)和需要提高的事項(xiàng)應(yīng)在晚會(huì)中提。B晚會(huì)以后員工下帳，清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生。C下班時(shí)主動(dòng)的讓店長(zhǎng)或保衛(wèi)人員檢查自帶動(dòng)背包。帳務(wù)管理要求：帳目清晰，帳實(shí)，帳帳相符。A建立倉(cāng)庫(kù)帳：將進(jìn)、出、返貨記載清楚，單據(jù)裝訂好。B建立店面帳：要清晰正確。C建立員工區(qū)域帳：做到當(dāng)日銷售，當(dāng)日下帳，賬物相符。第二、導(dǎo)購(gòu)員的工作一導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)遵守儀容標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)遵守公司的規(guī)章制度以高度專業(yè)的態(tài)度銷售店內(nèi)貨品，并接受公司的每次培訓(xùn)，確保自己的專業(yè)水準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以客為先每日交接班準(zhǔn)確點(diǎn)數(shù)檢查店鋪內(nèi)貨品的質(zhì)量，確保無(wú)次貨，無(wú)打錯(cuò)價(jià)認(rèn)真開出銷售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤按要求認(rèn)真填寫各種表格和單據(jù)嚴(yán)格保管公司貨品，杜絕貨品流失接受并服從上司合理的工作分配安排做好公司的迎賓禮儀大使整理及補(bǔ)充貨架之貨品預(yù)備補(bǔ)貨資料，合理補(bǔ)貨。保持店鋪、層板、層架地面整齊清潔協(xié)助整理陳列商品，保持如一的陳列形象協(xié)助處理顧客投訴及工作范圍內(nèi)的特別要求留意顧客對(duì)貨品及公司之意見(jiàn)，并向上級(jí)反映熟悉全店所有貨品，了解產(chǎn)品的特性、售價(jià)、優(yōu)點(diǎn)及對(duì)消費(fèi)者的好處（賣點(diǎn)）有責(zé)任對(duì)公司個(gè)別資料保密，如：銷售額、工資等二合格銷售人員（銷售主管督導(dǎo)店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)）必須具備條件:專業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運(yùn)用到銷售中）顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好公司的禮儀大使）銷售技巧（FAB的靈活運(yùn)用）

心態(tài)條件：好學(xué) 好勝 有野心樂(lè)觀開朗 創(chuàng)新 愿意改正缺點(diǎn)三導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前：①清理衛(wèi)生（賣場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)，衛(wèi)生間）。②整理貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨）。③個(gè)人的服裝儀容，做到整潔，清新。營(yíng)業(yè)中：①商品作業(yè)。②保持陳列的完整性。③熱情親切的服務(wù)態(tài)度。④熟悉貨品的特性及搭配。⑤加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。⑥保持工作環(huán)境的清潔。⑦隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警惕。⑧提供最佳的服務(wù)。營(yíng)業(yè)后：①清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷存帳目。②對(duì)缺貨斷碼貨品及時(shí)發(fā)補(bǔ)貨單給倉(cāng)庫(kù)③清理賣場(chǎng)衛(wèi)生。④檢查電器設(shè)備，做好防范工作。下班后，背包主動(dòng)給店長(zhǎng)或保安檢查。四導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)流程A主動(dòng)提供服務(wù)（迎賓打招呼）親切和藹的微笑。打招呼的聲音要宏亮、自然、親切。形體語(yǔ)言要自然大方。使用文明用語(yǔ)。主動(dòng)自我介紹告知姓名。主動(dòng)介紹產(chǎn)品。B根據(jù)顧客的需要介紹產(chǎn)品。留意顧客的購(gòu)買需要。主動(dòng)介紹新貨及特價(jià)貨。主動(dòng)詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。耐心的聆聽。C邀請(qǐng)顧客試衣。替顧客找出合適的產(chǎn)品。請(qǐng)顧客及其小朋友到試衣間試衣。沿途照顧顧客及其小朋友，介紹產(chǎn)品，并將要試服裝解開衣扣或拉開拉鏈。幫助顧客關(guān)試衣間的門。向其告知姓名（或工號(hào)）后離去。D附加推銷主動(dòng)為其搭配其他產(chǎn)品。主動(dòng)詢問(wèn)顧客的要求。介紹新貨。E安排付款并完成推銷。核對(duì)貨品（尺碼，色彩，件數(shù)，價(jià)格）請(qǐng)其到收銀臺(tái)付款。為其打包裝。送客，并請(qǐng)其再次光臨。五導(dǎo)購(gòu)員的自我教育自我教育一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)該是為了工資去勞動(dòng)，必須努力學(xué)習(xí)并掌握專賣店必須具備的專業(yè)技能。導(dǎo)購(gòu)員必須做到四多：多看、多問(wèn)、多記、多做。遵守紀(jì)律導(dǎo)購(gòu)員必須自覺(jué)和同事密切配合。導(dǎo)購(gòu)員必須遵守店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)守則。保持身體健康只有健康的身體才不會(huì)給他人增加負(fù)擔(dān)，他是店內(nèi)的整體工作的有力保障。理解店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)按照店內(nèi)的銷售計(jì)劃擬訂個(gè)人的當(dāng)日目標(biāo)，并積極主動(dòng)的根據(jù)目標(biāo)確定自己的工作態(tài)度,來(lái)達(dá)成目標(biāo)。明確自己的任務(wù)了解自己分擔(dān)的任務(wù)是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中與同事相互配合，以共同完成任務(wù)。