商務交流與談判第4章會見與演講

商務交流與談判第4章會見與演講會見的含義正式的見面或談話獲取信息最常用\最直接\最有效的工具之一,更是一門非常有效的溝通技巧.的特征目的性計劃性角色差異性互動性技巧性與面談的一般過程

準備階段

交流形式選擇

參與

征詢

兜售

告知

低聽眾的參與程度高低內容控制高目標與交流形式實例

交流目標

交流形式通過閱讀這一備忘錄,員工們將比較和了解公司提供的三種福利項目.這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的七項主要成果.告知：你需要你的交流對象學習和了解新的內容而不需要他們的意見。你是在教授或解釋。讀完這封信,客戶將簽訂附在信中的合同.通過這次演講,委員會將同意我的預算案兜售：你要說服你的交流對象改變做法。你需要他們的參與。讀完這份說明,員工們將通過回答調查表來作出反應.這個答疑會的結果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑,并得到我的釋疑.征詢：你需要有付出和收獲。你既需要向聽眾學習，同他們商議，也需要對互動有所控制。通過閱讀這份電子郵件,小組成員將與會并提出對這一問題的看法.通過這一頭腦風暴會議,小組成員將找到這一問題的解決辦法.參與：你是在合作。你和你的聽眾在共同努力挖掘內容。說服的依據(1)事實和數據;

(2)共同知識；(3)普遍認同例子;

(4)權威觀點基于客觀信息的策略完全性(completeness),清晰性(clarify),具體性(concreteness),描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)基于對象情感的策略認同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)基于客觀信息的策略完全性（Completeness）

討論

為什么在交流中會出現不完全信息?

----背景、觀點、態(tài)度、地位、經歷等方面的差距完全性識別標準

交流者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議

----提供所有的必要信息----回答所有問的問題----必要時補充額外信息交流內容的完全性人無法靠一句話來交流，總是得靠整個人來交流。——PeterDrucker清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時間——對對方的尊重建議——消除冗長的表達——只包括相關材料——避免不必要重復具體性(Concreteness)含義

運用具體、明確、活潑、生動的交流語言而不是含糊乏味的語言。建議

(1)用具體的事實和圖表

(2)強調語句中的動詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句“這個意見應引起足夠的重視?！薄跋炔蝗ス芩?！”“我們應該賣得更多一些。”“你們需要做更多的工作?！薄案愣四阍倩貋碚椅?！”“我們要在這次交易中賺很多錢?！薄澳銈円宄@個人究竟想要什么?！薄敖弑M全力，搞好這個項目?！薄拔也幻靼走@件事，你給我說明一下?！泵枋鲂?Description)強調問題導向,對事不對人

比較以下三種說法A“我不喜歡你這身打扮?！盉“你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符?！盋“大家希望你能打領帶上班?！?/p>

描述性交流步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關注自己的行為和反應而非他人的態(tài)度；STEP3：關注解決問題的方案。需要評價時注意的原則

——應以已建立的規(guī)則為基礎； ——以可能的結果為基礎； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理邏輯性(Logic)信息內容組織原則

(1)以最簡明的語言告知你的目標

(2)交流是你被理解了什么而不是說了什么信息內容組織方法聽眾記憶曲線開始信息結束

直接法間接法溝通對象的記憶程度最高最低這一曲線說明什么？1、千萬不要將交流的重要內容“埋葬”在信息的中央地帶2、開場白或介紹至關重要3、應將交流的重點放在顯著的位置上——開頭或結尾（或兩者兼有）4、想辦法吸引交流對象使其自始至終對交流內容感興趣直接法（“底線戰(zhàn)術”）在信息的開始闡述重點，將最后的結論列在開頭。舉例X委員會因如下理由推出了Y政策：理由1理由2理由3直接法的優(yōu)點增進理解：先了解結論有助于人們吸收與理解全文內容。最后一秒才吐露真情對于喜愛神秘故事的讀者或聽眾可能不錯，但一位公務纏身的商務交流對象對時刻都在猜測對方最終意圖的交流方式會產生反感。面向交流對象：強調分析的結果。相反，間接法以交流者本人為中心，因為它絲毫不差地重復了交流者獲得結論所經歷的整個過程——表述、分析、歸納、得出結論。節(jié)省時間：無須太多閱讀就能理解中心內容，并立即決定哪些部分應略過，哪些部分因仔細斟酌或用做參考。為何直接法不被應用習慣因素：按自己的思路進行描述或描寫。學術訓練：學術文章一般不用直接法。懸念感：注意管理交流不是偵探小說，多數情況下，設懸念往往事與愿違。強調自己的努力：其實這反而可能導致交流對象產生不必要的疑慮而不是認同。何時采用直接法對于不敏感，即無感情傾向成分信息的處理。對于具有交流對象正面傾向的敏感內容的處理。在交流對象更關注結論時對敏感內容的處理。交流者可信度特別高時對敏感內容的處理。

