汽車維修質(zhì)量管理

質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)汽車維修修質(zhì)量管管理概述述汽車維修修企業(yè)的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理汽車修竣竣出廠規(guī)規(guī)定與驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一節(jié)汽汽車車維修質(zhì)質(zhì)量管理理概述汽車維修修質(zhì)量不不僅直接接關(guān)系到到汽車行行駛的安安全性和和經(jīng)濟(jì)性性，也關(guān)關(guān)系到汽汽車維修修企業(yè)的的信譽(yù)和和效益。。汽車維維修質(zhì)量量不僅取取決于企企業(yè)的維維修技術(shù)術(shù)，更取取決于企企業(yè)人員員的素質(zhì)質(zhì)，它是是汽車維維修企業(yè)業(yè)各項(xiàng)工工作的綜綜合反映映。因此此，質(zhì)量量管理乃乃是汽車車維修企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營管管理的中中心環(huán)節(jié)節(jié)。一、質(zhì)量量所謂質(zhì)量量，是人人們在工工作和生生活中逐逐步形成成的、用用以評價價產(chǎn)品或或工作優(yōu)優(yōu)劣程度度的概念念。根據(jù)IS09000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，質(zhì)量量是“產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)滿足足規(guī)定或或潛在需需要的特特征和特特性的總總和”。。這就是是說，產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量都是是以該產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)是否否滿足規(guī)規(guī)定或潛潛在需要要、是否否滿足用用戶需求求來衡量量的。即即質(zhì)量是一一組固有有的特性性滿足要要求的程程度。產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量不僅僅包括最最終質(zhì)量量，也包包括有過過程質(zhì)量量。為了了敘述方方便，這這里特將將“過程程”進(jìn)行行分解，，而將產(chǎn)產(chǎn)品過程程歸屬于于產(chǎn)品，，服務(wù)過過程歸屬屬于服務(wù)務(wù)，則上述的的質(zhì)量的的內(nèi)容為為：產(chǎn)品質(zhì)量量是指產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)本身身特征和和特性的的質(zhì)量，，它構(gòu)成成了產(chǎn)品品的客觀屬性性；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是指指為滿足足用戶對對產(chǎn)品或或服務(wù)的的需要而而做服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量，它是是在產(chǎn)品品使用過過程中或或服務(wù)過過程中為為滿足用用戶的需需要而做做的主觀努力力。具體體來講，，質(zhì)量主主要有以以下分類類：質(zhì)量的分分類—————狹義義的產(chǎn)品品質(zhì)量僅僅指產(chǎn)品品關(guān)于使使用價值值的質(zhì)量量特性。。要使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量能最大大程度地地滿足用用戶需求求，就要要使產(chǎn)品品具有一一定的質(zhì)質(zhì)量特征征和質(zhì)量量特性，，凡圍繞繞著產(chǎn)品品使用目目的所提提出的各各項(xiàng)要求求都屬于于產(chǎn)品的的外在質(zhì)質(zhì)量特征征(即外外觀質(zhì)量量要求))或內(nèi)在在質(zhì)量特特性。其其中產(chǎn)品品的內(nèi)在在質(zhì)量特特性包括括：(1)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量①產(chǎn)品使使用性能能(指對對產(chǎn)品性性能能否否適于使使用的各各項(xiàng)要求求，它是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的最最基本要要求)；；②產(chǎn)品使使用壽命命(指該該產(chǎn)品能能夠正常常使用的的期限))；③產(chǎn)品使使用可靠靠性(指指產(chǎn)品在在規(guī)定使使用時間間內(nèi)和規(guī)規(guī)定使用用條件下下不出現(xiàn)現(xiàn)故障的的能力))；④產(chǎn)品使使用安全全性(指指該產(chǎn)品品在操作作或使用用過程中中是否會會危害人人身或環(huán)環(huán)境)；；⑤產(chǎn)品使使用經(jīng)濟(jì)濟(jì)性(指指該產(chǎn)品品在制造造和使用用過程中中的性能能價格比比)。另外，廣廣義的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量除上述述產(chǎn)品關(guān)關(guān)于使用用價值的的質(zhì)量特特性外，，還包括括服務(wù)質(zhì)質(zhì)量?！M義義的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，僅是指指產(chǎn)品或或服務(wù)在在售前、、售中或或售后服服務(wù)過程程中的質(zhì)質(zhì)量特征征和質(zhì)量量特性；；而廣義義的服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不僅包括括在產(chǎn)品品售前、、售中及及售后服服務(wù)過程程中對用用戶開展展的所有有服務(wù)工工作（如如服務(wù)態(tài)態(tài)度、服服務(wù)技能能、服務(wù)務(wù)及時性性等），，還包括括企業(yè)內(nèi)內(nèi)部開展展的、在在整個生生產(chǎn)經(jīng)營營管理過過程中所所有服務(wù)務(wù)工作的的總和。。(2)服服務(wù)質(zhì)量量無論產(chǎn)品品質(zhì)量還還是服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，所有的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量都是由由人做出出來的（（而不是是檢驗(yàn)出出來的）），因此此所有的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量歸根結(jié)結(jié)底都是是企業(yè)中中每個企企業(yè)員工工的工作作質(zhì)量。。一個企企業(yè)若要要生產(chǎn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品或提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)以全全面滿足足用戶需需求，必必須要做做好與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的形成過過程直接接相關(guān)的的各項(xiàng)工工作，以以全面提提高企業(yè)業(yè)各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的工工作質(zhì)量量。(3)工工作質(zhì)量量——需要要注意的的問題為了敘述述方便，，在本書書中，特特將企業(yè)業(yè)對外所所做的全全過程服服務(wù)質(zhì)量量稱為服務(wù)質(zhì)量量，而汽車車維修企企業(yè)對內(nèi)內(nèi)所做的的全過程程管理服服務(wù)質(zhì)量量稱為工作質(zhì)量量。此工作作質(zhì)量也也可以看看成是企企業(yè)內(nèi)部部員工在在生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營管理理活動過過程中的的工作態(tài)態(tài)度，工工作質(zhì)量量乃是企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營管管理的基基礎(chǔ)。