保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理

目錄二、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的建立三、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)四、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的挽救一、保險(xiǎn)業(yè)簡(jiǎn)介五、總結(jié)與建議保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃大背景調(diào)研方法法一、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)簡(jiǎn)介介

。。在中國(guó)，，保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)幾乎是是最早實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系管理的的行業(yè)。。當(dāng)然，保險(xiǎn)業(yè)也也是客戶關(guān)系系管理最成功的的行業(yè)。。調(diào)研方法法一、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)簡(jiǎn)介介

。1.保險(xiǎn)業(yè)概概念保險(xiǎn)業(yè)是是指將通通過(guò)契約約形式集集中起來(lái)來(lái)的資金，用以補(bǔ)補(bǔ)償被保險(xiǎn)人人的經(jīng)濟(jì)利利益業(yè)務(wù)務(wù)的行業(yè)業(yè)。

2.保險(xiǎn)的分分類(lèi)按照保險(xiǎn)險(xiǎn)標(biāo)的的的不同，，保險(xiǎn)可可分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)。按照與投投保人有有無(wú)直接接法律關(guān)關(guān)系，保保險(xiǎn)可分分為原保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)。發(fā)生在在保險(xiǎn)人人和投保保人之間間的保險(xiǎn)險(xiǎn)行為，，稱之為為原保險(xiǎn)險(xiǎn)。發(fā)生生在保險(xiǎn)險(xiǎn)人與保保險(xiǎn)人之之間的保保險(xiǎn)行為為，稱之之為再保保險(xiǎn)。調(diào)研方法法一、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)簡(jiǎn)介介

。（1）保險(xiǎn)公司司的主要要收入來(lái)來(lái)源是保費(fèi)，尤其是是續(xù)期保保費(fèi)，這這些是穩(wěn)穩(wěn)定的現(xiàn)現(xiàn)金流，，對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司十十分重要要。（2）其其次的利利潤(rùn)來(lái)源源是利差，也就是是保險(xiǎn)公公司的投投資收益益。保險(xiǎn)公司司的主要要投資對(duì)對(duì)象：固固定收益益類(lèi)如債債券和大大額協(xié)議議存款，，權(quán)益類(lèi)類(lèi)如股票票基金等等，另外外還有實(shí)實(shí)業(yè)業(yè)投投資和其其他的創(chuàng)創(chuàng)新渠道道等。3.保險(xiǎn)公司司的利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)源調(diào)研方法法一、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)簡(jiǎn)介介保險(xiǎn)中銷(xiāo)銷(xiāo)量最好好的主要要有分紅險(xiǎn)、、養(yǎng)老保保險(xiǎn)、教教育保險(xiǎn)險(xiǎn)、重大大疾病保保險(xiǎn)。。醫(yī)療保險(xiǎn)汽車(chē)保險(xiǎn)重大疾病保險(xiǎn)保障保險(xiǎn)……分紅險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)教育保險(xiǎn)……4.保險(xiǎn)業(yè)自自身的銷(xiāo)銷(xiāo)量前景景

調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立線上建立立客戶關(guān)關(guān)系線下建立立客戶關(guān)關(guān)系個(gè)體客戶戶企業(yè)客戶戶。線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

為了滿足當(dāng)代代社會(huì)消消費(fèi)者個(gè)個(gè)性化的的需求如今的主主流消費(fèi)費(fèi)群體是是80、90后，他們們不拘泥泥于現(xiàn)實(shí)實(shí)，追求求自我和和個(gè)性為了迎合合當(dāng)今社社會(huì)科技技的發(fā)展展伴隨著互互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)的發(fā)發(fā)展，電電子商務(wù)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)統(tǒng)的商務(wù)務(wù)模式進(jìn)進(jìn)行了巨巨大的沖沖擊,在這個(gè)社社會(huì)要想想獲勝，，必須緊緊跟技術(shù)術(shù)腳步的的發(fā)展為了迎合合當(dāng)今社社會(huì)消費(fèi)費(fèi)者消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣的的改變消費(fèi)者們?cè)絹?lái)越越習(xí)慣網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)物物以及利利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)解決自自身相關(guān)關(guān)的日常常生活問(wèn)問(wèn)題1.線上建立立客戶關(guān)關(guān)系的背背景線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

。（1）以客戶為核核心，加加大信息息搜集分分析能力當(dāng)用戶提出出要求時(shí)時(shí)，保險(xiǎn)險(xiǎn)公司做做到“要要什么有有什么”；（2）產(chǎn)品具有靈活性包括投保條件件、可保保范圍、、繳費(fèi)方方式、融融資渠道道等在內(nèi)內(nèi)的條款款都將是是變化的的，可選選擇性的的。保險(xiǎn)險(xiǎn)公司不不是將蓋蓋好的房房子賣(mài)給給保戶，，而是能能準(zhǔn)備好好材料，，然后根根據(jù)用戶戶的要求求來(lái)搭建；（3）從保戶服務(wù)務(wù)也要發(fā)發(fā)生變化針對(duì)性（保險(xiǎn)公公司隨時(shí)時(shí)能了解解客戶的的情況，，及時(shí)保保證現(xiàn)有有客戶的的滿意度度，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)高利潤(rùn)潤(rùn)客戶群群，吸收收新的客客戶）經(jīng)濟(jì)性（通過(guò)互互聯(lián)網(wǎng)能能夠降低低保險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品成本本，從而而讓保戶戶獲得直直接利益益）方便性（保戶可可以在任任何時(shí)間間和任何何地點(diǎn)要要求保險(xiǎn)險(xiǎn)公司提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)并快速速得到滿滿足。2.線上建立立客戶關(guān)關(guān)系的優(yōu)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

。（4）增加保保險(xiǎn)產(chǎn)品品的功能能：時(shí)間合理性（網(wǎng)絡(luò)是是七天24小時(shí)工作作。對(duì)用用戶而言言，一是是節(jié)省時(shí)時(shí)間。如如承保時(shí)時(shí)間、保保全時(shí)間間、理賠賠時(shí)間等等等。二二是用戶戶可靈活活掌握自自己的時(shí)時(shí)間而不不必另行行安排）功能性（保險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的功功能的開(kāi)開(kāi)發(fā)及保保險(xiǎn)公司司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和內(nèi)內(nèi)容的加加強(qiáng)都是是例證。。當(dāng)保戶戶提供某某項(xiàng)要求求時(shí)，以以前是不不可能滿滿足的。。而現(xiàn)在在能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)了，，這就是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高）安全性（包括保保險(xiǎn)產(chǎn)品品更合適適地解決決保戶的的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)問(wèn)題。包包括不必必動(dòng)用現(xiàn)現(xiàn)金、減減少保險(xiǎn)險(xiǎn)代理人人和經(jīng)紀(jì)紀(jì)人的欺欺騙行為為等等）2.線上建立立客戶關(guān)關(guān)系的優(yōu)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