安排作業(yè)程序妥善安排自己的工作程序。并提倡高效的完成自己的任務(wù)。利用空閑時(shí)間賣場(chǎng)空閑時(shí)，要不斷完善其他各項(xiàng)工作，整理好貨品，做好陳列并適時(shí)進(jìn)行“愛(ài)的鼓勵(lì)”注意防盜共同留意每一個(gè)角落，以防發(fā)生偷盜，每個(gè)人要用8分精力去賣貨，2分精力放到商品管理上。參加各類講習(xí)班加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，掌握更多知識(shí)與技能，提高自身水平。六規(guī)范《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范》（1）重視服務(wù)語(yǔ)言與此相適應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，僅動(dòng)聽的服務(wù)語(yǔ)言，而服務(wù)態(tài)度不佳，則前者會(huì)成為機(jī)械程序化為此：A永遠(yuǎn)從顧客的心理感受角度考慮問(wèn)題；B以感恩的心情從內(nèi)心感謝顧客光臨本店;C認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值；D熟知商品知識(shí)和顧客購(gòu)物心理；E、掌握熟練的語(yǔ)言技巧；F、保持自身的整潔美觀；在正確運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：A、 注意服務(wù)用語(yǔ)與態(tài)度、動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一;B 面帶微笑；C 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語(yǔ)序；D 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見(jiàn)；E、 語(yǔ)言盡量通俗易懂；F、 精神集中，不能東張西望，與顧客交談時(shí)必須專心致致，不允許東張西望；G 不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；H 講話應(yīng)真誠(chéng)、負(fù)責(zé)任。了解顧客的心理過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為：注—興趣一聯(lián)想一欲望一＞比較權(quán)衡一信任一購(gòu)I滿足當(dāng)顧客進(jìn)店或走近柜臺(tái)時(shí)A、 面帶微笑，說(shuō)聲“你好！歡迎光臨“越位”少年裝，請(qǐng)隨便參觀”；B 與顧客保持適當(dāng)距離，并注意顧客的身體語(yǔ)言，千萬(wàn)不能馬上緊跟其后；以致令顧客產(chǎn)生壓迫感；C 隨時(shí)留意顧客購(gòu)物訊息，當(dāng)顧客對(duì)某種商品注目后表現(xiàn)出有興趣時(shí)，說(shuō)：“先生/小姐，你需要幫忙嗎？”D 當(dāng)確認(rèn)顧客有興趣時(shí)，馬上為顧客展示商品。為顧客展示商品A、 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇；B 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜；C 向顧客展示的商品應(yīng)方便其比較選擇；D 主動(dòng)向顧客介紹商品特點(diǎn)，使用方法等；E、 向顧客展示商品的順序，若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品開始介紹，若顧客對(duì)商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從高價(jià)拿起，這樣可滿足顧客的夸富心理。F 若顧客所需商品售完時(shí)，可適當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]代用品。如果顧客有小孩在，應(yīng)鼓勵(lì)小朋友試穿A、 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。（可帶小朋友到尺寸圖表前確認(rèn)）B 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)。C 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架。D、 邀請(qǐng)顧客帶小朋友到試衣室、鏡前。E、 把試穿貨品掛在試衣室（敲門提醒拴門）F、 留意顧客小朋友在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)。G 主動(dòng)詢冋顧客和小朋友是否滿意。H 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)（如適合）（6） 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)：A、 及時(shí)地向顧客推薦其它關(guān)聯(lián)品；B 主動(dòng)詢問(wèn)顧客有其它什么需要C 當(dāng)著顧客面清點(diǎn)貨款；D 首先交付顧客零錢，然后交付商品；E、 顧客離去時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意或道謝。（7） 顧客沒(méi)有購(gòu)物時(shí)A 保持笑臉，說(shuō)聲“謝謝光臨”B 如近期有新貨，應(yīng)向顧客簡(jiǎn)單介紹新品種，并表示“歡迎再次光臨；C 如能百分之百確定該顧客已再次光臨，一定要主動(dòng)上前，說(shuō)聲“歡迎再次光臨”并帶他參觀新品種。（8） 防盜對(duì)策A應(yīng)當(dāng)注意的顧客：a）兩人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與營(yíng)業(yè)員講話，而另一人有意躲避營(yíng)業(yè)員。b） 有意解開大衣鈕扣者。c） 只看營(yíng)業(yè)員不看商品者。d） 裝作不在意將商品壓在提包下者。B 發(fā)現(xiàn)偷竊者后：a） 不能大聲呼叫。b） 如偷竊者已得手，應(yīng)在一旁監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收銀員提示其是否有其他商品未付款。c） 不論證據(jù)如何確實(shí)，營(yíng)業(yè)員都不能強(qiáng)行搜身。d） 這是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都受傷害，也影響到商店的聲譽(yù)。