汽車維修修行業(yè)是是一種服服務(wù)性行行業(yè)，它它向社會會提供的的產(chǎn)品是是汽車維修修服務(wù)。汽車維維修服務(wù)務(wù)即是汽汽車維修修企業(yè)所所固有的特特性。顧客勢勢必對這這一服務(wù)務(wù)提出要要求，汽汽修企業(yè)業(yè)對顧客客所要求求的滿足足程度，，就是汽汽車維修修企業(yè)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，即即我們通通常所說說的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。——汽車維修修企業(yè)的的質(zhì)量二、質(zhì)量量管理1、概念所謂質(zhì)量量管理，，就是在在企業(yè)各各項(xiàng)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營管管理職能能中，圍圍繞著企企業(yè)質(zhì)量量方針，，建立質(zhì)質(zhì)量管理理機(jī)構(gòu)，，制訂質(zhì)質(zhì)量管理理制度；；并根據(jù)據(jù)產(chǎn)品技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和工藝藝規(guī)范，，對影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及服服務(wù)質(zhì)量量形成的的各個環(huán)環(huán)節(jié)（如如設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)和和服務(wù)））進(jìn)行全全面預(yù)防防和全過過程控制制，用最最經(jīng)濟(jì)有有效的手手段使產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)達(dá)到到規(guī)定的的質(zhì)量要要求，從從而為用用戶提供供滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)所所進(jìn)行的的質(zhì)量工工作的總總稱。2、質(zhì)量管理理的發(fā)展展情況質(zhì)量管理理的發(fā)展展過程經(jīng)經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量控控制、全全面質(zhì)量量管理三個階段段。產(chǎn)品質(zhì)量量檢驗(yàn)階階段(也稱事后后檢驗(yàn)階階段)是質(zhì)量管管理發(fā)展展的最初初階段(1920年～1940年)。當(dāng)時人人們對質(zhì)質(zhì)量管理理的認(rèn)識識只是局局限于對對產(chǎn)品的的質(zhì)量檢檢驗(yàn)上。。也就是是依靠幾幾個質(zhì)量量檢驗(yàn)員員，通過過各種檢檢測儀具具作為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的控制制手段，，從產(chǎn)成成品中挑挑出殘次次品，嚴(yán)格把好好產(chǎn)品的的出廠質(zhì)質(zhì)量關(guān)。1）質(zhì)量檢檢驗(yàn)階段段這種方法法雖然可可以保證產(chǎn)品品的出廠廠質(zhì)量，但由于是事事后檢驗(yàn)驗(yàn)，卻不能能解決生生產(chǎn)過程程中由于于技術(shù)工工藝落后后而導(dǎo)致致的產(chǎn)品品質(zhì)量差差、成本本高，更更不能預(yù)預(yù)防和控控制不合合格產(chǎn)品品的產(chǎn)生生。況且且對于大大批量生生產(chǎn)的企企業(yè)來說說，要對對所有的的出廠產(chǎn)產(chǎn)品都100％的檢驗(yàn)驗(yàn)，不僅僅經(jīng)濟(jì)上上很不合合理，而而且技術(shù)術(shù)上也不不可能。。存在的不不足———為了加強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)量控控制，預(yù)預(yù)防廢次次品產(chǎn)生生，減少少企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失，美國國的休哈哈特于1924年提出了了系統(tǒng)質(zhì)量量管理。他是在在加強(qiáng)生生產(chǎn)過程程中質(zhì)量量檢驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上，為產(chǎn)產(chǎn)品的原原材料、、零部件件、半成成品和產(chǎn)產(chǎn)成品各各環(huán)節(jié)設(shè)設(shè)計(jì)了質(zhì)量控制制圖表，并并用數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法找出其質(zhì)質(zhì)量波動動規(guī)律，，努力消消除產(chǎn)生生廢次品品的異常常原因，，從而使使整個生生產(chǎn)過程程或生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)都都處在良良好狀態(tài)態(tài)下，保保證企業(yè)業(yè)能最經(jīng)經(jīng)濟(jì)地生生產(chǎn)出符符合于用用戶要求求的合格格產(chǎn)品。。2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制階段所謂“統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制””，就是是在加強(qiáng)強(qiáng)生產(chǎn)過過程中質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，應(yīng)應(yīng)用數(shù)理理統(tǒng)計(jì)方方法來控控制產(chǎn)品品質(zhì)量。。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制———由于這種種方法體體現(xiàn)了以預(yù)防為為主的思想，，因而開開始在大大型企業(yè)業(yè)中得到到應(yīng)用。。但在中中小型企企業(yè)，由由于推廣廣者過分分強(qiáng)調(diào)數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)概念而而使其變變得神秘秘莫測，，結(jié)果反反而使企企業(yè)管理理者無法法應(yīng)用，，只好仍仍然依靠靠生產(chǎn)檢檢驗(yàn)部門門實(shí)施最最原始的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)，造成成了數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)與質(zhì)量量控制的的相互脫脫節(jié)。優(yōu)點(diǎn)與存存在的問問題———3）全面質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段隨著科學(xué)學(xué)技術(shù)和和社會生生產(chǎn)力的的迅速發(fā)發(fā)展，為為了控制制產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，企企業(yè)開始始對生產(chǎn)產(chǎn)過程實(shí)實(shí)施全過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理。即從從原材料料供應(yīng)、、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)制造造到產(chǎn)品品銷售和和使用的的全過程程，都加加強(qiáng)質(zhì)量量檢驗(yàn)與與控制。。主張?jiān)谄髽I(yè)中中以生產(chǎn)產(chǎn)用戶滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品為理理念，開開展全面面的、全全員的、、全過程程的質(zhì)量量管理和和控制。。