3.如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)線上建建立客戶戶關(guān)系中國(guó)第一個(gè)具有功能完整整、服務(wù)務(wù)完善的電子商務(wù)務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)站“泰康在線線”為您揭曉答案線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

（1)開(kāi)通網(wǎng)上投保保泰康在線真正正實(shí)現(xiàn)旅旅游險(xiǎn)的的網(wǎng)上投投保、實(shí)實(shí)時(shí)認(rèn)證證、實(shí)時(shí)時(shí)核保和和在線支支付?？涂蛻艨梢砸酝ㄟ^(guò)索索引、客客戶向?qū)?dǎo)及其它它互動(dòng)方方式選定定保險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品，然然后直接接通過(guò)Internet填寫(xiě)投保保單并提提交。提提交后即即可進(jìn)入入網(wǎng)上支支付界面面，客戶戶（投保保人）直直接通過(guò)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)支付保保費(fèi)成功功，即已已完成了了所有投投保手續(xù)續(xù)。過(guò)去去得花半半天功夫夫在銀行行和保險(xiǎn)險(xiǎn)公司之之間忙乎乎的投保保手續(xù)，，現(xiàn)在通通過(guò)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，只只要十幾幾分鐘足足不出戶戶就可完完成。同同時(shí)泰康康在線還還提供了了網(wǎng)上CA認(rèn)證，使使您在網(wǎng)網(wǎng)上輕松松完成在在線實(shí)時(shí)時(shí)支付；；自動(dòng)生生成您的的保險(xiǎn)計(jì)計(jì)劃書(shū)，，更方便便，更可可靠，更更科學(xué)。（2）提供保戶服務(wù)務(wù)便捷的保單查查詢，自自動(dòng)生成成的提醒醒通知書(shū)書(shū)，讓您您的生活活越過(guò)越越簡(jiǎn)單；；想要變變更保單單信息，，“泰康康在線””不需您您東奔西西走；續(xù)續(xù)繳保費(fèi)費(fèi)？您只只需點(diǎn)擊擊“泰康康在線””，還有有網(wǎng)上理理賠、網(wǎng)網(wǎng)上投訴訴等等。。泰康在在線為保保戶提供供了完全全的電子子化服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，，實(shí)現(xiàn)真真正24x7的全天候候服務(wù)。泰康在線線的特色色服務(wù)線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

泰康在線線的特色色服務(wù)（3）代理人天地為公司代理理人提供供個(gè)性化化主頁(yè)和和全方位位個(gè)性推推介，增增進(jìn)代理理人榮譽(yù)譽(yù)感，方方便客戶戶與明星星代理人人聯(lián)系。。同時(shí)為為代理人人提供其其名下保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù)的智能能查詢，，向代理理人提供供公司的的最新動(dòng)動(dòng)態(tài)和通通知通告告，使自自我業(yè)務(wù)務(wù)管理走走向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化。（4）互動(dòng)式的個(gè)性化化服務(wù)泰康在線充分分利用了了先進(jìn)的的ePortal技術(shù)，為為你提供供了一個(gè)個(gè)完全互互動(dòng)式個(gè)個(gè)性化的的站點(diǎn)。。通過(guò)對(duì)對(duì)你提供供的個(gè)人人信息和和在網(wǎng)站站上活動(dòng)動(dòng)，網(wǎng)站站的智能能系統(tǒng)可可以為你你提供感感興趣的的信息、、產(chǎn)品和和服務(wù)，，及你可可以創(chuàng)建建自己偏偏愛(ài)的界界面風(fēng)格格，使你你獲得自自己最滿滿意的服服務(wù)效果果。線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

泰康在線線的特色色服務(wù)（5）在線認(rèn)證證中心這是泰康康人壽保保險(xiǎn)公司司建立的的國(guó)內(nèi)首首家保險(xiǎn)險(xiǎn)認(rèn)證中中心，專專門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)為客戶戶的各種種認(rèn)證需需求，如如網(wǎng)上投投保、續(xù)續(xù)期繳費(fèi)費(fèi)、網(wǎng)上上查詢以以及變更更信息等等，提供供證書(shū)服服務(wù)。中中心為每每一位客客戶頒發(fā)發(fā)一張免免費(fèi)的、、能夠證證明自己己身份的的電子身身份證，，它就象象一把專專門(mén)開(kāi)啟啟電子交交易大廳廳的密鑰鑰，憑借借它，您您只需將將鼠標(biāo)輕輕輕一點(diǎn)點(diǎn)，就可可以在網(wǎng)網(wǎng)上投保保，提交交續(xù)期繳繳費(fèi)單據(jù)據(jù)，任意意查詢保保單的信信息，以以及根據(jù)據(jù)需要進(jìn)進(jìn)行保單單信息的的變更……因此通過(guò)過(guò)認(rèn)證證證書(shū)您不不僅可以以獲得安安全的信信息傳送送，還能能大大的的節(jié)約網(wǎng)網(wǎng)上投保保、續(xù)費(fèi)費(fèi)、修改改、查詢?cè)兊臅r(shí)間間，提高高效率，，而且也也全面提提高了個(gè)個(gè)人的信信用額度度。（6）保險(xiǎn)知識(shí)識(shí)庫(kù)泰康在線線為客戶戶提供了了內(nèi)容詳詳實(shí)豐富富的保險(xiǎn)險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)庫(kù)。從行行業(yè)新聞聞動(dòng)態(tài)到到保險(xiǎn)常常識(shí)和指指南，從從保險(xiǎn)法法規(guī)和理理財(cái)指導(dǎo)導(dǎo)到投保保和理賠賠案例，，泰康在在線為不不同層次次的客戶戶和從業(yè)業(yè)人員提提供了一一個(gè)優(yōu)秀秀的行業(yè)業(yè)知識(shí)庫(kù)庫(kù)。線上建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