所以必須認(rèn)真妥善處理，即使人贓俱在，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門。探在賣場(chǎng)不能為顧客保管錢財(cái)、提包，以避免不必要的麻煩，這一點(diǎn)必須記住，如老顧客寄存臨時(shí)性物品，應(yīng)當(dāng)交接清楚并確立字據(jù)。《導(dǎo)購(gòu)員工服務(wù)規(guī)范》導(dǎo)購(gòu)員不僅要具有優(yōu)良的顧客服務(wù)，還應(yīng)有專業(yè)的銷售技巧，應(yīng)熟練掌握和運(yùn)用KIDA及FAB（1）注意Attention:吸引顧客注意力 推銷過(guò)程第一步?加強(qiáng)信息刺激（強(qiáng)烈刺激、變化刺激、新異刺激）?形式：商品陳列、現(xiàn)場(chǎng)POP燈光、宣傳資料、商品演示等?具體顧客具體對(duì)待?因不同顧客類型，具體分析，爭(zhēng)取以最有效的方式吸引顧客?觀察顧客的情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段（2）興趣Interest:促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣 承前啟后產(chǎn)品介紹FAB勺運(yùn)用列舉其他顧客購(gòu)買的例子鼓勵(lì)試穿，上鏡觀看指出模特身上的穿著供顧客參考其它。（3） 欲望Desire:欲激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望一一說(shuō)服購(gòu)買強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要；強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期之“物超所值”強(qiáng)調(diào)品牌知名程度及因暢銷而隨時(shí)可能斷碼；強(qiáng)調(diào)本公司產(chǎn)品款式的獨(dú)特性，是其它品牌不具備的;迎合不同風(fēng)格類型顧客，采用不同的說(shuō)服方法：創(chuàng)新型：a） 介紹貨品與眾不同；b） 表現(xiàn)沖勁及聯(lián)想；c） 被尊重。融合型：A 殷勤款待；B 多了解其需要；C 關(guān)注他所分享的事情；D 關(guān)注他關(guān)心的人；E 多加建議，加快決定。A在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼;不要與之碰硬；C聽從指示；D不要催促。分析型：A強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；B、詳細(xì)解釋貨品的好處；C、有耐性；D貨品知識(shí)準(zhǔn)確。行動(dòng)Action促成顧客實(shí)行購(gòu)買一一實(shí)現(xiàn)銷售?發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)(通過(guò)其行為、言語(yǔ)、表情、姿勢(shì)等渠道反映出來(lái))?促使顧客加強(qiáng)購(gòu)買決定的作出?完成購(gòu)買并道謝道別《導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》儀容?頭發(fā)：要梳理整潔，不要蓬松雜亂。女同事需束起過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)。?耳：不佩戴夸張的耳環(huán)?口：保持口氣清新?唇：女同事需涂淡紅色口紅?脖子：項(xiàng)鏈不可外露，不彎腰駝背?手：指甲要修剪整齊，手上戒子不可多于兩只⑵穿著穿著指定的制服，并保持制服清潔干凈，整燙筆挺。皮鞋光亮，襪子經(jīng)常替換。姿態(tài)站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然下放，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。行動(dòng)時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。行禮：當(dāng)與顧客交錯(cuò)而過(guò)，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。當(dāng)迎接或相送顧客時(shí)可行30度鞠躬禮，當(dāng)感謝顧客惠顧時(shí)可行45度的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。(4)言語(yǔ)熱情服務(wù)，用語(yǔ)文明與顧客或其他人交流時(shí)應(yīng)使用比較客氣的語(yǔ)言，多用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“多謝光臨”、“多謝惠顧”、“對(duì)不起”、“抱歉”等魔術(shù)言語(yǔ)。態(tài)度和藹，面帶笑容，不講粗話。您的每一句話都代表商店和品牌的形象，所以除了有熱情的笑容外，您所說(shuō)的每一句話都應(yīng)認(rèn)真考慮，不能欺詐顧客。第三、收銀員的工作一、 收銀員的服務(wù)流程A與顧客打招呼。B幫助顧客核對(duì)物品。C禮貌的告知顧客所購(gòu)賣的物品的總價(jià)值。D雙手接款并報(bào)數(shù)，做到唱收唱付。E附加推銷。F送客(請(qǐng)走好！歡迎再來(lái)！)。二、送客服務(wù)的要求 面帶微笑與顧客說(shuō)再見(jiàn)，并邀請(qǐng)其再次光臨！三、 收銀員崗位職責(zé)1準(zhǔn)確收取貨款。如有數(shù)額差異或出現(xiàn)假鈔情況，則由經(jīng)手人賠付；2、 收銀設(shè)備，收銀機(jī)，收銀臺(tái)的維護(hù)；3、 收款并按要求開具發(fā)票；4;保持收銀機(jī)臺(tái)的清潔并協(xié)助做好店面的清潔；5、協(xié)助售貨，賣場(chǎng)喊嘜氛圍的調(diào)動(dòng)、具體包括推銷商品，店面防盜，協(xié)助盤點(diǎn)確認(rèn)四、 收銀員移交款工作流程收銀員移交款分四種情況：營(yíng)業(yè)前移交；交接班移交；下班前移交；特殊情況(當(dāng)貨款超過(guò)￥5000元時(shí))移交。移交款時(shí)注意事項(xiàng):交接雙方必須當(dāng)面清點(diǎn)貨幣，如有差誤必須重新核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后，雙方在《收款交班表》(見(jiàn)附表)上簽名作實(shí)。如確實(shí)核對(duì)有誤，雙方在《收款交班表》上注明盈虧數(shù)額，并簽名作實(shí)。盈余部分必須在上交營(yíng)業(yè)金額時(shí)一同附上，并注明“盈余”虧欠部分則由交款方當(dāng)即或擇日賠償。交接過(guò)程，雙方均要確保貨幣并非偽幣。原則上，交款方需負(fù)責(zé)所移交偽幣的全部款項(xiàng)。