企業(yè)實(shí)行行全面的的質(zhì)量管管理，既既強(qiáng)調(diào)了了質(zhì)量控制制，也強(qiáng)調(diào)調(diào)了質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)，從而保保證了企企業(yè)能用用最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的方法法生產(chǎn)出出用戶最最滿意的的產(chǎn)品。。另外，，在全面面的質(zhì)量量管理中中，特別別強(qiáng)調(diào)的的人的因素素，特別指指出，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是人做做出來的的，而不不是僅靠靠檢驗(yàn)檢檢出來的的。（后續(xù)））全面質(zhì)量量管理的的特點(diǎn)———3、三個個質(zhì)量管管理階段段的相互互比較第二節(jié)汽汽車車維修企企業(yè)的全全面質(zhì)量量管理一、全面面質(zhì)量管管理概述述1、概念所謂全面面質(zhì)量管管理，就就是從系系統(tǒng)控制制論的概概念出發(fā)發(fā)，把企企業(yè)作為為生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的整體體，組織織和依靠靠企業(yè)全全體員工工(即全員參參與的)都參與企企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量管管理的全全過程(從產(chǎn)品開開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)制造、、使用維維修到售售后服務(wù)務(wù)的全過過程)中，并全全面地管管理和控控制影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的所所有因素素(即生產(chǎn)技技術(shù)、經(jīng)經(jīng)營管理理、政治治思想教教育全面面結(jié)合)，從而以以最優(yōu)的的生產(chǎn)、、最低的的消耗、、最佳的的服務(wù)，，為用戶戶提供最最滿意的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量(管理目標(biāo)標(biāo))。簡言之，，所謂““全面質(zhì)質(zhì)量管理理”，就就是通過過全面的的、全員員的、全全過程的的質(zhì)量保保證體系系，最經(jīng)經(jīng)濟(jì)地為為用戶提提供最滿滿意質(zhì)量量的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的一整整套質(zhì)量量管理的的體系、、手段和和方法。。簡括——2、指導(dǎo)思思想與基基本宗旨旨全面質(zhì)量量管理的的指導(dǎo)思思想是：：①質(zhì)量第第一。企業(yè)要以以質(zhì)量求求生存、、以質(zhì)量量求發(fā)展展；②用戶至至上。企業(yè)要樹樹立以用用戶為中中心，為為用戶服服務(wù)的思思想；③質(zhì)量是是做出來來的，而而不是檢檢出來的的。為此要突突出人的的因素，，并突出出以預(yù)防防為主的的原則；；④在質(zhì)量量管理中中一切要要用數(shù)據(jù)據(jù)說話。。汽車維修修企業(yè)全全面質(zhì)量量管理的的基本宗宗旨，就是要要在汽車車維修的的全過程程中，全全面地貫貫徹質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，，動員全全體職工工都來關(guān)關(guān)心和保保證產(chǎn)品品質(zhì)量與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，從從而為用用戶多、、快、好好、省地地提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)和修好好車輛，，對用戶戶負(fù)責(zé)。?！嚲S修修企業(yè)全全面管理理的基本本宗旨3．全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本特點(diǎn)全面質(zhì)量量管理的的基本特特點(diǎn)是““三全一多多"，即全面面的、全全過程的的、全員員的，而而其管理理方法可可以是多多種多樣樣的。4．全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本方法全面質(zhì)量量管理與與“單純純產(chǎn)品檢檢驗(yàn)”不不同，也也與“單單純數(shù)理理統(tǒng)計(jì)"不同。全全面質(zhì)量量管理的的基本方方法要體體現(xiàn)“一一切為了了用戶、、以預(yù)防防為主””的指導(dǎo)導(dǎo)思想，，從而要要將過去的的事后檢檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變變?yōu)楝F(xiàn)在在的全過過程檢驗(yàn)驗(yàn)，把過去的““管結(jié)果果”轉(zhuǎn)變變?yōu)楝F(xiàn)在在的“管管因素””。全面質(zhì)量量管理的的常用方方法有：：（a）過程所謂一個個過程，，是指企企業(yè)在不不同歷史史時期具具有不同同的質(zhì)量量目標(biāo)和和質(zhì)量管管理任務(wù)務(wù)，企業(yè)業(yè)的每項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理活動動都有一一個產(chǎn)生生、形成成、實(shí)施施和驗(yàn)證證的過程程，因此此企業(yè)的的每項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理活動都都應(yīng)該是是一個全全過程的的管理。。(1)PDCA管理循環(huán)環(huán)PDCA管理循環(huán)環(huán)可用一一個過程程、四個個階段、、八個步步驟來描描述。所謂四個個階段，，即是指指全面質(zhì)質(zhì)量管理理是按PDCA循環(huán)的四四個階段段進(jìn)行管管理的。。首先是是應(yīng)根據(jù)據(jù)市場需需求，結(jié)結(jié)合企業(yè)業(yè)自身?xiàng)l條件，以以經(jīng)濟(jì)效效益為目目的，明明確質(zhì)量量管理目目標(biāo)，制制訂具體體的行動動計(jì)劃(即計(jì)劃階階段Plan)；根據(jù)質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃所定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)去實(shí)施施和執(zhí)行行(即組織實(shí)實(shí)施階段段Do)；再根據(jù)據(jù)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃所定定的質(zhì)量量目標(biāo)，，去檢查查實(shí)際的的執(zhí)行情情況和效效果，并并通過檢檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題(即檢查效效果階段段Check)；最后是是歸納和和總結(jié)成成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失失敗的教教訓(xùn)，并并把成功功經(jīng)驗(yàn)納納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)予以推推廣；對對尚未解解決的問問題留給給下一個個循環(huán)繼繼續(xù)完成成(即總結(jié)處處理階段段Action))。（b）四個階階段