泰康在線案例總結(jié)結(jié)“泰康在在線”是中國(guó)電電子商務(wù)務(wù)走向成成熟和傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)逐漸覺(jué)覺(jué)醒的產(chǎn)產(chǎn)物，其其商業(yè)模模式也是是扎扎實(shí)實(shí)實(shí)的落落在泰康康保險(xiǎn)的的主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)上。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù)的網(wǎng)上上整合，，將泰康康業(yè)務(wù)從從網(wǎng)下擴(kuò)擴(kuò)展到網(wǎng)網(wǎng)上，從從而擴(kuò)大大本身的的業(yè)務(wù)范范圍，提提高內(nèi)部部管理和和對(duì)外服服務(wù)的水水平，最最終既提提高泰康康保險(xiǎn)的的網(wǎng)下市市場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，，又奪取取了網(wǎng)上上市場(chǎng)的的領(lǐng)導(dǎo)品品牌地位位，大大大提高了了泰康品品牌知名名度和客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，推推動(dòng)了業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售售的增長(zhǎng)長(zhǎng)。線下建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

提供熱線線電話電話365天無(wú)休，7天、24小時(shí)專線服務(wù)務(wù)遍及全國(guó)國(guó)各地的的門(mén)店?duì)I業(yè)門(mén)店全年年無(wú)休及窗口服務(wù)(365天營(yíng)業(yè)，24小時(shí)理賠賠)線下開(kāi)通通的渠道道線下建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立1、引入““中國(guó)人人壽”案例之因因“中國(guó)人人壽”在線下建建立于客客戶關(guān)系系的這一一環(huán)節(jié)中中可謂是是同行業(yè)業(yè)競(jìng)相模模仿的榜榜樣，因因此借助助中國(guó)人人壽的案案例，我我們一道道分析一一下線下下應(yīng)該如如何建立立客戶關(guān)關(guān)系2、“中國(guó)國(guó)人壽””的相關(guān)關(guān)介紹中國(guó)人壽恪守““以客戶戶為中心心、以基基層為重重心、以以價(jià)值為為核心””的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念積極承擔(dān)行業(yè)業(yè)和社會(huì)會(huì)責(zé)任努力成為“行行業(yè)領(lǐng)先先、客戶戶青睞、、最具價(jià)價(jià)值”的的公司奮力打造國(guó)際際頂級(jí)金金融保險(xiǎn)險(xiǎn)集團(tuán)線下建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

。（一）建建立中國(guó)國(guó)人壽的的客戶關(guān)關(guān)系管理理觀念在公司內(nèi)內(nèi)部貫徹徹一切以客客戶為中中心是服服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展之本本。客戶是是企業(yè)發(fā)發(fā)展最重重要的““資源””，在金金融保險(xiǎn)險(xiǎn)行業(yè)尤尤為重要要?？蛻魬舴?wù)是是關(guān)系到到公司生生死存亡亡的大事事，制定定企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)各方方面的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略和規(guī)劃劃時(shí)必須須以客戶戶為中心心，將信信息技術(shù)術(shù)充分運(yùn)運(yùn)用到客客戶服務(wù)務(wù)的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。。公司秉秉承“專專業(yè)、真真誠(chéng)、感感動(dòng)、超超越”的的服務(wù)理理念，力力求通過(guò)過(guò)“熱誠(chéng)誠(chéng)、規(guī)范范、準(zhǔn)確確、便捷捷”的服服務(wù)，回回報(bào)廣大大客戶多多年以來(lái)來(lái)的支持持與信賴賴，公司司將利用用各種有有效資源源，竭誠(chéng)誠(chéng)為客戶戶提供高高品質(zhì)、、高附加加值的服服務(wù)令客客戶滿意意。“中國(guó)人人壽”案案例詳細(xì)細(xì)介紹線下建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

。（二）建建立遍布布全國(guó)的的客戶服服務(wù)支持持中國(guó)人壽壽保險(xiǎn)公公司通過(guò)過(guò)遍布全國(guó)國(guó)的分支支機(jī)構(gòu)、、網(wǎng)點(diǎn)以以及先進(jìn)進(jìn)的電話話中心系系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)向客戶戶和潛在在客戶提提供專業(yè)業(yè)、貼心心、周到到的保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)及及咨詢服服務(wù)。多年來(lái)，，公司不不斷完善善客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，增加加服務(wù)手手段，提提高服務(wù)務(wù)品質(zhì)。。公司的的統(tǒng)一業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)平臺(tái)““95519”電話服服務(wù)中心心通過(guò)CCCS-OP-2003（全國(guó)呼呼叫中心心運(yùn)營(yíng)績(jī)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）認(rèn)證證，并連連續(xù)三年年榮獲信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)部中國(guó)國(guó)信息化化推進(jìn)聯(lián)聯(lián)盟客戶戶關(guān)系管管理專業(yè)業(yè)委員會(huì)會(huì)評(píng)選的的“中國(guó)國(guó)最佳呼呼叫中心心獎(jiǎng)”。?！爸袊?guó)人人壽”案案例詳細(xì)細(xì)介紹線下建立調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立