收款交班表日期時(shí)間應(yīng)交款金額實(shí)收款金額盈余金額虧欠金額應(yīng)上交金額100元張100元張50元 張50元 張20元 張20元 張10元 張10元 張5元 張5元 張2元 張2元 張1元 張1元 張合計(jì)：合計(jì)：交款人： 收款人： 五、收銀員工作操作規(guī)范（1） 雙手收付顧客錢幣、信用卡，唱收唱付。（2） 使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)大面額貨幣。如發(fā)現(xiàn)錢幣有問(wèn)題，應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客更換一張，或請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助解決。*應(yīng)注意用語(yǔ)委婉，絕對(duì)不能影響顧客的自尊心，以致顧客對(duì)我們的品牌產(chǎn)生反感。（3） 顧客以信用卡、提款卡付款時(shí)，a） 需在銷售單上注明顧客的信用卡、提款卡號(hào)碼、身份證號(hào)碼、銀行授權(quán)號(hào)碼。b） 用鉛筆示意顧客在相應(yīng)地方簽名，并確保簽名與卡上簽名相符。c） 完成交易后，切記將顧客之信用卡、提款卡與身份證一并遞回。（4） 主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品，用尺寸相符的公司購(gòu)物袋包裝好顧客的商品。并詢問(wèn)顧客是否還有其他需要，完成最后一次的附加銷售。（5） 誠(chéng)懇及禮貌地雙手呈上包裝好的貨品遞給顧客。（6） 嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度填寫發(fā)票各項(xiàng)明細(xì)，且清晰無(wú)誤。（7） 隨時(shí)保持敏銳的警覺(jué)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人時(shí)，要及時(shí)通知當(dāng)班主管。（8） 整個(gè)收款過(guò)程需動(dòng)作利落、細(xì)致、并于3分鐘內(nèi)完成。（9） 以感恩的心態(tài)真誠(chéng)感謝顧客惠顧。第四、賣場(chǎng)陳列的服務(wù)要求（1） 一塵不染（貨品，貨架，地面干凈，給顧客舒適的購(gòu)物環(huán)境）（2） 見(jiàn)風(fēng)使舵（根據(jù)天氣情況調(diào)整陳列貨品）（3） 內(nèi)外呼應(yīng)（櫥窗或模特要陳列主打得貨品和尺碼齊全的貨品，且很快能在店內(nèi)找到）（4） 錦上添花（將好賣的貨要放在好的位置上）.（5） 重點(diǎn)推薦（不好賣和特價(jià)貨品要做再次推薦）（6） 貨品豐滿（以量感取勝，貨品要補(bǔ)充豐滿，不可缺貨）（7） 四兩千斤（將小量的款，通過(guò)重點(diǎn)陳列，重點(diǎn)推廣而達(dá)到銷售目的）（8） 故事陳列（以幾組可以互相配搭的顏色為主，按故事、主題進(jìn)行陳列）（9） 一款多色（當(dāng)想促進(jìn)一個(gè)款的銷售時(shí)，可以重點(diǎn)齊色齊碼陳列）（10） 上下呼應(yīng)（掛版的衣服必須在下面層板找到，周圍的衣服要作相應(yīng)的配搭）（11） 千變?nèi)f化（應(yīng)對(duì)不同的外圍和內(nèi)圍因素的影響作出不同的陳列變化）第五、店長(zhǎng)的工作手冊(cè)一店長(zhǎng)應(yīng)該具備的條件忠誠(chéng)“佛羅米”連鎖事業(yè)，對(duì)公司忠誠(chéng)不二，熟悉專賣店的業(yè)務(wù)流程，敢于吃苦，處處以身作貝U，無(wú)論是業(yè)務(wù)上的還是思想上都能夠成為一店的核心人物。能夠根據(jù)公司的精神，審時(shí)度勢(shì)，獨(dú)立制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，獨(dú)立處理問(wèn)題，有獨(dú)當(dāng)一面的能力。有堅(jiān)定的意志，強(qiáng)烈的進(jìn)取心，能深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷知識(shí)，有較強(qiáng)的組織營(yíng)銷能力。勤奮學(xué)習(xí)，細(xì)心觀察，善于思考，能進(jìn)行較廣泛的社會(huì)調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價(jià)值的市場(chǎng)信息。有自知之明，具識(shí)人，用人，教人，容人的能力與責(zé)任。能不斷地為公司培養(yǎng)，選擇和輸送人才。必須是從導(dǎo)購(gòu)員中或其他部門提升上來(lái)的優(yōu)秀人才。二店長(zhǎng)的工作內(nèi)容完成制定的數(shù)值目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)銷售的行動(dòng)計(jì)劃。根據(jù)各店的不同，數(shù)值目標(biāo)內(nèi)容及水準(zhǔn)，以及行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容是有所不同的，但是作為一店之長(zhǎng)必須認(rèn)真的執(zhí)行上述兩個(gè)基本任務(wù)。所謂的數(shù)值目標(biāo)：即以營(yíng)業(yè)目標(biāo)，庫(kù)存目標(biāo)等作為基本目標(biāo)，進(jìn)而各店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算，甚至要把個(gè)人的營(yíng)業(yè)目標(biāo)等數(shù)據(jù)都列到數(shù)值管理的范圍之內(nèi)。所謂的實(shí)現(xiàn)銷售的行動(dòng)計(jì)劃:就是為保證數(shù)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而制定的各項(xiàng)計(jì)劃及解決問(wèn)題的方式。店長(zhǎng)必須參加店內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，只有這樣才能夠確保行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施與完成。現(xiàn)在將各項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為其工作內(nèi)容：營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理。