計(jì)劃階段Plan組織實(shí)施階段Do檢查效果階段Check總結(jié)處理階段ActionPDCA管理循環(huán)環(huán)——所謂八個個步驟，，是指在在PDCA管理循環(huán)環(huán)的實(shí)施施過程中中，通常常將其具具體化為為8個步驟：：①分析現(xiàn)現(xiàn)象，找找出所存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題；②分析產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量問題的的原因；；③從中找找出主要要原因；；④對主要要原因制制訂質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃；⑤執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)指施計(jì)計(jì)劃；⑥調(diào)查改改進(jìn)后的的效果；；⑦總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，鞏鞏固成績績，并將將工作結(jié)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化；⑧找出尚尚未解決決的問題題，并把把存在問問題計(jì)劃劃到下個個循環(huán)中中。（c）八個步步驟“PDCA循環(huán)’’’不僅是是全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本方法，，也是企企業(yè)管理理的基本本方法，，它適用用于企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營管理理的各個個環(huán)節(jié)和和各個方方面，其其特點(diǎn)是是：——PDCA循環(huán)的特特點(diǎn)①它將整整個企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量保證體體系構(gòu)成成了一個個較大的的PDCA管理循環(huán)環(huán)，各級級、各部部門又有有各自小小的PDCA管理循環(huán)環(huán)，直至至具體落落實(shí)到班班組和個個人，依依次又有有更小的的管理循循環(huán)，從從而形成成一個綜綜合的質(zhì)質(zhì)量管理理體系。。如圖4-1((a)所示。從圖形中中可以看看出，上一級管管理循環(huán)環(huán)是下一一級管理理循環(huán)的的根據(jù)，，而下一一級管理理循環(huán)又又是上一一級管理理循環(huán)的的組成和和保證，，從而構(gòu)構(gòu)成為一一個整體體。大循循環(huán)套小小循環(huán)，，小循環(huán)環(huán)保大循循環(huán)，一一環(huán)扣一一環(huán)。通通過各個個小循環(huán)環(huán)的不斷斷循環(huán)，，推動上上一級循循環(huán)乃至至整個企企業(yè)循環(huán)環(huán)的不停停循環(huán)，，，從而而把企業(yè)業(yè)的各項(xiàng)項(xiàng)管理工工作都有有機(jī)地組組織起來來，構(gòu)成成一個統(tǒng)統(tǒng)一的質(zhì)質(zhì)量保證證體系，，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)預(yù)定定的總質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，②PDCA每循環(huán)一一次，企企業(yè)的生生產(chǎn)經(jīng)營營管理水水平、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量就就會提高高一步，，如此不不斷循環(huán)環(huán)，不斷斷提高，，如圖4-1((b)所示。③PDCA循環(huán)是綜綜合性的的管理循循環(huán)，因?yàn)榘哑笃髽I(yè)質(zhì)量量管理劃劃分為PDCA四個階段段只是相相對的，，實(shí)際上上是相互互聯(lián)系和和相互交交叉的。。由此可可見，PDCA管理循環(huán)環(huán)也是一一個永無無休止的的全面質(zhì)質(zhì)量提高高過程，，在實(shí)施施過程中中經(jīng)常會會發(fā)生邊邊計(jì)劃、、邊執(zhí)行行、邊檢檢查、邊邊總結(jié)、、接著又又邊計(jì)劃劃的情況況(2)全全面質(zhì)質(zhì)量管理理中常用用的數(shù)理理統(tǒng)計(jì)方方法——在全全面質(zhì)量量管理中中，有時時還會涉涉及大量量的數(shù)據(jù)據(jù)資料，，為此在在全面質(zhì)質(zhì)量管理理活動中中有時還還要進(jìn)行行必要的的數(shù)理分分析，以以系統(tǒng)控控制、正正確判斷斷和及時時處理。。最常用用的數(shù)理理統(tǒng)計(jì)分分析方法法有：排排列圖、、因果分分析圖、、直方圖圖、分層層圖、相相關(guān)圖、、控制圖圖及統(tǒng)計(jì)計(jì)分析表表等。5、全面面質(zhì)量管管理的基基本要求求為了能使使企業(yè)的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理能真正正取得實(shí)實(shí)效而不不流于形形式，就就要根據(jù)據(jù)具體情情況選擇擇適當(dāng)?shù)牡墓芾矸椒椒?。其其基本要要求是：：?）要要尊重客客觀事實(shí)實(shí)，并用用數(shù)據(jù)說說話。（2）要要以預(yù)防防為主，，遵循PDCA循環(huán)的工工作程序序。（3）要要廣泛采采用先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)檢測手手段和質(zhì)質(zhì)量管理理方法。。（4）要要建立明明確和公公開的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量測評制制度，建建立完善善的激勵勵機(jī)制（（物質(zhì)獎獎勵和精精神獎勵勵）二、汽車車維修企企業(yè)的全全面質(zhì)量量管理汽車維修修企業(yè)的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理，是關(guān)關(guān)于汽車車維修質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的全面、、全員、、全過程程的質(zhì)量量管理。。搞好汽汽車維修修企業(yè)的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理，不僅僅是汽車車維修企企業(yè)樹立立“質(zhì)量量第一、、用戶第第一”思思想的基基本要求求，也是是提高維維修竣工工車輛的的可靠安安全，具具有良好好技術(shù)狀狀況的首首要措施施。1．汽車車維修企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)汽車維修修企業(yè)的的質(zhì)量目目標(biāo)是對對汽車維維修企業(yè)業(yè)中各項(xiàng)項(xiàng)工作所所提出的的質(zhì)量要要求。由于汽車維修修是汽車維維修企業(yè)業(yè)的主業(yè)業(yè)，為了了確保實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量目標(biāo)，，質(zhì)量管管理部門門應(yīng)當(dāng)深深入汽車車維修的的全過程程中，既既要按照照汽車維維修質(zhì)量量檢驗(yàn)規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行全面面質(zhì)量管管理，也也要根據(jù)據(jù)汽車維維修過程程中的實(shí)實(shí)際維修修工藝和和維修質(zhì)質(zhì)量情況況不斷地地提出改改進(jìn)意見見。在制定汽汽車維修修企業(yè)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)時應(yīng)考考慮以下下因素：：應(yīng)考慮因因素———用戶的質(zhì)量要求維修質(zhì)量情報(bào)實(shí)際維修能力