直接法應用于90%的商務場合間接法（“神秘故事”）在信息將結束時才列出結論，包括先列舉各類論證后以結論或總結收尾。舉例

理由1理由2理由3因而，X委員會推出了Y政策何時采用間接法文化傳統(tǒng)要求含有敏感內容（含主觀感情成分）交流對象有負面傾向交流對象更注重分析過程交流者可信度低間接法的好處在滿足以上四個條件的場合下，間接法能：減弱交流對象的排斥感；引發(fā)他們的興趣；增加他們站在公平立場考慮交流者建議的可能性；令交流對象接受他們能同意的部分見解或在交流者給出結論前發(fā)現他們須解決的問題。信息組織策略實例交流目標如果是…則采用…組織方式雇員將遵循程序常規(guī)程序直接法列出該程序中的步驟新程序具有敵意的聽眾間接法討論該程序的益處,隨后列出程序中的步驟老板將批準計劃交流對象很忙,或你的可信度較高直接法建議計劃,后面跟隨理由聽眾好分析你的可信度較低間接法列舉理由,然后給出建議顧客將使用我們的服務聽眾注重結果不存在偏見直接法推薦我們的服務,隨后提出該服務給交流對象帶來的益處聽眾帶有否定性偏見間接法列出我們服務的益處和我們的競爭者在服務中所存在的問題,隨后推薦我們的服務

基于對象情感的策略

成功傳遞信息最根本的是要了解你的交流對象是誰,分析他們的特點,了解他們的動機,學會和他們接觸Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Whoarethey?

錢科長

最初對象老板“看門人”主管主要對象老張次要對象小王“意見領袖”小李關鍵決策者老板夫人監(jiān)督對象鄭教授案例:一份市場營銷計劃書交流對象需要什么以物或服務為載體的價值取向產品/服務、心理滿足、享受、新體驗、質量、速度、美，等；以內心活動為表現的價值取向：被認可、被認同；幫助受眾尋找工作的價值消極：激勵受眾接受事實，從消極轉向中立受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型全局注意力局部過程優(yōu)先級結果慢速度快非結構化過程結構化整合型創(chuàng)新型官僚型實干型

對象

交流策略理由活力來源

內向型用備忘錄,給其思考時間他們喜歡先思考后發(fā)言.書面形式會給他們以充分的思考時間外向型在非正式場合口頭表達自己的觀點他們喜歡邊干邊想.他們喜歡說,不喜歡寫.他們需要他人的鼓勵對象

交流策略理由獲取信息的方式知覺型將你的推理步步列明,每步一定要準確他們得出結論是一步步的.更相信自己的經驗而不是別人的看法.他們很認真,同時也希望別人和他們一樣直覺型先展示整體畫面的輪廓,然后強調建議中改革創(chuàng)新的部分他們善于解決問題,勇于創(chuàng)新,對細節(jié)不屑顧及對象溝通策略理由決策方法理智型用邏輯而非情感說服對方.說明建議盡管會傷害一些人,但它很公平他們依據邏輯和抽象規(guī)律作決定,對于情感因素往往不以為然感情型展示你的建議既能滿足人們的情感需求,又可以使公司財政受益他們深知自身和他人的感覺,所以他們極富同情心,喜歡和諧對象交流策略理由

對確定性的把握謹慎型說明你已考慮過所有的可能性,然后詢問對方決策的具體日期他們總要確定所有的選擇已經考慮過了,所以作結論時很拖拉果斷型快速表達你的建議他們喜歡快速決策.一個結論后馬上轉入另一個主體75%的美國管理人員屬果斷型80%的美國經理是理智型性格類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實干型整合型有全局眼光、動作快、非結構化風格(無預約、新主張多)是:也許不:不結構化風格、動作慢、關注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許動作快、結構化風格、關注細節(jié)和結果是：是不：不動作慢、非結構化風格、關注過程、有全局眼光，適應變革是：也許不：也許一致性(Consistency)不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；B個人感覺與表達意見之間的不一致；C表達內容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？認同性(Acceptance)含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。排斥性的表現形態(tài)優(yōu)越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。認同性的表現形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向交流認同策略思路

—先提煉對方主要觀點，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點；—先肯定對方行為觀點，再缺點批評；—先解決問題正確做法，后以前錯誤；—先實現對方自我激勵，后具體方法。

周到性(Consideration)含義從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。

例：請勿越線，違者罰款

周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強調積極的、令人愉悅的事實(4)真誠、機智、周到;(5)以尊重人的語氣表達；(6)選擇非歧視性表達(7)對下級：平等、信任，要有一顆平常心基于主體定位的策略3.4.1自我顯性(Self-explicitness)含義承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會導致什么結果？C如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？

積極傾聽(DualCommunication)積極傾聽而非單向輸出原則敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略A認知