店內(nèi)員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與管理。情報(bào)的收集與傳達(dá)。員工銷售業(yè)績(jī)的管理。培訓(xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)的展開。店內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。外界活動(dòng)的開展。貨品數(shù)量（倉(cāng)庫(kù)和店面）及調(diào)配管理。其他。店長(zhǎng)是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營(yíng)業(yè)的負(fù)責(zé)人，也是店內(nèi)的領(lǐng)路人，是一間店鋪的靈魂人物那么如何制定店鋪的行動(dòng)計(jì)劃，大致分為以下幾項(xiàng):全新服務(wù)的促銷活動(dòng)的開展。如何獲得新的顧客群。新商品上市如何進(jìn)行推廣。導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)，服務(wù)技巧，如何提升。導(dǎo)購(gòu)員的忠誠(chéng)度，工作熱情以及團(tuán)隊(duì)精神的提升與指導(dǎo)教育。專賣店無(wú)論其大小，店長(zhǎng)的工作內(nèi)容都是一樣的，要以各店的實(shí)際情況來(lái)制定及完成計(jì)劃三店長(zhǎng)的工作職責(zé)A營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理。開店前的準(zhǔn)備。清理衛(wèi)生。陳列的更新。推廣廣告的制定及粘貼。賣場(chǎng)貨品的擺放及布置。店內(nèi)外巡視商品的銷售。帳務(wù)管理。B店內(nèi)員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與管理。出勤考核。各項(xiàng)制度的制定。根據(jù)能力的不同合理的安排人員的工作。C情報(bào)的收集與傳達(dá)。有關(guān)商圈的動(dòng)向、動(dòng)態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。顧客反饋。貨品的情報(bào)與收集。公司的策劃、精神、方針等事項(xiàng)的傳達(dá)。D銷售業(yè)績(jī)的管理。將本店的各項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行分解傳達(dá)給員工并落實(shí)，時(shí)刻掌握完成情況。E培訓(xùn)與指導(dǎo)工作的推進(jìn)。根據(jù)需要定期或不定期的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，不斷地提升整體的水平。F外界活動(dòng)的展開。對(duì)職能部門（公商，稅務(wù)等）以及顧客間關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理。G各項(xiàng)報(bào)表及金額的管理。完成各項(xiàng)報(bào)表，完成全店工作的綜合檢驗(yàn)，各項(xiàng)報(bào)表要準(zhǔn)確無(wú)誤按照規(guī)定的時(shí)間上報(bào)。每日要核對(duì)售貨數(shù)量與金額，要做到員工小票與收銀小票一致，收銀小票要與電腦小票一致，實(shí)際金額與小票及電腦的金額一致。H貨品數(shù)量（倉(cāng)庫(kù)，店面）及調(diào)配管理。每月倉(cāng)庫(kù)進(jìn)銷存數(shù)量一定要與實(shí)際相符，店面帳要同員工帳相符。一般倉(cāng)庫(kù)每周檢查一次，店面賬每日核對(duì)做到日銷日結(jié)，并根據(jù)實(shí)際情況做好調(diào)配工作。四店長(zhǎng)的工作流程A營(yíng)業(yè)前：開啟賣場(chǎng)電器設(shè)備。嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)出。檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生及貨品是否整潔。召開早會(huì)。早會(huì)內(nèi)容：公司文件、營(yíng)業(yè)目標(biāo)的傳達(dá)及賣場(chǎng)布置。前日營(yíng)業(yè)狀況的總結(jié)及工作表現(xiàn)的表?yè)P(yáng)。（批評(píng)的事項(xiàng)應(yīng)在晚會(huì)中提）員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷技巧。激勵(lì)員工。討論目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)對(duì)策。備用金的清點(diǎn)。檢查櫥窗的陳列（店長(zhǎng)應(yīng)養(yǎng)成每天檢查櫥窗陳列的良好習(xí)慣）B營(yíng)業(yè)中：①督導(dǎo)員工的儀容儀態(tài)。②督導(dǎo)收銀工作，并掌握收銀情況。③控制賣場(chǎng)燈光，音響及其他電器的使用④管理包裝及包裝的使用。⑤維護(hù)賣場(chǎng)環(huán)境整潔。⑥及時(shí)督導(dǎo)貨品陳列的歸位。⑦適當(dāng)?shù)貐⑴c賣場(chǎng)的銷售。⑧防止意外發(fā)生。⑨接受顧客的消費(fèi)問(wèn)題。C營(yíng)業(yè)后:召開晚會(huì)（當(dāng)日的目標(biāo)完成及其他事宜，對(duì)不正確的工作進(jìn)行批評(píng)教育，指出正確方法）核對(duì)貨款及賬項(xiàng)，填寫每日營(yíng)業(yè)報(bào)表。安全檢查（電器，燈光）。檢查員工個(gè)人攜帶物品。五如何激勵(lì)下屬解釋工作的重要性及意義。樹立正確良好的榜樣。工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)。讓員工接受挑戰(zhàn)。培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。