。（三）客客戶數(shù)據(jù)據(jù)分析挖挖掘隨著國(guó)內(nèi)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的的快速發(fā)發(fā)展，保保險(xiǎn)業(yè)也也進(jìn)入了了激烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)時(shí)代。面面對(duì)大量量產(chǎn)生的的保單業(yè)業(yè)務(wù)，公公司沒(méi)有有對(duì)大量量的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行深深層次的的分析和和挖掘，，讓海量量數(shù)據(jù)發(fā)發(fā)揮巨大大的增值值作用。?！爸袊?guó)人人壽”從壽險(xiǎn)的的歷史保保單數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，，按照壽壽險(xiǎn)種類(lèi)類(lèi)、銷(xiāo)售售渠道、、地區(qū)、、職業(yè)、、年齡、、性別、、學(xué)歷、、業(yè)務(wù)性性質(zhì)等條條件分析析出承保保和理賠賠的數(shù)據(jù)據(jù)。根據(jù)客戶戶的盈利利性分布布通常呈呈現(xiàn)出：：20％的客戶戶往往產(chǎn)產(chǎn)生200％的客戶戶利潤(rùn)，，而另外外20％的客戶戶產(chǎn)生的的是損失失價(jià)值，，剩余的的處于中中間的客客戶對(duì)公公司不產(chǎn)產(chǎn)生任何何的利潤(rùn)潤(rùn)。因此此從業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)挖挖掘的目目標(biāo)就是是分析導(dǎo)導(dǎo)致了客客戶價(jià)值值分布差差異的原原因?！爸袊?guó)人人壽”案案例詳細(xì)細(xì)介紹調(diào)研方法法二、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的建立。1.鎖定忠誠(chéng)誠(chéng)客戶：：提高保險(xiǎn)險(xiǎn)公司的的營(yíng)銷(xiāo)效效益，了了解客戶戶需要的的產(chǎn)品從從而有利利于新產(chǎn)產(chǎn)品的開(kāi)開(kāi)發(fā)，提提高客戶戶的重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)率率。2.吸引潛在在客戶：：有利于幫幫助保險(xiǎn)險(xiǎn)公司建建立好的的口碑，，吸引更更多的潛潛在客戶戶選擇中中國(guó)人壽壽來(lái)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)。。3.贏得顧客客的滿意意：有利于提提高參保保人員的的滿意度度，很多多人對(duì)于于保險(xiǎn)公公司的滿滿意度不不夠，進(jìn)進(jìn)行客戶戶關(guān)系管管理能夠夠使顧客客轉(zhuǎn)變對(duì)對(duì)保險(xiǎn)公公司認(rèn)識(shí)識(shí)和態(tài)度度。4.提高企業(yè)業(yè)的效率率：能夠幫助助保險(xiǎn)公公司贏得得更多的的利益，，降低人人員成本本，提高高各類(lèi)資資源的利利用率。。5.細(xì)分客戶戶群體：：有利于保保險(xiǎn)公司司把各類(lèi)類(lèi)客戶細(xì)細(xì)分，針針對(duì)不同同的客戶戶進(jìn)行不不一樣的的產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略，更加加精準(zhǔn)把把握各類(lèi)類(lèi)客戶的的需求。四、分析析之后有有針對(duì)性性的采取取措施客戶關(guān)系系維護(hù)三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)客戶分級(jí)級(jí)客戶滿意意客戶信息息客戶信息息三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)（一）客客戶的基基本情況況包括：：基本資料料、生活活情況、、家屬情情況及投投保情況況四個(gè)部部分（二）收收集基本本資料包包括：客戶的姓姓名、性性別、出出生日期期、籍貫貫、婚姻姻狀況、、學(xué)歷、、身份證證號(hào)、移移動(dòng)電話話、工作作單位及及部門(mén)、、單位地地址、職職位、工工作電話話、職業(yè)業(yè)類(lèi)型、、電子郵郵件、工工作傳真真、住宅宅電話、、住宅地地址等。?？蛻粜畔⑾⑷⒈ｋU(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)收集客戶戶信息的的渠道1、搜索：網(wǎng)上信息讓你你搜——企業(yè)網(wǎng)站站、新聞聞報(bào)道、、行業(yè)評(píng)評(píng)論等等等。2、權(quán)威數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)：國(guó)家或者國(guó)際際上對(duì)行行業(yè)信息息或者企企業(yè)信息息有權(quán)威威的統(tǒng)計(jì)計(jì)和分析3、相關(guān)專專業(yè)網(wǎng)站：各行業(yè)內(nèi)部部或者行行業(yè)之間間為了促促進(jìn)發(fā)展展和交流流，往往往設(shè)立有有行業(yè)網(wǎng)站4、專業(yè)機(jī)構(gòu)：為你提供供專業(yè)信信息。5、老客戶戶：根據(jù)老客客戶的推推薦6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手：讓對(duì)手開(kāi)開(kāi)口告訴訴你你的的客戶信信息。7、客戶企企業(yè)：他會(huì)為您您提供相相應(yīng)的一一些必要要信息。。8、市場(chǎng)考考察：想暢銷(xiāo)就就得做。。