汽車維修的性價比——根據(jù)據(jù)汽車維維修企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)宗旨，，滿足用戶戶的使用用要求應(yīng)該是確確定汽車車維修企企業(yè)質(zhì)量量目標(biāo)的的主要依依據(jù)。為為此，汽汽車維修修企業(yè)的的質(zhì)量管管理部門門應(yīng)該通過市場場調(diào)查和和用戶訪訪問，了解企企業(yè)所維維修車輛輛的使用用效果和和用戶要要求，并并針對用用戶的使使用要求求來確定定合適的的質(zhì)量目目標(biāo)。(1)用用戶的質(zhì)質(zhì)量要求求——汽車車維修企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理部門應(yīng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常常收集企業(yè)內(nèi)外外關(guān)于汽車車維修的的質(zhì)量情情報(bào)，以以了解汽汽車維修修企業(yè)內(nèi)內(nèi)外的質(zhì)質(zhì)量水平平，從而而更好地地制定本本企業(yè)的的質(zhì)量目目標(biāo)。(2)維維修質(zhì)量量情報(bào)——為了了使企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量目標(biāo)制制定得切切實(shí)可行行，還必必須考慮本企企業(yè)的實(shí)實(shí)際能力力(如裝備能力力和員工工技術(shù)水水平等)能否否保證汽汽車維修修質(zhì)量并并達(dá)到企企業(yè)的既既定質(zhì)量量目標(biāo)。。(3)實(shí)實(shí)際維修修能力——汽車車維修企企業(yè)既要要保證其其產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量，也要要努力降降低成本本和費(fèi)用用，以獲獲得最好好的經(jīng)營營效果。。因此在在制定企企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量目目標(biāo)時必必須考慮慮企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的性性價比(技術(shù)上上可行、、經(jīng)濟(jì)上上合理))。(4)汽汽車維修修的性價價比企業(yè)不僅僅要制定定生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃，而而且還應(yīng)應(yīng)制定明明確的質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃，以作作為質(zhì)量量管理的的奮斗目目標(biāo)。為為了落實(shí)實(shí)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃，就就要制定定相應(yīng)的的技術(shù)措措施。具具體包括括：2．汽車車維修企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃(1)加加強(qiáng)全員員質(zhì)量教教育，以以提高質(zhì)質(zhì)量意識識，以做做到人人人關(guān)心質(zhì)質(zhì)量、個個個保證證質(zhì)量。。(2)要要建立健健全企業(yè)業(yè)技術(shù)管管理和質(zhì)質(zhì)量管理理的規(guī)章章制度，，落實(shí)崗崗位責(zé)任任制和質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任制，以以做到檢檢驗(yàn)有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，操操作有規(guī)規(guī)程，優(yōu)優(yōu)劣有獎獎懲，不不斷提高高質(zhì)量管管理水平平。(3)要要以質(zhì)量量為中心心，積極極推廣和和應(yīng)用新新技術(shù)、、新工藝藝、新材材料、新新設(shè)備，，不斷提提高維修修質(zhì)量和和維修效效率。加加強(qiáng)職工工技術(shù)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高職職工技術(shù)術(shù)業(yè)務(wù)水水平和操操作技能能。(4)積積極推廣廣全面質(zhì)質(zhì)量管理理新經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。3、汽車車維修企企業(yè)質(zhì)量量管理機(jī)機(jī)構(gòu)為了保證證汽車維維修質(zhì)量量，根據(jù)據(jù)交通部部頒布的的《汽車車維修質(zhì)質(zhì)量管理理辦法》》，汽車車維修企企業(yè)質(zhì)量量管理的的機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置，應(yīng)應(yīng)根據(jù)精精簡與效效能相結(jié)結(jié)合的原原則(即即既要精精兵簡政政，更要要責(zé)任明明確)，，應(yīng)在廠部設(shè)設(shè)置與企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模及及生產(chǎn)工工藝相適適應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量管理理部門，，并在廠廠長的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下單獨(dú)獨(dú)設(shè)立質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)部門。。汽車維修修企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理機(jī)構(gòu)的的主要崗崗位職責(zé)責(zé)有：(1)貫貫徹執(zhí)行行上級有有關(guān)部門門制定的的關(guān)于汽汽車維修修質(zhì)量管管理的法法規(guī)制度度和方針針政策，，并貫徹徹執(zhí)行國國家和交交通部頒頒布的汽汽車維修修技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。(2)制制定本企企業(yè)的汽汽車維修修的質(zhì)量量管理制制度和質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任制度。。(3)加加強(qiáng)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作(如開展質(zhì)質(zhì)量教育育、企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化、計(jì)量量與檢測測、質(zhì)量量信息、、質(zhì)量責(zé)責(zé)任制、、QC質(zhì)量管理理小組活活動等)。(4)建建立健全全汽車維維修企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的質(zhì)量保保證體系系，并掌掌握質(zhì)量量動態(tài)，，進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量分析析和質(zhì)量量評審，，搞好維維修后的的技術(shù)服服務(wù)，推推行企業(yè)業(yè)的全面面質(zhì)量管管理。(5)加加強(qiáng)汽車車維修全全過程的的質(zhì)量檢檢驗(yàn)(如汽車進(jìn)廠廠檢驗(yàn)、、零件分分類檢驗(yàn)驗(yàn)、維修修過程檢檢驗(yàn)及總總或驗(yàn)收、、汽車竣竣工出廠廠檢驗(yàn)及及交接等)，并明確確各級質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)人員的的質(zhì)量責(zé)責(zé)任。4、汽車車維修企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理方法汽車維修修企業(yè)全全面質(zhì)量量管理的的一般方法法是，根據(jù)汽汽車維修修質(zhì)量目目標(biāo)，針針對汽車車維修過過程中的的質(zhì)量問問題和薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，從操操作技術(shù)術(shù)、維修修工藝、、操作者者心理等等方面分分析原因因，在汽汽車維修修工藝的的組織管管理上采采取相應(yīng)應(yīng)的改進(jìn)進(jìn)措施，，并有效效地控制制所有影影響汽車車維修質(zhì)質(zhì)量的各各種因素素，以最最經(jīng)濟(jì)的方法法為用戶戶提供最最滿意的的維修技技術(shù)服務(wù)務(wù)。