領(lǐng)班崗位職責(zé)1職能方面店長(zhǎng)職務(wù)代理人；2、 財(cái)務(wù)方面營(yíng)業(yè)段結(jié)束營(yíng)業(yè)款的收取、保管，對(duì)員工在收銀、盤點(diǎn)及標(biāo)價(jià)當(dāng)中出現(xiàn)的差異情況進(jìn)行審核處理，建立及負(fù)責(zé)記錄店帳目，整理及保管員工的繳款單證；3、 人事方面觀察并記錄員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上反映；4、 統(tǒng)計(jì)方面銷售成果的統(tǒng)計(jì)，庫(kù)存商品的統(tǒng)計(jì)，暢銷、滯銷、淘汰商品的統(tǒng)計(jì)，顧客調(diào)查及意見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)，商圈動(dòng)態(tài)的統(tǒng)計(jì)；5、 行政方面一負(fù)責(zé)控制當(dāng)班時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作。對(duì)員工工作進(jìn)行定崗排班，準(zhǔn)備充足的小票紙和零鈔，收銀設(shè)備的配齊，日常各種維修工作的聯(lián)絡(luò)。第六、商品補(bǔ)貨工作流程當(dāng)庫(kù)存量接近最小庫(kù)存量時(shí)，店長(zhǎng)需填寫《補(bǔ)貨單》并交給負(fù)責(zé)人；自營(yíng)店的區(qū)域主管『以下同〗。負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪的盤點(diǎn)數(shù)、銷售量及各類商品的訂貨周期分析、確認(rèn)《補(bǔ)貨單》，再將確認(rèn)后的《補(bǔ)貨單》傳真給總公司營(yíng)運(yùn)部相關(guān)的跟單員負(fù)責(zé)通知訂貨及配送。第七、商品退（換）貨工作流程一、直營(yíng)店鋪退（換）貨流程（1） 配送商品到直營(yíng)店鋪前：a） 檢查商品、內(nèi)包裝外觀；b） 發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，由當(dāng)班主管在送貨單上注明拒收商品編號(hào)及數(shù)量；c） 填寫《退換貨單》d） 直營(yíng)店把其中一聯(lián)交由送貨人帶回倉(cāng)庫(kù)；（2） 店鋪將有質(zhì)量問(wèn)題的商品退回倉(cāng)庫(kù)時(shí)：a） 了解需退換貨品的編號(hào)和數(shù)量；b） 通知倉(cāng)庫(kù)需要退換貨；c） 交付《退換貨單》d） 退換貨品；（3） 直營(yíng)區(qū)滯銷品退貨時(shí)：a） 由直營(yíng)區(qū)主管及倉(cāng)管員根據(jù)店鋪的商品銷售走勢(shì)，確認(rèn)滯銷品的貨號(hào)、數(shù)量后，通知店長(zhǎng)；b） 店鋪根據(jù)滯銷品退貨清單，清點(diǎn)店鋪之滯銷品數(shù)量；c） 由店長(zhǎng)填寫《滯銷品退貨單》，并通知主管收貨。二、顧客退、換貨管理規(guī)范及工作流程原則上，公司只接納顧客換貨，而不主張退貨。退換時(shí)，需有一個(gè)以上的同事簽名作證。（1） 收銀員開具《銷售退貨單》，并收回原銷售單據(jù)一同釘裝；（2） 換貨時(shí)，必須在《銷售退貨單》上注明重開單號(hào)碼；（3） 退貨時(shí)，需將《銷售退貨單》交回負(fù)責(zé)人確認(rèn)、備查。第八、現(xiàn)場(chǎng)商品管理規(guī)范商品管理可從商品驗(yàn)收、商品儲(chǔ)存、商品展示、商品防盜、交接班的商品清點(diǎn)及定期或不定期的商品全盤等方面著手。商品驗(yàn)收商品到貨時(shí)，當(dāng)班主管必須根據(jù)送貨單對(duì)每一商品開封驗(yàn)收，凡有外包裝破損、商品外觀不合規(guī)格、貨不對(duì)單或外包裝重量體積不符的一律拒收或者參照有關(guān)規(guī)定呈報(bào)處理。商品儲(chǔ)存商品儲(chǔ)存根據(jù)商品型號(hào)、規(guī)格區(qū)分?jǐn)[放。商品規(guī)格標(biāo)簽統(tǒng)一方向，一目了然。商品展示商品展示需考慮其安全性，展示時(shí)可按商品類別、體積、價(jià)格等組合排列。賣場(chǎng)陳列按陳列^一式的標(biāo)準(zhǔn)方法執(zhí)行。交接班的商品清點(diǎn)操作方法：每班次需將陳列商品清點(diǎn)一次，每次清點(diǎn)需用《班次清點(diǎn)表》記錄各項(xiàng)明細(xì)，由當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)有誤差，需由當(dāng)班責(zé)任人對(duì)所欠商品的全額零售價(jià)予以賠償，并開具《銷售單》操作時(shí)間：早上營(yíng)業(yè)前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。盤點(diǎn)操作A盤點(diǎn)工作的意義：每一次成功的盤點(diǎn)，對(duì)商店的日常營(yíng)運(yùn)管理來(lái)說(shuō)，是構(gòu)成其管理體系的必不可少的一部分，其意義在于：首先能讓公司及時(shí)準(zhǔn)確地了解當(dāng)月的營(yíng)運(yùn)開支與盈利情況；其次，有利于方便顧客選購(gòu)，另外，通過(guò)盤點(diǎn)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些有庫(kù)存無(wú)場(chǎng)存的商品信息。B盤點(diǎn)工作的操作流程盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作：由店長(zhǎng)對(duì)全場(chǎng)商品進(jìn)行劃區(qū)，把劃區(qū)編碼標(biāo)于相應(yīng)貨架的顯眼位置。整理商品：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)所在貨區(qū)進(jìn)行整理，歸類以防漏盤、少盤。盤點(diǎn)表的抄寫：字跡清楚地寫明品名、款號(hào)、單價(jià)等內(nèi)容，并按“S'型盤點(diǎn)順序抄寫盤點(diǎn)表，做到盤點(diǎn)與商品順序上下一致。第一張盤點(diǎn)表的最后兩格都要求預(yù)留空白，以防漏抄時(shí)及時(shí)補(bǔ)抄。b） 盤點(diǎn)過(guò)程：初點(diǎn)，責(zé)任人進(jìn)行。初點(diǎn)結(jié)果要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，如果需要改初點(diǎn)數(shù)量，只允許劃線改正,不允許涂改，確保盤點(diǎn)表整齊清潔，真正落實(shí)責(zé)任制，把好考核關(guān)。c） 盤點(diǎn)的善后工作：盤點(diǎn)過(guò)后，要先恢復(fù)原來(lái)陳列狀態(tài)，打掃通道，補(bǔ)充商品，為繼續(xù)正常營(yíng)業(yè)作準(zhǔn)備。盤點(diǎn)過(guò)后，通過(guò)對(duì)盤點(diǎn)表的數(shù)據(jù)復(fù)核，找出有庫(kù)存無(wú)場(chǎng)存或量較少的商品信息，及時(shí)補(bǔ)充定貨，避免人為脫銷現(xiàn)象。