Andsoon!!!!客戶信息息三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)一、獲取取準(zhǔn)客戶戶信息的的方法（一）人人員走訪訪法（二）電電話調(diào)查查法（三）郵郵件調(diào)查查法（四）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)觀察察法二、潛在在客戶信信息收集集技巧1、留意客客戶的重重要資料料，將記記錄發(fā)展展為一個(gè)個(gè)記錄系系統(tǒng)2、挖掘客客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)留下下的信息息3、主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)客戶戶，表示示關(guān)懷4、讓客戶戶自己動(dòng)動(dòng)手填寫(xiě)寫(xiě)卡片客戶信息息三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)平安保險(xiǎn)險(xiǎn)建立了了一套自自有的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)系系統(tǒng)，例例如平安保險(xiǎn)的工工作人員員只要輸輸入與客客戶相關(guān)關(guān)的唯一一標(biāo)識(shí)（（如客戶戶的車(chē)牌牌號(hào)、保保單號(hào)）），系統(tǒng)統(tǒng)就能夠夠搜索到到對(duì)應(yīng)客客戶的全全部相關(guān)關(guān)信息和和交往記記錄。這些信信息可以以幫助業(yè)業(yè)務(wù)人員員及時(shí)識(shí)識(shí)別客戶戶的等級(jí)級(jí)，為他他們提供供最恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)。另外外，業(yè)務(wù)務(wù)人員能能夠通過(guò)過(guò)輸入任任意條件件查詢出出客戶，，及時(shí)了了解到當(dāng)當(dāng)天或某某段時(shí)間間需要續(xù)續(xù)保的客客戶名單單，并根根據(jù)與客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況來(lái)獲得得繼續(xù)續(xù)續(xù)保、不不再續(xù)保保和正在在考慮中中的客戶戶名單，，從而保保證能夠夠及時(shí)跟進(jìn)，減少客戶戶資源的的流失。。建立客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)-----舉例證明明建立數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)很重重要客戶分級(jí)級(jí)三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)按照性別別、年齡齡、職務(wù)務(wù)、行業(yè)業(yè)、等多多方面對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員員也把客客戶分成成潛在客客戶、目目標(biāo)客戶戶、準(zhǔn)客客戶、成成交客戶戶和忠誠(chéng)誠(chéng)客戶，，方便對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)。個(gè)性化客戶分類(lèi)類(lèi)為最大程程度地滿滿足不同同行業(yè)、、不同崗崗位對(duì)客客戶分類(lèi)類(lèi)的需求求根據(jù)自自己的情情況增加加新的客客戶分類(lèi)類(lèi)欄目，，記錄想想記錄的的客戶分分類(lèi)信息息，更好好的服務(wù)務(wù)客戶。。各種客戶戶分類(lèi)法法客戶分級(jí)級(jí)三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)對(duì)客戶進(jìn)行行多角度度，個(gè)性性化的分分類(lèi)，有有利于對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析和查詢?cè)?，并且且，還能能夠針對(duì)對(duì)性地與與各類(lèi)客客戶進(jìn)行行互動(dòng)。年交5萬(wàn)以上金卡客戶統(tǒng)稱高端客戶年交10萬(wàn)以上白金卡客戶年交10-20萬(wàn)以上鉆石卡客戶年交20萬(wàn)以上至尊卡客戶一、根據(jù)據(jù)承保（買(mǎi)買(mǎi)了保險(xiǎn)險(xiǎn)）的年年交保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)分為為客戶分級(jí)級(jí)三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)當(dāng)然，在對(duì)客客戶進(jìn)行行分級(jí)之之后，我我們對(duì)于于不同類(lèi)型型的客戶戶，服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容也會(huì)有有所差別客戶分級(jí)級(jí)三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)二、根據(jù)據(jù)與企業(yè)業(yè)合作時(shí)時(shí)間長(zhǎng)久久來(lái)分，，可以分分為老顧客新顧客太平洋保保險(xiǎn)公司司一般會(huì)會(huì)有客戶戶答謝會(huì)會(huì)，周年年同慶回回饋活動(dòng)動(dòng)，通過(guò)過(guò)優(yōu)惠推推出活動(dòng)動(dòng)維護(hù)來(lái)來(lái)老客戶戶，讓老老客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹，，認(rèn)識(shí)新新客戶。。老客戶一一般會(huì)更更多的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)他信信得過(guò)的的產(chǎn)品，，并且還還會(huì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行積極的的宣傳，，對(duì)于維維護(hù)公司司品牌和和業(yè)務(wù)員員品牌方方面具有有不可低低估的作作用。舉例客戶滿意意1、理念滿滿意：經(jīng)營(yíng)宗旨旨、哲學(xué)學(xué)、價(jià)值值觀2、行為滿滿意：行為機(jī)制制、規(guī)則則、模式式5、服務(wù)滿滿意：保證體系系、服務(wù)務(wù)完整性性、方便便性以及及服務(wù)人人員情緒緒三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)中中客戶滿滿意的多維體現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意意1、核心服服務(wù)大量事實(shí)實(shí)證明，，優(yōu)秀的的核心產(chǎn)產(chǎn)品或者者服務(wù)絕絕對(duì)是成成功的基基礎(chǔ)，它它代表的的是進(jìn)入入市場(chǎng)的的基本條條件。2、服務(wù)和和系統(tǒng)支支持即使客戶戶接受了了非常出出色的核核心產(chǎn)品品，也可可能對(duì)服服務(wù)表示示不滿，，客戶需需要良好好的服務(wù)務(wù)和技術(shù)術(shù)支持。。影響客戶戶滿意度度的因素素4、客戶互互動(dòng)的要要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司與與客戶之之間面對(duì)對(duì)面的服服務(wù)過(guò)程程或者通通過(guò)以技技術(shù)為基基礎(chǔ)的接接觸方式式所進(jìn)行行的互動(dòng)動(dòng)。5、情感因因素客戶可能能因?yàn)橐灰晃粏T工工的某些些話或者者因?yàn)槠淦渌囊灰恍┬∈率虑闆](méi)有有做好更更換保險(xiǎn)險(xiǎn)公司，，而那些些員工甚甚至并沒(méi)沒(méi)有注意意到。6、環(huán)境因因素客戶的期期望和容容忍范圍圍會(huì)隨著著環(huán)境的的變化而而變化。?？蛻魸M意意提高客戶戶滿意度度的方法法1、貼近客客戶（1)根據(jù)客戶戶需求的的變化設(shè)設(shè)立新的的機(jī)構(gòu)；；（2）縮短與與客戶的的距離；；（3）建立內(nèi)內(nèi)部客戶戶制度。。2、關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決決定成敗敗?！标P(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)是對(duì)客客戶真正正關(guān)懷。?？蛻舴?wù)做得得越好，，越應(yīng)該該注意到到在哪些些方面做做得還不不夠，哪哪些地方方可能出出錯(cuò)。關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)會(huì)給公公司帶來(lái)來(lái)回報(bào)，，關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)一定定要追求求完美。。3、讓客戶戶感動(dòng)完美服務(wù)務(wù)無(wú)疑在在一定時(shí)時(shí)間內(nèi)會(huì)會(huì)增加公公司成本本，但它它所帶來(lái)來(lái)的收益益是十分分巨大的的。讓客客戶感動(dòng)動(dòng)的理念念也是驅(qū)驅(qū)動(dòng)公司司服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的動(dòng)動(dòng)力?？蛻魸M意意提高客戶戶滿意度度的方法法4、聘用客客戶喜歡歡的服務(wù)務(wù)人員公司應(yīng)從從以下四四個(gè)方面面培訓(xùn)員員工：（1）培養(yǎng)他他們有關(guān)關(guān)客戶服服務(wù)的全全局觀念念。（2）讓他們們熟悉組組織其他他部門(mén)的的運(yùn)作。。（3）培訓(xùn)適適當(dāng)?shù)臎Q決策技能能。（4）產(chǎn)品知知識(shí)和公公司背景景知識(shí)培培訓(xùn)。5、與客戶戶有意接接觸并發(fā)發(fā)現(xiàn)他們們的需求求（1）主動(dòng)發(fā)發(fā)函給客客戶，詢?cè)儐?wèn)客戶戶的需求求和意見(jiàn)見(jiàn)；（2）定期派派專人訪訪問(wèn)客戶戶；（3）時(shí)常召召開(kāi)客戶戶見(jiàn)面會(huì)會(huì)或聯(lián)誼誼會(huì)等；；（4）將公司司新開(kāi)發(fā)發(fā)的產(chǎn)品品和發(fā)展展目標(biāo)及及時(shí)告知知客戶；；（5）把握每每一次與與客戶接接觸的機(jī)機(jī)會(huì)，在在一點(diǎn)一一滴中贏贏得客戶戶的心。。6、滿足客客戶需要要不折不扣扣地滿足足客戶需需要是客客戶管理理的宗旨旨，是公公司競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的主要要手段之之一?？蛻魸M意意各保險(xiǎn)企企業(yè)是如如何使出出渾身解解數(shù)來(lái)使得客客戶們滿滿意呢？？案例分析析給你答案客戶滿意意背景：身為中國(guó)國(guó)十大保保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)之一的的大地保保險(xiǎn)，在在原有的的基礎(chǔ)之之上，創(chuàng)新服務(wù)模式式，建立立“大地地之友””客戶俱俱樂(lè)部。。緣由：傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服服務(wù)主要要體現(xiàn)在在對(duì)出險(xiǎn)險(xiǎn)客戶服服務(wù)上，，而對(duì)于于保期內(nèi)內(nèi)沒(méi)有出出險(xiǎn)的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶，卻往往往享受受不到保保險(xiǎn)公司司的服務(wù)務(wù)或很少少得到保保險(xiǎn)公司司的服務(wù)務(wù)。目的：是以“大地地之友””客戶俱俱樂(lè)部為為載體，，向在我我公司投投保的，，出險(xiǎn)率率低的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶提供更更多的增增值服務(wù)務(wù)，以不不斷提高高客戶的的滿意度度。大地保險(xiǎn)險(xiǎn)案例：：客戶滿意意對(duì)成為大地保險(xiǎn)險(xiǎn)公司俱樂(lè)部會(huì)會(huì)員的客客戶，在在享受到到公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，展展開(kāi)以下下增值服務(wù)務(wù)項(xiàng)目：一是理賠綠綠色通道道，綠色理理賠通道道服務(wù)包包含三個(gè)個(gè)方面：：1、專人跟蹤蹤會(huì)員理理賠處理理過(guò)程，協(xié)調(diào)處處理環(huán)節(jié)節(jié)，及時(shí)時(shí)提醒客客戶，提提高結(jié)案案時(shí)效和和客戶滿滿意度；2、理賠處理理優(yōu)先，，對(duì)于俱樂(lè)樂(lè)部會(huì)員員的理賠賠案件，，在同等等條件下下優(yōu)先處處理，保保證案件件處理時(shí)時(shí)效；3、專項(xiàng)理賠賠政策，在條件件允許的的區(qū)域，，為會(huì)員員提供分分類(lèi)分級(jí)級(jí)的理賠賠處理過(guò)過(guò)程的特特殊對(duì)待待。（例例如對(duì)部部分優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶提提供一定定金額和和一定次次數(shù)內(nèi)的的免現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查勘，，或指定定案件類(lèi)類(lèi)型的結(jié)結(jié)案周期期承諾））；大地保險(xiǎn)險(xiǎn)具體實(shí)實(shí)施措施施客戶滿意意二是關(guān)懷懷提示服服務(wù)，特特別是對(duì)對(duì)未出險(xiǎn)險(xiǎn)客戶通過(guò)短信、電電話方式式或定期期回訪等等方式與與對(duì)客戶戶需要注注意的事事項(xiàng)進(jìn)行行提前提提醒、對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行防災(zāi)災(zāi)防損的的提示，，并聘請(qǐng)請(qǐng)相關(guān)專專家對(duì)客客戶提供供風(fēng)險(xiǎn)顧顧問(wèn)服務(wù)務(wù)。三是證照代代辦服務(wù)為節(jié)約會(huì)員員處理時(shí)時(shí)間，我我公司將將為俱樂(lè)樂(lè)部成員員的汽車(chē)車(chē)年審、、駕駛執(zhí)執(zhí)照年審審、罰款款繳納提提供代辦辦服務(wù)。四是道路救救援服務(wù)此項(xiàng)內(nèi)容包包括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)急修、、拖車(chē)、、派送燃燃料、電電瓶充電電等多項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。大地保險(xiǎn)險(xiǎn)具體實(shí)實(shí)施措施施客戶滿意意中國(guó)人壽壽保險(xiǎn)案案例背景：由于保險(xiǎn)險(xiǎn)是以服服務(wù)為主主，服務(wù)務(wù)是一種種看不見(jiàn)見(jiàn)摸不著著的產(chǎn)品品，其特特有的特特色往往往使得服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)穩(wěn)定目的：（1）為全面貫徹徹落實(shí)公公司“客客服先行行”戰(zhàn)略略，建設(shè)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化化客戶服服務(wù)體系系，強(qiáng)化化全員服服務(wù)意識(shí)識(shí)、統(tǒng)一一服務(wù)形形象、規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)行為；（2）強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)務(wù)意識(shí)，，主動(dòng)溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)，換位位思考，，不推諉諉、不拖拖沓，提提升內(nèi)部部服務(wù)效效率客戶滿意意人壽保險(xiǎn)具體實(shí)施施措施人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)在以下下的基本服務(wù)禮儀中均做出了詳詳細(xì)的規(guī)規(guī)則：（1）儀容不得漂染染奇異彩彩色或留留怪異發(fā)發(fā)型。頭頭發(fā)長(zhǎng)短短適中，，女士為為短發(fā)或或空姐式式盤(pán)發(fā)，，頭發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)一的發(fā)發(fā)夾梳起起來(lái)；男男士不得得留長(zhǎng)發(fā)發(fā)或剃光光頭，頭頭發(fā)不可可長(zhǎng)過(guò)衣衣領(lǐng)。男男士不得得蓄須。。（2）著裝男士應(yīng)著著深色皮皮鞋，以以黑色為為佳。女女員工著著中跟皮皮鞋，忌忌穿顏色色鮮艷和和無(wú)后跟跟帶的鞋鞋子，忌忌穿運(yùn)動(dòng)動(dòng)鞋和長(zhǎng)長(zhǎng)筒靴（3）儀態(tài)站立中應(yīng)應(yīng)身體正正直，抬抬頭挺胸胸，男士士應(yīng)雙手手自然下下垂，貼貼放于大大腿兩側(cè)側(cè)；女士士應(yīng)雙手手自然下下垂，疊疊放或相相握于腹腹前。客戶滿意意人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)具體實(shí)施施措施