在解決了了主要質(zhì)質(zhì)量問題題后，原原來的次次要質(zhì)量量問題有有可能上上升為主主要質(zhì)量量問題，，為此應(yīng)應(yīng)重復(fù)上上述過程程，不斷斷地解決決問題，，不斷地地追求更更高的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。由此此可知，，汽車維維修質(zhì)量量的管理理過程，，就是要要用全面面質(zhì)量管管理的基基本方法法，對汽汽車維修修過程中中出現(xiàn)的的質(zhì)量問問題進(jìn)行行計(jì)劃、實(shí)實(shí)施、檢檢查和處處理的過程((即PDCA循環(huán))?！枰⒁獾牡膯栴}1）汽車車維修過過程中的的質(zhì)量管管理這里所述述的汽車車維修過過程，包包括自汽汽車進(jìn)廠廠直至汽汽車出廠廠的汽車車維修全全過程。。(1)組組織文明明生產(chǎn)——組織織文明生生產(chǎn)是加加強(qiáng)汽車車維修工工藝過程程質(zhì)量管管理的重重要條件件，也是是提高生產(chǎn)產(chǎn)節(jié)奏、、實(shí)現(xiàn)均均衡生產(chǎn)產(chǎn)、合理理組織汽汽車維修修過程的的基礎(chǔ)工工作。(2)強(qiáng)強(qiáng)化汽車車維修過過程中的的質(zhì)量管管理制度度——汽車車維修過過程是一一個多工工種、多多工序配配合的復(fù)復(fù)雜過程程，汽車車維修過過程中的的每個工工種或每每個工序序都可能能會影響響到汽車車維修的的最終質(zhì)質(zhì)量。為為此必須須調(diào)整工工藝組織織，強(qiáng)化化汽車維維修過程程中的質(zhì)質(zhì)量管理理制度。。包括嚴(yán)嚴(yán)格控制制汽車維維修過程程中的操操作規(guī)程程、工藝藝規(guī)范和和技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等，，加強(qiáng)汽汽車維修修的工藝藝紀(jì)律和和勞動紀(jì)紀(jì)律，加加強(qiáng)汽車車維修的的工藝管管理和職職工技術(shù)術(shù)培訓(xùn)等等，以保保證汽車車維修過過程的工工藝質(zhì)量量，杜絕絕返工返返修，不不斷提高高汽車維維修的最最終質(zhì)量量?！獙?shí)實(shí)行全面面質(zhì)量管管理，就就要根據(jù)據(jù)質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)加強(qiáng)汽汽車維修修過程中中的質(zhì)量量檢驗(yàn)，，嚴(yán)格把把關(guān)，保保證不合合格的工工件不加加工，不不合格的的零部件件不組裝裝，不合合格的產(chǎn)產(chǎn)品不出出廠，并并掌握質(zhì)質(zhì)量動態(tài)態(tài)，嚴(yán)格格控制返返工返修修。(3)嚴(yán)嚴(yán)格汽車車維修過過程中的的質(zhì)量檢檢驗(yàn)制度度汽車維修修過程中中的質(zhì)量量檢驗(yàn)制制度包括括：汽車車進(jìn)廠交交接與檢檢驗(yàn)制度度；汽車車維修過過程中的的質(zhì)量檢檢驗(yàn)制度度(包括括零件分分類檢驗(yàn)驗(yàn)制度、、工位自自檢與工工序互檢檢制度、、外協(xié)外外購件的的入庫檢檢驗(yàn)與收收發(fā)制度度、計(jì)量量器具與與機(jī)具設(shè)設(shè)備管理理制度、、過程專專職檢驗(yàn)驗(yàn)與重要要總成驗(yàn)驗(yàn)收制度度等)；；汽車維維修竣工工出廠合合格證制制度和質(zhì)質(zhì)量保證證制度。。其中，，特別要要強(qiáng)調(diào)各各工位的的自檢和和各工序序的互檢檢，以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)汽車車維修人人員自身身的質(zhì)量量保證。。2）汽車車維修輔輔助過程程的質(zhì)量量管理（1）汽汽車維修修物資供供應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量管理理（2）汽汽車維修修工裝夾夾具的質(zhì)質(zhì)量管理理（3）汽汽車維修修設(shè)備管管理汽車在修修竣出廠廠后，汽汽車的使使用情況況(特別別是走合合期使用用)不僅僅考驗(yàn)著著、而且且也影響響著汽車車維修企企業(yè)的最最終質(zhì)量量。因此此汽車維維修企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理必必須延伸伸到車輛輛修竣出出廠以后后的使用用過程中中。其管理主主要有：：3）汽車車使用過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理①

積極極做好汽汽車修竣竣出廠后后的技術(shù)術(shù)服務(wù)。。如編制制產(chǎn)品使使用說明明書，提提供備品品備件，，設(shè)立技技術(shù)服務(wù)務(wù)站，開開展技術(shù)術(shù)培訓(xùn)，，傳授產(chǎn)產(chǎn)品使用用和維修修技術(shù)等等。②調(diào)查汽汽車修竣竣出廠后后的使用用效果，，并了解解用戶使使用情況況和使用用要求。。③凡屬維維修質(zhì)量量問題的的要質(zhì)量量三包((包修、、包換、、包賠))。5、維修修企業(yè)的的質(zhì)量測測定方法法（補(bǔ)充充）維修服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的測定是是企業(yè)對對顧客感感知服務(wù)務(wù)的調(diào)研研、測算算和認(rèn)定定。從管管理角度度看，良良好的服服務(wù)應(yīng)符符合：規(guī)規(guī)范化和和技能化化、友善善的態(tài)度度、主動動關(guān)心、、可親近近性和靈靈活性、、良好的的可靠性性和忠誠誠感、良良好的聲聲譽(yù)和可可信任感感、有良良好的自自我修復(fù)復(fù)能力。。我們在習(xí)習(xí)慣上用用一些統(tǒng)計(jì)報(bào)表表對工作效效果進(jìn)行行分析，，用來監(jiān)監(jiān)控日常常生產(chǎn)工工作行為為中出現(xiàn)現(xiàn)的偏差差，其內(nèi)內(nèi)容以實(shí)實(shí)際工作作內(nèi)容涉涉及的部部分為依依據(jù)。最最經(jīng)常用用的是通通過了解解顧客的的滿意度度,來測定企企業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量量。如如圖為顧顧客滿意意度調(diào)查查表：5、維修修企業(yè)生生產(chǎn)過程程的質(zhì)量量控制方方法企業(yè)良好好的服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是企業(yè)在在生產(chǎn)服服務(wù)產(chǎn)品品過程中中一點(diǎn)一一滴積累累起來的的，因此此要想““制造””出一流流質(zhì)量的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品必須須從工作作的每一一步開始始。下面面以某汽汽車企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程為例討論論實(shí)際生生產(chǎn)過程程中應(yīng)該該注意的的問題。。（補(bǔ)充））（1）安安排預(yù)約約階段不論是主主動預(yù)約約還是被被動預(yù)約約，在接接電話時時都應(yīng)該該做到認(rèn)認(rèn)真傾聽聽，詳細(xì)細(xì)紀(jì)錄。。需要注注意的問問題主要要有：（a）電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接電話話，避免免與顧客客沒完沒沒了的交交談；（b）認(rèn)真傾聽聽顧客的的要求，，確定顧顧客確切切的需求求。（C）告訴顧客客自己能能夠提供供的服務(wù)務(wù)并進(jìn)行行預(yù)約，，包括接接車時間間、負(fù)責(zé)責(zé)接待的的接待人人員的姓姓名、暫暫定的交交車時間間、有關(guān)關(guān)的維修修價格信信息等。。（d）記錄所有有的信息息，包括括顧客希希望、車車輛問題題，用適適當(dāng)?shù)念A(yù)預(yù)約計(jì)劃劃有組織織的安排排預(yù)約工工作。（e）告訴顧客客應(yīng)該攜攜帶的東東西，如如駕照、、行車證證、維修修紀(jì)錄等等。