d）月盤點(diǎn)正負(fù)庫(kù)存沖減過(guò)后，盤虧部分按照吊牌零售價(jià)的5折進(jìn)行核算，進(jìn)行賠償，賠償標(biāo)準(zhǔn)如下：職位賠償占比（5人以下團(tuán)隊(duì)）賠償占比（5人以上團(tuán)隊(duì)）說(shuō)明店長(zhǎng)40%40%1當(dāng)月盤點(diǎn)賠償個(gè)人部分大于500元，分兩次扣除；2、當(dāng)月店鋪無(wú)貨品丟失，每人防盜獎(jiǎng)勵(lì)30元；店內(nèi)銷售員60%60%第九、處理滯銷品淘汰商品工作規(guī)范（1） 店內(nèi)商品在經(jīng)歷應(yīng)季銷售一個(gè)月后，其銷售量仍未達(dá)到其首批鋪貨量20%可視為該店的滯銷品。針對(duì)滯銷品，負(fù)責(zé)人可根據(jù)其它店的銷售數(shù)據(jù)來(lái)確定調(diào)配地點(diǎn)和數(shù)量，亦可將情況向公司營(yíng)運(yùn)部反映，公司營(yíng)運(yùn)部向總公司職能部門反映，爭(zhēng)取支援和幫助。（2） 淘汰商品定義：當(dāng)某一商品在某一區(qū)域所有店成為滯銷品時(shí)，則該商品可定義為淘汰商品）。此時(shí)，負(fù)責(zé)人需向公司營(yíng)運(yùn)部呈報(bào)，并在公司營(yíng)運(yùn)部的統(tǒng)疇下，將淘汰商品調(diào)到其他區(qū)域或作適度處理。第十、制定控制商品損耗的計(jì)劃規(guī)范（1） 陳列品方面：a） 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量主動(dòng)替客人逐一拿取、輕放貨品，并隨時(shí)留意貨品擺放的位置是否美觀、安全。b） 盡量將陳列在賣場(chǎng)的貨品先出售給顧客。c） 避免同一貨物陳列時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每周適當(dāng)給予替換，平時(shí)應(yīng)根據(jù)銷售情況及時(shí)調(diào)整陳列。d） 把容易受光線、高溫影響的貨品遠(yuǎn)離強(qiáng)烈的燈光下。（2） 貨倉(cāng)內(nèi)的貨品方面：a） 保持貨倉(cāng)明亮、干燥。b） 擺放有序，每一種貨品有明顯的標(biāo)識(shí)。c） 貴重、易損貨品應(yīng)另行放置在較安全的地方。d） 貨品應(yīng)輕拿輕放、先入先出。第、店內(nèi)設(shè)施管理規(guī)范店內(nèi)設(shè)施是指除商品以外的所有設(shè)施。店員在每天營(yíng)業(yè)前，需對(duì)內(nèi)部設(shè)施檢查一次，如發(fā)現(xiàn)有破損，需以第一時(shí)間向店長(zhǎng)反映。店長(zhǎng)根據(jù)設(shè)施損毀的嚴(yán)重性做出不同的處理方法：1） 100元以上的設(shè)施損毀店長(zhǎng)需立即向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由他們協(xié)助解決。2) 100元以下的設(shè)施損毀店長(zhǎng)可決定解決方案，所需費(fèi)用可在備用金中提取，并口頭向負(fù)責(zé)人匯報(bào)后于當(dāng)日的銷售額中扣除，并附上報(bào)銷發(fā)票。發(fā)票后需注明損毀原因，并由店長(zhǎng)及經(jīng)辦人簽名。第十二、贈(zèng)品管理規(guī)范、接收配送到店的贈(zèng)品時(shí)，需檢查贈(zèng)品之外包裝是否完好，對(duì)不符合要求之贈(zèng)品及時(shí)上報(bào)處理。、贈(zèng)品存貨不能納入商品存貨，需另以《贈(zèng)品存貨記錄》(見(jiàn)附表)登記。每張表格限登記一種贈(zèng)品之存貨記錄。⑶、當(dāng)贈(zèng)品隨促銷品送給顧客后，需在銷售單上注明“已送贈(zèng)品”字樣，并在《贈(zèng)品存貨記錄》上注明銷售單號(hào)碼。、每班次結(jié)束前，主管需在《贈(zèng)品存貨記錄》上簽名確認(rèn)。、當(dāng)贈(zèng)品出現(xiàn)庫(kù)存誤差時(shí)，店長(zhǎng)需于每月銷售報(bào)告中注明誤差數(shù)量及原因，由負(fù)責(zé)人決定解決、處理方法。贈(zèng)品存貨記錄贈(zèng)送起止日期： 贈(zèng)品總數(shù):贈(zèng)品名稱編號(hào)贈(zèng)送日期贈(zèng)送數(shù)量銷售單號(hào)碼贈(zèng)送人主管第十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度一、 對(duì)店長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃規(guī)范對(duì)店長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)可分為：銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，防損控制獎(jiǎng)勵(lì)。（1） 銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)每月2號(hào)前，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)好各導(dǎo)購(gòu)員的銷售業(yè)績(jī)及應(yīng)付獎(jiǎng)金。店長(zhǎng)銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)部分就是所有導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金之平均值。（2） 防損控制獎(jiǎng)店鋪在一個(gè)月內(nèi)無(wú)失竊貨物，無(wú)非正常的破損現(xiàn)象，則店長(zhǎng)可獲得獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)—元。二、 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃規(guī)范對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的獎(jiǎng)勵(lì)可分為：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，防損控制獎(jiǎng)勵(lì)。（1） 個(gè)人銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員可按上月個(gè)人銷售總額提 的傭金作為獎(jiǎng)勵(lì),或按整店超額完成的銷售金額部分提取 的傭金作為獎(jiǎng)勵(lì)。