（4）常用禮節(jié)節(jié)自我介紹紹：先向向?qū)Ψ近c(diǎn)點(diǎn)頭致意意、問(wèn)候候，得到到回應(yīng)后后再向?qū)?duì)方介紹紹自己的的姓名、、身份和和工作單單位等，，同時(shí)遞遞上準(zhǔn)備備好的名名片。（5）交流禮儀根據(jù)客戶戶的語(yǔ)言言習(xí)慣，，正確使使用普通通話或方方言；若若是外賓賓，應(yīng)使使用簡(jiǎn)單單的英語(yǔ)語(yǔ)。（6）電話禮儀服務(wù)電話話鈴響三三聲內(nèi)必必須接聽(tīng)聽(tīng)，避免免客戶等等待時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)；；人工接接聽(tīng)時(shí)應(yīng)應(yīng)按如下下要求規(guī)規(guī)范應(yīng)答答：客戶服務(wù)務(wù)專線電電話：您您好，×××號(hào)為為您服務(wù)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您需要要什么幫幫助？其他電話：您您好，中中國(guó)人壽壽財(cái)險(xiǎn)。。（7）接待禮儀客戶服務(wù)務(wù)人員看看到客戶戶前來(lái)后后，應(yīng)立立即放下下手中工工作（正正在處理理客戶的的事情除除外），，起立、、微笑、、禮貌地地以“您您好”招招呼客戶戶?？蛻袅魇У脑蛞?一）企業(yè)業(yè)自身的的原因（1）客戶關(guān)關(guān)系管理理目標(biāo)偏偏差,公司目前前客戶關(guān)關(guān)系管理理的目標(biāo)標(biāo)可以總總結(jié)為利利潤(rùn)目標(biāo)標(biāo)。（2）客戶關(guān)關(guān)系管理理策略缺缺乏效率率客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶保保留、客客戶獲得得和提升升客戶盈盈利能力力為目標(biāo)標(biāo)。（3）客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)不不完善（二）客客戶自身身的問(wèn)題題客戶可能能會(huì)因?yàn)闉樽陨淼牡母唢L(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)而在投投保過(guò)程程中被拒拒保或是是逆選擇擇被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)而主動(dòng)動(dòng)退保，，對(duì)此類(lèi)類(lèi)客戶不不作流失失分析，，但客戶戶檔案及及相關(guān)資資料需加加入后臺(tái)臺(tái)黑名單單數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，作為為核保核核賠的參參照。四、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的挽回流失客戶戶的挽回回策略1.調(diào)查原因因，緩解解不滿個(gè)人年齡、婚婚姻、性性別、收收入、職職業(yè)等；；需求對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)需需求態(tài)度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、、產(chǎn)品和和服務(wù)的的態(tài)度，，將來(lái)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)或推推薦的可可能；客戶行為為方式按渠道購(gòu)購(gòu)買(mǎi)、更更新、交交易等2.對(duì)癥下藥藥，爭(zhēng)爭(zhēng)取挽回回組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、業(yè)務(wù)務(wù)流程的的調(diào)整和和再造：：客戶關(guān)系系管理作作為一種種新的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作模式，，首先應(yīng)應(yīng)在組織織結(jié)構(gòu)及及業(yè)務(wù)流流程上得得到直接接體現(xiàn)。。做好客戶戶關(guān)系管管理的整整體規(guī)劃劃真正做到到以客戶戶滿意為為導(dǎo)向：：首先，要要真正樹(shù)樹(shù)立“以以客戶為為中心””的觀念念。加大技術(shù)術(shù)投資、、加快技技術(shù)創(chuàng)新新：一是要要投資客客戶數(shù)據(jù)據(jù)存儲(chǔ)和和分析的的支持性性技術(shù)系系統(tǒng)，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息息的整合合，二是要要建立現(xiàn)現(xiàn)代化的的客戶服服務(wù)中心心，完善善客戶管管理與服服務(wù)。三是開(kāi)開(kāi)發(fā)網(wǎng)上上保險(xiǎn)服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)快捷優(yōu)優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)務(wù)。四、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的挽救