(2)預(yù)預(yù)約準(zhǔn)備備工作預(yù)約的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，主要要是為了了顧客的的到來所所做的一一系列準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，并且且與有關(guān)關(guān)部門制制定任務(wù)務(wù)委托書書。需要要注意的的問題有有：（a）及時打印印委托書書，不要要等顧客客到來的的時候再再打，以以避免給給用戶造造成準(zhǔn)備備不充分分的印象象，這樣樣可為診診斷車輛輛故障節(jié)節(jié)約時間間。（b）檢查維修修記錄，，確認(rèn)是是否是返返修。（C）至少提前前兩天告告訴備件件和車間間本次預(yù)預(yù)約的內(nèi)內(nèi)容，檢檢查是否否具備服服務(wù)能力力及遵守守所有的的承諾。。（d）如果有某某項(xiàng)工作作沒有完完成，需需要重新新優(yōu)先預(yù)預(yù)約。(3)接接車、開開任務(wù)委委托書這個環(huán)節(jié)節(jié)的工作作是要全全面系統(tǒng)統(tǒng)地檢查查車輛，，記錄所所有問題題和顧客客的需求求，需要要注意的的問題有有：（a）與顧客簽簽定任務(wù)務(wù)委托書書，填寫寫接車檢檢查單（（寫明顧顧客信息息、車輛輛信息）），如果果故障需需要在駕駕駛的狀狀態(tài)下識識別，要要與顧客客一起進(jìn)進(jìn)行試車車。（b）向顧客提提供維修修的大致致價格，，（C）檢查所需需要的隨隨車文件件，與顧顧客共同同確認(rèn)接接車時間間。（d）顧客同意意委托書書上的內(nèi)內(nèi)容后，，在委托托書上簽簽字。(4)車車輛維修修在車輛維維修過程程中，要要求員工工都投入入到工作作任務(wù)中中，準(zhǔn)備備全面準(zhǔn)準(zhǔn)確地完完成任務(wù)務(wù)委托書書中涉及及的工作作。（a）合理安排排維修車車間的生生產(chǎn)計(jì)劃劃，所有有的安裝裝工序均均按有關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行。（b）使用干凈凈的、完完全有效效的測試試及測量量工具，，把測試試及測量量結(jié)果記記錄在指指定的表表格內(nèi)。。（C）遵守所有有安排，，包括：：按任務(wù)務(wù)委托書書執(zhí)行所所有工作作、遵守守時間約約定、遵遵守估價價和限價價，委托托書以外外的項(xiàng)目目要及時時通知顧顧客、維維修技師師在委托托書上簽簽字并交交質(zhì)檢員員。(5)檢檢查維修修工作質(zhì)質(zhì)量維修企業(yè)業(yè)要對完完成的工工作質(zhì)量量進(jìn)行詳詳細(xì)的檢檢查，需需要注意意的問題題有：（a）在顧客到到達(dá)之前前糾正所所有可能能出現(xiàn)的的錯誤。。（b）進(jìn)行必要要的路試試，以確確認(rèn)所有有的工作作已完成成，顧客客的需求求已滿足足。（C）對車輛進(jìn)進(jìn)行清潔潔檢查。。（d）檢查結(jié)算算單是否否與約定定相符，，查找不不相符的的原因。。在結(jié)算算單上注注明發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但沒有有修正的的錯誤。。準(zhǔn)備好好發(fā)票，，填好服服務(wù)記錄錄。(6)交交接車輛輛這個環(huán)節(jié)節(jié)的工作作主要是是向用戶戶解釋所所做的工工作和結(jié)結(jié)算單內(nèi)內(nèi)容，提提醒顧客客應(yīng)注意意的事宜宜。需要要注意的的問題有有：（a）保證顧客客來時有有足夠的的停車位位，交車車是不要要讓顧客客長時間間等待，，最多不不超過5分鐘。。（b）如果是返返修但問問題仍沒沒有解決決，服務(wù)務(wù)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)親自交交車并提提出新的的解決辦辦法。（C）指出哪些些項(xiàng)目已已經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但沒有有修正，，向顧客客說明除除委托書書內(nèi)容以以外又做做了哪些些免費(fèi)工工作。（d）與顧客一一同查看看舊件，，雙方認(rèn)認(rèn)可的價價格與發(fā)發(fā)票一致致。（7)電電話跟蹤蹤回訪服服務(wù)在維修車車輛出廠廠以后，，應(yīng)在規(guī)規(guī)定的時時間（一一周）內(nèi)內(nèi)對顧客客進(jìn)行電電話跟蹤蹤服務(wù)。。需要注注意的問問題有：：（a）詢問顧客客對所做做的工作作是否滿滿意。（b）如果顧客客有抱怨怨立即處處理，24小時時內(nèi)恢復(fù)復(fù)顧客。。（C）服務(wù)經(jīng)理理接待不不滿意的的顧客。。（d）每個月對對所做回回訪的記記錄檔案案進(jìn)行分分析，找找出存在在的問題題，提出出整改措措施。第四節(jié)汽汽車維維修企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量檢驗(yàn)在汽車維維修質(zhì)量量管理中中，汽車車維修質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)是具體體保證和和檢驗(yàn)監(jiān)監(jiān)督汽車車維修質(zhì)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵工作作。汽車車維修企企業(yè)質(zhì)量量檢驗(yàn)部部門應(yīng)在在廠長//經(jīng)理的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，，代表廠廠長/經(jīng)經(jīng)理行使使質(zhì)量檢檢驗(yàn)職能能，以最最終對用用戶負(fù)責(zé)責(zé)?！|(zhì)量量檢驗(yàn)的的概念所謂質(zhì)量量檢驗(yàn)，，就是借借助于某某種手段段（如傳傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、檢測測診斷的的儀器設(shè)設(shè)備或隨隨車自診診斷系統(tǒng)統(tǒng)等），，對所維維修的汽汽車、總總成或零零部件等等進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量特性性的測試試和診斷斷，并把把質(zhì)量結(jié)結(jié)果與質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相比較較，最后后做出合合格與不不合格的的質(zhì)量判判斷。其其基本步步驟是：：①根據(jù)質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)規(guī)范,,對對被檢測測對象進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)檢測和和診斷,,從從而得到到汽車維維修質(zhì)量量的實(shí)際際參數(shù)值值。②將實(shí)際際檢測結(jié)結(jié)果與質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)相相比較,,判判定其是是否合格格。③對于合合格品及及不合格格品分別別提出處處理意見見,并并作好好原始記記錄并及及時信息息反饋。。一、汽車車維修質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的分類類及內(nèi)容汽車維修修質(zhì)量檢檢驗(yàn)的分分類,通常都按按汽車維維修工藝藝程序分分類,即汽車進(jìn)廠廠檢驗(yàn)、、維修過過程檢驗(yàn)和汽車出出廠竣工工檢驗(yàn)三三級。在維修修過程中中,還可按質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的職責(zé)責(zé)分類(分為工位位自檢、、工序互檢和和專職檢檢驗(yàn)三級級)和按質(zhì)量量檢驗(yàn)的的對象分分類(分為汽車車維修質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)、自制制件與改改裝件質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)、原材材料及配配件入庫庫質(zhì)量檢檢驗(yàn)、機(jī)機(jī)具設(shè)備備與計(jì)量量器具質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)等)。