（2） 防損控制獎(jiǎng)店鋪在一個(gè)月內(nèi)無(wú)失竊貨物，無(wú)非正常的破損現(xiàn)象，則每位導(dǎo)購(gòu)員可獲得獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)—元。第十四、關(guān)于專賣店各種表格的使用1、 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（店內(nèi)人員填寫見(jiàn)附件一）2、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查報(bào)告（店內(nèi)人員填寫見(jiàn)附件二）3、 店鋪考核表（公司巡店人員填寫見(jiàn)附件三）4、 顧客投訴登記表（店內(nèi)人員填寫見(jiàn)附件四）5、 銷售信息反饋表（店內(nèi)人員填寫見(jiàn)附件五）

主色主款/推廣產(chǎn)品最底售價(jià)-1最高售價(jià)平均售價(jià)附件品名 占全場(chǎng)比例款式顏色（種）工藝售價(jià) 估算日銷售市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告?zhèn)渥?市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告調(diào)查同行:調(diào)查類別:調(diào)查時(shí)間:填表人:調(diào)查同行:調(diào)查類別:調(diào)查時(shí)間:備注：調(diào)查參考連鎖為周邊有競(jìng)爭(zhēng)力的同行地址店鋪面積男/女比例客流量時(shí)段： 人數(shù)：主 色主款/推廣產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員精神面貌□飽滿 □較飽滿 □一般 □較低落 □低落營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)技巧□強(qiáng) □較強(qiáng) □一般 □較弱 □弱最底售價(jià)最高售價(jià)平均售價(jià)促銷活動(dòng)主題媒體配合陳列配合時(shí)間效果評(píng)估品種 占全場(chǎng)比例 款數(shù) 顏色（種） 擺位（前后中左右） 售價(jià)T恤襯衫毛衫夾克風(fēng)雪衣牛仔褲休閑褲其它輔助品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況）附件二全市共間生意估算圖示:時(shí)段市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況）附件二全市共間生意估算圖示:時(shí)段成交袋數(shù)每袋金額生意額小計(jì)日平均銷售估算:附件三月平均銷售估算:日平均銷售估算:附件三店鋪考核表店鋪/專柜名稱： 日期： 時(shí)間 總評(píng)分： 巡鋪人員： 評(píng)分人請(qǐng)選出適當(dāng)之評(píng)語(yǔ)，用“號(hào)表示合適答案:1表現(xiàn)較劣；2:表現(xiàn)一般；3:表現(xiàn)合格；4:表現(xiàn)良好；5:表現(xiàn)完全滿意。第一部分：（服務(wù)跟進(jìn)篇）1打招呼A、店員站于店鋪門口位置向走進(jìn)的客人打招呼。1()2()3()4()5()B、用適中語(yǔ)氣與客人說(shuō)“早晨/歡迎光臨“越位”（專柜“請(qǐng)隨便選購(gòu)”或“推廣用語(yǔ)”。1()2()3()4()5()C、面對(duì)客人微笑，點(diǎn)頭身體向前傾及保持目光接觸。1()2()3()4()5()D、雙手自然放在身前或身后及保持正確站立姿勢(shì)。1()2()3()4()5()2、留意顧客需要A、與客人保持適當(dāng)距離。1()2()3()4()5()B、?留意身邊客人有意購(gòu)物信息，主動(dòng)向前幫助。1()2()3()4()5()C、主動(dòng)發(fā)問(wèn)及聆聽。（開放式問(wèn)題）1()2()3()4()5()3、產(chǎn)品介紹A、介紹貨品優(yōu)點(diǎn)、好處、特性。102()3()4()5()B、介紹推廣內(nèi)容。102()3()4()5()C、主動(dòng)展示貨品給客人觸摸。102()3()4()5()4、鼓勵(lì)試穿A、把貨品解鈕/拉鏈/摺起褲腳并把試穿貨品掛在試衣室/協(xié)助客人穿上貨品。進(jìn)入試衣間前要敲門1()2()3()4()5()B、使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人往試衣室/鏡前。1()2()3()4()5()C、留意客人從試室出來(lái)并能盡快趨前協(xié)助。102()3()4()5()5、附加推銷：A、試衣前為顧客配套服試穿。102()3()4()5()B、試衣時(shí)和成交前推介公司貨品或配套銷售。102()3()4()5()D、介紹附加推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、并展示給顧客觸摸。102()3()4()5()6、送客：A、邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)客人到收銀處。102()3()4()5()B、個(gè)人目光接觸及保持微笑。102()3()4()5()C、每個(gè)客人不論購(gòu)物與否都講“再見(jiàn)”或邀請(qǐng)?jiān)俟馀R。102()3()4()5()7、團(tuán)隊(duì)合作精神：A、工作安排分配恰當(dāng)1()2()3()4()5()B、互相幫助配合不搶客102()3()4()5()C、全體店員發(fā)揮合作精神，主動(dòng)補(bǔ)位，員工站位分布正確。102()3()4()5()8員工儀容儀表A、衣著制服整齊干凈1()2()3()4()5()B、儀容端莊（頭發(fā)，化淡妝,指甲）1()2()3()4()5()C、體態(tài)儀表（站姿，走路姿勢(shì)，指引手勢(shì)等）1()2()3()4()5()D、聲音響亮清1()2()3()4()5()第二部分：（貨場(chǎng)形象篇）1店鋪內(nèi)各家具的衛(wèi)生情況A、地板整潔1()2()3()4()5()B、貨架衛(wèi)生1()2()3()4()5()C、模特衛(wèi)生1()2()3()4()5()D、小票臺(tái)試衣間衛(wèi)生（無(wú)堆放雜物）1()2()3()4()5()2、燈箱招牌廣告A、衛(wèi)生情況（無(wú)張貼紙張）1()2()3()4()5()B、光度情況1()2()3()4()5()C、主人流方向不受遮擋情況1()2()3