一、建立檔案二、客戶戶分層三、客戶戶維護(hù)四、檔案案修正四、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的挽回具體可行行的實(shí)施施步驟建立檔案案是客戶戶管理和和維護(hù)的的最基礎(chǔ)礎(chǔ)工作。。通過(guò)多多渠道搜搜集客戶戶詳細(xì)資資料，建建立便捷捷查詢方方式，有有利于對(duì)對(duì)客戶做做有效評(píng)評(píng)估，分分析顧客客喜好和和實(shí)際消消費(fèi)能力力，從而而為客戶戶提供全全面的保保險(xiǎn)服務(wù)務(wù)。四、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的挽回一、建立立檔案建立好客客戶檔案案，正對(duì)對(duì)各類(lèi)客客戶將客客戶進(jìn)行行分類(lèi)，，即客戶戶分層。。我們客戶戶能力和和意愿為為基準(zhǔn)，，將客戶戶分成低低能力低低意愿（（開(kāi)發(fā)））、低能能力高意意愿（維維系）、、高能力力低意愿愿（耕耘耘）和高高能力高高意愿（（寵愛(ài)））四大類(lèi)類(lèi)。四、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的挽回根據(jù)客戶戶層次不不同，采采用不同同的服務(wù)務(wù)方式，，讓客戶戶體會(huì)到到最貼心心的服務(wù)務(wù)√：應(yīng)應(yīng)當(dāng)體驗(yàn)驗(yàn)，表示示基礎(chǔ)的的體驗(yàn)×：不予體體驗(yàn)，表表示暫不不合適或或沒(méi)有效效果◎：酌情情體驗(yàn)，，根據(jù)具具體單一一客戶情情況考慮慮個(gè)別給給予或偶偶爾給予予☆：策略略體驗(yàn)：：表示該該項(xiàng)體驗(yàn)驗(yàn)對(duì)于相相應(yīng)客群群是最重重要的體體驗(yàn)項(xiàng)目目四、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的挽回客戶體驗(yàn)驗(yàn)會(huì)使客客戶信息息更加全全面，但但是客戶戶意愿的的變動(dòng)會(huì)會(huì)直接影影響客戶戶分層的的變動(dòng)，，因此每每次客戶戶體驗(yàn)后后應(yīng)該及及時(shí)修正正客戶檔檔案，為為后續(xù)客客戶體驗(yàn)驗(yàn)提供參參考依據(jù)據(jù)。檔案修修正四、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的挽回保險(xiǎn)業(yè)獨(dú)特性調(diào)研方法法五、總結(jié)結(jié)與建議議