1、質(zhì)量量檢驗(yàn)的的分類汽車維修修質(zhì)量檢檢驗(yàn)的工工藝程序序大致為為:首先是進(jìn)進(jìn)廠檢驗(yàn)(包括送修修車、返返修車及及事故車車鑒定檢驗(yàn)驗(yàn)等);經(jīng)生產(chǎn)派派工調(diào)度度并進(jìn)入入維修過過程后,由主修人人將汽車車拆解為為各總成成,由各總成成拆解為各零件;由專職檢驗(yàn)驗(yàn)員進(jìn)行零件件分類檢檢驗(yàn)(分為可用用、可修修、可換換三類);然后按汽汽車裝配配工藝規(guī)程、工藝藝規(guī)范和和技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由主主修人修修復(fù)可修修零件、、更換可可換零件件、與可可用零件件一起由由零件總總要為為總成、、由總成成總裝為為整車,并進(jìn)入竣竣工調(diào)試試,最后移交交出廠檢檢驗(yàn),由專職檢驗(yàn)驗(yàn)員做竣工出出廠驗(yàn)收。2、質(zhì)量量檢驗(yàn)的的工藝程程序送修車輛輛的進(jìn)廠廠檢驗(yàn)是是：進(jìn)廠檢驗(yàn)驗(yàn)員代表表廠方驗(yàn)驗(yàn)收待修修車輛,,可可由質(zhì)量量檢驗(yàn)部部門的專專職檢驗(yàn)員配合前前臺業(yè)務(wù)務(wù)人員完完成,,也可可直接由由前臺業(yè)業(yè)務(wù)人員員兼任。。其目的的是為了了檢查送送修車輛輛的裝備殘缺和鑒鑒定送修修車輛的的實(shí)際技技術(shù)狀況況,從從而為為汽車維維修提供供詳盡的的綱目和和清單,,確確保汽車車維修過程的順順利進(jìn)行行。進(jìn)廠檢驗(yàn)驗(yàn)的內(nèi)容容有::（1）汽車進(jìn)廠廠檢驗(yàn)(1)審視和查查核駕駛駛員的報(bào)報(bào)修項(xiàng)目目,查查閱該該車技術(shù)術(shù)檔案和和上次維維修技術(shù)術(shù)資料。。(2)檢檢測和和診斷送送修車輛輛在進(jìn)廠廠維修前前的實(shí)際際技術(shù)狀狀況((填寫寫《汽車車進(jìn)廠檢檢驗(yàn)記錄錄》)),以以確定汽車維修修項(xiàng)目、、附加修修理作業(yè)業(yè)及其維維修方法法,并并由此此簽訂《《汽車維維修合同同》。隨隨著汽車車維修新新制度的實(shí)施,,還還要求在在車輛送送廠大修修前的最最后一次次二級維維護(hù)時對對其進(jìn)行行綜合性性能檢測測,以以鑒定定車況,確確定汽汽車是否否按期大大修((這是是深化了了的進(jìn)廠廠檢驗(yàn)))。。(3)清清點(diǎn)汽汽車進(jìn)廠廠時的裝裝備殘缺缺情況,,做做好送修修車輛的的進(jìn)廠交交接((填寫寫進(jìn)廠交交接清單單),,辦理進(jìn)廠交接接手續(xù)等等。在完完成送修修車輛的的進(jìn)廠檢檢驗(yàn)后,最后應(yīng)清清點(diǎn)隨車車物件及及存油等等。汽車維修修的過程程檢驗(yàn)可可分為::汽汽車維修修過程中中的零件件分類檢檢驗(yàn)、汽汽車維修修過程中中的維修修工藝監(jiān)監(jiān)督檢驗(yàn)驗(yàn)、汽車車維修過過程中關(guān)關(guān)鍵工序序的質(zhì)量量檢驗(yàn)與與總成驗(yàn)驗(yàn)收等。。2.汽車維修修過程檢檢驗(yàn)汽車維修修竣工出出廠檢驗(yàn)驗(yàn)屬于成成品檢驗(yàn)驗(yàn),它是按汽汽車維修修質(zhì)量要要求的動動力性、、可靠性性、安全全性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性和和環(huán)保性性進(jìn)行綜綜合性檢檢驗(yàn),以確保汽汽車維修修的最終終質(zhì)量。。汽車維維修竣工工出廠檢檢驗(yàn)應(yīng)由由專職總總檢驗(yàn)員員負(fù)責(zé),以代表用用戶驗(yàn)收收車輛。。具體包括括：2.汽車維修修竣工出廠廠檢驗(yàn)汽車維修修竣工出出廠檢驗(yàn)驗(yàn)可分初檢、復(fù)復(fù)檢和路路試三個階段段。初檢檢通常由由車間檢檢驗(yàn)人員員負(fù)責(zé),初檢中所所發(fā)現(xiàn)的的問題只只作為汽汽車維修修過程中中的收尾尾問題題,由車間檢檢驗(yàn)人員員及調(diào)度度人員督督促完成成。完成成后進(jìn)行行復(fù)檢,復(fù)檢中所所發(fā)現(xiàn)的的問題即即作為汽汽車維維修過程程中的質(zhì)質(zhì)量問題題,責(zé)令主修修人或主主修班組組返工。。最后的的復(fù)檢及及路試由由出廠質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)人員會會同用戶戶共同進(jìn)進(jìn)行?？⒖⒐ぼ囕v輛的路試試檢驗(yàn)可可分為路路試前、、路試中中、路試試后三個個檢驗(yàn)驗(yàn)驗(yàn)收階段段。二、汽車維維修質(zhì)量量檢驗(yàn)的的基本要求求（1）檢檢驗(yàn)工作作的基本本要求（2）檢檢驗(yàn)人員員素質(zhì)要要求（3）質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)人員的的工作質(zhì)質(zhì)量考核核汽車服務(wù)務(wù)企業(yè)技技術(shù)管理理主要學(xué)習(xí)習(xí)內(nèi)容1、了解解汽車服服務(wù)技術(shù)術(shù)管理的的概念，，2、掌握握汽車服服務(wù)企業(yè)業(yè)新產(chǎn)品品和新技技術(shù)開發(fā)發(fā)的內(nèi)容容，3、掌握握機(jī)器設(shè)設(shè)備管理理的內(nèi)容容和經(jīng)濟(jì)濟(jì)壽命的的確定4、掌握握維修技技術(shù)工序序制定和和工藝組組織5、了解汽汽車服務(wù)務(wù)企業(yè)技技術(shù)管理理工作的的內(nèi)容。。汽車服務(wù)務(wù)企業(yè)技技術(shù)管理理，是指指對汽車車服務(wù)企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)中全部部技術(shù)活活動進(jìn)行行計(jì)劃、、組織、、協(xié)調(diào)、、控制、、激勵等等方面的的管理工工作的總總稱。前序———1．主要內(nèi)內(nèi)容（1）科研與與技術(shù)開開發(fā)管理理（2）機(jī)具設(shè)設(shè)備管理理（1）基本技技術(shù)管理理（2）維護(hù)技技術(shù)工藝藝管理2．任務(wù)(1)開發(fā)新技技術(shù)、應(yīng)應(yīng)用新技技術(shù)、發(fā)發(fā)展新市市場。(2)提高技術(shù)術(shù)水平，，建立企企業(yè)核心心競爭力力。(3)為企業(yè)建建立良好好的生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)工工作秩序序，保證證生產(chǎn)正正常進(jìn)行行。第一節(jié)科科研研與技術(shù)術(shù)開發(fā)管管理（一）科科研課題題與科研研成果1．科研課課題的來來源：國國家長遠(yuǎn)遠(yuǎn)規(guī)劃，，單位相相互委托托，學(xué)術(shù)術(shù)交流。。2．科研成成果的管管理（1）產(chǎn)品開開發(fā)（2）新型機(jī)機(jī)具設(shè)備備和工具具的開發(fā)發(fā)（3）新型生生產(chǎn)工藝藝和技術(shù)術(shù)的開發(fā)發(fā)（4）新能源源和原材材料的開開發(fā)（5）環(huán)保和和勞保技技術(shù)的開開發(fā)（二）技技術(shù)開發(fā)發(fā)1．內(nèi)容（1）自行開開發(fā)（2）技術(shù)引引進(jìn)（3）協(xié)作開開發(fā)（二）技技術(shù)開發(fā)發(fā)2．開發(fā)的的方式3．產(chǎn)品壽壽命周期期與新產(chǎn)產(chǎn)品、新新技術(shù)的的開發(fā)（1）產(chǎn)品壽壽命周期期：指該該產(chǎn)品從從投入市市場開始始直至淘淘汰停產(chǎn)產(chǎn)為止的的全過程程持續(xù)的的時間，，期間產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)歷歷了投入入期、成成長期、、成熟期期和衰退退期四個個階段。。（2）產(chǎn)品壽壽命周期