。與其他行行業(yè)相比比，保險(xiǎn)險(xiǎn)企業(yè)整整個(gè)保險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)過(guò)過(guò)程可以以數(shù)字化化，服務(wù)務(wù)內(nèi)容有有極高的的時(shí)間價(jià)價(jià)值，即即保險(xiǎn)服服務(wù)業(yè)屬屬于數(shù)字字密集型型行業(yè)，，保險(xiǎn)服服務(wù)本身身不涉及及物流，，只涉及及數(shù)字和和符號(hào)的的儲(chǔ)存、、單證處處理，再再加上利利率、投投資資產(chǎn)產(chǎn)和股價(jià)價(jià)的頻繁繁變動(dòng)，，有關(guān)保保單具有有極強(qiáng)的的時(shí)效性性。因此此，保險(xiǎn)險(xiǎn)CRM著重于優(yōu)優(yōu)化保險(xiǎn)險(xiǎn)企業(yè)客客戶關(guān)系系，達(dá)到到保險(xiǎn)企企業(yè)與客客戶雙贏贏的目標(biāo)標(biāo)。要優(yōu)化，，必須做做到精細(xì)細(xì)化，做做到一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，做到到營(yíng)銷(xiāo)差差異化、、產(chǎn)品差差異化、、客戶服服務(wù)差異異化。只有能能夠以更更低的成成本提供供保險(xiǎn)服服務(wù)，提提供差異異化服務(wù)務(wù)，進(jìn)行行流程再再造，才才可能獲獲得超出出行業(yè)平平均水平平的利潤(rùn)潤(rùn)存在問(wèn)題題調(diào)研方法法五、總結(jié)結(jié)與建議議

。1、經(jīng)營(yíng)管理觀念念老化:

很多國(guó)內(nèi)內(nèi)保險(xiǎn)企企業(yè)沒(méi)有有意識(shí)到到市場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)的多多元化變變化。沒(méi)沒(méi)有跟蹤蹤和研究究客戶需需求的變變化，表表現(xiàn)為企業(yè)“為為產(chǎn)品找找客戶””，而不不是“為為客戶找找產(chǎn)品””，以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念到以客客戶為中中心的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念中間尚尚存在相相當(dāng)大的的差距。。因此，對(duì)對(duì)CRM這種以客客戶為中中心”、、“以市市場(chǎng)導(dǎo)向向”的時(shí)時(shí)代現(xiàn)出出的一種種現(xiàn)代新新理念、、新方法法和新手手段，在在我國(guó)這這樣一個(gè)個(gè)尚在培培育階段段的市場(chǎng)場(chǎng)中必然然會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)某些不不適應(yīng)。我國(guó)保險(xiǎn)險(xiǎn)企業(yè)客客戶關(guān)系系管理存存在的問(wèn)問(wèn)題:存在問(wèn)題題調(diào)研方法法五、總結(jié)結(jié)與建議議

。2、對(duì)客戶關(guān)系系管理存存在錯(cuò)誤誤認(rèn)識(shí)有些企業(yè)業(yè)認(rèn)為客客戶關(guān)系系管理是是一對(duì)一一營(yíng)銷(xiāo)，，是個(gè)性性化營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)。其實(shí)實(shí)不然，，客戶關(guān)系系管理其其實(shí)是理理念、技技術(shù)和實(shí)實(shí)施三個(gè)個(gè)層面的的綜合。理念是是CRM成功的關(guān)關(guān)鍵，他他是CRM實(shí)施應(yīng)用用的基礎(chǔ)礎(chǔ)和土壤壤。信息息系統(tǒng)、、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施施的手段段和方法法。實(shí)施施則是決決定CRM成功與否否、效果果如何的的直接因因素。CRM的核心思思想是：：為提供供產(chǎn)品或或服務(wù)的的組織，，找到、、留住并并提升價(jià)價(jià)值用戶戶，從而而提高組組織的盈盈利能力力并加強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。存在問(wèn)題題調(diào)研方法法五、總結(jié)結(jié)與建議議

。3、實(shí)施客戶關(guān)系系管理缺缺少客戶戶和員工工的參與有些企業(yè)業(yè)在實(shí)施施客戶關(guān)關(guān)系管理理時(shí)，只只關(guān)注項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施，而而忽視了了客戶的的參與，建立以以企業(yè)為為中心的的錯(cuò)誤思思想?？涂蛻絷P(guān)系系管理是是面向最最終客戶戶、供應(yīng)應(yīng)商或合作伙伴等用用戶的企企業(yè)戰(zhàn)略略。因此此，客戶戶關(guān)系管管理解決決方案的的部署應(yīng)應(yīng)當(dāng)首先先從用戶角度出發(fā)發(fā)，而非非單純著著眼于解解決企業(yè)業(yè)內(nèi)部問(wèn)問(wèn)題，積積極將客客戶引入入解決方案的設(shè)計(jì)中，，從客戶戶那里汲汲取第一一手資料料和信息息。總結(jié)與建議調(diào)研方法法五、總結(jié)結(jié)與建議議

。1.利用聚類(lèi)類(lèi)分析法法進(jìn)行客客戶細(xì)分分，提高高服務(wù)成成功率客戶細(xì)分分是保險(xiǎn)險(xiǎn)公司有有效運(yùn)營(yíng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，把大大量的客客戶分成成不同類(lèi)類(lèi)型，每每個(gè)類(lèi)型型里的客客戶擁有有相似的的屬性。。保險(xiǎn)公公司通過(guò)過(guò)客戶細(xì)分分，針對(duì)每每類(lèi)的客客戶使用用不同的的營(yíng)銷(xiāo)方方式或提提供不同同的服務(wù)務(wù)，可使使公司以以最小的的投入獲獲得最大大的回報(bào)報(bào)。利用用聚類(lèi)算算法進(jìn)行行客戶細(xì)細(xì)分，分分析預(yù)測(cè)測(cè)哪些可可能成為為企業(yè)的的潛在客客戶，哪哪些可能能成為企企業(yè)的高